Apostila Qualidade de Vida no Trabalho

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Curso grátis de Qualidade de Vida no 
Trabalho 
45 horas aula 
 
Conteúdo programático: 
 
Introdução 
Comportamento Humano 
Comportamento no ambiente de trabalho 
Ambiente de trabalho e as relações interpessoais 
Principais Atitudes e Comportamentos dos Bons Profissionais 
Preparado para mudanças 
Espírito empreendedor 
Equilíbrio emocional 
Marketing Pessoal 
ESTÁGIO PROFISSIONAL 
TRABALHADOR COOPERADO 
TRABALHADOR AUTÔNOMO 
TRABALHO VOLUNTÁRIO 
EMPREGADO DOMÉSTICO 
Qualidade 
Definição 
Mensuração da Qualidade 
Indicadores estratégicos 
Qualidade total 
Programas de Qualidade 
Programa 5S 
Programa de gerência da rotina diária 
Programa de gerência pelas diretrizes 
Programa de melhoria contínua 
Ferramentas 
Métodos 
Método de análise e solução de problemas (MASP) 
Qualidade de Vida no Trabalho 
ORIGEM E EVOLUÇÃO DO QVT 
CONCEITO 
Qualidade De Vida No Trabalho - Competência das Empresas do Novo 
Milênio 
Programas de Qualidade de Vida no Trabalho 
OBJETIVO NAS ORGANIZAÇÕES 
IMPLEMENTAÇÃO DE PROGRAMAS QVT NAS ORGANIZAÇÕES 
Doenças do trabalho: Síndrome de burnout 
Descrição 
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Estágios 
Sintomas 
Diagnóstico 
Tratamento 
Sobre os Sintomas 
A Síndrome de "Burnout" em Professores O 
"Burnout" em Enfermeiros 
Doenças do Trabalho: 
 Estresse 
 Terminologia 
Teorias do estresse 
Reação ao estresse em homens e mulheres 
Bibliografia/Links Recomendados 
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Introdução 
 
Qualidade de vida no trabalho – QVT - Compreende a reestruturação do 
desenho dos cargos, das novas formas de organizar o trabalho, da 
formação das equipes de trabalho semi-autônomas ou autogerenciadas e 
das melhorias do ambiente organizacional. (FERNANDES, 1998) 
É o conjunto de ações de uma empresa no sentido de implementar 
melhorias e inovações gerenciais, tecnológicas e estruturais no ambiente 
de trabalho. (LIMONGI-FRANÇA, 1996) 
A QVT tem sido apontada como um dos fatores motivadores do 
desempenho humano no trabalho. (FERNANDES, 1996) 
A origem do conceito, segundo França; Rodrigues (1999), está ligada às 
condições humana e ética do trabalho, que compreendem desde a 
exposição a riscos ocupacionais observáveis no ambiente físico, padrões 
de relação entre o trabalho contratado e a retribuição a esse esforço, 
com suas implicações éticas e ideológicas, até a dinâmica do uso do 
poder formal e informal, ou seja, o significado do trabalho. 
A falta de QVT abre um imenso precedente para o adoecimento físico, 
mental e emocional dos trabalhadores. Há necessidade de se introduzir 
políticas que visem à QVT, sensibilizando os empregadores e instituições, 
para o impacto econômico dos problemas decorrentes da sua falta ou 
pouca valorização expressos na performance reduzida, nos altos índices 
de absenteísmo, na rotatividade do trabalho (turnover), nos acidentes de 
trabalho, e em um contexto geral, no adoecimento do trabalhador. A 
situação saudável de trabalho seria a que permitisse o desenvolvimento 
do indivíduo, alternando exigências e períodos de repouso, numa 
interação dinâmica homem-trabalho-ambiente. As características de 
personalidade mediam os fatores estressantes do ambiente e os 
sintomas. 
A qualidade de vida no trabalho está inserida na ergonomia, na higiene, 
na segurança, no layout, na organização do trabalho, pois todos têm seu 
campo de atuação de forma holística. A empresa que está atenta a estes 
aspectos sabe que todos os investimentos feitos nestas áreas surtem 
efeitos imediatos, não somente no retorno financeiro mas junto ao 
trabalhador que se sente valorizado e respeitado. 
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Comportamento Humano 
 
"Comportamento organizacional é o comportamento humano no local de 
trabalho, a interação entre as pessoas e a organização em si. As 
principais metas do comportamento organizacional são explicar, prever e 
controlar o comportamento." O mesmo autor ainda complementa que 
comportamento organizacional é o estudo do comportamento das 
pessoas no ambiente de trabalho, como se interage com as outras 
pessoas do mesmo convívio profissional e como a empresa se relaciona 
com estes colaboradores, sendo que o processo do trabalho 
administrativo, jamais pode ser entendido como conteúdo do mesmo. 
Um dos requisitos essenciais para entrar e sobreviver no moderno local 
de trabalho é ter habilidades apropriadas. Uma pessoa precisa de 
habilidades relacionadas à disciplina, logo, quando se estuda o 
comportamento organizacional, as habilidades podem acrescentar algo a 
mais na análise. Dubrin (2003) complementa que o comportamento 
organizacional também se resume na realização da pessoa em 
compreender as outras pessoas, e é dessa forma que se destaca o 
autoconhecimento e a autopercepção. Os estudos possibilitaram 
mudanças nas condições de vida do profissional brasileiro e a quebra de 
muitos paradigmas. Com os avanços demográficos e os conhecimentos 
na área de psicologia, o envelhecimento proporcionou melhorias na 
perspectiva de vida e de trabalho. 
“O trabalho sempre ocupou lugar central na vida das diferentes 
comunidades e gradativamente foi sendo limitado pelas condições sociais 
que foram se estabelecendo”. (KANAANE,1995, p.01). Um dos motivos 
dessas mudanças citado por Neri (2005), está referido a necessidade de 
competir e sobreviver num mercado dinâmico, globalizado e exigente. 
Com isso pode-se verificar que, as organizações estão fazendo um 
redesenho da estrutura, preocupando-se com o ambiente externo, 
proporcionando aos profissionais experientes, tratamentos diferenciados, 
beneficiando-os em vários aspectos como: qualidade de vida profissional, 
grandes perspectivas de conquistar as metas e objetivos traçados, inter- 
relacionamentos mais maduros e estabilizados. 
Kanaane (2006), compreende que a ênfase no comportamento humano e 
nas organizações, está sendo um desafio, a qual apresenta possibilidades 
de implantação de programas de qualidade e outros programas que a 
empresa julgar necessária. O autor compreende que o comportamento 
organizacional é vital, pois o fator humano está intrinsecamente 
vinculado a toda tarefa realizada. Devido a isso, o mesmo autor 
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considera a existência de diferentes concepções do termo 
comportamento, dividido em: 
- Comportamento individual: retrata as reações inerentes ao indivíduo 
e suas condutas no contexto organizacional; 
 
- Comportamento grupal: refere-se à gama de reações dos indivíduos 
que compõem um grupo: como as ações emergentes do comportamento 
grupal retratam as múltiplas influências decorrentes da dinâmica 
existente, incluindo as pessoas, a interação, o sentimento, as atividades 
(tarefas), a comunicação e os objetivos; 
 
- Comportamento organizacional: refere-se às manifestações 
emergentes no contexto das organizações, indicando os controles, o 
processo decisório e os esquemas técnico-administrativos assumidos 
num dado momento organizacional. 
 
Ampliando esse conceito Chanlat (1996) acrescenta que o 
comportamento humano no trabalho não tem sua origem apenas em 
uma lógica de economia, está ligada aos fatores psicológicos. Surgem, 
então, as dinâmicas em grupos, criam-se novos valores sociais, as 
atitudes individuais se enfatizam, chegando ao ponto de valorizar mais o 
ambiente de trabalho do que os próprios colaboradores, então as 
empresas passam a associar a satisfação com produtividade, para 
sempre atingir o melhor índice de produtividade alegado pela satisfação. 
O autor conclui que esses desvios profissionais e empresariais têm 
causas emocionais, esclarecendo que, no início da carreira estas 
incompetências emocionaisnão aparecem tanto, ficando muito óbvias 
quando o profissional se transforma em gestor, cargo para o qual não 
está preparado. Cabe ressaltar a importância de considerar a diferença 
conceitual entre comportamento e atitude. 
“Várias pesquisas sobre o sistema de valores humanos têm assinalado 
como os imperativos éticos afetam a conduta individual e grupal, com 
relação ao trabalho”. (KANAANE, 2006, p.77). Nesse sentido Rockeach 
(1968 apud Kanaane 2006, p. 77) “postula que um conjunto de crenças 
inclui tanto as crenças inconseqüentes quanto as derivadas, organizadas 
em dois subsistemas." 
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Comportamento no ambiente de trabalho 
 
Manter o espírito de coleguismo e agir com ética e transparência são 
modelos de comportamento que toda corporação espera de seus 
funcionários. Mas, partindo do princípio que cada pessoa é um ser único 
e individual e que, portanto, reage de forma única e individual em 
situações semelhantes, no ambiente de trabalho convivem pessoas com 
perfis diversos e diferentes déficits de comportamento a serem 
trabalhados. Destacamos, portanto, algumas regras básicas de 
comportamento no ambiente de trabalho, as quais certamente lhes serão 
úteis ou para serem aplicadas no seu dia a dia ou mesmo para confirmar 
que você está andando no caminho certo: 
Cumprimente as pessoas: cumprimente as pessoas num tom 
agradável e atencioso. Bom dia, boa tarde e boa noite, devem fazer 
parte do vocabulário de educação de qualquer pessoa no relacionamento 
diário com os colegas de trabalho, desde o auxiliar de limpeza até o 
presidente da corporação. 
 
Seja pontual e assíduo: atrasos, por menores que sejam, sempre 
contarão pontos contra a imagem de qualquer pessoa, assim como faltas 
constantes. Procure cumprir o horário estabelecido e faltar somente 
quando for inevitável, por questões sérias e urgentes. Pode não parecer, 
mas o funcionário pontual e assíduo, naturalmente, transmite 
credibilidade. 
 
Diga sempre a verdade: mesmo as chamadas “mentiras brancas” 
podem trazer problemas a sua vida profissional. Por exemplo, caso 
precise faltar por motivos pessoais, diga sempre a verdade a seu chefe e 
não invente doenças ou lutos, pois uma mentira quando descoberta pode 
complicar muito a sua vida. 
 
Seja cooperativo: se alguém lhe pedir um pequeno favor, e você puder 
atender, faça. A boa convivência no dia a dia do trabalho depende muito 
da reciprocidade entre as pessoas. Se você ajudar com boa vontade, 
seus colegas tenderão a retribuir quando você precisar. 
 
Seja discreto: a priori, todos os assuntos do ambiente corporativo são 
confidenciais. Mas existes alguns assuntos que devem ser guardados a 
sete chaves. Portanto, tenha discrição, ética. Não faça comentários sobre 
assuntos restritos ao ambiente corporativo, pois isso pode prejudicar a 
empresa, além de influenciar negativamente em sua imagem. 
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E-mails: não use o e-mail da empresa para assuntos pessoais, 
principalmente quando se tratarem de emails de sacanagem, piadas e 
pornografia. Em maio desse ano, a General Motors do Brasil demitiu 11 
funcionários por justa causa, devido a troca de emails envolvendo 
conteúdo pornográfico. 
 
Elogios públicos, críticas privadas: caso precise criticar ou repreender 
alguém, faça-o isoladamente. Nada de expor o colega ou subordinado. 
Chame a pessoa num lugar privado, e converse objetivamente sobre a 
falha cometida. Quando elogiar, faça exatamente o contrário: aproveite 
os momentos onde há reunião de um grande grupo de pessoas e jogue o 
confete. 
 
Problemas Pessoais: evite falar de problemas pessoais. Não os leve 
para o seu local de trabalho, pois você só poderá efetivamente resolvê- 
los quando estiver fora do trabalho. Além disso, não é justo sacrificar os 
colegas com lamentações e queixas. 
 
Vista-se de forma adequada: a regra básica é sempre lembrar que 
você está se vestindo para ir trabalhar, e não para encontrar amigos ou 
visitar parentes. Deixe as ousadias e exageros para os finais de semana 
na casa de praia e para as festas. 
 
Cuidado com intimidades e brincadeiras exageradas: muitas vezes 
as pessoas tentam ser simplesmente educadas e agradáveis. Mas isso 
não quer dizer que elas não estejam incomodadas com intimidades ou 
brincadeiras em excesso que estejam acontecendo de forma contínua. O 
importante é saber dosar, pois a descontração no trabalho, em muitos 
momentos, também se faz necessária. 
 
Não reclame e não fale mal das pessoas: reclamar da empresa, do 
chefe, do colega, do café, dos banheiros, etc, são assuntos que devem 
ser discutidos de forma educada e cordial em reuniões, e não para virar 
assunto de corredor. Os problemas devem ser abordados de forma 
adequada e no momento adequado, para que não se transformem em 
fofocas que não levam a nada. 
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Ambiente de trabalho e as relações interpessoais 
 
1.1. Introdução 
 
O ambiente reflete no ser humano? Bem, podemos, por exemplo, 
observar um shopping center e a maneira como as pessoas normalmente 
se comportam quando estão lá dentro, a limpeza, o clima, a decoração, 
as pessoas bem vestidas ou não, fazem com que ajamos de certa 
maneira, podemos também ir à praia e veremos como as pessoas estão 
se comportando, ou em uma igreja, um clube, uma noitada ou o 
contrário um casamento formal e poderíamos dar tantos outros 
exemplos. Mas é claro que não seria só o tipo do ambiente que pode 
influir em nosso comportamento, também deve influenciar a forma em 
que o ambiente é moldado, decorado, o tipo de roupa permitido, a 
climatização, o visual, as cores das paredes, flores no ambiente, obras 
de arte, quadros, conforto em geral, entre tantos outros fatores. 
Portanto podemos supor que o ambiente de trabalho também deve influir 
no comportamento das pessoas e, por conseguinte influenciar nas 
relações interpessoais e supostamente nos resultados das empresas em 
todos os sentidos. 
Pode-se observar historicamente uma grande evolução no ambiente de 
trabalho desde a revolução industrial até o final do século XX... e quais 
serão as perspectivas para o século XXI? Deve-se lembrar que estamos 
no século XXI, assim sendo, já não seria hora de questionar alguns 
paradigmas quanto aos ambientes de trabalho? Muito bem! Sabe-se que 
muitos já pensaram nisto, porém não há trabalhos significativos neste 
campo. Ao se pensar nisto decidiu-se elaborar um projeto de pesquisa 
onde se buscará demonstrar que muitos aspectos e formas no ambiente 
de trabalho já podem e devem ir modificando-se, o ideal poderia ser o 
nosso ambiente de trabalho tornar-se a extensão de nossa casa e muitas 
vezes será a nossa própria casa ou como se assim fosse. E como que o 
ambiente de trabalho pode influir ou não nos relacionamentos 
interpessoais? 
 
 
 Motivação ou Não, Causada pelo Ambiente de Trabalho 
 
É sabido que o ser humano é fruto do meio em que vive e que é gerido 
por necessidades básicas que os podem motivar ou não, são elas: 
necessidades fisiológicas como: alimentação, sono, atividades física, 
satisfação sexual etc; necessidades psicológicas: como segurança íntima, 
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participação, autoconfiança e afeição; necessidades de auto-realização: 
como impulso para realizar o próprio potencial, estar em contínuo 
autodesenvolvimento. Estas necessidades não satisfeitas também são 
motivadoras de comportamento, podendo levar a: desorganização de 
comportamento; agressividade; reações emocionais; alienação e apatia. 
Segundo Chiavenato (2000) A motivação se refere ao comportamento 
que é causado por necessidades dentro do indivíduo e que é dirigido em 
direção aos objetivos que possam satisfazer essas necessidades.(p.161) 
Tambémsegundo Chiavenato (2000)O homem é considerado um animal 
dotado de necessidades que se alternam ou se sucedem conjunta ou 
isoladamente. Satisfeita uma necessidade surge outra em seu lugar e, 
assim por diante, contínua e infinitamente. As necessidades motivam o 
comportamento humano dando-lhe direção e conteúdo.(p.128). 
Como se pode verificar supõe-se que os relacionamentos interpessoais 
dependerão das realizações e satisfações das necessidades individuais, 
mas também se pode verificar que muitas vezes os homens se 
comportam de forma dualista. 
Segundo Chiavenato (2000) O homem se caracteriza por um padrão dual 
de comportamento: tanto pode cooperar como pode competir com os 
outros. Coopera quando os seus objetivos individuais somente podem ser 
alcançados através do esforço comum coletivo. Compete quando seus 
objetivos são disputados e pretendidos por outros.(p.128) 
 
 
 Influência do Ambiente 
 
Não se pode exigir resultados de uma equipe se esta não tiver um 
mínimo de comodidade e de condições para realizar suas necessidades 
básicas. Mas se acredita que quanto melhor e mais bem atendidas estas 
necessidades tanto melhor será o desempenho de uma equipe. 
O ambiente de trabalho é constituído de duas partes distintas: a física 
(instalações, móveis, decoração etc) e a social (as pessoas que o 
habitam). Segundo Magalhães (1990) ...influem no conforto social. 
Evidentemente, se tais elementos forem precários, ninguém trabalhará 
com moral elevado. 
Conforme a natureza do trabalho, exigir-se-á uma luminosidade, uma 
temperatura, um grau de umidade diferente, o que também deverá estar 
de acordo com a região onde se trabalha e a época do ano. (p. 51) 
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 Relações Interpessoais e Qualidade de Vida no Trabalho 
 
Como se viu as pessoas são produtos do meio em que vivem, tem 
emoções, sentimentos e agem de acordo com o conjunto que as cercam 
sejam o espaço físico ou social. 
Como diz Bom Sucesso (1997) A valorização do ser humano, a 
preocupação com sentimentos e emoções, e com a qualidade de vida são 
fatores que fazem a diferença. O trabalho é a forma como o homem, por 
um lado, interage e transforma o meio ambiente, assegurando a 
sobrevivência, e, por outro, estabelece relações interpessoais, que 
teoricamente serviriam para reforçar a sua identidade e o senso de 
contribuição. (p.36). 
 
 
 Fatores Intrapessoais e a Qualidade de vida no Trabalho 
 
Cada pessoa tem uma história de vida, uma maneira de pensar a vida e 
assim também o trabalho é visto de sua forma especial. Há pessoas mais 
dispostas a ouvir, outras nem tanto, há pessoas que se interessam em 
aprender constantemente, outras não, enfim as pessoas tem objetivos 
diferenciados e nesta situação muitas vezes priorizam o que melhor lhes 
convém e às vezes estará em conflito com a própria empresa. Como 
observado por Bom Sucesso (1997) O autoconhecimento e o 
conhecimento do outro são componentes essenciais na compreensão de 
como a pessoa atua no trabalho, dificultando ou facilitando as relações. 
Dentre as dificuldades mais observadas, destacam-se: falta de objetivos 
pessoais, dificuldade em priorizar, dificuldade em ouvir. (p.38) 
É bom lembrar também que o ser humano é individual, é único e que, 
portanto também reage de forma única e individual a situações 
semelhantes. Como observado por Bom Sucesso (1997)No cenário 
idealizado de pleno emprego, mesmo de ótimas condições financeiras, 
conforto e segurança, alguns trabalhadores ainda estarão tomados pelo 
sofrimento emocional. Outros, necessitados, cavando o alimento diário 
com esforço excessivo, ainda assim se declaram felizes, esperançosos. 
(p.176). 
 
 
 Responsabilidade Pela Qualidade de Vida no Ambiente de 
Trabalho 
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Normalmente procura-se passar a responsabilidade para a outra parte, 
porém é importante lembrar que somos produto do meio, mas também 
influímos no meio. Como diz Bom Sucesso (1997) Além de constituir 
responsabilidade da empresa, qualidade de vida é uma conquista 
pessoal. O autoconhecimento e a descoberta do papel de cada um nas 
organizações, da postura facilitadora, empreendedora, passiva ou ativa, 
transformadora ou conformista é responsabilidade de todos.(p.47) 
 
 
 Arranjo Físico e Ambiente de Trabalho 
 
O objetivo de um arranjo funcional é garantir conforto, bem-estar, 
satisfação e segurança para os funcionários e garantir aos clientes 
melhores condições de visualizar os produtos, além de um ambiente 
saudável e agradável de ser visitado, ao espaço físico oferecer 
flexibilidade na disposição dos materiais e bom aproveitamento do 
espaço, à empresa propiciar aumento dos níveis de qualidade, 
produtividade e eliminação dos desperdícios. 
Muito bem, isto é sabido e faz parte de muitas correntes de pensamentos 
da administração, porém com diz Moreira (2000) Esses fatores em si não 
promovem a satisfação, mas a sua ausência a inibe. Por outro lado, 
fatores como oportunidade de auto-realização, reconhecimento pela 
qualidade e dedicação no trabalho, a atratividade do próprio trabalho em 
si e a possibilidade de desenvolvimento pessoal e profissional do 
trabalhador são motivadores em essência. Recebem o nome de fatores 
de motivação. (p.287). 
 
 
 Princípios dos 5S 
 
Como se sabe os 5S são sinônimos de qualidade para o ambiente de 
trabalho e cabem aqui algumas observações como a realidade e 
percepção do ambiente que é observada de maneiras distintas por cada 
pessoa. Segundo Silva (1995) Os nossos sentidos e os nossos valores 
podem nos confundir.Quando isso ocorre deixamos de ver a bagunça, o 
desperdício, e todo tipo de comportamento que gera má qualidade de 
vida. É preciso prestar mais atenção para perceber a realidade.(p.2) 
Os 5 sensos ou bom senso, que é mais adequado assim colocar, procura 
mostrar que com uma boa utilização dos materiais, uma boa ordenação, 
com uma limpeza constante, com saúde e higiene e acima de tudo com 
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autodisciplina se alcança maior conforto e um melhor relacionamento no 
trabalho e conseqüentemente melhores resultados para a empresa. 
Como observado por Silva (1995)Pode-se criar um ambiente de 
qualidade em torno de si, usando as mãos para agir, a cabeça para 
pensar e o coração para sentir, por meio do sistema ou programa 5S. É 
só colocar em ação cinco sensos que estão dentro de cada um (p.4). 
Os passos que se deve seguir são faxina geral, limpar o ambiente e os 
objetos, separar tudo o que se precisa com freqüência daquilo que se usa 
esporadicamente, fazer uma arrumação de forma a se facilitar a vida no 
trabalho, guardar cada coisa em seu lugar, manter os equipamentos em 
ordem e bom funcionamento, combater o desperdício, ordenar as 
informações, estar atento as condições de saúde e higiene e por fim uma 
auto disciplina e aperfeiçoamento constante do local de trabalho. Como 
conclui Silva (1995) Podemos iniciar a longa caminhada da melhoria 
continua praticando os cinco (bons) sensos que cada um tem dento de 
si: utilização,ordenação, limpeza, saúde e autodisciplina. A mudança 
deverá ocorrer dentro de cada um. Se não tomarmos a decisão pessoal 
de viver com dignidade,ninguém poderá nos ajudar. (p.18) 
Principais Atitudes e Comportamentos dos Bons Profissionais 
 
Hoje em dia, cada vez mais as empresas procuram “verdadeiros” 
profissionais para trabalharem nelas. Com isso, é evidente que não há 
mais espaço no mercado de trabalho para profissionais medíocres, 
desqualificados e despreparados para a função a ser exercida, mas sim 
para profissionais habilidosos, com pré-disposição para o trabalho em 
equipe, com visão ampliada, conhecimento de mercado, iniciativa, 
espírito empreendedor,persistente, otimista, responsável, criativo, 
disciplinado e outras habilidades e qualificações relacionadas nos 
capítulos a seguir. 
É importante que você profissional, procure estar preparado para o 
mercado de trabalho, a qualquer momento da sua vida, 
independentemente do fato de estar ou não empregado. A história do 
mercado de trabalho atual tem mostrado que independentemente do 
cargo que você exerça, você deve estar sempre preparado para 
mudanças que poderão surgir e mudarão todo o rumo da sua carreira. As 
empresas não são eternas e nem os seus empregos. Não se engane, não 
existem mais quaisquer garantias de emprego por parte das empresas, 
trazendo aos profissionais empregados um ônus constante para manter o 
seu emprego. Se para aqueles que estão empregados manter a sua 
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empregabilidade não é uma tarefa fácil, para aqueles que estão 
ingressando no mercado de trabalho atual, as dificuldades serão ainda 
maiores. Portanto, a seguir vou discorrer sobre algumas das 
características dos bons profissionais: 
Preparado para mudanças 
 
As empresas buscam por profissionais adaptáveis porque tudo no mundo 
moderno muda. As tecnologias, as relações de emprego, o mercado, os 
valores e o modo encontrar soluções para os problemas mudaram, enfim 
tudo mudou significativamente nos últimos anos e continuarão mudando. 
Portanto temos de acompanhar o ritmo das coisas. Muitos profissionais 
pensam que podem fazer as mesmas coisas e do mesmo modo durante 
toda a vida e depois reclamam porque não são bem sucedidos. 
Competência Competência é uma palavra de senso comum, utilizada 
para designar uma pessoa capaz de realizar alguma coisa. O antônimo 
disso, ou seja, incompetência, implica não só na negação dessa 
capacidade como também na depreciação do indivíduo diante do circuito 
do seu trabalho ou do convívio social. Para ser contratado em uma 
empresa ou para a sua manutenção de emprego não basta ter diplomas 
e mais diplomas se não existir competência. Por exemplo, um 
profissional que se formou em direito, até mesmo na melhor 
universidade, mas que não sabe preparar uma peça processual não terá 
valor competitivo quer como profissional empregado, quer como 
prestador de serviços. 
Diplomas servirão para dar referencial ao profissional ou até mesmo para 
enfeitar a parede da sua sala, mas a competência é o fator chave que 
atrelada à diplomação lhe dará subsídios profissionais para ser bem 
sucedido. Por isso podemos afirmar categoricamente que a competência 
não é composta pelo diploma por si só, apesar de que ele contribui para 
a composição da competência. 
 
 
Espírito empreendedor 
 
Os dias do funcionário que se comporta como funcionário pode estar com 
os dias contados. A visão tradicionalista de empregador e empregado, 
chefe e subordinado estão caminhando para o desuso. As empresas com 
visão moderna estão encarando seus funcionários como colaboradores ou 
parceiros e implementando a visão empreendedora. Isso significa que os 
empresários perceberam que dar aos funcionários a possibilidade de 
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ganhar mais do que simplesmente o salário mensal fixo, tem sido um 
bom negócio, pois faz com que o profissional dê maiores contribuições à 
organização, garantindo assim o comprometimento da equipe na busca 
de resultados positivos. 
 
 
Equilíbrio emocional 
 
O que quero dizer com o equilíbrio emocional? Bem, dito de modo 
simples, é o preparo psicológico para superar adequadamente as 
adversidades que surgirão na empresa e fora dela. Vamos chamar o 
conjunto de problemas que todos nós possuímos de saco de problemas. 
As empresas querem que deixemos o nosso saco de problemas em casa. 
Por outro lado, os nossos familiares querem que deixemos nosso saco de 
problemas no trabalho. Diante disso, a pergunta que surge é: onde 
colocar nosso saco de problemas? Realmente é uma boa pergunta. E é 
justamente por isso que para tornar-se um profissional de sucesso é 
necessário que tenhamos equilíbrio emocional, pois não importa quais 
problemas tenhamos de caráter pessoal, nossos colegas de trabalho, 
subordinados, diretores e gerentes, enfim, as pessoas como um todo não 
tem culpa deles e não podemos descarregar esses problemas neles. 
Quando falamos em equilíbrio, emocional, é importante avaliar também 
as situações adversas pelas quais todos os profissionais passam. É 
justamente aí que surge o momento da verdade que o profissional 
mostrará se tem o equilíbrio emocional. 
 
 
Marketing Pessoal 
 
O marketing pessoal pode ser definido como o conjunto de fatores e 
atitudes que transmitem uma imagem da pessoa. Os fatores a que me 
refiro incluem vestimenta como um todo, os modos pessoais, o modo de 
falar e a postura do profissional diante dos demais. 
Referindo-se à vestimenta, cabe salientar que o profissional deve vestir- 
se adequadamente ao ambiente em que está inserido. Se a sua empresa 
adota um padrão formal, obviamente a sua vestimenta deve estar em 
conformidade com ela e o mesmo se refere a uma entrevista de 
emprego. Da mesma forma, seria um contra-senso usar terno e gravata 
para trabalhar em uma linha de produção. Portanto, a regra básica é 
vestir-se em conformidade com o ambiente de trabalho. 
Comportamentos que o profissional deve evitar: 
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Destaca-se alguns dos defeitos que além de prejudicar a ambientalização 
dentro da empresa, caracterizam tais pessoas como maus profissionais: 
 
 
Aquele que fala demais. Já viu aqueles profissionais que são os primeiros 
a propagar as notícias ou as “fofocas” dentro da empresa? Costumo 
chamar tais profissionais de locutores da “rádio peão”. Recebem uma 
informação, sequer sabem se são confiáveis, mas passam adiante e o 
que é pior, incluindo informações que sequer existiam inicialmente, 
alterando totalmente a informação recebida. Cuidado para não ser um 
destes. 
Aquele que fala mal dos outros são aqueles profissionais, se é que existe 
algum profissionalismo nisso, que insistem em falar sobre seus colegas 
de trabalho, longe destes é claro, aquilo que com certeza não seriam 
capazes de falar na frente deles. Por isso, a regra é: Se você não tem 
coragem de falar algo na frente do seu colega, nunca fale pelas suas 
costas. 
Aquele que vive mal-humorado Esses são, sem dúvida, uns dos mais 
evitados pelos outros colaboradores. Existe algo pior do que conviver 
com quem vive reclamando da vida ou que vive de mau humor? Pessoas 
de “mal com a vida”, repelem as outras pessoas de perto delas. Ninguém 
tem a obrigação de estar sorrindo todos os dias, mas isso não significa 
que temos o direito de estar sempre de mau humor. A propósito, como 
está seu humor hoje? 
Aquele que não tem higiene pessoal .Somente o próprio profissional é 
capaz de conseguir conviver com ele mesmo. Isso porque o corpo dele 
está condicionado a suportar isso. Conheço pessoas, que tem um odor 
tão acentuado (falando de forma educada), que não consigo permanecer 
mais do que cinco minutos conversando com elas. Um bom banho faria 
bem não só a ele, mas como todos a sua volta. 
Aquele que não respeita os demais. O respeito aos outros é fundamental 
para o convívio em grupo. Já presenciei casos extremos de falta de 
respeito, pois existem profissionais que não sabem respeitar seus 
colegas. Infelizmente, parte dessas pessoas estão em cargos de direção. 
Tive um chefe no meu primeiro emprego que tinha uma campainha para 
chamar as pessoas. Quando ele tocava uma vez, secretária atendia, 
quando ele tocava duas vezes, era eu, o office-boy. Bem, além de ser 
uma falta de respeito usar uma campainha para chamar “seres 
humanos” muitas vezes fui chamado lá e elenem sabia porque tinha me 
chamado. A maior lição que tirei disso é que eu não devia nunca mais ter 
chefe. Por isso me tornei empreendedor. 
18 
Aquele que é egoísta. O egoísmo é algo difundido nas empresas até 
mesmo porque a competitividade interna é muito grande. Pensar 
somente em si mesmo o tempo todo não é a melhor alternativa para o 
profissional. Por isso cuidado, pois um dia a vítima pode ser o próprio 
egoísta. 
Aquele que brinca demais . Brincar é bom, desde que as brincadeiras 
sejam saudáveis, num clima de respeito e equilíbrio. Aqueles que 
brincam a todo o momento são pessoas extremamente inconvenientes e 
irritam quem está a sua volta. Isso tira a credibilidade do profissional e 
pode lhe trazer problemas com a ambientalização. 
Aqueles que são inflexíveis Já observou aqueles profissionais que são os 
únicos que se acham certos? Pois bem, isso é um grande problema para 
a convivência em grupo. É importante que todos nós tenhamos em 
mente que não estamos certos o tempo todo e nem tampouco 
precisamos fazer valer perante os outros as nossas próprias idéias a todo 
o momento. As qualificações, comportamentos e atitudes dos bons 
profissionais são muitas e estão em constante mudança. Mas com 
certeza aqueles que procuram o auto-aprimoramento estarão mais bem 
preparados para tornarem-se excelentes profissionais. 
 
Formas de Trabalho e Configuração do Vínculo Empregatício 
 
O art. 3º da CLT define o empregado como: 
 
"toda pessoa física que prestar serviços de natureza não eventual a 
empregador, sob a dependência deste e mediante salário". 
Empregado é o trabalhador subordinado, que recebe ordens, é pessoa 
física que trabalha todos os dias ou periodicamente e é assalariado, ou 
seja, não é um trabalhador que presta seus serviços apenas de vez em 
quando ou esporadicamente. Além do que, é um trabalhador que presta 
pessoalmente os serviços. 
Desta forma, EMPREGADO é toda pessoa física que prestar serviços de 
natureza não eventual a empregador, de forma pessoal, sob a 
dependência deste e mediante salário. 
Na avaliação desses requisitos a lei impõe o exame, principalmente, dos 
fatos em caso concreto, não sendo decisivo o que tenha sido formalizado 
por escrito. 
 
 
ESTÁGIO PROFISSIONAL 
19 
A Lei 11.788/2008, que revogou a Lei 6.494/77, estabeleceu novas 
normas quanto à contratação de estudantes na condição de estagiários. 
Somente os alunos matriculados regularmente em instituições de ensino 
público e particular, de educação superior, de educação profissional, do 
ensino médio e de educação especial poderão ser considerados 
estagiários, os quais deverão desenvolver atividades nas empresas desde 
que relacionadas à sua área de formação. 
A mera rotulação de estagiário não impede o reconhecimento da 
condição de empregado. É preciso preencher os requisitos legais para 
que o contrato de estágio seja legalmente válido. 
 
 
TRABALHADOR COOPERADO 
 
Considera-se cooperado o trabalhador associado a cooperativa, que 
adere aos propósitos sociais e preenche as condições estabelecidas em 
estatuto de cooperativa. 
O trabalhador que aderir à Cooperativa e, por estatuto da mesma, 
adquirir o status de cooperado, não é caracterizado como empregado, 
conforme CLT, art. 442, adiante reproduzido: 
“Qualquer que seja o ramo de atividade da sociedade cooperativa, não 
existe vínculo empregatício entre ela e seus associados, nem entre estes 
e os tomadores de serviços daquelas”. 
 
TRABALHADOR AUTÔNOMO 
 
AUTÔNOMO é todo aquele que exerce sua atividade profissional sem 
vínculo empregatício, por conta própria e com assunção de seus próprios 
riscos. A prestação de serviços é de forma eventual e não habitual. 
 
 
TRABALHO VOLUNTÁRIO 
 
O trabalho voluntário é definido pela Lei 9.608/1998 como a atividade 
não remunerada prestada por pessoa física a entidade pública de 
qualquer natureza, ou a instituição privada de fins não lucrativos, que 
tenha objetivos cívicos, culturais, educacionais, científicos, recreativos ou 
de assistência social, inclusive mutualidade. 
20 
 
EMPREGADO DOMÉSTICO 
Entende-se por empregado doméstico aquele que presta serviços de 
natureza contínua e de finalidade não lucrativa à pessoa ou à família no 
âmbito residencial destas. 
O empregado doméstico é regido pela Lei 5.859/1972, regulamentada 
pelo Decreto 71.885/1973, e com as modificações da Lei 11.324/2006, 
tendo seus direitos previstos na Constituição Federal/1988 no parágrafo 
único do artigo 7º, bem como sua integração à Previdência Social. 
Qualidade 
 
Qualidade é um conceito subjetivo que está relacionado diretamente às 
percepções de cada indivíduo. Diversos fatores como cultura, modelos 
mentais, tipo de produto ou serviço prestado, necessidades e 
expectativas influenciam diretamente nesta definição. 
 
Definição 
 
O termo qualidade vem do latim qualitate, e é utilizado em situações 
bem distintas. Por exemplo, quando se fala da qualidade de vida das 
pessoas de um país ou região, quando se fala da qualidade da água que 
se bebe ou do ar que se respira, quando se fala da qualidade do serviço 
prestado por uma determinada empresa, ou ainda quando se fala da 
qualidade de um produto no geral. Como o termo tem diversas 
utilizações, o seu significado nem sempre é de definição clara e objetiva. 
Pode-se também seguir como exemplo a qualidade da enciclopédia 
virtual, Wikipedia. Basta escolher um tema qualquer e escrever 
absurdos. O tempo para a correção ser feita está inversamente ligada à 
qualidade do site. Quanto melhor a qualidade, menor será esse tempo. 
No que diz respeito aos produtos e/ou serviços vendidos no mercado, há 
várias definições para qualidade: "conformidade com as exigências dos 
clientes", "relação custo/benefício", "adequação ao uso", "valor 
agregado, que produtos similares não possuem"; "fazer certo à primeira 
vez"; "produtos e/ou serviços com efetividade". Enfim, o termo é 
geralmente empregado para significar "excelência" de um produto ou 
serviço. 
A qualidade de um produto ou serviço pode ser olhada de duas ópticas: a 
do produtor e a do cliente. Do ponto de vista do produtor, a qualidade se 
associa à concepção e produção de um produto que vá ao encontro das 
21 
necessidades do cliente. Do ponto de vista do cliente, a qualidade está 
associada ao valor e à utilidade reconhecidas ao produto, estando em 
alguns casos ligada ao preço. 
Do ponto de vista dos clientes, a qualidade não é unidimensional. Quer 
dizer, os clientes não avaliam um produto tendo em conta apenas uma 
das suas características, mas várias. Por exemplo, a sua dimensão, cor, 
durabilidade, design, funções que desempenha, etc. Assim, a qualidade é 
um conceito multidimensional. A qualidade tem muitas dimensões e é 
por isso mais difícil de definir. De tal forma, que pode ser difícil até para 
o cliente exprimir o que considera um produto de qualidade. 
O cliente não avalia se um produto e ou serviço possuem qualidade 
apenas pelo preço, ou por determinada característica, pelo contrário, a 
qualidade é determinada quando o produto e ou serviço atingem a 
expectativa do cliente. A definição de qualidade deve sempre estar 
relacionada com a satisfação do cliente. 
Do ponto de vista da empresa, contudo, se o objetivo é oferecer 
produtos e serviços (realmente) de qualidade, o conceito não pode ser 
deixado ao acaso. Tem de ser definido de forma clara e objetiva. Isso 
significa que a empresa deve apurar quais são as necessidades dos 
clientes e, em função destas, definir os requisitos de qualidade do 
produto. Os requisitos são definidos em termosde variáveis como: 
comprimento, largura, altura, peso, cor, resistência, durabilidade, 
funções desempenhadas, tempo de entrega, simpatia de quem atende ao 
cliente, rapidez do atendimento, eficácia do serviço, etc. Cada requisito é 
em seguida quantificado, a fim de que a qualidade possa ser interpretada 
por todos (empresa, trabalhadores, gestores e clientes) exatamente da 
mesma maneira. Os produtos devem exibir esses requisitos, a 
publicidade se faz em torno desses requisitos (e não de outros), o 
controle de qualidade visa assegurar que esses requisitos estão 
presentes no produto, a medição da satisfação se faz para apurar em 
que medida esses requisitos estão presentes e em que medida vão 
realmente ao encontro das necessidades. Todo o funcionamento da 
"empresa de qualidade" gira em torno da oferta do conceito de qualidade 
que foi definido. 
Controle da qualidade, garantia da qualidade e gestão da qualidade são 
conceitos relacionados com o de qualidade na indústria e serviços. Os 
conceitos são usados em várias áreas, inclusive qualidade de software. 
Gestão da qualidade é o processo de conceber, controlar e melhorar os 
processos da empresa, quer sejam processos de gestão, de produção, de 
22 
marketing, de gestão de pessoal, de faturação, de cobrança ou outros. A 
gestão da qualidade envolve a concepção dos processos e dos 
produtos/serviços, envolve a melhoria dos processos e o controle de 
qualidade. Garantia da qualidade são as ações tomadas para redução de 
defeitos. Controle da qualidade são as ações relacionadas com a medição 
da qualidade, para diagnosticar se os requisitos estão a ser respeitados e 
se os objetivos da empresa estão a ser atingidos. 
Mensuração da Qualidade 
 
Para conhecer o andamento empresarial, é necessário estabelecer 
parâmetros de medidas, não somente subjetivos, mas que esses 
facilitem o gestor na tomada de decisão. A mensuração da qualidade dos 
produtos e serviços da organização vem suprir essa necessidade através 
do uso de indicadores. 
Com relação à qualidade de serviços, dadas as características peculiares 
aos serviços, não se pode medir a qualidade desses da mesma forma 
feita para produtos. Então, para fazer isso, uma das propostas existentes 
na literatura, é o método SERVQUAL. 
Tradicionalmente as organizações dispõem de conjuntos ou sistemas de 
medidas de desempenho, direcionadas à avaliação do desempenho 
financeiro, e às vezes de produtividade. Mas o que se propõe é que os 
indicadores de desempenho da qualidade apontem se a organização está 
sendo competitiva em relação ao que os clientes desejam. Portanto, a 
nova proposta de utilização de indicadores é de que eles sejam reflexos 
da organização como um todo, apontando onde está a direção 
estratégica que a organização deve seguir. 
Indicadores são modos de representação - tanto quantitativa quanto 
qualitativa - de características e propriedades de uma dada realidade. 
Em outras palavras é “uma característica específica que reflete um 
aspecto da realidade observada”. 
Quando se trata a respeito de indicadores qualitativos têm se como 
exemplos a elaboração de questionários ou de perguntas a serem 
respondidas pelos clientes. Já em dados quantitativos os exemplos mais 
comuns são os de tempos, quantidade de produtos/serviços, número de 
informações, etc. 
Com o uso de indicadores, um conceito nada novo, mas que ainda 
revoluciona as empresas, foram criadas algumas organizações que 
propõem estudos e cerificações, com o uso de indicadores. Também há 
23 
vários estudiosos que formularam teorias e soluções práticas sobre este 
assunto. 
Segundo Mari (1997), que foi um destes estudiosos, “todas as coisas que 
podem ser acessadas por intermédio de nosso conhecimento possuem 
um número; pois sem os números não podemos compreender nem 
conhecer”. Portanto, assim como os indicadores qualitativos, os 
quantitativos são essenciais para o progresso organizacional. 
 
 
Indicadores estratégicos 
 
Com utilização de indicadores, principalmente os voltados para definição 
de estratégias, as empresas desfrutam de um conhecimento profundo do 
negócio. Possibilita conhecer o foco de sua atuação. Identificando com 
clareza qual é a sua fortaleza, exploram mais os quadros de 
oportunidades empresariais, e de outra forma conhecem suas fraquezas, 
além de preparar-se contra as ameaças encontradas. 
Sabendo o foco de atuação, a tomada de decisão quanto a ações 
estratégicas, táticas e operacionais são mais assertivas, o que dará a 
empresa uma melhor competitividade e fará com que ela atenda às 
necessidades e expectativas de seus clientes. Para o acompanhamento 
dessas ações determinadas, os indicadores são excelentes ferramentas, 
pois refletem a realidade empresarial. Dessa forma, caso ocorra alguma 
dificuldade durante a realização das ações, o gestor poderá visualizar as 
consequências, e com isso estabelecer mudanças. 
 
 
Qualidade total 
 
Qualidade Total é uma técnica de administração multidisciplinar formada 
por um conjunto de Programas, Ferramentas e Métodos, aplicados no 
controle do processo de produção das empresas, para obter bens e 
serviços pelo menor custo e melhor qualidade, objetivando atender as 
exigências e a satisfação dos clientes. 
 
 Os princípios da Qualidade Total estão fundamentados na Administração 
Científica de Frederick Taylor (1856-1915), no Controle Estatístico de 
Processos de Walter A. Shewhart (1891-1967) e na Administração por 
Objetivos de Peter Drucker (1909-2005). Os primeiros movimentos 
surgiram e foram consolidados no Japão após o fim da II Guerra Mundial 
com os Círculos de Controle da Qualidade, sendo difundida nos países 
ocidentais a partir da década de 1970. 
24 
Programas de Qualidade 
Programa 5S 
Etapa inicial e base para implantação da Qualidade Total, o Programa 5S 
é assim chamado devido a primeira letra de 5 palavras japonesas: seiri 
(descarte), seiton (arrumação), seiso (limpeza),seiketsu (higiene) e 
shitsuke (disciplina). O programa tem como objetivo mobilizar, motivar e 
conscientizar toda a empresa para a Qualidade Total, através da 
organização e da disciplina no local de trabalho. 
Significado das palavras: 
 
Seiri- DESCARTE: Separar o necessário do desnecessário. 
Seiton- ARRUMAÇÃO: Colocar cada coisa em seu devido lugar. 
Seiso- LIMPEZA: Limpar e cuidar do ambiente de trabalho. 
Seiketsu- SAÚDE: Tornar saudável o ambiente de trabalho. 
Shitsuke- DISCIPLINA: Rotinizar e padronizar a aplicação dos "S" 
anteriores. 
 
 
Programa de gerência da rotina diária 
 
Núcleo da Qualidade Total e seu programa mais importante, a Gerência 
da Rotina Diária controla o processo de produção, orientando e 
delimitando a ação de todos em função da missão da empresa, principal 
atividade e razão de sua existência. 
 
 
Programa de gerência pelas diretrizes 
 
Programa de planejamento estratégico a longo prazo fundamentado na 
VISÃO dos proprietários e gestores do negócio em relação aos objetivos 
e expectativas para o futuro da empresa. Esses objetivos e expectativas 
irão constituir diretrizes que, desdobradas, orientarão o planejamento 
tático e o planejamento operacional de médio e curto prazo 
respectivamente, transformando o que foi planejado em ação e 
resultados. 
 
 
Programa de melhoria contínua 
 
O programa de melhoria de qualidade, consiste em delimitar as tarefas a 
cada individuo, atraves de quadro de distribuicao de atividades. 
25 
 
Ferramentas 
 
Macrofluxo 
Diagrama de blocos que apresenta de forma resumida todas as etapas do 
processo de produção desde o recebimentoda matéria-prima até a 
obtenção do bem ou prestação do serviço. Permite visualizar o processo 
como um todo, sua abrangência e limites. 
 
 
Fluxograma 
Representação gráfica da rotina de um processo de produção através de 
símbolos padronizados. Permite o mapeamento individualizado de cada 
etapa e, quando necessário, o estudo e racionalização de tempos e 
movimentos do processo. 
 
 
5w 2h 
Formulário para execução e controle de tarefas que atribui 
responsabilidades e determina as circunstâncias em que o trabalho 
deverá ser realizado. Recebeu esse nome devido a primeira letra das 
palavras inglesas: what (o 
que),who (quem), when (quando), where (onde), why (por que), e das 
palavras iniciadas pela letra H, how (como), how much (quanto custa). A 
idéia central dessa ferramenta está contida nos versos de I keep six 
honest serving-men de Rudyard Kipling, ganhador do Prêmio Nobel de 
Literatura em 1907. 
 
 
Diagrama de causa e efeito 
Investiga os efeitos produzidos por determinadas categorias de causas. 
Criado por Kaoru Ishikawa, o diagrama é composto por uma linha central 
com ramificações na parte superior e inferior. O efeito, ou seja, o 
problema, é anotado na extremidade direita da linha central e as 
diversas categorias de causas de problemas 
(material,máquina,medida,mão-de-obra, método e meio ambiente) são 
anotadas nas extremidades das ramificações que são levemente 
inclinadas para o lado esquerdo, dando-lhe um aspecto de espinha de 
peixe, nome pelo qual é também conhecido. 
 
 
Folha de verificação 
partir de 1950 por Deming e, posteriormente, Juran. 
26 
 
Formulário estruturado para viabilizar e facilitar a coleta e posterior 
análise de dados, sobre a frequência com que determinado fato ou 
problema ocorre. 
 
 
Diagrama de Pareto 
Gráfico de barras elaborado com base nos dados coletados na Folha de 
Verificação, sobre as várias causas de um problema ou vários problemas 
inter-relacionados. Permite priorizar problemas separando os muitos 
problemas triviais dos poucos vitais. Nos poucos problemas vitais 
deverão ser concentrados todo foco e atenção, pois respondem por 80% 
dos resultados indesejáveis. Vilfredo Pareto economista e sociólogo 
italiano que viveu no século 19 descobriu que 20% da população detem 
80% de toda riqueza de um país, premissa universalmente verdadeira, 
haja vista que nas empresas - aceitas pequenas variações estatísticas - 
20% dos itens estocados respondem por 80% do valor total em estoque, 
20% dos clientes respondem por 80% do faturamento total do negócio e 
também 20% dos problemas respondem por 80% de todos os resultados 
indesejáveis da empresa. 
 
 
Métodos 
 
Shake-down (sacudir para derrubar) 
Dinâmica de grupo entre os membros de uma mesma equipe para 
identificar e definir problemas relacionados ao processo e ao produto sob 
a responsabilidade deles. A análise de processos e a solução de 
problemas são iniciadas através desse método. 
 
 
Brainstorming (tempestade de idéias) 
Dinâmica de grupo para geração de idéias e também para potencializar a 
criatividade na solução de problemas. O método foi idealizado por Alex 
Osborn inicialmente para uso na área de publicidade, sendo 
posteriormente utilizado na área de negócios. 
 
 
Método de análise e solução de problemas (MASP) 
 
Método para obter sucesso na solução de problemas. O MASP, como é 
conhecido no Brasil, foi desenvolvido a partir do método QC-Story que, 
foi um desdobramento e detalhamento do ciclo PDCA levado ao Japão a 
27 
As origens do QC-Story são, basicamente duas: o PDCA como conceito e 
a metodologia científica como filosofia. O PDCA teve inspirações ns 
sequência de trabalho Plan-Do-See de Taylor e em princípios da escola 
filosófica do pragmatismo, que tem seu principal representante o 
pedagogo e filósofo John Dewey. Dewey propos o método partindo da 
afirmativa de que " o homem não pensa a menos que tenha um 
problema para resolver". As influências claras da metodologia científica, 
como a observação, a coleta de dados, formulação de hipóteses, a 
objetividade, foram sendo feitas à medida que os autores se dedicavam 
a descrever o método em suas obras. Contribuições para isso foram 
dadas por Kume, Hosotani e, priincipalmente, nos livros da União de 
Cientistas e Engenheiros do Japão - JUSE. 
Ninguém sabe ao certo como o nome MASP "pegou" no Brasil. Campos, 
que inseriu uma descrição do método feita por engenheiros da Cosipa em 
sua obra TQC - Qualidade Total no Estilo Japonês, denomina o método de 
MSP - método de solução de problemas. 
O MASP é um caminho ordenado, composto de passos e sub-passos pré- 
definidos para a escolha de um problema, análise de suas causas, 
determinação e planejamento de um conjunto de ações que consistem 
uma solução, verificação do resultado da solução e realimentação do 
processo para a melhoria do aprendizado e da própria forma de aplicação 
em ciclos posteriores. O MASP prescreve como um problema deve ser 
resolvido e não como ele é resolvido, contrapondo dois modos de tomada 
de decisão que Bazerman (2004) denomina de “modelo prescritivo” e 
“modelo descritivo”. 
 
 
Etapas do MASP 
Identificação do problema: Definir claramente o problema e reconhecer 
sua importância. Observação: Investigar as características específicas do 
problema com uma visão ampla e sob vários pontos de vista. Análise: 
Descobrir as causas fundamentais. Plano de ação: Conceber um plano 
para bloquear as causas fundamentais. Ação: Bloquear as causas 
fundamentais. Verificação: Verificar se o bloqueio foi efetivo. 
Padronização: Prevenir contra o reaparecimento do problema. Conclusão: 
Recapitular todo o processo de solução do problema para trabalho futuro. 
O MASP é formado por um conjunto de etapas, cada qual consistindo de 
um conjunto de passos que, normalmente, pode ser entre 3 e 6. 
Normalmente, o MASP é aplicado em estruturas ad hoc. Dois tipos de 
grupos se destacam: o Círculo de Controle da Qualidade e o Grupo de 
28 
Melhoria. O CCQ é uma atividade voltada para o desenvolvimento das 
pessoas, principalmente nas habilidades para analisar dados e melhorar 
a qualidade, enquanto que os grupos de melhoria são grupos de 
trabalhadores interfuncionais, designados pelas gerências para 
resolverem problemas específicos, com tema, prazo de execução e 
resultados previamente estabelecidos pela empresa. 
Qualidade de Vida no Trabalho 
 
A Qualidade de Vida no trabalho é uma consequência da compreensão 
comprometida e abrangente das condições de vida no trabalho, incluindo 
aspectos como bem-estar social, saúde, segurança e capacitação sendo 
uma poderosa arma de competitividade do mercado, melhorando o 
desempenho e a produtividade além do aumento da confiabilidade do 
cliente. Mezzomo (2001, p.73) define Qualidade como sendo “um 
conjunto de propriedades de um serviço (produto) que o torna adequado 
à missão de uma organização (empresa) concebida como resposta às 
necessidades e legítimas expectativas de seus clientes”. A Qualidade é 
complexa, sendo a busca permanente da auto-superação e do contínuo 
aperfeiçoamento englobando além dos serviços, produtos e pessoas, um 
Planejamento pré-estabelecido não se limitando apenas aos avanços 
tecnológicos, mas a recursos humanos capacitados, treinados , liderados, 
motivados e conscientes de suas responsabilidades, exigindo 
comprometimento dos mesmos nas alterações da cultura organizacional 
e, com isso, participação efetiva do trabalhador favorecido pelo 
Empowerment que fortalece a equipe com atribuições de autonomia e 
total responsabilidade para desempenhar seu trabalho visando aexcelência da organização. A busca incessante da Qualidade pelas 
organizações contemporâneas como estratégia de sobrevivência no 
mercado provoca muitas vezes um esquecimento do principal: seus 
colaboradores, sua vida e felicidade. 
 
 
ORIGEM E EVOLUÇÃO DO QVT 
 
A qualidade de vida no trabalho é um tema recente, bastante discutido 
nas organizações empresariais e acadêmicas nos dias atuais, devido à 
enorme aplicabilidade de seus programas, sejam eles por motivos de 
compensação financeira, modismo ou mesmo por questão de 
sobrevivência a competitividade. O tema qualidade de vida no trabalho 
tem recebido considerável atenção nas duas ultimas décadas, mas ainda 
existem muitas incertezas com relação ao sentido exato do termo. 
29 
A nominação QVT surgiu a partir dos estudos de Erick Trist na década de 
50 no instituto de Tavistock, quando se aplicou uma nova técnica que 
organizava o trabalho a partir da relação: indivíduo, trabalho e 
organização, ou seja, com estudos realizados sobre sociotécnicos. Ali foi 
verificado após os estudos, que as empresas e os sistemas sociais 
tinham relações estreitas que foram representadas pelos indivíduos; 
onde os sistemas técnicos eram representados pela estrutura 
organizacional de forma sistêmica, representada pela liderança e a 
tecnologia que eram conduzidas e introduzidas dentro das empresas de 
forma estratégica. Markes de Oliveira (1998, p.18): relatou “O estudo 
científico da qualidade de vida no trabalho, veio se dar a partir dos 
séculos XVIII e XVIIII, através das escolas de administração científica e 
relações humanas”. Com base na realidade de um tema discutido cada 
vez mais nas empresas HANDY (1995, p.25) declarou: “O problema 
começou quando transformamos o tempo em mercadorias, quando 
compramos o tempo das pessoas em nossas empresas em vez de 
comprar a produção. Quanto mais tempo você vende, nessas condições, 
mais dinheiro fará. Então, há uma troca inevitável entre o tempo e o 
dinheiro. As empresas, por sua vez, tornam-se exigentes. Querem 
menos tempos das pessoas que eles pagam por hora, porém mais das 
pessoas que pagam por ano, porque no último caso, cada hora extra 
durante o ano é gratuita.” 
A concepção evolutiva do QVT iniciou-se no ano de 1959 a 1972 onde a 
qualidade de vida no trabalho era vista como uma variável , ano que 
houve investigação de como melhorar as condições de vida no ambiente 
de trabalho, como poderiam os indivíduos pertencentes a empresa obter 
condições de vida melhores no trabalho. Ano de 1969 a 1974 começou 
haver mudanças, pois os empregados eram sobrecarregados nas tarefas, 
em 1972 a 1975 começaram ocorrer mudanças no ambiente de trabalho, 
estrutura física. No ano de 1975 a 1980 ocorreu o inicio da produção, 
havendo assim um questionamento do que era necessário para que as 
pessoas começassem a ser mais produtivas. Consequentemente as 
exigências das pessoas aumentaram, e no ano de 1979 a 1982, 
surgimento de empresas de fora, entrando no mercado aumentando a 
concorrência então as empresas ameaçadas passaro a investir em 
melhores condições de trabalho como estratégia competitiva nas 
organizações. 
 
 
CONCEITO 
30 
O conceito de qualidade de vida é muito amplo, podendo ser analisado 
em dois aspectos, do ponto de vista das pessoas e no ambiente 
empresarial. 
Do ponto de vista das pessoas, qualidade de vida é a percepção de bem 
estar a partir das necessidades de cada individuo, do ambiente social e 
econômico e das expectativas de vida representando, a valorização no 
significado do trabalho e do cargo ocupado. 
No ambiente empresarial, nos dias atuais representa a necessidade de 
valorização nas condições de trabalho como: ambiente físico, matéria- 
prima, equipamentos, suporte organizacional e instrumentos adequados. 
Condições essas que tem o intuito de satisfazer as necessidades dos 
funcionários, gerando o bem-estar. A qualidade de vida no trabalho é a 
capacidade de administrar o conjunto das ações, incluindo diagnóstico, 
implantação de melhoria e inovações gerenciais, tecnológicas e 
estruturais no ambiente de trabalho alinhada e construída na cultura 
organizacional com prioridade absoluta para o bem-estar das pessoas da 
organização. (FRANÇA, 2007, p.167.). 
Qualidade de Vida no trabalho evidencia os colaboradores como 
detentores de merecida importância pela Instituição, que envolvidos em 
diversos níveis, são abordados como parceiros e, não mais como 
recursos humanos, mas integrando indivíduos à organização de forma 
harmoniosa, mantendo sua integridade física e mental, valorizando-o 
literalmente como pessoa, considerando fatores psicológicos, políticos, 
econômicos e sociais do trabalhador. No mundo do trabalho ocorreram 
inúmeras mudanças não só no processo produtivo devido inovações 
tecnológicas, mas no impacto causado na saúde do trabalhador tanto na 
esfera física como psíquica. Em documento da Comisión de las 
Comunidades Europeias, enfermidades consideradas emergentes, como o 
estresse, a depressão ou a ansiedade, assim como a violência no 
trabalho, o assédio e a intimidação, são responsáveis por 18% dos 
problemas de saúde associados ao trabalho, uma quarta parte dos quais 
implica em duas semanas ou mais de ausência no ambiente da 
organização. 
Os estudos sobre as patologias do trabalho sempre foram focados para o 
setor produtivo/industrial, só recentemente as pesquisas incluem outras 
áreas como a saúde, educação e esportes visando entre vários interesses 
, os econômicos e mercadológicos porque inúmeros objetivos 
organizacionais são alcançados quando os trabalhadores são saudáveis 
ocorrendo queda nos níveis de absenteísmo, das licenças médicas, 
31 
acidentes de trabalho, aposentadorias por doença, entre outros. O 
pensamento clássico da Medicina Ocupacional entendia a saúde do 
trabalhador basicamente relacionada ao ambiente físico, cujo contato 
com agentes químicos, físicos e biológicos propiciava acidentes e 
enfermidades típicas pela especificidade da profissão; atualmente a visão 
é mais ampla, sendo o trabalho sujeito a inúmeros condicionantes, 
estando as condições de trabalho e sua patologias estreitamente 
relacionadas. O interesse de alguns pesquisadores no estresse, 
relaciona-se com situações de esgotamento pessoal que vindo causar 
interferência na vida do indivíduo, pode ou não comprometer a relação 
homem-trabalho. 
Qualidade De Vida No Trabalho - Competência das Empresas do 
Novo Milênio 
 
No Brasil, nas últimas décadas, o cenário de rápidas e contínuas 
transformações em questão inseridas nas organizações provocou 
aumento da competitividade e, em decorrência, a necessidade de revisão 
dos paradigmas de gestão e das estratégias de inserção e manutenção 
nesse contexto turbulento e mutável. 
Aspectos ético-legais, ergonômicos, de saúde e segurança, entre outros, 
foram sendo implantados e atualizados segundo as novas demandas 
advindas do processo e das relações de trabalho. A problemática 
vivenciada pelo homem trabalhador foi sendo cada vez mais estudada e 
para dar conta da sua prevenção ou resolução, muitas áreas das ciências 
envolveram-se com o estudo da qualidade de vida no trabalho. Ciências 
exatas, humanas, sociais e da saúde contribuíram para que a harmonia e 
o equilíbrio na relação homem-trabalho pudessem ser almejados. Hoje, 
todas as áreas das ciências dedicam-se a investigar a vida no trabalho 
para agregar a ela mais qualidade, entendendo-a como a uma variável 
que contempla dimensões impregnadas da subjetividade humana. 
Existe a percepção de que a gestão da qualidade de vida no trabalho 
(GQVT) possa ser tanto mais eficaz quantomaior a correlação entre as 
políticas e ações para melhoria da Qualidade de Vida no Trabalho (QVT) 
e nas necessidades e expectativas dos trabalhadores. Assim, essa 
premissa caracteriza o pressuposto que originou este estudo. Sabe-se 
que, de modo geral, as organizações apresentam políticas e ações para 
GQVT, contudo questiona-se a coerência, efetividade e resolutividade das 
mesmas, quando elas são planejadas, propostas e implantadas sem 
fundamentar-se em um diagnóstico que retrate o que o trabalhador 
entende por QVT e que necessidades e expectativas ele quer ver 
atendidas. No desenvolvimento de programas e ações de Qualidade de 
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Vida no Trabalho é necessária a identificação de indicadores a partir de 
um bom instrumento de diagnóstico. Em uma pesquisa de Qualidade de 
Vida no Trabalho desenvolvida por LIMONGI-FRANÇA (2001), e ainda 
atual para os dias de hoje, a amostra de natureza intencional teve o 
seguinte perfil de respondentes, obedecendo aos seguintes pré- 
requisitos: 
-Administradores profissionais; 
-Alunos de Administração a partir do 3º. Ano; 
-Executivos com formação universitária atuando há mais de 5 anos em 
empresas; 
-Professores do curso de administração. 
 
Os seguintes aspectos chamaram a atenção em uma análise da 
compilação de dados da pesquisa, que justificam a criação de uma 
metodologia de sistemas para Qualidade de Vida no Trabalho: 96,3% dos 
respondentes concordam que toda empresa deve ter um Programa de 
Qualidade de Vida no Trabalho, sendo que 59,9% conhecem claramente 
o tema. 33% reconhecem as ações de Qualidade de Vida no Trabalho 
como investimento e não simples “despesas” no resultado das empresas. 
50,2% acreditam que os programas devem ser alinhados às principais 
estratégias do negócio; 89,5% concordam que os programas de 
Qualidade de Vida no Trabalho contribuem positivamente em 92,8% da 
produtividade do negócio; 66,4% afirmam que os resultados das ações e 
programas de QVT são mensuráveis; 49,8% conhecem modelos 
gerenciais para implantação de Programas de QVT; 98,6% acreditam que 
os programas de QVT são importantes para a Administração das 
Empresas da amostra; 62,2% discordam, quando afirma-se que as ações 
de QVT são desnecessárias; 89,0% acredita que o tema QVT deve ser 
melhorado; 76,5% são unânimes am afirmar que existem pressões 
externas para implantação de Programas de QVT, exercidos 
principalmente pelos sindicatos e outras empresas que se mostram mais 
competitivas; 36,9% acredita que o pessoal de operações são os que 
mais precisam das ações de QVT; 71,9% sabem que empresas no Brasil 
possuem programas abrangentes de QVT e 97,2% acredita em melhorias 
de produtividade, oriundas das ações de QVT. 
Apesar dos aspectos positivos, na prática, percebe-se que ainda existe 
muito a fazer pelo tema QVT nas empresas brasileiras: existem ações 
que são extremamente pontuais, e não estão alinhados em uma política 
macro de gestão, o que poderia trazer uma grande diferencial 
competitivo para as empresas. Claro que algumas já são despertadas e 
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investem massivamente no tema, principalmente as empresas modelo 
“EXAME” – Melhores Empresas para se Trabalhar, que apresenta as que 
têm um política organizada de gestão do tema qualidade de vida. 
Outro fato que é importante citar, é que nem sempre os programas 
implantados são adequadamente planejados e mensurados. Por 
exemplo: é super importante a implantação de um Programa de 
Ginástica Laboral na empresa, porém, a falta de correção dos aspectos 
de Ergonomia no ambiente de trabalho continuará causando problemas 
físicos ao trabalhadores. 
Daí a seguinte pergunta e crítica: Os programas de qualidade de vida no 
trabalho estão alinhados a uma estratégia maior, ou são simplesmente 
ações de endomarketing do planejamento empresarial, para criar um 
clima superficial de saúde e bem estar? 
Programas de Qualidade de Vida no Trabalho 
 
Os programas de Qualidade de Vida no Trabalho têm como objetivo criar 
uma organização mais humanizada, mediante maior grau de 
responsabilidade e de autonomia no trabalho, recebimento mais 
constante de feedback sobre desempenho, maior variedade e adequação 
de tarefas e ênfase no desenvolvimento pessoal do indivíduo. Estes 
programas constituem uma das mais eficazes formas de obtenção do 
comprometimento das pessoas, uma vez que favorecem o envolvimento 
dos empregados nas decisões que influenciam suas áreas de trabalho 
dentro da empresa. 
Os programas de QVT envolvem a resolução participativa dos problemas, 
reestruturação do trabalho, inovações do sistema de recompensas e 
melhoria do meio ambiente do trabalho. Costumam, às vezes, apresentar 
dificuldades para serem implantados. Como envolvem custos para a 
empresa e têm poro alvo principal os empregados e não a organização, 
algumas vezes é difícil conseguir a adesão da alta administração. Esses 
programas, no entanto, orientam-se também em direção à melhoria na 
eficácia organizacional, já que esta tem como pré-requisito a satisfação 
do individuo que se intensifica por meio da participação nas decisões e 
na melhoria das condições em que se desenvolvem seu trabalho. 
Um programa de QVT tem geralmente três componentes: 
 
1 – Ajudar os funcionários a identificar riscos potenciais de saúde. 
 
2 – Educar os funcionários a respeito de riscos de saúde, como pressão 
sanguínea elevada, fumo, obesidade dieta pobre e estresse. 
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3- Encorajar seus funcionários a mudar seus estilos de vida através de 
exercícios, boa alimentação e monitoramento da saúde. 
As estratégias para a prevenção de doenças e a promoção da saúde 
ganham cada vez mais importância nas empresas. Por dois motivos em 
especial: "o absenteísmo relacionado a afastamentos custa caro e quanto 
mais os funcionários utilizam o plano de saúde, mais ele pesa para os 
cofres da organização", explica André Alexandre Osmo, diretor médico do 
Hospital Sírio Libanês, em São Paulo, que tem um serviço especial de 
check-up para executivos. A preocupação com a qualidade de vida é um 
fator em ascensão no âmbito organizacional. Inúmeros fatores externos 
(doenças e adversidades) permeiam o trabalho das pessoas. 
Os programas de qualidade de vida podem ser de vital importância para 
o desenvolvimento pessoal e profissional de seus colaboradores, bem 
como com o desenvolvimento eficaz das organizações. A vida do homem 
moderno, nos grandes centros urbanos, está cada vez mais amarrada ao 
enfrentamento de situações críticas para a sua subsistência, tais como 
alimentação, moradia, transporte, ensino, saúde e a própria manutenção 
do seu emprego. Todas elas geradoras de prejuízos físicos e psicológicos. 
Hoje, exige-se dos funcionários eficiência e alta produtividade em tempo 
limitado, porém, em condições inadequadas de trabalho, com problemas 
de ambiente e equipamentos. Tais condições acabam levando a 
insatisfações, cansaços excessivos, queda de produtividade, problemas 
de saúde e acidentes de trabalho. 
As empresas procuram hoje qualidade de vida no trabalho, na esperança 
de promover um envolvimento e motivação do ambiente e proporcionar 
assim um aumento da produtividade, além disso, a atividade física, no 
âmbito da empresa é uma questão relacionada à promoção de saúde, 
não apenas como ausência de doença, mas como estado completo de 
bem- estar físico, mental e social. 
 
 
OBJETIVO NAS ORGANIZAÇÕES 
 
A missão da organização, embora defina pela cúpula gerencial, deve está 
relacionada com os objetivos organizacionais, sejam eles gerais ou 
específicos e deve ser praticada por todos os membros da organização 
(CHIAVENATO, 1999). Assim, os gerentes administrativos trabalhameste 
fato, conduzindo os esforços padronizados ou não, dos seus membros em 
direção a sua ordem, visto que também tais esforços são controlados 
objetivando estes fins. 
35 
O termo qualidade ainda não foi completamente definido pelos 
estudiosos da área (BARROSO, 1998). Em termos de objetividade, o 
esforço estratégico realizado pelas organizações no uso da qualidade 
pode mascarar diversos caminhos, na tentativa de ocultar o verdadeiro 
objetivo das organizações – o exclusivo lucro empresarial (BARROSO, 
1998, p.15). 
Assim, no intuito de melhor compreender os verdadeiros objetivos das 
organizações no que se refere à implementação de programas de 
qualidade é que os estudiosos da área a definiram de duas formas, a 
primeira enfatizando a satisfação dos consumidores, cujas abordagens 
mercadológicas aplicadas para este fim. A segunda, enfatizando os 
desempenhos organizacionais, cujas abordagens enfocam a produção e o 
trabalho (CARVALHO, 1999, p.121 e 122). 
 
 
IMPLEMENTAÇÃO DE PROGRAMAS QVT NAS ORGANIZAÇÕES 
 
A implementação de programas específicos dentro das empresas é vista 
ultimamente como uma estratégia competitiva de diferencial de 
mercado, tendo como objetivo aumentar a satisfação dos colaboradores 
e consequentemente obterem uma alta lucratividade na empresa. Para 
que haja a lucratividade é preciso que as pessoas executem suas tarefas 
de maneira adequada e com satisfação, possibilitando assim um futuro 
promissor dentro da organização e reconhecimento pelos resultados 
alcançados. 
Melhores condições de trabalho influenciam diretamente ao alcance da 
produtividade, reduzindo assim fatores negativos que interferem 
diretamente na vida do empregado, gerando de tal forma benefícios para 
ambas as partes. Antes que a implementação de programas seja 
implementadas é fundamental identificar atentamente as necessidades 
dos indivíduos que fazem parte da empresa na qual seja determinada e 
alinhada aos objetivos da organização e aos do indivíduo, portanto é 
necessário a participação e apoio de todos os membros. Devemos 
observar como gestores de uma organização que a escolha de programas 
de qualidade de vida no trabalho que serão colocados na empresa deverá 
Ser viável e que traga benefícios a organização como um todo. 
Podemos mencionar alguns programas em benefícios aos funcionários 
como: capacitação dos funcionários, oportunidade de crescimento, 
direitos trabalhistas, condições de segurança e saúde no trabalho entre 
outros. E benefícios a empresa como: Força de trabalho mais saudável, 
baixo índice de acidentes, melhor imagem e melhor ambiente de 
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trabalho. Com essas atitudes a empresa estará investindo diretamente 
na elaboração de seus produtos, garantindo uma melhor qualidade e 
produtividade. 
Doenças do trabalho: Síndrome de burnout 
Descrição 
A síndrome de Burnout (do inglês to burn out, queimar por completo), 
também chamada de síndrome do esgotamento profissional, foi assim 
denominada pelo psicanalista nova-iorquino, Freudenberger, após 
constatá-la em si mesmo, no início dos anos 1970. 
A dedicação exagerada à atividade profissional é uma característica 
marcante de Burnout, mas não a única. O desejo de ser o melhor e 
sempre demonstrar alto grau de desempenho é outra fase importante da 
síndrome: o portador de Burnout mede a auto-estima pela capacidade de 
realização e sucesso profissional. O que tem início com satisfação e 
prazer, termina quando esse desempenho não é reconhecido. Nesse 
estágio, necessidade de se afirmar, o desejo de realização profissional se 
transforma em obstinação e compulsão. 
A síndrome de burnout, ou síndrome do esgotamento profissional, é um 
distúrbio psíquico descrito em 1974 por Freudenberger, um médico 
americano. O transtorno está registrado no Grupo V da CID-10 
(Classificação Estatística Internacional de Doenças e Problemas 
Relacionados à Saúde). 
Sua principal característica é o estado de tensão emocional e estresse 
crônicos provocado por condições de trabalho físicas, emocionais e 
psicológicas desgastantes. A síndrome se manifesta especialmente em 
pessoas cuja profissão exige envolvimento interpessoal direto e intenso. 
Profissionais das áreas de educação, saúde, assistência social, recursos 
humanos, agentes penitenciários, bombeiros, policiais e mulheres que 
enfrentam dupla jornada correm risco maior de desenvolver o 
transtorno. 
Síndrome de Burnout é um distúrbio psíquico de caráter depressivo, 
precedido de esgotamento físico e mental intenso, definido por Herbert J. 
Freudenberger como "(…) um estado de esgotamento físico e mental cuja 
causa está intimamente ligada à vida profissional". 
 
 
Estágios 
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São doze os estágios de Burnout: 
 
Necessidade de se afirmar 
Dedicação intensificada - com predominância da necessidade de fazer 
tudo sozinho; 
 Descaso com as necessidades pessoais - comer, dormir, sair com os 
amigos começam a perder o sentido; 
 Recalque de conflitos - o portador percebe que algo não vai bem, mas 
não enfrenta o problema. É quando ocorrem as manifestações físicas; 
 Reinterpretação dos valores - isolamento, fuga dos conflitos. O que antes 
tinha valor sofre desvalorização: lazer, casa, amigos, e a única medida 
da auto-estima é o trabalho; 
 Negação de problemas - nessa fase os outros são completamente 
desvalorizados e tidos como incapazes. Os contatos sociais são repelidos, 
cinismo e agressão são os sinais mais evidentes; 
Recolhimento; 
Mudanças evidentes de comportamento; 
Despersonalização; 
Vazio interior; 
Depressão - marcas de indiferença, desesperança, exaustão. A vida 
perde o sentido; 
 E, finalmente, a síndrome do esgotamento profissional propriamente 
dita, que corresponde ao colapso físico e mental. Esse estágio é 
considerado de emergência e a ajuda médica e psicológica uma urgência. 
 
Sintomas 
 
Os sintomas são variados: fortes dores de cabeça, tonturas, tremores, 
muita falta de ar, oscilações de humor, distúrbios do sono, dificuldade de 
concentração, problemas digestivos. Segundo Dr. Jürgen Staedt, diretor 
da clínica de psiquiatria e psicoterapia do complexo hospitalar Vivantes, 
em Berlim, parte dos pacientes que o procuram com depressão são 
diagnosticados com a síndrome do esgotamento profissional. O professor 
de psicologia do comportamento Manfred Schedlowski, do Instituto 
Superior de Tecnologia de Zurique (ETH), registra o crescimento de 
ocorrência de "Burnout" em ambientes profissionais, apesar da 
dificuldade de diferenciar a síndrome de outros males, pois ela se 
manifesta de forma muito variada: "Uma pessoa apresenta dores 
estomacais crônicas, outra reage com sinais depressivos; a terceira 
desenvolve um transtorno de ansiedade de forma explícita", e acrescenta 
que já foram descritos mais de 130 sintomas do esgotamento 
profissional. 
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O sintoma típico da síndrome de burnout é a sensação de esgotamento 
físico e emocional que se reflete em atitudes negativas, como ausências 
no trabalho, agressividade, isolamento, mudanças bruscas de humor, 
irritabilidade, dificuldade de concentração, lapsos de memória, 
ansiedade, depressão, pessimismo, baixa autoestima. 
Dor de cabeça, enxaqueca, cansaço, sudorese, palpitação, pressão alta, 
dores musculares, insônia, crises de asma, distúrbios gastrintestinais são 
manifestações físicas que podem estar associadas à síndrome. 
 
 
Diagnóstico 
 
O diagnóstico leva em conta o levantamento da história do paciente e 
seu envolvimento e realização pessoal no trabalho. Respostas 
psicométricas a questionário baseado na Escala Likert também ajudam a 
estabelecer o diagnóstico.