EntrevistacomCliente-apostila

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Semiologia 
Entrevista de saúde com o Cliente 
Prof. Glauco Cardoso 
 
OO qquuee éé ccoommuunniiccaaççããoo?? 
� É uma maneira de atender a necessidade básica de uma pessoa de se relacionar com 
outras. 
� A comunicação é dinâmica e continuada e consiste em interação e no desenvolvimento 
de relacionamentos. 
� Também é uma maneira de efetuar mudanças. 
 
A enfermeira precisa aprender a se comunicar de maneira efetiva, esta é uma 
habilidade que, por vezes, leva tempo e esforço. 
CCoommuunniiccaaççããoo VVEERRBBAALL 
� A comunicação verbal é a transmissão das mensagens por meio da linguagem escrita ou 
falada. 
� Critérios que devem ser satisfeitos: 
� Simplicidade 
� Clareza 
� Adequação e relevância 
� Adaptabilidade 
� Credibilidade 
SSIIMMPPLLIICCIIDDAADDEE 
� Você deve declarar informações complexas em termos comumente compreendidos. 
� Explicações longas são de difícil compreensão para as pessoas, porque o contexto 
da explicação fica perdido. 
 
Ex: Se o cliente precisa ir ao banheiro, evite usar: “ O Sr. Precisa fazer uma micção?”, 
pergunte simplesmente se ele quer urinar ou se quer ir ao banheiro. 
 
Evite usar termos técnicos que possam confundir seu cliente. 
 
CCLLAARREEZZAA 
� A comunicação verbal deve ser explícita. Você deverá dizer exatamente o que quer 
dizer. Não faça com que o ouvinte imagine o que você quer dizer ou não faça com que 
suponha. 
Ex: Ao explicar um regime medicamentoso a um cliente que nunca tomou remédio antes, 
não diga a ele que deve tomar o medicamento 4 vezes ao dia. Você deve ser claro e dizer 
exatamente quantas horas devem transcorrer antes que ele tome o medicamento. 
AAddeeqquuaaççããoo ee RReelleevvâânncciiaa 
� Tenha certeza de a mensagem é comunicada e que o receptor esteja pronto para 
recebê-la. 
� Se o cliente estiver com dor, não tente explicar um procedimento ou fornecer ensino a 
ele. O cliente será mais receptivo quando a dor diminuir. 
� Se o cliente tiver problemas em visualizar o que você está dizendo, tente usar os 
materiais por escrito ou diagramas para complementar sua explicação verbal a fim de 
ajudá-lo a compreender melhor. 
AADDAAPPTTAABBIILLIIDDAADDEE 
� A comunicação efetiva é adaptável e diz a mensagem que reflete a situação. 
� Ex: A medida que o enfermeiro prepara um plano de ensino, ele precisa adaptá-lo a 
maneira de se comunicar caso o cliente tenha déficit de audição ou de visão ou mesmo 
fale outra língua. 
� Se o cliente é uma criança jovem ou lactente, pode ser necessário comunicar-se com os 
pais em lugar da criança. 
CCRREEDDIIBBIILLIIDDAADDEE 
� A fim de que a comunicação seja crível, ela deve ser dita de uma maneira verdadeira e 
credível. 
� A comunicação também deve ser exata, consistente e honesta. 
� Antes de se comunicar com alguém, certifique-se de que você sabe a área do conteúdo. 
� A comunicação estimular a conversação continuada, portanto esteja preparado para 
responder a quaisquer perguntas que surja. 
� Se alguma pergunta estiver acima do seu conhecimento, seja honesto e diga que não 
tem condições de responder, mas que irá transmitir as preocupações do cliente a 
alguém que estará apto a responder. 
EEssttrraattééggiiaass ddee ccoommuunniiccaaççããoo 
� PPeerrgguunnttaass aabbeerrttaass – Permite expressar sentimentos, opiniões e idéias. Ajudam a reunir 
mais informações e incentivam uma boa relação enfermeira-cliente, por mostrar que 
você está interessado no cliente. 
� Ex: “Por que você veio ao hospital hoje à noite?” 
� PPeerrgguunnttaass ffeecchhaaddaass – Provocam respostas do tipo “sim” ou “não” ou respostas com uma 
ou duas palavras. Elas limitam o desenvolvimento da relação enfermeira-cliente. 
� Ex: “Você já sentiu falta de ar?” ou “Você é o único em sua família com problemas 
pulmonares?” 
EEssttrraattééggiiaass ddee ccoommuunniiccaaççããoo 
� SSiillêênncciioo - Outra técnica é permitir momentos de silêncio durante a entrevista. Além de 
incentivar o cliente a continuar falando permite avaliar sua capacidade (dele) de 
organizar pensamentos. 
� RReeffoorrççaannddoo – Usar frases como “por favor, continue”, “vá em frente” e mesmo 
“hum-hum”, encoraja o cliente a continuar com sua estória. Mostra seu interesse. 
� CCoonnffiirrmmaaççããoo – Mostra que você e o cliente estão na mesma trajetória. “Diga se 
compreendi corretamente,” e em seguida repita as informações que recebeu dele. 
� EEmmppaattiiaa - Para mostrar empatia empregue frases que falem aos sentimentos – “Isso deve 
aborrecer você”; 
EEssttrraattééggiiaass ddee ccoommuunniiccaaççããoo 
� CCllaarriiffiiccaaççããoo – Quando a informação é vaga ou confusa use esta técnica, ela permite ao 
cliente explicar melhor. 
� Ex: O cliente diz: “Não posso agüentar isso,” sua resposta deve ser, “O que você 
não pode agüentar?” ou “O que vc quer dizer com não pode agüentar?”. 
� RReeaaffiirrmmaaççããoo – Esta técnica garante que os dados coletados são exatos e completos. 
Consiste no hábito de reafirmar as informações dadas pelo cliente. 
� CCoonncclluussããoo – Sinalize que você já está pronta para concluir a entrevista. Isto permite ao 
cliente se organizar para fazer declarações finais pertinentes. 
� Ex: “Há alguma coisa que gostaria de dizer?” 
CCoommuunniiccaaççããoo nnããoo--vveerrbbaall 
� A comunicação não-verbal transmite mensagens sem usar palavras. Refere-se à 
linguagem corporal. A comunicação não-verbal inclui: 
� Expressões faciais; 
� Postura; 
� Marcha; 
� Gestos manuais; 
� Tom de voz; 
� Posicionamento e espaço; 
� Toque; 
� Aparência; 
� Nível de alerta. 
DDiiccaass nnaa ccoommuunniiccaaççããoo nnããoo--vveerrbbaall 
� Escute atentamente e faça contato visual sempre. 
� Utilize gestos tranqüilizadores – (balançar a cabeça). 
� Observe indícios não-verbais de desconforto: 
� Diminuir a voz ou olhar ao redor de forma constrangida. 
� Observe seu comportamento não-verbal que pode fazer com que o cliente pare de falar: 
� Se você cruza os braços pode parecer fechada para ele; 
� Se você fica de pé e ele sentado pode parecer superior; 
� Se você olha para o relógio pode parecer com pressa. 
� Observe o cliente para ver se ele compreende cada pergunta. Se ele não entender repita 
de outra maneira. 
 
RReellaaççõõeess tteerraappêêuuttiiccaass 
� Uma relação terapêutica ocorre quando há interação com o cliente em um ambiente 
clínico. Esta interação é o início da relação enfermeira-paciente. 
� Esta relação não acontece simplesmente ela é criada com cuidado e habilidade e erguida 
sobre a confiança. 
� O processo de construção segue quatro fases: 
� Pré-interação 
� Orientação 
� Trabalho 
� Término. 
PPrréé--iinntteerraaççããoo 
� Durante esta fase você pode rever os dados do cliente que você já poderia ter, como 
história clínica ou cirúrgica e informações obtidas a partir de membros da família. 
� Se possível, depois de rever estas informações, tente antecipar quaisquer preocupações 
ou questões que possam surgir. 
FFaassee ddee oorriieennttaaççããoo 
� A orientação é o estágio em que você encontra o cliente pela primeira vez. Este é o 
melhor momento para que você converse e conheça seu paciente. 
� Neste encontro você deve usar suas habilidades de comunicação verbal e não-verbal 
para diminuir os temores e começar uma relação. 
� As primeiras impressões determinam o sucesso ou não da relação. Seja calorosa e 
carinhosa. 
� Construir a confiança é muito importante. Se o cliente não confia não se abre e sua 
coleta de dados fica falha. 
� Feche a cortina, faça com que ele sinta que tem sua total atenção. 
FFaassee ddoo ttrraabbaallhhoo 
� A fase do trabalho é uma fase de construção em que inclui você, o cliente e toda a 
equipe de cuidados de saúde. 
� Durante esta fase vocêajuda e incentiva o cliente a compreender sua condição e como 
estabelecer metas. 
� Esta fase é de dar e receber. É nesta fase que se começa a construir os diagnósticos de 
bem-estar. 
� Você, como enfermeira, espera que o paciente tenha vontade de participar do cuidado 
de saúde ao fornecer informações exatas, fazer perguntas e participar nos 
procedimentos de tratamento quando apropriado. 
� Mantenha seu cliente sempre informado. 
FFaassee ddee ttéérrmmiinnoo 
� À medida que você se aproxima da fase de término, você deve lembrar ao cliente que o 
término da relação está próximo. 
� O término pode incluir o planejamento da alta. 
� Pode incluir a preparação do caminho para que outros relacionamentos se desenvolvam 
com a equipe de cuidado da saúde. 
� Você deve fazer referências para visitas da enfermeira de cuidados domiciliares e para 
reabilitação, se for o caso. 
UUssoo tteerraappêêuuttiiccoo ddee ssii mmeessmmoo 
� E. A. R 
� Exibir EMPATIA 
� Demonstrar ACEITAÇÃO 
� Fazer RECONHECIMENTO 
� Para mostrar simpatia, utilize frases que abordem os sentimentos do cliente, como “Isso 
deve tê-lo aborrecido.” 
� Aceitação use frases neutras: “Ouvi o que vc está dizendo” e comportamento não-verbal 
(balançar a cabeça). 
� Para o reconhecimento escute atentamente fornecendo reconhecimento verbal ou 
não-verbal para incentivá-lo. 
 
BBaarrrreeiirraass ddaa ccoommuunniiccaaççããoo 
PPaacciieennttee PPeeddiiááttrriiccooss 
� Quando lidar com crianças é essencial ter em mente o nível de desenvolvimento. Caso o 
cliente seja muito jovem, como um lactente, a comunicação será feita com os pais. 
� Sempre utilize um tom carinhoso e compassivo com os pais porque, provavelmente, 
estão ansiosos com a hospitalização do filho. 
� Crianças regridem, quando doentes, a estagio anterior do desenvolvimento. A 
teatrização é uma maneira de se comunicar com crianças. 
� Ajude a criança a lidar com o estresse da hospitalização. 
PPaacciieennttee PPeeddiiááttrriiccooss 
� Para reduzir o medo que acompanha a hospitalização, você pode ajudar a criança e a 
família no enfrentamento ao: 
� Explicar os procedimentos. 
� Responder às perguntas de forma aberta e honesta. 
� Minimizar a separação dos pais. 
� Estruturar o ambiente para permitir que a criança mantenha o maior controle 
possível. 
 
PPaacciieenntteess IIddoossooss 
� Sempre aborde um idoso com o Sra. Ou Sr., seguido pelo nome. 
� Os especialistas também recomendam o uso do toque com as mãos. 
� Aperte a mão do cliente quando encontrá-lo pela 1ª vez, segure-a brevemente para 
expressar sentimento de atenção. 
� Use linguagem corporal, toque com as mãos e contato visual para incentivar a 
participação. 
� Seja paciente, fique relaxada e sem pressa, o ritmo do idoso é mais lento, busque 
sincronizar seu ritmo. 
� Fale com o cliente, não sobre ele. Diga quanto tempo o processo levará. 
� No começo da conversa tente avaliar a capacidade do cliente para se comunicar. 
� Quando há dúvida sobre a capacidade cognitiva do cliente pergunte ao paciente, 
antes que a entrevista avance, se um familiar ou um amigo pode estar presente. 
� Muitas vezes o idoso solicita a presença de outros pois lhe proporciona segurança, 
no entanto também pode inibir sua fala livre. 
� Seja concisa e formule perguntas claras. Seja paciente. 
 
PPaacciieennttee IInnccoonnsscciieennttee 
� Quando cuidar de um paciente inconsciente, não suponha que você não precisa tentar 
se comunicar com ele. Nunca suponha que ele não pode ouvir você. 
� Apresente-se como faria para um paciente consciente. 
� Sempre explique qualquer procedimento que você esteja fazendo. 
� Não converse sobre o paciente com outras pessoas no quarto como se ele não estivesse 
presente. 
� Sempre trate o paciente inconsciente com amabilidade, consideração e respeito como 
você faria com um paciente consciente. 
 
HHiissttóórriiaa ddee SSaaúúddee 
� A realização da história de saúde (ou histórico) é o primeiro passo no processo de 
enfermagem. 
� A história de saúde organiza informações sobre fisiologia, psicologia, aspectos culturais 
e psicosociais. 
� Dará condições de se estabelecer um plano de cuidados adequado para o cliente. 
� Considera influências como estilo de vida, relações familiares e questões culturais 
CCoonnssiiddeerraaççõõeess IInniicciiaaiiss 
� AAuuttoo--rreefflleexxããoo – a auto-reflexão pode ajudar a aprofundar a conscientização acerca de 
si e permitir uma abertura às diferenças entre as diversas pessoas; 
� LLeeiittuurraa ddoo pprroonnttuuáárriioo – Antes de iniciar a entrevista examine o prontuário clínico. 
Tome cuidado para que o prontuário não o impeça de desenvolver novas idéias; 
� EEssttaabbeelleeççaa oobbjjeettiivvooss – Antes de começar a fazer as perguntas, reveja as diretrizes de 
comunicação. 
� A entrevista é um diálogo com o cliente, não uma sessão de perguntas e respostas. 
CCoommoo ttoommaarr nnoottaass nnaa eennttrreevviissttaa 
� Embora você retenha maior quantidade de informações com a experiência, tomar notas 
é fundamental para lembrar de todos os detalhes; 
� Escreva frases concisas, datas importante e palavras chave, em vez de tentar redigir uma 
narrativa. Não deixe que o ato de tomar notas lhe tire a atenção do cliente, e descanse a 
caneta quando um assunto delicado estiver sendo discutido 
DDaaddooss oobbjjeettiivvooss ee ssuubbjjeettiivvooss 
� Objetivos – são obtidos por meio da observação e são confirmáveis. Ex: braço vermelho 
e inchado. 
� Subjetivos – os dados não podem ser confirmados por outros, a não ser o cliente; 
baseiam-se no próprio relato do cliente – Ex: “minha cabeça dói” ou “meu sono é 
agitado à noite”. 
� A história de saúde é usada para reunir dados subjetivos acerca do cliente e 
explorar seus problemas pregressos e atuais. Pergunte ao cliente sobre sua saúde 
física e emocional e depois questione acerca de sistemas e estruturas corporais 
específicas. 
CCoommoo eennttrreevviissttaarr oo CClliieennttee 
� Escolha um ambiente tranqüilo, privado e bem-iluminado, longe de fatores que desviem 
a atenção; 
� Ofereça conforto ao cliente, sente-se de frente para ele; 
� Apresente-se e explique que o propósito é obter informações para o planejamento do 
seu tratamento; 
� Assegure sigilo a tudo o que for dito pelo cliente; 
� Informe o tempo da entrevista e pergunte o que ele espera da mesma; 
� Use o toque com parcimônia. Muitas pessoas não se sentem confortáveis com estranhos 
abraçando, dando tapinhas ou tocando-as; 
Tipos de perguntas 
� Perguntas abertas 
 Fazem o cliente expressar sentimentos, opiniões e idéias, também ajuda a coletar mais 
informações. Encorajam a relação, porque mostram seu interesse no que o cliente tem a 
dizer. Exemplos: 
� Por que você veio ao hospital hoje? 
� Como é seu problema respiratório ? 
� Quais os problemas de pulmão que outros da família tem ? 
 
� Perguntas fechadas 
 Provocam respostas do tipo sim ou não ou respostas com poucas palavras. Estas 
perguntas limitam o desenvolvimento da relação. Esse tipo de pergunta permite enfocar 
pontos específicos, mas não permite elaboração maior do cliente. Exemplos: 
� Você chega a ficar com falta de ar ? 
� Você é o único na família com problemas no pulmão ? 
Teor da história de saúde 
• Dados biográficos 
• Queixa principal 
• História clínica 
• História familiar 
• História psicossocial 
• AVD – Atividades de vida diária 
� Certifique-se de registrar a hora e a data em que a entrevista acontece. Para 
conseguir uma história de saúde completa, junte informações de cada uma das 
categorias acima, em seqüência. 
DDaaddooss bbiiooggrrááffiiccooss ffuunnddaammeennttaaiiss 
� Nome, endereço e número do telefone 
� Data de nascimentoe idade 
� Estado civil 
� Religião (opcional) 
� Nacionalidade 
� Moradia 
� Pessoa para contatar em caso de emergência 
� Médico principal 
� Tratamento anterior para a queixa principal 
CCoommoo eexxpplloorraarr aa qquueeiixxaa pprriinncciippaall 
� Registre as palavras exatas do cliente 
� Pergunte como e quando os sintomas se desenvolveram 
� Descubra o que o levou a procurar atendimento 
� Pergunte como o problema afeta as AVD 
� Indague acerca de doenças menos importantes ou preocupações recentes com a saúde 
�� Para uma coleta de dados mais acurada, use o mmééttooddoo PPQQRRSSTT 
Como usar o método PPQQRRSSTT 
�� PP –– PPrroovvooccaattiivvoo oouu ppaalliiaattiivvoo 
� Pergunte ao cliente: 
� O que provoca ou alivia o sintoma? 
� Estresse, raiva, posições físicas desencadeiam o sintoma? 
� O que faz melhorar ou piora? 
�� QQ –– QQuuaalliiddaaddee oouu qquuaannttiiddaaddee 
� Pergunte ao cliente: 
� Com o que se assemelha o sintoma? 
� Você está com o sintoma neste momento? É mais intenso ou menos intenso 
que o habitual? 
� Até que ponto o sintoma afeta suas atividades normais? 
�� RR –– RReeggiiããoo oouu rraaddiiaaççããoo 
� Pergunte ao cliente: 
� Em que parte do corpo ocorre o sintoma? 
� O sintoma ocorre em outras regiões? Onde? 
�� SS –– SSeevveerriiddaaddee ((ggrraavviiddaaddee)) 
� Pergunte ao cliente: 
� Qual a gravidade (intensidade) do sintoma? Como você o classifica de uma 
escala de 1 a 10? 
� O sintoma parece que está melhorando, se intensificando ou permanece 
igual? 
�� TT –– TTeemmppoo 
� Pergunte ao cliente: 
� Quando o sintoma começou? 
� O início foi súbito ou gradual? 
� Com que freqüência ocorre o sintoma? 
� Quanto tempo dura o sintoma? 
�� UU –– CCoommpprreeeennssããoo ((UUnnddeerrssttaannddiinngg)) 
� Pergunte ao cliente: 
� O que você acha provocou o sintoma? 
� Como você se sente? Tem medo? 
� Como o sintoma afeta sua vida? 
� Suas expectativas sobre a equipe de saúde? 
PPoonnttooss ddaa hhiissttóórriiaa ccllíínniiccaa 
� Questione sobre problemas de saúde pregresso e atuais, como hipertensão, diabetes e 
dor lombar. Perguntas típicas: 
� Já ficou hospitalizado? Quando e por que? 
� Quais doenças infantis você teve? 
� Está sendo tratado para algum problema? Qual o motivo e quem é seu médico? 
� Já sofreu cirurgia? Quando e por que? 
� É alérgico a alguma coisa no ambiente ou a algum medicamento ou alimento? 
Que tipo de reação acontece? 
� Está tomando medicamento? Com que freqüência? Faz uso de remédios caseiros, 
como pomadas feitas em casa? 
� Terapias alternativas? 
HHiissttóórriiaa FFaammiilliiaarr 
� Questionar a respeito da saúde de sua família é uma boa maneira de revelar seu risco de 
ter determinadas doenças. As perguntas típicas incluem: 
� Sua mãe, seu pai e seus irmãos estão vivos? Em caso negativo, com que 
idade eles morreram? Quais as causas de suas mortes? 
� Se eles estão vivos, têm diabetes, hipertensão, doença caríaca, asma, câncer, 
anemia falciforme, hemofilia, catarata, glaucoma, ou outras doenças? 
� Desenvolva um heredograma que ofereça um resumo visual da saúde da família 
� Primeiro, desenhe as relações entre os membros da família e o cliente 
� A seguir, preencha com a idade dos membros vivos 
� Anote quais os familiares falecidos em com que idade morreram 
� Finalmente, registre as doenças que apresentam uma tendência familiar ou uma causa 
ambiental. 
HHiissttóórriiaa ppssiiccoossssoocciiaall 
� Descubra como o cliente avalia a si próprio, seu lugar na sociedade e suas relações com 
os outros. 
� Pergunte sobre sua ocupação (atual e pregressa), educação, estado econômico e 
responsabilidades. As perguntas típicas incluem: 
� Você já lidou com crises médicas ou emocionais no passado? 
� Como é o apoio emocional que recebeu da família e amigos? 
� Tem seguro saúde ou aporte financeiro para a saúde? 
� Como é seu acesso aos serviços de saúde? 
 
AAttiivviiddaaddeess ddee vviiddaa ddiiáárriiaa ((AADDVV)) 
� Dieta e eliminação – Inquira sobre apetite, dietas especiais e alergias alimentares. 
� Exercícios e sono – Pergunte se tem programa regular de exercícios, por que? Peça que 
descreva. A quanto tempo se exercita, regularidade, etc. Pergunte sobre as horas de 
sono diário e a qualidade deste sono. 
� Trabalho e lazer – De onde ele tira o sustento e o que faz no tempo de lazer. Ele tem 
algum hobby? 
� Uso de tabaco, álcool e drogas ilícitas? 
� Observações sobre religião – Pergunte se tem crenças que afetam sua alimentação, seu 
modo de vestir ou suas práticas de saúde. 
 
DDiiccaass ppaarraa mmaanntteerr aa ppoossttuurraa pprrooffiissssiioonnaall 
� Não deixe suas opiniões pessoais interferirem; 
� Não aconselhe; 
� Mantenha uma abordagem profissional e neutra; 
� Não faça perguntas tendenciosas.