aula 4 Custos da Qualidade

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Aula 4
CUSTOS DA QUALIDADE
Prof Alexandre Sonntag
INTRODUÇÃO
 Quanto custa a qualidade da sua 
organização?
 A qualidade é custo ou investimento na sua organização?
 O custo da qualidade da sua organização está revertendo em 
aumento na satisfação dos clientes?
 Este custo é alto, médio, baixo, adequado?
 Comparado com o que? Benchmarking? Qual indicador?
 Os programas da qualidade são eficazes e eficientes?
 O sistema de gestão da qualidade é eficaz e eficiente?
 A implementação das ferramentas da qualidade (p.ex.: Seis Sigmas, 
CCQ) é eficaz e eficiente?
 Como a sua organização consegue responder a estas 
questões se os custos da qualidade não foram 
determinados!
INTRODUÇÃO
Pensar que o custo da qualidade é restrito ao mundo da manufatura é um
grande engano!
Exemplos de serviços que podem usufruir desta ferramenta: bancos (reclamação do
auto-atendimento, transação errada, etc.),
O conceito de Custos da Qualidade é uma abordagem necessária baseada na
linguagem administrativa, isto é: financeira.
É um conceito largamente usado para demonstrar para a alta direção que os 
programas para redução de defeitos podem ser executados com um bom retorno 
sobre o investimento. 
O Custo da Qualidade é um instrumento de decisão que permite a alta direção 
otimizar a Qualidade e minimizar os custos, através de um adequado emprego de 
recursos 
CATEGORIA DE CUSTOS 
SEGUNDO CROSBY
Custos de Prevenção
São aqueles de todas as atividades empreendidas para prevenir
defeitos no “projeto”, mais desenvolvimento, compras, mão de obra
e outros aspectos do início e criação de um produto ou serviço.
Custos de Avaliação
São os que se incorre durante as inspeções, ensaios e outras
avaliações planejadas com a finalidade de se determinar se o
hardware, software, ou serviços, estão de acordo com os requisitos.
Custos das falhas
Estão associados a coisas que, segundo se verificou, não estão de
acordo com os requisitos, inclusive no desempenho, assim como à
avaliação, disposição e aspectos dos negócios com o consumidor
de tais falhas. Aí se incluem todo o material e a mão de obra
envolvidos na operação.
Categoria de custos
critérios da ASQ*
• Custos de prevenção
– Custos que ocorrem para o planejamento, implementação e 
manutenção de um Sistema de Gestão da Qualidade que garante a 
conformidade aos requisitos em níveis econômicos. Custos para 
prevenir a ocorrência de defeitos no futuro.
• Custos de avaliação
– Custos decorrentes na medição e controle da produção atual para 
garantir a conformidade aos requisitos.
• Custos de falha interna
– Custos gerados antes que o produto seja enviado ao cliente, como 
resultado de não conformidade aos requisitos.
• Custos de falha externa
– Custos gerados depois que o produto foi enviado ao cliente, como 
resultado de não conformidade aos requisitos.
*American Society for Quality
7
Custos x Qualidade
Custos de Controle
Prevenção
Avaliação
Custos das Falhas
Internas
Externas
Juran
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Custos
de prevenção
• Planejamento do processo de controle de qualidade
• Treinamento para a qualidade
• Desenvolvimento de fornecedores
• Desenvolvimento de produtos com qualidade
• Desenvolvimento de sistema de produção
• Manutenção preventiva
• Implantação e manutenção de outros componentes do sistema de qualidade
Custos 
de avaliação
• Mensuração e teste de matérias-primas e insumos da produção
• Aquisição de equipamentos especiais para avaliação de produtos
• Realização de atividades de controle estatístico de processo
• Inspeção
• Elaboração de relatórios 
Custos da Qualidade
Fonte: adaptado de Maximiano (2006)
9
Custos das 
falhas internas
• Matérias-primas e produtos refugados
• Produtos que precisam ser retrabalhados
• Modificações nos processos produtivos
• Perda de receita
• Tempo de espera dos equipamentos parados para correções
• Pressa e tensão para entrega dos produtos corrigidos ou consertados
Custos das
falhas externas
• Cumprimento das garantias oferecidas ao cliente
• Perda de encomendas
• Processamento de devoluções
• Custos de processos de defesa do consumidor
• Comprometimento da imagem
• Perda de clientes e de mercado
Fonte: adaptado de Maximiano (2006)
Custos da não Qualidade
Vanessa Fortes Aula 3 17
CUSTOS DA QUALIDADE
Tempo
Antes da iniciativa
de qualidade
Depois da iniciativa
de qualidade
Custos da
qualidade
Planejamento
Prevenção
Inspeção
Correção
Custos totais de qualidade antes da iniciativa
Custos totais de qualidade depois da 
iniciativa
Iniciativa
de qualidade
Vanessa Fortes Aula 3 18
CUSTOS DA QUALIDADE
Tempo
Antes da iniciativa
de qualidade
Depois da iniciativa
de qualidade
Custos da
qualidade
Prevenção
Inspeção
Custos totais de qualidade
antes da iniciativa
Custos totais
de qualidade
depois da iniciativa
Falha interna
Falha externa
com recuperação
Falha externa
com perda
Os passos necessários para implementação dos 
Custos da Qualidade
1) Apresente o projeto “Custos da Qualidade” para a 
administração (use a linguagem monetária, dê exemplos de 
sucesso).
Lucro = Vendas – Custos (custos da qualidade = aprox. 7%)
2) Selecione e defina os elementos dos Custos da Qualidade (por 
linha de negócios, produto, etc.) e as fontes de dados
3) Treine os envolvidos no preenchimento das planilhas, faça a 
coletados dados por um período e faça ajustes se necessário 
com os envolvidos
4) Emita um relatório final
5) Apresente aos envolvidos e Defina Ações para reduzir “Custos 
da Qualidade” e “Custos da Não Qualidade”
6) Faça um benchmarking com o setor e/ou concorrentes.
Escolha a base de comparação dos Custos da Qualidade
• Verifique os Custos da Qualidade de algumas empresas
– Empresa A: R$ 4.000.000,00 /ano
– Empresa B: R$ 10.000,00 /ano
– Empresa C: R$ 600.000,00 /ano
– Empresa D: R$ 89.000,00 /ano
Escolha a base de comparação dos Custos da Qualidade
• Verifique os Custos da Qualidade de algumas empresas
– Empresa A: R$ 4.000.000,00 /ano
– Empresa B: R$ 10.000,00 /ano
– Empresa C: R$ 600.000,00 /ano
– Empresa D: R$ 89.000,00 /ano
 Os Custos da Qualidade devem sempre ser comparados com base ao uma das dimensões::
 custo de mão-de-obra (cuidado na utilização pois este pode ser reduzido através de terceirização, 
automação etc.)
 custo de fabricação (cuidado na utilização pois este pode ser reduzido através de automação, compra de 
equipamentos, melhoria na produtividade etc.)
 volume de vendas (cuidado na utilização pois este pode ser afetado pela sazonalidade de vendas, 
fatores econômicos etc.)
 número de produtos manufaturados
 porcentagem sobre o lucro
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Custo da 
Qualidade
Prevenção+Avaliação
Falhas (Internas+Externas)
C
U
S
T
O
Nível de Qualidade
Juran
ZOOM desta região no próximo slide
Modelo para custo
Processo Emergente
Custo Total da Qualidade
Custo de prevenção + avaliação Custo de falhas
x y
Qualidade
Região de melhoria Região de operação Região de perfeccionismo
Má Ótima
Figura - Ampliação da parte direita do gráfico anterior
Falhas = >70%
Prevenção = <30%
Falhas = 50%
Prevenção = 50%
Falhas = < 40%
Avaliação = > 60%
Custo Total da Qualidade
Custo de prevenção + avaliação Custo de falhas
x y
Qualidade
Região de melhoria Região de operação Região de perfeccionismo
Má Ótima
Figura - Ampliação da parte 
direita do gráfico anterior
Falhas = >70%
Prevenção = <30%
Falhas = 50%
Prevenção = 50%
Falhas = < 40%
Avaliação = > 60%
Custo Total da Qualidade
Custo de prevenção+ avaliação
Custo de falhas
x y
Qualidade
Região de melhoria Região de operação Região de perfeccionismo
Má Ótima
Figura - Ampliação da parte 
direita do gráfico anterior
Falhas = >70%
Prevenção = <30%
Falhas = 50%
Prevenção = 50%
Falhas = < 40%
Avaliação = > 60%
Exercício.
Exercício 1
• Faça a análise do custo da qualidade abaixo e conclua. Informações: Sistema de Gestão da 
Qualidade implementado e certificado em julho de 2003. Faturamento médio mensal = R$ 
1.700.000,00
– Qual o custo da Qualidade/fat de junho e dezembro (%)
– Qual o custo da Não Qualidade/fat de junho e dezembro (%)
– Qual o custo da qualidade Total/fat de junho e dezembro (%)
Exercício 1
• Faça a análise do custo da qualidade abaixo e conclua. Informações: Sistema de Gestão da 
Qualidade implementado e certificado em julho de 2003. Faturamento médio mensal = R$ 
1.700.000,00
– Qual o custo da Qualidade/fat de 2002 e 2003 (%)
– Qual o custo da Não Qualidade/fat de 2002 e 2003 (%)
– Qual o custo da qualidade Total/fat de 2002 e 2003 (%)