Aula 1 Conceito Qualidade

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Prof: Alexandre Sonntag
Gestão da Qualidade
Disciplina:
OBJETIVO
 O principal objetivo desta matéria é passar 
conceitos e técnicas relevantes de 
pensadores que revolucionaram o mundo 
com suas idéias sobre qualidade e 
produtividade. 
Ementa:
1. Fatores que influenciam a formação das expectativas e a percepção de 
qualidade pelo cliente.
2. Sistema e elementos da Gestão da Qualidade Total.
3. Planejamento da qualidade e custo da não qualidade. 
4. Ciclo PDCA e melhoria contínua - Metodologia DMAIC
5. Processos de certificação e Prêmio Nacional da Qualidade. (ISO 9001 -
ISO 14001 - ISO 26000 e Auditorias de Certificação das Normas ISO)
6 . Acordos de nível de serviço .
Bibliografia:
STREKER, Heide. Gestão da qualidade. São Paulo: Pearson, 2011. 
173 p. ISBN 9788576056997.
CAMPOS, Vicente Falconi. TQC - controle da qualidade total: (no 
estilo japonês). 8.ed. Nova Lima: INDG, 2008. 256 p. ISBN 
8598254134. 
JURAN, J. M.; GRYNA, Frank M. (Ed.) (Co-Ed.). Controle da 
qualidade: conceitos, políticas e filosofia da qualidade : volume I. 
São Paulo: Makron Books, 1991. 377 p.
1Unidade
Fundamentos e Histórico da Qualidade
02/23
Qualidade: Conceitos e Evolução
Fonte: paginas.terra.com.br/.../images/primitiva.jpg
O conceito de Qualidade data do inicio da 
existência da humanidade...
Povos primitivos buscavam materiais mais 
resistentes para construir suas armas e ferramentas
Exemplos:
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Gestão da Qualidade Total 
Evolução da Qualidade
 Inspeção
 Controle Estatístico da Qualidade
 Garantia da Qualidade
 Gestão Estratégica da Qualidade
As Quatro Principais Fases da Qualidade
O artesão era a unidade produtiva de cada sociedade
Após a revolução mercantil foi possível a uma sociedade
conhecer produtos fabricados por outras sociedades
A qualidade passa a ser associada a valores percebidos
pelo cliente:
Produto
“Conjunto de atributos tangíveis e intangíveis que
proporciona benefícios reais, percebidos ou simbólicos
com a finalidade de satisfazer as necessidades e 
expectativas do cliente”
RODRIGUES, 2010
Inspeção
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Gestão da Qualidade Total 
Evolução da Qualidade
1 - Preocupação básica: Verificação
2 - Visão da Qualidade: Um problema a ser resolvido
3 - Ênfase: Uniformidade do produto
4 - Métodos: Instrumento de medição
5 - Responsável pela Qualidade: O Departamento de Inspeção
6 - Orientação e abordagem: “Inspeciona” a qualidade
Inspeção
Fonte: http://docshistoria11-cr-esmaia.blogspot.com/2007_11_01_archive.html
Revolução Industrial (século XIX) 
Os maquinários possibilitaram a produção em série
padronização
uniformidade
Controle Estatístico da Qualidade
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Gestão da Qualidade Total 
Evolução da Qualidade
1 - Preocupação básica: Controle
2 - Visão da Qualidade: Um problema a ser resolvido
3 - Ênfase: Uniformidade do produto com menos inspeção
4 - Métodos: Instrumentos e técnicas estatísticas
5 - Responsável pela Qualidade: Os departamentos de produção e 
engenharia
6 - Orientação e abordagem: “Controla” a qualidade
Controle Estatístico da Qualidade
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Gestão da Qualidade Total 
Evolução da Qualidade
1 - Preocupação básica: Coordenação
2 - Visão da Qualidade: Um problema a ser resolvido, mas que seja 
enfrentado proativamente.
3 - Ênfase: Toda a cadeia de produção,desde o projeto até o mercado,
e a contribuição de todos os grupos funcionais, especialmente os 
projetistas, para impedir falhas de qualidade.
4 - Métodos: Programas e Sistemas
5 - Responsável pela Qualidade: Todos os departamentos,embora
a alta gerência só se envolva perifericamente com o projeto, o 
planejamento e a execução das políticas da qualidade.
6 - Orientação e abordagem: “Constrói” a qualidade
Garantia da Qualidade
Fonte: www.nps.gov
No século XX a qualidade passou a ser 
sistematizada. 
Surge o conceito de Administração Científica
de Frederick Taylor nos EUA 
Divisão do trabalho
Estudos relacionados a tempo e movimento
Produção em escala
Rapidez e produtividade
Medição e inspeção: 
processo
produto final
Garantia da Qualidade
Fonte:www.bsu.edu
Fonte:www.xtremetuning.org
Henry Ford
Processo de produção fragmentado
por tarefas 
Maior facilidade de controle
por Supervisores e pela 
administração. 
Fonte:www.xtremetuning.org
Garantia da Qualidade
http://www2.uol.com.br/entrelivros/reportagens/a_segunda_guerra_sob_varios_olhares_imprimir.html
Segunda Guerra Mundial (anos 40) 
grande motivação para as indústrias bélicas USA
novas técnicas de controle da produção e da qualidade
Garantia da Qualidade
http://exploration.grc.nasa.gov/education/rocket/gallery/history/V2german.jpghttp://www.americaslibrary.gov/assets/jb/jazz/jb_jazz_wwi_2_e.jpg
Utilização de técnicas estatísticas
Técnicas de Análise de Falhas
Conceito de Confiabilidade
Garantia da Qualidade
Principais “gurus” da qualidade
W. Edwards Deming
W. Edwards Deming nasceu em 1900, nos Estados Unidos. Foi
o primeiro dos estudiosos da qualidade a ir ao Japão para
treinar o empresariado nipônico no uso dos controles
estatísticos de qualidade.
Deming foi um crítico veemente dos empresários norte-
americanos, a quem acusava abertamente de não
compreender a qualidade e de trabalhar com a premissa
contrária — até onde se pode reduzir a qualidade sem
atrapalhar as vendas.
Fonte: www.quality.org
Joseph M. Juran
Juran nasceu na Romênia, em 1904, e emigrou para os
Estados Unidos com oito anos. Em 1979, fundou o
Instituto Juran, uma das maiores instituições voltadas ao
estudo da qualidade no mundo, para continuar o trabalho
ao qual dedicara sua vida. Foi pioneiro na aplicação dos
conceitos de qualidade à gestão empresarial,
especialmente porque não considerava proveitoso separar
planejamento de execução.
Fonte: www.onepine.info
Philip Crosby
Nasceu em 1926, também nos Estados Unidos, como seus
antecessores. Iniciou no setor da qualidade em um cargo
técnico, depois foi se desenvolvendo e chegou à gestão da
qualidade. Trabalhou por muitos anos em altos cargos de
gestão de grandes empresas. Em 1979, fundou a Philip
Crosby Associates, empresa de consultoria e treinamento
em qualidade.
Crosby indicava cinco pressupostos errôneos com relação à
qualidade. São eles:
„
1. entender a qualidade como sinônimo de virtude, como o
valor das coisas, o que é diferente para cada pessoa;
2. acreditar que a qualidade é intangível e, portanto, de
impossível mensuração;
3. defender a economia em detrimento da qualidade; em
geral, quem acha que custa caro acrescentar qualidade a
um produto está entendendo o conceito de forma errada;
4. atribuir os problemas de qualidade ao setor de produção;
5. acreditar que a qualidade será dada pelo departamento
de qualidade de uma empresa.
Kaoru Ishikawa
Nascido em 1915, Ishikawa foi um dos grandes
“tradutores” das teorias norte-americanas para a
realidade da cultura japonesa. Ficou conhecido,
especialmente, pela difusão dos círculos de controle de
qualidade (CCQ) e pela criação do diagrama de Ishikawa.
Fonte: www.hkbu.edu.hk
Genichi Taguchi
Para Taguchi, a qualidade está relacionada com a perda
que um produto causa à sociedade a partir do momento
em que é colocado à disposição dos clientes. Esse
conceito parece diametralmente oposto a tudo o que
falamos de qualidade até agora.
Vicente Falconi Campos
Sua metodologia de implantação do programa de qualidade total e 
produtividade foi quem exerceu a principal influência no Programa de 
Qualidade e Produtividade no Brasil.
“um produto ou serviço com qualidade é aquele que atende 
perfeitamente, de forma confiável, de forma acessível,de forma segura 
e no tempo certo às necessidades dos clientes”.
O sistema da qualidade, preconizado por Falconi, é composto:
• Gerenciamento pelas Diretrizes: ;
• Gerenciamento da Rotina: ;
• Gerenciamento do Crescimento do Ser Humano.
Pontos importantes
 Os principais “gurus” da qualidade são:
 W. Edwards Deming
 Joseph M. Juran
 Philip Crosby
 Kaoru Ishikawa
 Vicente Falconi Campos
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Gestão da Qualidade Total 
Evolução da Qualidade
1 - Preocupação básica: Impacto estratégico
2 - Visão da Qualidade: Uma oportunidade de concorrência
3 - Ênfase: As necessidades de mercado e do consumidor
4 - Métodos: Planejamento estratégico, estabelecimento de objetivos
e a mobilização da organização
5 - Responsável pela Qualidade: Todos na empresa, com a alta
gerência exercendo forte liderança
6 - Orientação e abordagem: “Gerencia” a qualidade.
Gerenciamento Estratégico da Qualidade
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Gestão da Qualidade Total 
Evolução da Qualidade
O Sucesso
Total Parceria
com Clientes e
Fornecedores
A Qualidade 
nos Métodos 
de Gestão
Perícia
Individual
Estreito 
Contato com
o Cliente
Garantia da 
Qualidade em Cada
Posto de Trabalho 
Amplo Contato 
com Clientes e
Fornecedores
Pouco Contato
com Clientes e 
Fornecedores
Controle de
Qualidade/ 
Inspeção
Modelo
Atual
Linha
de
Montagem
Artesão
O Futuro*
Os fatores de satisfação também evoluíram:
 Desempenho funcional;
 Disponibilidade, confiabilidade;
 Durabilidade;
 Conformidade;
 Mantenabilidade;
 Facilidade/conveniência de uso;
 Instalação e orientação de uso;
 Interface com o usuário
 Meio ambiente;
 Atendimento pós-venda, assistência;
 Estética;
 Qualidade percebida, imagem da marca
 Custo do ciclo de vida do produto
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Fonte: RODRIGUES, 2010
Evolução do Conceito da Qualidade
... resumindo
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Referência Bibliográfica
RODRIGUES, M.V. Ações para a Qualidade. 
Rio de Janeiro: Qualitymark, 2010.
Capítulo 1