Resumo Av2 100% - GESTÃO DA QUALIDADE - PRESENCIAL

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GESTÃO DE QUALIDADE
Conceito de Qualidade
Qualidade: É o conjunto de características, intrínsecas ou extrínsecas, concretas ou abstratas que fazem com que o consumidor ou usuário prefira determinado produto ou serviço. Não é a simples ausência de defeitos (não-conformidades) ou adequação ao uso.
QUALIDADE TOTAL – TQC (Total QualityControl)
O conceito de melhoria contínua implica literalmente em um processo sem fim, questionando repetidamente e requestionando os trabalhos. Em outras palavras é um processo que visa à satisfação de todos (empresários e clientes) que vai desde a elaboração de um produto até a satisfação do cliente final.
Total Quality Management (TQM)
Gestão da Qualidade Total – um dos mais populares nomes aplicados aos princípios e práticas da gestão da qualidade. Diz respeito à satisfação do cliente ao mais baixo custo, privilegiando uma ênfase especial nas pessoas, na sua formação e no seu envolvimento total com os objetivos da empresa.
Envolve, geralmente, a participação de todos os membros da organização e baseia-se na hipótese de que a organização é um sistema, tal como definido pela Abordagem Sistémica da Gestão.
Algumas das características mais relevantes da Gestão para a Qualidade Total são as seguintes: 
Focalização no Cliente: o grande objetivo da GQT é o aumento da qualidade percebida pelo cliente, ou seja, qualquer melhoria introduzida tem sempre em vista a melhor satisfação das necessidades dos seus clientes.
Ferramentas: algumas das principais ferramentas utilizadas pela GQT são os gráficos de acompanhamento e de controlo desenvolvidos por W. Eduards Deming, os diagramas causa-efeito e o benchmarking.
Participação de Todos: a GQT, ao contrário da Reengenharia, é um processo que envolve um elevado grau de participação de todos os membros da organização, qualquer que seja o seu nível hierárquico.
O QUE É QUALIDADE?
QUALIDADE TRANSCENDENTE: Qualidade definida por intuição, mas difícil de ser comunicada, como beleza e amor.
QUALIDADE BASEADA NO PRODUTO: Qualidade é baseada nas características ou componentes do produto.
QUALIDADE BASEADA NO CONSUMIDOR: Consumidor está satisfeito, então o produto tem qualidade.
QUALIDADE BASEADA NA MANUFATURA: Se o produto está dentro das normas e especificações da produção, então o produto tem qualidade.
QUALIDADE BASEADA NO VALOR: Se o produto é tem bom preço, então tem boa qualidade.
POR QUE A QUALIDADE?
A melhoria da qualidade como estratégia competitiva:
  Competição (vantagem competitiva)
 Qualificação (certificação; normatização)
 Inovação (busca pelo diferencial competitivo)
 Reputação (conceito da empresa no mercado)
 Custos (relação custo x benefício)
Competitividade é a capacidade de produzir mais e melhor com menores custos.
 Níveis de exigência cada vez maiores, necessidade de qualificação utilizando critérios de custos, prazos e qualidade, como padrão de seleção.
 A qualidade da empresa ajuda a desenvolver uma imagem positiva e confiável no mercado. A qualidade diminui o retrabalho e as perdas no processo de produção, reduz o desperdício, diminui custos e melhora a lucratividade.
O processo básico da Qualidade segundo Juran
Gestor de qualidade na WesternEletricalCompany em 1926, Juran estabeleceu os seguintes pontos:
Melhoria da qualidade
Planejamento da qualidade:
Controle da qualidade:
MELHORIA DA QUALIDADE: (trilogia de Juran continuação)
Reconheça as necessidades de melhoria.
Transforme as oportunidades de melhoria numa tarefa de todos os trabalhadores.
Crie um conselho de qualidade, selecione projetos de melhoria e as equipas de projeto e de facilitadores.
Promova a formação em qualidade.
Avalie a progressão dos projetos.
Premie as equipes vencedoras.
Faça a publicidade dos resultados.
Reveja os sistemas de recompensa para aumentar o nível de melhorias.
Inclua os objetivos de melhoria nos planos de negócio da empresa.
PLANEJAMENTO DA QUALIDADE:(trilogia de Juran continuação)
Identifique os consumidores.
Determine as suas necessidades.
Crie características de produto que satisfaçam essas necessidades.
Crie os processos capazes de satisfazer essas características.
Transfira a liderança desses processos para o nível operacional.
CONTROLE DA QUALIDADE:(trilogia de Juran continuação)
Avalie o nível de desempenho atual.
Compare-o com os objetivos fixados.
Tome medidas para reduzir a diferença entre o desempenho atual e o previsto.
Os 14 Pontos de Deming
Criar uma constância de propósitos de aperfeiçoamento do produto e do serviço.
Adotar a nova filosofia e despertar para o desafio, conscientizar-se de suas responsabilidades e assumir a liderança em direção à transformação.
Acabar com a dependência de inspeção para obtenção da qualidade, priorizando a internalização da qualidade do produto ao longo do processo produtivo.
Eliminar a prática de fechamento de negócios apenas com base no preço. Romper com os fornecedores que não tratam Qualidade através de evidências estatísticas.
Aperfeiçoar constante e continuamente todo o processo de planejamento, produção e serviço, para aumentar a qualidade, a produtividade e redução nos custos.
A importância da qualificação da mão de obra para aumentar a qualidade, a produtividade e redução nos custos.
Adotar e estabelecer a liderança. O objetivo da liderança é ajudar as pessoas a realizar um trabalho melhor.
Eliminar o medo.
Quebrar barreiras entre departamentos.
Eliminar slogans, exortações e metas dirigidas aos empregados.
Eliminar padrões artificiais para o chão de fábrica.
Remover barreiras que despojem as pessoas de orgulho no trabalho.
Estabelecer um programa rigoroso de educação e auto aperfeiçoamento.
Colocar todos na empresa para trabalhar de modo a realizar a transformação.
Evolução da Gestão da Qualidade.
Diagrama de Pareto
Diagrama de Pareto é um gráfico de barras que ordena as frequências das ocorrências, da maior para a menor, permitindo a priorização dos problemas. Mostra ainda a curva de porcentagens acumuladas.  É um gráfico de colunas que ordena as frequências das ocorrências, da maior para a menor, permitindo a priorização dos problemas, procurando levar a cabo o princípio de Pareto (80% das consequências advêm de 20% das causas), isto é, há muitos problemas sem importância diante de outros mais graves.Sua maior utilidade é a de permitir uma fácil visualização e identificação das causas ou problemas mais importantes, possibilitando a concentração de esforços sobre os mesmos.
Diagrama de Ishikawa
O Diagrama de Ishikawa, também conhecido como Diagrama de Causa e Efeito ou Diagrama Espinha de peixe. É um gráfico cuja finalidade é organizar o raciocínio discussões de um problema prioritário, em processos diversos, especialmente na produção industrial. Originalmente proposto pelo engenheiro químico Kaoru Ishikawa em 1943 e aperfeiçoado nos anos seguintes.
Em sua estrutura, as prováveis causas dos problemas (efeitos) podem ser classificadas como sendo de seis tipos diferentes quando aplicada a metodologia 6M:
Método: toda a causa envolvendo o método que estava sendo executado o trabalho;
Material: toda causa que envolve o material que estava sendo utilizado no trabalho;
Mão-de-obra: toda causa que envolve uma atitude do colaborador (ex: procedimento inadequado, pressa, imprudência, ato inseguro, etc.)
Máquina: toda causa envolvendo a máquina que estava sendo operada;
Medida: toda causa que envolve os instrumentos de medida, sua calibração, a efetividade de indicadores em mostrar as variações de resultado, se o acompanhamento está sendo realizado, se ocorre na frequência necessária, etc.
Meio ambiente; toda causa que envolve o meio ambiente em si (poluição, calor, poeira, etc.) e, o ambiente de trabalho (layout, falta de espaço, dimensionamento inadequado dos equipamentos).
O sistema permite estruturar hierarquicamente as causas potenciais de determinado problema ou oportunidade de melhoria, bem como seus efeitos sobre a qualidadedos produtos. Permite também estruturar qualquer sistema que necessite de resposta de forma gráfica e sintética (isto é, com melhor visualização).
O diagrama pode evoluir de uma estrutura hierárquica para um diagrama de relações, uma das sete ferramentas do Planejamento da Qualidade desenvolvidas por Ishikawa, que apresentam uma estrutura mais complexa e não hierárquica.
Ishikawa observou que, embora nem todos os problemas pudessem ser resolvidos por essas ferramentas, ao menos 95% poderiam ser, e que qualquer trabalhador fabril poderia efetivamente utilizá-las. Embora algumas dessas ferramentas já fossem conhecidas havia algum tempo, Ishikawa as organizou especificamente para aperfeiçoar o Controle de Qualidade Industrial nos anos 60.
DIAGRAMA DE ISHIKAWA – CAUSA E EFEITO – 6M
Fluxograma
FLUXOGRAMA PADRÃO
FLUXOGRAMA FUNCIONAL
FLUXOGRAMA POR BLOCOS
Brainstorming
É o nome dado à uma técnica grupal ou individual, na qual são realizados exercícios mentais com a finalidade de resolver problemas específicos. Popularizado pelo publicitário e escritor Alex FaickneyOsborn em 1839. O termo, no Brasil, também é conhecido como“Tempestade de ideias”. Tal técnica vem sendo considerada a espinha dorsal em muitas áreas, comoPublicidade, Qualidade, Marketing, Gestão de Processos, além de todas as ramificações da Engenharia.
O brainstorming é usado para que um grupo de pessoas crie o maior número de ideias possível sobre um tema selecionado. Podemos usar o brainstorming para identificação de problemas e análise de causa e efeito. (MARANHÃO e MACIEIRA, 2004).
Diversas são as técnicas que derivam do brainstorming, vamos relacionar algumas delas:
Aberto_ Trata-se da reunião de um grupo liderado por um dos participantes que atua como facilitador, conectando as pessoas do grupo e tendo a tarefa de organizar as ideias, estruturá-las e, possivelmente, documentá-las.
Brainwriting ou brainstorming escrito
Consiste na reunião de pessoas e na escrita das ideias em folhas de papel, não havendo comentários orais. Um tipo aplicado de brainwriting é o 6-3-5. Neste caso, acontece o seguinte:
6 – um grupo de seis pessoas;
3 – cada participante coloca três ideias na sua folha e passa um traço na última;
5 – as folhas são passadas em rodízio, sempre no mesmo sentido, por cinco vezes e no mesmo instante em cada rodízio, até a folha original retornar aos donos.
Em cada rodízio os participantes leem as ideias escritas nas folhas que recebem e tentam encontrar mais alternativas para solução do problema proposto;
Após o término dos rodízios, o líder do grupo organiza e filtra as ideias.
Estruturado_Neste caso, todos os integrantes dão uma ideia quando chega a sua vez na rodada ou, passam a vez, caso não queiram falar nada. Isto evita confusões, ou confronto direto das ideias. Quando ninguém mais tem algo a manifestar, o brainstorming termina.
Não Estruturado_Qualquer pessoa pode lançar suas ideias em qualquer momento. O ambiente tende a ficar menos tenso, mas, os mais falantes podem dominar a situação. É mais fácil agir com as ideias de outros participantes, já que não há uma ordem de discussão estabelecida. Quando todos concordam em parar, chega-se ao fim desta modalidade.
Algumas dicas
Nunca censurar;
Nunca elogiar uma idéia;
Pode ser escrita todas as ideias em um quadro ou flip-chart. A exposição das idéias a todos, ao mesmo tempo, evita mal-entendimentos e serve de estímulo para novas idéias;
Não interpretar;
Não será julgado como errado ou absurdo;
Fazer um brainstorming rápido: 5 a 15 minutos;
Nenhum membro da equipe deverá ter tratamento especial.
Benchmarking
Traduzindo significa padrões de referência.É, contudo um processo empresarial cujo sentido é comparar com referência de excelência, que está transformando-se em um eficiente recurso pra obtenção da qualidade total nas empresas em termos de competitividade frente aos concorrentes numa economia globalizada.
Os quatro tipos de Benchmarking
Benchmarking Competitivo: é o tipo de benchmarking que avalia as funções, processos e atividades em relação aos concorrentes.
Benchmarking Cooperativo: é o tipo de benchmarking no qual empresas tidas como referência são convidadas a fornecer conhecimento com o intuito de ajudar o desempenho de outras não concorrentes.
Benchmarking Colaborativo ou Funcional: é o tipo de benchmarking que compartilha técnicas de funções estabelecidas em diversas empresas independente do ramo de atuação.
Benchmarking Interno: é o tipo de benchmarking que compartilha conhecimento de práticas bem sucedidas dentro da organização e estes são disseminados dentro da empresa.
SEM BENCHMARKINGCOM BENCHMARKING
Ciclo PDCA
O Ciclo PDCA — também chamado de Ciclo de Deming ou Ciclo de Shewhart
 É uma ferramenta de gestão que tem como objetivo promover a melhoria contínua dos processos. O intuito é ajudar a entender não só como um problema surge, mas também como deve ser solucionado, focando na causa e não nas consequências. Uma vez identificada a oportunidade de melhoria, é hora de colocar em ação atitudes para promover a mudança necessária e, então, atingir os resultados desejados com mais qualidade e eficiência. 
Matriz GUT
A Matriz de Prioridade é uma ferramenta utilizada para selecionar os problemas ou causas que apresentam maior prioridade, diante das condições próprias, customizadas e da especificidade do processo. É utilizada na priorização das estratégias, tomadas de decisão e solução de problemas de organizações e projetos. A sigla GUT significa:
 G = gravidade;
 U = urgência;
 T = tendência). 
PASSOS NECESSÁRIOS PARA CONSTRUIR MATRIZ GUT
Identificar os problemas ou causas que farão parte da matriz.
Definir os critérios que serão avaliados, levando-se em conta as características do processo.
Definir qual escala será utilizada para atribuir pesos aos critérios avaliados.
Construir a matriz.
Multiplicar todos os pesos atribuídos aos critérios diante de cada problema e o que apresentar maior valor será o prioritário
Princípios da ISO
A sigla para InternationalOrganization for Standardization deveria ser IOS e não ISO. No entanto, como em cada país de línguas diferentes existiria uma sigla diferente, os fundadores decidiram escolher uma só sigla para todos os países: ISO. Esta foi a sigla escolhida porque em grego isos significa "igual", o que se enquadra com o propósito da organização em questão.
O ISO 9001 tem como objetivo melhorar a gestão de uma empresa e pode ser aplicado em conjunto com outras normas de funcionamento, como normas de saúde ocupacional, de meio ambiente e de segurança. Para obter a certificação da ISO, uma empresa deve cumprir certos requisitos, para que as várias fases sejam cumpridas de forma adequada. Através do ISO 9001, uma empresa aplica nos seus processos padrões para o seu sistema de gestão e qualidade.
Esta ferramenta estratégica é usada na maioria dos países do mundo, sendo que muitas aguardam a certificação e mais de 1 milhão de empresas têm essa norma implementada.
Através do ISO 9001 uma organização melhora a prestação de serviço ao cliente, possibilitando o melhoramento de mecanismo de entrega, por exemplo. Além disso, também é usado para medir o nível de satisfação dos clientes, melhorando a eficácia da gestão da empresa.
PRINCÍPIOS DA ISO
Definir os requisitos para o pessoal da organização;
Facilitar a condução das atividades;
Distribuir a documentação para todos os envolvidos;
Envolver as pessoas com foco nas instruções de trabalho;
Facilitar um gerenciamento eficaz de mudança;
Assegurar a manutenção da continuidade de rotinas, em caso de alteração
No quadro de pessoal
Facilitar as atividades de monitoramento (auditoria)
Balancete Scorecard (BSC)
SISTEMA DE GESTÃO QUE PERMITE AOS EXECUTIVOS:
Traduzirem os objetivos estratégicos em um conjunto coerente de indicadores de desempenho.
Esclarecer e obter consenso em relação à estratégia.Comunicar toda a estratégia à empresa.
Alinha metas departamentais e pessoais à estratégia.
Associar objetivos estratégicos com metas de longo prazo e orçamentos anuais.
Identificar e incentivar iniciativas estratégicas.
Realizar revisões estratégicas periódicas e sistemáticas.
Obter feedback para aprofundar o conhecimento da estratégia e aperfeiçoá-la.
QUATRO PILARES DO BSC
O BSC NÃO É:
Um novo sistema de indicadores financeiros
Um sistema automático de informações
Um formulador de estratégias
Um projeto único e isolado nas empresas
PNQ
P N Q – Premio Nacional de Qualidade: é um reconhecimento à excelência da gestão das organizações sediadas no Brasil, buscando promover:
Disseminar requisitos necessários para o alcance dos níveis de excelência ( vantagem competitiva ).
Capacitar empresas para atingirem um diferencial competitivo;
Amplo intercâmbio de informações e práticasdas empresas bem sucedidas.
Os 7 critérios da Excelência do P N Q:
Comprometimento da alta direção
Visão de futuro de longo alcance
Gestão da qualidade voltada para o cliente ( ponto de partida pra análise de mudanças )
Responsabilidade social
Valorização das pessoas
Ações proativas e respostas rápidas
Aprendizagem contínua
EVOLUÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE
Eliminação de erros e das peças defeituosas
Métodos estatísticos, foco no processo de produção, padrões de qualidade naprodução.
Sistemas da qualidade, conceito de custo da qualidade, métodos de solução de problemas.
Envolvimento de toda aorganização, alinhamento com a estratégiada empresa, Empowerment dos trabalhadores.
Como fazer?
Analise os resultados
Realize o brainstorming
Organize o brainstorming
Defina o problema