BQD Aula 01 a 03 Gestão de negócios e projetos em Educação Física

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1a Questão (Ref.: 201510146666)
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	O fato de ser possível, nos dias de hoje, tanto comprar serviços presenciais (por exemplo aulas de natação, treinos de judô) como também planos de treinamento semanais pela Internet, a partir de um blog de um profissional de Educação Física que é treinador de corridas, representa que característica dos serviços?
		
	 
	Canais de distribuição têm formas diversificadas.
	
	O fator tempo na entrega de serviços é crucial para o cliente.
	
	Clientes não têm propriedade sobre serviços que compram.
	
	Outras pessoas fazer parte da produção dos serviços.
	
	serviços precisam gerar tangibilidade para que sejam comprados
	
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	 2a Questão (Ref.: 201510146644)
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	Considere o conceito apresentado a seguir de autoria dos autores Lovelock; Wright (2003): "(...) atividades econômicas que criam valor e fornecem benefícios para clientes em tempos e lugares específicos, como decorrência da realização de uma mudança desejada no, ou em nome do, destinatário do serviço (...)". Segundo estes autores este é o conceito de:
		
	
	produtos tangíveis
	 
	serviços a clientes
	
	relacionamento com clientes
	
	bens duráveis
	
	atendimento a clientes
	
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	 3a Questão (Ref.: 201510146640)
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	Considere o conceito apresentado a seguir de autoria de Lovelock; Wright (2003): ¿(...) consiste em um ato ou desempenho oferecidos por uma parte a outra. Embora o processo possa estar ligado a um produto físico, o desempenho é essencialmente intangível e normalmente não resulta em propriedade de nenhum dos fatores de produção (...)¿. Segundo os autores citados este é o conceito de:
		
	
	bens duráveis
	
	produtos tangíveis
	
	relacionamento com clientes
	 
	serviços a clientes
	
	atendimento a clientes
	
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	 4a Questão (Ref.: 201510096365)
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	Considere as seguintes assertivas: a) Há maior envolvimento dos clientes no processo de produção dos serviços quando comparamos com a produção de bens tangíveis. b) Clientes não têm propriedade sobre os serviços que compram. c) Outras pessoas fazer parte da produção do serviço além das que fazem a entrega direta aos clientes. Considere agora as seguintes situações: 1) A entrega de aulas de ballet em um Centro de Dança é feita por pessoas que atuam desde a Secretaria e Limpeza até as professoras nas aulas. 2) Clientes de uma Escola de Tênis interferem diretamente na prestação do serviço (tipo de treino, horário, dias e metodologia adotada). 3) Um plano de treinamento personalizado não torna o cliente dono do treinador, da academia e dos equipamentos. Diante dessas 2 sequências de afirmativas, qual das opções abaixo apresenta a correlação alfanumérica correta?
		
	 
	A2, B3, C1
	
	A2, B1, C3
	
	A3, B1, C2
	
	A1, B2, C3
	
	A1, B3, C2
	
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	 5a Questão (Ref.: 201510146654)
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	O fato de verificarmos em um Centro de Iniciação Esportiva de Futsal (Escolinha) a possibilidade de interferência direta dos Clientes na prestação do serviço em função de suas características pessoais, e que por sua vez pode interferir e gerar alterações no tipo de treino, horário de treinamento e na metodologia utilizada representa que tipo de característica dos serviços intangíveis?
		
	 
	Há maior envolvimento dos clientes no processo de produção dos serviços
	
	Canais de distribuição podem ter forma diversificada.
	
	Outras pessoas fazer parte da produção do serviço.
	
	O fator tempo na entrega de serviços é crucial para o cliente.
	
	Clientes não têm propriedade sobre serviços que compram.
	
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	 6a Questão (Ref.: 201510096367)
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	Em relação as características dos serviços ligados a Educação Física estudadas por nós, ficou evidente no material das aulas que há características consideradas essenciais a eles, constituindo assim o que chamamos de DNA dos serviços. Assim, ao declarar que "O fator tempo na entrega de serviços é crucial para a satisfação dos clientes", podemos afirmar que:
		
	
	A demora na obtenção dos resultados pretendidos não é bem vista pelos clientes, como por exemplo no emagrecimento.
	
	Tratamentos mais afetuosos dedicados a um cliente em relação aos demais tendem a ser percebidos pelos clientes como características da falta de profissionalismo e parcialidade.
	
	A falta de uma reavaliação dos resultados do treinamento é vista pelos clientes como negligência do prestador de serviços.
	
	Prescrições iguais para pessoas com características diferentes tendem a ser percebidos pelos clientes como de pouco valor.
	 
	Aulas que sofrem atrasos no seu início em uma academia ou profissionais que se atrasam para entregar o que prometeram tender a ser inaceitáveis.
	
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	 7a Questão (Ref.: 201510146635)
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	Considere a seguinte situação, dividida em 3 momentos distintos e vivida pela Sra. Suzana de 65 anos: 1) Por recomendação médica procurou uma academia com o propósito de realizar uma trabalho de fortalecimento muscular, redução de gordura corporal e ganhos de arco de movimento em função de seu passado sedentário e das constantes dores musculares que vinha experimentando; 2) Ao ser avaliada declarou ao profissional de Educação Física durante a anamnese que gostaria de realizar atividades aquáticas pois, segundo ela, era o que lhe dava mais prazer pois estava relacionado com sua infância que foi vivida em região de praia; Assim foi feito e seu plano de atividades, programado para acontecer 3 vezes por semana, incluiu a hidroginástica, a natação e ainda o hidrospinning (ciclismo indoor dentro da piscina); 3) Após 2 meses D. Suzana procurou o professor e o indagou sobre a possibilidade de aumentar sua frequência de treinos para 4 vezes por semana poi, segundo ela, pela primeira vez vislumbrou a possibilidade de voltar a ter seu peso e sua silhueta de 20 anos atrás quando vestia 2 números abaixo do atual. De acordo com os conteúdos estudados, assinale, dentre as opções abaixo, aquela que apresenta corretamente a relação entre os níveis de atendimento das demandas de clientes na prestação de serviços ligados à Educação Física, e a numeração de cada fase apresentada:
		
	
	1) desejos 2) interesses 3) necessidades
	 
	1) necessidades 2) interesses 3) desejos
	
	1) necessidades 2) desejos 3) interesses
	
	1) interesses 2) desejos 3) interesses
	
	1) desejos 2) necessidades 3) interesses
	
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	 8a Questão (Ref.: 201510096371)
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	Em relação as características dos serviços ligados a Educação Física estudadas por nós, ficou evidente no material das aulas que há características consideradas essenciais a eles, constituindo assim o que chamamos de DNA dos serviços. Assim, ao declarar que "É possível comprar tanto serviços presenciais, como aulas de ginástica e treinos de judô como também planos de treinamento de corrida por acesso virtual (Internet)". Neste caso estamos nos referindo a que característica dos serviços:
		
	 
	Possibilidade de diversificação de canais de distribuição
	
	Inexistência de propriedade pelos clientes dos serviços que compram
	
	Maior envolvimento dos clientes na produção dos serviços
	
	Variabilidade nasescolhas de serviços dos clientes
	
	Intangibilidade como peculiaridade dos serviços
	
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	1a Questão (Ref.: 201510548072)
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	Considere um exemplo hipotético de um homem, 58 anos, que após um exame de densitometria óssea foi diagnosticado como em processo inicial de osteoporose, e que além disso está acima do peso corporal. Num primeiro momento ele recebeu a indicação de procurar uma academia indicada pelo próprio médico para desenvolver um programa de treinamento de força específico e orientado, além de complementar com um programa de emagrecimento a partir das atividades aeróbicas. Num segundo momento, chegando lá demonstrou e explicitou para os profissionais de Educação Física que lá atuavam sua satisfação em retomar os treinamentos de força além da absoluta preferência pelas atividades de lutas, declarando inclusive que por ter praticado na juventude e por 20 anos, sendo inclusive faixa preta, via naquela oportunidade a possibilidade de retornar à sua forma física e técnica, para competir na categoria master da modalidade. Tomando como base a classificação estudada por nós dos sentimentos de clientes em relação as expectativas em relação aos serviços e seus resultados (interesses, necessidades e desejos), nos 2 momentos descritos no exemplo acima estamos respectivamente diante de:
		
	
	Desejos e necessidades
	
	Interesses e desejos
	
	Necessidades e interesses
	
	Interesses e necessidades
	 
	Necessidades e desejos
	
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	 2a Questão (Ref.: 201510548070)
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	Considere a seguinte afirmativa: "Muitos autores conceituam serviços em função do contexto ao qual estão se referindo. Mas se há algo em comum entre todas estas formas de expressar o seu significado, esta interseção pode ser expressa da seguinte forma: serviços têm como produto final um sentimento". Diante deste raciocínio, considere o exemplo hipotético de uma mulher, 52 anos, vivendo a fase pré-menopáusica e que após um exame de densitometria óssea foi diagnosticada como em processo inicial de osteoporose, e que além disso está acima do peso corporal. Num primeiro momento esta mulher recebeu de seu médico a indicação de procurar uma academia indicada pelo próprio médico para desenvolver um programa de treinamento de força específico e orientado, além de complementar com um programa de emagrecimento a partir das atividades aeróbicas. Num segundo momento, chegando lá ela mostrou-se atraída pelas atividades coletivas, com ênfase nas modalidades Jump e Aerobox, mesmo nunca tendo praticado ambas. Tomando como base a classificação estudada por nós dos sentimentos de clientes em relação as expectativas em relação aos serviços e seus resultados (interesses, necessidades e desejos), nos 2 momentos descritos no exemplo acima estamos respectivamente diante de:
		
	 
	Necessidades e interesses
	
	Interesses e desejos
	
	Desejos e necessidades
	
	Interesses e necessidades
	
	Necessidades e desejos
	
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	 3a Questão (Ref.: 201510063536)
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	Considere a seguinte situação: Um cliente, ao comprar um plano anual de treinamento personalizado em sua academia, mesmo pagando por ele, não se torna proprietário do treinador, da academia e dos equipamentos que serão utilizados para o alcance dos seus objetivos, mas apenas usufrui dos benefícios que este plano de treinamento pode lhe proporcionar. Esta situação configura uma das características diferenciadoras dos serviços em relação aos bens tangíveis. Qual das opções abaixo apresenta a característica equivalente a esta situação?
		
	
	Normalmente na venda de serviços não é possível a sua busca em um estoque
	
	A produção dos serviços gera maior envolvimento dos clientes no processo de produção
	 
	Clientes não obtém propriedade sobre os serviços que compram, mas apenas usufruto
	 
	Os produtos gerados pelos serviços são realizações de natureza intangível
	
	Outras pessoas além do prestador podem fazer parte da produção de um serviço
	
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	 4a Questão (Ref.: 201510096363)
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	Considere o seguinte Case: "Alfredo, um homem com 65 anos, apresenta sobrepeso corporal, eventos hipertensivos e dificuldades para realizar até mesmo atividades rotineiras como caminhar e levantar-se do sofá ou da cama. Ao procurar um médico recebe deste, após a realização de uma série de exames e respectivas prescrições, a recomendação de procurar um profissional de Educação Física com vistas a iniciar um programa de exercícios físicos orientados capaz de melhorar a qualidade de sua vida. Ao iniciar seu programa, ainda na avaliação, manifesta a preferência pelas atividades aquáticas em função de seu passado esportivo nesta modalidade, o que foi atendido pelo profissional no dimensionamento de seu programa de treinos. Após certo tempo, além de apresentar os ganhos pretendidos pelo programa, Alfredo começa a declarar ao seu treinador personalizado uma tendência de retomar a prática da natação competitiva na sua faixa etária, uma vez que sentia-se em condição de fazê-lo diante dos resultados positivos alcançados em seu programa. Esta mudança foi atendida pelo profissional que passou a treiná-lo com este propósito". Diante deste quadro, e considerando os 3 níveis possíveis de atendimento na relação com os clientes, qual a sequência que corresponde exatamente ao que foi apresentado no Case e atendido pelo profissional?
		
	
	desejo, necessidade, interesse
	
	interesse, desejo e necessidade
	 
	necessidade, interesse e desejo
	
	necessidade, desejo e interesse
	
	interesse, necessidade, desejo
	
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	 5a Questão (Ref.: 201510096371)
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	Em relação as características dos serviços ligados a Educação Física estudadas por nós, ficou evidente no material das aulas que há características consideradas essenciais a eles, constituindo assim o que chamamos de DNA dos serviços. Assim, ao declarar que "É possível comprar tanto serviços presenciais, como aulas de ginástica e treinos de judô como também planos de treinamento de corrida por acesso virtual (Internet)". Neste caso estamos nos referindo a que característica dos serviços:
		
	
	Maior envolvimento dos clientes na produção dos serviços
	
	Inexistência de propriedade pelos clientes dos serviços que compram
	 
	Possibilidade de diversificação de canais de distribuição
	
	Variabilidade nas escolhas de serviços dos clientes
	
	Intangibilidade como peculiaridade dos serviços
	
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	 6a Questão (Ref.: 201510146654)
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	O fato de verificarmos em um Centro de Iniciação Esportiva de Futsal (Escolinha) a possibilidade de interferência direta dos Clientes na prestação do serviço em função de suas características pessoais, e que por sua vez pode interferir e gerar alterações no tipo de treino, horário de treinamento e na metodologia utilizada representa que tipo de característica dos serviços intangíveis?
		
	
	O fator tempo na entrega de serviços é crucial para o cliente.
	 
	Há maior envolvimento dos clientes no processo de produção dos serviços
	
	Clientes não têm propriedade sobre serviços que compram.
	
	Canais de distribuição podem ter forma diversificada.
	
	Outras pessoas fazer parte da produção do serviço.
	
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	 7a Questão (Ref.: 201510096367)
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	Em relação as características dos serviços ligadosa Educação Física estudadas por nós, ficou evidente no material das aulas que há características consideradas essenciais a eles, constituindo assim o que chamamos de DNA dos serviços. Assim, ao declarar que "O fator tempo na entrega de serviços é crucial para a satisfação dos clientes", podemos afirmar que:
		
	 
	Aulas que sofrem atrasos no seu início em uma academia ou profissionais que se atrasam para entregar o que prometeram tender a ser inaceitáveis.
	
	A demora na obtenção dos resultados pretendidos não é bem vista pelos clientes, como por exemplo no emagrecimento.
	
	A falta de uma reavaliação dos resultados do treinamento é vista pelos clientes como negligência do prestador de serviços.
	
	Prescrições iguais para pessoas com características diferentes tendem a ser percebidos pelos clientes como de pouco valor.
	
	Tratamentos mais afetuosos dedicados a um cliente em relação aos demais tendem a ser percebidos pelos clientes como características da falta de profissionalismo e parcialidade.
	
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	 8a Questão (Ref.: 201510146635)
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	Considere a seguinte situação, dividida em 3 momentos distintos e vivida pela Sra. Suzana de 65 anos: 1) Por recomendação médica procurou uma academia com o propósito de realizar uma trabalho de fortalecimento muscular, redução de gordura corporal e ganhos de arco de movimento em função de seu passado sedentário e das constantes dores musculares que vinha experimentando; 2) Ao ser avaliada declarou ao profissional de Educação Física durante a anamnese que gostaria de realizar atividades aquáticas pois, segundo ela, era o que lhe dava mais prazer pois estava relacionado com sua infância que foi vivida em região de praia; Assim foi feito e seu plano de atividades, programado para acontecer 3 vezes por semana, incluiu a hidroginástica, a natação e ainda o hidrospinning (ciclismo indoor dentro da piscina); 3) Após 2 meses D. Suzana procurou o professor e o indagou sobre a possibilidade de aumentar sua frequência de treinos para 4 vezes por semana poi, segundo ela, pela primeira vez vislumbrou a possibilidade de voltar a ter seu peso e sua silhueta de 20 anos atrás quando vestia 2 números abaixo do atual. De acordo com os conteúdos estudados, assinale, dentre as opções abaixo, aquela que apresenta corretamente a relação entre os níveis de atendimento das demandas de clientes na prestação de serviços ligados à Educação Física, e a numeração de cada fase apresentada:
		
	
	1) desejos 2) interesses 3) necessidades
	
	1) interesses 2) desejos 3) interesses
	
	1) necessidades 2) desejos 3) interesses
	
	1) desejos 2) necessidades 3) interesses
	 
	1) necessidades 2) interesses 3) desejos
	1a Questão (Ref.: 201510065699)
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	A forma como um serviço foi compreendido, interpretado e avaliado por um cliente e que, não necessariamente, representa como o prestador do serviço efetivamente o fez chama-se entrega:
		
	 
	PERCEBIDA
	
	OBJETIVA
	
	CONCLUSIVA
	
	DECISIVA
	 
	SUBJETIVA
	
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	 2a Questão (Ref.: 201510548077)
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	Considere os posicionamentos dos autores Las Casas (2012) e Farias (2008) em relação ao tema qualidade em serviços, na assertiva a seguir: "... em relação a gestão da qualidade dos serviços prestados aos seus clientes, as empresas do segmento fitness & wellness brasileiras, em sua grande maioria, empreendem ações superficiais de qualificação dos serviços decididas sem o devido investimento nas pessoas e nos processos ou, quando há esta preocupação, seguem modelos estranhos a nossa cultura, hábitos e valores, o que as torna praticamente inócuas, caras e que acabam negando o conceito de qualidade...". A assertiva apresentada acima traz em seu conteúdo um conceito de QUALIDADE, simples e objetivo, que está diretamente relacionado à satisfação dos clientes, que por serem pessoas diferentes consideram que qualidade é:
		
	
	Entrega nos prazos
	 
	Adequação ao uso
	
	Fazer em grande escala
	
	Fazer com custos baixos
	
	Perfeição nos serviços
	
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	 3a Questão (Ref.: 201510548075)
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	Devido ao momento vivido pelo mercado dos negócios ligados à Educação Física, onde a competitividade assume características progressivamente complexas, podemos afirmar que praticamente nenhum prestador de serviços goza de exclusividade por muito tempo. Por isso mesmo, a diferenciação cada vez mais migra do QUE é entregue aos clientes para COMO isso é feito, o que tem sido chamado por muitos autores como a grande revolução no mundo dos negócios. Assim, prestadores de serviços precisam preocupar-se cada vez mais com a forma como fazem suas entregas, com as percepções geradas e as experiências proporcionadas aos clientes. Diante desta assertiva e considerando os conceitos apresentados em nossas aulas, podemos afirmar que todas as relações de prestação de serviço são momentos de:
		
	 
	Relacionamento
	
	Investimento
	
	Negociação
	
	Troca
	 
	Venda
	
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	 4a Questão (Ref.: 201510548079)
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	Considere a seguinte assertiva fundamentada em nosso conteúdo de aulas: Em relação à ideia de que os serviços, independentemente da sua natureza e segmento de negócio, são compostos por dois tipos de percepções distintas e interdependentes, temos que: uma delas é parcial, unilateral e incompleta e não define a continuidade ou não do relacionamento, pois é inerente ao prestador do serviço, enquanto a outra é pessoal, parcial, unilateral e incompleta, mas define a continuidade do relacionamento, ou não, por ser inerente ao cliente do serviço. Estamos nos referindo respectivamente a que percepções relacionadas à prestação de serviços?
		
	
	Objetiva e subjetiva
	
	Heteropercepção e autopercepção
	 
	Autopercepção e heteropercepção
	
	Subjetiva e unilateral
	
	Objetiva e unilateral
	
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	 5a Questão (Ref.: 201510186004)
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	Podemos afirmar que qualidade em serviços é, sem dúvida, uma temática ao mesmo tempo interessante e polêmica. Interessante porque trata de características que não têm um modelo único mas apenas diretrizes de ação, e polêmica por preconizar um compromisso de busca contínua da melhoria por quem os presta. Assim, clientes ao avaliarem a adequação dos serviços a eles entregues, sobretudo quando os compram pela primeira vez, definem um conjunto de elementos relacionados diretamente as suas necessidades, interesses e desejos a partir dos quais farão suas avaliações. Que elementos são estes?
		
	 
	Atributos dos serviços
	
	Características mercadológicas
	 
	Indicadores de qualidade
	
	Experiências anteriores
	
	Resultados tangíveis
	
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	 6a Questão (Ref.: 201510150922)
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	Sabemos que existem diferenças fundamentais entre BENS e SERVIÇOS, tanto no que diz respeito a sua natureza intrínseca como também em relação a sua venda e entrega aos clientes. Dentre as várias diferenças temos que os SERVIÇOS SÃO HETEROGÊNEOS, pois pessoas diferentes prestam serviços diferentes e, por sua vez, clientes diferentes demandam serviços também diferenciados. Diante desta assertiva, o tipo de serviço em Educação Física que está corretamente alinhado a esta característica de modo a atender com mais especificidade as demandas dos clientes é:
		
	
	treinamentoespecífico
	
	treinamento em grupos
	
	treinamento de força
	 
	treinamento personalizado
	
	treinamento concorrente
	
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	 7a Questão (Ref.: 201510065694)
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	A forma como um serviço foi efetivamente entregue a um cliente, que não representa necessariamente a percepção dele quanto a este serviço é denominada:
		
	
	DECISIVA
	
	SUBJETIVA
	
	CONCLUSIVA
	
	PERCEBIDA
	 
	OBJETIVA
	
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	 8a Questão (Ref.: 201510096305)
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	A forma como um serviço é percebido por um cliente, e que não representa necessariamente a qualidade intrínseca deste serviço caracteriza uma percepção denominada:
		
	 
	SUBJETIVA
	
	OBJETIVA
	
	OPERACIONAL
	
	ESTRATÉGICA
	
	PARTICULAR
	1a Questão (Ref.: 201510186046)
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	Em se tratando de prestação de serviços ligados à Educação Física, independente do segmento ao qual esteja ligado (fitness, wellness, iniciação esportiva, alto rendimento, lazer...) temos como premissa essencial que a intangibilidade intrínseca a eles precisa ser compensado com algum tipo de sensação, percepção, materialidade resultante daquilo que o cliente comprou, de modo que ele consiga tangibilizar sua compra demonstrando assim que ela faz sentido em sua vida e, portanto, deve ser feita ou continuada. Diante desta situação, e considerando um exemplo hipotético de serviços ligados à iniciação esportiva infantil na modalidade futsal, qual das ações a seguir certamente gera percepções de tangibilidade aos clientes (pais das crianças):
		
	 
	Realização de competições regulares com vistas a demonstrar a evolução técnica na modalidade.
	
	Acompanhamento regular pelos pais da prescrição das aulas ministradas pelos professores
	
	Oferecimento de planos anuais de pagamento garantindo assim sua fidelização à modalidade
	 
	Apresentação periódica aos pais da evolução nos aspectos físico, técnico e psicomotor das crianças
	
	Participação sistemática em reuniões com propósito de demostrar a evolução técnica das crianças
	
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	 2a Questão (Ref.: 201510146917)
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	Sabemos que o modelo teórico denominado Teoria da Caixa Preta, que explica o processo de compra de bens ou serviços e que foi proposto por Kotler; Armstrong, concebe o processo decisório dividido em 5 (cinco) fases interdependentes. Em qual delas consumidores potenciais dedicam-se a buscar referências com consumidores regulares sobre atributos dos produtos (bens ou serviços) de modo a subsidiar sua decisão pela compra, ou não?
		
	
	avaliação
	
	pós-compra
	
	decisão
	
	necessidade
	 
	informação
	
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	 3a Questão (Ref.: 201510096424)
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	Considerando os estudos e aulas sobre o comportamento do consumidor, temos que um dos modelos teóricos apresentados na literatura é o denominado Teoria da Caixa Preta. Segundo este modelo há um conjunto de FATORES EXTERNOS que interferem na mente e na percepção dos consumidores, gerando REAÇÕES de compra ou não compra de bens e serviços. Diante deste quadro, considere o fato de muitos clientes optarem por realizar seus treinamentos físicos em uma academia que oferece modernos e sofisticados equipamentos e infraestrutura física. Este é um exemplo da influência de que FATOR EXTERNO segundo o modelo teórico estudado por nós?
		
	
	Fatores econômicos
	 
	Fatores tecnológicos
	
	Promoção
	
	Fatores culturais
	
	Produto
	
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	 4a Questão (Ref.: 201510096418)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	Considerando os estudos e aulas sobre o comportamento do consumidor apresentados em nossas aulas, temos que um dos modelos teóricos apresentados na literatura é o denominado Teoria da Caixa Preta. Segundo este modelo há um conjunto de FATORES EXTERNOS que interferem na mente e na percepção dos consumidores, gerando REAÇÕES de compra ou não compra de bens e serviços. Diante deste quadro, considere o fato de muitos clientes optarem por realizar seus treinamentos físicos em uma academia localizada muito próxima ao seu local de trabalho, em um centro urbano ainda que esta não ofereça as mais modernas inovações tecnológicas em termo de equipamentos. Este é um exemplo da influência de que FATOR EXTERNO segundo o modelo teórico estudado por nós?
		
	
	Fator cultural
	 
	Praça
	
	Preço
	
	Produto
	
	Fator tecnológico
	
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	 5a Questão (Ref.: 201510082357)
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	A partir dos conteúdos abordados em nossas aulas, é evidente que a percepção do cliente, em relação aos serviços que lhes são entregues, é a responsável pela consolidação da sua posição diante do serviço e, por consequência, da sua disposição de recomendar o serviço a outros ou não. Diante disso devemos estar atentos a 2 aspectos que interferem na formação desta sua avaliação e que o levam a aprovar, ou não, o serviço recebido. São eles: ______________________________ E ____________________________________
		
	 
	EXPECTATIVAS e PERCEPÇÃO
	 
	EXPECTATIVAS e RESULTADOS
	
	PERCEPÇÃO e RESULTADOS
	
	INTERESSES e PERCEPÇÃO
	
	NECESSIDADES e INTERESSES
	
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	 6a Questão (Ref.: 201510082358)
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	Segundo os estudos sobre entrega de serviços a clientes abordados em nossas aulas, a forma como um serviço foi efetivamente entregue a um cliente e que independe da percepção dele quanto a este serviços é denominada:
		
	
	DECISIVA
	 
	OBJETIVA
	
	SUBJETIVA
	
	PERCEBIDA
	
	CONCLUSIVA
	
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	 7a Questão (Ref.: 201510548405)
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	Uma academia que oferece à população diversas possibilidades de atividades físicas orientadas tem como características: agilidade e prontidão no atendimento, colaboradores bem capacitados, pontualidade nos serviços e resultados acima do esperado pelos seus clientes. Porém, os clientes da 3a. idade começaram a queixar-se e abandonar a empresa e, quando indagados sobre tal mudança de atitude, relataram que não sentiam-se mais atendidos com a exclusividade e dedicação de antes, dando mesmo a impressão de que atrapalhavam o bom andamento da academia. Diante desta situação, e tomando como fundamento teórico o modelo de Lacunas da qualidade proposto por Lovelock; Wright (2003), em qual categoria esta atitude dos prestadores de serviços deve ser encaixada?
		
	 
	Conhecimento
	
	Serviço
	
	Percepção
	
	Entrega
	 
	Qualidade
	
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	 8a Questão (Ref.: 201510146919)
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	Sabemos que o modelo teórico denominado Teoria da Caixa Preta, que explica o processo de compra de bens ou serviços e que foi proposto por Kotler; Armstrong, concebe o processo decisório dividido em 5 (cinco) fases interdependentes. Assim, a fase na qual consumidores regulares podem influenciar consumidores potenciais ao fornecer referências positivas ou negativas sobre o bem ou serviço, fazendo com que a decisão de compra destes últimos seja baseada em dados concretos sobre o que estão pretendendo comprar é:
		
	
	necessidade
	
	informação
	 
	pós-compra
	
	avaliação
	
	decisão