Excelência no Atendimento - Exercícios de Fixação Módulo II

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Questão 1 
A linguagem é um código utilizado pelos indivíduos para processar pensamentos, ideias e diálogos 
interiores, ou comunicar-se com outros. No atendimento telefônico é preciso que o atendente responda às 
demandas de algumas maneiras, ou seja, de modo: 
a. Cordial. 
b. Amorosamente. 
c. Simples e objetiva. 
d. Clara. 
Escolha uma: 
1. As opções “a” e “b” estão corretas. 
2. As opções “”c” e “b” estão incorretas. 
3. As opções “a”, “c” e “d” estão corretas. 
4. Todas as alternativas estão corretas. 
5. Todas as alternativas estão incorretas. 
Feedback 
As letras “a”, “c” e “d” estão corretas. “(...) é preciso que o atendente saiba ouvir o interlocutor para 
responder às suas demandas de maneira cordial, simples, clara e objetiva.” (Mód. II, Unid. 1) A letra “b” está 
incorreta. (Mód. II, Unid. 1) 
Questão 2 
Alguns gestos podem ser percebidos como desinteresse no processo de comunicação. São eles: 
a. Responder a perguntas de forma gentil. 
b. Guardar papéis na gaveta. 
c. Colocar a mão no queixo. 
d. Ajeitar papéis que se encontrem sobre a mesa. 
Escolha uma: 
1. As opções “a” e “b” estão corretas. 
2. As opções “”c” e “a” estão incorretas. 
3. As opções “b”, “c” e “d” estão corretas. 
4. Todas as alternativas estão corretas. 
5. Todas as alternativas estão incorretas. 
Feedback 
Resposta: Alternativa 3 
As letras “b”, “c” e “d” estão corretas. “Gestos como colocar a mão no queixo, coçar a cabeça ou 
espreguiçar-se na cadeira podem indicar falta de interesse no que a outra pessoa tem a dizer. Também são 
gestos interpretados como forma de demonstrar desinteresse durante a comunicação: ajeitar papéis que se 
encontrem sobre a mesa, guardar papéis na gaveta, responder a perguntas com irritação ou deixar de 
respondê-las. ” (Mód. II, Unid. 1) 
A letra “a” está incorreta. (Mód. II, Unid. 1) 
Questão 3 
O atendimento telefônico, assim como outras atividades, possui um agente principal. Esse pode ser 
denominado como: 
Assinale a alternativa correta. 
Escolha uma: 
a. atendente. 
b. interlocutor. 
c. atendente e interlocutor. 
d. instituição. 
Feedback 
A letra “a” está correta. “O atendente é o principal agente da situação em que o telefone é o meio de 
comunicação.” (Mód. II, Unid. 3) 
As letras “b”, “c” e “d” estão incorretas. (Mód. II, Unid. 3) 
Questão 4 
O bom atendimento telefônico depende de um aperfeiçoamento que deve ser sempre atualizado. Esse exige 
alguns procedimentos, são eles: 
Assinale a alternativa incorreta. 
Escolha uma: 
a. cuidar das relações interpessoais. 
b. ouvir o usuário com a máxima atenção. 
c. agregar valor aos serviços. 
d. perder a calma. 
Feedback 
As letras “a”, “b” e “c” estão corretas. “O bom atendimento pode ser aperfeiçoada através de alguns 
procedimentos, como por exemplo, cuidar das relações interpessoais, ouvir os usuários com a máxima 
atenção e agregar valor aos serviços (surpreender o usuário).” (Mód. II, Unid. 3) 
A letra “d” está incorreta. (Mód. II, Unid. 3) 
Questão 5 
Para que a comunicação aconteça, é importante: 
Assinale a alternativa correta. 
Escolha uma: 
a. receber bem mensagens. 
b. transmitir bem mensagens. 
c. entender a importância das palavras. 
d. é preciso que haja troca de entendimentos. 
Feedback 
A letra “d” está correta. “O processo de comunicação é o centro de todas as atividades humanas. Mas, para 
que a comunicação ocorra, não basta transmitir ou receber bem as mensagens. É preciso, sobretudo, que haja 
troca de entendimentos.” (Mód. II, Unid. 1) 
As letras “a”, “b” e “c” estão incorretas. (Mód. II, Unid. 1) 
Questão 6 
As palavras são importantes no processo de comunicação, porém outros aspectos devem ser levados em 
consideração. São eles: 
Assinale a alternativa incorreta. 
Escolha uma: 
a. emoções. 
b. ideias. 
c. apenas os aspectos relacionados a informações verbais. 
d. informações não verbais. 
Feedback 
A letra “c” está incorreta. (Mód. II, Unid. 1) 
As letras “a”, “b” e “d” estão corretas. “O processo de comunicação é o centro de todas as atividades 
humanas. Mas, para que a comunicação ocorra, não basta transmitir ou receber bem as mensagens. É 
preciso, sobretudo, que haja troca de entendimentos. Para tanto, as palavras são importantes, mas também o 
são as emoções, as ideias, as informações não verbais.” (Mód. II, Unid. 1) 
Questão 7 
A comunicação auxilia os sujeitos nos processos de desenvolvimento e aprendizagem, percebendo a 
importância da comunicação: 
Julgue as alternativas. 
a. A comunicação verbal realiza-se oralmente ou por meio da escrita. 
Resposta: Verdadeiro 
 
b. Gestos, mímica, olhar, expressão facial e corporal podem reforçar ou contradizer o que está sendo dito. 
Resposta: Verdadeiro 
 
c. A comunicação não verbal realiza-se também por meio da escrita. 
 
Resposta: falço 
d. São exemplos de comunicações orais: ordens, pedidos, debates e discussões. 
 
Resposta: Verdadeiro 
Feedback 
A letra “a”, “b” e “d” são verdadeiras. “A comunicação verbal realiza-se oralmente ou por meio da escrita. 
São exemplos de comunicações orais: ordens, pedidos, debates, discussões - tanto face a face quanto por 
telefone, rádio, televisão ou outro meio eletrônico. Cartas, jornais, impressos, revistas, cartazes, entre outros, 
fazem parte das comunicações escritas.” 
“A comunicação não verbal realiza-se por meio de gestos, mímica, olhar, expressão facial e corporal, que 
podem reforçar ou contradizer o que está sendo dito.” (Mód. II, Unid. 1) 
A letra “c” é falsa. (Mód. II, Unid. 1) 
Questão 8 
Para que haja eficácia no atendimento, é essencial que o atendente transmita ao seu interlocutor algumas 
características. 
Assinale a alternativa Para que haja eficácia no atendimento, é essencial que o atendente transmita ao seu 
interlocutor algumas características. 
Assinale a alternativa correta. 
Escolha uma: 
a. segurança, compromisso e credibilidade. 
b. fraternidade, igualdade e amor. 
c. segurança, amor e solidariedade. 
d. qualidade, segurança e igualdade. 
Feedback 
A letra “a” está correta. “É fundamental que o atendente transmita a seu interlocutor segurança, 
compromisso e credibilidade.” (Mód. II, Unid. 1) 
As letras “b”, “c” e “d” estão incorretas. (Mód. II, Unid. 1) 
Questão 9 
A palavra feedback, vem sendo cada vez mais utilizada, a respeito desse fator, julgue as alternativas: 
a. O feedback é um processo de comunicação que pode ser realizado somente de forma verbal. 
Resposta: Falço 
 
b. O feedback realizado de forma assertiva pode assegurar uma comunicação saudável. 
Resposta: Verdadeiro 
 
c. É importante estar atento aos feedbacks no cotidiano. 
Resposta: Verdadeiro 
 
d. Feedback - significa a verificação do próprio desempenho. 
Resposta: Verdadeiro 
 
Feedback 
A letra “a” é falsa. (Mód. II, Unid. 1) 
A letra “b” é verdadeira. “Um feedback dirigido com assertividade pode garantir uma comunicação 
saudável, sem agressividade. A assertividade é a coerência entre pensamento, sentimento e comportamento.” 
(Mód. II, Unid. 1) 
A letra “c” é verdadeira. “Devemos estar atentos aos feedbacks que recebemos constantemente das pessoas 
que atendemos ou com as quais nos relacionamos.” (Mód. II, Unid. 1) 
A letra “d” é verdadeira. Um outro fator importante do processo de comunicação é o feedback, palavra 
inglesa traduzida como retroalimentação, que significa a verificação do próprio desempenho.” (Mód. II, 
Unid. 1) 
Questão 10 
Um fundamento importante na comunicação é a linguagem, essa que diariamente é utilizada pelos 
indivíduos. 
Assinale a alternativa incorreta. 
Escolha uma: 
a. algumas palavras assumem diferentes significadospara cada pessoa. 
b. checar a linguagem utilizada no dia a dia é extremamente importante. 
c. o atendente deve interpretar a mensagem de forma livre, demanda que não exige que esse saiba 
ouvir o interlocutor. 
d. no atendimento telefônico, a linguagem é o fator principal para assegurar a qualidade na 
comunicação. 
Feedback 
As letras “a” e “b” estão corretas. “É importante observar que algumas palavras assumem diferentes 
significados para cada pessoa. Palavras como amor, solidariedade, fraternidade, igualdade, entre outras, 
servem de rótulos para experiências universais, mas têm significados particulares para cada indivíduo. A 
realidade subjetiva de cada pessoa é formada pelo seu sistema de valores, pelas suas crenças, pelos seus 
objetivos pessoais e pela sua visão de mundo. Daí a importância de checarmos a linguagem utilizada no 
processo de comunicação e adaptarmos nossa mensagem ao vocabulário, aos interesses e às necessidades da 
pessoa a quem transmitimos alguma informação.” (Mód. II, Unid. 1) 
A letra “c” está incorreta. (Mód. II, Unid. 1) 
A letra “d” está correta. “No atendimento telefônico, assunto que será tratado ainda neste módulo, a 
linguagem é o fator principal para garantir a qualidade da comunicação. Portanto, é preciso que o atendente 
saiba ouvir o interlocutor para responder às suas demandas (...).” (Mód. II, Unid. 1)