Excelência no Atendimento   Exercícios de Fixação   Módulo III
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Excelência no Atendimento Exercícios de Fixação Módulo III


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Questão 1 
Imagine esta cena: uma recepcionista, atrás do balcão de atendimento, com uma péssima aparência 
(cabelos em desalinho, olheiras, após uma noite mal dormida, roupa inadequada ao ambiente), diz ao 
usuário que não sabe fornecer as informações de que ele necessita. Imagine que essa pessoa pertencesse à 
organização onde você trabalha. Seguindo os preceitos de eficácia no atendimento presencial, você: 
a. não diria nada. 
b. solicitaria à gerência que tomasse as providências cabíveis. 
c.Tentaria ajudar o usuário buscando meios de tornar disponíveis as informações solicitadas. 
d. protestaria contra o atendente em alto e bom som. 
Julgue as opções acima e escolha a alternativa correspondente. 
Escolha uma: 
1. as opções \u201cb\u201d e \u201cc\u201d estão corretas. 
2. as opções \u201c\u201dc\u201d e \u201cb\u201d estão incorretas. 
3. as opções \u201ca\u201d, \u201cc\u201d e \u201cd\u201d estão corretas. 
4. todas as alternativas estão corretas. 
5. todas as alternativas estão incorretas. 
Feedback 
As letras \u201cb\u201d e \u201cc\u201d estão corretas. \u201cCertamente você deve ter considerado os efeitos dessa situação em 
relação à imagem da organização. Para minimizar o impacto, a primeira providência seria ajudar a 
identificar as necessidades do usuário e conduzi-lo ao setor responsável pela informação. Se tiver o 
controle da situação, selecione o profissional com perfil adequado para desenvolver atividades dessa 
natureza.\u201d (Mód. III, Unid. 1) 
As letras \u201ca\u201d e \u201cd\u201d estão incorretas. (Mód. III, Unid. 1) 
Questão 2 
Suponha que você trabalha em uma instituição, e seu colega necessita do seu auxílio no atendimento ao 
público. O primeiro passo na prestação de informações requer duas principais atitudes: 
Assinale a alternativa correta. 
Escolha uma: 
a. agilidade e eficácia. 
b. eficácia e organização. 
c. presteza e eficácia. 
d. pesquisa e planejamento. 
Feedback 
As letras \u201ca\u201d, \u201cb\u201d e \u201cc\u201d estão incorretas. (Mód. III, Unid. 3) 
A letra \u201cd\u201d está correta. \u201cNo atendimento ao público, o primeiro passo na prestação de informações aos 
usuários requer pesquisa e planejamento. As perguntas ou dúvidas mais frequentes devem ser 
identificadas e organizadas, para que se localize com facilidade as respostas a serem encaminhadas ao 
usuário.\u201d (Mód. III, Unid. 3) 
Questão 3 
Para uma excelência no atendimento, faz-se necessário que haja uma excelência no atendimento 
presencial. Sendo assim, o tempo deve ser aliado do atendente. 
Assinale a alternativa correta. 
Escolha uma: 
a. os 20 primeiros segundos são fundamentais para uma imagem positiva da instituição. 
b. os 10 primeiros segundos são fundamentais para uma imagem positiva da instituição. 
c. os 15 primeiros segundos são fundamentais para uma imagem positiva da instituição. 
d. os 05 primeiros segundos são fundamentais para uma imagem positiva da instituição. 
Feedback 
Resposta: Alternativa 1 
A letra \u201ca\u201d está correta. \u201cNo atendimento presencial, que é uma situação comunicacional de grande 
impacto junto ao usuário, os 20 primeiros segundos do atendimento são fundamentais para que uma 
imagem positiva da organização seja construída e mantida.\u201d (Mód. III, Unid. 1) 
As letras \u201cb\u201d, \u201cc\u201d e \u201cd\u201d estão incorretas. (Mód. III, Unid. 1) 
Questão 4 
Todos nós, quando entramos em contato com uma instituição, possuímos o desejo de sermos bem 
atendidos. 
Assinale a alternativa incorreta. 
Escolha uma: 
a. Para um bom atendimento, é necessário identificar e organizar as dúvidas mais frequentes. 
b. No atendimento ao público, não é preciso se preocupar em realizar pesquisas rapidamente. 
c. Faz-se importante incluir o usuário no processo de atendimento, por exemplo, por meio da internet 
e ouvidoria. 
d. Informações incorretas e equivocadas promovem prejuízos para a imagem da instituição. 
Feedback 
A letra \u201ca\u201d está correta. \u201cAs perguntas ou dúvidas mais frequentes devem ser identificadas e organizadas, 
para que se localize com facilidade as respostas a serem encaminhadas ao usuário.\u201d (Mód. III, Unid. 2) 
A letra \u201cb\u201d está incorreta. (Mód. III, Unid. 2) 
A letra \u201cc\u201d está correta. Acrescente-se que é fundamental que o cidadão tenha sempre à sua disposição 
canais de comunicação públicos para sugestões, reclamações e outros procedimentos, por meio de 
ouvidorias, Internet ou banco de sugestões. (Mód. III, Unid. 2) 
A letra \u201cd\u201d está correta. Vale lembrar que uma informação incorreta, equivocada ou confusa acarreta 
prejuízos para a imagem da organização. (Mód. III, Unid. 2) 
Questão 5 
Transmitir um atendimento de qualidade, como em diversas áreas, exige a definição de alguns princípios. 
Julgue as afirmativas. 
a. Princípio da competência (informações detalhadas sobre o funcionamento da instituição). 
Resposta: Verdadeira 
 
b. Princípio da legitimidade (atender com ética, respeito, imparcialidade, sem discriminações, com 
justiça e colaboração). 
Resposta: Verdadeira 
 
c. Princípio da simpatia (estar sempre disponível, com alegria e respeito). 
 
Resposta: Falsa 
d. Princípio da flexibilidade (procurar identificar claramente as necessidades do usuário). 
 
Resposta: Verdadeira 
 
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As letras \u201ca\u201d, \u201cb\u201d e \u201cd\u201d são verdadeiras. \u201cAlguns dos princípios fundamentais para imprimir qualidade ao 
atendimento presencial são: Princípio da competência (O usuário espera que cada pessoa que o atenda 
detenha informações detalhadas sobre o funcionamento da organização e do setor que ele procurou), 
princípio da legitimidade (O usuário deve ser atendido com ética, respeito, imparcialidade, sem 
discriminações, com justiça e colaboração) e princípio da flexibilidade (O atendente deve procurar 
identificar claramente as necessidades do usuário e esforçar-se para ajudá-lo, orientá-lo, conduzi-lo a 
quem possa ajudá-lo adequadamente).\u201d (Mód. III, Unid. 1) 
A letra \u201cc\u201d é falsa. (Mód. III, Unid. 1) 
Questão 6 
Um bom atendimento exige estratégias, ou seja, planos e métodos. Algumas das estratégias para um 
excelente atendimento presencial são: 
Assinale a alternativa correta. 
Escolha uma: 
a. não verbais e ambientais. 
b. verbais e ambientais. 
c. verbais e não verbais. 
d. verbais, não verbais e ambientais. 
Feedback 
As letras \u201ca\u201d, \u201cb\u201d e \u201cc\u201d estão incorretas. (Mód. III, Unid. 1) 
A letra \u201cd\u201d está correta. \u201cHá algumas estratégias verbais, não verbais e ambientais para que o usuário se 
sinta bem atendido.\u201d (Mód. III, Unid. 1) 
Questão 7 
As estratégias não verbais são classificadas em quatro principais características, como por exemplo: 
Julgue as afirmativas. 
a. Olhar para a pessoa diretamente. 
 
b. Prender a atenção do receptor. 
 
c. Não escrever enquanto estiver falando com o usuário. 
 
d. Não demonstrar atenção ao usuário. 
 
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As letras \u201ca\u201d, \u201cb\u201d e \u201cc\u201d estão corretas. \u201cEstratégias não verbais são: Olhe para a pessoa diretamente e 
demonstre atenção; prenda a atenção do receptor; não escreva enquanto estiver falando com o usuário; 
preste atenção à comunicação não verbal.\u201d (Mód. III, Unid. 1) 
A letra \u201cd\u201d está incorreta. (Mód. III, Unid. 1) 
Questão 8 
O ambiente de trabalho diz muito a respeito da instituição e interfere principalmente no desempenho das 
pessoas que trabalham no local. 
Assinale a alternativa incorreta. 
Escolha uma: 
a. Trabalhar em um ambiente sujo, desorganizado auxilia o sujeito, porque assim ele pode 
superar diversas dificuldades, melhorando o seu desempenho. 
b. Poluição visual é o excesso de material como, por exemplo, cartazes. 
c. A poluição sonora está relacionada a barulhos inapropriados no ambiente de trabalho. 
d. Condições ligadas a um ambiente de trabalho desarrumado podem causar danos não só à 
produtividade, mas também à saúde. 
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A letra \u201ca\u201d está incorreta. (Mód. III, Unid. 3) 
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