Guia Dirigido de estudo OSM Aula 06

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ORGANIZAÇÕES, SISTEMAS E MÉTODOS 
 
Sabe-se que cada empresa ao longo da sua existência adota e acumula uma variedade de 
regras e regulamentos, normas de serviços, instruções, ordens e atos oficiais que com o passar do 
tempo são substituídos, alterados etc. Às vezes o volume de textos é tão grande que as pessoas que 
trabalham nas empresas não conseguem localizá-los e consultá-los ficando em dúvida sobre como 
proceder em determinados assuntos e como executar seu trabalho de acordo com as exigências da 
empresa. Diante desse cenário, surge a necessidade de manuais e normas de serviços. 
 
 
Fonte: <http://diarioborboletalilas.blogspot.com.br/> 
 
 
Conceito de Manual e Normas de Serviços 
 
Manual significa um livro que se tem à mão. É uma coleção de textos catalogados e de fácil 
localização. Na Administração, é considerado uma coleção de instruções ordenadas e classificadas 
que proporcionam informação rápida e organizada sobre as práticas administrativas vigentes, 
contendo dados e informações a respeito de procedimentos, instruções, normas de serviços entre 
outros. Nele constam todos os textos em vigor na empresa. 
 
Abaixo estão listados alguns exemplos de normas e serviços: 
 
 Preencher preferencialmente as funções da organização com pessoas da própria empresa; 
 Recrutar talentos melhores ou iguais aos existentes na empresa; 
 Recrutar talentos se possível no próprio local onde o trabalho será executado; 
 Manter um banco de talentos destinado a possíveis oportunidades futuras; 
 Proporcionar a todo talento treinamento, desenvolvimento e orientação adequados; 
 Manter uma força de trabalho adequada quantitativa e qualitativamente às necessidades da 
empresa; 
 Avaliar continuamente o desempenho dos talentos para fins de promoções, treinamento e 
recompensas de acordo com sua contribuição aos objetivos da empresa; 
 Remunerar de forma adequada considerando a contribuição individual e grupal dos talentos. 
Norma é uma regra de comportamento. A norma de serviço é uma regra que estabelece como 
o serviço deve ser realizado. As normas de serviço são reunidas em manuais para facilitar seu 
arquivamento e consultas. 
 
 
Finalidade dos Manuais 
 
 Constituem uma reunião de informações: as informações são classificadas e catalogadas de 
forma sistemática a respeito das práticas administrativas da empresa. Nos manuais são 
arquivadas as normas de serviços. 
 São elaborados para dirimir ou esclarecer dúvidas: servem às pessoas que não sabem dos 
detalhes de práticas administrativas ou que têm dúvidas a respeito delas. Constituem um 
poderoso instrumento de consulta permanente e obrigatória para quem desconhece as 
práticas administrativas vigentes. 
 Proporcionam condições de bom desempenho para a empresa: pro meio da informação 
pronta e disponível para as pessoas que nela trabalham. 
 
 
Funções dos Manuais 
 
Os manuais representam um enorme avanço da função administrativa de organizar a 
empresa, dotando-a das regras adequadas ao seu bom funcionamento. As principais funções são as 
seguintes: 
 
 Burocratizar a empresa: proporciona à empresa uma das características da burocracia, a 
formalização. Formalizar significa fazer com que as comunicações sejam escritas e 
devidamente documentadas. 
 Facilitar o acesso à informação: de forma organizada, sistemática e criteriosa, constituindo 
um instrumento de consulta permanente a todas as pessoas da empresa. 
 Padronizar e uniformizar o desempenho das pessoas: as pessoas passam a trabalhar 
estritamente de acordo com as normas de serviços que estão no manual, permitindo que os 
trabalhos sejam executados de maneira uniforme e constante. 
 Agilizar o funcionamento da empresa: fazendo com que as pessoas não percam tempo em 
verificar como as coisas devem ser feitas. 
 
 
Conteúdo dos Manuais 
 
 Manual de Normas e Serviços 
 
Também conhecido como manual de instruções ou manual de rotinas e procedimentos. Nele 
estão contidas todas as instruções rotinas ou procedimentos da empresa, devidamente catalogados e 
classificados de acordo com o assunto. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 Manual de Formulários 
 
É um manual destinado a catalogar e arquivar os formulários em uso na empresa. Apresenta 
instruções a respeito do seu preenchimento, finalidade e usuários que devem receber sua cópia. 
 
 
 Manual de Organização 
 
Constitui o manual mais sofisticado e é geralmente endereçado ao pessoal da cúpula da 
empresa. Contém a história e a filosofia das empresas, as principais políticas e diretrizes, a estrutura 
organizacional representada pelo organograma da empresa e pela descrição dos cargos e órgãos 
mais importantes. 
O manual de organização pode incluir informações adicionais conforme listado a seguir: 
 
 Políticas e diretrizes gerais da empresa 
 Organograma geral da empresa 
 Organograma da área industrial 
 Divisão de produção/operações 
 Departamento de suprimentos 
 Departamento de fabricação 
 Departamento de montagem 
 Departamento de acabamento 
 Instrução: é uma orientação de como o serviço 
de ser realizado; 
 Rotina: é uma sequência de passos ou etapas 
de determinado serviço; 
 Procedimento: é a maneira lógica e racional 
de executar um serviço. 
 
 Divisão de manutenção 
 Departamento de engenharia industrial 
 Departamento de mecânica e elétrica 
 Departamento de suprimentos 
 Departamento de compras 
 Departamento de abastecimento 
 Departamento de área de marketing 
 Departamento de propaganda 
 Departamento de pesquisa de mercado 
 Departamento de vendas 
 
Técnicas de Elaboração de Manuais 
 
A elaboração de um manual exige uma técnica composta das seguintes etapas: 
 
1. Verificar os assuntos ou itens a serem abordados: os assuntos a serem manualizados, e 
manualizar significa compor um manual. Nessa etapa estão relacionados todos os assuntos ou 
itens importantes que deverão constar do manual de consulta; 
2. Detalhar cada um dos assuntos: é a etapa da coleta de dados a respeito de cada assunto. A 
coleta de dados pode ser feita mediante observações de como o trabalho é executado ou 
mediante entrevista como seu executor, ou por meio de questionário que o executor deverá 
preencher, esclarecendo como o serviço deve ser realizado; 
3. Elaborar a norma de serviço que deverá ser incluída no manual: a norma de serviço 
deverá explicar o porquê, como, quem o faz e para quê. Dever ser redigida de forma clara e 
objetiva. Todas as informações deverão ser prestadas, mesmo as observações óbvias; 
4. Distribuir os manuais aos seus usuários: essa etapa exige uma explanação mais detalhada; 
5. Monitorar a utilização dos manuais: a finalidade é avaliar continuamente a utilização dos 
manuais por parte dos usuários, suas dificuldades na compreensão dos mesmos e melhorias 
necessárias nas normas em execução. 
 
Distribuição dos Manuais 
 
A distribuição deve atender alguns cuidados, a saber: 
 
1. O primeiro requisito é que a entrega do manual deve ser feita durante uma reunião com os 
usuários, na qual cada um deverá receber instruções adequadas de como utilizá-lo, como foi 
elaborado, a classificação dos assuntos, como incluir nele textos futuros e como retirar os 
ultrapassados; 
2. Explicar detidamente como o manual deve ser consultado e como pode ser útil na remoção de 
dúvidas a respeito de como utilizar um formulário, como seguir uma determinada norma e 
como está estruturada a organização da empresa. 
 
Formulários 
 
Formulário é um documento pré-impresso que transporta informação específica de uma 
pessoapara outra ou de uma unidade para outra. É um papel ou mensagem eletrônica que porta 
dados e informações devidamente especificadas e faz parte integrante do método de trabalho. O 
formulário é um meio de transmissão de informação e nunca dever ser entendido como um fim em si 
mesmo. No formulário, os dados e informações são preenchidos em campos previamente 
preparados, com as devidas instruções para seu uso correto, evitando distorções. O formulário baliza 
e sinaliza como a pessoa deve preenchê-lo a fim de que a informação seja precisa e confiável. 
O formulário apresenta diversas vantagens e o trabalho de OSM se inicia com avaliação das 
necessidades de informação e racionalização e com a implantação de formulários na empresa. 
 
 
Objetivos da Utilização de Formulários 
 
A utilização de formulário é realizada na busca de alcançar objetivos, a saber: 
 
 
1. Racionalizar tempo e trabalho de quem o preenche: o formulário procura facilitar a vida 
de quem tem alguma informação a transmitir. 
2. Racionalizar tempo e trabalho de quem o recebe: o formulário procura também facilitar a 
vida de quem tem de receber alguma informação. 
3. Racionalizar tempo e trabalho de quem processa a informação ou de quem o arquiva. 
4. Prover a empresa de um esquema adequado de transmissão, recepção, 
armazenamento e processamento da informação. 
O formulário deve ser planejado sob medida para as necessidades dos usuários, tanto os que 
devem transmitir como os que devem receber e os que devem processar a informação que ele 
transporta. 
 
 
Funções do Formulário 
 
As funções mais importantes do formulário são: 
 Transmitir informações de uma maneira lógica e racional; 
 Facilitar o processamento das informações; 
 Interligar pessoas ou órgãos, servindo como meio de coordenação. 
 
 
Requisitos de Um Bom Formulário 
 
Os principais requisitos são: 
1. Para quem transmite a informação: deve oferecer as vantagens de rapidez, simplicidade e 
objetividade no preenchimento; 
2. Para quem recebe a informação: deve oferecer as mesmas vantagens de rapidez, 
simplicidade e objetividade na leitura e compreensão; 
3. Para quem arquiva a informação: também a rapidez, simplicidade e objetividade são os 
requisitos indispensáveis de um bom formulário. 
 
Elaboração de Formulários 
 
As técnicas básicas para a criação e a elaboração de formulário são as seguintes: 
 
1. Ordenamento de todos os dados e informações: que devem ser transmitidos e recebidos 
de uma pessoa para outra ou de um órgão para outro; 
2. Seleção dos dados e informações: que são importantes ou relevantes aos usuários, 
dispensando aqueles que não têm muita importância; 
3. Desenho do formulário e dimensionamento dos campos a serem preenchidos pelos 
usuários: campos são espaços, casa ou boxes desenhados no formulário, para serem 
preenchidos com economia de tempo e trabalho; 
4. Identificação dos usuários: pessoas ou órgãos que deverão preencher, receber e arquivar o 
formulário, quem emitirá, quem receberá e quem arquivará o formulário em questão; 
5. Verificação do número de vias ou cópias do formulário: tendo em vista o número de 
destinatários que deverão recebê-lo e arquivá-lo; 
6. Instruções para o preenchimento do formulário: quando possível o formulário deve ser 
autoexplicativo, óbvio, de forma que as explicações sobre o seu preenchimento sejam 
dispensáveis; 
7. Verificação final dos aspectos visuais do formulário: como identificação da empresa, 
margem, tipos de letras, enquadramentos etc. 
8. Verificação de quantidades de cópias: em função da sua utilização, custos etc. 
 
 
Controle de Formulários 
 
Uma das críticas mais fortes à burocratização é o excesso de papéis e formulários dentro das 
empresas. Se de um lado o formulário busca facilitar a vida das pessoas dentro das organizações, de 
outro, ele pode dificultar se não for bem dosado. O universo de formulários que existe em uma 
empresa deve ser controlado, suficiente e necessário. E esse controle na maioria das vezes é 
realizado pelo órgão de OSM. 
 
Sendo assim, esse órgão é indispensável no sucesso das empresas à medida que põe a casa em 
ordem, simplifica a complexidade natural à medida que elas crescem, lubrifica os contatos e relações 
tanto internas como externas, facilitando a vida dos funcionários, aumentando a produtividade, 
eficiência e eficácia do trabalho, agregando valor ao negócio. 
 
 
Referências: 
CHIAVENATO, Idalberto. Iniciação a sistemas, organização e métodos: SO&M. São Paulo: Manole, 
2010.