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CCDD – Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico 1 Padronização, Qualidade e Certificação Aula 1 Professor Nelson Tadeu Galvão de Oliveira CCDD – Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico 2 Introdução Caros alunos, estamos iniciando a nossa disciplina “Padronização, qualidade e certificação”, na qual vamos aprender sobre como ocorrem as padronizações dos processos, como se desenvolvem os programas de qualidade total e quais as principais certificações da qualidade, tais como a da série ISO 9000. Nesta primeira aula, referente aos fundamentos da qualidade necessários para os processos, vamos conhecer os diferentes conceitos da qualidade. Isso porque há uma extrema diversidade de interpretação desse termo, baseada em diversos autores, cada qual procurando dar a sua definição fundamentada no seu entendimento. Apresentaremos a você os conceitos advindos dos mais importantes autores, para que a partir deles possa melhor entender o que é qualidade e possa também formular um conceito seu sobre esse importante tema. Estudaremos também os processos, conhecendo sua definição e a importância de sua padronização e melhoria contínua. Trataremos, por fim, da qualidade no desenvolvimento de produtos. Tema 1 – O que é qualidade? Será muito importante você fazer a leitura do texto que segue, baseado em Mainardes et al. (2010), pois encontrará o que vários autores entendem por “qualidade”. Essa leitura deverá ser feita refletindo sempre sobre cada pensamento e conceito aprendido. Boa leitura! Conceitos de qualidade Segundo Avelino (2005), no livro de Joseph M. Juran “A History of Managing for Quality”, publicado em 1995, o autor fez um resgate histórico da qualidade. Identificou a aplicação dos conceitos de qualidade na China, no Egito, na Grécia, em Roma, na Escandinávia, entre outros. Portanto, qualidade não é novidade, muito menos moda. É sim um conceito milenar sempre presente na história da humanidade. CCDD – Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico 3 Mas foi somente no século 1920 que a qualidade passou a ser efetivamente foco das organizações. Com o crescimento do consumo e do mercado, as empresas se viram obrigadas a tratar o assunto com mais cuidado (OAKLAND, 1994). Surgiram então os principais nomes na área de qualidade, segundo Avelino (2005): Demings baseava a qualidade no controle e na melhoria dos processos, com o uso de técnicas estatísticas. Juran defendia a qualidade como adequação ao uso (“o que o cliente quer”). Crosby definia a qualidade como produto isento de defeitos (“zero defeito”). Ishikawa focava a qualidade na capacidade de atender as necessidades dos clientes. Taguchi considerava qualidade como a mínima perda de produtos. Shiba, Graham e Walden (1997) constataram que, em cada período da história, a qualidade foi definida de forma diferente: Adequação ao padrão (anos 1950): qualidade era sinônimo da garantia que o produto executasse as funções previstas em projeto. Adequação ao uso (anos 1960): produtos capazes de suportar as mais variadas formas de uso. Adequação ao custo (anos 1970): foco na redução de custos, com controle sobre a variabilidade dos processos de fabricação e redução de desperdícios. Adequação às necessidades dos clientes (anos 1980): para se manter no mercado, as organizações passaram a se antecipar às necessidades dos clientes, satisfazendo-as. CCDD – Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico 4 Observa-se desta maneira que a qualidade tem sido utilizada em muitas situações, porém nem sempre de forma muito clara e objetiva. O termo “qualidade” não é fácil de ser definido e é aparentemente intuitivo. O seu entendimento e a sua interpretação dependem do ponto de vista de quem analisa. Dessas diferentes definições é possível concluir que, conforme a situação, o conceito muda. E, por ser amplo, o assunto tende a se relacionar com diferentes aspectos da empresa, tais como participação no mercado, lucros, custos etc. A definição da qualidade possui uma extrema diversidade de interpretação, dada por diversos autores, que procuram apresentar uma definição simples, para que seja assimilável a todos os níveis das organizações. Você confere as principais a seguir: Juran: "Qualidade é ausência de deficiências" ou seja, quanto menos defeitos, melhor a qualidade. Feigenbaum: "Qualidade é a correção dos problemas e de suas causas ao longo de toda a série de fatores relacionados com marketing, projetos, engenharia, produção e manutenção, que exercem influência sobre a satisfação do usuário". Crosby: "Qualidade é a conformidade do produto às suas especificações". As necessidades devem ser especificadas, e a qualidade é possível quando essas especificações são obedecidas sem ocorrência de defeito. Deming: "Qualidade é tudo aquilo que melhora o produto do ponto de vista do cliente". Deming associa qualidade à impressão do cliente, portanto não é estática. A dificuldade em definir qualidade está na renovação das necessidades futuras do usuário em características mensuráveis, de forma que o produto possa ser projetado e modificado para dar satisfação por um preço que o usuário possa pagar. CCDD – Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico 5 Ishikawa: "Qualidade é desenvolver, projetar, produzir e comercializar um produto de qualidade que é mais econômico, mais útil e sempre satisfatório para o consumidor". Tema 2 – Abordagem de processo Conceito de processo Para Johansson et al. (1995), processo é o conjunto de atividades ligadas que tomam um insumo (input) e o transformam para criar um resultado (output). Teoricamente, a transformação que nele ocorre deve adicionar valor e criar um resultado que seja mais útil e eficaz ao recebedor acima ou abaixo da cadeia produtiva. Outra forma de pensar a respeito de processos é apresentada pela equipe do Centro de Ciências da Coordenação do MIT, que considera os processos como sequências semirrepetitivas de eventos que, geralmente, estão distribuídas de forma ampla no tempo e espaço, possuindo fronteiras ambíguas (PENTLAND et al., 1999). Segundo Araújo (2009, p. 26), outra forma de apresentar o conceito de processo é quanto se trata da introdução de insumos (entradas ou inputs) num ambiente formado por procedimentos, normas e regras que ao processarem os insumos os transformam em resultados, os quais serão enviados (saídas ou outputs) aos clientes do processo. É importante lembrar a necessidade de maior interação com outros autores, que deve ser realizada com mais profundidade, a fim de que seja construído mais significativamente o conceito de “processos”. Sintetizando, podemos definir processo como uma organização lógica e detalhada de mão de obra, máquinas, materiais, métodos, medidas e meio ambiente para produzir um trabalho final com fim específico. Pode ser também um conjunto de atividades planejadas e inter-relacionadas com o objetivo de gerar produto ou serviço que venha atender uma necessidade de clientes internos ou externos. CCDD – Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico 6 Disponível em: <https://www.google.com.br/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=1&cad=rja&uact=8&v ed=0ahUKEwj2wLqrye_KAhVF6SYKHcNVAD8QFggcMAA&url=http%3A%2F%2Fwww.isotop.c om.br%2Ffaz_download.asp%3Farquivo%3DMASP%2520ISOTOP%2520(2).ppt&usg=AFQjCN F4xKHlhgecU8zcDIEGrHDHGmdEoA&sig2=- wwwjao6n9e3dZOAhdiYaQ&bvm=bv.113943164,d.Y2I>. Acesso em: 28 jun. 2016. A empresa é uma sequência de processos, conforme nosmostra a figura abaixo: Diagrama de análise de processo CCDD – Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico 7 Conceito de processo a partir de Ishikawa: Disponível em: <http://www.industriahoje.com.br/wp-content/uploads/2013/09/O-que-e- o-Diagrama-de-Ishikawa-2.jpg>. Acesso em: 28 jun. 2016. A partir de Ishikawa, podemos definir processo como sendo um conjunto de seis causas, que tem por objetivo produzir um determinado efeito, o qual denominamos produto do processo. Devemos considerar o conceito de processo interno, no qual o processo anterior é o fornecedor e o processo subsequente é o cliente. Problema de um processo é um resultado (efeito) indesejado, podendo acontecer em qualquer um dos “emes” do processo, ou é a diferença entre seu resultado atual e um valor desejado (meta). Existe a divisão 6 “emes”, que enumera onde os problemas de um processo podem estar localizados: Mão de obra: quando um colaborador realiza um procedimento inadequado, faz o seu trabalho com pressa, é imprudente etc. Material: quando o material não está em conformidade com as exigências para a realização do trabalho. Meio ambiente: quando o problema está relacionado ao meio externo, como poluição, calor, poeira etc., ou mesmo ao ambiente interno, como falta de espaço, dimensionamento inadequado dos equipamentos etc. Método: quando o efeito indesejado é consequência da metodologia de trabalho escolhido. Máquina: quando o defeito está na máquina usada no processo. Medida: quando o efeito é causado por uma medida tomada anteriormente para modificar processo (SITE INDÚSTRIA HOJE S/D). CCDD – Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico 8 A seguir, avaliamos as causas dos problemas, considerando os 6 “emes” do processo. Usa-se o desenho da espinha de peixe: o problema é colocado em sua cabeça e as causas em suas espinhas. Separa-se, então, as causas primárias, secundárias, terciárias etc. O grupo que participa do método deve ser estimulada a pensar “o quê?”, “por quê?” e “o que mais?”. Depois de serem analisadas as causas do efeito indesejado, é necessário buscar soluções, uma por uma, destinando sempre uma pessoa que fique responsável pela solução do problema identificado. Quando o problema for resolvido, a equipe se reúne novamente e cada pessoa deve explicar que atitudes foram tomadas para a resolução do efeito. Tema 3 – Padronização de processos Processo é um conjunto de causas (máquinas, matérias-primas etc.) que provoca um ou mais efeitos (produtos). O processo é controlado através dos seus efeitos. Os itens de controle de um processo são índices numéricos estabelecidos sobre os efeitos de cada processo para medir a sua qualidade total. Um "problema" é o resultado indesejável de um processo. Portanto, é um item de controle com o qual não estamos satisfeitos. Para conduzir um bom gerenciamento, temos que, numa primeira instância, aprender a localizar os problemas e, então, aprendemos a resolvê-los. Enquanto houver diferença, haverá problemas! Resolver causas de problemas de processos é atingir metas na busca da padronização e do desenvolvimento da melhoria continua do processo. Conceito de controle de processo Manter um processo sob controle é saber localizar o problema e analisar o processo, padronizando e estabelecendo itens de controle de tal forma que o problema nunca mais ocorra. Existem causas que devem ser buscadas por todas as pessoas da CCDD – Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico 9 empresa de forma voluntária. Controlar processo é: Estabelecer a "diretriz do controle" (planejamento): Meta. Método. Desenvolver a manutenção do nível de controle: Atuar no resultado (queimou o motor - trocar o motor). Atuar na causa (queimou o motor - por que isso aconteceu?). Alterar a diretriz de controle (melhoria): Alterar a meta. Alterar o método. Controlar um processo é eliminar sua variabilidade, controlando-se cada um dos “emes” através da padronização. O que é padronização? A padronização é uma técnica que visa reduzir a variabilidade dos processos de trabalho sem prejudicar sua flexibilidade. Padronizar é controlar os 6 “emes” dos processos conforme Ishikawa. A competição internacional entre as empresas eliminou as tradicionais vantagens baseadas no uso de fatores abundantes e de baixo custo. A padronização é utilizada cada vez mais como um meio para se alcançar a redução de custo da produção e do produto final, mantendo ou melhorando sua qualidade. Os benefícios da padronização podem ser: Qualitativos, que permitem: Utilizar adequadamente os recursos (equipamentos, materiais e mão de obra); Uniformizar a produção; Facilitar o treinamento da mão de obra, melhorando seu nível técnico; Registrar o conhecimento tecnológico; Facilitar a contratação ou venda de tecnologia. Quantitativos, que permitem: Reduzir o consumo de materiais; Reduzir o desperdício; Padronizar componentes; CCDD – Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico 10 Padronizar equipamentos; Reduzir a variedade de produtos; Aumentar a produtividade; Melhorar a qualidade; Controlar processos (SITE IZY-QUALIDADE s/d). Para vir a se implantar a norma ISO 9000, será necessário a padronização de processos, que é fundamental na qualidade total, pois é a partir dela que conseguimos manter os resultados obtidos. É a padronização que nos leva à estabilidade nos resultados e permite a diminuição das dispersões e a variabilidade do processo. Sem essa estabilidade não se obtêm melhorias, pois não conseguimos melhorar o que não conhecemos ou o que tem grande variabilidade. Mais um papel importante de padronizarmos está na delegação de tarefas rotineiras. Em um processo estável, podemos delegar a operação do processo a pessoas que operam e liberar as gerências para se preocupar com projetos de melhorias e outras tarefas mais importantes. A padronização também pode ser considerada a base para a realização de treinamento operacionais, pois há os procedimentos já definidos a partir dos quais se pode treinar as pessoas nas diferentes habilidades e conhecimentos exigidos para consecução das tarefas, dentro dos padrões exigidos. Logo percebemos que os procedimentos são a base para a padronização de processos. Para padronização, é necessário criar rotinas formalizadas para que possamos realizar as atividades conforme as rotinas predefinidas. Segundo apresenta Moura (1999), quando se aplica a padronização, diz-se que a organização apresenta vantagem competitiva através da implementação da cultura do “fazer certo na primeira vez”. A padronização busca que as atividades de um processo sejam realizadas da melhor maneira possível, reduzindo perdas, retrabalhos e melhorando assim a produtividade. Outra contribuição que a padronização proporciona é em relação à segurança da pessoa que executa as atividades, pois também aborda as CCDD – Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico 11 condições de trabalho e os equipamentos de proteção individual (EPI) necessários para a realização da operação. Descrição do processo de padronização A padronização deve ser realizada de forma que as operações desenvolvidas pelos operadores na linha de produção estejam formalizadas e deverá ser descrita de forma a garantir que nenhuma anomalia ocorra no dia a dia. Mesmo para turnos diferentes de trabalho, o procedimento de realização das atividades deverá respeitar aquilo que foi definido na padronização. Quando se padroniza um processo,significa dizer que aquele conjunto de operações foi feito da melhor forma até aquele momento. No entanto, ele deve ser objeto de melhoria constante, para que seja possível promover o crescimento das competências operacionais, dos modos operatórios e ergonômicos e, em alguns casos, até promover a melhoria/otimização dos equipamentos no respectivo setor. Tema 4 – Melhoria contínua e de processo (Kaizen) “Hoje melhor do que ontem, amanhã melhor do que hoje!”, essa é a premissa básica da metodologia Kaizen. De origem japonesa, esta palavra significa “melhoria contínua”, seja no aspecto pessoal, familiar, social ou no trabalho. Muito mais que um método, Kaizen é considerado por muitos como uma filosofia (SITE SOBRE ADMINISTRAÇÃO, 2010). A prática visa o aprimoramento da empresa e de seus colaboradores e deve acontecer de forma gradual e contínua. O Kaizen com as melhorias contínuas de processos e com a eliminação de perdas começa a gerar resultados para a organização. Origem Depois da Segunda Guerra Mundial, o Kaizen foi implementado nas empresas japonesas como uma medida para reerguer um país devastado. O programa foi um sucesso, transformando a atividade econômica no Japão e fazendo do país uma das mais poderosas economias do mundo. O sucesso que levou o método e o termo Kaizen a se espalhar pelo mundo e se popularizar. Assim, no âmbito das organizações, o Kaizen é um sistema que irá melhorar a produtividade em todos os aspectos, além CCDD – Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico 12 de baixar custos de produção. É uma busca por uma melhoria constante visando a qualidade total. Todo dia deve haver alguma melhora, o hoje deve ser sempre melhor que o ontem e o amanhã deve ser melhor que hoje. O professor japonês Masaaki Imai é o grande responsável por trazer o Kaizen para o ocidente. Especialmente depois do sucesso do seu livro “Kaizen: A Chave Para O Sucesso Competitivo do Japão de 1986” e da fundação do Kaizen Institute na Suíça em 1985 (SITE SIGNIFICADOS BR, s/d). Para o professor Masaaki Imai é no gemba (local de trabalho) que se criam todos os valores e é ali que deve ocorrer o Kaizen. Para que se alcance resultados, os trabalhadores devem estar comprometidos com a metodologia (SITE SIGNIFICADOS, s/d). Uma das características mais importantes do kaizen é que grandes resultados vêm de pequenas mudanças acumuladas ao longo do tempo. No entanto, algumas vezes essa característica tem sido mal interpretada, sendo entendida como se kaizen fosse o mesmo que pequenas mudanças. Na verdade, kaizen significa que todos estejam envolvidos na realização das melhorias, e que cada pequena mudança empreendida por cada um, quando somadas ao longo do tempo trarão grandes resultados (Site SIGNIFICADOS BR, s/d). Objetivos da filosofia Kaizen A filosofia japonesa, basicamente, possui três elementos primordiais, que são: o combate ao desperdício, o trabalho em equipe e o consenso no processo decisório. Combate ao desperdício: os trabalhadores são educados para usar o mínimo possível dos recursos que possuem. Fonte: Prof. Fernando Penteado. CCDD – Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico 13 Trabalho em equipe: já enraizado nos valores e hábitos japoneses, que desde os tempos feudais exerceram forte influência no trabalho dessa população. Fonte: <http://www.naomesmo.com.br/da-serie-trabalho-em-equipe/>. Consenso no processo decisório: é mais um reflexo do traço cultural japonês. A cultura do consenso dá ao nível hierárquico mais elevado a responsabilidade de estabelecer e manter a harmonia nas decisões. Fonte: <http://slideplayer.com.br/slide/88206/>. Chegamos ao término de mais um tema de nossos estudos, onde pudemos conhecer o que é o processo de origem japonesa de melhoria continua (Kaizen) e porque ele faz tanto sucesso hoje em nossas empresas. Tema 5 – Qualidade do produto Hoje vivemos uma busca incessante pela qualidade. As empresas usam a qualidade como estratégia de sobrevivência e não mais como diferencial competitivo. Trata-se de algo importante na geração de um produto, que é obtido a partir do controle dos processos. Podemos considerar que existem três modalidades de qualidade: a de CCDD – Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico 14 produto, a de processo e a de projeto. A qualidade do produto dependerá de que quem observa: um projetista, um gestor da produção ou o consumidor. Cada um vê de uma maneira diferente. O projetista, por exemplo, vai enxergar aspectos técnicos; já o consumidor está preocupado com a satisfação obtida com o produto. A qualidade de um produto deve apresentar alguns elementos, conforme segue abaixo: Características operacionais principais: todo produto deve apresentar bom desempenho relacionado às suas características. Por exemplo, um relógio deve marcar horas corretamente. Características operacionais adicionais: complementam o produto, tornando-o mais atrativo ou facilitando sua utilização. Por exemplo um televisor que proporciona acesso à internet. Confiabilidade: é a probabilidade de o produto não apresentar falhas durante um determinado período de tempo. Por exemplo, um produto que oferece garantia de 2 anos, durante este período não poderá apresentar falhas, senão perderá sua confiabilidade. CCDD – Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico 15 Conformidade: é a adequação às normas e especificações definidas na elaboração do projeto. É medida pela quantidade de defeitos que o processo de produção apresenta. Durabilidade: está relacionada com o tempo de duração do produto até a sua deterioração física. Assistência técnica: está relacionada à maneira como o cliente e o produto são tratados no momento de um reparo. Estética: o produto deverá ser bonito (bem apresentável) e ao mesmo tempo apresentar qualidade. Qualidade percebida: se refere ao lançamento de novos produtos que terão associados a eles sua marca. Por exemplo, se uma conhecida marca de eletrodomésticos lançar um celular no mercado, os clientes associarão ao celular sua marca. Ou seja, se o eletrodoméstico apresenta qualidade, o celular será confiável porque aquela marca é reconhecida pela qualidade apresentada. Fonte: MARTINS, Petrônio G.; LAUGENI, Fernando P. Administração da Produção. São Paulo: Saraiva, 2005. A avaliação da conformidade de um produto A Norma Brasileira ABNT NBR ISO/IEC 17000, promulgada em 31 de outubro de 2005, passou a ser a melhor forma para apresentação dos conceitos, das definições, dos vocabulários e dos princípios gerais da Avaliação da Conformidade. Segundo esta norma, a Avaliação da Conformidade é a “demonstração de que requisitos especificados relativos a um produto são atendidos” (ABNT, 2005). A Avaliação da Conformidade é um processo sistematizado, com regras preestabelecidas, devidamente acompanhado e avaliado, de forma a propiciar adequado grau de confiança de que um produto, processo ou serviço, ou ainda um profissional, atende a requisitos preestabelecidos por normas ou regulamentos, com o menor custo possível para a sociedade CCDD – Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico 16 ABNT, 2005). A Avaliação da Conformidade, por um lado, assegura ao consumidor que o produto, processo ou serviço está de acordo com as normas ou regulamentos previamente estabelecidos em relação a critérios que envolvam, principalmente, a saúde e a segurança do consumidor e a proteção do meio ambiente. Do outro, aponta ao empresário as características técnicas que seu produto deve atender para se adequaràs referidas normas ou regulamentos. Termos de Avaliação da Conformidade a. Amostragem: “fornecimento de uma amostra do objeto da avaliação da conformidade, de acordo com um procedimento”. b. Ensaio: “determinação de uma ou mais caraterísticas de um objeto de avaliação da conformidade, de acordo com um procedimento”. c. Inspeção: “exame de um projeto de produto, processo ou instalação e determinação de sua conformidade com requisitos específicos ou com base no julgamento profissional, com requisitos gerais”. d. Auditoria: “processo sistemático, independente e documentado, para obter registros, afirmações de fatos ou outras informações pertinentes e avaliá-los de maneira objetiva para determinar a extensão na qual os requisitos especificados são atendidos”. Fundamentos básicos da Avaliação da Conformidade A atividade de Avaliação da Conformidade se apoia em dois fundamentos básicos, como mostrado a seguir: CCDD – Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico 17 Infraestrutura necessária Necessidades básicas a serem atendidas na implantação de avaliação de conformidade: a. Padrões metrológicos; b. Entidade Oficial de Acreditação de Organismos e Laboratórios de Calibração e Ensaios; c. Rede de Laboratórios Acreditados de Calibração e Ensaios; d. Organismos Acreditados para Avaliação da Conformidade; e. Acervo de Normas e Regulamentos; f. Mecanismos de Acompanhamento no Mercado. Quanto ao campo de utilização A Avaliação da Conformidade pode ser utilizada voluntária ou compulsoriamente. Ela é uma atividade de caráter compulsório quando exercida pelo Estado, através de uma autoridade regulamentadora, por meio de um instrumento legal, quando se entende que o produto, processo ou serviço pode oferecer riscos à segurança do consumidor ou ao meio ambiente ou ainda, em alguns casos, quando o desempenho do produto, se inadequado, pode trazer prejuízos econômicos à sociedade. A Avaliação da Conformidade é voluntária quando parte de uma decisão CCDD – Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico 18 do fornecedor. Ela agrega valor ao produto, representando uma importante vantagem competitiva em relação aos concorrentes. Síntese Concluímos aqui a nossa aula sobre o que você precisa conhecer de padronização, qualidade e certificação como elementos básicos e fundamentais para as exportações. Agora você já sabe o que é qualidade, o que é processo e como se padronizam processos para controlá-los. Conheceu também a metodologia Kaizen ou de melhoria contínua e obteve conceitos e informações referentes à conformidade de produtos. Com isso, você já tem os fundamentos básicos para avançarmos em nosso estudo. Até o próximo assunto! Referências DEMING, W. E. Qualidade: A Revolução da Administração. Rio de Janeiro: Marques Saraiva, 1990. MARINO, Lúcia Helena Fazzane de Castro. Gestão da qualidade e gestão do conhecimento: fatores-chave para produtividade e competitividade empresarial. XIII SIMPEP – Bauru, 2006. Disponível em: < http://www.simpep.feb.unesp.br/anais/anais_13/artigos/598.pdf>. Acesso em: 29 jun. 2016. MAINARDES, Emerson Wagner et al. Percepções dos Conceitos de Qualidade e Gestão pela Qualidade Total: estudo de caso na universidade. Disponível em: <http://www.revista.ufpe.br/gestaoorg/index.php/gestao/article/viewFile/200/181 >. Acesso em: 29 jun. 2016. PALADINI, Edson Pacheco. Avaliação Estratégica da Qualidade. São Paulo: Atlas, 2002. PLANEJAMENTO e o sistema de gestão da qualidade. Disponível em: <http://www.prodfor.com.br/index.php/component/k2/item/559-planejamento-e- o-sistema-de-gestão-da-qualidade>. Acesso em: 29 jun. 2016. RIGONI, José Ricardo. Conceitos de Qualidade e Produtividade para a melhorar o desempenho da sua empresa. Disponível em: <http://www.totalqualidade.com.br/2010/05/conceitos-de-qualidade-e- CCDD – Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico 19 produtividade.html>. Acesso em: 29 jun. 2016. SELEME, Robson. Gestão da Qualidade e Ferramentas essenciais. Curitiba: IBPEX, 2010. SILVA, Eduarda Moraes et al. As principais vantagens da utilização da gestão da qualidade pelas empresas como diferencial competitivo. Disponível em: < http://www.administradores.com.br/artigos/negocios/as- principais-vantagens-da-utilizacao-da-gestao-da-qualidade-pelas-empresas- como-diferencial-competitivo/28525/>. Acesso em: 29 jun. 2016.
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