OBJETIVA QUALIDADE 86 QUESTÕES

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	Questão 1
	GESTÃO DA QUALIDADE E PRODUTIVIDADE
As organizações, de forma geral, são estruturadas por normas, sejam internas (que refletem as necessidades de padronização da organização para o desempenho de suas atividades), sejam externas (geradas por organismos nacionais e internacionais e que devem ser seguidas para que os produtos tenham aceitação). A figura a seguir representa o nível das normas utilizadas em organizações. Assim, identifique a alternativa que conceitua, adequadamente, o nível a ela associado.
	
	Nível nacional - compreende as normas que representam os interesses de nações independentes de um mesmo continente ou região.
	
	Nível individual - diz respeito às normas que a organização utiliza na gestão de suas atividades internas, como normas para compra de material, escolha de fornecedores, códigos de conduta e ética.
	
	Nível de associação - comporta normas que as associações de entidades de um mesmo ramo elaboram para que sejam cumpridas pelos seus associados. Um exemplo são as Normas da American Society for Testing and Materials (ASTM). PÁG. 135
	
	Nível empresarial - compreende as normas que representam os interesses de nações, independentes de um mesmo continente ou região.
Múltipla escolha (Resposta única)
	Questão 2
	GESTÃO DA QUALIDADE E PRODUTIVIDADE
As organizações devem seguir procedimentos para estabelecerem um correto gerenciamento da qualidade. Esses procedimentos são representados pelos métodos e pela adequada utilização das ferramentas. 
“É uma estruturação, um método em que neles são elencados procedimentos de realização que se traduzem em quatro fases distintas: planejar, fazer, checar e agir.”
De acordo com o que estudamos, sobre Gerenciamento da qualidade, qual método foi descrito acima? Assinale a alternativa que correta.
	
	Ciclo PDCA.
	
	5W e 2H’s.
	
	Fluxograma.
	
	Diagrama de afinidades.
Múltipla escolha (Resposta única)
	Questão 3
	GESTÃO DA QUALIDADE E PRODUTIVIDADE
O Instituto Ethos propõe-se a disseminar a prática da responsabilidade social empresarial, ajudando as instituições a (ETHOS, 2014):
1.    compreender e incorporar de forma progressiva o conceito do comportamento empresarial socialmente responsável;
2.    implementar políticas e práticas que atendam a elevados critérios éticos, contribuindo para o alcance do sucesso econômico sustentável em longo prazo;
3.    assumir suas responsabilidades com todos aqueles que são atingidos por suas atividades;
4.    demonstrar a seus acionistas a relevância de um comportamento socialmente responsável para o retorno em longo prazo sobre seus investimentos;
5.    identificar formas inovadoras e eficazes de atuar em parceria com as comunidades na construção do bem-estar comum;
6.    prosperar, contribuindo para um desenvolvimento social, econômica e ambientalmente sustentável.
Sobre o conceito de responsabilidade social, cujo Instituto Ethos é referência no Brasil, analise as proposições a seguir e marque (V) para as verdadeiras e (F) para as falsas. Depois, assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.
(V) I - No Brasil, são 91 certificações, o que representa 6,63% das certificações da SAI, com 54.721 trabalhadores, ou seja, 8,05% do total em 29 indústrias. PÁG.161
(F) II - Dentro dos critérios de qualidade para as organizações, a responsabilidade social é sentida apenas pelos clientes, que denotam o nível de qualidade atingido pela instituição em seus procedimentos e, consequentemente, na elaboração de bens e serviços, à preocupação com a responsabilidade social.
(F) III - A concepção do desenvolvimento sustentável se configura em três pilares: sustentabilidade financeira, sustentabilidade energética e sustentabilidade social.
(V) IV - A rotulagem ambiental, conhecida como Selo Verde, é praticada em diversos países, tais como Alemanha, Suécia, Japão, Canadá e Holanda. PÁG. 158
	
	V - F - F – V PÁG. 158 E 161
	
	F - V - V - F
	
	V - F - V - F
	
	F - V - F - V
Múltipla escolha (Resposta única)
	Questão 4
	GESTÃO DA QUALIDADE E PRODUTIVIDADE
A normalização promove a organização das atividades pela criação e utilização de regras comuns estabelecidas pelas partes interessadas, estimuladas a participar de todas as suas etapas. Em outras palavras, a normalização consiste no estabelecimento voluntário de padrões, regras e requisitos mínimos para produtos, processos e serviços, sendo um dos instrumentos básicos para a organização da produção, assim como a racionalização dos mercados. 
De acordo com o que estudamos sobre o esquema dos níveis de normalização, vimos que Ambrozewicz, citado Seleme e Stadler (2010), discute os níveis das normas utilizadas pelas organizações.  
“Compreende as normas que representam os interesses de nações independentes de um mesmo continente ou região.” 
Assinale a alternativa que indica, corretamente, o nível de norma utilizado pela organização definido no enunciado acima.
	
	Nível nacional.
	
	Nível regional. PÁG. 133
	
	Nível empresarial.
	
	Nível da associação.
Múltipla escolha (Resposta única)
	Questão 5
	GESTÃO DA QUALIDADE E PRODUTIVIDADE
O plano de ação foi criado para que os governos pudessem estabelecer suas próprias prioridades na utilização da assistência oferecida. Os elementos do plano de ação podem ser financiados por programas específicos, destinados somente à assistência técnica nos países em desenvolvimento.
O plano de ação da ISO, para os países em desenvolvimento, prevê alguns objetivos. Observe as sentenças abaixo e assinale a alternativa correta.
I - Melhorar a sensibilização dos principais envolvidos nos países em desenvolvimento a respeito do papel da normalização no crescimento econômico, no comércio mundial e no desenvolvimento sustentável. V PÁG. 139
II - Aumentar a capacidade dos membros da ISO e envolvidos no desenvolvimento da infraestrutura de normalização, bem como a participação no trabalho de normalização internacional. V PÁG. 139
III - Aumentar a cooperação regional e nacional na troca de experiências, recursos, formação, tecnologias da informação e comunicação. V PÁG. 139
IV - Desenvolver a comunicação eletrônica e os conhecimentos em ferramentas de tecnologia da informação (TI) para participar dos trabalhos internacionais de normalização e fazer chegar aos envolvidos para a utilização de forma eficiente dos e-serviços (serviços eletrônicos) proporcionados pela ISO. V PÁG. 140
V - Aumentar a participação na direção e no trabalho técnico da ISO para o estabelecimento de prioridades, contribuir e influenciar o conteúdo técnico da ISO. V PÁG. 140
	
	Apenas as sentenças I e II estão corretas.
	
	Apenas as sentenças III e IV estão corretas.
	
	Apenas as sentenças IV e V estão corretas.
	
	As sentenças I, II, III, IV e V estão corretas. PÁG. 139 E 140
Múltipla escolha (Resposta única)
	Questão 6
	GESTÃO DA QUALIDADE E PRODUTIVIDADE
O padrão permite, às organizações, que imponham responsabilidades aos seus funcionários em função de exigências claras e definidas. A organização deve atender requisitos básicos ao estabelecer o padrão, sob pena de tornar ineficaz a utilização deste.  
De acordo com os conceitos abordados sobre a “padronização e suas principais características”, relacione a Coluna 1 com suas respectivas características, apresentadas na Coluna 2 e, em seguida, assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.
COLUNA 1
1- Ser mensurável.
2- Ser de fácil compreensão.
3- Ser de fácil de utilização.
4- Ser democrático.
COLUNA 2
(1) O padrão deve permitir que se avalie a qualquer instante, obtendo-se resultados que possibilitem comparar claramente o estado atual com o estado anterior.
(2) Como deve atingir muitas pessoas na organização, o padrão deve ser perfeitamente  compreensível a quem faz uso dele.
(3) O padrão deve ser simples e de fácil aplicação. 
(4) Quando possível, o padrão deve ser estabelecido em conjunto com quem executaa atividade padronizada, permitindo uma especialização em sua execução.
	
	1 - 2 – 3 – 4 PÁG. 133
	
	2 - 3 – 4 – 1
	
	3 - 2 - 4 – 1
	
	4 – 3 - 2 - 1
Múltipla escolha (Resposta única)
	Questão 7
	GESTÃO DA QUALIDADE E PRODUTIVIDADE
No material para esta disciplina foi apresentado um breve histórico do surgimento da gestão pelo controle da qualidade, mostrando sua evolução histórica e definido a visão da qualidade. 
De acordo com o que vimos sobre o histórico da qualidade, assinale abaixo a alternativa que contém os nome que completam, corretamente, as lacunas do parágrafo a seguir. 
Após a Segunda Guerra Mundial, o Japão encontrava-se em estado de destruição, principalmente nas áreas de infraestrutura, como telecomunicações, energia e estradas. Preocupado com a reestruturação de sua economia, esse país estabeleceu uma relação de colaboração com os Estados Unidos. A troca de informações entre os japoneses e os americanos ocorreu por intermédio de __________ e __________ - que tiveram, posteriormente, o auxílio de __________ - e da União Japonesa de Cientistas.
	
	Taylor, Shewart, Deming.
	
	Deming, Juran, Feigenbaum. PÁG. 19
	
	Taylor, Juran, Feigenbaum.
	
	Deming, Juran, Taylor.
Múltipla escolha (Resposta única)
	Questão 8
	GESTÃO DA QUALIDADE E PRODUTIVIDADE
Analise o trecho a seguir.
“A norma deixa claro que a implementação de um sistema de gestão da qualidade é uma decisão estratégica e, como tal, deve ser adotada pela direção-geral da organização. Essa decisão, nos dias atuais, passa pelo fornecimento de bens ou serviços de alta qualidade; portanto, para uma organização alcançar esse objetivo, a qualidade deve ser constantemente melhorada e a resolução de situações de insatisfação deve ser implementada, a fim de que, assim, a organização crie diferenciais competitivos”.
Identifique sobre qual norma da série ISO o texto se refere e, e seguida, assinale a alternativa correta.
	
	NBR ISO Série 9000. PÁG. 145
	
	NBR ISO Série 9001.
	
	NBR ISO Série 9004.
	
	NBR ISO Série 10002.
Múltipla escolha (Resposta única)
	Questão 9
	GESTÃO DA QUALIDADE E PRODUTIVIDADE
A padronização de empresas é um grande fator que atenderá, principalmente, ao que se refere a gerenciar processos, prevenir erros e garantir a qualidade.  
Estudamos, nas aulas e no material, que a organização deve atender a alguns requisitos básicos ao estabelecer o padrão, sob pena de tornar ineficaz a utilização destes.  
Analise o comentário. 
“Quando possível, o padrão deve ser estabelecido em conjunto com quem executa a atividade padronizada, permitindo uma especialização em sua execução”. 
Assinale a alternativa que indica, corretamente, o requisito descrito acima. 
	
	Ser democrático. PÁG. 133
	
	Ser mensurável.
	
	Ser de fácil compreensão.
	
	Ser de fácil utilização.
Múltipla escolha (Resposta única)
	Questão 10
	GESTÃO DA QUALIDADE E PRODUTIVIDADE
Dentre as ferramentas de qualidade, encontram-se: Brainstorming, 4Q1POC, Diagrama Causa e Efeito, Fluxograma, Gráficos, PDCA, Lista de Verificação Simples, Lista de Verificação de Frequência, Matriz de Preferência, Relatório de Auditoria.
Observe a figura abaixo e identifique a qual ferramenta da qualidade a mesma se relaciona. 
	
	4Q1POC.
	
	PDCA. PÁG. 28
	
	Matriz de Preferência.
	
	Relatório de Auditoria.
Múltipla escolha (Resposta única)
	Questão 11
	GESTÃO DA QUALIDADE E PRODUTIVIDADE
Documentação é uma palavra-chave na ISO 9001 e depende do tamanho da organização, do tipo de atividade, da complexidade dos processos e seus relacionamentos, e da competência do pessoal. A documentação pode estar registrada em qualquer forma ou tipo de meio de comunicação, incluindo os meios mais avançados de registro. Porém, existe um documento que é mais significativo, pois é neste que deve conter o escopo do sistema de gestão da qualidade. Qual é esse documento? Assinale a alternativa correta.
	
	Normas da ABNT.
	
	Manual da Qualidade. PÁG. 149
	
	Normas ISO NBR.
	
	Relatórios.
Múltipla escolha (Resposta única)
	Questão 12
	GESTÃO DA QUALIDADE E PRODUTIVIDADE
Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT) é o órgão responsável pela adoção e aprovação das normas que atendem às diversas organizações que necessitam trabalhar sob condições de exigências de qualidade, incluindo aquelas dedicadas especialmente a serviços. Assim, identifique qual a norma voltada para a “Satisfação do Cliente - diretrizes para o tratamento de reclamações nas organizações” e assinale a alternativa correta.
	
	NBR ISO 9000: 2005.
	
	NBR ISO 9001:2008.
	
	NBR ISO 9004:2000.
	
	NBR ISO 10002:2005. PÁG. 144
Múltipla escolha (Resposta única)
	Questão 13
	GESTÃO DA QUALIDADE E PRODUTIVIDADE
Analise o trecho a seguir.
“Todos os requisitos deste ISO são destinados a serem incorporados em qualquer sistema de gestão ambiental. A extensão da aplicação depende de diversos fatores, tais como politica ambiental da organização, a natureza de suas atividades, os produtos e os serviços oferecidos, bem como a localização e as condições em que funciona”.
Sobre qual norma da série ISO o parágrafo acima se refere? Assinale a alternativa correta.
	
	NBR ISO Série 9000:2005.
	
	NBR ISO Série 9001:200.
	
	NBR ISO Série 10002:2005.
	
	NBR ISO Série 14001:2004. PÁG. 156
Múltipla escolha (Resposta única)
	Questão 14
	GESTÃO DA QUALIDADE E PRODUTIVIDADE
“A certificação ambiental é uma ferramenta que permite às empresas estabelecer um processo contínuo de gerenciamento de seus impactos sobre o meio ambiente, podendo ter resultados efetivos na melhoria do desempenho ambiental das empresas e constituir-se em valioso instrumento para a consolidação da corresponsabilidade, envolvendo as empresas e os órgãos de controle ambiental. O processo de certificação motiva os funcionários para mudança de atitudes que se refletem no desenvolvimento de medidas preventivas”
Além dos fatores relacionados às características da qualidade, uma organização busca a certificação ambiental por diversos motivos. Analise as proposições e marque (V) para as verdadeiras e (F) para as falsas. Em seguida, assinale a alternativa que apreseta a sequência correta.  
(V) I - Ser reconhecida como uma organização voltada à qualidade ambiental, garantida por ações voltadas à gestão ambiental e à divulgação ao mercado. 
(V) II - Confirmar suas aspirações e declarações feitas publicamente, buscando, assim, o reconhecimento através de sua aceitação pelos clientes e outros organismos que adquirem seus produtos, pelos representantes que comercializam os produtos da organização e pelos fornecedores que integram a cadeia de suprimentos. 
(F) III - Procurar certificação e registro do seu sistema de gestão ambiental por uma organização interna.
	
	V - V – F PÁG. 156
	
	V - F - V
	
	F - V - F
	
	F - F - V
Múltipla escolha (Resposta única)
	Questão 15
	GESTÃO DA QUALIDADE E PRODUTIVIDADE
Observe a figura abaixo. Em seguida, identifique quais exemplos podem ser melhor vinculados ao “Nível de Associação”.
	
	Associação Alemã de Normas Técnicas (DIN).
	
	Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT).
	
	Normas da American Society for Testing and Materials (ASTM). PÁG. 135
	
	Comitê Mercosul de Normalização (CMN).
Múltipla escolha (Resposta única)
	Questão 16
	GESTÃO DA QUALIDADE E PRODUTIVIDADE
As normas série ISO 9000 se tornaram as mais conhecidas e utilizadas no mundo, servindo de referencial e padrão de qualidade para as organizações estabelecerem o Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ). Sobre a sigla NBR, assinale a alternativa que apresenta, corretamente, o significado da mesma.
	
	Norma Aprovada ou Adotada no Brasil. PÁG. 144
	
	Norma Brasileira.
	
	Norma Brasileira de Manuais.
	
	Normas Técnicas Brasileiras.
Múltipla escolha (Resposta única)
	Questão 17
	GESTÃO DA QUALIDADE E PRODUTIVIDADE
A padronizaçãode empresas é um grande fator que atenderá, principalmente, ao que se refere a gerenciar processos, prevenir erros e garantir a qualidade.  
Estudamos nas aulas e no material que a organização deve atender a alguns requisitos básicos ao estabelecer o padrão, sob pena de tornar ineficaz a utilização destes.  
“O padrão deve ser revestido de autoridade por ser a melhor forma de se atingirem os resultados.” 
Assinale a alternativa que indica, corretamente, o requisito descrito acima.
	
	Possuir informação de vanguarda.
	
	Ser baseado na prática.
	
	Ser passível de revisão.
	
	Possuir autoridade. PÁG. 133
Múltipla escolha (Resposta única)
	Questão 18
	GESTÃO DA QUALIDADE E PRODUTIVIDADE
PDCA é uma ferramenta que auxilia no processo de Sistemas de Gestão. Considerando os itens a seguir, identifique qual item do ciclo PDCA preenche corretamente o espaço vazio na figura abaixo.
	
	Estudo - estudo das ferramentas adequadas.
	
	Análise - analisar as melhorias contínuas.
	
	Ação - agir apropriadamente. PÁG. 28 E 29
	
	Controle - controlar as melhorias pontuais.
Múltipla escolha (Resposta única)
	Questão 19
	GESTÃO DA QUALIDADE E PRODUTIVIDADE
As organizações, de forma geral, são estruturadas por normas, sejam internas (que refletem as necessidades de padronização da organização para o desempenho de suas atividades), sejam externas (geradas por organismos nacionais e internacionais e que devem ser seguidas para que os produtos tenham aceitação). Ambrozewicz, citado Seleme e Stadler (2010), discute os níveis das normas utilizadas pelas organizações.  
“Compreende normas do próprio indivíduo, as quais orientam suas ações, independentemente das normas gerais.” 
Assinale a alternativa que indica, corretamente, o nível de norma utilizado pela organização definido acima.
	
	Nível nacional.
	
	Nível individual. PÁG. 135
	
	Nível empresarial.
	
	Nível da associação.
Múltipla escolha (Resposta única)
	
	Questão 20
	GESTÃO DA QUALIDADE E PRODUTIVIDADE
Analise o trecho a seguir e assinale a alternativa que contém as palavras que preenchem, corretamente, as lacunas.  
“A Norma NBR ISO 10002:2005 trata-se da norma que fornece orientações para ordenar o processo de ______________ sobre bens e serviços dentro da organização. As orientações incluem planejamento, projeto, operação, manutenção e melhorias no sistema de atendimento das ____________.”
	
	reclamações; reclamações. PÁG. 152
	
	gestão; empresas.
	
	qualidade; empresas.
	
	gestão; demandas.
Múltipla escolha (Resposta única)
	Questão 21
	GESTÃO DA QUALIDADE E PRODUTIVIDADE
A normalização constitui-se no processo de formulação e aplicação de regras para um tratamento ordenado de uma atividade específica, para o benefício e com a cooperação de todos os interessados e, em particular, para a promoção do desenvolvimento econômico de empresas, países e regiões, levando em consideração condições funcionais e requisitos de segurança.   
De acordo com o que estudamos sobre o esquema dos níveis de normalização, vimos que Ambrozewicz, citado Seleme e Stadler (2010), discute os níveis das normas utilizadas pelas organizações.  
“Abarca as normas que visam adequar os interesses do governo, das indústrias, dos consumidores e da comunidade científica de um país.” 
Assinale a alternativa que indica, corretamente, o nível de norma utilizado pela organização definido acima.
	
	Nível nacional. PÁG. 135
	
	Nível regional.
	
	Nível empresarial.
	
	Nível da associação.
Múltipla escolha (Resposta única)
	Questão 22
	GESTÃO DA QUALIDADE E PRODUTIVIDADE
Entende-se, de forma geral, que as normas facilitam o comércio, pelo uso de instruções técnicas que contribuem para orientar a produção e as operações nos diversos ramos industriais e de serviços. De fato, dentre os instrumentos e mecanismos de difusão tecnológica, a normalização é, sem dúvida, um dos mais importantes, por promover a disseminação de novos processos, métodos e produtos inovadores na economia como um todo e contribuindo, efetivamente, para a redução de assimetrias da informação que tanto afetam os mercados como as transações comerciais. 
De acordo com o que estudamos sobre o esquema dos níveis de normalização, vimos que Ambrozewicz, citado Seleme e Stadler (2010), discute os níveis das normas utilizadas pelas organizações.  
Assinale a alternativa que indica, corretamente, o nível de norma utilizado pela organização descrito a seguir. 
“Comporta as normas que as associações de entidades de um mesmo ramo elaboram para que sejam cumpridas pelos seus associados.”
	
	Nível nacional.
	
	Nível individual.
	
	Nível empresarial.
	
	Nível da associação. PÁG. 135
Múltipla escolha (Resposta única)
	Questão 23
	GESTÃO DA QUALIDADE E PRODUTIVIDADE
Percentuais elevados de instituições sucumbem em pouco tempo. Essa situação constitui-se em um problema para os investidores de um modo geral. A única forma de garantir a sobrevivência das organizações é buscar imprimir nelas os atributos da qualidade, os quais são: moral, segurança, qualidade intrínseca, entrega e custo.  
“Denota o estado de espírito do trabalhador, uma vez que ele deve estar inserido em um clima de motivação e boa vontade, o qual é atributo mais importante de uma organização, já que se configura como o alicerce para que os outros atributos possam existir.” 
Assinale a alternativa que indica, corretamente, o atributo de qualidade definido no trecho acima.
	
	Sobrevivência da organização.
	
	Satisfazer as pessoas.
	
	Moral. PÁG. 21
	
	Custo.
Múltipla escolha (Resposta única)
	
	Questão 24
	GESTÃO DA QUALIDADE E PRODUTIVIDADE
As Normas Série ISO 9000 se tornaram as mais conhecidas e utilizadas no mundo, servindo de referencial e padrão de qualidade para as organizações estabelecerem o Sistema de Gestão da Qualidade. Os grupos de normas refletem as normas brasileiras adotadas e aprovadas, por uma Associação. Identifique, a seguir, qual seria essa Associação e assinale a alternativa correta.
	
	NBR ISO 9000:2005.
	
	ABNT. PÁG. 144
	
	Comitê Técnico NBR.
	
	NBR ISO 9004:2000.
Múltipla escolha (Resposta única)
	
	Questão 25
	GESTÃO DA QUALIDADE E PRODUTIVIDADE
“Em aplicação à norma SA 8000, existe outra norma a qual define como requisitos de responsabilidade social os seguintes temas: trabalho infantil; trabalho forçado; saúde e segurança; liberdade de associação e direito à negociação coletiva; discriminação; práticas disciplinares; horário de trabalho; remuneração e sistemas de gestão”.
A qual norma o texto acima se refere? Assinale a alternativa correta.
	
	Social Accountability Internacional (SAI). PÁG. 161
	
	ABNT NBR 9001:200.
	
	Sueco Standards Institute (SIS).
	
	ABNT NBR 10002:2005.
Múltipla escolha (Resposta única)
	
	Questão 26
	
	GESTÃO DA QUALIDADE E PRODUTIVIDADE
Estudamos vários conceitos sobre a normalização da qualidade, que foram abordados na Parte 3 do Livro Base (Seleme, R. Controle da Qualidade: as ferramentas essenciais. Curitiba: Intersaberes, 2013).  
Agora, ao visualizar a imagem abaixo, identifique qual conceito está sendo mostrado e, em seguida, assinale a alternativa correta.
	
	Níveis de normalização. PÁG. 135
	
	Processo de seleção de esferas.
	
	Conceitos da ISO.
	
	Harmonograma.
Múltipla escolha (Resposta única)
	Questão 27
	GESTÃO DA QUALIDADE E PRODUTIVIDADE
NBR ISO 10002:2005: esta norma não tem a característica de ser uma norma certificadora ou para finalidades contratuais. O que se busca é estabelecer as orientações para a implantação de um processo de tratamento de reclamações, independente do tipo de atividade da organização (seja ela com ou sem fins lucrativos), uma grande rede varejista ou um pequeno comércio de bairro, uma empresa tradicional ou que opere exclusivamente por meio do comércio eletrônico. Esta norma visa o benefício não somente a organização,mas também seus clientes e outras partes interessadas no seu desempenho. 
Como qualquer norma de sistema de gestão da qualidade, deve-se buscar os princípios ou fundamentos da norma que orientam para que se tenha um sistema eficaz. 
Assinale a alternativa que indica, corretamente, o princípio definido abaixo. 
“Implica a aceitação, pela organização, da resolução efetiva da reclamação com o objetivo de proceder à restauração das condições normais do fornecimento”.
	
	Ônus.
	
	Confidencialidade.
	
	Abordagem com foco no cliente.
	
	Responsabilidade. PÁG. 153
Múltipla escolha (Resposta única)
	Questão 28
	GESTÃO DA QUALIDADE E PRODUTIVIDADE
A rotulagem ambiental se traduz na certificação de que um produto é adequado ao uso a que se propõe e apresenta impacto menor no meio ambiente em relação a produtos similares disponíveis no mercado. Há um tipo de rotulagem praticada em diversos países, tais como Alemanha, Suécia, Japão, Canadá e Holanda.
Identifique, a seguir, qual é este tipo de rotulagem e assinale a alternativa correta.
	
	Selo Verde. PÁG. 158
	
	Ecodesign.
	
	Selo de Qualidade.
	
	Fiesp.
Múltipla escolha (Resposta única)
	Questão 29
	GESTÃO DA QUALIDADE E PRODUTIVIDADE
A gestão da qualidade é um sistema permanente e de longo prazo, voltado para o alcance da satisfação do cliente através de um processo de melhoria contínua dos produtos e serviços gerados pela empresa. 
Sobre as características da NBR ISO série 9000, a norma deixa claro que a implementação de um sistema de gestão da qualidade é uma decisão estratégica e, como tal, deve ser adotada pela direção geral da organização. Dentro desta lógica, Maranhão, citado por Seleme e Stadler (2013), estabelece oito princípios de gestão da qualidade.  
Assinale a alternativa que indica, corretamente, o princípio da qualidade descrito abaixo. 
“Refere-se à utilização do pensamento sistêmico para a tomada de decisões.”
	
	Melhoria contínua.
	
	Abordagem factual para a tomada de decisão.
	
	Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores.
	
	Abordagem sistêmica para a gestão. PÁG. 146
Múltipla escolha (Resposta única)
	Questão 30
	GESTÃO DA QUALIDADE E PRODUTIVIDADE
A preocupação com a qualidade deixou de ser uma estratégia de diferenciação e passou a ser uma necessidade para a sobrevivência das empresas no mercado. Os clientes estão cada vez mais exigentes e buscam produtos que atendam suas necessidades a baixo custo e no tempo desejado.  
Sobre as características da NBR ISO série 9000, a norma deixa claro que a implementação de um sistema de gestão da qualidade é uma decisão estratégica e, como tal, deve ser adotada pela direção geral da organização. Dentro desta lógica, Maranhão, citado por Seleme e Stadler (2013), estabelece oito princípios de gestão da qualidade.  
Assinale a alternativa que indica, corretamente, o princípio da qualidade descrito no enunciado a seguir. 
“Este princípio, bem como o pensamento sistêmico, dá à qualidade a visão do todo.”
	
	Foco no cliente.
	
	Liderança.
	
	Abordagem por processos. PÁG. 145
	
	Engajamento das pessoas.
Múltipla escolha (Resposta única)
	Questão 31
	GESTÃO DA QUALIDADE E PRODUTIVIDADE
Analise o trecho a seguir.
“No Brasil, a ABNT tem como requisitos para um sistema de gestão de responsabilidade social, uma forma diferente de normas, que tem como objetivo ‘prover às organizações os elementos de um sistema de gestão da responsabilidade social eficaz, passível de integração com outros requisitos de gestão’”.
Identifique qual norma ISO está descrita no trecho acima e assinale a alternativa correta.
	
	ABNT NBR 16001:2004. PÁG. 160
	
	ABNT NBR 9000:2005.
	
	ABNT NBR 9001:200.
	
	ABNT NBR 10002:2005.
Múltipla escolha (Resposta única)
	Questão 32
	GESTÃO DA QUALIDADE E PRODUTIVIDADE
Analise as sentenças abaixo e assinale a alternativa correta.
O objetivo geral das normas é garantir que produtos e serviços tenham, embutidos em suas características, os padrões desejáveis com relação à qualidade, ao meio ambiente, à segurança, à eficiência, à confiabilidade e à capacidade de substituição com custo adequado economicamente.
Para a ISO, as normas devem:
A. tornar o desenvolvimento, a fabricação e o fornecimento de produtos e serviços mais eficientes, seguros e limpos;
B. facilitar as trocas comerciais entre países e torná-las mais justas;
C. fornecer, aos governos, bases técnicas para a saúde, a segurança, o meio ambiente, bem como para a avaliação de conformidade;
D. difundir avanços tecnológicos e práticas de gestão.
	
	Apenas a sentença A está correta.
	
	As sentenças A, B, C e D estão corretas. PÁG. 137
	
	As sentenças B e C estão corretas.
	
	As sentenças C e D estão corretas.
Múltipla escolha (Resposta única)
	Questão 33
	GESTÃO DA QUALIDADE E PRODUTIVIDADE
Percentuais elevados de instituições sucumbem em pouco tempo. Essa situação constitui-se em um problema para os investidores de um modo geral. A única forma de garantir a sobrevivência das organizações é buscar imprimir nelas os atributos da qualidade, os quais são: moral, segurança, qualidade intrínseca, entrega e custo.  
“Devem possibilitar a sobrevivência da empresa no mercado, garantir o retorno aos investidores e fazer com que os produtos ou serviços sejam percebidos pelos clientes como com custo justo.” 
Assinale a alternativa que indica, corretamente, o atributo de qualidade definido no trecho acima.
	
	Segurança.
	
	Custo. PÁG. 22
	
	Entrega.
	
	Moral.
Múltipla escolha (Resposta única)
	Questão 34
	GESTÃO DA QUALIDADE E PRODUTIVIDADE
O padrão permite às organizações que imponham responsabilidades aos seus funcionários, em função de exigências claras e definidas.  A organização deve atender a alguns requisitos básicos ao estabelecer o padrão, sob pena de tornar ineficaz a utilização destes.  
Analise o comentário. 
“O padrão deve ser simples e de fácil aplicação”. 
Assinale a alternativa que indica, corretamente, o requisito descrito acima.
	
	Ser democrático.
	
	Ser mensurável.
	
	Ser de fácil compreensão.
	
	Ser de fácil utilização. PÁG. 133
Múltipla escolha (Resposta única)
	Questão 35
	GESTÃO DA QUALIDADE E PRODUTIVIDADE
“A General Motors vai realizar o recall de 24.021 veículos Buick Enclave importados, devido a defeitos no airbag, disse o regulador de qualidade da China nesta segunda-freira, como parte do recall mundial da montadora americana pelo mesmo problema envolvendo quase 1,2 milhão de automóveis.
A partir desta segunda-feira, a Shangai General Motors, a joint venture da GM com a SAIC Motors, fará o recall de alguns Buick Enclaves fabricados entre 2008 e 2013 para consertar um problema que pode levar ao não acionamento dos airbags laterais, disse a dministração Geral de Supervisão de Qualidade, Inspeção e Quarentena da China em um comunicado em seu website.
Uma porta-voz da GM disse que a medida faz parte do recall mundial anunciado anteriormente pela GM. Ela afirmou que a companhia não faria mais comentários.
Nos últimos dois meses, a GM realizou o recall de mais de 3,1 milhões de veículos, no total, nos Estados Unidos e em outros mercados. A companhia disse que 12 pessoas morreram em acidentes relacionados a um problema na ignição.
Inclusos no recall de 3,1 milhões de automóveis estão 1,18 milhão de crossovers de tamanho médio para reparos devido ao problema no airbag. Entre os afetados, estão alguns veículos fabricados entre 2008 e 2009 e todos os crossovers Buick Enclave e GMC Acadia, produzidos entre 2010 e 2013, alguns Chevrolet Traverses de 2009 e todos os fabricados entre 2010 e 2013, alguns Saturn Outlooks de 2008 a 2009 e todos os de 2010”.
Fonte: Reuters (2014).
Sobre o conceito de recall, assinale a alternativa que define, corretamente, este conceito
	
	Recall é o resultado da identificação de um problema encontrado no produto; porém, esse problema é originário do projeto do produtoou do fornecimento de matérias-primas inadequadas e, por estar fora das especificações aplicadas ao produto, gera riscos para o cliente. PÁG. 155
	
	Recall é o resultado da identificação de um problema encontrado no produto; porém, esse problema é originário somente do projeto do produto e, por estar fora das especificações aplicadas ao produto, gera riscos para o cliente.
	
	Recall é o resultado da identificação de um problema encontrado no produto; porém, esse problema é originário, somente, do fornecimento de matérias-primas inadequadas e, por estar fora das especificações aplicadas ao produto, gera riscos para o cliente.
	
	Recall é o ato de prover reclamações relativas aos produtos pelos clientes. Neste caso, atende-se, pontualmente, à reclamação, resolvendo o problema do consumidor reclamante.
Múltipla escolha (Resposta única)
	Questão 36
	GESTÃO DA QUALIDADE E PRODUTIVIDADE
A definição mais aceita para o desenvolvimento sustentável é o desenvolvimento capaz de suprir as necessidades da geração atual, sem comprometer a capacidade de atender às necessidades das futuras gerações. É o desenvolvimento que não esgota os recursos para o futuro.
Essa definição surgiu na Comissão Mundial sobre Meio Ambiente e Desenvolvimento, criada pelas Nações Unidas para discutir e propor meios de harmonizar dois objetivos: o desenvolvimento econômico e a conservação ambiental (WWF, 2014).
Baseia-se a concepção de desenvolvimento sustentável, por três preceitos para se configurar a responsabilidade social. Identifique esses preceitos e assinale a alternativa correta.
	
	Sustentabilidade Econômica, Sustentabilidade Ambiental e Sustentabilidade Social. PÁG. 161
	
	Sustentabilidade Financeira, Sustentabilidade Social e Sustentabilidade Energética.
	
	Sustentabilidade Gerencial, Sustentabilidade Ambiental e Sustentabilidade na Terra.
	
	Sustentabilidade Financeira, Sustentabilidade Energética e Sustentabilidade Empresarial.
Múltipla escolha (Resposta única)
	Questão 37
	GESTÃO DA QUALIDADE E PRODUTIVIDADE
O padrão permite, às organizações, que imponham responsabilidades aos seus funcionários em função de exigências claras e definidas.  A organização deve atender a alguns requisitos básicos ao estabelecer o padrão, sob pena de tornar eficaz a utilização deste.
Sobre a padronização e suas principais características, relacione a coluna 1 com suas respectivas características (apresentadas na coluna 2) e, em seguida, assinale a alternativa que contém a sequência correta.
COLUNA 1
1- Possuir informação de vanguarda.
2- Ser voltado para o futuro.
3- Fazer parte de um sistema de padronização.
4 - Ser baseado na prática.
COLUNA 2
(1) O padrão deve ser o “estado da arte” do processo, aquilo que demais avançado existe.
(2) O padrão deve permitir a evolução para processos que levem a um resultado que não possa ser atingido atualmente.
(3) O padrão deve atender às normas específicas para cada caso.
(4) O padrão que apresenta essa característica tem como base o ensaio, a realização na prática e tem sua eficácia comprovada.
	
	2 - 3 - 1 - 4
	
	1 - 2 - 3 – 4 PÁG.133
	
	3 - 2 - 1 - 4
	
	2 – 1 - 3 - 4
Múltipla escolha (Resposta única)
	Questão 38
	GESTÃO DA QUALIDADE E PRODUTIVIDADE
As normas ISO podem ser determinantes para um item muito especifico, tal como a ISO 22961:2008, que se refere ao “titânio e ligas de titânio- determinação de ferro - absorção atômica espectrometria”, ou a norma ISO 22875:2008, que se refere à “energia nuclear - determinação do cloro e flúor em dióxido de urânio em pó”. Podem, também, ser de caráter geral, como sistemas genéricos de gestão, visto que o mesmo padrão pode ser aplicado a qualquer empresa, grande ou pequena, seja qual for o seu produto ou serviço, em qualquer setor de atividade, podendo, ainda, se tratar de uma empresa, um órgão da administração pública ou um departamento governamental.
Assim, a Organização ISO desenvolveu um plano de ação para os países em desenvolvimento. Identifique a alternativa que apresenta, corretamente, o objetivo do plano de ação construído e a responsabilidade pela execução do mesmo.
	
	O objetivo geral do plano de ação foi auxiliar os países em desenvolvimento na identificação das necessidades, no desenvolvimento e na preparação de manuais, documentação, sistemas de informação e promoção. Tais atividades estão a cargo dos Programas de Desenvolvimento e Treinamento. PÁG. 138
	
	O objetivo geral do plano de ação foi promover a democracia, já que cada um de seus membros tem o direito de participar da elaboração de qualquer norma que julgue ser importante para seu país, mas cada membro conta com apenas um voto. Tais atividades estão a cargo do Programa de Seleção da Empresa.
	
	O objetivo geral do plano de ação foi difundir os avanços tecnológicos e as práticas de gestão das empresas, difundindo as inovações, e protegendo consumidores e usuários em geral na aquisição de produtos e serviços. Tais atividades estão a cargo dos Programas de Fidelização dos Clientes.
	
	O objetivo geral do plano de ação foi tornar o desenvolvimento, a fabricação e o fornecimento de produtos e serviços mais eficientes, seguros e limpos. Tais atividades estão a cargo dos Programas de Qualidade Total.
Múltipla escolha (Resposta única)
	Questão 39
	GESTÃO DA QUALIDADE E PRODUTIVIDADE
A norma ISO 10002:2005 tem como propósito ajudar as instituições no processo de tratamento de reclamações, sendo este um dos principais processos dos sistemas de gestão da qualidade das organizações de qualquer setor e de todos os portes. Ela não se presta à resolução de disputas externas ou a questões relacionadas a disputas entre empregador e empregado.  
Como qualquer norma de sistema de gestão da qualidade, deve buscar os princípios ou fundamentos da norma que orientam para que se tenha um sistema eficaz. 
Assinale a alternativa que indica, corretamente, o princípio definido no enunciado a seguir. 
“As reclamações efetuadas devem ser dirigidas aos setores competentes de forma rápida, e o encaminhamento deve ser fornecido ao cliente de modo cortês, orientando todos os passos para manter o cliente tranquilo quanto ao seu acompanhamento”.
	
	Visibilidade.
	
	Acessibilidade.
	
	Prontidão nas respostas. PÁG. 153
	
	Objetividade.
Múltipla escolha (Resposta única)
	Questão 40
	GESTÃO DA QUALIDADE E PRODUTIVIDADE
Analise o trecho a seguir.
“É um processo objetivo para avaliar os impactos do meio ambiente e na saúde, associado a um produto, processo, serviço ou outra atividade econômica, em todo o seu ciclo de vida”.
Sobre qual conceito o trecho acima se refere? Assinale a alternativa correta.
	
	Rotulagem Ambiental.
	
	Avaliação do Ciclo de Vida do Produto. PÁG.158
	
	Ecodesign.
	
	Ciclo PDCA.
Múltipla escolha (Resposta única)
	Questão 41
	GESTÃO DA QUALIDADE E PRODUTIVIDADE
Mercados globais cada vez mais exigentes passam a demandar produtos e serviços que atendam a especificações técnicas predeterminadas, ou seja, que estejam em conformidade com normas. Atendendo a esses requisitos, as empresas tornam-se capazes de assegurar que as condições técnicas impostas pela cadeia de suprimento e as exigências estabelecidas por regulamentos técnicos de outros países, com os quais estão envolvidas comercialmente, possam ser satisfeitas. 
De acordo com o que estudamos sobre o esquema dos níveis de normalização, ele está dividido em diferentes níveis, sendo: individual, empresarial, de associação, nacional, regional e internacional. 
Assinale a alternativa que indica, corretamente, o nível de norma utilizado pela organização apresentado a seguir. 
“São as normas que resultam da união, da cooperação e de acordos entre diversas nações que tem interesses comuns nas relações entre si.”
	
	Nível nacional.
	
	Nível regional.
	
	Nível internacional. PÁG. 136
	
	Nível da associação.
Múltipla escolha (Resposta única)
	Questão 42
	GESTÃO DA QUALIDADEE PRODUTIVIDADE
Padronizar é reunir as pessoas, discutir os procedimentos que estão sendo executados, encontrar aquele que melhor atende suas necessidades, treinar todos que estão envolvidos e assegurar que o que foi estabelecido está sendo executado. 
Estudamos, nas aulas e no material, que a organização deve atender a alguns requisitos básicos ao estabelecer o padrão, sob pena de tornar ineficaz a utilização destes.  
Analise o comentário. 
“Como deve atingir muitas pessoas na organização, o padrão deve ser perfeitamente compreensível a quem faz uso dele”. 
Assinale a alternativa que indica corretamente o requisito descrito acima.
	
	Ser democrático.
	
	Ser mensurável.
	
	Ser de fácil compreensão. PÁG. 133
	
	Ser de fácil utilização.
Múltipla escolha (Resposta única)
	
	Questão 43
	GESTÃO DA QUALIDADE E PRODUTIVIDADE
A padronização é fundamental para a busca da qualidade total, pois é através dela que se consegue a previsibilidade e manutenção dos resultados. Com a padronização diminuem-se as dispersões e os resultados tornam-se previsíveis. 
Ao estabelecer os padrões, vimos que existem alguns requisitos básicos. Observe a descrição a seguir e assinale a alternativa que indica, corretamente, o requisito apresentado. 
“O padrão que apresenta essa característica tem como base o ensaio, a realização na prática e tem sua eficácia comprovada.”
	
	Possuir informação de vanguarda.
	
	Ser baseado na prática. PÁG. 133
	
	Ser passível de revisão.
	
	Possuir autoridade.
Múltipla escolha (Resposta única)
	Questão 44
	GESTÃO DA QUALIDADE E PRODUTIVIDADE
Em 1946, delegados de 25 países se reuniram em Londres e decidiram criar uma nova organização internacional, que teria como objeto a “facilitação da coordenação internacional e a unificação das normas industriais”. Denominada Internacional Organization for Standardization ou Organização Internacional para a Padronização (ISO), a nova organização não governamental, oficialmente, iniciou suas operações em 23 de fevereiro de 1947 e congrega, atualmente, 157 membros, ou seja, países que respeitam as normas produzidas. Com sede em Genebra, na Suíça, e tendo diversos membros posicionados nos setores públicos e privados ao redor do mundo, tem acesso aos problemas de ambos os setores, melhorando a compreensão e a percepção destes para o estabelecimento das normas.
Sobre a conceituação da ISO, avalie as afirmativas abaixo e marque (V) para as verdadeiras e (F) para as falsas. Depois, assinale a alternativa que contém a sequência correta.
(V) I - A ISO caracteriza-se por ser uma organização democrática, já que cada um de seus membros tem o direito de participar da elaboração de qualquer norma que julgue ser importante para seu país, mas cada membro conta com apenas um voto. PÁG. 137. 
(F) II - A ISO tem autoridade sobre qualquer país para impor suas normas, visto que é uma entidade governamental.  PÁG.138.
(V) III - As normas da ISO são voltadas à atenção do mercado, sendo aceitas voluntariamente pelos governos e mercados. PÁG. 138
(V) IV - As técnicas adotadas nas normas são objeto de estudos realizados em suas áreas e são definidas por consenso. PÁG. 138
	
	V – F – V – V PÁG. 137 E 138
	
	F – V – V – V
	
	V – F – F – F
	
	F – V – F – F
Múltipla escolha (Resposta única)
	
	Questão 45
	GESTÃO DA QUALIDADE E PRODUTIVIDADE
Observe o esquema para a aplicação do Masp, demonstrado a seguir.
Nesse esquema, foi utilizado o ciclo PDCA para direcionar as ações a serem realizadas no Masp, as quais estão desdobradas em oito fases.  
Analise a sentença a seguir e assinale a alternativa que corresponde, corretamente, à fase descrita.
“É o registo documentado dos procedimentos a serem seguidos por todos os participantes, com vistas à garantia de que a causa bloqueada não mais retorne. Assim, é assegurado que os resultados obtidos pelo cumprimento dos procedimentos garantam que os resultados sejam sempre os mesmos e previsíveis. Uma organização com procedimentos padronizados evita o giro de pessoal, melhorando a satisfação no trabalho.”
 
	
	Identificação do problema.
	
	Plano de ação.
	
	Eficácia.
	
	Padronização. PÁG. 31
Múltipla escolha (Resposta única)
	Questão 46
	GESTÃO DA QUALIDADE E PRODUTIVIDADE
As organizações devem seguir procedimentos para estabelecerem um correto gerenciamento da qualidade. Esses procedimentos são representados pelos métodos e pela adequada utilização das ferramentas.
Sobre o gerenciamento pelo controle da qualidade, observe as sentenças a seguir e assinale a que tem como descrição a SOMA SINÉRGICA.
	
	Significa que a soma das partes não representa o resultado final, que é sempre maior. Assim, quando dizemos que existe sinergia entre os elementos significa que obteremos um resultado melhor do que se utilizássemos cada elemento individualmente. PÁG. 173 R.Q.4
	
	É uma estrutura, um método em que neles são elencados procedimentos de realização.
	
	É base dos atributos da qualidade.
	
	É uma ferramenta que busca as melhores práticas dos concorrentes, ela se torna controvertida.
Múltipla escolha (Resposta única)
	Questão 47
	
	
	GESTÃO DA QUALIDADE E PRODUTIVIDADE
Sobre as características da NBR ISO série 9000, a norma deixa claro que a implementação de um sistema de gestão da qualidade é uma decisão estratégica e, como tal, deve ser adotada pela direção geral da organização. Essa decisão, nos dias atuais, passa pelo fornecimento de bens ou serviços de alta qualidade; portanto, para uma organização alcançar esse objetivo, a qualidade deve ser constantemente melhorada e a resolução de situações de insatisfação deve ser implementada, a fim de que, assim, a organização crie diferenciais competitivos. 
Dentro desta lógica, Maranhão, citado por Seleme e Stadler (2013), estabelece oito princípios de gestão da qualidade.  
“Indica que a norma prevê a evolução da qualidade, não necessariamente mantendo o sistema de gestão da qualidade original, o que permite que as organizações se desenvolvam e aperfeiçoem seus produtos com o tempo.” 
Assinale a alternativa que apresenta, corretamente, o princípio da qualidade descrito acima.
	
	Melhoria contínua. PÁG. 146
	
	Abordagem sistêmica para a gestão.
	
	Abordagem factual para a tomada de decisão.
	
	Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores.
Múltipla escolha (Resposta única)
	Questão 48
	
	GESTÃO DA QUALIDADE E PRODUTIVIDADE
NBR ISO 10002:2005: esta norma não tem a característica de ser uma norma certificadora ou para finalidades contratuais. O que se busca é estabelecer as orientações para a implantação de um processo de tratamento de reclamações - independente do tipo de atividade da organização (seja ela com ou sem fins lucrativos) -, uma grande rede varejista ou um pequeno comércio de bairro, uma empresa tradicional ou que opere, exclusivamente, por meio do comércio eletrônico. Esta norma visa o benefício não somente a organização, mas também de seus clientes e outras partes interessadas no seu desempenho. 
Como qualquer norma de sistema de gestão da qualidade, deve buscar os princípios ou fundamentos da norma que orientam para que se tenha um sistema eficaz.  
“O local onde o cliente deve efetuar suas reclamações deve estar claro e à mostra”. 
Assinale a alternativa que indica, corretamente, o princípio definido no enunciado acima.
	
	Visibilidade. PÁG. 153
	
	Acessibilidade.
	
	Prontidão nas respostas.
	
	Objetividade.
Múltipla escolha (Resposta única)
	Questão 49
	GESTÃO DA QUALIDADE E PRODUTIVIDADE
O desejo de qualquer organização é a sobrevivência. Nos contratos sociais das instituições organizacionais, no que se refere ao “prazo de duração”, encontramos, invariavelmente, uma determinada informação que mostra que o desejo dos investidores é o de que as organizações durem o maior tempo possível, ou que exista a possibilidade de se “perenizarem” no mercado.  
De acordo com o que estudamossobre os atributos da qualidade, assinale a alternativa que determina, corretamente, esta informação.
	
	A organização foi constituída por prazo indeterminado. PÁG. 20
	
	A organização foi constituída por prazo determinado.
	
	A organização não foi constituída por prazo indeterminado.
	
	A organização foi constituída com prazo fixo de encerramento.
Múltipla escolha (Resposta única)
	Questão 50
	GESTÃO DA QUALIDADE E PRODUTIVIDADE
De acordo com o que estudamos, sobre o gerenciamento pelo controle da qualidade, assinale a alternativa que contém a expressão que preenche, corretamente, a lacuna da sentença a seguir.
O MASP (Metodologia de Análise e Solução de Problemas), com a utilização correta das ferramentas adequadas, pode nos dar respostas importantes sobre a _________________, de modo a permitir aos gestores a criação de alternativas para a tomada de decisão que solucione o problema detectado.
	
	sobra ou perda de material ou serviços. PÁG. 33
	
	implantação dos 5S´s.
	
	construção de fluxogramas.
	
	construção do modelo sistêmico da função produção.
Múltipla escolha (Resposta única)
	Questão 51
	GESTÃO DA QUALIDADE E PRODUTIVIDADE
As empresas que queiram continuar no mercado tornando-se competitivas, necessariamente, devem ter um sistema que garanta a qualidade de seus produtos. 
De acordo com o que estudamos sobre as características da NBR ISO série 9000, a norma deixa claro que a implementação de um sistema de gestão da qualidade é uma decisão estratégica e, como tal, deve ser adotada pela direção geral da organização. Dentro desta lógica, Maranhão, citado por Seleme e Stadler (2013), estabelece oito princípios de gestão da qualidade.   
“Representa o comprometimento das pessoas com os processos em que estão envolvidas.” 
Assinale a alternativa que indica, corretamente, o princípio da qualidade descrito acima.
	
	Foco no cliente.
	
	Engajamento das pessoas. PÁG. 145
	
	Liderança.
	
	Abordagem por processos.
Múltipla escolha (Resposta única)
	
	Questão 52
	GESTÃO DA QUALIDADE E PRODUTIVIDADE
Analise a situação a seguir e assinale a alternativa correta.
O Sr. Carlos Alberto assumiu a gerência geral da empresa Ecomobile, do setor de fabricação de móveis, com 185 funcionários. Sua missão era aumentar as vendas em 30% no primeiro ano e a primeira medida que tomou foi reestruturar a linha de produção. Com isso, pretendia aumentar a distribuição de mercadorias. Após um ano, a produtividade subiu 50% e a qualidade estava muito melhor. No entanto, a empresa não aumentou suas vendas e estava com estoques altos, devido ao aumento da produtividade. Decidiu-se, então, pela demissão de Carlos Alberto por não ter cumprido o objetivo para o qual foi contratado.
O gerente geral falhou por não ter cumprido as seguintes funções administrativas:
	
	direção e controle.
	
	organização e controle.
	
	organização e direção.
	
	planejamento e controle.
Múltipla escolha (Resposta única)
	
	Questão 53
	GESTÃO DA QUALIDADE E PRODUTIVIDADE
No mundo competitivo em que vivem as empresas, é indispensável um sistema de gestão pela qualidade total, para o sucesso das organizações. A padronização na empresa é um grande fator que atenderá, principalmente, ao que se refere a gerenciar processos, prevenir erros e garantir qualidade. 
Estudamos, nas aulas e no material, que a organização deve atender a alguns requisitos básicos ao estabelecer o padrão, sob pena de tornar ineficaz a utilização destes.  
“O padrão deve atender às normas específicas para cada caso.” 
Assinale a alternativa que indica, corretamente, o requisito descrito acima.
	
	Possuir informação de vanguarda.
	
	Ser voltado para o futuro.
	
	Fazer parte de um sistema de padronização. PÁG. 133
	
	Ser passível de revisão.
Múltipla escolha (Resposta única)
	
	Questão 54
	GESTÃO DA QUALIDADE E PRODUTIVIDADE
Para Seleme e Standler (2013, p. 30), “padronização é a unificação dos processos de fabricação ou de prestação de um serviço, ou seja, quando somente existe uma forma escolhida para sua realização”. Assim, com base nesta definição, analise as respostas abaixo e identifique a empresa mencionada que melhor se associa a um exemplo de empresa que trabalha nos moldes da padronização de suas ações, ou seja, o mesmo serviço realizado na empresa pode ser obtido em qualquer das lojas da empresa no país (ou mundo).
	
	Investimentos personalizados no Banco do Brasil.
	
	Big Mac do Mc Donald’s. ???
	
	Viagem realizada por uma Agência de Turismo.
	
	Gravação de um filme para o Cinema.
Múltipla escolha (Resposta única)
	Questão 55
	GESTÃO DA QUALIDADE E PRODUTIVIDADE
Sobre a norma ISO 10002:2005: como qualquer norma de sistema de gestão da qualidade, deve-se buscar os princípios ou fundamentos da norma que orientam para que se tenha um sistema eficaz. Estes princípios devem ser respeitados nas organizações que querem implantar um sistema de tratamento de reclamações, proporcionando ao cliente a certeza de que sua reclamação foi ouvida e a ela foi dada a melhor solução possível.   
“As informações devem ser tratadas de forma objetiva e imparcial, assim como os meios utilizados precisam ter a capacidade de prover condições específicas para cada tipo de reclamação”. 
Assinale a alternativa que indica, corretamente, o princípio definido no enunciado acima. 
	
	Visibilidade.
	
	Acessibilidade.
	
	Prontidão nas respostas.
	
	Objetividade. PÁG. 153
Múltipla escolha (Resposta única)
	
	Questão 56
	
	GESTÃO DA QUALIDADE E PRODUTIVIDADE
Entende-se, de forma geral, que as normas facilitam o comércio, pelo uso de instruções técnicas que contribuem para orientar a produção e as operações nos diversos ramos industriais e de serviços. De fato, dentre os instrumentos e mecanismos de difusão tecnológica, a normalização é, sem dúvida, um dos mais importantes, por promover a disseminação de novos processos, métodos e produtos inovadores na economia como um todo e contribuindo, efetivamente, para a redução de assimetrias da informação que tanto afetam os mercados como as transações comerciais. 
De acordo com o que estudamos sobre o esquema dos níveis de normalização, vimos que Ambrozewicz, citado Seleme e Stadler (2010), discute os níveis das normas utilizadas pelas organizações.  
Assinale a alternativa que indica, corretamente, o nível de norma utilizado pela organização descrito a seguir. 
“Comporta as normas que as associações de entidades de um mesmo ramo elaboram para que sejam cumpridas pelos seus associados.”
	
	Nível nacional.
	
	Nível individual.
	
	Nível empresarial.
	
	Nível da associação. PÁG. 135
Múltipla escolha (Resposta única)
	
	Questão 57
	
	
	GESTÃO DA QUALIDADE E PRODUTIVIDADE
Além de atender aos seus clientes e fornecedores, a organização deve atender aos seus funcionários, investidores e à sociedade, de maneira eficaz e eficiente, transferindo para estes os diferenciais obtidos em seu desempenho. Para cumprir o atendimento proposto, é preciso refletir sobre algumas perguntas, como por exemplo: Quais são os princípios de qualidade fundamentais para a organização? Por que devem ser seguidos? etc. A partir dessas questões, são estabelecidos oito princípios de gestão da qualidade.  
“Partem da lógica de que o fornecedor poderá ampliar o espectro da qualidade, oferecendo matéria-prima de qualidade, a qual, por sua vez, resultará em ganhos de mercado do produto principal e também em ganhos para o próprio fornecedor.” 
Assinale a alternativa que indica, corretamente, o princípio da qualidade descrito no enunciado acima.
	
	Abordagem sistêmica para a gestão.
	
	Melhoria contínua.
	
	Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores. PÁG. 146
	
	Abordagem factual para a tomada de decisão.
Múltipla escolha (Resposta única)
	
	Questão 58
	GESTÃO DA QUALIDADE E PRODUTIVIDADE
“O Procon-SP (órgão de defesa do consumidor)divulgou o ranking das 30 empresas com maior número de atendimentos registrados pelos canais do órgão. Segundo a diretora de atendimento da entidade, Selma do Amaral, a lista é, na prática, de reclamações. Nos resultados deste ano, o setor de telecomunicações superou o bancário em 2013 e liderou oranking. Ao todo, foram 75.401 registros, 13.18% a mais que em 2012. Já o número de demandas contra os bancos tiveram quedas de 10,74% , registrando 66.629 registros”.
(Folha de São Paulo. Disponível em: http://www1.folha.uol.com.br/mercado/2014/02/1407039-veja-as-respostas-das-empresas-para-o-ranking-de-reclamacoes-do-procon-sp.shtml).
Sobre o processo de reclamações, avalie os itens a seguir e marque (V) para os verdadeiros e (F) para os falsos. Depois assinale a alternativa que contém a sequência correta.
(   ) I - O processo de reclamações é composto por diversas operações, tais quais: comunicação; recebimento da reclamação; acompanhamento da reclamação; confirmação da reclamação; avaliação inicial da reclamação; investigação das reclamações; resposta à reclamação; comunicação da decisão; encerramento da reclamação.
(   ) II - As reclamações dos clientes necessitam de duas abordagens distintas: a melhoria no processo de produção ou de fornecimento do serviço e melhoria no atendimento efetivo da reclamação do cliente.
(   ) III - Todas as organizações podem prover todos os recursos necessários ao atendimento do processo de reclamação, porém nem todas se dedicam a isso.
(   ) IV - As empresas tendem a ver os serviços de atendimento do consumidor apenas como uma oportunidade para atendimento das reclamações dos clientes.
 
	
	V - V - F - F
	
	F - V - V - V
	
	F - F - V - F
	
	V - F - F - V
Múltipla escolha (Resposta única)
	
	Questão 59
	GESTÃO DA QUALIDADE E PRODUTIVIDADE
O padrão permite, às organizações, que imponham responsabilidades aos seus funcionários em função de exigências claras e definidas. A organização deve atender requisitos básicos ao estabelecer o padrão, sob pena de tornar ineficaz a utilização deste.  
De acordo com os conceitos abordados sobre a “padronização e suas principais características”, relacione a Coluna 1 com suas respectivas características, apresentadas na Coluna 2 e, em seguida, assinale a alternativa que contém a sequência correta.
COLUNA 1
1- Ser baseado na prática.
2- Ser passível de revisão.
3- Possuir autoridade.
4- Ser democrático.
COLUNA 2
(1) O padrão que apresenta essa característica tem como base o ensaio, a realização na prática e tem sua eficácia comprovada.
(2) O padrão deve permitir que as organizações possam realizar ações de melhoria sem comprometer as atividades em execução.
(3) O padrão deve ser revestido de autoridade por ser a melhor forma de se atingirem os objetivos.
(4) Quando possível, o padrão deve ser estabelecido em conjunto com quem executa a atividade padronizada, permitindo uma especialização em sua execução.
	
	2 - 3 - 1 - 4
	
	1 - 2 - 3 – 4 PÁG. 133
	
	3 - 2 - 1 - 4
	
	2 - 1 - 3 - 4
Múltipla escolha (Resposta única)
	
	Questão 60
	GESTÃO DA QUALIDADE E PRODUTIVIDADE
NBR ISO 10002:2005: esta norma não tem a característica de ser uma norma certificadora ou para finalidades contratuais. O que se busca é estabelecer as orientações para a implantação de um processo de tratamento de reclamações, independente do tipo de atividade da organização (seja ela com ou sem fins lucrativos), uma grande rede varejista ou um pequeno comércio de bairro, uma empresa tradicional ou que opere, exclusivamente, por meio do comércio eletrônico. Esta norma visa o benefício não somente a organização, mas também seus clientes e outras partes interessadas no seu desempenho. 
Como qualquer norma de sistema de gestão da qualidade, deve-se buscar os princípios ou fundamentos da norma que orientam para que se tenha um sistema eficaz.  
“Traduz a necessidade de atender bem o cliente, de maneira que sua reclamação não pode ser vista com desdém ou má vontade”. 
Assinale a alternativa que indica, corretamente, o princípio definido no enunciado acima.
	
	Ônus.
	
	Confidencialidade.
	
	Abordagem com foco no cliente. PÁG. 153
	
	Responsabilidade.
Múltipla escolha (Resposta única)
	Questão 61
	GESTÃO DA QUALIDADE E PRODUTIVIDADE
Analise o trecho a seguir.
“Todos os requisitos deste ISO são destinados a serem incorporados em qualquer sistema de gestão ambiental. A extensão da aplicação depende de diversos fatores, tais como politica ambiental da organização, a natureza de suas atividades, os produtos e os serviços oferecidos, bem como a localização e as condições em que funciona”.
Sobre qual norma da série ISO o parágrafo acima se refere? Assinale a alternativa correta.
	
	NBR ISO Série 9000:2005.
	
	NBR ISO Série 9001:200.
	
	NBR ISO Série 10002:2005.
	
	NBR ISO Série 14001:2004. PÁG. 156
Múltipla escolha (Resposta única)
	Questão 62
	GESTÃO DA QUALIDADE E PRODUTIVIDADE
Analise o trecho a seguir.
“Certificação de que um produto é adequado ao uso a que se propõe e apresenta impacto menor do meio ambiente em relação a produtos similares disponíveis no mercado”.
Sobre qual conceito o trecho acima se refere? Assinale a alternativa correta.
	
	Avaliação do Ciclo de Vida do Produto (ACV).
	
	Ecodesign.
	
	Rotulagem Ambiental. PÁG 158
	
	Produto Similar.
Múltipla escolha (Resposta única)
	Questão 63
	GESTÃO DA QUALIDADE E PRODUTIVIDADE
Leia o paragrafo a seguir e, posteriormente, identifique sobre qual organização o mesmo se refere.
“Em 1946, delegados de 25 países se reuniram em Londres e decidiram criar uma nova organização internacional, que teria como objeto a ‘facilitação da coordenação internacional e a unificação das normas industriais’. Esta nova organização não governamental, oficialmente, iniciou suas operações em 23 de fevereiro de 1947 e congrega, atualmente, 157 membros, ou seja, países que respeitam as normas produzidas”.
	
	Comitê Europeu de Normalização (CEN).
	
	Organização Internacional para a Padronização (ISO). PÁG. 137
	
	Normas da American Society for Testing and Materials (ASTM).
	
	Associação Alemã de Normas Técnicas (DIN).
Múltipla escolha (Resposta única)
	Questão 64
	GESTÃO DA QUALIDADE E PRODUTIVIDADE
Entende-se, de forma geral, que as normas facilitam o comércio, pelo uso de instruções técnicas que contribuem para orientar a produção e as operações nos diversos ramos industriais e de serviços. De fato, dentre os instrumentos e mecanismos de difusão tecnológica, a normalização é, sem dúvida, um dos mais importantes, por promover a disseminação de novos processos, métodos e produtos inovadores na economia como um todo e contribuindo, efetivamente, para a redução de assimetrias da informação que tanto afetam os mercados como as transações comerciais. 
De acordo com o que estudamos sobre o esquema dos níveis de normalização, vimos que Ambrozewicz, citado Seleme e Stadler (2010), discute os níveis das normas utilizadas pelas organizações.  
Assinale a alternativa que indica, corretamente, o nível de norma utilizado pela organização descrito a seguir. 
“Comporta as normas que as associações de entidades de um mesmo ramo elaboram para que sejam cumpridas pelos seus associados.”
	
	Nível nacional.
	
	Nível individual.
	
	Nível empresarial.
	
	Nível da associação. PÁG. 133
Múltipla escolha (Resposta única)
	Questão 65
	GESTÃO DA QUALIDADE E PRODUTIVIDADE
Os preceitos de qualidade indicam que a organização deve atender às necessidades dos clientes para ter sucesso. As reclamações dos clientes necessitam de duas abordagens distintas: a melhoria no processo de produção ou de fornecimento do serviço e melhoria no atendimento efetivo da reclamação do cliente.
Assinale a alternativa que corresponde, corretamente, a um exemplo de departamento voltado a resolver as reclamações dos clientes.
	
	Associação Brasileira de Normas Técnicas.
	
	Serviços de Apoioa Micro e Pequena Empresa.
	
	Serviços de Atendimento ao Consumidor PÁG. 155
	
	Associação Brasileira de Atendimento ao Consumidor.
Múltipla escolha (Resposta única)
	Questão 66
	GESTÃO DA QUALIDADE E PRODUTIVIDADE
Sobre a norma ISO 10002:2005: tem como propósito ajudar as instituições no processo de tratamento de reclamações, sendo este um dos principais processos dos sistemas de gestão da qualidade das organizações de qualquer setor e de todos os portes. Ela não se presta à resolução de disputas externas ou a questões relacionadas a disputas entre empregador e empregado.  
Como qualquer norma de sistema de gestão da qualidade, deve-se buscar os princípios ou fundamentos da norma que orientam para que se tenha um sistema eficaz.  
“As reclamações devem ser tratadas de forma sigilosa, de modo que somente as pessoas envolvidas em sua solução considerem a existência da personalidade do cliente”. 
Assinale a alternativa que indica, corretamente, o princípio definido acima.
	
	Ônus.
	
	Confidencialidade. PÁG. 153
	
	Abordagem com foco no cliente.
	
	Responsabilidade.
Múltipla escolha (Resposta única)
	Questão 67
	GESTÃO DA QUALIDADE E PRODUTIVIDADE
Analise o trecho a seguir.
“Trata-se da ISO que traz em sua essência o conceito de ecodesign, que traduz o projeto do produto com o pensamento voltado para o meio ambiente e, a partir disso, traz diversos benefícios às organizações: redução de custos, melhor desempenho ambiental, estímulo à inovação, identificação de novas oportunidades empresariais, melhoria na qualidade do produto”.
Identifique qual norma ISO está descrita no trecho acima e assinale a alternativa correta.
	
	ISO 14062:2002. PÁG. 158
	
	ISO 9000:2005.
	
	ISO 9001:200.
	
	ISO 10002:2005.
Múltipla escolha (Resposta única)
	
	Questão 68
	
	GESTÃO DA QUALIDADE E PRODUTIVIDADE
No final do século XVIII, a mudança no ambiente de trabalho, com ênfase no ambiente industrial, direcionou as organizações a produzirem de forma padronizada. Porém, ainda hoje, os conceitos de padronização e normalização não são tão claros. Baseado em seus conhecimentos adquiridos na disciplina, identifique, a seguir, a alternativa que melhor define o conceito de “normalização” (segundo Seleme e Stadler, 2013).
	
	Normalização é a unificação dos processos de fabricação ou de prestação de um serviço, ou seja, quando somente existe uma forma escolhida para sua realização.
	
	Normalização é a identificação, observação e análise do problema, quando são identificadas as contramedidas que deverão ser colocadas em prática.
	
	Normalização é a aplicação do padrão reconhecidamente aceito, nesse caso, pelo mercado e pelas organizações. PÁG. 132
	
	Normalização é a atuação na eliminação das causas principais dos problemas, exigindo treinamento constante de todos os envolvidos na ação.
Múltipla escolha (Resposta única)
	Questão 69
	GESTÃO DA QUALIDADE E PRODUTIVIDADE
As empresas que queiram continuar no mercado tornando-se competitivas, necessariamente, devem ter um sistema que garanta a qualidade de seus produtos. 
De acordo com o que estudamos sobre as características da NBR ISO série 9000, a norma deixa claro que a implementação de um sistema de gestão da qualidade é uma decisão estratégica e, como tal, deve ser adotada pela direção geral da organização. Dentro desta lógica, Maranhão, citado por Seleme e Stadler (2013), estabelece oito princípios de gestão da qualidade.   
“Representa o comprometimento das pessoas com os processos em que estão envolvidas.” 
Assinale a alternativa que indica, corretamente, o princípio da qualidade descrito acima.
	
	Foco no cliente.
	
	Engajamento das pessoas. PÁG. 145
	
	Liderança.
	
	Abordagem por processos.
Múltipla escolha (Resposta única)
	Questão 70
	GESTÃO DA QUALIDADE E PRODUTIVIDADE
A padronização de empresas é o melhor meio de se conseguir resultados esperados, qualidade, redução de desperdícios e aprimoramento de seus produtos e processos. 
Estudamos, nas aulas e no material, que a organização deve atender a alguns requisitos básicos ao estabelecer o padrão, sob pena de tornar ineficaz a utilização destes.  
Analise o comentário. 
“O padrão deve permitir que se avalie a qualquer instante, obtendo-se resultados que possibilitem comparar claramente o estado atual com o estado anterior”. 
Assinale a alternativa que indica, corretamente, o requisito descrito acima.
	
	Ser democrático.
	
	Ser mensurável. PÁG. 133
	
	Ser de fácil compreensão.
	
	Ser de fácil utilização.
Múltipla escolha (Resposta única)
	Questão 71
	GESTÃO DA QUALIDADE E PRODUTIVIDADE
NBR ISO 10002:2005: esta norma não tem a característica de ser uma norma certificadora ou para finalidades contratuais. O que se busca é estabelecer as orientações para a implantação de um processo de tratamento de reclamações, independente do tipo de atividade da organização (seja ela com ou sem fins lucrativos), uma grande rede varejista ou um pequeno comércio de bairro, uma empresa tradicional ou que opere, exclusivamente, por meio do comércio eletrônico. Esta norma visa o benefício não somente a organização, mas também seus clientes e outras partes interessadas no seu desempenho. 
Como qualquer norma de sistema de gestão da qualidade, deve-se buscar os princípios ou fundamentos da norma que orientam para que se tenha um sistema eficaz.  
“Traduz a necessidade de atender bem o cliente, de maneira que sua reclamação não pode ser vista com desdém ou má vontade”. 
Assinale a alternativa que indica, corretamente, o princípio definido no enunciado acima.
	
	Ônus.
	
	Confidencialidade.
	
	Abordagem com foco no cliente. PÁG. 153
	
	Responsabilidade.
Múltipla escolha (Resposta única)
	
	Questão 72
	GESTÃO DA QUALIDADE E PRODUTIVIDADE
Eli Witney, no final do século XVIII, introduziu o conceito de padronização de componentes nas indústrias, após se deparar com as exigências impostas pela Revolução Industrial, ocorrida na mesma época, dada a descoberta da máquina a vapor. Porém, ainda hoje, a sociedade não faz distinção entre padronização e normalização.  
Baseado em seus conhecimentos adquiridos na disciplina, identifique, a seguir, a alternativa que melhor define o conceito de “padronização” (segundo Seleme e Stadler, 2010).
	
	Padronização é a aplicação do padrão reconhecidamente alto, nesse caso, pelo mercado e pelas organizações.
	
	Padronização é a unificação dos processos de fabricação ou de prestação de um serviço, ou seja, quando somente existe uma forma escolhida para sua realização. PÁG. 132
	
	Padronização é a identificação, observação e análise do problema, quando são identificadas as contramedidas que deverão ser colocadas em prática.
	
	Padronização é a atuação na eliminação das causas principais dos problemas, exigindo treinamento constante de todos os envolvidos na ação.
Múltipla escolha (Resposta única)
	
	Questão 73
	GESTÃO DA QUALIDADE E PRODUTIVIDADE
Historicamente, os países e as organizações preocuparem-se, preliminarmente, em estabelecer padrões para itens específicos, os quais se refletiam na qualidade do processo ou do produto produzido de forma individualizada e unitária. Na década de 1970, muitas organizações privadas e governamentais estabeleceram suas normas de gestão da qualidade, inclusive com a confecção de manuais. Alguns exemplos são: a Norma Britânica BS 5750 e a Norma ANSI/ASQC Z-115 dos EUA.
Ainda, há uma série de normas que se tornaram referência no mundo, sendo as mais conhecidas e utilizadas, e servindo de referencial e padrão de qualidade para as organizações estabelecerem o Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ), a norma:
	
	NBR ISO 9000. PÁG.144
	
	NBR ISO 9001.
	
	NBR ISO 9004.
	
	NBR ISO 10002.
Múltipla escolha (Resposta única)
	Questão 74
	GESTÃO DA QUALIDADE E PRODUTIVIDADE
Gestão de Qualidade é um bom processo de gestão, em qualquer área. A inclusão doartigo na expressão gestão de qualidade transforma-a em algo específico. A Gestão da Qualidade é, na verdade, a gestão de algo bem definido, chamado qualidade. Gestão de qualidade é algo geral; é uma área técnica da organização. E as organizações, de forma geral, são estruturadas por normas.
Sobre estas normas, analise as opções a seguir e assinale a alternativa correta.
	
	As normas da organização podem ser internas, quando refletem as necessidades de padronização da organização para o desempenho de suas atividades. PÁG. 134
	
	As normas da organização podem ser externas, quando compreendem as normas do próprio individuo, as quais orientam suas ações, independentemente das normas gerais.
	
	As normas da organização podem ser internas, quando são geradas por organismos nacionais e internacionais e que devem ser seguidas para que os produtos tenham aceitação.
	
	As normas da organização podem ser externas, quando dizem respeito às normas que a organização utiliza na gestão de suas atividades, como: normas para a compra de material, escolha de fornecedores, códigos de conduto e ética.
Múltipla escolha (Resposta única)
	
	Questão 75
	GESTÃO DA QUALIDADE E PRODUTIVIDADE
Se bem aplicadas, as normas formam uma blindagem de qualidade nos produtos e nos processos de organização. Atualmente, empresas certificadas pelas normas estão exigindo, de seus fornecedores e distribuidores, que tenham uma certificação de qualidade adequada para integrarem a sua cadeia de suprimentos. Existem, por definição, seis níveis de normas. Identifique a qual deles se refere o paragrafo apresentado a seguir.
“São as normas que resultam da união, da cooperação e de acordos entre diversas nações que têm interesses em comuns nas relações entre si. Como exemplo, nesse caso, podemos citar as normas ISO 9000, ISO 14000, ISO 26000, entre outras”.
	
	Nível Regional.
	
	Nível Nacional.
	
	Nível Empresarial.
	
	Nível Internacional. PÁG. 136
Múltipla escolha (Resposta única)
	Questão 76
	GESTÃO DA QUALIDADE E PRODUTIVIDADE
Além de atender aos seus clientes e fornecedores, a organização deve atender aos seus funcionários, investidores e à sociedade, de maneira eficaz e eficiente, transferindo, para estes, os diferenciais obtidos em seu desempenho.Para cumprir o atendimento proposto, é preciso refletir sobre algumas perguntas, como por exemplo: Quais são os princípios de qualidade fundamentais para a organização? Por que devem ser seguidos? etc. A partir dessas questões, são estabelecidos oito princípios de gestão da qualidade. 
“Indica a utilização de dados como fundamento para sistemas de gestão da qualidade, em que a tomada de decisões deve se realizar com base em fatos e não em situações subjetivas.” 
Assinale a alternativa que indica, corretamente, o princípio da qualidade descrito acima. 
	
	Abordagem sistêmica para a gestão.
	
	Abordagem factual para a tomada de decisão. PÁG. 146
	
	Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores.
	
	Melhoria contínua.
Múltipla escolha (Resposta única)
	Questão 77
	
	
	GESTÃO DA QUALIDADE E PRODUTIVIDADE
Os produtos são oferecidos a um grande mercado, que proverá as reclamações relativas aos produtos. Em parte, as reclamações são originadas por pequenos problemas no processo, em função dos desvios esperados e, nesse caso, atende-se somente àquela específica do cliente, ao passo que, se as reclamações forem registradas em volumes altos, ou comprometerem significativamente o produto ou a segurança do cliente, devem ser analisadas de forma rápida e as ações para o atendimento têm que ser precisas e ágeis.Com relação ao processo de reclamação, este é composto por diversas operações.  
Sobre as operações, analise as opções a seguir e assinale a alternativa correta.
	
	Pessoas; infraestrutura; ambiente de trabalho; informação; fornecedores e parceiros e recursos financeiros. PÁG.150
	
	Comunicação; recebimento da reclamação; acompanhamento da reclamação; confirmação da reclamação; avaliação inicial da reclamação; investigação das reclamações; resposta à reclamação; comunicação da decisão e encerramento da reclamação.
	
	Recebimento da reclamação; ambiente de trabalho; pessoas; investigação da reclamação; comunicação da decisão; recursos financeiros e encerramento da reclamação.
	
	Pessoas; infraestrutura; recebimento da reclamação; ambiente de trabalho; investigação da reclamação e tomada de decisão.
Múltipla escolha (Resposta única)
	
	Questão 78
	GESTÃO DA QUALIDADE E PRODUTIVIDADE
O desejo de qualquer organização é a sobrevivência. Nos contratos sociais das instituições organizacionais, no que se refere ao “prazo de duração”, encontramos, invariavelmente, uma determinada informação que mostra que o desejo dos investidores é o de que as organizações durem o maior tempo possível, ou que exista a possibilidade de se “perenizarem” no mercado.  
De acordo com o que estudamos sobre os atributos da qualidade, assinale a alternativa que determina, corretamente, esta informação.
	
	A organização foi constituída por prazo indeterminado. PÁG. 20
	
	A organização foi constituída por prazo determinado.
	
	A organização não foi constituída por prazo indeterminado.
	
	A organização foi constituída com prazo fixo de encerramento.
Múltipla escolha (Resposta única)
	Questão 79
	GESTÃO DA QUALIDADE E PRODUTIVIDADE
O PDCA é um método de melhoria contínua que não esgota sua aplicabilidade com uma única utilização no processo, visto que implementa, na organização, uma cultura de melhoria que permeia todos os processos. O método apresenta uma sequência que, como em toda prática administrativa, começa pelo planejamento. O método está dividido, para melhor compreensão, em quatro partes: 
I.              planejar;
II.            fazer, executar;
III.           verificar;
IV.          agir. 
Assinale a alternativa que indica, corretamente, qual das partes do PDCA é descrita no trecho a seguir. 
“É utilizado para se definirem os objetivos a serem alcançados na manutenção ou na melhoria dos métodos e dos processos que servirão para se atingirem as metas propostas.”
	
	Agir.
	
	Verificar.
	
	Planejar. PÁG. 28
	
	Fazer, executar.
Múltipla escolha (Resposta única)
	Questão 80
	GESTÃO DA QUALIDADE E PRODUTIVIDADE
No mundo competitivo em que vive as empresas, é indispensável um sistema de gestão pela qualidade total, para o sucesso das organizações. A padronização na empresa é um grande fator que atenderá principalmente ao que se refere a gerenciar processos, prevenir erros e garantir qualidade. 
Estudamos nas aulas e no material que a organização deve atender a alguns requisitos básicos ao estabelecer o padrão, sob pena de tornar ineficaz a utilização destes.  
“o padrão deve permitir a evolução para processos que levem a um resultado que não possa ser atingido atualmente.” 
Assinale a alternativa que indica corretamente o requisito descrito acima.
	
	• Possuir informação de vanguarda
	
	• Ser voltado para o futuro PÁG. 133
	
	• Fazer parte de um sistema de padronização
	
	• Ser passível de revisão
Múltipla escolha (Resposta única)
	Questão 81
	GESTÃO DA QUALIDADE E PRODUTIVIDADE
Há uma norma cuja preocupação “considera a utilização adequada dos princípios de gestão da qualidade, resulta em maiores retornos financeiros e criação de valor para a organização, tornando-a mais estável”.
Após a leitura do mesmo, identifique sobre qual norma ISO o mesmo se refere:
	
	a) NBR ISO 9001:2008
	
	b) NBR ISO 9004:2010 PÁG. 149
	
	c) NBR ISO 9000:2005
	
	d) NBR ISO 10002:2005
Múltipla escolha (Resposta única)
	Questão 82
	GESTÃO DA QUALIDADE E PRODUTIVIDADE
A preocupação com a qualidade deixou de ser uma estratégia de diferenciação e passou a ser uma necessidade para a sobrevivência das empresas no mercado. Os clientes estão cada vez mais exigentes e buscam produtos que atendam suas necessidades a baixo custo e