AVALIAÇÃO PARCIAL ENTREGA E SUPORTE EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

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1a Questão (Ref.: 201509761592) Acerto: 1,0 / 1,0 
Cabe à alta gerência a responsabilidade do plano de continuidade de negócios, para que não haja perdas 
financeiras, destruição de documentos legais ou fiscais, interrupção dos negócios e conflitos com os acionistas e 
o público, em função de ineficiência nos serviços de informática. Para que seja exequível, o plano de 
contingências certamente envolve recursos financeiros, acordos com fornecedores, cooperação dos funcionários 
e consultorias externas especializadas em segurança. Portanto, não há como implementar um plano de 
contingências sem o ______________da alta gerencia. Marque a opção que completa a afirmativa 
corretamente. 
 
 
Estudo 
 
Recurso crítico 
 Comprometimento 
 
Requisito 
 
Recurso humano 
 
 
 
 2a Questão (Ref.: 201509987242) Acerto: 1,0 / 1,0 
Após o comprometimento da alta gerência na confecção do PCN (Plano de Continuidade de Negócio) e a 
identificação das fragilidades dos sistemas, recursos e funções de negócios, o próximo passo é analisar as 
diversas alternativas de recuperação, que são (Marque a opção I N C O R R E T A). 
 
 
Armazenamento de Dados. 
 
Prevenção de acidentes. 
 
Backup. 
 Requisitos do sistema. 
 
Recuperação de Dados. 
 
 
 
 3a Questão (Ref.: 201509953174) Acerto: 1,0 / 1,0 
O que normalmente seria documentado em um Contrato de Apoio (CA)? 
 
 
Níveis de serviço que precisam ser acordados entre o provedor de serviço e seu cliente 
 
O fornecimento de produtos e serviços de negócio por um provedor de serviços 
 
Níveis de serviço acordados em um Acordo de Nível Operacional (ANO) 
 
Métricas e Fatores Críticos de Sucesso (FCS) para as equipes internas de suporte 
 O fornecimento de serviços de TI por um fornecedor externo 
 Gabarito Comentado. 
 
 
 
 4a Questão (Ref.: 201509215314) Acerto: 1,0 / 1,0 
__________________________ é uma biblioteca de boas práticas, de domínio público, 
desenvolvida pelo governo do Reino Unido. O conjunto de livros busca promover a gestão com foco 
no cliente e na qualidade dos serviços de tecnologia da informação (TI). 
 
 COBIT 
 ISO9000 
 ITIL 
 PMI/PMBOK 
 CMMI 
 
 
 
 5a Questão (Ref.: 201509303984) Acerto: 1,0 / 1,0 
Assinale a alternativa que completa corretamente a lacuna. Muitos empresários de TI não estão familiarizados 
com os diferentes custos de sua produção, o que demonstra que não estão no pleno controle de sua empresa. 
Não sabem responder às perguntas por que não estão dando conta de um dos grandes desafios da gestão de 
negócio de TI: o ________________. 
 
 
Gerenciamento tático. 
 
Gerenciamento operacional. 
 
Gerenciamento tecnológico. 
 
Gerenciamento da qualidade. 
 Gerenciamento Financeiro. 
 
 
 
 6a Questão (Ref.: 201509987292) Acerto: 1,0 / 1,0 
Qual o item abaixo N Ã O está associado ao Gerenciamento Financeiro: 
 
 
Elaborar o Plano de Capacidade com provisão para a demanda futura. 
 Gerenciar o serviço no ambiente do cliente para assegurar que os objetivos sejam atingidos. 
 
Garantir que as medidas proativas para melhorar o desempenho dos serviços sejam aplicadas sempre 
que o custo seja justificável. 
 
Elaborar o Plano de Contingência para que não haja interrupção nos serviços evitando prejuízos. 
 
Fornecer uma base sólida para a negociação com prestadores de serviços. 
 Gabarito Comentado. 
 
 
 
 7a Questão (Ref.: 201509953154) Acerto: 1,0 / 1,0 
Qual dos seguintes é um objetivo do estágio de transição de serviços? 
 
 
Planejar e gerenciar entradas no catálogo de serviço 
 Garantir que mudanças nos serviços criem o valor esperado ao negócio 
 
Nenhuma das respostas acima 
 
Minimizar o impacto de indisponibilidades do serviço nas atividades cotidianas do negócio 
 
Negociar níveis de serviços para novos serviços 
 
 
 
 8a Questão (Ref.: 201509916069) Acerto: 1,0 / 1,0 
No ITIL, o Gerenciamento da Liberação tem como objetivo: 
I. Planejar, coordenar e implementar o software e o hardware; 
II. Projetar e implementar procedimentos eficientes para a distribuição e a instalação de mudanças nos sistemas 
de TI; 
III. Garantir que o hardware e o software relacionados com as mudanças possam ser acompanhados; 
IV. Garantir que sejam instaladas apenas versões corretas, autorizadas e testadas. 
 
 
Apenas I, II, IV. 
 
Apenas I, II, III. 
 
Apenas II, III, IV. 
 
Apenas I, III, IV. 
 Todas 
 Gabarito Comentado. 
 
 
 
 9a Questão (Ref.: 201509306806) Acerto: 1,0 / 1,0 
Assinale a alternativa que completa corretamente a lacuna. __________________ é um guia de boas práticas 
que possui uma série de recursos que servem como um modelo de referência para gestão da TI, incluindo um 
sumário executivo, um framework, objetivos de controle, mapas de auditoria, ferramentas para a sua 
implementação e principalmente, um guia com técnicas de gerenciamento. 
 
 Cobit 
 
PMI/PMBOK 
 
Business Intelligence 
 
ITIL 
 
Service Desk 
 
 
 
 10a Questão (Ref.: 201509953166) Acerto: 1,0 / 1,0 
Com relação às métricas, marque a afirmativa CORRETA: 
 
 
Os processos são medidos pelo SGC. O serviço de ponta-a-ponta é medido por métricas de BDGC. A 
satisfação do cliente pode ser medida via pesquisas de satisfação e os componentes são medidos por 
métricas de tecnologia. 
 
Os processos são medidos pela Matriz de Responsabilidades (RACI). O serviço de ponta-a-ponta é 
medido por métricas de serviço. A satisfação do cliente pode ser medida via Gerenciamento de Problemas 
e os componentes são medidos pelos Itens de Configuração 
 
Os processos são medidos por métricas de processos. O serviço de ponta-a-ponta é medido por métricas 
de serviço. A satisfação do cliente pode ser medida via Gerenciamento de Problemas e os componentes 
são medidos pelos Itens de Configuração 
 
Os processos são medidos pelo portfólio de serviços. O serviço de ponta-a-ponta é medido por métricas 
de BDEC. A satisfação do cliente pode ser medida via pesquisas de satisfação e os componentes são 
medidos por métricas de tecnologia. 
 Os processos são medidos por métricas de processos. O serviço de ponta-a-ponta é medido por métricas 
de serviço. A satisfação do cliente pode ser medida via pesquisas de satisfação e os componentes são 
medidos por métricas de tecnologia. 
 Gabarito Comentado.