Interpretação ISO9001+ formação de Auditores intenos

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INTERPRETAÇÃO NBR ISO9001:2015
+ FORMAÇÃO DE AUDITORES 
Módulo 2
NBR ISO 9001:2015
Auditoria interna
1° PARTE: Definições - ISO 9000:2005
 		 Requisições ISO 9001:2015
2° PARTE: Auditoria de sistema de qualidade 
 
INTRODUÇÃO
As normas da família ABNT NBR ISO 9000, foram desenvolvidas para apoiar as organizações de todos os tipos e tamanhos na implementação e operação de Sistemas de Gestão da qualidade eficazes.
A ABNT NBR ISO 9000 , descreve os fundamentos de sistemas de Gestão de Qualidade e estabelece as terminologias para estes sistemas.
A ABNT NBR ISO 9001, especifica requisitos para um sistema de Gestão de Qualidade , onde uma organização precisa demonstrar sua capacidade para fornecer produtos que atendam os requisitos do cliente e os requisitos regulamentados aplicáveis e objetiva aumentar a satisfação do cliente.
INTRODUÇÃO
A ABNT NBR ISO 9004, fornece diretrizes que consideram tanto a eficácia como a eficiência do Sistema de Gestão da Qualidade . O objetivo desta norma é melhorar o desempenho da organização e a satisfação dos clientes e das outras partes interessadas,
A ABNT NBR ISO 19011 fornece diretrizes sobre auditoria de sistemas de Gestão da Qualidade de Ambiental ( SGQ /SGA).
OBS: Juntas ela formam um conjunto de normas sobre o Sistema de Gestão da Qualidade facilitando a compreensão mútua no comércio nacional e internacional.
PRINCIPIOS DA GESTÃO DE QUALIDADE
Para conduzir e operar com sucesso uma organização é necessário dirigi - lá e controlá-la de maneira transparente e sistemática.
O sucesso pode resultar da implementação e manutenção de um Sistema de Gestão concebido para melhorar continuamente o desempenho levando em consideração ao mesmo tempo as necessidades de todas as partes interessadas.
A Gestão de uma organização inclui, entre outras disciplina de gestão a Gestão da qualidade 
Oito princípios de Gestão de Qualidade foram identificados , os quais podem ser usados pela Alta direção para conduzir a organização à melhoria do seu desempenho.
8 PRINCIPIOS DA GESTÃO DE QUALIDADE
1 – Foco no cliente: organizações dependem de seus clientes e portanto, convém que entendam as necessidades atuais e futuras do cliente , os seus requisitos e procurem exceder as suas expectativas
2- Liderança: Líderes estabelecem unidade de propósito e o rumo da organização. Convém que eles criem e mantenham um ambiente interno, no qual as pessoas possam estar totalmente envolvidas no propósito de atingir os objetivos da organização; 
3 - Envolvimento de pessoas: Pessoas de todos os níveis são a essência de uma organização e seu total envolvimento possibilite que as suas habilidades sejam usadas para o benefício da organização; d) Abordagem de processo.
8 PRINCIPIOS DA GESTÃO DE QUALIDADE
4 - Abordagem de processo: Um resultado desejado é alcançado mais eficientemente quando as atividades e os recursos relacionados são gerenciados como um processo; 
5 - Abordagem sistêmica para a gestão Identificar, entender e gerenciar processos inter-relacionados como um sistema, contribui para a eficácia e eficiência da organização, no sentido do atendimento de seus objetivos; 
6 -Melhoria contínua: Convém que a melhoria contínua do desempenho global da organização seja o seu objetivo permanente;
 
7- Abordagem factual para a tomada de decisão Decisões eficazes são baseadas na análise de dados e informações;
8 - Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores: Uma organização e seus fornecedores são interdependentes e uma relação de benefícios mútuos aumenta a habilidade de ambos em agregar valor 
OBS: Estes princípios de gestão da qualidade formam a base para as normas de Sistema de Gestão da Qualidade na família ABNT NBR ISO 9000.
ISO 9001 – Definições
TERMOS E DEFINIÇÕES :
Produto: è definido como resultado de um processo
Processo: è definido como “ Conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transforma insumos ( entradas) em produtos.
ISO 9001 – Definições
TERMOS RELACIONADOS A QUALIDADE:
Qualidade: grau no qual um conjunto de características inerentes satisfaz a requisitos.
Requisito: Necessidade ou expectativas que é expressa geralmente de forma implícita ou obrigatória.
Classe: Categoria ou classificação atribuída a diferentes requisitos da qualidade para produtos , processos ou sistemas que têm o mesmo uso funcional
TERMOS RELACIONADOS A QUALIDADE:
Satisfação do Cliente: Percepção do cliente no qual os seus requisitos foram atendidos.
Capacidade: Aptidão de uma organização , sistema ou processo de realizar um produto que irá atender aos requisitos para este produto.
Competência: Capacidade demonstrada para aplicar conhecimento e habilidades.
ISO 9001 – Definições
ISO 9001 – Definições
TERMOS RELACIONADOS A GESTÃO:
Sistema:Conjunto de elementos inter- relacionados ou interativos
Sistema de Gestão: Sistema para estabelecer políticas e objetivos para atingir requisits
Sistema de Gestão de Qualidade: Sistema de gestão para atingir e controlar uma organização no que diz respeito a qualidade
Política de qualidade: Intenções e diretrizes globais de uma organização relativas a qualidade , formalmente expressas pela Alta direção.
Objetivos da qualidade: Aquilo que é buscado ou almejado no que diz respeito à qualidade
ISO 9001 – Definições
TERMOS RELACIONADOS A GESTÃO:
Gestão: Atividades para dirigir e controlar uma organização.
Alta direção: Pessoa ou grupo de pessoas que dirige e controla uma organização no mais alto nível.
Planejamento da qualidade: Parte de Gestão da qualidade focada no estabelecimento dos objetivos da qualidade e que especifica os recursos e processos operacionais necessários para atender os objetivos.
Controle de qualidade: Parte da Gestão da qualidade focada no atendimento dos requisitos da qualidade.
ISO 9001 – Definições
TERMOS RELACIONADOS A GESTÃO:
Garantia da qualidade: Parte da Gestão da qualidade focada em prover confiança de que os requisitos da qualidade serão atendidos.
Melhoria da qualidade: parte da Gestão da qualidade focada no aumento da capacidade de atender os requisitos da qualidade.
Melhoria contínua: Atividade para aumentar a capacidade de atender requisitos .
Eficácia: Extensão na qual as atividades planejadas são realizadas e os resultados planejados , alcançados. 
Eficiência: relação entre o resultado e os recursos usados.
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TERMOS RELACIONADOS A ORGANIZAÇÃO:
Organização: Instalações e pessoas com um conjunto de responsabilidades autoridades e relações..
Estrutura organizacional: Conjunto de responsabilidades , autoridades e relações entre pessoas.
Infra estrutura: Sistema de instalações , equipamentos e serviços necessários para a operação de uma organização.
Ambiente de trabalho Conjunto de condições , sob os quais um trabalho é realizado.
TERMOS RELACIONADOS A ORGANIZAÇÃO:
Cliente : Organização ou pessoas que recebe o produto
Fornecedor : Organização ou pessoa que fornece um produto.
Parte interessada: pessoa ou grupo que tem um interesse no desempenho ou no sucesso de uma organização.
Contrato: Acordo com força legal.
ISO 9001 – Definições
ISO 9001 – Definições
TERMOS RELACIONADOS A PROCESSOS E PRODUTOS 
Processo : Conjunto de atividades inter relacionadas ou interativas que transformam insumos (entradas) em produtos ( saídas)
Produtos : resultado de um processo
Projeto e desenvolvimento: Conjunto de processos que transformam requisitos em características especificas ou na especificação de um produto , processo ou sistema.
Procedimento: Forma especifica de executar uma atividade ou um processo.
ISO 9001 – Definições
TERMOS RELACIONADOS COM AS CARACTERISTICAS:
Características : Propriedades diferenciadas
Características da qualidade: característica inerente a um produto processo ou sistema , relacionada a um requisito
Garantia de um funcionamento: Termo coletivo
usado para descrever o desempenho da disponibilidade e seus fatores que a influenciam: desempenho da confiabilidade , desempenho da manutenção e desempenho no apoio da manutenção.
Rastreabilidade: Capacidade de recuperar o histórico , a aplicação ou a localização daquilo que está sendo considerado.
ISO 9001 – Definições
TERMOS RELACIONADOS A CONFORMIDADE:
Conformidade : Atendimento a um requisito
Não conformidade : Não atendimento a um requisito.
Defeito: Não atendimento a um requisito relacionado a um uso pretendido ou especificado
Ação preventiva: Ação para eliminar a causa e uma potencial não conformidade ou outra situação potencialmente indesejável.
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TERMOS RELACIONADOS A CONFORMIDADE:
Ação corretiva : Ação para eliminar a causa de uma não conformidade identificada ou outra situação indesejável.
Correção : Ação para eliminar uma não conformidade identificada. Pode ser um conjunto com uma ação corretiva .
Exemplo: de uma ação corretiva: Retrabalho e Reclassificação..
Retrabalho: Ação sobre um produto não conforme , afim de torná-lo conforme aos requisitos
Reclassificação: Alteração da classe de um produto não conforme , a fim de torná-lo conforme a requisitos diferentes daqueles inicialmente especificados.
ISO 9001 – Definições
TERMOS RELACIONADOS A CONFORMIDADE:
Reparo : Ação sobre um Produto não conforme , afim de torná-lo aceitável para o uso pretendido..
Refugo : Ação sobre um produto não conforme para impedir a utilização prevista originalmente..
Concessão: Permissão para usar ou liberar um produto que não atende a requisito especificados.
Permissão de desvio: permissão para desviar-se de requisitos originalmente especificados de um produto antes de sua realização
Liberação: Permissão para prosseguir para o próximo estágio de um processo.
ISO 9001 – Definições
TERMOS RELACIONADOS A DOCUMENTAÇÃO:
Informação: dados significativos
Documentos : Informação e o meio no qual ela está contida.
Especificação: Documento que estabelece requisitos.
Manual da qualidade : documento que especifica o sistema de Gestão da qualidade de uma organização.
ISO 9001 – Definições
TERMOS RELACIONADOS A DOCUMENTAÇÃO:
Plano da Qualidade: Documento que especifica quais os procedimentos e recursos associados , devem ser aplicados por quem e quando a um empreendimento, produto , processo ou contrato especifico.
Registro : Documento que apresenta resultados obtidos ou fornece evidências de atividades realizadas..
ISO 9001 – Definições
TERMOS RELACIONADOS COM O EXAME:
Evidência objetiva: Dados que apóiam a existência ou a veracidade de alguma coisa
Inspeção : Avaliação da conformidade pela observação e julgamento acompanhada se necessário de medições ensaios ou comparação com padrões. 
Ensaio: Determinação de uma ou mais características de acordo com um procedimento.
Verificação: Comprovação através de fornecimentos de evidência objetiva, de que requisitos especificados foram atendidos.
ISO 9001 – Definições
TERMOS RELACIONADOS COM O EXAME:
Validação: Comprovação através do fornecimento de evidência objetiva de que os requisitos para uma aplicação ou uso específicos pretendidos foram atendidos.
Processo de qualificação : Processo para demonstrar a capacidade de atender a requisitos especificados.
Analise critica: Atividade realizada para determinar a pertinência adequação e eficácia que está sendo examinado , para alcançar os objetivos estabelecidos.
ISO 9001 – Definições
TERMOS RELACIONADOS COM O AUDITORIA:
Auditoria: Processo sistemático documentado e independente para obter evidências de auditoria e avaliá-las objetivamente para determinar a extensão no qual os critérios de auditoria são atendidos.
Programa de auditoria : Conjunto de uma ou mais auditorias plane. 
Critérios da auditoria : Conjuntos de políticas , procedimentos ou requisitos .
Evidências de auditoria : Registros apresentação de fatos ou outras informações pertinentes aos critérios de auditorias e verificáveis. 
ISO 9001 – Definições
TERMOS RELACIONADOS COM O AUDITORIA:
Constatações da Auditoria: resultados da avaliação da evidência da auditoria coletada , comparada com os critérios de auditorias .
Conclusão da auditoria : Resultado de uma auditoria apresentado pela equipe da auditoria após levar em consideração os objetivos da auditoria e todas as constatações da auditoria. 
Cliente da auditoria : Organização ou pessoa que solicita uma auditoria.
Auditado : Organização que está sendo auditada.
ISO 9001 – Definições
TERMOS RELACIONADOS COM O AUDITORIA:
Auditor: Pessoa com atributos pessoais demonstrados e competência para conduzir uma auditoria.
Equipe de auditores : Um ou mais auditores que realizam uma auditoria suportada se necessário por especialistas.
Especialista : Pessoa que fornece conhecimentos e experiência específicos a equipe de auditoria.
ISO 9001 – Definições
TERMOS RELACIONADOS COM O AUDITORIA:
Plano de auditoria : Descrição de atividades e providências para uma auditoria.
Escopo da auditoria : Extensão e limites de uma auditoria.
Competência : Atributos especiais demonstrados para aplicar conhecimentos e habilidades.
ISO 9001 – Definições
TERMOS RELACIONADOS COM O GESTÃO DA QUALIDADE PARA OS PROCESSOS DE MEDIÇÃO.
Sistemas de Gestão de Medição. : Conjunto e elementos inter-relacionados e interativos , necessários para alcançar a comprovação metrológica e o controle contínuo dos processos.
Processo de medição: conjunto de operações para determinar o valor e uma grandeza
Comprovação metrológica : Conjunto de operações para assegurar que um equipamento de medição atende aos requisitos para seu uso pretendido.
ISO 9001 – Definições
TERMOS RELACIONADOS COM O GESTÃO DA QUALIDADE PARA OS PROCESSOS DE MEDIÇÃO.
Equipamentos de medição : Instrumento de medição , programa de computador , padrão de medição, material de referencia ou dispositivos auxiliares de uma combinação deles, necessários para executar um processo de medição.
Características metrológicas: propriedade distinta que pode influencias os resultados de medição.
Função metrológica : Função com responsabilidade técnica e administrativa para definir e implementar o sistema de gestão de medição.
Exercício # 1
Veja o que a ISO 9001:2015 nos tem a dizer:
Esta Norma especifica requisitos para um sistema de gestão da qualidade, quando uma organização
a)        Necessita demonstrar sua capacidade para fornecer produtos que atendam de forma consistente aos requisitos do cliente e requisitos estatutários e regulamentares aplicáveis, e
b)        Pretende aumentar a satisfação do cliente por meio da aplicação eficaz do sistema, incluindo processos para melhoria contínua do sistema, e assegurar a conformidade com os requisitos do cliente e os requisitos estatutários e regulamentares aplicáveis.
Modelo de um sistema de Gestão da qualidade (macro PDCA)
P (plan: planejar): seleção de um processo, atividade ou máquina que necessite de melhoria, com medidas claras para obtenção de resultados;
 D (do: fazer): implementação do Plano elaborado e acompanhamento de seu progresso; Continuamente
C (check: verificar): análise dos resultados obtidos na execução do plano e se necessário, avaliação do plano;
 A (act: agir): caso tenha obtido sucesso, o novo processo é documentado e se transforma em um novo padrão, conforme mostra a figura abaixo: 
PDCA
Quais são os requisitos da ISO 9001?
A ISO 9001 :2015 agrupou os requisitos em cinco grandes grupos:
4. Sistema de Gestão de Qualidade
5. Responsabilidade da Gestão
6. Gestão de recursos
7. Realização do produto
8. Medição , análise e melhoria
4. Sistema de Gestão da qualidade
4.1 Requisitos gerais :
4.2 Requisitos de documentação:
4.2.1 Generalidades
4.2.2 Manual da qualidade
4.2.3 Controle de Documentos
4.2.4 Controle de qualidade
4.1 Requisitos gerais
4.1 Requisitos gerais
:
“A organização deve estabelecer documentar implementar e manter um sistema de gestão da qualidade e melhorar continuamente a sua eficácia de acordo com os requisitos desta Norma.”
 A organização deve: 
Identificar os processos necessários para o sistema de gestão da qualidade e sua aplicação por toda a organização. 
 Determinar a seqüência e interação desses processos, 
 Determinar critérios e métodos necessários para assegurar que a operação e o controle desses processos sejam eficazes,
Assegurar a disponibilidade de recursos e informações necessárias para apoiar a operação e o monitoramento desses processos,
 Monitorar, medir e analisar esses processos e
 Implementar ações necessárias para atingir os resultados planejados e a melhoria contínua desses processos. 
Esses processos devem ser gerenciados pela organização de acordo com os requisitos desta Norma.
	Quando uma organização optar por adquirir externamente algum processo que afete a conformidade do produto em relação aos requisitos, a organização deve assegurar o controle desses processos. O controle de tais processos deve ser identificado nos sistema de gestão da qualidade.
 	NOTA – Convém que os processos necessários para os sistemas de gestão da qualidade acima referenciados incluam processos para atividades de gestão, provisão de recursos, realização de produto e medição. 
4.1 Requisitos gerais
4.2 Requisitos de documentação 
 4.2.1 Generalidades A documentação do sistema de gestão da qualidade deve incluir: 
a) declarações documentadas da política da qualidade dos objetivos da qualidade, 
b) manual da qualidade,
 c) procedimentos documentados requeridos por esta Norma,
 d) documentos necessários à organização para assegurar o planejamento, a operação e o controle eficazes de seus processos. 
4.2 Requisitos de documentação
4.2.1 Generalidades
	NOTA – Onde o termo “procedimento documentado” aparecer nesta Norma, significa que o procedimento é estabelecido
documentado, implementado e mantido.
 	NOTA A abrangência da documentação do sistema de gestão da qualidade pode diferir de uma organização para outra devido:
 a) ao tamanho da organização e ao tipo de atividades,
 b) à complexidade dos processos e suas interações, e 
c) à competência do pessoal
	NOTA – A documentação pode estar em qualquer forma ou tipo de meio de comunicação. 
4.2.2 Manual da qualidade
 A organização deve estabelecer e manter um manual da qualidade que inclua:
a) o escopo de sistema de gestão da qualidade, incluindo detalhes e justificativas para quaisquer exclusões (ver 1.2), 
b) os procedimentos documentados estabelecidos para o sistema de gestão da qualidade, ou referência a eles, e 
c) a descrição da interação entre os processos do sistema de gestão da qualidade. 
4.2.3 Controle de documentos
	Os documentos requeridos pelo sistema de gestão da qualidade devem ser controlados. Registros são um tipo especial de documento e devem ser controlados de acordo com os requisitos apresentados em 4.2.4.
 Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir os controles necessários para:
 a) aprovar documentos quanto à sua adequação, antes da sua emissão,
 
b) analisar criticamente e atualizar, quando necessário, e reaprovar documentos,
 c) assegurar que alterações e a situação da revisão atual dos documentos sejam identificadas
 d) assegurar que as versões pertinentes de documentos aplicáveis estejam disponíveis nos locais de uso
 e) assegurar que os documentos permaneçam legíveis e prontamente identificáveis,
 f) assegurar que documentos de origem externa sejam identificados e que sua distribuição seja controlada
 g) evitar o uso não intencional de documentos obsoletos e aplicar identificação adequada nos casos em que forem retidos por qualquer propósito. 
4.2.4 Controle de registros
Registros devem ser estabelecidos e mantidos para prover evidências da conformidade com requisitos e da operação eficaz do sistema de gestão da qualidade. 
Registros devem ser mantidos legíveis, prontamente identificáveis e recuperáveis. Um procedimento documentado deve ser estabelecido
Exercício # 2
5 Responsabilidade da direção
5.1 Comprometimento da direção 
	A Alta Direção deve demonstrar liderança e comprometimento com relação ao sistema de gestão da qualidade: 
responsabilizando-se por prestar contas pela eficácia do sistema de gestão da qualidade; 
assegurando que a política da qualidade e os objetivos da qualidade sejam estabelecidos para o sistema de gestão da qualidade e que sejam compatíveis com o contexto e a direção estratégica da organização; 
assegurando a integração dos requisitos do sistema de gestão da qualidade nos processos de negócio da organização; 
promovendo o uso da abordagem de processo e da mentalidade de risco; 
assegurando que os recursos necessários para o sistema de gestão da qualidade estejam disponíveis; 
comunicando a importância de uma gestão da qualidade eficaz e de estar conforme com os requisitos do sistema de gestão da qualidade; 
assegurando que o sistema de gestão da qualidade alcance seus resultados pretendidos; 
engajando, dirigindo e apoiando pessoas a contribuir para a eficácia do sistema de gestão da qualidade; 
promovendo melhoria; 
apoiando outros papéis pertinentes da gestão a demonstrar como sua liderança se aplica às áreas sob sua responsabilidade. 
	NOTA A referência a “negócio” nesta Norma pode ser interpretada, de modo amplo, como aquelas atividades centrais para os propósitos da existência da organização, seja ela pública, privada, voltada para o lucro ou sem finalidade lucrativa. 
5.2 Foco no cliente 
	A Alta Direção deve assegurar que os requisitos d cliente sejam determinados e atendidos com o propósito de aumentar a satisfação do cliente 7.2.1 e 8.2.1.
os requisitos do cliente e os requisitos estatutários e regulatórios pertinentes sejam determinados, entendidos e atendidos consistentemente; 
os riscos e oportunidades que podem afetar a conformidade de produtos e serviços e a capacidade de elevar a satisfação do cliente sejam determinados e abordados; 
o foco no aumento da satisfação do cliente seja mantido. 
5.3 Política 
Desenvolvendo a política da qualidade :
A Alta Direção deve estabelecer, implementar e manter uma política da qualidade que: 
a) seja apropriada ao propósito e ao contexto da organização e apóie seu direcionamento estratégico; 
b) proveja uma estrutura para o estabelecimento dos objetivos da qualidade;
 c) inclua um comprometimento em satisfazer requisitos aplicáveis; 
d) inclua um comprometimento com a melhoria contínua do sistema de gestão da qualidade. 
5.2.2 Objetivos política da qualidade 
 A política da qualidade deve: 
Estar disponível e ser mantida como informação documentada; 
Ser comunicada, entendida e aplicada na organização. 
Estar disponível para partes interessadas pertinentes, como apropriado 
: 
 5.3 Papéis, responsabilidades e autoridades organizacionais 
	A Alta Direção deve assegurar que as responsabilidades e autoridades para papéis pertinentes sejam atribuídas, comunicadas e entendidas na organização. 
	A Alta Direção deve atribuir a responsabilidade e autoridade para: 
assegurar que o sistema de gestão da qualidade esteja conforme com os requisitos desta Norma; 
assegurar que os processos entreguem suas saídas pretendidas; 
relatar o desempenho do sistema de gestão da qualidade e as oportunidades para melhoria (ver 10.1), em particular para a Alta Direção; 
assegurar a promoção do foco no cliente na organização; 
assegurar que a integridade do sistema de gestão da qualidade seja mantida quando forem planejadas e implementadas mudanças no sistema de gestão da qualidade 
6. Planejamento 
6.1 Ações para abordar riscos e oportunidades 
6.1.1 Ao planejar o sistema de gestão da qualidade, a organização deve considerar as questões
referidas em 4.1 e os requisitos referidos em 4.2, e determinar os riscos e oportunidades que precisam ser abordados para: 
a) assegurar que o sistema de gestão da qualidade possa alcançar seus resultados pretendidos; 
b) elevar efeitos desejáveis; 
c) prevenir, ou reduzir, efeitos indesejados; 
d) alcançar melhoria. 
6.1.2 A organização deve planejar: 
a) ações para abordar esses riscos e oportunidades; 
b) como: 1) integrar e implementar as ações nos processos do seu sistema de gestão da qualidade (ver 4.4); 
2) avaliar a eficácia dessas ações. 
Ações tomadas para abordar riscos e oportunidades devem ser apropriadas ao impacto potencial sobre a conformidade de produtos e serviços. 
7 Apoio 
7.1 Recursos 
A organização deve determinar e prover os recursos necessários para o estabelecimento, implementação, manutenção e melhoria contínua do sistema de gestão da qualidade
 
A organização deve considerar: 
a) as capacidades e restrições de recursos externos existentes; 
b) o que precisa ser obtido de provedores externos. 
7.1.2 Pessoas 
A organização deve determinar e prover as pessoas necessárias para a implementação eficaz do seu sistema de gestão da qualidade e para a operação e controle de seus processos. 
7.1.3 Infraestrutura 
A organização deve determinar, prover e manter a infraestrutura necessária para a operação dos seus processos para alcançar a conformidade de produtos e serviços. 
NOTA: A infraestrutura pode incluir: 
edifícios e utilidades associadas; 
equipamento, incluindo materiais, máquinas, ferramentas, etc. e software 
7.1.4 Ambiente para a operação dos processos
 
	A organização deve determinar, prover e manter um ambiente necessário para a operação de seus processos e para alcançar a conformidade de produtos e serviços.
	NOTA Um ambiente apropriado pode ser a combinação de fatores humanos e físicos, como: 
social (por exemplo, não discriminatório, calmo, não confrontante); 
psicológico (por exemplo, redutor de estresse, preventivo quanto à exaustão, emocionalmente protetor); 
físico (por exemplo, temperatura, calor, umidade, luz, fluxo de ar, higiene, barulho). 
Esses fatores podem diferir substancialmente, dependendo dos produtos e serviços providos. 
Exercício # 3
7.1.5 Recursos de monitoramento e medição 
7.1.5.1 Generalidades 
	A organização deve determinar e prover os recursos necessários para assegurar resultados válidos e confiáveis quando o monitoramento ou medição for usado para verificar a conformidade de produtos e serviços com requisitos. 
A organização deve assegurar que os recursos providos: 
sejam apropriados para o tipo específico de atividades de monitoramento e medição assumidas; 
sejam mantidos para assegurar que estejam continuamente apropriados aos seus propósitos. 
A organização dever reter informação documentada apropriada como evidência de que os recursos de monitoramento e medição sejam apropriados para os seus propósitos. 
7.1.5.2 Rastreabilidade de medição 
	Quando a Rastreabilidade de medição for um requisito, ou for considerada pela organização uma parte essencial da provisão de confiança na validade de resultados de medição, os equipamentos de medição devem ser: 
verificados ou calibrados, ou ambos, em intervalos especificados, ou antes do uso, contra padrões de medição rastreáveis a padrões de medição internacionais ou nacionais; quando tais padrões não existirem, a base usada para calibração ou verificação deve ser retida como informação documentada; 
identificados para determinar sua situação; 
salvaguardados contra ajustes, danos ou deterioração que invalidariam a situação de calibração e resultados de medições subseqüentes. 
 A organização deve determinar se a validade de resultados de medição prévios foi adversamente afetada quando o equipamento de medição for constatado inapropriado para seu propósito pretendido, e deve tomar ação apropriada, como necessário. 
7.2 Competência 
A organização deve: 
determinar a competência necessária de pessoa(s) que realize(m) trabalho sob o seu controle que afete o desempenho e a eficácia do sistema de gestão da qualidade; 
assegurar que essas pessoas sejam competentes, com base em educação, treinamento ou experiência apropriados; 
onde aplicável, tomar ações para adquirir a competência necessária e avaliar a eficácia das ações tomadas; 
reter informação documentada, apropriada como evidência de competência. 
 NOTA Ações aplicáveis podem incluir, por exemplo, a provisão de treinamento, o monitoramento ou a mudança de atribuições de pessoas empregadas no momento; ou empregar ou contratar pessoas competentes. 
7.3 Conscientização 
	A organização deve assegurar que pessoas que realizam trabalho sob o controle da organização devem estar conscientes: 
a) da política da qualidade; 
b) dos objetivos da qualidade pertinentes; 
c) da sua contribuição para a eficácia do sistema de gestão da qualidade, incluindo os benefícios do desempenho melhorado; 
d) das implicações de não estar conforme com os requisitos do sistema de gestão da qualidade.
7.4 Comunicação 
	A organização deve determinar as comunicações internas e externas pertinentes para o sistema de gestão da qualidade, incluindo: 
sobre o que ela irá comunicar; 
quando comunicar; 
com quem comunicar; 
como comunicar; 
7.5 Controle de informação documentada
 
A informação documentada requerida pelo sistema de gestão da qualidade e por esta Norma deve ser controlada para assegurar que: 
a) ela esteja disponível e apropriada para uso, onde e quando ela for necessária; 
b) ela esteja protegida suficientemente (por exemplo, contra perda de confidencialidade, uso impróprio ou perda de integridade). 
Para o controle de informação documentada, a organização deve abordar as seguintes atividades, como aplicável: 
a) distribuição, acesso, recuperação e uso; 
b) armazenamento e preservação, incluindo preservação de legibilidade; 
c) controle de alterações (por exemplo, controle de versão); 
d) retenção e disposição. 
	A informação documentada de origem externa determinada pela organização como necessária para o planejamento e operação do sistema de gestão da qualidade deve ser identificada, como apropriado, e controlada 
8 . Operação
	A organização deve planejar, implementar e controlar os processos (ver 4.4) necessários para atender aos requisitos para a provisão de produtos e serviços e para implementar as ações determinadas na Seção 6 ao:
determinar os requisitos para os produtos e serviços; 
estabelecer critérios para: 
1) os processos; 
2) a aceitação de produtos e serviços; 
determinar os recursos necessários para alcançar conformidade com os requisitos do produto e serviço; 
implementar controle de processos de acordo com critérios; 
determinar e conservar informação documentada na extensão necessária para: 
1) ter confiança em que os processos tenham sido conduzidos como planejado; 
2) demonstrar a conformidade de produtos e serviços com seus requisitos. 
	NOTA “Conservar” significa tanto a manutenção como a retenção de informação documentada 
8 . Operação
 
A saída deste planejamento deve ser apropriada para as operações da organização. 
A organização deve controlar mudanças planejadas e analisar criticamente as conseqüências de mudanças não intencionais, tomando ações para mitigar quaisquer efeitos adversos, como necessário. 
A organização deve assegurar que os processos terceirizados sejam controlados (ver 8.4). 
8.2 Requisitos para produtos e serviços 
8.2.1 Comunicação com o cliente 
A comunicação com clientes deve incluir: 
prover informação relativa a produtos e serviços; 
lidar com consultas, contratos ou ordens, incluindo mudanças; 
obter retroalimentação do cliente relativa a produtos e serviços, incluindo reclamações de cliente; 
lidar ou controlar propriedade do cliente; 
estabelecer requisitos específicos para ações de contingência,
quando pertinente. 
8.2.2 Determinação de requisitos relativos a produtos e serviços 
Ao determinar os requisitos para os produtos e serviços a serem oferecidos para clientes, a organização deve assegurar que: 
Os requisitos para os produtos e serviços sejam definidos, incluindo: 
1) quaisquer requisitos estatutários e regulamentares aplicáveis; 
2) aqueles considerados necessários pela organização; 
A organização possa atender ao pleitos para os produtos e serviços que ela oferece. 
8.2.3 Análise crítica de requisitos relativos a produtos e serviços 
8.2.3.1 
	A organização deve assegurar que ela tenha a capacidade de atender aos requisitos para produtos e serviços a serem oferecidos a clientes. A organização deve conduzir uma análise crítica antes de se comprometer a fornecer produtos e serviços a um cliente, para incluir: 
a) requisitos especificados pelo cliente, incluindo os requisitos para atividades de entrega e pós-entrega; 
b) requisitos não declarados pelo cliente, mas necessários para o uso especificado ou intencional, quando conhecido; 
c) requisitos especificados pela organização; 
d) requisitos estatutários e regulatórios aplicáveis a produtos e serviços; 
e) requisitos de contrato ou ordem diferentes daqueles previamente expressos. 
	A organização deve assegurar que requisitos de contrato ou ordem divergentes daqueles previamente definidos sejam resolvidos. 
8.2.3 Análise crítica de requisitos relativos a produtos e serviços
 
8.2.3.1	A organização deve assegurar que requisitos de contrato ou ordem divergentes daqueles previamente definidos sejam resolvidos. 
Os requisitos do cliente devem ser confirmados pela organização antes da aceitação, quando o cliente não prover uma declaração documentada de seus requisitos. 
	NOTA Em algumas situações, como vendas pela internet, uma análise crítica formal para cada pedido é impraticável. Nesses casos, a análise crítica pode compreender as informações pertinentes ao produto, como catálogos ou material de propaganda. 
8.2.3.2 A organização deve reter informação documentada, como aplicável, sobre: 
a) os resultados da análise crítica; 
b) quaisquer novos requisitos para os produtos e serviços.
 
8.2.4 Mudanças nos requisitos para produtos e serviços 
 	A organização deve assegurar que informação documentada pertinente seja alterada, e que pessoas pertinentes sejam alertadas dos requisitos mudados, quando os requisitos para produtos e serviços forem mudados.
8.3 Projeto e desenvolvimento de produtos e serviços 
8.3.1 Generalidades 
 A organização deve estabelecer, implementar e manter um processo de projeto e desenvolvimento que seja apropriado para assegurar a subseqüente provisão de produtos e serviços. 
8.3.2 Planejamento de projeto e desenvolvimento 
 Na determinação dos estágios e controles para projeto e desenvolvimento, a organização deve considerar: 
a natureza, duração e complexidade das atividades de projeto e desenvolvimento; 
os estágios de processo requeridos, incluindo análises críticas de projeto e desenvolvimento aplicáveis; 
as atividades de verificação e validação de projeto e desenvolvimento requeridas; 
as responsabilidades e autoridades envolvidas no processo de projeto e desenvolvimento; 
os recursos internos e externos necessários para o projeto e desenvolvimento de produtos e serviços; 
a necessidade de controlar interfaces entre pessoas envolvidas no processo de projeto e desenvolvimento; 
a necessidade de envolvimento de clientes e usuários no processo de projeto e desenvolvimento; 
os requisitos para a provisão subseqüente de produtos e serviços; 
o nível de controle esperado para o processo de projeto e desenvolvimento por clientes e outras partes interessadas pertinentes; 
a informação documentada necessária para demonstrar que os requisitos de projeto e desenvolvimento foram atendidos. 
8.3.3 Entradas de projeto e desenvolvimento 
	A organização deve determinar os requisitos essenciais para os tipos específicos de produtos e serviços a serem projetados e desenvolvidos. A organização deve considerar: 
requisitos funcionais e de desempenho; 
informação derivada de atividades similares de projeto e desenvolvimento anteriores; 
requisitos estatutários e regulamentares; 
normas ou códigos de prática que a organização tenha se comprometido a implementar; 
conseqüências potenciais de falhas devidas à natureza de produtos e serviços. 
Entradas devem ser adequadas aos propósitos de projeto e desenvolvimento, completas e sem ambigüidades. 
Entradas conflitantes de projeto e desenvolvimento devem ser resolvidas. 
A organização deve reter informação documentada de entradas de projeto e desenvolvimento. 
		
8.3.4 Controles de projeto e desenvolvimento 
 A organização deve aplicar controles para o processo de projeto e desenvolvimento para assegurar que: 
os resultados a serem alcançados estejam definidos; 
análises críticas sejam conduzidas para avaliar a capacidade de os resultados de projeto e desenvolvimento atenderem a requisitos; 
atividades de verificação sejam conduzidas para assegurar que as saídas de projeto e desenvolvimento atendam aos requisitos de entrada; 
atividades de validação sejam conduzidas para assegurar que os produtos e serviços resultantes atendam aos requisitos para a aplicação especificada ou uso pretendido; 
quaisquer ações necessárias sejam tomadas sobre os problemas determinados durante as análises críticas ou atividades de verificação e validação; 
informação documentada sobre essas atividades seja retida. 
	NOTA: Análises críticas de projeto e desenvolvimento e verificação e validação têm propósitos distintos. Elas podem ser conduzidas separadamente ou em qualquer combinação, como for apropriado para os produtos e serviços da organização. 
		
8.3.5 Saídas de projeto e desenvolvimento 
A organização deve assegurar que saídas de projeto e desenvolvimento: 
atendam aos requisitos de entrada; 
sejam adequadas para os processos subseqüentes para a provisão de produtos e serviços; 
incluam ou referenciem requisitos de monitoramento e medição, como apropriado, e critérios de aceitação; 
especifiquem as características dos produtos e serviços que sejam essenciais para o propósito pretendido e sua provisão segura e apropriada. 
A organização deve reter informação documentada sobre as saídas de projeto e desenvolvimento. 
8.3.6 Mudanças de projeto e desenvolvimento 
A organização deve identificar, analisar criticamente e controlar mudanças feitas durante, ou subseqüentemente a, o projeto e desenvolvimento de produtos e serviços, na extensão necessária para assegurar que não haja impacto adverso sobre a conformidade com requisitos. 
A organização deve reter informação documentada sobre: 
a) as mudanças de projeto e desenvolvimento 
	
b) os resultados de análises críticas; 
c) a autorização das mudanças; 
d) as ações tomadas para prevenir impactos adversos. 
 
8.4 Controle de processos, produtos e serviços providos externamente 
8.4.1 Generalidades 
A organização deve assegurar que processos, produtos e serviços providos externamente estejam conformes com requisitos. 
A organização deve determinar os controles a serem aplicados para os processos, produtos e serviços providos externamente quando:
produtos e serviços de provedores externos forem destinados a incorporação nos produtos e serviços da própria organização; 
produtos e serviços forem providos diretamente para o(s) cliente(s) por provedores externos em nome da organização; 
um processo, ou parte de um processo, for provido por um provedor externo como um resultado de uma decisão da organização. 
8.4.2 Tipo e extensão do controle 
A organização deve assegurar que processos, produtos e serviços providos externamente não afetem adversamente a capacidade da organização de entregar consistentemente produtos e serviços conformes para seus clientes. 
A organização deve: 
a) assegurar que
processos providos externamente permaneçam sob o controle do seu sistema de gestão da qualidade; 
b) definir tanto os controles que ela pretende aplicar a um provedor externo como aqueles que ela pretende aplicar às saídas resultantes; 
c) levar em consideração: 
1) o impacto potencial dos processos, produtos e serviços providos externamente sobre a capacidade da organização de atender consistentemente aos requisitos do cliente e aos requisitos estatutários e regulatórios; 
2) a eficácia dos controles aplicados pelo provedor externo; 
d) determinar a verificação, ou outra atividade, necessária para assegurar que os processos, produtos e serviços providos externamente atendam a requisitos. 
8.4.3 Informação para provedores externos 
A organização deve assegurar a suficiência dos requisitos antes de sua comunicação para o provedor externo. 
A organização deve comunicar para provedores externos seus requisitos para: 
os processos, produtos e serviços a serem providos; a aprovação de: 
1) produtos e serviços; 
2) métodos, processos e equipamentos; 
3) liberação de produtos e serviços; 
competência, incluindo qualquer qualificação de pessoas requerida; 
as interações do provedor externo com a organização; 
controle e monitoramento do desempenho do provedor externo a ser aplicado pela organização; 
atividades de verificação ou validação que a organização, ou seus clientes, pretendam desempenhar nas instalações do provedor externo. 
8.5 Produção e provisão de serviço 
8.5.1 Controle de produção e de provisão de serviço
 
A organização deve implementar produção e provisão de serviço sob condições controladas. 
Condições controladas devem incluir, como aplicável:
a disponibilidade de informação documentada que defina: 
1) as características dos produtos a serem produzidos, dos serviços a serem providos ou das atividades a serem desempenhadas; 
2) os resultados a serem alcançados; 
A disponibilidade e uso de recursos de monitoramento e medição apropriados;
 a) a implementação de atividades de monitoramento e medição em estágios apropriados para verificar se critérios para controle de processos ou saídas e critérios de aceitação para produtos e serviços foram atendidos; 
b) o uso de infraestrutura e ambiente para a operação dos processos apropriados; 
c) a designação de pessoas competentes, incluindo qualquer qualificação requerida; 
d) a validação e revalidação periódica da capacidade de alcançar resultados planejados de processos para produção e provisão de serviço, onde não for possível verificar a saída resultante por monitoramento ou medição subseqüentes; 
d) a validação e revalidação periódica da capacidade de alcançar resultados planejados de processos para produção e provisão de serviço, onde não for possível verificar a saída resultante por monitoramento ou medição subseqüentes; 
e) a implementação de ações para prevenir erro humano; 
f) a implementação de atividades de liberação, entrega e pós-entrega 
8.5.2 Identificação e Rastreabilidade 
A organização deve usar meios apropriados para identificar saídas, quando for necessário assegurar a conformidade de produtos e serviços. 
A organização deve identificar a situação das saídas, com relação aos requisitos de monitoramento e medição ao longo da produção e provisão de serviço. 
A organização deve controlar a identificação única das saídas, quando a Rastreabilidade for um requisito, e deve reter a informação documentada necessária para possibilitar Rastreabilidade. 
8.5.3 Propriedade pertencente a clientes e provedores externos 
A organização deve tomar cuidado com propriedade pertencente a clientes ou provedores externos, enquanto estiver sob o controle da organização ou sendo usada pela organização. 
A organização deve identificar, verificar, proteger e salvaguardar propriedade de clientes ou provedores externos para uso ou incorporação nos produtos e serviços. 
 Quando a propriedade de um cliente ou provedor externo for perdida, danificada ou de outra maneira constatada inapropriada para uso, a organização deve relatar para o cliente ou provedor externo e reter informação documentada sobre o que ocorreu. 
 
	NOTA Uma propriedade de cliente ou provedor externo pode incluir material, componentes, ferramentas e equipamento, instalações de cliente, propriedade intelectual e dados pessoais. 
8.5.4 Preservação 
A organização deve preservar as saídas durante a produção e provisão de serviço na extensão necessária, para assegurar conformidade com requisitos. 
NOTA Preservação pode incluir identificação, manuseio, controle de contaminação,embalagem, armazenagem, transmissão ou transporte e proteção. 
8.5.5 Atividades pós-entrega 
 A organização deve atender aos requisitos para atividades de pós-entrega associadas com os produtos e serviços. 
Na determinação da extensão das atividades pós-entrega requeridas, a organização deve considerar: 
os requisitos estatutários e regulamentares; 
as conseqüências indesejáveis potenciais associadas com seus produtos e serviços; 
a natureza, uso e vida pretendida de seus produtos e serviços; 
requisitos de cliente; 
retroalimentação de cliente. 
NOTA Atividades pós-entrega podem incluir ações sob provisões de garantia, obrigações contratuais, como serviços de manutenção, e serviços suplementares, como reciclagem ou disposição final. 
8.5.6 Controle de mudanças 
A organização deve analisar criticamente e controlar mudanças para produção ou provisão de serviços na extensão necessária para assegurar continuamente conformidade com requisitos. 
A organização deve reter informação documentada, descrevendo os resultados das análises críticas de mudanças, as pessoas que autorizaram a mudança e quaisquer ações necessárias decorrentes da análise crítica. 
8.6 Liberação de produtos e serviços 
A organização deve implementar arranjos planejados, em estágios apropriados, para verificar se os requisitos do produto e do serviço têm sido atendidos
 A liberação de produtos e serviços para o cliente não pode proceder até que os arranjos planejados tenham sido satisfatoriamente concluídos, a menos que de outra forma tenham sido aprovados por autoridade pertinente e, como aplicável, pelo cliente.
A organização deve reter informação documentada sobre a liberação de produtos e serviços. A informação documentada deve incluir: 
evidência de conformidade com os critérios de aceitação; 
Rastreabilidade à(s) pessoa(s) que autoriza(m) a liberação. 
10. Melhoria 
10.1 Generalidades 
	A organização deve determinar e selecionar oportunidades para melhoria e implementar quaisquer ações necessárias para atender a requisitos de cliente e elevar a satisfação do cliente. 
Estas devem incluir: 
melhorar produtos e serviços para atender a requisitos tanto quanto para abordar futuras necessidades e expectativas; 
corrigir, prevenir ou reduzir efeitos indesejados; 
melhorar o desempenho e a eficácia do sistema de gestão da qualidade. 
NOTA Exemplos de melhoria podem incluir correção, ação corretiva, melhoria contínua, mudança de ruptura, inovação e reorganização. 
10. Não conformidade e ação corretiva 
Ao ocorrer uma não conformidade, incluindo qualquer uma proveniente de reclamações, a organização deve: 
a) reagir à não conformidade e, como aplicável:
1) tomar ação para controlá-la e corrigi-la; 
2) lidar com as conseqüências; 
b) avaliar a necessidade de ação para eliminar as causas da não conformidade, a fim de que ela não se repita ou ocorra em outro lugar: 
1) analisando criticamente e analisando a não conformidade; 
10.3 Melhoria contínua 
	A organização deve melhorar continuamente a apropriação, suficiência e eficácia do sistema de gestão da qualidade. 
	A organização deve considerar os resultados de análise e avaliação e as saídas de análise crítica pela direção para determinar se existem necessidades ou oportunidades que devem ser abordadas como parte de melhoria contínua. 
Exercício
# 4
AUDITORIA DE SISTEMA DE GESTÃO DE QUALIDADE
O que é auditoria de qualidade:
	O desígnio da auditoria da qualidade é a avaliação a adaptação da eficácia das disposições planejadas da qualidade pela coleta e utilização da evidência objetiva e identificar e registrar as instâncias de não conformidade com os arranjos e disposições da qualidade e mostrar, quando for possível, as causas 
AUDITORIA DE SISTEMA DE GESTÃO DE QUALIDADE
Lembre- se que:
	A auditoria não é realizada para encontrar não conformidades ou culpados mas sim, para verificar o atendimento aos requisitos
AUDITORIA DE SISTEMA DE GESTÃO DE QUALIDADE
Objetivos da Auditoria:
Garantir / consolidar a implementação do sistema de Gestão da qualidade através da continua retroalimentação de informações.
Fornecer elementos ao gerenciamento da empresa para auxiliar o processo de análise crítica pela administração 
Dar confiança ao cliente ( externo ou Interno) garantindo a Qualidade.
Verificar as “Regras” estabelecidas estão aplicadas e se estas “regras” são pertinentes.
AUDITORIA DE SISTEMA DE GESTÃO DE QUALIDADE
Benefícios da Auditoria:
Proporcionar maior confiança ao gerenciamento
Proporcionar maior confiança para os clientes e boa imagem junto às partes interessadas
Facilitar a comunicação entre as várias partes da empresa
Proporcionar oportunidade de melhorias
Realimentar o sistema através de ações corretivas e preventivas..
AUDITORIA DE SISTEMA DE GESTÃO DE QUALIDADE
As auditorias quanto a quem audita podem ser de :
Primeira parte: Realizada inteiramente pela própria organização. O auditor interno audita a organização.
Segunda parte: Realizada por uma organização interessada em uma outra organização Ex: Clientes auditando fornecedores.
Terceira parte: Realizada por um organismo independente com relação à certificação . Um auditor independente audita a organização.
AUDITORIA DE SISTEMA DE GESTÃO DE QUALIDADE
Quanto a aplicação de auditoria :
Sistema: avaliar a adequação a requisitos da norma e conformidade das atividades de um SGQ
Processo: Verificar se o respectivo procedimentos é adequado se está sendo cumprido e verificar se os operadores são qualificados e certificados para executar as atividades realizadas ( se necessário)
Produto: exame completo de uma amostra de produto . Indica a qualidade do que está indo para o cliente. Verifica o grau de satisfação do usuário ( Feita junto com o cliente).
AUDITORIA DE SISTEMA DE GESTÃO DE QUALIDADE
Quanto ao tipo de auditoria :
Adequação: Verifica se a documentação em relação ao atendimento aos requisitos da norma e sua consistência.
Conformidade: Verifica-se no local determinado se o que foi escrito está sendo cumprido na prática assegurando a conformidade com os requisitos da norma.
AUDITORIA DE SISTEMA DE GESTÃO DE QUALIDADE
Tipos de auditorias externas :
Pré certificação: Antecipa o status do SGQ frente a norma e permite ajustes necessários para a finalização do sistema.
Auditoria de certificação: Avalia se o SGQ está implementado de acordo coma norma NBR.
Auditoria de manutenção : Realizada para verificar se o SGQ continua implementado na empresa.
AUDITORIA DE SISTEMA DE GESTÃO DE QUALIDADE
Tipos de auditorias externas :
Auditoria de follow up: Decorrente de pendências encontradas.
Auditoria Especial: Decorrente de mudanças significativas no SGQ de uma organização certificada..
Auditoria de Re- certificação : Planejada levando –se em conta a maturidade e performance do sistema.
AUDITORIA DE SISTEMA DE GESTÃO DE QUALIDADE
O que é CERTIFICAÇÂO de empresas?
Reconhecimento formal da existência de um SGQ 
Como a CERTIFICAÇÂO é concebida?
Avaliações conduzidas por auditores Qualificados.
Verificação da conformidade do SGQ implantado com os critérios da norma ABNT NBR ou outra norma do Sistema de gestão.
AUDITORIA DE SISTEMA DE GESTÃO DE QUALIDADE
Valida por 3 anos.
Atesta conformidade com os requisitos normativos para partes interessadas 
Permite que a empresa utiliza o logo do organismo acreditador /certificador , conforme contratado.
AUDITORIA DE SISTEMA DE GESTÃO DE QUALIDADE
O Auditor de Qualidade é o profissional responsável por auditar processos internos dos departamentos de manutenção, coordenando os programas de auditoria interna dos sistemas e procedimentos relacionados com a qualidade.
AUDITORIA DE SISTEMA DE GESTÃO DE QUALIDADE
Competências:
Educação
Treinamento
Experiência
Atributos pessoais
Capacidade de gestão
Capacidade de comunicação
O auditor deve ter:
Formação complementar especifica
Conhecimentos e compreensão da norma 
Conhecimentos da metodologia de execução das auditorias 
Capacidade de organização de uma auditoria.
AUDITORIA DE SISTEMA DE GESTÃO DE QUALIDADE
Características dos Auditores:
Perspicácia;
Persistência;
Perspectiva flexível;
Abordagem disciplinada;
Habilidades sociais;
Habilidades de apresentação
Habilidades técnicas; 
AUDITORIA DE SISTEMA DE GESTÃO DE QUALIDADE
Um bom auditor deve ter as seguintes características:
Diplomático
Paciente
Capaz de comunicar-se bem
Bom juiz
Auto disciplinado
Honesto 
Interessado
Profissional
Modesto
Pontual
AUDITORIA DE SISTEMA DE GESTÃO DE QUALIDADE
Características negativas :
Critico
Preguiçoso
Desonesto
Apressado
Agressivo
Indeciso
Sabe tudo
Clínico
Pronto para agradar
Acredita em tudo que ouve e não busca comprovações.
AUDITORIA DE SISTEMA DE GESTÃO DE QUALIDADE
Responsabilidades do auditor :
Agir de acordo com os requisitos aplicáveis à auditoria;
Planejar e realizar as suas atribuições de forma eficaz e competente;
Documentar claramente as suas observações ;
Informar e esclarecer sobre o que foi evidenciado;
Verificar eficácia das ações corretivas;
AUDITORIA DE SISTEMA DE GESTÃO DE QUALIDADE
Responsabilidades do auditado :
 Prover todos os recursos necessários a equipe de auditoria;
Prover acesso aos materiais / informações / registros/ pessoas requeridas pelo auditor.;
Cooperar com os auditores para que os objetivos sejam alcançados;
Definir e implantar ações corretivas baseadas no relatório de auditoria
Exercício # 5
AUDITORIA DE SISTEMA DE GESTÃO DE QUALIDADE
As etapas de uma auditoria são:
1 . Planejamento das auditorias
2 . Preparação da auditoria
3. Execução da auditoria
4. Relatar os resultados
5. Acompanhamento pós auditoria
AUDITORIA DE SISTEMA DE GESTÃO DE QUALIDADE
1. Planejamento da auditoria 
Deve ser considerado o seguinte :
A situação atual de implementação da empresa sobre o SGQ
A importância do processo a ser auditado
O resultado das auditorias anteriores
Análise crítica do SGQ 
Alterações nos procedimentos de trabalho
A independência dos auditores 
Requisitos
AUDITORIA DE SISTEMA DE GESTÃO DE QUALIDADE
1. Planejamento da auditoria 
Para a seleção da equipe auditora deve ser considerado: 
Independência
Qualificação
Conflitos internos
AUDITORIA DE SISTEMA DE GESTÃO DE QUALIDADE
1. Preparação da auditoria 
Para a preparação da auditoria o auditor líder ou RD ( Representante da Direção) deve:
Preparar o programa da auditoria 
 (Data , horário , locais e auditores)
Notificar o auditado
Preparar um check list
Selecionar a equipe
Exercício # 6
AUDITORIA DE SISTEMA DE GESTÃO DE QUALIDADE
1 – Preparação de auditoria
 Montar o cronograma 
Montar o check list
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2 – Execução da auditoria
Reunião de abertura
Entrevistas / observações
Consolidação de informações
Reunião de fechamento
AUDITORIA DE SISTEMA DE GESTÃO DE QUALIDADE
Reunião de abertura:
Apresentação dos participantes
Confirmação de objetivos
Confirmação de programação
Confirmação de que os recursos necessários estão disponíveis 
Confirmação de confidencialidade
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3 – Execução da auditoria
Boas práticas no processo de auditoria
Efetuar visita inicial as instalações , quando necessário
Utilizar Lista de verificação
Utilizar técnicas de rastreamento
Comunicar as deficiências assim que forem detectadas
Anotar tudo o que foi evidenciado
AUDITORIA DE SISTEMA DE GESTÃO DE QUALIDADE
Boas práticas no processo de auditoria
Técnicas de rastreamento:
Rastrear para frente
Rastrear para trás
Livre deslocamento ( mais fácil para iniciantes)
AUDITORIA DE SISTEMA DE GESTÃO DE QUALIDADE
3 – Execução da auditoria
Boas práticas no processo de auditoria
Efetuar visita inicial as instalações , quando necessário
Utilizar Lista de verificação
Utilizar técnicas de rastreamento
Comunicar as deficiências assim que forem detectadas
Anotar tudo o que foi evidenciado
AUDITORIA DE SISTEMA DE GESTÃO DE QUALIDADE
Execução da Auditoria
As sete questões utilizadas pelos auditores envolvem:
 
Como?
O que ?
Quando?
Onde?
Quem?
Por que?
Mostre-me = Evidência objetiva.
AUDITORIA DE SISTEMA DE GESTÃO DE QUALIDADE
Execução da Auditoria
Entrevistas:
Utilize sem perguntas referentes a norma solicitada
Siga o check List da norma
Explique os motivos da auditoria
Deixe as pessoas à vontade
Pergunte sempre a quem executa a atividade
Repita a pergunta se for necessário
Busque sempre evidências objetivas
Agradeça ao sair.
AUDITORIA DE SISTEMA DE GESTÃO DE QUALIDADE
Fechamento da Auditoria
Reunião de fechamento.
Apresentar um resumo da auditoria;
Comentar sobre os pontos fortes, quando houver;
Comentar sobre as considerações mais relevantes;
Agradecer pelo cooperação.
AUDITORIA DE SISTEMA DE GESTÃO DE QUALIDADE
Fechamento da Auditoria
Reunião de fechamento.
Na reunião de fechamento NÃO devem ser discutidos se o fato é ou não uma não conformidade , mas sim expor as não conformidades.
Lembre-se de que as não conformidades já foram acordadas com o auditado.
AUDITORIA DE SISTEMA DE GESTÃO DE QUALIDADE
Fechamento da Auditoria
No caso de não conformidade o auditor deve:
Analisar a não conformidade
Definir a correção
Identificar a causa
Definir a ação corretiva ( data e responsável)
Verificar a abrangência.
Verificar a implantação 
Verificar a eficácia
AUDITORIA DE SISTEMA DE GESTÃO DE QUALIDADE
Agradecemos sua participação e contamos com sua presença nos próximos treinamentos!!!!