PROINTER 4º SEMESTRE 1º bimes

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FACULDADE ANHANGUERA
Curso: Superior De Tecnologia Em Marketing
2849212966 Jessica Arruda de Borba
2852185452 Marcelo Andrade Sena
2803850464 Rafael Negreiros dos Santos
1208365273 Adriana Benigno de Sousa
0192429691 Geovana Fernandes Santos
Tutor presencial: Cleiber Neres
Tutora a distância: Cinthia Maria Pedrazani Cabrera
Tutora a distância: Renata Gisele Aguiar Kinoshita
Projeto Interdisciplinar Aplicado ao Curso Superior de Tecnologia em Marketing III (PROINTER IV)
Polo: FACNET Taguatinga- DF
Taguatinga, 2016
Introdução
Com a desenvoltura do mercado nos dias de hoje, o aumento da competitividade e a constante mudança no comportamento do consumidor, faz com que as empresas procurem cada vez mais diferenciais competitivos para obter o seu diferencial.
Buscar novas oportunidades com o auxílio do marketing de relacionamento, desenvolvendo ações e estratégias que possam obter um melhor conhecimento das necessidades e preferências dos clientes, tem se mostrado uma estratégia positiva para manter-se competitivo frente à concorrência. Para isso é necessário identificar o nível de informação que as empresas possuem de seus clientes e avaliar de que forma são efetivamente utilizadas pelos diversos setores da organização.
Desta maneira, segundo Rogers (2004), além de elucidar o valor do cliente, as empresas precisam considerar que clientes diferentes têm necessidades diferentes, podendo variar conforme o ciclo de vida destes na organização.
CONCEITO DE CRM EM EMPRESAS
É uma estratégia de negócio para você entender e antecipar as necessidades de seus clientes atuais e potenciais com o objetivo de se diferenciar de seus concorrentes.
Essa estratégia de negócio integra funções, processos internos e redes externas, para criar e levar valor para cliente foco rentável, fundamentado em informações de qualidade e suportado por tecnologia da informação.
Sistema embasado em três grandes pilares: Processos, Pessoas e Ferramentas.
Processos - definem o que será feito para alcançar o objetivo;
Pessoas – serão treinadas para entender e executar esses processos;
Ferramentas- ajudam na automação dos processos, facilitando o trabalho e garantindo que o sucesso seja alcançado de forma sistêmica.
Segundo Garrafoni Júnior (2005), CRM não pode ser entendido como um programa de milhagem ou um software. O CRM tem uma visão abrangente que identifica e antecipa as expectativas dos clientes.
Para Henz (2003), à medida que os profissionais de marketing identificam que a fidelidade não pode ser conquistada com programas de recompensas, buscam novas soluções e tecnologias para desenvolver os relacionamentos e melhor gerenciá-los.
De acordo com Mello (2007), o CRM é uma ferramenta essencial de marketing utilizada há bastante tempo pelos administradores. É nada mais que as anotações realizadas pelos donos dos comércios sobre os clientes, e não sabiam como utilizar a seu favor, hoje com o avanço da tecnologia da informação, o CRM é um instrumento aliado para fidelização dos clientes para a empresa.
VANTAGENS PARA TECNOLOGIA DE CRM
Peppers e Rogers (2004) relatam que a otimização dos recursos é uma das vantagens da ferramenta de análise de dados. A utilização correta dos recursos possibilita à empresa atingir o público alvo, com redução dos custos, oferecendo o produto ou serviço mais adequado ao cliente.
Para Swift (2001) o CRM organiza e auxilia as empresas a ações para definir os objetivos corporativos com informações transformadas em conhecimento sobre o cliente e melhorar o processo de comunicação.
Para Peppers e Rogers (2001) o CRM utiliza como vantagem o fato de adquirir e manter informações sobre os clientes. O sistema consegue personalizar os atendimentos para cada classe, o de maior valor e potencial aos que tem valor zero.
Madruga (2006), ressalta que o sistema de CRM agrega valor às campanhas de marketing, trazendo informações confiáveis para a montagem do perfil do cliente, reduzindo os riscos, oferecendo aos clientes produtos e serviços personalizados e aumentando a lealdade.
Para Azevedo e Pomeranz (2004), o CRM representa redução de custo em prospecção de novos clientes. A tecnologia de CRM direciona a empresa para o foco no cliente de maior valor, personalizando suas ações, tornando este cliente mais satisfeito e agregando valor a suas relações.
Para Peppers e Rogers (2004), a principal vantagem com o CRM é o benefício que este proporciona ao cliente, como o acesso a informações de qualidade, facilitando a compra e a interação com a empresa.
DESVANTAGENS DA TECNOLOGIA DE CRM
Para Peppers e Rogers (2004), um dos maiores erros na implementação do sistema de CRM é a falta de direcionamento ao cliente. As empresas buscam a redução de custo, fidelização e tecnologia e se esquecem do principal que é o cliente.
Swift (2001) ressalta que a falta de visão estratégica e de objetivos de negócio mensuráveis são causadores de fracasso, nas implementações de CRM.Apesar da maioria das falhas está associada a erros nas etapas de seleção e implementação, há outros fatores responsáveis pelo fracasso nos projetos de CRM como mudança da cultura organizacional, é importante que a organização esteja preparada para a mudança de cultura para obter sucesso na implementação do CRM (PEPPERS E ROGERS, 2004).
Para Madruga (2006), a redefinição de processos é decisiva. Assim como em outros projetos tecnológicos, é necessário redefinir os processos de negócio. O período de adaptação a um novo sistema gera uma queda na produtividade que muitas vezes é diretamente proporcional a resistência por parte dos funcionários a novas tecnologias (AZEVEDO; POMERANZ, 2004).
Fatores como a falta de envolvimento da alta direção da empresa, quando não considera o cliente o foco do seu negócio, a restrição orçamentária da operação, uma vez que o investimento inicial é bastante alto e o retorno em longo prazo, geram fracassos na implementação de um sistema de CRM (MADRUGA, 2006).
Para Madruga (2006) outro ponto de extrema importância é a capacitação dos colaboradores para utilizar o sistema, pois não adianta desenvolver sistemas sofisticados sem capacitar as pessoas que são peças fundamentais no processo.
DEFINIÇÃO DO TIPO DE RELACIONAMENTO QUE A EMPRESA QUER TER COM SEUS CLIENTES
A essência do CRM é basicamente a estratégia com foco no cliente, trabalhando em cima das necessidades deste, ao invés do desenvolvimento do produto em si. Na SMOKZ nós buscamos colocar os desejos e o conforto do cliente em primeiro lugar, para proporcionar ao mesmo a melhor experiência possível.
O contato direto com o cliente oferece maior nível de conhecimento sobre o mesmo, proporcionando um nível mais elevado de qualidade de serviço, já que sabemos com mais precisão a necessidade do mesmo. Na SMOKZ nós prezamos o contato direto e a intimidade empresa/cliente.
Utilizando as plataformas de redes sociais (página no Facebook, Instagram, Twitter) e plataformas de comunicação em massa (Whatsapp) nós conseguimos administrar esse contato com o cliente, e claro, otimiza-lo. Tendo em vista uma lista de contatos do nosso grupo, nós podemos dar prioridades à esses, que sabem sempre em primeira mão das promoções e novidades. Muitas vezes as promoções são também exclusivas aos clientes que seguem nossas páginas e; ou estão no nosso grupo do Whatsapp. Dessa forma nós aproveitamos melhor os interesses dos clientes, proporcionando ainda um espaço para que o mesmo possa dar sugestões, fazer críticas e elogios.
DEMONSTRAR O PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO DA EMPRESA A MÉDIO E LONGO PRAZO.
O primeiro passo utilizado pela empresa é a observação. Através dela nós conseguimos processar melhor as informações e usar isso ao nosso favor. Observar e anotar os comentários dos clientes (ex. opinião sobre iluminação, sabores de essências servidas, etc.) se torna o carro chefe na hora de direcionar os próximos investimentos.
A longo prazo, a prestação de serviço fica dependente da instabilidade do mercado.Renovar-se de acordo com a renovação dos clientes, mas mantendo a fidelidade dos demais através de promoções vinculadas às redes sociais.
CRONOGRAMA ESTRATÉGICO 
IDENTIFICAR, DIFERENCIAR, INTERAGIR E PERSONALIZAR
Identificar cada um dos clientes;
Localizar e comunicar-se diretamente com os clientes, principalmente os mais rentáveis;
Conhecer a forma de contato preferida do cliente;
Conhecer todas as interações do cliente com a empresa;
Conhecer todas as reclamações feitas e quais as medidas tomadas;
A empresa deve ser capaz de reconhecer seu cliente em todos os pontos de contatos, mensagens e ao longo de todas as linhas de produtos, em todas as divisões da empresa.
Diferenciar o cliente pelas suas necessidades, tendo como objetivo o foco nos esforços e ganhar rentabilidade nos clientes de maior valor e potencial, personalizando o comportamento da empresa, baseando nas necessidades individuais destes clientes.
Interagir de forma continua com seus clientes desenvolvendo uma memória sobre ele, lembrando de todas as interações e transições passadas.
Personalizar é a melhor forma de tratar clientes diferentes de forma diferente, a forma como seus produtos são entregues e pagos e realização de checklist.
TER UM BOM CONHECIMENTO A RESPEITO DE SEUS CLIENTES. ESTAR PREPARADO COM DADOS E INFORMAÇÕES ATUALIZADAS QUE LHE PERMITAM IDENTIFICAR QUAIS SÃO OS ELEMENTOS DA CADEIA DE VALOR AOS QUAIS O CLIENTE DÁ MAIOR IMPORTÂNCIA
A força do negócio está na experiência oferecida ao cliente. Um estabelecimento onde o cliente pode escolher as músicas e os programas que desejam ouvir/assistir, e ainda sim conseguir conversar e ter momentos de comunhão com os amigos, oferece uma experiência única.
Desta forma a SMOKS disponibiliza ao seus clientes um atendimento, mais alternativo sempre estando a sugestões e reclamações, tendo assim uma forma de identificar as oportunidades de melhoria e de providenciar a satisfação dos clientes.
SWOT (ANALISE DE PONTOS FORTES, FRACOS, OPORTUNIDADES E AMEAÇAS)
AMEAÇAS
O mercado de fumos e bebidas tem crescido cada vez mais, e o número de estabelecimentos que oferecem esse tipo de serviço é vasto. Sendo assim, não ter contatos no ramo pode ser uma ameaça quando se tem preços muito variados.
OPORTUNIDADES
Ter conhecimento do mercado, de fornecedores e oferecer valores focado em quantidade -e não em unidade- pode proporcionar oportunidades no mercado. CONTATO é a palavra chave
FORÇAS
A força do nosso negócio está na experiência oferecida ao cliente. Um estabelecimento onde o cliente pode escolher as músicas e os programas que desejam ouvir/assistir, e ainda sim conseguir conversar e ter momentos de comunhão com os amigos, oferece uma experiência única.
FRAQUEZAS
No ramo de fumos e bebidas (mercado destinado à adultos) sua maior fraqueza é se manter dentro das leis da Agência Nacional de Fiscalização.
CONSIDERAÇÕES FINAIS
O cenário atual oferece muitas oportunidades e desafios, principalmente com a grande concorrência do mercado onde precisamos nos diferenciar e ganhar com vantagens e competências.
O CRM é uma estratégia de negócio para conhecer e administrar seus clientes, buscando agregar valores aos seus serviços com abrangência, permitindo com as estratégias que a empresa tenha uma visão única e integrada dos seus clientes de forma disseminada permitindo que todos os departamentos vejam o cliente da mesma forma e consequentemente aumentando a satisfação do seu público-alvo na troca e tratamento das informações.
REFERÊNCIAS BIBLIOGRAFICAS
Conheça os tipos de clientes e saiba como atendê-los, - http://www.ideiademarketing.com.br/2013/12/23/conheca-os-tipos-de-clientes-e-saiba-como-atende-los/ Acessado em 16 ago.2016 às 20:21
KOTLER, Philip. Administração de marketing: a edição do novo milênio.
São Paulo: Prentice Hall, 2000.
KOTLER, Philip. Administração de marketing. 12 ed. São Paulo: Prentice Hall, 2006.
LAKATOS, Eva Maria. Fundamentos e metodologia científica/ Marina de Andrade Marconi , Eva Maria Lakatos. – 6. Ed. 7. Reimp. – São Paulo: Atlas 2009.
MADRUGA, Roberto. Implementação de CRM para viabilização de marketing de relacionamento. 2002. Dissertação de (Mestrado em Gestão Empresarial). Fundação Getúlio Vargas – Escola Brasileira de Administração Pública e de empresas, 2002.
MELLO, Elvis Rossi. A caderneta do futuro. Disponível em: http://www.administradores.com.br/informe-se/artigos/crm-a-caderneta-do-futuro/14358/. Acesso em 08 out. 2016.
PEPPERS & ROGERS, Group. CRM Series - Marketing 1to1. 3.ed. São Paulo, 2004.
SWIFT, Ronald. CRM – O Revolucionário Marketing de Relacionamento com o Cliente. 13ª Ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 2001.
SILVA, Herbert Lopes; TOBIAS, Rogério. A Preparação das Empresas para a Prática do Marketing de Relacionamento. Web artigos - Marketing de Relacionamento, 2008. http://www.webartigos.com/articles/11101/1/marketing-de-relacionamento/pagina1.html . Acesso em: 03 out.2016.