Pesquisa e Mercado (Questões de pesquisa e planejamento de marketing)

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Sabemos que a eficiência operacional e a estratégia, de acordo com Porter (1996), citado por Paixão (2011), são as bases de um desempenho excelente, mas é preciso entender que se tratam de elementos diferentes. Para que uma empresa possa competir e fazer melhor do que seus concorrentes, ela deve preservar características próprias, proporcionando maior valor aos consumidores, o que permite manter um posicionamento estratégico com base no seu diferencial. Dessa maneira, a essência do posicionamento estratégico pode se basear em três aspectos diferentes. 
Leia a sentença a seguir, identifique o aspecto correspondente e, em seguida, assinale a alternativa correta. 
Quando existem grupos de consumidores com diferentes necessidades e quando um conjunto integrado de atividades satisfaz melhor a essas necessidades. 
 A Variedade. 
B Necessidades. (Segundo Paixão (2012), cap. 1, p. 17, na variedade, quando uma empresa produz melhor do que as rivais um determinado produto ou serviço, utilizando conjuntos distintos de atividades. Em necessidades, quando existem grupos de consumidores com diferentes necessidades e quando um conjunto integrado de atividades satisfaz melhor a essas necessidades. No acesso, quando uma empresa busca satisfazer às necessidades específicas de um conjunto de consumidores.)
C Acesso. 
D Vantagem.
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Sobre planejamento estratégico empresarial, analise as sentenças a seguir e, em seguida, assinale a alternativa correta. 
 I. Seu objetivo é analisar as oportunidades oferecidas pelos ambientes empresariais, os pontos fortes e fracos da empresa, escolhendo uma estratégia que satisfaça do melhor modo possível aos objetivos empresariais. 
II. O planejamento estratégico é a elaboração e utilização , do modo mais eficiente e eficaz, dos recursos da empresa para a obtenção de vantagens competitivas. 
 III. É uma visão específica do futuro da empresa, tendo como base o mercado no qual vai competir, os concorrentes, os produtos, os serviços e os valores a serem oferecidos, as vantagens e a lucratividade em logo prazo, tudo isso compatibilizado com as atividades da organização, como o ambiente no qual ela opera e com as capacidades de seus próprios recursos. 
IV. É uma forma de comunicação paga, impessoal, que identifica o patrocinador e utiliza veículos de mídia para promover produtos ou serviços junto a um público -alvo definido. 
A Apenas as sentenças I, II e III estão corretas. (Você acertou! Segundo Paixão (2012), cap. 1, p. 18. A sentença IV refere-se à definição de propaganda.)
B Apenas as sentenças II e III estão corretas. 
C Apenas as sentenças III e IV estão corretas. 
D As sentenças I, II, III e IV estão corretas
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Assinale a alternativa que contém a resposta correta para a questão a seguir. 
As empresas recebem fortes influências do ambiente externo, que podem trazer impactos diretos em seus negócios, representando oportunidades ou ameaças. Quais são essas influências? 
A Apenas influência de seus funcionários. 
B Somente influências políticas e tecnológicas. 
C Demográficas, sociais, clientes, fornecedores e concorrentes. (Você acertou! Segundo Paixão (2012), capítulo 3, p. 53. As influências são: demográficas, sociais, clientes, fornecedores e concorrentes.)
D Apenas demográficas, sociais.
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Sobre Ciclo de Vida do Produto, assinale a alternativa que corresponde à fase descrita a seguir. 
Nesta fase, o crescimento se dá em ritmo lento, com tendência a se estabilizar. Ainda, o número de concorrentes é elevado. Esse é o momento em que a empresa deve apostar em inovação e reposicionamento dos seus produtos. Aqui, o produto ou serviço já atingiu seu potencial. Geralmente, o crescimento só é possível mediante a descoberta de novos segmentos de mercado, pois a oferta é superior à demanda. 
A Introdução. 
B Crescimento. 
C Maturidade. (Você acertou! Segundo Paixão (2012), capítulo 3, p. 58)
D Declínio.
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De acordo com a abordagem do ciclo de vida do produto, de Michael Porter, os produtos também morrem, passando por estágios distintos. 
Sobre essa matriz de análise, analise as sentenças a seguir e marque V (VERDADEIRO) para as sentenças corretas ou F (FALSO) para as incorretas e, em seguida, assinale a alternativa correta. 
( ) Na fase da Introdução, a empresa deve investir em planejamento e as vendas costumam ser baixas, exigindo altos investimentos em comunicação. 
( ) A fase de Crescimento é aquela na qual a empresa deve tirar proveito da rentabilidade, além de ser rápida, é também nessa fase que surgem potenciais concorrentes. 
( ) Na fase de Maturidade, o crescimento se dá em ritmo acelerado, com tendência a aumentar, e o número de concorrentes é elevado, esse é o momento em que a empresa deve apostar em inovação e reposicionamento dos seus produtos. 
( ) Na fase de Declínio as vendas caem, o lucro desaparece e traz o desafio do abandono do produto, que deve ocorrer de maneira estratégica. 
 A F – F – F – V. 
B V – V – F – V. (Você acertou! Segundo Paixão (2012), capítulo 3, p. 59. A inovação deverá ocorrer não apenas no produto, mas no mix de marketing como um todo.) 
C V – F – V – F. 
D F – V – V – F.
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A pesquisa de mercado apresenta vários modos de seleção da amostra em estudo, que podem ser: censo, amostras probabilísticas, probabilística simples, probabilísticas estratificadas, probabilísticas sistemática, não probabilísticas por conveniência, não probabilística por julgamento, não probabilística por cota etc. Contudo, o método mais científico de coleta de dados, por permitir uma seleção imparcial, é o identificado a seguir. 
A partir do trecho em questão, assinale a alternativa correta acerca do tipo de amostra identificado no trecho. 
Neste tipo de amostra, todos os elementos da população têm igual probabilidade de serem selecionados. Isso faz com que os elementos sejam selecionados aleatoriamente, sem a intervenção do pesquisador. Esse fato , em termos estatísticos, permite calcular em que medida os valores de variáveis obtidos nas amostras diferem dos valores da população, sendo essa diferença chamada erro a mostral. 
A Amostra não probabilística por conveniência. 
B Amostra probabilística. (Você acertou! A amostra identifica no trecho é amostra probabilística, pois o trecho deixa claro que todos os elementos da população têm igual probabilidade de serem selecionados. Na amostra não probabilística por conveniência, os elementos da população são selecionados de acordo com a escolha/conveniência do pesquisador. No censo, todos os indivíduos são selecionados a participar da pesquisa. Na amostra estratificada é um tipo de amostra probabilística, porém a população é dividida em grupos mutualmente exclusivos (tais como grupos etários) e são retiradas amostras aleatórias de cada um desses grupos (p.96 e 97).) 
C Censo. 
D Amostra estratificada.
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Uma das etapas mais importantes da pesquisa de mercado é a definição da metodologia da mesma. A metodologia trata do método cientifico escolhido, ou seja, o “como” será desenvolvida a pesquisa. De acordo com o instrumento a ser utilizado, a pesquisa pode ser qualitativa ou quantitativa. 
Assim, assinale a alternativa que apresenta a melhor definição conceitual para pesquisa qualitativa. 
A Trabalha com uma amostra e coleta dados de uma população representativa do universo de pesquisa. 
B Envolve pequenos grupos de entrevistados, com o objetivo de obter novas ideias e interpretações para posterior análise. (Você acertou! Pesquisa qualitativa envolve pequenos grupos de entrevistados. O objetivo da pesquisa qualitativa não é generalizar informações,não é criar padrões e sim observar características especificas do público em estudo. A pesquisa quantitativa trabalha com uma amostra e coleta dados de uma população representativa do universo de pesquisa e coleta dados com toda a população de um determinado local ou ambiente, para obter resultados mais generalizáveis. (p.87) 
C Coleta dados com toda a população de um determinado local ou ambiente, para obter resultados mais generalizáveis. 
D Utiliza de entrevistas com o objetivo de generalizar os dados coletados, para inferir padrões sobre a população estudada. 
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A pesquisa de marketing auxilia a empresa a entender as mudanças do mercado para enfrentar a alta competitividade experimentada no mundo atual, examinando tendências e alterações de comportamento, identificando novas oportunidades de mercado e possíveis ameaças para o negócio. 
Sobre as fases da pesquisa de marketing, analise o trecho a seguir e, em seguida, assinale a alternativa correspondente. 
É a fase na qual se busca a resposta para a pergunta-problema. Esta deve ser clara e expressa por meio de uma frase interrogativa. Por exemplo: Qual tipo de comunicação atinge nossos clientes? 
A Definição do problema e dos objetivos de pesquisa. (Segundo Paixão (2012), capítulo 4, p. 84. • Definição do problema e dos objetivos de pesquisa: é a fase na qual se busca a resposta para a pergunta-problema. Esta deve ser clara e expressa por meio de uma frase interrogativa.) 
B Desenvolvimento do plano de pesquisa. 
C Coleta de informações. 
D Análise das informações.
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A empresa Alfa está profissionalizando sua gestão. Para isso, está definindo estratégias de compra e venda de produtos e serviços, planejamento de vendas de maneira mais estruturada, estratégias de marketing e toda a sua cadeia de suprimentos. Nas primeiras análises sobre sua situação, a empresa constatou que necessita de um a ferramenta de gestão de relacionamento com clientes, Customer Relationship Management (CRM), visto que as vendas estão em declínio e os serviços oferecidos aos clientes não estão satisfatórios. 
Nesse contexto, analise as sentenças a seguir e identifique as que apresentam de forma correta o que poderá acontecer com a empresa Alfa com a implementação da ferramenta CRM. 
I. Poderá identificar e escolher seus melhores e mais lucrativos clientes. 
II. Poderá automatizar tarefas com o a qualificação de clientes, a programação de contatos de vendas e a identificação de clientes potenciais. 
III. Dispensará a estocagem de produtos, visto que a ferramenta CRM fornece informações exatas sobre as próximas compras efetuadas por clientes. 
IV. Obterá informações sobre o comportamento de grupos de clientes, o que dispensará análises detalhadas por parte da gerência da empresa. 
Assinale a alternativa correta. 
A As sentenças I e II estão corretas. (Você acertou! As sentenças I e II estão corretas. A sentença III está incorreta, pois em relacionamento com o cliente é necessário conhecer o cliente e buscar constantemente novas informações sobre ele (p.150). Ainda, as empresas não podem se dar ao luxo de dispensar a estocagem de produtos, pois a demanda de consumo é um fator que não é estatístico, pelo contrário, é dinâmico, está sempre em movimento, dependendo das variáveis ambientais (política, cultural, finanças, sociais, etc.). A sentença IV está incorreta pois o CRM não dispensa a responsabilidade de análises detalhadas, por parte da gerência, que deve possuir profissionais qualificados, processos bem elaborados e tecnologia de ponta para que as ações de comunicação e relacionamento sejam eficazes (p.151).) 
B As sentenças II e IV estão corretas. 
C As sentenças III e IV estão corretas. 
D As sentenças I, II e III estão corretas.
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O CRM é um processo que gerencia as interações entre as empresas e seus clientes e é constituído por software e processos gerenciais. A implantação do CRM não é tão simples, pois, primeiramente, para que a empresa se enquadre a ele, deve se conscientizar de que as operações giram em torno do cliente. Para isso, é necessária uma transformação cultural que alinhe funcionários e sistemas com as necessida des dos clientes, sempre havendo muita sintonia e disposição para o trabalho em equipe. Assim, a filosofia de implantação do CRM pode ser dividida em quatro partes. 
Assinale a alternativa que apresenta essas quatro partes.
A Planejamento, levantamento, marketing direto e endomarketing. 
B Redesenho de processos, análise e seleção de hardware e software, endomarketing e execução. 
C Identificação, diferenciação, interação e personalização. (Você acertou! A filosofia de implantação do CRM pode ser dividida em quatro partes: identificação (primeiramente, a empresa precisa identificar seus clientes), diferenciação (conhecendo seus clientes, a empresa pode diferenciá-los conforme seus valores e necessidades), interação (desenvolvimento de um processo de comunicação interativo entre empresa e cliente, buscando sua fidelidade) e personalização (cada cliente deve ser tratado de forma diferente). p.150) 
D Análise e seleção de hardware e software, interação, merchandising e planejamento. 
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Leia o texto e responda: 
Os fatores que podem influenciar o processo de decisão, segundo Kotler (2004), podem ser divididos em culturais, sociais, pessoais e psicológicos. 
Sendo assim, explique sobre os FATORES PSICOLÓGICOS? 
Motivação, percepção, aprendizagem, crenças e atitudes. Esses fatores podem ser mais bem compreendidos o estudo especifico do comportamento do consumidor. PÁG. 38 
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Uma empresa quer lançar uma nova secadora de toalhas, que ainda não tem similar no mercado. Os proprietários da empresa conhecem muito pouco do mercado e, portanto, pretendem realizar uma pesquisa exploratória para conhecê-lo melhor. 
Explique, o que é uma Pesquisa Exploratória:
Pesquisa Exploratória ocorre uma coleta de dados e informações preliminares que auxiliam a definir com mais precisão os problemas, bem como para sugerir hipóteses. É utilizada principalmente nos métodos de observação e ou levantamento. PÁG. 89
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Leia: “É a realização de pesquisas que buscam comparar produtos e práticas empresariais com os concorrentes; é aprender com os concorrentes.” Qual processo dentro da área de marketing foi citado acima? Assinale a alternativa correta: 
A BENCHMARKING (Você acertou PÁG. 17) 
B POSICIONAMENTO EMPRESARIAL 
C OPERACIONAL 
D PLANEJAMENTO 
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Sabemos que a eficiência operacional e a estratégia, de acordo com Porter (1996), citado por Paixão ( 2011), são as bases de um desempenho excelente, mas é preciso se entender que se tratam de elementos diferentes. Para que uma empresa possa competir e fazer melhor do que seus concorrentes, ela deve preservar características próprias, proporcionado maior valor aos consumidores, o que permite manter um posicionamento estratégico com base no seu diferencial. Dessa maneira, a essência do posicionamento estratégico pode se basear em três aspectos diferentes. 
Leia abaixo e após identifique qual aspecto esta sendo citado: “Quando uma empresa produz melhor do que as rivais um determinado produto ou serviço, utilizando conjuntos distintos de atividades.” 
A VARIEDADE (Você acertou PÁG. 17) 
B NECESSIDADES 
C ACESSO 
D VANTAGEM 
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A competência essencial é o aprendizado contínuo da organização, sua capacidade de integrar tecnologias, o grau de comunicação, envolvimento e comprometimento entre os integrantes da organização. Todos esses fatores valorizam os talentos e os conhecimentos que possamgerar produtos essenciais. Para tanto, são necessárias a criação e a implantação de uma arquitetura estratégica, apoiada em quatro grandes pilares. Quais são eles?
Assinale a alternativa correta: 
A Posicionamento, mercado, valores e competências; (Você acertou PÁG. 18)
B Qualitativa, quantitativa, mercado e preços; 
C Tecnologia, economia, mercado e valores; 
D Produto, preço, qualitativa e tecnologia; 
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As Cinco Forças Competitivas de Michael Porter e a Matriz SWOT tratam, respectivamente, de quais análises? Assinale abaixo a resposta correta: 
a) Das oportunidades e ameaças para a organização com base em grandes grupos internos de influência e das ameaças e oportunidades, fraquezas e forças que caracterizam o estado atual da empresa. 
b) Das oportunidades e ameaças para a organização tomando -se por base grandes grupos externos de influência e das ameaças e oportunidades, fraquezas e forças que caracterizam o estado atual da empresa. (Você acertou - pag 61)
c) Somente dos recursos existentes na organização baseando-se em grandes grupos externos de influência e das fraquezas e forças do estado atual da empresa. 
d) Somente dos recursos potencias na organização com base em grandes grupos externos de influência e das fraquezas e forças que caracterizam o estado atual da empresa. 
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Leia: “É uma das ferramentas de diagnóstico mais utilizadas por empresas e meios acadêmicos. O objetivo é fazer o levantamento e a análise de ameaças e oportunidades, fraquezas e forças que caracterizam o estado atual da empresa.” 
Qual ferramenta foi citada acima? Assinale a alternativa correta: 
A PORTFÓLIO 
B ESTRATÉGIA DE MIX 
C MATRIZ SWOT (Você acertou PÁG.61) 
D TABULAÇÃO 
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“É aquela na qual a empresa deve tirar proveito da rentabilidade, pois, além de ser um período rápido, é nele também que surgem potenciais concorrentes. Nesse estágio, a empresa deve utilizar estratégias para sustentar o acelerado crescimento pelo maior tempo possível, como melhorar a qualidade do produto acrescentar novas características, novos modelos, novos canais de distribuição e, até mesmo, reduzir os preços.” 
De acordo com o que vimos sobre Ciclo de Vida do Produto, assinale a alternativa que corresponde à fase citada acima. 
A INTRODUÇÃO 
B CRESCIMENTO (Você acertou PÁG.58) 
C MATURIDADE 
D DECLÍNIO 
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As pesquisas podem ser, de modo geral, classificadas de duas formas: qualitativas ou quantitativas. Abaixo será descrito um trecho de uma pesquisa de mercado publicada em 2013, na Revista Brasileira de Administração Cientifica. 
“O setor educacional é uma indústria mundial de US$ 2,2 trilhões de dólares e emprega aproximadamente 5% da força global de trabalho. O investimento público em educação, no ano de 2010, representou 5,8% em relação ao Produto Interno Bruto (PIB) do país [...] O estudo do marketing aplicado à educação é muito promissor como ferramenta de gestão estratégica para as escolas. Assim, o objetivo geral deste estudo é analisar a gestão de marketing das escolas privadas através da operacionalização do composto de marketing. Para tanto foi realizado um survey, de natureza descritiva, junto à escolas de ensino infantil, fundamental e médio. Obteve-se uma taxa de resposta da ordem de 23%. Para análise dos dados seguiram-se duas etapas: análise descritiva e análise (estatística) fatorial exploratória (AFE). Os resultados apontam que 92,2% das escolas se utilizam, especificamente, de alguma ferramenta do composto promocional. Ainda, os indicadores referentes ao composto produto e preço se destacam como ferramenta de gestão estratégica para as escolas [...]”. 
(MONFO RT, M et al. Anál ise da Gestão de Mark eting das Escolas Privadas através da Operacionalização das Estratégias do Com posto de Marketing. Revista Brasileira de Admin istração Científica, v. 4, p. 3 3-49, 2013). 
Assim, após a leitura do trecho anterior, que faz parte do resumo de uma pesquisa de mercado, identifique quanto ao método a pesquisa acima (qualitativa ou quantitativa) e quanto ao objetivo/natureza da mesma (exploratória, descritiva e histórica): 
a) Pesquisa Qualitativa, exploratória e descritiva. 
b) Pesquisa Quantitativa, histórica. 
c) Pesquisa Quantitativa, descritiva. (Você acertou PÁG.87,88,89) 
d) Pesquisa Qualitativa, histórica e exploratória. 
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Nas pesquisas qualitativas, o instrumento de coleta de dados é um roteiro. O roteiro é composto por, no máximo, 12 perguntas abertas e deve criar uma progressão natural entre elas. Nas pesquisas quantitativas, o instrumento é o questionário. Os questionários podem ser: estruturados, não estruturados ou mistos. Relacione as colunas abaixo, e identifique a sequencia correta: 
I- Questão Estruturada 
II- Questão Não Estruturada 
III- Questão Mista 
( ) Qual é a sua opinião sobre o preço dos produtos alimentares no Brasil?
( ) Que produtos não podem faltar na sua cesta alimentar? ( ) Arroz ( ) Feijão ( )Macarrão ( ) Café Justifique sua resposta. 
( ) Com quem você pretende viajar este ano? ( )Ninguém ( ) Filhos ( )Marido/Esposa ( ) Amigos ( )Pais 
a) I- II- III 
b) II- III- I (Você acertou PÁG. 91) 
c) III-II-I 
d) I-III-II 
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O SIM (Sistema de Informações Mercadológicas) é um sistema composto por pessoas, equipamentos e procedimentos. Para Kotler (1998) citado por Paixão (2011), essa composição tem por objetivo coletar dados dos ambientes da empresa, selecionar os que são relevantes, analisar as informações, avaliar sua qualidade e distribuí-las de acordo com as necessidades dos tomadores de decisões em marketing. Kotler(1998, 2000) divide o SIM em quatro subsistemas. 
Analise a sentença abaixo e após selecione a alternativa correspondente. 
“As informações oriundas desse sistema estão localizadas dentro da empresa ( relatórios sobre pedidos, devoluções, vendas etc). Quando esses registros são analisados e acompanhados, a empresa pode detectar problemas, oportunidades e possíveis ameaças ao negócio. São registros de extrema importância o ciclo de pedidos e o relatório de vendas.” 
a SISTEMA DE REGISTROS INTERNOS (Você acertou PÁG.81) 
b SISTEMA DE INTELIGÊNCIA DE MARKETING 
c SISTEMA DE APOIO À DECISÃO DE MARKETING 
d SISTEMA DE PESQUISA DE MARKETING 
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Uma das etapas mais importantes da Pesquisa de Mercado é a definição da metodologia da mesma. A metodologia trata do método cientifico escolhido, ou seja, o “como” será desenvolvida a pesquisa. De acordo com o instrumento a ser utilizado, a pesquisa pode ser qualitativa ou quantitativa. 
Assim, qual a melhor definição conceitual para Pesquisa Qualitativa: 
a) Trabalha com uma amostra e coleta dados de uma população representativa do universo de pesquisa. 
b) Envolve pequenos grupos de entrevistados, com o objetivo de obter novas ideias e interpretações para posterior análise. (Você aertou PÁG. 87) 
c) Coleta dados com toda a população de um determinado local ou ambiente, para obter resultados mais generalizáveis. 
d) Utiliza de entrevistas com o objetivo de generalizar os dados coletados, para inferir padrões sobre a população estudada. 
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A análise do ambiente externo identifica as oportunidades que a empresa pode aproveitar e as ameaças que devem ser minimizadas. Como ferramentas da análise do ambiente externo, há duas: Análise PEST e o Modelo das Cinco Forças de Porter. 
Veja as opções abaixo, e em seguida identifique a sequencia correta:
P (Variáveis Políticas) (P) São relacionados a variáveis como: mudanças na legislação, impactos tributários, legislação trabalhista,regulamentações ambientais, incentivos à exportação, dentre outras.
T (Variáveis Tecnológicas) (T) Todo negócio depende de uma estrutura de informação mínima. Alguns fatores a serem estudados são: telecomunicações, a internet, a automação e os novos materiais, entre outros. 
E (Variáveis Econômicas) (E) Nessa análise são levantadas informações sobre taxas de juros, inflação, taxas de câmbio, aumento do poder de compra, fusões e aquisições, cuja tendência será avaliada posteriormente. 
S (Variáveis Sociais) (S) Os aspectos analisados aqui podem abranger a transformação da família, as taxas de violência, a taxa de crescimento e envelhecimento da população, o comportamento do consumidor, a religião, a busca por qualidade de vida, entre outros. 
(Resposta: sequencia correta é: T, E, S, P PÁG. 108 e 109)
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A estratégia de preço deve ser definida com base nas informações de mercado, ou seja, quanto o consumidor pode e está disposto a pagar pelo produto ou serviço. A empresa poderá adotar vários métodos para a determinação de seus preços, tais como: preço de mark-up, preço de retorno alvo, preço de valor percebido, preço de valor, preço de mercado, preço psicológico e preço de licitação. 
Relacione a coluna I com a Coluna II e, em seguida, assinale a alternativa que apresenta a sequencia correta: 
I- Preço de mark-up ( I ) É o método mais comum de determinação de preço, é o ato de adicionar uma porcentagem sobre o custo. 
II- Preço de retorno alvo ( II ) Determinação do preço que renderia a taxa-alvo de ROI. 
III- Preço de valor percebido (lll) Percepção de valor dos clientes são empregadas como base para a determinação de preços. 
IV- Preço psicológico (IV) Muitos consumidores utilizam o preço como indicador de qualidade. É especialmente eficaz com produtos que apelam para a vaidade da pessoas (perfumes, carros de luxo, etc). 
(Resposta: IV, I, III e II PÁG. 116 e 117) 
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Com a globalização, o acesso à informação se tornou demasiadamente fácil, o que ocasionou o crescimento de uma postura competitiva com o objetivo de diferenciar pessoas e empresas no mercado. Consumidores ficaram mais exigentes e funcionários passaram a ser um diferencial nas empresas, pois estes podem significar tanto um aumento da produtividade quanto melhoras no atendimento ao cliente. 
Abaixo será definido um conceito de relacionamento com o cliente, identifique a qual conceito o mesmo se refere: 
“Visa estimular o aumento das vendas, bem como identificar novas oportunidades de mercado”. 
a) Marketing Interno 
b) Marketing Externo (Você acertou PÁG. 141) 
c) Endomarketing 
d) Marketing Direto
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O uso da tecnologia está sustentado pelas informações derivadas das relações da empresa com os seus clientes. Um relacionamento com o cliente exige, então, conhecer o cliente e buscar constantemente novas informações sobre ele. Isto torna a empresa capaz de personalizar seus produtos e serviços. 
I- De todos os meios de comunicação existentes, o telefone é o principal, pois torna a comunicação entre empresa e cliente mais completa e precisa, além de oferecer uma resposta instantânea. V PÁG. 151 
II- O CRM é o local, em uma empresa, para o qual converge simultaneamente um grande volume de ligações, que são registradas e redirecionadas para outros ramais internos. V PÁG. 151 
III- Como exemplo de comunicações, podemos citar os call centers, os SAC e as linhas 0800. V PÁG. 151 
IV- O call center é utilizado como apoio para catálogos, telemarketing, suporte aos produtos (help desk), etc. 
Baseando-se nessas afirmações, analise as alternativas abaixo e identifique apenas as alternativas VERDADEIRAS (V): 
a) I, II e III (Você acertou PÁG 151) 
b) I, III e IV 
c) II e IV 
d) Todas as alternativas estão corretas.
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Para conhecer seus clientes, a empresa precisa utilizar informações de seus padrões históricos, entender seu comportamento, sua classificação, suas características demográficas, suas preferências e frequências de compra, exigindo uma boa infraestrutura capaz de construir e gerenciar os futuros relacionamentos. Permitir e estimular um contato mais direto e acessível entre o consumidor e a organização facilita à empresa uma definição mais clara do seu grupo de clientes, pois a informação quando transformada em conhecimento, torna-se um fator diferenciador. 
Como suporte ao relacionamento, as empresas podem adotar um método para manter a competitividade em tempo real, com o objetivo de alcançar a fidelidade dos consumidores por intermédio de experiências positivas. 
Sobre o método possível de ser adotado, identifique-o abaixo: 
a) Marketing Interno 
b) Análise SWOT 
c) Marketing Direto 
d) CRM (Você acertou PÁG. 149) 
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A valorização dos funcionários nas organizações pode se transformar em um importante instrumento para a competitividade, por meio da formação de equipes de trabalho capacitadas, motivadas e comprometidas com os resultados da organização. Para atender a mais essa exigência de mercado, o marketing se voltou para dentro das empresas, ajudando-as a entender que os funcionários devem ser seus primeiros clientes. 
Qual o nome atribuído ao tipo de marketing, responsável por “mobilizar os funcionários no sentido de se comprometerem com os objetivos empresariais”? 
a Marketing direto. 
b Marketing interno. (Você acertou PÁG. 141) 
c Marketing externo. 
d Marketing indireto. 
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