AVALIAÇÃO PARCIAL ALLAN CALHEIROS AULAS 01 a 10 + Provas feitas (Entrega de Suporte em T.I.)

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1 – Cabe à alta gerência a responsabilidade do plano de continuidade de negócios, para que não haja perdas financeiras, destruição de documentos legais ou fiscais, interrupção dos negócios e conflitos com os acionistas e o público, em função de ineficiência nos serviços de informática. Para que seja exequível, o plano de contingências certamente envolve recursos financeiros, acordos com fornecedores, cooperação dos funcionários e consultorias externas especializadas em segurança. Portanto, não há como implementar um plano de contingências sem o ______________da alta gerencia. Marque a opção que completa a afirmativa corretamente.
R: Comprometimento
2 – O gestor, para manter a infra-estrutura de TI, deve estar atendo a diversos ações como:  manter a integridade de dados,  proteger as informações vitais, manter operacionais os serviços e  prover serviços temporários até que os serviços normais sejam restaurados.  Essas são as características do:
R: PCN
3 – Após o comprometimento da alta gerência na confecção do PCN (Plano de Continuidade de Negócio) e a identificação das fragilidades dos sistemas, recursos e funções de negócios, o próximo passo é analisar as diversas alternativas de recuperação, que são (Marque a opção I N C O R R E T A).
R: Requisitos do sistema.
4 – O objetivo do ______________ é agir, de forma proativa, realizando um planejamento que assegure a sobrevivência da empresa nos períodos de contingência, identificando as atividades críticas e as possíveis ameaças que impeçam a continuação do negócio.
R: PCN
5 – Prever o futuro é impossível, mas precaver contra ataques, invasões e outros males é possível precaver. As empresas procuram assegurar a sua própria sobrevivência, sobretudo após a ocorrência de um evento negativo que possa intervir na sua operação e no relacionamento com o cliente. Para evitar isso, deve ser implantado o:
R: Plano de Continuidade de Negócio.
6 – Após o comprometimento da alta gerência na confecção do PCN (Plano de Continuidade de Negócio) e a identificação das fragilidades dos sistemas, recursos e funções de negócios, o próximo passo é analisar as diversas alternativas de recuperação, que são:
 (Marque a opção I N C O R R E T A).
R: Requisitos do sistema.
7 – Em uma organização que utiliza o ITIL, o acordo entre o provedor de serviço de TI interno e o departamento de compras para obter hardware dentro de um prazo acordado é considerado um:
R: Acordo de nível operacional.
8 – Quem decide e coordena as mudanças é o processo de Gerenciamento de Mudança. Quando uma mudança é implementada, algum tempo depois a Central de Serviços é quem recebe a reclamação de alguma coisa não está funcionando com o deveria. O processo que reporta sobre falhas no software é o gerenciamento de:
R: Incidente.
9 – Analise as sentenças abaixo sobre as Responsabilidades do Gerente de Nível de Serviço e, em seguida, assinale a alternativa correta. Um Acordo de Nível de Serviço (SLA, do inglês Service Level Agreement) é a parte de contato de serviços entre duas ou mais entidades no qual o nível da prestação de serviço é definido formalmente. Na prática, o termo é usado no contexto de tempo de entregas de um serviço ou de um desempenho específico. Responsabilidades do Gerente de Nível de Serviço são: 
I. Realizar revisões de técnicas com a equipe de desenvolvimento. 
II. Negociar, documentar e divulgar os Acordos de Nível de Serviço e Acordos de Nível Operacional. 
III. Identificar, entender e documentar os Requisitos de Nível de Serviço atuais e futuros. 
IV. Medir, registrar e analisar a satisfação dos clientes com os serviços entregues.
R: Apenas as sentenças II, III e IV estão corretas.
10 – A SLM - Service Level Management ou Gestão de Níveis de Serviço é essencial para as empresas na medida em que:
I. Tem a ver com o nível de serviço de tecnologias de informação que é
necessário para suportar o negócio e que deve ser determinado e colocado
sob a forma de um contrato entre o cliente e o prestador de serviços.
II. Deve ser efetuado um acompanhamento informal para verificar se os níveis de serviço estão sendo cumpridos, sem a necessidade de criação de relatórios gerenciais.
III. É a base para a gestão contínua da qualidade de serviços de tecnologias de
Informação.
IV. O cumprimento desse contrato terá como consequência a satisfação do cliente.
R: Somente I, III e IV corretas.
11 – O processo do SLA (Acordo de Nível de Serviço) pode ir de uma simples administração de redes de comunicações até à gestão completa dos sistemas e tecnologias de informação e comunicação (TIC) de uma organização.
Como exemplo, podemos citar alguns pontos que têm a ver com um SLA para um Serviço de Help Desk que vai apoiar os usuários de TI na sua operação diária:
I.              Uma situação pode ser reportada por telefone, telegrama ou fax, não havendo a necessidade de implantar um modelo padrão de atendimento.
II.            As chamadas durante os três primeiros meses de uma nova release são gratuitas, a partir desse período terão um determinado custo por minuto.
III.           O Help Desk está disponível 7 dias / semana e 24 horas por dia. Assegura-se que o tempo de espera de cada chamada será, em 95% dos casos, inferior a um minuto.
R: Somente as opções II e III estão corretas.
12 – Dentre os vários processos que constituem a ITIL, podemos definir a Gestão de Nível de Serviço como o processo de planejar, coordenar, acordar, monitorizar e reportar os SLA (Acordos de Nível de Serviço), que deve:
I. executar projetos usando ferramentas de modelagem.
II. assegurar a revisão contínua dos resultados dos serviços.
III. Deve garantir que o custo necessário e justificável da qualidade de serviço se mantém e é progressivamente melhorado.
R: Somente as opções II e III  estão corretas.
13 – Assinale a alternativa que completa corretamente a lacuna. ______________ é um orçamento dividido em fases que será medido, monitorado e controlado o desempenho dos custos do projeto.
R: A linha de base dos custos.
14 – Depreciação é o custo decorrente do desgaste ou da obsolescência dos ativos imobilizados (máquinas, veículos, móveis, imóveis e instalações). Uma fórmula para o cálculo da depreciação é a seguinte: 
     D = (Va - Vr) / Te
     onde D = Depreciação
     Va = Valor Atual do Ativo Imobilizado
     Vr = Valor Residual (valor que se poderá apurar pela venda do ativo após o tempo de vida útil)
     Te = Tempo de Vida Útil do Ativo
Suponha um ativo de valor atual R$36.000,00 apresenta um valor residual em torno de 50% do valor atual após 6 anos de vida útil. Calcule a depreciação mensal.
R: R$ 250,00 por mês.
15 – O processo gerenciamento financeiro de TI auxilia as tomadas de decisões sobre investimento, provendo informações dos serviços e contabilizando os custos dos serviços.
As entradas desse processo são:
I. Requerimentos dos clientes descritas no Acordo de Nível de Serviço. 
II. Valor de aquisição de recursos de TI. 
III. Planos: de Capacidade, de Disponibilidade e Continuidade dos serviços de TI.
IV. Problemas, incidentes e mudanças.
R: Todas as assertivas estão corretas.
16 – A Gestão Financeira de TI adota uma abordagem abrangente para entender os investimentos da área de TI. Esta abordagem se baseia nas melhores práticas de gestão financeira e, também, na:
R: Inteligência empresarial.
17 – Qual dos seguintes itens NÃO é uma preocupação do Gerenciamento Financeiro para Serviços em TI?
R: Revisões do Serviço
18 – O ITIL (Information Technology Infrastructure Library) apresenta uma ferramenta/processo que tem como objetivo principal tratar uma grande quantidade de chamados via telefone. Utilizado para transações para serviços considerados como commodities, como televendas de serviços bancários, seguros, etc. Essa ferramenta é:
R: Call Center
19 – Quais dos seguintes são classificados como partes interessadas no gerenciamento de serviços? 1-Clientes 2-Usuários 3-Fornecedores 4-Proprietários
R: Todas as opções
20 – Analise as sentençassobre o processo de gerenciamento da disponibilidade e, em seguida, assinale a alternativa correta. O PROCESSO DE GERENCIAMENTO DA DISPONIBILIDADE procura garantir que os serviços foram desenhados para entregar os níveis de disponibilidade exigidos pelo negócio. Para tanto, deve: 
I. entender os requerimentos de disponibilidade do negócio. 
II. planejar, medir, monitorar e melhorar continuamente a disponibilidade dos serviços de TI. 
III. prover um serviço alinhado às necessidades de redução de custos.
R: Apenas as sentenças I e II estão corretas
21 – Segundo o ITIL, o Service Desk é o ponto de contato entre o cliente e o serviço e é o responsável pelo:
R: Controle dos Incidentes no Gerenciamento de Incidentes.
22 – Considerando a disponibilidade mensal de um serviço abaixo descrita: - Disponibilidade exigida: De segunda a domingo das 10h00min às 22h00min. - Número de dias avaliado: 30 dias. - Total de horas indisponíveis no período avaliado: 7h12min. A taxa de disponibilidade deste serviço no período avaliado é:
R: 98%
23 – Segundo o ITIL, o Service Desk é o ponto de contato entre:
R: O cliente e o serviço.
24 – Analise as sentenças sobre o ITIL e, em seguida, assinale a alternativa correta. Os principais processos e funções do ITIL para suportar o gerenciamento de serviços de TI são: 
I. Central de Serviços (service desk) 
II. Gestão de Incidentes, Gestão de Problemas e Gestão de Mudança 
III. Gestão de Manutenção e Satisfação do Cliente 
IV. Gestão de Liberação e Gestão de Configuração
R: Apenas as sentenças I, II e IV estão corretas
25 –Alguns indicadores são usados na medição de resultados dos processos de TI.
Quanto ao processo "Gerenciar desempenho e capacidade", podemos afirmar que os indicadores de desempenho para "Número de processos finais de negócio que sofreram paradas causadas por desempenho e capacidade inadequada de TI" é:
Fonte: Fernandes, Agnaldo Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010, p.62
R: Número de processos críticos de negócios não cobertos por um plano formal de disponibilidade de serviços.
26 – Alguns indicadores são usados na medição de resultados dos processos de TI.
Quanto ao processo "Identificar e alocar recursos", podemos afirmar que os indicadores de desempenho para "Custo benefício atual de TI" é:
Fonte: Fernandes, Agnaldo Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010, p.62
R: Percentual de variação entre o orçamento realizado e o planejado.
27 – Os itens abaixo relacionados representam os objetivos dos controles dos KPI, exceto:
R: Monitorar e controlar os resultados apurados das métricas
28 – Na implantação do Cobit (Control Objectives for Information and related Technology) é recomendado melhorar o ROI, que significa:
R: Otmizar os investimentos em TI.
29 – Quando nos referimos à importância dos Indicadores de desempenho, a medição é a primeira etapa que leva ao controle e, eventualmente à melhoria. 
Baseado nesse conceito, assinale a resposta C O R R E T A para as afirmações a seguir.
1) Se você não mede algo, você não pode entender o processo. 
2) Se você não o controla, você consegue aperfeiçoá-lo.
3) Se você mede algo, você não pode entender o processo.
4) Se você não entende o processo, você não o controla.
5) Se você não o controla, você não consegue aperfeiçoá-lo.
R: 1, 4, 5
30 – A Gestão de Desempenho se baseia em quatro pilares principais. Dos itens abaixo, assinale quais pertencem a esses pilares.
1) Inteligência artificial.
2) Inteligência competitiva.
3) Estratégia Corporativa.
4) Estratégia de controle.
5) Estratégia de operações.
R: 2, 3, 5
31 – O PRINCIPAL OBJETIVO DO GERENCIAMENTO DA CAPACIDADE DA TI É ...
R: GARANTIR QUE EXISTE UMA CAPACIDADE ADEQUADA, A UM CUSTO JUSTIFICADO E QUE ESTA CAPACIDADE ESTEJA ALINHADA COM AS NECESSIDADES ATUAIS E FUTURAS DO NEGÓCIO
32 – O aperfeiçoamento do gerenciamento da capacidade de TI assegurando a entrega dos serviços que atendam às necessidades do negócio é o principal benefício deste processo. Outros benefícios que podem ser obtidos são:
I. Aperfeiçoamento da disponibilidade.
II. Resposta rápida em caso de interrupção.
III. Aumento da disponibilidade dos serviços.
IV. Controle da entrega da capacidade de TI somente visando a demanda futura.
R: Somente I, II e III
33 – Abaixo um passo a passo que mostra as macro atividades para implementação do planejamento da capacidade, tendo por base a elaboração do Plano de Capacidade dos Recursos de TI. Coloque em ordem numérica, da primeira para a última.
( ) Documentar o novo plano de capacidade. 
( ) Planejar a nova capacidade 
( ) Avaliar as novas necessidades da capacidade baseado na demanda atual e futura. 
( ) Revisar a capacidade atual 
R: 4, 3, 2, 1
34 – As arquiteturas e os padrões para o gerenciamento de serviços, segundo o ITIL, são definidos no estágio:
R: Ciclo de Vida do Desenho do Serviço
35 – Os itens abaixo relacionados devem ser avaliados para o Planejamento da Capacidade, exceto:
R: Disponibilidade dos serviços de TI
36 – Analise as sentenças abaixo sobre ITIL e, em seguida, assinale a alternativa correta. No ITIL V3 surge o conceito de Gerenciamento da demanda, cujo objetivo maior é otimizar a utilização da capacidade produtiva através da transferência de determinadas cargas de trabalho para recursos menos utilizados (períodos de tempo, servidores, locais etc). É bem visível e latente nas organizações onde trabalhamos que a demanda dos negócios é, em geral, superior a capacidade da TI para atendê-la. É justamente por essa falta de balanceamento entre a demanda e a capacidade da TI que julgamos, muitas vezes, que as solicitações não são entregues no prazo. Por essas e outras, a gestão da demanda é fundamental para a estruturação da área de TI. Dentre as vantagens em um efetivo gerenciamento da demanda, podemos destacar:
I. Alinhamento da TI com as necessidades do negócio. 
II. Ajudam na resolução de problemas de TI. 
III. Ajudam na concretização do objetivo de aumentar os custos com TI.
R: Somente I e II estão corretas.
37 – Analise as sentenças abaixo sobre Governança de TI e, em seguida, assinale a alternativa correta. A governança de TI propõe estabelecer um modelo de governança que garanta que os investimentos em TI estejam alinhados à estratégia da organização. As atividades recomendadas são: 
I. Estabelecer visibilidade e transparência sobre as atividades de TI. 
II. Revisar, avaliar e comunicar o desempenho, estratégia e gestão de recursos e riscos, alinhando-os à estratégia de negócios. 
III. Obter a cada década avaliação independente de desempenho e de conformidade. 
IV. Gerar relatórios sobre a governança de TI.
R: Somente I, II e IV estão corretas.
38 – Com base nos Elementos de Custos do Gerenciamento Financeiro, relacione as colunas: (1) Custo de Capital (2) Custo Fixo (3) Custo Operacional (4) Custo Indireto (5) Custo Direto ( ) Gerados pelas operações diárias ( ) Compartilhados por todos ou parte dos clientes ( ) Associado a compra de ativos fixos ( ) Aplicados especificamente a um único cliente ( ) Custos que não variam pelo uso A sequência correta é:
R: 3, 4, 1, 5, 2
39 – Despesas são cíclicas e tem por objetivo manter os serviços de TI em operação conforme capacidade planejada. O custo de serviço está baseado na necessidade de investimento de novos equipamentos, profissionais capacitados e serviços. Portanto, os custos devem ser contabilizados conforme a sua natureza, como por exemplo, limpeza, segurança, recuperação de desastres, que pertence à categoria de custo:
R: Serviço externo
40 – Analise as sentenças abaixo sobre os custos de serviço de TI e, em seguida, assinale a alternativa correta. A decisão de investimento em TI leva em consideração a natureza do investimento. De uma forma geral, podemos classificar os investimentos em dois grandes segmentos: 
I. Infra-estrutura: gastos que viabilizam o funcionamento dos sistemas de informação. 
II. Locação e Manutenção de Equipamentos. 
III. TI aplicada ao negócio: gastos com TI em prol donegócio. 
IV. Correção de problemas.
R: Somente I e III estão corretas.
41 - Considerando as informações listadas: Equipamentos; Valor atual; Valor residual; Tempo de vida útil (Equipamento 1; 15.000,00; 1.200,00; 10 anos); (Equipamento 2; 7.000,00; 700,00; 5 anos); (Equipamento 3; 5.000,00; 800,00; 4 anos); Calcule o total mensal da depreciação apurada nestes equipamentos:
R: R$ 307,50
42 – __________________________ é uma biblioteca de boas práticas, de domínio público, desenvolvida pelo governo do Reino Unido. O conjunto de livros busca promover a gestão com foc no cliente e na qualidade dos serviços de tecnologia da informação (TI). 
R: ITIL
43 – São exemplos de vulnerabilidades, exceto:
R: Senha criptografada
44 – A Análise de Vulnerabilidade de TI oferece um instrumento eficaz para identificar e combater os riscos inerentes ao ambiente de TI, detectando as vulnerabilidades que podem comprometer a segurança e a continuidade dos negócios. O objetivo com análise de vulnerabilidade é a implementação de controles que visem proteger os ativos da organização. A visão de um analista de risco em TI é poder: 
I. identificar uma vulnerabilidade. 
II. calcular um score sobre a vulnerabilidade. 
III. verificar se a falha afeta o negócio. 
IV. corrigir o problema no maior tempo possível.
R: Apenas I, II, III.
45 – Vulnerabilidade pode ser definida de forma bem simples como sendo "ausência de proteção" ou "fraqueza no sistema de proteção". É "a ausência, falha ou fraqueza de segurança em procedimentos, implementações ou controles internos, que pode ser experimentada (disparada acidentalmente ou explorada intencionalmente) e resulta em uma brecha ou violação da política de segurança vigente".
R: As fragilidades dos ativos exploram suas ameaças.
46 – A fragilidade da Política de Segurança de TI é caracteriza por: 
I. Ausência de uma política bem definida e documentada. 
II. Controle de acesso para equipamentos de redes. 
III. A administração da segurança é negligente. 
IV. Falta de conhecimento sobre ataques. 
Assinale a alternativa CORRETA.
R: Apenas I, III, IV.
47 – A Análise de Vulnerabilidade de TI oferece à empresa um instrumento eficaz para identificar e combater os riscos inerentes ao ambiente de TI, detectando as vulnerabilidades internas e externas, que podem comprometer a segurança e consequentemente a continuidade dos negócios. Quanto às vulnerabilidades físicas, podemos afirmar:
R: Estão presentes nos ambientes em que estão sendo armazenadas as informações. Exemplos: instalações inadequadas do espaço de trabalho; ausência de recursos para o combate a incêndio; disposição desorganizada dos cabos de energia e rede.
48 – Analise as sentenças abaixo sobre Análise de Vulnerabilidade e, em seguida, assinale a alternativa correta. Vulnerabilidade pode ser definida de forma bem simples como sendo "ausência de proteção" ou "fraqueza no sistema de proteção". É "a ausência, falha ou fraqueza de segurança em procedimentos, implementações ou controles internos, que pode ser experimentada (disparada acidentalmente ou explorada intencionalmente) e resulta em uma brecha ou violação da política de segurança vigente". Como exemplos de vulnerabilidades, podemos citar:
I. Uma porta de comunicação aberta em um Sistema Operacional.
II. Uma senha, de acesso a um servidor ou software que nunca é trocada.
III. Aumento da capacidade de TI.
IV. A ausência de controle, em procedimentos de segurança por exemplo.
R: Somente I, II e IV estão corretas.
49 – O Plano de Contingências está dividido em quatro fases, EXCETO: (assinale a alternativa INCORRETA).
R: Acordo financeiro.
50 – Assinale a alternativa que completa corretamente a lacuna. O Plano de Recuperação de Desastres não é capaz de impedir as ocorrências dos eventos, mas sim preparar recursos que permitam reduzir a probabilidade de falhas e planejar ________________ que possibilitem a continuidade do negócio o mais rápido possível.
R: ações corretivas
51 – A principal causa de fracasso na elaboração de planos de recuperação de desastres é decorrente de:
R: Falta de apoio da alta direção.
52 – No ITIL v3, o processo de Gerenciamento de Incidentes é descrito na publicação:
R: Operação de Serviços
53 – Assinale a alternativa que preenche corretamente a lacuna. As organizações americanas, depois de vários atentados ocorridos em diversos países, passaram a dar mais atenção aos ______________________, principalmente de TI.
R: planos de contingências
54 – O plano de continuidade de negócios está dividido em subplanos, tais como: 
I. Continuidade Operacional. 
II. Recuperação de Desastres;. 
III. Gerenciamento de Incidente. 
IV. Gerenciamento de Desempenho. 
Com base em sua análise das assertivas, assinale a ÚNICA opção correta?
R: Apenas I, II, III.
55 – Analise as sentenças abaixo sobre Melhoria Contínua e, em seguida, assinale a alternativa correta. A melhoria continuada tem como missão alinhar e realinhar continuamente os serviços de TI e pode ser definida em sete passos, dos quais se destacam:
I. Definir o que será medido. 
II. Definir o que pode ser medido (onde queremos estar x onde estamos agora). 
III. Coletar os dados medidos no ciclo da operação do serviço. 
IV. Responder à grande questão: chegamos onde era desejado?
R: Todas estão corretas.
56 – O modelo japonês de melhoria contínua, denominado Kaizen, significa:
R: Mudança para melhor.
57 – O conceito do Ciclo PDCA ou Ciclo de Deming tem por princípio tornar mais claros e ágeis os processos envolvidos na execução da gestão. O conceito foi aplicado, inicialmente na gestão da qualidade, dividindo-a em quatro principais passos: Planejamento (entender o problema e elaborar um plano de ação); Execução (executar as atividades conforme planejamento); Verificação (monitorar e avaliar, periodicamente, os processos e os resultados); Ação (agir de acordo com a avaliação). O resultado das iniciativas PDCA e Controle da Qualidade Total resultou no modelo japonês de melhoria contínua denominado:
R: Kaizen.
58 – Os conceitos de melhoria contínua surgiu no período pós-guerra japonês, que com a necessidade de reconstruir o país tiveram que criar conceitos que mudariam a visão de todo o mundo. Dentre essas ideias, surgiu uma que revolucionou os processos empresariais:
R: Qualidade Total.
59 – Assinale as sentenças sobre o PDCA e, em seguida, assinale a alternativa correta. O ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Act) é um modelo de gestão de qualidade de processos aplicado para se atingir resultados dentro de um sistema de gestão e pode ser utilizado em qualquer empresa de forma a garantir o sucesso nos negócios, independentemente da área de atuação. 
I. O ciclo começa pelo planejamento. 
II. A ação ou conjunto de ações planejadas são executadas.
III. Checa-se se o que foi feito estava de acordo com o planejado.
IV. Toma-se uma ação para eliminar ou mitigar defeitos no produto ou na execução.
R: Todas estão corretas
60 – Assinale a alternativa que completa corretamente a lacuna. O ciclo PDCA ou Ciclo de Deming é um modelo de gestão de qualidade de processos aplicado para se atingir resultados dentro de um sistema de gestão e pode ser utilizado em qualquer empresa de forma a garantir o sucesso nos negócios, independentemente da área de atuação da empresa. O primeiro passo é ___________________.
R: Planejar
AV1
61 - A falta de um plano de continuidade de negócios pode acarretar consequências desastrosas, ameaçando inclusive a existência da empresa ou impactando no negócio, como: 
I. Risco de imagem da empresa na mídia; 
II. Perda de clientes; 
III. Prejudicar os resultados dos concorrentes; 
IV. Risco de liquidez. 
Assina a ÚNICA opção correta
R: Apenas I, II, IV.
62- O _____________________ é o seguro mais barato que qualquer empresa pode ter. Além de detalhar como os empregados se manterão em contato e continuarão em seus trabalhos em caso de desastres, as chances de continuarem as operações durante ou após desastres significativos. Aumentam consideravelmente.(Caiu na Prova)
R: PCN
63 - As assertivas abaixo correspondem às atividades do processo de gerenciamento da capacidade de TI, exceto:
R: Monitorar os recursos e serviços para garantir o SLA.
64 - O planejamento financeiro pode ser categorizado em três áreas, sendo uma delas, o Planejamento de Capital, que tem como função:
R: controlar os custos de TI para atender o planejamento financeiro da organização.
65 - O processo gerenciamento financeiro de TI auxilia as tomadas de decisões sobre investimento, provendo informações dos serviços e contabilizando os custos dos serviços.
As entradas desse processo são:
R: Todas as assertivas estão corretas.
66 - Um problema entre as empresas é o chamado PDV (Plano de Demissão Voluntária), posto frequentemente em prática quando os resultados financeiros das organizações não estão bem. 
Estudos já demonstraram que a iniciativa, muito embora possa salvar a companhia pelo ponto de vista dos resultados financeiros, evidencia outro problema: o conhecimento que vai embora com os demitidos. 
O ITIL apresenta um processo que procura minimizar esses impactos que é a: 
R: Gestão do conhecimento.
67 - Imagine que um serviço foi acordado para estar disponível entre 7 e 19h nos dias úteis. Em uma semana, o serviço ficou indisponível por 2 horas. Se você fosse o gestor de uma empresa que contratou este serviço, diria que ele está em qual nível de confiabilidade?
R: 96.66%
68 - Analise as sentenças abaixo sobre Indicadores de Desempenho e, em seguida, assinale a alternativa correta. O Principal Indicador de Desempenho (PID) ou Key Performance Indicators (KPI) significa: 
I. O PID é uma métrica utilizada para gerenciar os problemas de um processo ou serviço de TI. 
II. O PID é uma métrica utilizada para identificar o disponibilidade de um processo ou serviço de TI. 
III. O PID é uma métrica utilizada para identificar a capacidade de um processo ou serviço de TI. 
IV. O PID é uma métrica utilizada para identificar o desempenho e a qualidade de um processo ou serviço de TI.
R: Todas estão corretas.
69 - Analise as sentenças abaixo sobre Cobit e, em seguida, assinale a alternativa correta. Cobit (Control Objectives for Information and related Technology) é um guia de boas práticas, que possui uma série de recursos que servem como um modelo de referência para gestão da TI, incluindo:
R: Todas estão corretas.
Provas 2016
70 - Informe quais os subprocessos que o ITIL (Information Technology Intrastructure Library) propõe para um Sistema Financeiro de TI. Faça também uma análise sobre a sua obrigatoriedadeno processo.
R: Orçamento, contabilidade e cobrança, onde os dois primeiros são obrigatórios e a cobrança, opcional.
71 – Sabemos que a implantação do plano de continuidade de serviços de TI é importante e para cada área de TI é necessário definir um perfil específico. Explique como a organização deve definir esses perfis. 
R: Analisar sua importância para a continuidade do negócio; Mensurar riscos e impactos; Planejar as medidas preventivas a serem tomadas.
72 – Na gestão de TI, uma das principais saídas do processo de Gerenciamento da Capacidade de TI é: 
R: Plano de capacidade
73 – Depreciação é o custo decorrente do desgaste ou da obsolescência dos ativos imobilizados (máquinas, veículos, móveis, imóveis e instalações). Uma fórmula para o cálculo da depreciação é a seguinte: 
 D = (Va - Vr) / Te
      onde D = Depreciação 
      Va = Valor Atual do Ativo Imobilizado 
      Vr = Valor Residual (valor que se poderá apurar pela venda do ativo após o tempo de vida útil) 
      Te = Tempo de Vida Útil do Ativo 
 Suponha um ativo de valor atual R$72.000,00 apresenta um valor residual em torno de 40% do valor atual após 5 anos de vida útil. Calcule a depreciação mensal.
 
R: R$720,00 por mês
74 – Segundo o ITIL, o Service Desk é o ponto de contato entre o cliente e o serviço e é o responsável pelo:
 
R: controle dos Incidentes no Gerenciamento de Incidentes.
75 – Alguns indicadores são usados na medição de resultados dos processos de TI.
 Quanto ao processo "Identificar e alocar recursos", podemos afirmar que os indicadores de desempenho para "Custo benefício atual de TI" é:
Fonte: Fernandes, Agnaldo Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010, p.62
R: Percentual de variação entre o orçamento realizado e o planejado.
76 – Analise as sentenças sobre ITIL e, em seguida, assinale a alternativa correta. No ITIL V3 surge o conceito de Gerenciamento da demanda, cujo objetivo maior é otimizar a utilização da capacidade produtiva através da transferência de determinadas cargas de trabalho para recursos menos utilizados (períodos de tempo, servidores, locais etc). É bem visível e latente nas organizações onde trabalhamos que a demanda dos negócios é, em geral, superior a capacidade da TI para atendê-la. É justamente por essa falta de balanceamento entre a demanda e a capacidade da TI que julgamos, muitas vezes, que as solicitações não são entregues no prazo. Por essas e outras, a gestão da demanda é fundamental para a estruturação da área de TI. Podemos resumir a gestão de demanda nos seguintes atividades: 
 
 I. Identificar as prioridades das necessidades do negócio. O mais relevante deve ganhar a prioridade de atendimento. 
 II. Verificar se a capacidade de TI é capaz de atender as demandas.
 III. Acompanhar a execução, identificando e corrigindo distorções: escopo das solicitações iniciais X custos X mudanças de prioridades requeridas.
 
R: Todas estão corretas.
77 – _______________ SÃO CÍCLICAS E TEM POR OBJETIVO MANTER OS SERVIÇOS DE TI EM OPERAÇÃO CONFORME CAPACIDADE E DISPONIBILIDADE PLANEJADAS.
 
R: AS DESPESAS
78 – Assinale as sentenças sobre o PDCA e, em seguida, assinale a alternativa correta. O ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Act) é um modelo de gestão de qualidade de processos aplicado para se atingir resultados dentro de um sistema de gestão e pode ser utilizado em qualquer empresa de forma a garantir o sucesso nos negócios, independentemente da área de atuação. 
 I. O ciclo começa pelo planejamento. 
 II. A ação ou conjunto de ações planejadas são executadas.
 III. Checa-se se o que foi feito estava de acordo com o planejado.
 IV. Toma-se uma ação para eliminar ou mitigar defeitos no produto ou na execução.
 
R: Todas estão corretas
79 – Analise as sentenças abaixo sobre Cobit e, em seguida, assinale a alternativa correta. O Cobit (Control Objectives for Information and related Technology) recomenda uma série de métricas de indicadores de desempenho, como por exemplo, alguns indicadores de resultado:
I. Custo por Ponto de Função.
II. Custo TI/Receita da Empresa.
IV. Custo unitário de processamento.
 
R: Somente I, II e IV estão corretas.
80 – Analise as sentenças sobre Planejamento da Capacidade e, em seguida, assinale a alternativa correta. O gerenciamento e planejamento da Capacidade em Recurso de TI, que é um dos processos de ENTREGA DE SERVIÇOS do ITIL (Information Technology Infrastructure Library) têm como objetivos: 
I. Entender e alinhar os requerimentos do negócio, a operação da organização e a infra-estrutura de TI. 
II. Garantir que a capacidade e performance atuais e futuras estão sendo providas a um custo aceitável (justo e viável) para a empresa, para atender às demandas da organização. 
R: Somente I e II estão corretas.
81 – Assinale a alternativa que completa corretamente a lacuna. Na década de 50, no período após Guerra Mundial, Willian Edwards Deming, estatístico e professor universitário, trabalhou na melhoria dos processos produtivos do Japão e foi responsável direto pela introdução e inovação japonesa no mercado mundial do século XX. Um dos seus trabalhos mais notórios foi o chamado ________________.
 
R: Ciclo PDCA.
82 – Analise as sentenças abaixo sobre custos de serviço em TI e, em seguida, assinale a alternativa correta. As despesas em TI devem ser classificadas conforme sua utilização. Tal classificação varia de empresa para empresa, conformeplano de contas contábil e a forma como apresentam o Plano de Custos de TI. Podemos classificar as despesas em vários segmentos como hardware, por exemplo que envolve: 
I. Suprimentos de TI: cartuchos de tinta, tonner etc. 
II. Peças de reposição: placas, teclados e mouses. 
III. Locação e Manutenção de Equipamentos. 
 
R: Somente I, II e III estão corretas.
83 – Alguns indicadores são usados na medição de resultados dos processos de TI. 
Quanto ao processo "Definir e gerenciar os níveis de serviço", podemos afirmar que os indicadores de desempenho para "Percentual dos serviços de TI que têm níveis de serviços medidos" é:
Fonte: Fernandes, Agnaldo Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010, p.62 
R: Frequência de pesquisa de satisfação com os clientes.
84 – O Gerenciamento da Capacidade tem por objetivo garantir que o desempenho dos serviços de TI esteja de acordo com os Níveis de Serviço (SLAs) acordados com o cliente. Há três Tipos de Acordo de Nível de Serviço. São eles:
 
R: Acordos baseados no Serviço ; Acordos baseados no Cliente ; Acordos Multinível.
85 – Alguns indicadores são usados na medição de resultados dos processos de TI. 
Quanto ao processo "Identificar e alocar recursos", podemos afirmar que os indicadores de desempenho para "Custo benefício atual de TI" é: Fonte: Fernandes, Agnaldo Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010, p.62
 
R: Percentual de variação entre o orçamento realizado e o planejado.
86 – O planejamento financeiro pode ser categorizado em três áreas, sendo a primeira o Planejamento de Capital que representa a tradução dos custos de TI para atender o ciclo de planejamento financeiro da organização. Neste planejamento deve ser prevista a depreciação. O que significa depreciação?
R: Depreciação é o custo decorrente do desgaste ou da obsolescência dos ativos imobilizados da empresa (máquinas, veículos, móveis, imóveis e instalações).
87 – A importância dos indicadores de desempenho é caracterizada pela necessidade de medição que leva ao controle e melhoria dos serviços de TI. Na fase de planejamento, algumas estimativas são determinantes, como por exemplo:
R: Esforço.
88 – Alguns indicadores são usados na medição de resultados dos processos de TI.
Quanto ao processo "Garantir a segurança dos sistemas", podemos afirmar que os indicadores de desempenho para "Compromisso com os requisitos de segurança" é:
Fonte: Fernandes, Agnaldo Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010, p.62
R: Número de dias de treinamento para prevenção de incidentes.
89 – Alguns indicadores são usados na medição de resultados dos processos de TI.
Quanto ao processo "Gerenciar serviços terceirizados", podemos afirmar que os indicadores de desempenho para "Número de provedores de serviços que não atendem os níveis de serviços contratuais" é:
Fonte: Fernandes, Agnaldo Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010, p.62
R: Número de aditivos contratuais.
90 – Dentre os vários processos que constituem a ITIL, podemos definir a Gestão de Nível de Serviço como o processo de planejar, coordenar, acordar, monitorizar e reportar os SLA (Acordos de Nível de Serviço), que deve:
I. executar projetos usando ferramentas de modelagem.
II. assegurar a revisão contínua dos resultados dos serviços.
R: Somente as opções II e III  estão corretas.
91 – A adoção da ITIL se dá no momento em que: 				( Fonte: http://www.sqs.pt/ARTIGO-3-ITIL.pdf )
R: Há o reconhecimento de que as organizações se tornam cada vez mais dependentes de TI para satisfazer e atingir as suas metas corporativas, o que leva a uma crescente demanda por alta qualidade dos serviços de TI.
92 – __________________________ é uma biblioteca de boas práticas, de domínio público, desenvolvida pelo governo do Reino Unido. O conjunto de livros busca promover a gestão com foco no cliente e na qualidade dos serviços de tecnologia da informação (TI).
R: ITIL
93 – Os sistemas e tecnologias de informação e comunicação (TIC) têm nas empresas um papel cada vez mais importante na prestação de serviços com maior grau de exigência. Atendendo a esta realidade foi desenvolvida na Inglaterra a ITIL - Information Technology Infrastructure Library, que se baseia nas especificações do  ________________.
R: SLM - Service Level Management ou Gestão de Níveis de Serviço.
94 – Os objetivos de níveis de serviço de TI são drives para o planejamento da capacidade de recursos, sejam humanos ou de infra-estrutura de TI em geral, e formam a base para o monitoramento da TI. A máxima "se você não mede você não gerencia" demonstra a importâncias dos objetivos de desempenho, que podem ser resumidos como:
Fonte: Fernandes, Agnaldo Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010, p.62
R: Acordos de desempenho que o provedor de serviços estabelece com o seu cliente, relativos aos serviços de TI contratados.