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Prova 2016 de GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

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Disciplina:  GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
Avaliação:  CCT0252_AV_201512700843      Data: 10/06/2016 21:18:17 (A)      Critério: AV
Aluno: 201512700843 ­ ALLAN CALHEIROS COELHO CARDOSO
Nota da Prova: 5,6      Nota de Partic.: 2     Av. Parcial.: 1,5
 
  1a Questão (Ref.: 126445) Pontos: 0,4  / 1,0
Com a evolução dos conceitos sobre Gestão da Qualidade Total nos Processos e Serviços e do Ciclo de Deming
ou PDCA, as organizações redefinem seus processos e implementam indicadores de meta, produtividade,
atendimento etc. Explique o Ciclo PDCA e seu objetivo para a qualidade dos serviços de TI.
 
Resposta: O ciclo PDCA defini papeis de responsabilidades do clico de vida dos projetos de TI, para ter uma
melhor qualidade de serviço e assim implementar processos produtivos aos serviços de TI e a empresa.
 
 
Gabarito: O ciclo PDCA é um ciclo de desenvolvimento que tem foco na melhoria contínua.
Plan (planejamento) : estabelecer uma meta ou identificar o problema.
Do (execução) : realizar, executar as atividades conforme o plano de ação.
Check (verificação) : monitorar e avaliar periodicamente os resultados, avaliar processos e resultados,
confrontando­os com o planejado.
Act (ação) : Agir de acordo com o avaliado.
O objetivo é aferir constantemente seus objetivos e adotar medidas corretivas e de melhorias em suas
atividades de forma a garantir a manutenção do seu ¿valor no mercado¿, associado agora às questões de
demonstração de qualidade de seus produtos e serviços.
 
  2a Questão (Ref.: 126475) Pontos: 0,7  / 1,0
Segundo Marcos André dos Santos Freitas, em seu livro "Fundamentos do Gerenciamento de Serviços de TI", o
Gerenciamento de Incidente apresenta 12 atividades como, por exemplo, "Identificação" e "Registro". Cite e
explique mais duas atividades pertencente ao Gerenciamento de Incidente:
 
Resposta: Recuperação do sistema, recuperar o sistema em menor tempo possivel. Evitar perda de dados,
evitar o menor danos dandos possivel. Retorna as configurações ou um serviço a condições normais, evitando o
minimo de danos possiveis.
 
 
Gabarito: Categorização; Cumprimento da Requisição; Priorização; Diagnóstico Inicial; Procedimento de
Atendimento a Incidente Grave; Escalação; Investigação e Diagnóstico; Gerenciamento de Mudança; Resolução
e Recuperação; Fechamento.
 
  3a Questão (Ref.: 126432) Pontos: 1,0  / 1,0
A infraestrutura de _____________________ tem como objetivo fornecer toda estrutura de tecnologia e
comunicação para a operação da empresa, ou seja, computadores, impressoras, elementos de comunicação,
redes internas e externas, sistemas operacionais e aplicações.
  Suporte Tecnológico Operacional.
Suporte gerencial.
Suporte ao usuário.
Suporte em primeiro nível.
Suporte de Rede e dispositivos móveis.
 Gabarito Comentado.
 
  4a Questão (Ref.: 100442) Pontos: 1,0  / 1,0
Qual o papel da ITIL no gerenciamento dos Serviços de TI ?
  Prover uma abordagem baseada nas melhores práticas observadas na indústria de TI. 
Servir como teoria para o desenho de processos da área de TI.
Servir como modelo­padrão para o fornecimento de serviços de TI.
Servir como metodologia teórica para o desenho de processos da área de TI.
Servir como um padrão internacional de Gerenciamento de Serviços de TI.
 Gabarito Comentado.
 
  5a Questão (Ref.: 32111) Pontos: 1,0  / 1,0
A implantação da governança de TI em uma organização é um empreendimento de longo prazo. Para que
seja bem sucedida, alguns requisitos devem ser atendidos, tais como:
I.     Liderança para mudanças
II.   Envolvimento dos executivos da organização
III.               Priorizar as atividades operacionais
IV.              Atacar as principais vulnerabilidades
Fonte: Fernandes, Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010, p. 167.
Somente I, II e III corretas.
  Somente I, II e IV corretas.
Somente II e IV corretas.
Somente I,  III e IV corretas.
Somente II e III corretas.
 Gabarito Comentado.
 
  6a Questão (Ref.: 100446) Pontos: 1,0  / 1,0
Retornar um item de configuração ou um serviço de TI à condição normal de funcionamento se
trata, no ciclo de vida do Gerenciamento de Incidentes, do objetivo da etapa:
 
detectar.
apagar
consertar
  recuperar
diagnosticar
 
  7a Questão (Ref.: 126458) Pontos: 0,0  / 0,5
Indique os exemplos de monitoramento referentes ao gerenciamento de eventos do ITIL.
I. Espaço de armazenamento em HD.
II. Detenção de intrusão na rede.
III. Controle de uso de licença de software.
IV. Número de usuários com acesso à rede.
  Todos.
  Apenas I, II, III.
Apenas I, II.
Apenas II, III.
Apenas II, IV.
 
  8a Questão (Ref.: 126469) Pontos: 0,5  / 0,5
Quando uma organização não dispõe de Modelos de Incidentes definidos, algumas situações podem ocorrer: 
I. Incidentes órfãos sem atendimento largados na fila de atendimento. 
II. Conflitos de responsabilidade: o famoso "deixa que eu chuto!"
III. Incidentes resolvidos com bom atendimento porque os procedimentos foram seguidos. 
IV. Equipes realizando as mesmas atividades repetidamente.
Assinale a opção correta:
  Apenas I, II, IV.
Todos.
Apenas I, III, IV.
Apenas I, II.
Apenas I, II, III.
 
  9a Questão (Ref.: 126485) Pontos: 0,0  / 0,5
Segundo a ITIL, as responsabilidades do Gerente da Central de Serviços são:
I. Gerenciar as atividades da Central de Serviços. 
II. Decidir sobre os procedimentos de escalações hierárquicas necessárias. 
III. Fornecer relatórios gerenciais sobre a operação da Central de Serviços. 
IV. Definir papéis e responsabilidades do Ciclo de Vida dos projetos de TI.
Apenas II, III, IV.
Apenas I, II, IV.
  Apenas I, III, IV.
  Apenas I, II, III.
Todos.
 Gabarito Comentado.
 
  10a Questão (Ref.: 126491) Pontos: 0,0  / 0,5
Muitos planejamentos e desenhos de serviço de TI falham porque não possuem uma estrutura balanceada entre
os 4 Ps propostos para o desenho dos serviços. São eles:
  Pessoas ­ Processos ­ Produtos ­ Preço.
Preço ­ Praça ­ Produtos ­ Promoção.
  Pessoas ­ Processos ­ Produtos ­ Parceiros.
Praça ­ Preço ­ Processos ­ Parceiros.
Pessoas ­ Praça ­ Produtos ­ Promoção.
 Gabarito Comentado.

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