Programa de Treinamento e Desenvolvimento em atendimento ao público

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As melhores práticas de RH na UNESP
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Programa de Treinamento e Desenvolvimento em atendimento ao 
público (uma parceria estratégica)
Camila Peres Freschi
Bruno Rodrigues dos Santos
Mariana Augusta de Almeida Anfe 
Edward Goulart Júnior
José Munhoz Fernandes
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As melhores práticas de RH na UNESP
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O cenário mundial da atualidade:
Rápidas transformações;
Globalização;
Necessidade de se investir em tecnologia;
Necessidade de se investir nos recursos humanos, pois o homem está no cetro das organizações.
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Treinamento e Desenvolvimento (T&D) nas Organizações 
Oferecer formação técnica;
Oferecer educação e aprendizagem complementar;
Melhorar o desempenho profissional;
Garantir o desenvolvimento profissional e pessoal do trabalhador;
Deve ser um meio de transformação;
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Benefícios do T&D para a UNESP:
aumento da qualificação profissional; 
melhoria na produtividade e na qualidade dos produtos ou serviços; 
Melhoria da comunicação, relações interpessoais, motivação e da imagem institucional;
Redução de acidentes de trabalho; 
Entre outros. 
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Benefícios do T&D para os servidores:
oportunidade de se auto-desenvolver, de evoluir, de se transformar, de repensar padrões e modelos cristalizados, estendendo assim, seus limites; 
aquisição de novos conhecimentos, aumentando suas chances de atuação profissional. 
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Benefícios do T&D para a sociedade:
	Processo de auto-descoberta, o qual amplia a consciência do trabalhador em direção a uma visão mais crítica e mais justa das relações sociais, permitindo a ele aproximar-se do exercício efetivo da cidadania.
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O Atendimento ao Público nas organizações 
Sinergia de diferentes variáveis: 
o comportamento do usuário; 
a conduta dos funcionários envolvidos (direta ou indiretamente) na situação; 
a organização do trabalho e as condições físico-ambientais/instrumentais. 
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Desenvolvendo um Programa de Atendimento ao Público ...
Três fatores fundamentais:
1) O contexto de trabalho envolvido, ou seja, a Administração Geral da Unesp/Bauru;
2) O diagnóstico efetuado;
3) O planejamento do processo do Programa de Treinamento e Desenvolvimento focado na Qualidade do Atendimento ao Público.
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1) A Administração Geral (AG) da Unesp/Bauru 
Órgão responsável pela estrutura do Campus que oferece suporte as três Unidades que comporta: Faculdade de Ciências; Faculdade de Arquitetura, Artes e Comunicação; Faculdade de Engenharia e complementares: Rádio UNESP e IPMet.
Composta atualmente por 172 servidores 
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1) A Administração Geral (AG) da Unesp/Bauru
Dividida em:
Divisão Técnica Administrativa (DTAd);
Divisão Técnica de Biblioteca e Documentação (DTBD);
Diretoria de Serviços e Atividades Auxiliares (DSAA).
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2) O diagnóstico:
2005: Levantamento de Necessidades de Treinamento (LNT). 
Demandas: Atendimento ao Público, Motivação, Informática, Formação de Liderança e Redação.
2006: uma reunião com os supervisores dos setores definiu o atendimento ao público como prioridade de treinamento.
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Programa de T&D em Atendimento ao Público
Objetivo Geral: Melhorar a qualidade do atendimento ao público de acordo com as demandas de cada área que compõe a AG da UNESP/Bauru.
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Programa de T&D em Atendimento ao Público
Objetivos Específicos: identificar agentes que influenciam o atendimento ao público; discutir sobre ações e conhecimentos necessários ao bom atendimento; identificar o público que procura os setores da AG; melhorar a comunicação e as relações profissionais; entre outros.
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3) O Planejamento
I- Levantamento Diagnóstico
Reuniões com supervisores das seções e questionário aos servidores; 
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O Planejamento
II- Proposta de Intervenção 
Módulos Gerais:
Apresentando a Unesp (2h); 
O profissional servidor público (2h);
Atendimento ao Público (2h);
Trabalho em Equipe (2h);
Administração de Tempo (2h);
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Continuação – módulos:
Habilidades Sociais (4h);
Ergonomia (2h);
Stress no trabalho (2h).
Módulos específicos:
Primeiros socorros (2h);
Alcoolismo (2h).
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3) O Planejamento
Contato com os instrutores dos módulos;
Divisão dos servidores em 4 turmas;
Preparação dos recursos;
Modificações necessárias. 
III- Intervenção
Realizada nos meses de outubro e novembro de 2006.
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Número de servidores treinados
Expectativa: 127
Inscritos: 110 
Participantes 95 (75% da estimativa)
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Alguns relatos dos participantes ...
Treinamento de alta qualidade, bem organizado, diversificado, com bons instrutores e bons recursos de ensino e instalações;
Temas aproveitados tanto para o trabalho quanto para a vida e que contribuem para o conhecimento, aprendizagem e desenvolvimento dos trabalhadores
Houve abertura para a exposição de sentimentos e opiniões;
Este treinamento poderia ter um caráter de educação continuada no sentido de acompanhar o progresso dos servidores;
Alguns temas poderiam ter sido mais ampliados: primeiros socorros, combate à incêndios, stress no trabalho 
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Considerações Finais 
Realizar um programa de atendimento ao público na UNESP não só é um trabalho gratificante, já que este possibilita uma intervenção necessária e que traz em si um envolvimento de todos os servidores e diretores, mas também, vem ao encontro do verdadeiro papel da Universidade pública.
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Considerações finais
Este programa só foi viabilizado, graças a uma parceria entre a área de RH da Administração Geral e o Departamento de Psicologia – área organizacional e do trabalho – que, desde 2000, proporciona a vinda de estagiários do Curso de Psicologia para desenvolvermos
projetos em conjunto e também ao comprometimento de todos: direção, facilitadores e participantes.
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A idéia deste programa foi apresentada no início de 2006 ao RH da reitoria da Unesp, o qual indicou a necessidade de treinamento em outras unidades. Espera-se que este trabalho sirva de modelo para outros programas realizados com o intuito de melhorar a relação homem x trabalho, contribuindo para o desenvolvimento humano e para o sucesso da organização.
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