CRM ERM e ERP

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CRM 
Customer Relationship Management (CRM) é uma expressão em inglês que pode ser 
traduzida para a língua portuguesa como Gestão de Relacionamento com o Cliente (Gestão 
de Relação com o Cliente, em Portugal). Foi criada para definir toda uma classe de 
ferramentas que automatizam as funções de contato com o cliente, essas ferramentas 
compreendem sistemas informatizados e fundamentalmente uma mudança de atitude 
corporativa, que objetiva ajudar as companhias a criar e manter um bom relacionamento com 
seus clientes armazenando e inter-relacionando de forma inteligente, informações sobre suas 
atividades e interações com a empresa. 
O Customer Relationship Management é uma abordagem que coloca o cliente no centro dos 
processos do negócio, sendo desenhado para perceber e antecipar as necessidades dos 
clientes atuais e potenciais, de forma a procurar supri-las da melhor forma. Trata-se, sem 
dúvida, de uma estratégia de negócio, em primeira linha, que posteriormente se consubstancia 
em soluções tecnológicas. É assim um sistema integrado de gestão com foco no cliente, 
constituído por um conjunto de procedimentos/processos organizados e integrados num 
modelo de gestão de negócios. Os softwares que auxiliam e apoiam esta gestão são 
normalmente denominados sistemas de CRM. 
Os processos de gestão que assentam em CRMs estão, sem dúvida, na linha da frente em 
termos estratégicos não apenas em termos de marketing, mas também, a médio prazo, ao 
nível econômico-financeiro. Com efeito, empresas que conhecem profundamente os seus 
clientes, o que precisam, em que o perfil de consumidor se enquadra, conseguem criar 
respostas personalizadas, antecipando as suas vontades e respondendo de forma precisa aos 
seus desejos atuais. 
A tecnologia responderá apenas à estratégia da empresa a este nível, auxiliando na captura de 
dados acerca do cliente e fontes externas e na consolidação de uma data warehouse central, 
de modo a tornar a estratégia global de CRM mais inteligente. Adicionalmente, integra 
o marketing e as tecnologias de informação já existentes, de forma a dotar a empresa de meios 
eficazes e integrados de atender, reconhecendo e cuidando do cliente em tempo real. As 
aplicações de CRM transformam os dados recolhidos em informação que, quando disseminada 
permite a identificação do cliente e a compreensão do seu perfil. 
As plataformas de CRM alicerçam-se em processos centrados no cliente, disseminados por 
toda a organização. Verifica-se uma utilização exaustiva de informação relacionada com o 
cliente, integrando as áreas de marketing, vendas e serviços, verificando-se a criação de valor 
para o cliente. Antes de implementar, importa perceber qual o modelo de relacionamento com o 
cliente que a empresa pretende adotar, sendo necessário, várias vezes, redesenhar os 
processos de atendimento. Aqui importa perceber dimensões como: 
1. Como será feita a abordagem ao cliente? 
2. Que procedimentos ou eventos devem ser gerados? 
3. Qual o plano de comunicação a adotar? 
De forma a responder a estes desafios, procede-se ao levantamento rigoroso dos processos 
existentes e sua documentação, de montante a jusante, podendo ser necessário redesenhar ou 
levar apenas a um reenquadramento dos mesmos e eventualmente a adição de mais-valias, 
pelo fato de passar a existir suporte de tecnologia de informação orientada para o cliente. 
A partir daqui é selecionada a solução de informação e consequente implementação. A seleção 
da solução de informação é baseada nas fases anteriores, sendo validadas as características 
das soluções disponíveis, determinada pelo modelo de relacionamento a seguir no futuro. 
Ao nível da implementação do sistema, os passos passam por configurar o modelo de 
relacionamento na tecnologia adquirida e implementar a estratégia de relacionamento com o 
cliente, incluindo um conjunto de ferramentas de apoio, como telemarketing, canais virtuais de 
relacionamento, terminais de ponto de venda. Importa nesta altura ter em conta os aspectos 
que contribuem para o sucesso desta fase: 
1. Foco nos processos, não na tecnologia. As TIC são apenas um meio para alcançar os 
objetivos; 
2. Envolvimento, comprometimento e acompanhamento da gestão de topo; 
3. Seleção da tecnologia de acordo com o negócio; 
4. A Tecnologia deve preencher necessidades específicas do negócio; 
5. Perceber como as funcionalidades são realizadas e compreender a arquitetura global 
do sistema; 
6. Apoio e formação aos utilizadores; 
7. Competência multidisciplinar da equipe de projeto; 
8. Estabelecimento de etapas e prioridades; 
9. Consistência da integração do sistema. 
Em termos tecnológicos a plataforma apresenta as seguintes características: 
1. Vendas – SFA - Sales Force Automation: Prospecção, previsões; Modo off-line, 
sincronização no sistema; 
2. Serviço ao cliente - Registo e acompanhamento de questões, problemas, 
reclamações, sugestões, pedidos de informação; Acompanhamento dos assuntos, 
agendamento, gestão do conhecimento; 
3. Marketing - Data warehouse e data mining facilitam análise, permitindo descobrir 
relações não antecipadas e padrões de consumo e comportamento. São, como 
referido, identificados perfis de consumo, auxiliando na tomada de decisão; 
4. Coerência e interoperacionalidade - Base de dados de clientes e eventos de negócio 
que todas as aplicações da plataforma utilizam e mantêm atualizada. O sistema de 
workflow que permite o fluir dos processos dentro e entre módulos; 
5. Melhor gestão dos recursos existentes - Através do seu uso poupa-se em tempo de 
recursos humanos e de máquinas que até então estariam a ser utilizados para 
processamento de dados manual e automaticamente. E ainda na passagem de 
informação que deixa de ser necessária visto estar constantemente disponível e 
atualizada. 
Através destes sistemas são passíveis de observação os seguintes processos: 
1. Planejamento - Verifica-se um plano de atividades rigoroso, com identificação de 
todos os pontos críticos de relacionamento e a estrutura do fluxo de trabalho; há um 
levantamento de pontos de automação. 
2. Marketing relacional - Identificar, segmentar, interagir, configurar através de 
programas de fidelização, com identificação clara e construção de perfis do 
consumidor. 
3. Produtos e serviços de extrema qualidade que a concorrência a nível global obriga. 
Com efeito, a tolerância ao erro, à falta de qualidade e à ineficiência é cada vez 
menor, verificando-se uma ênfase na gestão do conhecimento. 
4. Solução de eCRM, onde são automatizadas tarefas rotineiras, estruturação do 
relacionamento com o cliente, processamento da informação transacional, entre 
outras. 
5. Portal de e-commerce atrativo, bem estruturado e eficiente promove a divulgação 
dos produtos e serviços e a obtenção e partilha de informação. É um excelente meio 
para a realização de sondagens e estatísticas – sondagens de consumo e estudos de 
mercado. Este portal quando atrativo e eficiente promove as transações comerciais, 
deve ter boa capacidade de processamento de informação, ser Intuitivo e fácil de 
navegar. Adicionalmente, deve ser permanentemente atualizado, seguro, com políticas 
de privacidade e confidencialidade bem visíveis. 
6. Acrescentar valor ao relacionamento - conhecimento obtido deve orientar o 
relacionamento. Assim quem compra deve receber exatamente o que deseja comprar 
e a informação que realmente lhe interessa. 
7. Integração de outros canais de comunicação - telefone, fax, contato pessoal, carta, 
etc. Os dados recolhidos por este meio devem ser inseridos numa base de dados 
global. 
8. Detecção de Oportunidades de Negócio - através da análise dos dados levando 
assim ao reconhecimentode padrões de comportamento econômico e de 
relacionamento, o que por sua vez poderá sugerir eventuais formas de criar novos 
negócios. 
O seu objetivo principal é auxiliar as organizações a angariar e fidelizar clientes ou prospectos, 
fidelizar clientes atuais na busca de atingir a sua satisfação total, através do melhor 
entendimento das suas necessidades e expectativas e formação de uma visão global dos 
ambientes demarketing. 
O CRM abrange, na generalidade, três grandes áreas: 
▪ Automatização da gestão de marketing 
▪ Automatização da gestão comercial, dos canais e da força de vendas 
▪ Gestão dos serviços ao cliente 
Os processos e sistemas de gestão de relacionamento com o cliente permitem que se tenha 
controle e conhecimento das informações sobre os clientes de maneira integrada, 
principalmente através do acompanhamento e registro de todas as interações com o cliente, 
que podem ser consultadas e comunicadas a diversas partes da empresa que necessitem 
desta informação para guiar as tomadas de decisões. 
Uma das atividades da Gestão do Relacionamento com o cliente implica registrar os contatos 
por si realizados, de forma centralizada. Os registros não dependem do canal de comunicação 
que o cliente utilizou (voz, fax, e-mail, chat, SMS, MMS etc) e servem para que se tenham 
informações úteis e catalogáveis sobre os clientes. Qualquer informação relevante para as 
tomadas de decisões podem ser registradas, analisadas periodicamente, de forma a produzir 
relatórios de gestão. 
▪ CRM Operacional: é a aplicação da tecnologia de informação para melhorar a eficiência 
do relacionamento entre os clientes e a empresa. Prevê a integração de todos os produtos 
de tecnologia para proporcionar o melhor atendimento ao cliente. 
▪ CRM Colaborativo: é a aplicação da tecnologia de informação que permite a automação e 
a integração entre todos os pontos de contato do cliente com a empresa. Estes pontos de 
contato devem estar preparados para interagir com o cliente e disseminar as informações 
levantadas para os sistemas do CRM operacional. 
▪ CRM Analítico: componente do CRM que permite identificar e acompanhar diferentes tipos 
de clientes dentro da carteira de uma empresa e de posse destas informações, determinar 
qual a estratégia a seguir para atender às diferentes necessidades dos clientes 
identificados. Normalmente utiliza recursos de mineração de dados para localizar padrões 
de diferenciação entre os clientes. 
CRM e a Informática 
 
Por vezes o CRM é entendido única e exclusivamente como os sistemas de computador 
desenvolvidos para a gestão de clientes, ou mesmo como sistemas de vendas ainda mais 
simplificados. 
Na realidade o CRM é apenas o conceito conforme descrito acima, e os sistemas de 
informática são as ferramentas que auxiliam na gestão do relacionamento com clientes, estas 
ferramentas são chamadas de Sistemas de CRM. 
 
Desvantagens do CRM 
 Os métodos tradicionais de atrair e reter clientes estão se a tornar cada vez mais ineficazes. 
O aumento da competição em diversas áreas e a popularização da Web estão a mudar o 
cenário de negócios em todo o mundo. As empresas precisaram de mudar a forma de realizar 
negócios para conseguir manter sua competitividade num mercado cada vez mais dinâmico. 
 
 O CRM pode ser considerado o resumo dessa mudança: sair de um mundo orientado a 
produtos e entrar num mundo orientado a clientes. Embora muitas empresas tenham 
descoberto a importância do CRM, poucas tiveram sucesso na implementação do 
mesmo, basicamente pelas seguintes razões: 
 
 Dificuldades para mudar a cultura atual da empresa; 
Dificuldades em mudar os processos de negócios existentes; 
Dificuldades em adaptar e atualizar os sistemas da empresa; 
A existência de um baixo nível de envolvimento por parte da direção e administração,o que faz 
com que o tempo necessário para que as decisões de mudança estratégica sejam tomadas 
possa ser elevado. 
Enterprise Risk Management (ERM) 
Gestão de riscos empresariais (ERM) no negócio inclui os métodos e processos utilizados 
pelas organizações para gerenciar os riscos e aproveitar as oportunidades relacionadas ao 
cumprimento de seus objetivos. 
 
Objetivos de um programa de ERM 
As organizações, por natureza, gestão de riscos e têm uma variedade de serviços existentes 
ou funções ("funções de risco"), que identificar e gerenciar riscos específicos. No entanto, cada 
função de risco varia em capacidade e como ele coordena com funções de risco. Um objectivo 
central eo desafio do MTC é melhorar esta capacidade e coordenação, integrando a saída para 
fornecer um quadro unificado de risco para as partes interessadas e aumentar a capacidade da 
organização para gerenciar os riscos de forma eficaz. 
[ editar ] funções típicas de risco 
As funções de risco primário de grandes empresas que podem participar em um programa de 
ERM tipicamente incluem: 
Planejamento estratégico - identifica as ameaças e oportunidades externas competitiva, 
juntamente com as iniciativas estratégicas para resolvê-los 
Marketing - entende o cliente-alvo para garantir o alinhamento do produto / serviço, com 
exigências de cliente 
Conformidade e Ética - monitora o cumprimento com o código de conduta e dirige as 
investigações sobre fraudes 
Contabilidade / Financeiro cumprimento - direciona a Sarbanes-Oxley Seção 302 e 404, 
avaliação que identifica os riscos financeiros de relatórios 
Departamento de Direito - contencioso administra e analisa as novas tendências jurídicas que 
podem afetar a organização 
Seguros - assegura a cobertura de seguro adequada para a organização 
Tesouro - garante o dinheiro é suficiente para atender as necessidades do negócio, enquanto 
a gestão dos riscos ligados aos preços de commodities ou câmbio 
Garantia de Qualidade Operacional - verifica saída operacional está dentro de tolerâncias 
Gestão de Operações - garante que o negócio corre do dia-a-dia e que as barreiras estão 
relacionadas à tona para a resolução 
Crédito - garante o crédito oferecido aos clientes seja adequada à sua capacidade de 
pagamento 
Atendimento ao cliente - garante reclamações dos clientes são prontamente atendidos e as 
principais causas são relatados às operações para a resolução 
Auditoria Interna - avalia a eficácia de cada uma das funções de risco acima e recomenda 
melhorias 
 
ERP 
O conceito ERP 
Enterprise Resource Planning (ERP) é um sistema integrado, utilizado para fazer o 
planejamento de recursos da empresa, ou seja, ele integra todos os dados e processos de uma 
organização em um único sistema. Possibilitando assim uma automação e armazenamento de 
todas as informações de negócios. 
Os ERP é constituído de diversos módulos, que suportam todas as áreas de uma empresa. Por 
se tratar de sistema genérico, independe do fato de a empresa que vai adotá-lo ser de 
manufatura ou prestadora de serviços. A abrangência do sistema é limitada pela empresa, 
podendo estar ligada a vários motivos, como: custo de implantação dos módulos, possibilidade 
de integração de sistemas menores ao ERP, entre outros. 
Podemos citar como vantagens do uso do ERP: eliminar o uso de interfaces manuais, reduz 
custos, otimiza o fluxo da informação e a confiabilidade da mesma dentro da organização 
(eficiência), otimiza o processo de tomada de decisão, elimina a redundância de atividades, 
reduz os tempos de resposta, reduz as incertezas. 
Este sistema também possui pontos fracos que devem receber uma certa atenção, a utilização 
do ERP por si só não torna uma empresa verdadeiramente integrada, altos custos que muitas 
vezes não comprovam a relação custo/benefício, dependência do fornecedor do pacote, adoçãode best practices(melhores praticas) aumenta o grau de imitação e padronização entre as 
empresas de um segmento, torna os módulos dependentes uns dos outros, pois cada 
departamento depende das informações do módulo anterior, por exemplo. Logo, as 
informações têm que ser constantemente atualizadas, uma vez que as informações são em 
tempo real (online), ocasionando maior trabalho; Excesso de controle sobre as pessoas, o que 
aumenta a resistência à mudança e pode gerar desmotivação por parte dos funcionários. 
Características dos sistemas ERP 
Conceitos como funcionalidade, módulos, parametrização, configuração, customização, 
localização e atualização de versões são também significantes e importantes, quando o assunto 
é sistema ERP. 
• Funcionalidade: diz respeito as suas funções embutidas, suas características e suas 
diferentes possibilidades de uso. 
• Módulos: são os menores conjuntos de funções que podem ser adquiridos e 
implementados, separadamente. 
• Parametrização: significa o processos de adequação da funcionalidade de um 
sistema ERP a uma determinada empresa através da definição dos valores de 
parâmetros já disponibilizados no próprio sistema. 
• Configuração: é representada pelo conjunto total de parâmetros do sistema após a 
sua definição, englobando o conjunto das opções de funcionamento das diferentes 
funções de um sistema ERP. 
• Customização: corresponde à modificação de um sistema ERP para adequá-lo as 
situações empresariais especificas. 
• Localização: corresponde à adaptação do sistema desenvolvidos em determinado 
país para utilização em outro, a fim de adequá-lo às leis e procedimentos comerciais 
locais, como leis, moeda, idioma. 
• Atualização de versões(upgrade): compreende o processo por meio do qual o 
fornecedor do software disponibiliza aumentos de funcionalidade do sistema, 
correção de bugs, e otimização do sistema. 
Historia do sistema ERP 
Os sistemas ERP surgiram a partir da evolução dos sistemas MRP (Material Resource Planning). 
Neles, foram agregados a diversas funções como: a programação mestre da produção, cálculo 
grosseiro de necessidades de capacidade, cálculo detalhado de necessidade de capacidade, 
controle do chão de fábrica, controle de compras e, mais recentemente, Sales & Operations 
Planning. Dessa forma, os sistemas MRP deixaram de atender apenas as necessidades de 
informação referentes ao cálculo da necessidade de materiais, para atender às necessidades de 
informação para a tomada de decisão gerencial sobre outros recursos de manufatura. O MRP 
passou, então, a ser chamado de MRP II (Manufacturing Resource Planning – Planejamento de 
Recursos de Manufatura). 
Com o objetivo de ampliar a abrangência dos produtos vendidos, os fornecedores de sistemas 
desenvolveram mais módulos, integrados aos módulos de manufatura, mas com escopo que 
ultrapassa os limites da manufatura. Como exemplo, foram criados os módulos de 
Gerenciamento dos Recursos Humanos, Vendas e Distribuição, Finanças e Controladoria, entre 
outros. Esses novos sistemas, capazes de suportar as necessidades de informação para todo o 
empreendimento, são denominados sistemas ERP. 
Implementação do ERP 
Cada empresa e uma empresa é necessário analisar as necessidades e expectativas individuais 
a fim de prover um sistema ideal para determinada companhia, a implantação de um ERP é tida 
por vários autores como uma etapa crítica e demorada, pois é um sistema abrangente, 
complexo e que deve refletir a realidade da empresa. Pela complexidade e modificações no 
funcionamento e na estrutura da empresa decorrentes do ERP, ele não deve ser encarado como 
um projeto de implantação de sistema de informação, mas como um projeto de mudança 
organizacional, Por esse motivo, a decisão de implantação de um sistema ERP só deve ser 
tomada após uma análise detalhada dos processos da empresa e das funcionalidades desses 
sistemas. Além disso, é muito importante que as empresas considerem, desde o início da 
implantação, os impactos que a redefinição dos processos e a introdução do sistema terão na 
estrutura, cultura e estratégia da organização. 
A primeira fase, conceive (planejamento), constitui-se da concepção da etapa de 
implementação. Foi feito o levantamento dos processos das áreas que usariam o sistema SAP 
(esse procedimento é conhecido como “AS-IS”)ou outro dependendo da empresa, buscando 
uma visão de alto nível dos processos de negócio. Após esse levantamento, elaborou-se um 
desenho do modelo de processos futuros (“TO-BE”), que viria a direcionar a configuração do 
novo sistema. Além disso, foram executados nessa fase, o levantamento de GAPs (desvio 
existente entre a demanda do negócio e a oferta da tecnologia) e as necessidades de interface, 
isto é, programas que permitem a interconexão automática entre sistemas. 
Design & build(Construção) foi a fase de construção do novo sistema. Para isso, foram 
executadas a parametrização do sistema e especificação dos programas de carga do banco de 
dados (migração dos dados do antigo sistema para o novo) e de interface com outros sistemas. 
Por último, tem-se o develop(desenvolvimento), fase final da etapa de desenvolvimento, onde 
há preocupação com o treinamento de usuários e gestores e é colocada à disposição suporte e 
auxílio. Nesse caso, foram feitos os testes do sistema, a preparação da documentação e o 
treinamento dos usuários finais. 
Instalar o ERP não foi um processo fácil para as companhias que o fizeram. Os vendedores de 
ERP dizem que o tempo de implantação, em média, é de três ou seis meses. As 
implementações que foram feitas em um curto tempo, todas foram realizadas em pequenas 
empresas, ou foram limitadas a pequenas áreas da empresa, ou apenas usaram as partes 
financeiras do programa (onde ele passa a ser apenas um caro sistema de contabilidade). Para 
fazer o ERP certo, a forma como você faz negócio terá que mudar, bem como a forma como as 
pessoas trabalham. O importante é não foca-se no tempo que levará a sua implantação, já que 
transformações reais com o ERP normalmente levam entre um e três anos em média, mas sim 
entender porque você precisa dele e como você pode utilizá-lo para aumentar seus negócios. 
Principais Vantagens/Benefícios 
- Aumento na eficiência do uso da capacidade instalada; 
- Blindagem contra fraudes e furtos; 
- Redução de erros; 
- Eliminação de retrabalho; 
- Melhor proximidade e conhecimento sobre os clientes (CRM); 
- Informação precisa e segura, sincronizada em tempo real com as operações da empresa; 
- Padronização dos processos em todas as áreas, com integração e uniformidade; 
- Redução de despesas administrativas, gerais e de vendas; 
- Queda nos custos de estoque; 
- Redução em custos de materiais; 
- Redução do ciclo de venda; 
- Reduz o lead time de produção e entrega; 
- Diminuição de impressão em papel; 
- Eliminação de erros de sincronização entre diferentes sistemas; 
- Controle sobre processos de negócios que envolvem diferentes departamentos; 
- Segurança da informação através da definição de permissões de acesso e log de alterações; 
- Facilita o aprendizado do negócio e a construção de visões comuns; 
- Favorece o desenvolvimento, a implantação e utilização de SGQs (Sistemas de Gestão da 
Qualidade) e adequação a normas como ISO e outras. 
Os problemas mais comuns 
Falta de apoio da alta gerência, problemas no gerenciamento de mudança e treinamento 
insuficiente são as maiores dificuldades a serem superadas pelas empresas que resolvem adotar 
uma solução de ERP. O processo de implantação de um software é algo que sempre causa um 
impacto na cultura da empresa, provoca mudanças na organização, no modelo de gestão, na 
estrutura gerencial, nos processos de negócios e,principalmente, nas pessoas. Ninguém deve 
implantar um ERP esperando que apenas o software vá resolver os problemas da 
empresa. Muitas vezes o problema da empresa tem a ver com processos de negócios, 
qualidade de banco de dados, entre outros fatores. Para adoção de um ERP são necessários 
três pilares inovadores – o software, uma nova tecnologia que vai mexer com a arquitetura de 
informações da empresa; os processos de negócios; e o treinamento dos usuários. 
Podemos citas uma serie de fatores que fazem sistemas de ERP fracassarem. 
• Falta de uma camada de gerenciamento de projetos: no mínimo, as empresas 
precisam conhecer as melhores práticas de gerenciamento descritas no PMBOK. 
• Falha no planejamento do projeto: essa talvez seja a fase mais crítica de um 
projeto, as empresas não pode ter preguiça de escrever, fazer diagramas, relatórios, 
etc. 
• Processos críticos de negócios mal definidos: quase uma consequência do mau 
planejamento. Fatalmente, caso isso aconteça, a empresa terá de fazer mudanças no 
sistema depois de estar pronto. 
• Falha em detalhar os processos nas pontas: caso a empresa não conheça 
exatamente a rotina das pessoas que vão, de fato, utilizar o sistema, fatalmente fará 
algo inútil ou complicado demais. 
• Falta de envolvimento do pessoal das pontas: Um exemplo explicara: se 
determinada empresa, após implementar um novo ERP, começou a ter problemas 
com a qualidade dos dados. Após meses de investigação, descobriu que os 
operadores de empilhadeira, responsáveis pela coleta dos dados nos armazéns da 
companhia, não conseguiam digitar corretamente nos computadores de mão por 
usarem luvas. Este pequeno detalhe acabava comprometendo todo o processo. 
• Falha em preparar o sistema para aguentar os picos de utilização: nenhum 
sistema é utilizado com a mesma frequência o tempo inteiro. É preciso saber o 
quanto ele aguenta e quanto terá de aguentar, quando for exigido em carga máxima. 
• Evangelizar os patrocinadores do projeto: tudo tem de estar escrito. “Se não 
está explicitamente indicado, está implicitamente excluído”. Todos os envolvidos no 
projeto precisam ter consciência do que está no papel e saber que é isso que será 
realizado. 
• Iniciar a implantação antes de definir o escopo: nada acontece antes que o 
cronograma e os recursos estejam bem definidos e formalmente aprovados. 
• Estouro do escopo: estratégias e cenários econômicos mudam, mas não é possível 
modificar o projeto a cada novidade de mercado, é fundamental ter um sistema bem 
definido de gerenciamento de mudanças. 
• Grandes modificações de software padrão: um sistema SAP, faz muita coisa, 
antes de modificar o software, certifique-se, realmente, que isso é necessário. 
• Falhas de testes: de 20% a 40% do tempo total de projeto deve estar reservado 
para os testes, eles só são válidos se forem devidamente documentados. 
• Falta de treinamento: é um erro reduzir o custo do projeto cortando o 
treinamento. É necessário ter um plano de treinamento, que serve, também, para 
avaliar o conhecimento dos usuários. 
• Falhas ao carregar os dados no sistema: um sistema ERP gera mudanças 
culturais na empresa. Muitas vezes, os funcionários estão acostumados a usar 
diversos sistemas legados(antigos), cada um referente a uma determinada época. Por 
isso é preciso definir o alcance do novo sistema, falta de dados também é um 
problema. Se um usuário diz que precisa trabalhar com determinada informação, não 
significa, necessariamente, que ela exista. 
• Falha no “cut over”: a data de inauguração do novo sistema, e desligamento de 
antigo, deve estar definida e o processo planejado, é impossível fazer isso sem 
causar impacto, este plano tem de ser discutido já na fase de planejamento do 
projeto. 
• Falhas após o “go live”: depois de estar tudo funcionando, não é difícil se deparar 
com um time de suporte mal dimensionado, outros problemas são: a falta de 
documentação e falhas no entendimento das responsabilidades dos envolvidos. 
• Deixar os testes para depois do “go live”: testes devem ser feitos durante a fase 
de testes, muitas empresas efetuam testes curtos demais ou que não abrangem 
todas as camadas do novo sistema.