Revisão AV2 - Gestao da qualidade

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GESTÃO DA QUALIDADE
Professor Hamilton de Souza Pinto, MsC.
Qualidade
A qualidade é um dos fatores fundamentais para a eficiência e para a eficácia de um sistema produtivo e para a efetividade do sistema de gestão como um todo. 
Além disso, a qualidade é um diferencial que torna a empresa competitiva na competição de mercado. 
O objetivo de nossa aula hoje é oferecer a você, aluno (a), uma visão geral dos conceitos e das ferramentas da qualidade e, consequentemente, permitir um excelente desempenho na AV 2 e um maior e melhor desenvolvimento profissional.
A Evolução e o Desenvolvimento da Qualidade
O conceito de qualidade vem de longa data. Os primeiros registros estão relacionados aos filósofos gregos que associaram a ideia de qualidade ao conceito de excelência ou superioridade.
Com o advento da Revolução Industrial e o surgimento das primeiras empresas, o conceito de qualidade começou a ser percebido como um fator necessário à eficiência produtiva e como um diferencial competitivo dos produtos e serviços produzidos.
No início do século XX, Taylor, com sua proposta de um modelo de Administração Científica, trouxe para as empresas uma série de inovações relacionadas com a padronização das atividades produtivas e melhoria dos métodos e das ferramentas de trabalho.
Seguindo a linha de pensamento de Taylor, Ford investiu na produtividade da linha de produção, através da especialização total do trabalho, na criação do sistema de produção em massa e da simplificação das peças utilizadas na montagem do automóvel, tornando-as padronizadas e intercambiáveis .
Atualmente, a Qualidade pode ser definida como um critério estratégico de diferenciação competitiva, no qual a organização tem como objetivo oferecer ao mercado produtos/serviços melhores do que os concorrentes.
LINHAS E CONTRIBUIÇÕES PRINCIPAIS NO CAMPO DA QUALIDADE
A produção em massa colocou desafios importantes para a gestão de empresas.
Uma das preocupações principais era fazer que com esses sistemas produtivos de grande escala fornecessem produtos de Qualidade. 
Vários autores contribuíram para tratar esses desafios:
Willian Edwards Deming (1900-1993). Físico Americano. Defendeu o envolvimento de todos os setores da empresa na produção de um produto e/ou serviço – a qualidade não poderia ser exclusividade do setor produtivo. Todos deveriam ser treinados para a qualidade.
	Foi criador do ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Act), que é uma ferramenta voltada para a gestão da qualidade e sua respectiva melhoria contínua.
Joseph Moses Juran (1904-2008). Engenheiro e Advogado Romeno, naturalizado Americano. Aplicou o conceito de qualidade à estratégia empresarial, em vez de ligá-lo somente à estatística ou aos métodos de controle de processo. 
	Para Juran, qualidade está ligada à custos e resultados e deve estar orientada à satisfação das necessidades dos clientes.
Armand Vallin Feigenbaum (1922-2014). Engenheiro Americano. Defendeu que a qualidade deve ser vista como um sistema efetivo de integração de esforços para o desenvolvimento, a manutenção e o aprimoramento do desempenho da organização como um todo, devendo ser utilizada como um instrumento de gestão estratégica voltada à excelência e à satisfação dos clientes.
Kaoru Ishikawa (1915-1989). Engenheiro Japonês. Introduziu o conceito de Círculo de Controle da Qualidade. As equipes de trabalho deveriam se reunir regularmente para estudar e propor soluções para os problemas relacionados com a qualidade na produção.
Atualmente, o conceito de qualidade foi elevado ao nível estratégico da organização, transformando-se na base para enfrentar a concorrência. 
Dentro deste contexto, o conceito de qualidade adquiriu status de sistema de gestão, ligando-se aos objetivos estratégicos organizacionais e tendo como foco a lucratividade da própria organização, através da melhoria contínua. 
Para expressar essa nova condição surgiu o termo Total Quality Management (TQM), Gestão pela Qualidade Total.
Dimensões da Qualidade e os Processos
da Organização
Desde a Revolução Industrial, vários autores tentaram definir qualidade. A conclusão a que se chegou é que o conceito de qualidade é subjetivo, ou seja, não pode ser expresso, numa frase única, dada a sua complexidade e seu caráter multidimensional.
Talvez essa diversidade de definições sobre o assunto seja consequência da própria evolução do conceito da gestão da qualidade ao longo do tempo.
O importante é entender que os conceitos de qualidade se complementam e não são excludentes entre si.
DIMENSÕES DA QUALIDADE
Qualidade transcendental: define a qualidade como excelência universalmente reconhecível.
Qualidade baseada no produto: define qualidade como uma variável precisa, mensurável e diretamente relacionada aos atributos do produto, podendo ser avaliada objetivamente. 
Qualidade baseada no usuário: define qualidade como a satisfação do cliente-alvo.
Qualidade baseada na produção: define qualidade como conformidade com às especificações.
Qualidade em valor: define qualidade como a melhor relação entre o custo e o benefício (desempenho).
OS PROCESSOS DA ORGANIZAÇÃO
Tomando como base que a qualidade é um fundamento conceitual para a redução dos custos de produção e um fator gerador de benefícios para os clientes-alvo da organização e, portanto, um diferencial estratégico competitivo para produtos e serviços no mercado, como podemos implementá-la na organização? 
Um primeiro passo é compreender a organização a partir dos processos que geram resultados ao cliente.
Conceitualmente, processo é tudo o que ocorre através de uma sequência de ações na transformação (throughputs) de insumos (entradas/inputs) em produtos ou serviços (saídas/outputs).
Todo processo está contido num processo maior (macroprocesso), assim como todo processo pode ser decomposto em subprocessos (microprocesso). Dessa forma, a eficácia e a eficiência de um processo dependerá do seu mapeamento e de sua modelagem.
GESTÃO POR PROCESSOS
Depois de entender o conceito de processo é possível transformar o modelo de gestão das organizações por meio da integração profunda da qualidade em seus diversos aspectos.
Diferente do modelo de gestão funcional – que é hierarquizado e baseado em diferentes áreas funcionais especializadas e concentradas em suas próprias funções, a gestão por processos é um modelo de gestão baseado na integração multifuncional de todos os recursos da organização.
A organização, ao adotar o modelo de gestão baseado na gestão por processos, integra estrutura, tecnologias, capital intelectual e demais recursos aos seus processos de negócios.
MEDINDO O DESEMPENHO DOS PROCESSOS
O que não é controlado não pode ser administrado... Portanto, existe uma necessidade de métricas de desempenho para estabelecer a eficácia e a eficiência dos processos.
Atualmente, um dos modelos de métricas de desempenho mais utilizado é o modelo do Balanced Scorecard – BSC (Indicadores Balanceados de Desempenho), desenvolvido por Robert Kaplan e David Norton.
O BSC é um modelo de gestão que tem por objetivo implementar a estratégia corporativa através de um sistema que configura um conjunto de perspectivas financeiras e não financeiras para direcionar e medir o desempenho organizacional como um todo.
Perspectivas do Balanced Scorecard (BSC)
O BSC está estruturado em quatro perspectivas que visam a direcionar e medir o desempenho da empresa:
Ferramentas de Controle da Qualidade
Depois de entendermos os conceitos, as origens, as dimensões, os processos e os indicadores necessários para a gestão da qualidade em todos os níveis da organização, é necessário que os gestores e todos os demais colaboradores da organização conheçam e saibam usar as ferramentas de controle da qualidade.
Podemos dizer que nos processos de melhoria contínua das organizações, diversas ferramentas de controle de qualidade são utilizadas.
Na sequência vamos apresentar as ferramentas mais usuais.
Brainstorming (tempestade cerebral)
Trata-se de uma ferramenta associada à criatividade em grupo e, por isso, é usada na fase de planejamento. Foi proposta por Alex F. Osborn em 1939, quando ele presidia uma importante agência de propaganda.
O brainstorming é usado para que um grupo de pessoas crie o maior número de ideias possíveis sobre um tema selecionado. Podemos usar o brainstorming para identificação de problemas e análise de causa e efeito.
Diagrama de causa e efeito 
Kaoru Ishikawa, na década de 1940, desenvolveu uma ferramenta para controle de Qualidade que apresenta-se muito eficiente na identificação das causas e efeitos relacionados com a maioria dos problemas encontrados numa empresa.
Quando lidamos com processos, costumamos definir o produto como o resultado de um processo. O processo é a causa, enquanto o produto é a consequência, o efeito.
Ao separarmos as causas e efeitos poderemos alcançar um arranjo interessante para a análise que pretendemos realizar. Assim, o ambiente de análise estará divido entre estas duas regiões.
Diagrama de causa e efeito convencional
O diagrama de causa e efeito convencional, também conhecido como diagrama “espinha de peixe”, foi proposto por Kaoru Ishikawa como uma ferramenta mais ampla em relação ao diagrama de causa e efeito simples.
O diagrama de causa e efeito convencional identifica o ambiente amplo das causas e efeitos, como, por exemplo, de um atendimento em um determinado restaurante:
Diagrama de causa e efeito 4M
Neste diagrama, que é muito semelhante ao anterior, consideramos que as causas dos efeitos podem ter quatro possíveis origens: mão de obra (man), máquina (machine), material (material) e método e sistemas (method & systems).
Diagrama de causa e efeito sequencial
Usado para processos sequenciais. Neste caso, deve-se seguir os passos para a criação convencional do diagrama de causa e efeito, mas com as ações acontecendo em sequência.
A ferramenta 5W-2H é amplamente usada em várias atividades como um check-list para verificar a completude das ações.
Matriz G.U.T.
Para priorizar as ações numa determinada atividade, independente da natureza desta, podemos usar uma ferramenta chamada Matriz GUT.
Esta ferramenta identifica: 
Gravidade: trata-se da intensidade ou custo dos danos que o problema pode causar se não tomarmos uma ação para resolvê-lo;
Urgência: É o tempo ou o prazo em que deve-se agir para evitar os danos ou resultados indesejáveis caso o problema não seja sanado;
Tendência: É o desenvolvimento que o problema sofrerá na ausência de ação, ou seja, o que ocorrerá se o problema não for resolvido durante um determinado tempo. 
Método de Pareto
O método de Pareto, proposto por Vilfredo Pareto (1848-1923), economista e sociólogo italiano, estabelece a Regra 80-20. 
Este método pode ser resumido da seguinte forma: 80% das causas triviais são responsáveis por cerca de 20% dos resultados mais importantes. 20% de causas essenciais são responsáveis por 80% dos resultados mais importantes.
Histograma
O histograma é uma ferramenta que permite a visualização gráfica da distribuição de frequências ou probabilidades dos resultados da execução de um processo.
O ciclo PDCA
O ciclo PDCA é um método dinâmico que nos exige trabalhar continuamente com planejamento e compreensão de tarefas.
Diagrama de fluxo (ou fluxograma)
O Diagrama de fluxo ou fluxograma é uma representação gráfica que permite a listagem de todas as fases de um processo de forma simples e de rápida visualização e entendimento.
Certificação ISO 9000 e Auditoria de
Sistemas de Qualidade
Uma organização pode incorporar a preocupação com qualidade de diversas formas. Contudo, o mercado exige uma certificação que comprove que haja um Sistema de Gestão pela Qualidade implementada. 
A International Organization for Standardization - ISO (Organização Internacional para Padronização), criada em 1947 em Genebra, Suíça, é uma organização com o objetivo de criar e disseminar regras para a normalização (padrão de referência que pode ser tomado por base para a execução de alguma atividade) nas diversas áreas do conhecimento.
As normas ISO 9001:2015 especificam os requisitos para um Sistema de Gestão pela Qualidade, onde uma organização precisa demonstrar a sua capacidade para fornecer produtos que atendam aos requisitos dos clientes e aos requisitos regulamentares aplicáveis. Objetiva aumentar a satisfação dos clientes.
A certificação ISO é feita por várias empresas autorizadas e especializadas. O Certificado conquistado tem validade de 2 anos e a auditoria de manutenção ocorre anualmente.
Métodos de Gestão da Qualidade e
o Modelo de Excelência da Gestão
A experiência de empresas bem-sucedidas mostra que não há uma forma única de implementar e manter a qualidade nas empresas. 
Utilizando as ferramentas apropriadas e possuindo uma visão sistêmica como a preconizada na série de normas ISO 9000, há diversos métodos que auxiliam a trazer a qualidade para o cotidiano prático das organizações.
O Modelo de Excelência da Gestão (MEG) oferece um sistema para alinhar e estruturar os elementos gerenciais em torno da qualidade e excelência. 
A lógica do MEG se fundamenta em exemplos de organizações de classe mundial, estabelece requisitos com características objetivas e mensuráveis e estabelece critérios para que os requisitos sejam efetivamente cumpridos.