LOGISTICA 02

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ADMINISTRAÇÃO 
 
 
 
 
 
4º Período 
 
LOGÍSTICA E RECURSOS MATERIAIS 
 
 
 
 
 
Autoras: Christiane de Almeida Lustosa Rossi 
Suzana Gilioli da C. Nunes 
 
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NOTA: 
Material Didático cedido pela Fundação Universidade do Tocantins – UNITINS 
à Faculdade ITOP, fruto de um Contrato de Cessão de uso de Material 
Didático. 
Todos os direitos, desta obra são reservados para Fundação Universidade do 
Tocantins - UNITINS. 
Não é permitida a reprodução parcial ou total desta obra, exceto com a 
autorização prévia da UNITINS. 
Plágio é crime, porque viola os direitos de autor (Lei nº 9.610/98 – Direitos 
Autorais), No Código Penal, se prevêem de três meses a quatro anos de 
PRISÃO 
Pirataria é crime. Entende-se por pirataria a reprodução, venda e distribuição 
de produtos sem a devida autorização e o pagamento dos direitos autorais (Lei 
nº 10.695, DE 1º DE JULHO DE 2003) 
 
 
 
 
 
 
 
 
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PLANO DE ENSINO 
CURSO: Administração 
PERÍODO: 4° 
DISCIPLINA: Logística e Recursos Materiais 
 
Ementa 
Evolução e conceitos da Administração de Materiais. Gestão de compras. 
Gestão de estoques. Sistema logístico. Característica dos transportes. 
 
Objetivos 
 Conhecer a evolução histórica da Logística e da Cadeia de Suprimentos. 
 Aplicar conceito e instrumentos da Logística e da Cadeia de 
Suprimentos em uma organização. 
 Entender o funcionamento da gestão de transportes. 
 
Conteúdo programático 
 Logística no Brasil 
 Logística e Cadeia de Suprimentos 
 Cadeia de Suprimentos e Serviço ao cliente 
 Decisões sobre política de estoques 
 O Sistema de estocagem 
 Fundamentos do transporte 
 Decisões sobre transportes 
 
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS: 
Bibliografia básica 
 
ARNOULD, J.R. Tony. Administração de Materiais. São Paulo: Atlas, 2006. 
 
DIAS, M. A. P. Administração de materiais: princípios, conceitos e gestão. 4 ed. São 
Paulo: Atlas, 2007. 
 
 
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GONÇALVES, Paulo Sergio. Administração de materiais. 2.ed. Rio de Janeiro: 
Elsevier, 2007. 
 
 
 
 
Bibliografia complementar 
 
 
BERTAGLIA, Paulo Roberto Logística e gerenciamento da cadeia de 
abastecimento. 2. ed. rev. São Paulo: Saraiva, 2009. 
 
BOLLOU, Ronald H. Gerenciamento da cadeia de suprimentos / logística 
empresarial. 5 ed. Porto Alegre: Bookman, 2006. 
 
MARTINS, Petrônio Garcia. Administração de materiais e recursos patrimoniais. 3 
ed. São Paulo: Saraiva, 2009. 
 
VIANA, João José. Administração de materiais: um enfoque prático. São Paulo: 
Atlas, 2006. 
 
RAZZOLINI Filho, Edelvino. Logística. Curitiba: Juruá, 2008. 
 
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Sumário 
 
Capítulo 1 – Logística no Brasil 
Capítulo 2 - Logística e Cadeia de Suprimentos 
Capítulo 3 - Serviços logísticos ao cliente e a busca pela qualidade 
Capítulo 4 – Decisões sobre política de estoques 
Capítulo 5 – Compras e Logística reversa 
Capítulo 6 - Fundamentos dos Transportes 
Capítulo 7 - Decisões sobre transportes 
 
 
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Capítulo 1 – Logística no Brasil 
 
Introdução 
Este é o primeiro tema da nossa disciplina Logística e Recursos 
Materiais. Nele, você ficará conhecendo melhor o campo de abrangência da 
Administração de Materiais e a sua importância no cenário da administração. 
Em meio à evolução da Administração de Materiais, podemos emitir um 
conceito de nossa disciplina Logística e Recursos Materiais: que compreende 
as decisões e o controle sobre o planejamento, programação, compra, 
armazenamento e distribuição dos materiais indispensáveis à produção ou ao 
funcionamento da entidade organizada. 
Para que você possa entender melhor este assunto, é aconselhável 
conhecer um pouco os conceitos sobre: o que são bens de consumo; bens 
duráveis e não duráveis; funcionamento de uma empresa. O conhecimento 
desses três itens, que foi visto na disciplina Teoria Geral da Administração - 
TGA, no 1º período, o ajudará a compreender melhor sobre o campo da 
Administração de Materiais. Fique atento a esses pré-requisitos para que você 
alcance os objetivos deste capítulo: conhecer o conceito e a importância da 
logística na empresa e conhecer a realidade da logística dos modais mais 
utilizados em nosso país. 
 
1.1 Administração de materiais 
Para começar os nossos estudos, é bom saber que a Administração de 
Materiais (AM) é muito mais que um simples ramo da ciência e da tecnologia 
administrativa: ela trata de normas relacionadas à gerência daquilo que, sob a 
designação genérica de materiais, entra como elementos constitutivos e 
constituintes na linha de produção de uma empresa. 
Essa designação abrange outros bens contábeis que, embora não 
contribuam diretamente para a fabricação, acabam fazendo parte da rotina da 
empresa. Vou citar como exemplo: os materiais de escritório, de limpeza para 
os serviços de conservação e de materiais de segurança para os serviços de 
 
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prevenção de incêndios e de acidentes. Mais um ponto que a AM tem de 
característica é a organização e execução de tarefas de compras, 
armazenagem, conservação, controle e distribuição física. Busca cuidar desde 
a compra do produto até a entrega aos utilizadores dos materiais pedidos, 
cuidando para que não haja falta de materiais à produção e nem acúmulo de 
estoques. 
A AM tem por objetivo garantir o abastecimento permanente dos artigos 
necessários para atender as demandas 
dos setores de produção e/ou ainda gerenciar todos os problemas relacionados 
com os suprimentos e tudo o mais que possa representar investimento de 
capital de uma organização, por meio da fiscalização, zelo e controle. 
 
1.1.1 Interligação da administração de materiais com as demais 
administrações 
 
a) Administração de vendas 
A função deste setor é de pesquisar os mercados consumidores, 
exercendo, em primeira análise, uma função de marketing, comparando 
informações coletadas sobre as necessidades e anseios de um mercado 
consumidor potencial, determinando o quê e quanto produzir. 
b) Administração da produção 
Como resultado da pesquisa da Administração de Vendas, a 
Administração da Produção, por meio de seu setor de Planejamento e Controle 
da Produção (P.C.P.), prevê o que deverá ser feito, alocando os recursos 
necessários. Quantas máquinas, quantas pessoas e quanto material serão 
necessários. 
c) Administração de material 
É responsável pelo suprimento contínuo dos materiais necessários, em 
decorrência da ação conjunta das duas primeiras administrações. 
d) Administração financeira e orçamentária 
Em algumas empresas, o setor de Administração Financeira e 
Orçamentária são departamentos distintos, mas suas função andam de mãos 
 
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dadas. Ele regula os recursos necessários à execução daquilo que foi 
determinado pela Administração da Produção. Além daqueles destinados a 
gastos fixos com pessoal, instalações etc., prevê as entradas de recursos. 
Deverá estar perfeitamente entrosada com a Administração de Materiais, 
para saber quantos recursos sairão, e com a Administração de Vendas, para 
saber quantos recursos entrarão. Possibilita, assim, controlar perfeitamente o 
Cash Flow, evitando situações inesperadas. Possibilita também a adoção de 
políticas financeiras. 
e) Administração de pessoal 
Este setor da administração cuida do recrutamento, seleção e 
treinamento do pessoal de toda empresa. 
f) Administração de recursos 
Uma das maiores dificuldades enfrentadas por profissionais ligados à 
área de produção é a Administração de Recursos escassos, seja na produção 
de bens tangíveis, quanto na prestaçãode serviços. O campo de recursos 
administráveis é bem amplo. 
As empresas precisam e têm à sua disposição cinco tipos de recursos: 
materiais, patrimoniais, de capital ou financeiros, humanos e tecnológicos. Em 
nossa disciplina, vamos focar os Recursos Materiais e Patrimoniais. Quando se 
trata da Administração de Recursos Patrimoniais, nós estaremos tratando da 
sequência de operações, que tem início na identificação do fornecedor do 
produto, passa pelo processo de aquisição e recebimento do bem, para depois 
lidar com sua conservação, manutenção ou, quando for o caso, alienação. 
g) Fatores de produção 
É importantíssimo que desde já definamos o que é recurso. Para isso, 
utilizaremos a conceituação que entende como recurso tudo aquilo que gera ou 
tem a capacidade de gerar riqueza, no sentido econômico do termo. Dessa 
forma, os clássicos fatores de produção - capital, terra (ou natureza) e trabalho 
- são recursos e, como tal, devem ser administrados. 
Assim podemos dizer que um item de estoque é um recurso, pois, 
agregado a um produto em processo, irá constituir-se em um produto acabado 
que deverá ser vendido por um valor superior ao somatório de todos os custos 
inclusos em sua fabricação. Simplificando, um edifício que abriga as 
 
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instalações de uma empresa é um recurso, já que é essencial ao 
funcionamento dela. 
A mão de obra humana também faz parte dos recursos da empresa, 
pois, com seu conhecimento, gera novas ideias, que são transformadas em 
novos produtos, novas metodologias de trabalho e serviços cada vez mais 
adequados ao uso dos consumidores. 
E o capital? 
O capital (veja bem, estamos falando de dinheiro mesmo) é o recurso mais 
facilmente reconhecido, por sua característica de liquidez, que faz com que ele 
possa ser utilizado inclusive para aquisição de outros recursos. 
 
1.2 Logística 
Segundo o Dicionário Aurélio (1999, p.1231), logística é 
a) parte da arte da guerra que trata do planejamento e da realização 
de: projeto e desenvolvimento, obtenção, armazenamento, transporte, 
distribuição, reparação, manutenção e evacuação de material (para 
fins operativos e administrativos); 
b) recrutamento, incorporação, instrução e adestramento, 
designação, transporte, bem estar, evacuação, hospitalização e 
desligamento de pessoal; 
c) aquisição ou construção, reparação, manutenção e operação de 
instalações e acessórios destinados a ajudar o desempenho de 
qualquer função militar; 
d) contrato ou prestação de serviços. 
 
O termo logística surgiu na II Guerra Mundial. A necessidade que o 
governo americano tinha de manter sempre abastecidas as suas tropas no 
campo de batalha, fez com que buscasse meios de tornar a distribuição de 
suprimentos mais eficiente e ágil em meio ao território inimigo e, ao mesmo 
tempo, hostil. Hoje a logística é utilizada por diversas empresas em todo o 
mundo. 
Agora, este termo está sendo utilizado por organizações dependentes 
em pontos amplamente dispersos de fornecimento, para satisfazer as 
necessidades de um grande número de clientes amplamente dispersos. Pode 
ser usado tanto dentro das fronteiras nacionais quanto em ambientes 
internacionais. 
 
 
 
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1.2.1 A logística 
A logística atua no campo do gerenciamento do fluxo de materiais. Ela 
está mais preocupada com o local de estocagem, dados de inventário e 
sistemas de informação, bem como com transporte e armazenagem. Assim, 
sinteticamente, podemos definir logística como o gerenciamento de material de 
chão a chão. 
Podemos dizer que a logística nada mais é do que o processo de gerir 
estratégias para a aquisição, movimentação e armazenagem de materiais, 
peças e produtos acabados e os fluxos de informações correlatas, por meio da 
organização e seus canais de marketing, de modo a melhorar a lucratividade. 
 
1.3 Logística empresarial 
A logística empresarial trata de todas as atividades de movimentação e 
armazenagem. Visa à facilitação do fluxo de produtos, desde o ponto de 
aquisição da matéria-prima até o ponto de consumo final, com o propósito de 
providenciar níveis de serviço adequados aos clientes a um custo razoável. 
 
Atividades primárias da logística empresarial 
A definição apontada, no parágrafo anterior, indica as atividades que são 
de importância primária para atingir os objetivos logísticos de custo e nível de 
serviço. Essas atividades-chave são: 
• transportes; 
• manutenção de estoques; 
• processamento de pedidos. 
Essas atividades são consideradas primárias, porque, ou elas 
contribuem com a maior parcela do custo total da logística, ou elas são 
essenciais para a coordenação e o cumprimento da tarefa logística. 
1.3.1 Transportes 
Para a maioria das empresas, o transporte é considerado a atividade do 
campo logístico mais importante. Tal consideração se deve ao fato de que ela 
absorve de um a dois terços dos custos operacionais. É por isso que o 
transporte possui tal importância, pois nenhuma empresa pode realizar 
 
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atividades, organizar a movimentação de suas matérias-primas ou de seus 
produtos, sem considerar a importância dessa atividade. 
Com isso, podemos definir o transporte como sendo os vários métodos 
para se movimentar produtos. As alternativas mais populares são os modos 
rodoviário, ferroviário e aeroviário. A administração da atividade de transporte 
geralmente envolve decidir se quanto ao método de transporte, aos roteiros e à 
utilização da capacidade dos veículos. 
a) Manutenção de estoques 
Geralmente, não é compensatório para a empresa providenciar 
produção ou entrega instantânea aos clientes. Para se atingir um grau razoável 
de estoque de produto, é necessário manter os estoques bem supridos, pois 
eles agem como "amortecedores" entre a oferta e a demanda. 
O setor de administração de estoques busca reunir níveis tão baixos quanto 
possível, ao mesmo tempo em que disponibiliza o produto desejado pelos 
clientes. 
b) Processamento de pedidos 
Os custos de processamento de pedidos costumam ser pequenos, se 
comparados aos custos de manutenção de estoques ou de transportes. 
Resumindo, o processamento de pedidos é uma atividade da logística 
básica. A sua importância baseia-se no fato de ela ser um elemento crítico em 
termos do tempo necessário para levar bens e serviços aos clientes. 
c) Atividades de apoio 
Você já sabe que o transporte, a manutenção de estoques e o 
processamento de pedidos são os principais fatores que contribuem para a boa 
condição física de bens e serviços oferecidos pela empresa. As atividades que 
apoiam essas ações fundamentais são: 
 armazenagem; 
 manuseio de materiais; 
 embalagem de proteção; 
 obtenção do produto; 
 programação de produtos; 
 manutenção de informação. 
 
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Você lembra que falamos, antes, sobre o efeito amortecedor, citado na 
manutenção de estoques? O transporte desempenha um papel importante no 
processo da administração do estoque de uma empresa. Lembre-se de que a 
empresa já tem propriedade de determinado bem, a partir do momento em que 
há a compra dele, não quer dizer necessariamente que o produto deva estar 
nas instalações do armazém. 
A logística empresarial age como um lubrificante nas engrenagens do 
campo da movimentação de materiais. Quando realizadas atividades primárias 
como gestão de transportes; controle de estoques; processamento de pedidos, 
a empresa terá mais facilidade para atender o cliente, de forma ágil e 
satisfatória, junto às atividades de apoio. 
As atividades de apoio são ações que cuidam da manutenção do 
bem/serviço, visando a preservar a sua qualidade para o momento da entrega 
para o cliente. 
Conforme vimos, aplicaro conceito de logística empresarial é um 
constante desafio para qualquer empresa que deseja sobressair no mercado. E 
a logística, em nosso país, como anda? 
 
1.4 Logística no Brasil 
No dia 6 de junho, é celebrado o dia da logística no Brasil. Apesar de 
inegáveis avanços, a logística ainda é um dos maiores entraves para a 
competitividade tanto das empresas quanto do próprio país. 
Como exemplo, temos o resultado de pesquisa do Centro de Estudos 
em Logística do Coppead/UFRJ, que mostra que as despesas com logística 
alcançaram cerca de 17% do PIB. Como consequência, o impacto da logística 
no custo final dos produtos comercializados no Brasil atinge 7,2%, contra 4% 
nos Estados Unidos. 
1.4.1 Conhecendo melhor o nosso cenário logístico 
Você sabia que o total de carga transportada no Brasil poderia dobrar? 
Nosso país perde importantes negócios no mercado internacional por 
problemas relacionados à logística, que envolve os sistemas de portos, de 
 
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rodovias e de ferrovias e acarreta metade de seus principais entraves, segundo 
estimativa de especialistas. 
O Brasil deixou de embarcar cerca de US$ 2 bilhões em agricultura pela 
falta de condições logísticas no ano passado. Além disso, em função do 
demurrage (sobreestadia), importadores e exportadores pagaram mais de US$ 
1 bilhão em multas — provocadas pela permanência, nos portos, maior que a 
estipulada. Essa análise é do coordenador da câmara de Logística da 
Associação de Comércio Exterior do Brasil (AEB). 
Pires (1994) destaca que o Brasil exporta apenas 1,2% a mais do que 
exportou no ano de 1960. De qualquer forma, acredita que o país tenha 
condição de elevar suas exportações. Segundo o autor, há pouco tempo, o 
país movimentava aproximadamente três contêineres por hora; atualmente, 
esse número gira em torno de 30, a cada hora (segundo dados da 
Confederação Nacional dos Transportes - CNT). Podemos dizer que 
avançamos muito, mas ainda falta mais para alcançarmos o mesmo patamar 
dos mercados internacionais. 
Segundo Simson (2001), exportações sazonais, como o da soja, cujo 
pico está registrado entre os meses de março até setembro, deve ser alternado 
com outras cargas, a fim de evitar filas de até 100 quilômetros no Porto de 
Santos. Um dos motivos é a falta de contêineres, o que também acarreta 
espera de mais de 16 horas para o embarque. 
De acordo com o diretor da Intermodal South America — Feira 
Internacional de Transportes e Serviços de Comércio Exterior, realizada entre 
os dias 1 e 3 de junho, Martin Von Simson, parte do gerenciamento dos modais 
do transporte brasileiro deveria ser privatizado e receber investimentos da 
ordem de US$ 20 bilhões. 
As mudanças na economia, como o crescimento na China e a 
desvalorização do Dólar frente ao Real, sinalizam a necessidade de ordenar 
investimentos privados, principalmente em portos, contêineres e navios. As 
áreas mais críticas são aquelas que geram cargas refrigeradas ou 
frigorificadas, como a carne bovina, de frango, o suco de laranja e as frutas. 
 
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Cerca de 20% do gasto na fabricação do suco de laranja brasileiro, 
detentor de 80% do mercado global, pertence ao custo de exportação. 
E o sistema adotado pelo governo para as concessões das rodovias e 
ferrovias, que apresentam como objetivo arrecadar recursos para sanar dívidas 
públicas, desestimulam o investimento privado. Segundo Simson (2001, p.52), 
"os 180 terminais não recebem investimentos porque, quando o período de 
concessão acaba, os bens ficam para o estado". 
1.4.2 Rodovias 
Números da última pesquisa da Confederação Nacional do Transporte 
(CNT) revelam que mais de 74,7% das rodovias do país estão em estado ruim 
ou péssimo. Caminhões quebrados, excesso de manutenção, impossibilidade 
de desenvolver uma velocidade-padrão para entregar a mercadoria no prazo 
estabelecido pelo cliente, roubo de carga e aumento do custo logístico são 
apenas alguns dos problemas que se enfrentam devido às ineficiências da 
infra-estrutura de transporte do Brasil. Diante de um possível apagão logístico – 
que pode afetar o desenvolvimento econômico e, principalmente, o crescimento 
das exportações do país, o que causa indignação é a falta de competência do 
Ministério dos Transportes, que não vem sendo capaz de, nem ao menos, 
empenhar a verba já aprovada da pasta. 
Segundo dados do próprio Ministério dos Transportes, a liberação tardia 
de recursos e a falta de agilidade na execução do orçamento fizeram a pasta 
perder, em 2004, R$ 782,9 milhões disponíveis. Com esse dinheiro, seria 
possível construir, aproximadamente, 700 quilômetros de estradas, ou 
restaurar cerca de 3.500 quilômetros. 
Cerca de 75% das rodovias brasileiras encontram-se em condições 
desfavoráveis aos usuários em termos de desempenho, segurança e 
economia. O que não faltam são buracos, remendos, ondulações. Mas faltam 
sinalizações, segurança, conservação. E sobram pedágios e problemas. 
Para Andrade (2004, p.24), a análise final dos resultados da Pesquisa 
Rodoviária CNT 2004 "resulta na conclusão de que a infra-estrutura rodoviária 
brasileira encontra-se em condições amplamente desfavoráveis aos usuários 
em termos de desempenho, segurança e economia". 
 
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Em 2004, foram analisados 74.681 km de rodovias, dos quais 74,7% 
foram classificados como deficientes, ruins ou péssimos, nos aspectos 
pavimento, sinalização e geometria da via. Segundo os levantamentos 
realizados, a condição de pavimento de nossas rodovias é deficiente, ruim ou 
péssima, em 56,1% dos trechos pesquisados (40.213 km). Em 46,5% dos 
casos, as rodovias apresentam desgastes, trincas, remendos na malha, 
afundamentos, ondulações, buracos na pista ou ainda têm o pavimento 
totalmente destruído, obrigando as reduções de velocidade em 12,8% dos 
trechos. Nossas rodovias apresentam também problemas quanto à sinalização 
vertical e à horizontal. 
Esse cenário traz consigo uma série de consequências indesejáveis, 
tanto em termos da elevação dos custos de transporte e da perda de 
competitividade dos produtos brasileiros no mercado externo, quanto pelo 
elevado número de acidentes e de vítimas em nossas estradas (ANDRADE, 
1994, p.54). 
Dentro de um cenário de globalização, as péssimas condições das 
estradas são ainda mais preocupantes. Como fazer negócio com uma empresa 
do país que não pode garantir que a entrega será feita na data prevista? Para o 
governo, é importante entender que, para o desenvolvimento econômico e para 
as exportações continuarem crescendo, a confiabilidade na logística é 
importantíssima. 
1.4.3 Transporte aéreo de passageiros 
Nos últimos anos, mais cidadãos brasileiros têm tido acesso aos 
serviços de transporte aéreo de passageiros, até bem pouco tempo 
considerado transporte da elite. Mas com a sua popularização, aumentaram os 
problemas que já havia, como mau atendimento por algumas companhias, 
atraso no vôo, cancelamento de vôo, atraso ou extravio na entrega da 
bagagem, danos e violação da bagagem e overbooking. 
As reclamações não param por aí. Em época de férias, por exemplo, 
bagagens extraviadas, vôos atrasados e pessoas impedidas de embarcar viram 
quase que rotina nos aeroportos. 
 
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Para um bom administrador, é importante adotar estratégias que visem a 
impedir tais inoportunos para os clientes. Dentre um dos maiores problemas 
encontrados no atendimento é o chamado overbooking. Os modais mais 
utilizados no mercado brasileiro são: o aéreo de passageiros e rodovias. 
Conforme vimos, neste capítulo, no Brasil, há diversos problemas gerenciais 
que agem como entrave no desenvolvimento do cenário logístico nacional. Um 
exemplo é o caos no setoraéreo que é de responsabilidade não só do governo, 
mas também do setor privado de transporte aéreo de passageiros. 
 
Saiba mais 
Você poderá complementar sobre este assunto no sítio: 
http://www.sbda.org.br/revista/Anterior/1605.htm. Neste endereço, você verá 
sobre overbooking na Revista Brasileira de Direito Aeroespacial. O artigo 
intitulado No-Show versus Overbooking traz esclarecimentos importantes sobre 
o referido assunto. 
 
Primeiramente, é preciso saber o que é um passageiro no-show e um 
passageiro overbooking. Vejamos o que significa cada um, conforme está no 
sítio da SBDA. 
• O passageiro no-show é todo aquele possuidor de reserva confirmada que 
não se apresenta para o embarque. 
• O passageiro overbooking é todo aquele possuidor de reserva confirmada, 
mas impedido de embarcar devido a reservas em número superior ao dos 
assentos disponíveis. 
Raramente ocorre overbooking de passageiro portador de bilhete de primeira 
classe. 
Mas o que então gera o overbooking? 
O overbooking é causado pelo fato de as empresas buscarem um ―fator de 
segurança‖ para assegurar a elas o total preenchimento das vagas no avião. É 
uma prática comum para empresas que não gostariam que poltronas ficassem 
vazias, ocasionando um aumento no custo de transporte por passageiro. 
 
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O cenário logístico, apesar do que foi mostrado neste tema, melhorou 
muito nos últimos 10 anos. Isso se deve à cobrança feita pelo próprio mercado 
aos nossos governantes que se viram obrigado a voltar a sua atenção para a 
infra-estrutura logística no Brasil. 
Contudo, é importante frisar que de nada adianta ter uma boa 
infraestrutura logística se as empresas não estiverem preparadas para as 
diversidades impostas pelo turbulento e mutante mercado. 
Até bem pouco tempo, o uso do modal aéreo para o transporte de 
cargas era pouco difundido entre administradores, mas hoje a realidade é bem 
diferente. Com a popularização dos preços das passagens, além do aumento 
do acesso a passageiros, muitas empresas viram nesse modal a agilidade 
tanto buscada para satisfazer o cliente, assim como o conhecimento de novas 
modalidades de transporte de grandes cargas. 
1.4.4 Transporte aéreo de cargas 
De acordo com sítio Aéreo Consultoria, o transporte de cargas aéreas é 
um mercado que atrai muitos investimentos. Em um país enorme como o 
nosso, desprovido de um serviço ferroviário eficiente, ao mesmo tempo 
prejudicado por rodovias mal conservadas, reduz-se a eficácia dos transportes 
terrestres e sem poder contar com as ligações fluviais que seriam preciosos 
instrumentos de integração. 
O sistema de transporte aéreo é o modal de transporte perfeito para 
mercadorias de alto valor agregado, pequenos volumes e encomendas 
urgentes. 
 
Saiba mais 
A Aéreo Consultoria é uma empresa especializada em informações sobre a 
utilização do modal aéreo como alternativa no transporte de mercadorias. Visite 
o sítio: http://www.aeroconsult.com.br/textos/cargas_aereas_070404.htm 
 
É perfeito para produtos de tecnologia, exemplo: computadores, 
softwares, telefones celulares etc., que precisam de um transporte rápido em 
função de seu alto valor, bem como a sua rápida desvalorização. 
 
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Porém, apresenta alguns problemas como: 
• alto custo de frete; 
• pouca capacidade de carga em relação aos demais modais; 
• impossibilidade de transporte de cargas perigosas (ex. 
produtos químicos); 
• custo elevado da sua infra-estrutura; 
• impossibilidade de agregar o alto valor das tarifas aéreas aos produtos de 
baixo custo unitário como, por exemplo, matéria-prima, produtos semifaturados 
e alguns manufaturados; 
Esses fatores acabam levando a empresa a buscar alternativas mais 
baratas, como é o caso do transporte via hidrovias e ferrovias. 
1.4.5 Hidrovias 
O Brasil possui uma grande malha hidroviária – cerca de 28 mil 
quilômetros navegáveis que está sendo subutilizada. Porém infelizmente o 
nosso país, cujo litoral é de 9.198 km e ainda possui uma rede hidroviária 
enorme, ainda não explora adequadamente o transporte marítimo. Um dos 
fatores que mais influencia essa situação é a falta de regulamentação deste 
tipo de modal, o que acaba impossibilitando a realização dos investimentos de 
maneira ordenada e em longo prazo. O custo de embarque por contêiner, no 
transporte hidroviário, é outro problema enfrentado por empresas. Apesar de 
ter diminuído em quase US$ 300, o valor ainda é alto, quando comparado aos 
demais portos estrangeiros. 
Em relação aos investimentos, o BNDES disponibiliza um financiamento 
com taxas baixas para construções de embarcações. Porém, de nada adianta 
ter embarcações, se não houver toda uma estrutura por trás disso, além de 
uma regulamentação, como já foi citado acima. 
1.4.6 Ferrovias 
Conforme dados do sítio Brasil Transportes, o Brasil dispõe de apenas 
28.168 km de malha ferroviária (1998). A própria Argentina – bem menor que o 
Brasil - possui mais de 35.000 km de ferrovias e os Estados Unidos, mais de 
170 mil. Cerca de 35% de nossas ferrovias operam há mais de 60 anos. Em 
1998, foram transportados cerca de 353 milhões de toneladas de cargas 
 
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(19,9% do total do país). Foram conduzidos, também, 393 milhões de pessoas, 
se considerados o transporte de interior e o de subúrbio. Da receita do setor, 
cerca de 96% vêm do movimento de carga. Em geral, as ferrovias do Brasil são 
de traçado antigo, mal equipadas e com grande atraso tecnológico em sua 
logística operacional. 
A revista eletrônica ALAF (www.alaf.inf.ar) diz o seguinte: [...] a ausência 
de investimentos na expansão da malha ferroviária, ou mesmo na retificação 
de traçados existentes, e a manutenção do nível tecnológico de décadas 
passadas do material rodante (locomotiva e vagões) explicam o porquê da 
matriz de distribuição modal de transporte no Brasil ainda ser 
predominantemente rodoviária, mantendo-se a participação da ferrovia nos 
mesmos níveis do período estatal (cerca de 20% na média brasileira). 
Grande parte da malha ferroviária brasileira vem de construções do 
início do século XX e, portanto, está em condições tecnológicas muito inferiores 
a das rodovias construídas a partir da década de 60. Um exemplo típico desse 
fato é a expressiva participação do transporte rodoviário no estado de São 
Paulo (praticamente responsável por 50% do PIB do país), cujas políticas de 
governo na área do transporte, desde a década de 60, têm sido orientadas 
para a construção de rodovias de alta produção e tecnologia adequada para a 
época. 
Como resultado, no estado de São Paulo, apesar de três 
concessionárias ferroviárias operarem (FERROBAN, MRS e ALL) as linhas 
existentes, a participação da ferrovia é de apenas 5% da carga transportada, 
ou seja, muito aquém até da média brasileira. 
O sítio Portal Brasil (www.portalbrasil.net) complementa dizendo que, 
atualmente, o mercado de compra de locomotivas usadas, especialmente dos 
USA, está bastante aquecido no Brasil, visto seu custo ser extremamente 
inferior a locomotivas novas. Essa condição, a despeito de ser uma solução 
real e factível para as condições das ferrovias brasileiras, cada vez mais nos 
distancia tecnologicamente dos países desenvolvidos, tornando, a médio e 
longo prazo, cada vez menor nossa capacidade de competição num mundo 
globalizado. 
 
20 
 
A falta de investimentos e a baixa demanda por vagões e locomotivas 
fazem com que a indústria ferroviária esteja com sua produção praticamente 
parada, desde 1991. A principal operadora da malha ferroviária é a Rede 
Ferroviária Federal S.A. - RFFSA. Infelizmente, é um fator típico das empresas 
do nosso país buscar equipamentosusados no exterior, por falta de pesquisa e 
investimentos neste setor. É um mercado de fácil acesso, devido à abertura 
gerado pelas recentes políticas de importação de transportes incentivados pelo 
Governo Federal. 
Mas ainda assim, em meio às dificuldades, existem alguns casos 
isolados de operação de ferrovias pela iniciativa privada, quase sempre para 
atendimento de suas próprias necessidades. 
O cenário da logística, no Brasil, ainda tem muito a crescer. Nosso país 
é um dos que mais tem possibilidade de expansão da aplicação da logística, 
mas, muitas vezes por desinteresse dos poderes público e privado, esta 
realidade ainda está longe de mudanças. Nosso mercado cresceu muito, é 
verdade, mas ainda falta empenho e, principalmente, interesse de todos os 
setores, para que esta realidade seja mudada. Tal mudança ocorrerá a partir 
do momento em que existir incentivos para a pesquisa e desenvolvimento de 
novas alternativas de transportes, ou mesmo melhorias das existentes, mas 
que sejam voltadas para a realidade do Brasil. 
 No próximo capítulo, aprofundaremos um pouco mais no sistema 
logístico. Você conhecerá a Cadeia de Suprimentos. Neste capítulo, 
abordaremos tópicos como ciclo de vida do produto, embalagem, precificação, 
gestão de custos e análise da cadeia de valo. 
 
Resumo 
A Administração de Materiais é um conjunto de métodos e 
procedimentos que visam ao melhor aproveitamento de bens tangíveis e 
escassos. Ela busca gerenciar os processos de recebimento, movimentação e 
estocagem de produtos. Todo esse processo é trabalhado de forma integrada 
com os diversos setores da empresa. A logística é uma extensão da 
Administração de Materiais. Conforme vimos, a logística cuida da parte 
 
21 
 
estratégica no processo de movimentação e estocagem de materiais. Alguns 
de seus objetivos é a redução de custos para o transporte de produtos e a 
otimização no transporte para mostrar eficiência ao cliente, desempenhando, 
assim, uma atividade de marketing para a empresa. A logística empresarial age 
como um lubrificante nas engrenagens do campo da movimentação de 
materiais. Quando realizadas atividades primárias como gestão de transportes; 
controle de estoques; processamento de pedidos, a empresa terá mais 
facilidade para atender o cliente de forma ágil e satisfatória junto às atividades 
de apoio. As atividades de apoio são ações que cuidam da manutenção do 
bem/serviço, visando a preservar a sua qualidade para o momento da entrega 
para o cliente. 
Os modais mais utilizados no mercado brasileiro são o aéreo de 
passageiros e rodovias. Conforme vimos, neste capítulo, no Brasil, há diversos 
problemas gerenciais que agem como entrave ao desenvolvimento do cenário 
logístico nacional. Um exemplo é o caos no setor aéreo que é de 
responsabilidade não só do governo, mas também do setor privado de 
transporte aéreo de passageiros. Por volta da década de 60, o governo 
enxergava, no modal rodoviário, o desenvolvimento econômico do nosso país. 
O transporte aéreo de passageiros foi uma tendência mundial. Com isso, 
outros meios de transporte, como o transporte de cargas via aérea, hidrovias e 
ferrovias, sofreram com o esquecimento por parte de investimentos do 
governo. Hoje, tenta-se correr atrás do prejuízo, mas levará um tempo, para 
que as melhorias tenham um efeito permanente no mercado brasileiro. 
 
Atividades 
1. A logística empresarial trata de todas as atividades de movimentação e 
armazenagem. Visa à facilitação do fluxo de produtos, desde o ponto de 
aquisição da matéria-prima até o ponto de consumo final, com o propósito de 
providenciar níveis de serviço adequados aos clientes, a um custo razoável. 
Para alcançar este objetivo, possui atividades que são de importância primária. 
Dentre essas atividades estão incluídos: 
 
22 
 
I – o transporte, pois nenhuma empresa pode realizar atividades, organizar a 
movimentação de suas matérias-primas ou de seus produtos sem considerar a 
importância dessa atividade; 
II – o processamento de pedidos, uma atividade da logística básica, sendo um 
elemento crítico em relação ao tempo necessário; 
III – o capital, que é o recurso mais facilmente reconhecido por sua 
característica de liquidez, que faz com que ele possa ser utilizado inclusive 
para aquisição de outros recursos; 
IV – manutenção de estoques, que busca reunir níveis tão baixos quanto 
possível, ao mesmo tempo em que deve manter a disponibilidade do produto 
desejado pelos clientes. 
Estão corretas, apenas, as assertivas 
a) I, II e III. 
b) I, II e IV. 
c) III e IV. 
d) I, II, III e IV. 
 
2. A Administração de Materiais trata de normas relacionadas com a gerência 
daquilo que, sob a designação genérica de materiais, entra como elementos 
constitutivos e constituintes na linha de produção de uma empresa. A respeito 
da Administração de Materiais, é correto afirmar que 
a) não abrange os bens contábeis, pois eles não contribuem diretamente para 
a fabricação, não fazem parte da rotina da empresa. 
b) trata da organização e execução de tarefas de compras, armazenagem, 
conservação, controle e distribuição física. 
c) seu papel começa somente no processo de produção, após a entrega das 
matérias primas. 
d) tem a função de abastecer a área de produção de recursos humanos, 
indispensáveis ao processo. 
 
3. Um dos importantes aspectos da logística é o transporte. Em relação aos 
vários modais, é podemos afirmar que 
 
23 
 
I - caminhões quebrados, excesso de manutenção, impossibilidade de 
desenvolver uma velocidade-padrão para entregar a mercadoria no prazo 
acordado com o cliente, roubo de carga e aumento do custo logístico são 
apenas alguns dos problemas enfrentados devido às ineficiências da infra-
estrutura de transporte do Brasil. 
II – o transporte aéreo de passageiros, ainda hoje, continua limitado a uma 
pequena parte dos cidadãos brasileiros, sendo utilizado somente pela elite. 
III - o transporte marítimo não é explorado em sua totalidade, principalmente 
devido à falta de regulamentação deste tipo de modal, o que impossibilita a 
realização de investimentos de maneira ordenada e a longo prazo. 
IV - grande parte da malha ferroviária brasileira vem de construções recém 
inauguradas, sendo referência no mundo pelas condições tecnológicas 
superiores. 
Estão corretas, apenas, as assertivas 
a) I, e III. 
b) I, II e IV. 
c) III e IV. 
d) I, II, III e IV. 
 
4. Durante a leitura do capítulo, você conheceu um pouco da realidade do 
sistema logístico brasileiro. E em seu Estado? A situação é parecida? Alguns 
estados têm sistema logístico mais desenvolvido, em outros os problemas são 
maiores. Pesquise, junto a empresários que utilizam transporte, qual o modal 
mais utilizado em seu estado e quais os principais problemas apresentados em 
cada modal que dificultam sua utilização. 
 
 
 
 
 
 
 
 
24 
 
Capítulo 2 - Logística e Cadeia de Suprimentos 
 
Introdução 
A partir deste momento, iniciaremos uma jornada sobre o papel 
primordial da Logística na organização. Para facilitar seu entendimento, 
acompanhe fielmente o conteúdo da disciplina Gestão da Produção. Você 
perceberá que uma área não funciona sem a outra. A Gestão da Produção 
cuidará da transformação dos materiais e operações de serviços, já a Logística 
dará o suporte, desde o recebimento dos insumos, armazenagem, expedição, 
faturamento, até a saída e distribuição dos produtos para os clientes. 
É interessante que você busque relembrar os conceitos sobre bens de 
consumo, bens duráveis e não duráveis e funcionamento de uma empresa. 
Todos esses temas foram abordadosna disciplina Teoria Geral da 
Administração – TGA e o ajudarão a compreender melhor nosso conteúdo. Ao 
final deste capítulo, esperamos que você seja capaz de reconhecer a 
importância da Logística e da Cadeia de Suprimentos, além de entender o 
significado do que chamamos de cadeia de suprimentos. 
Vimos, no capítulo um, que o termo logística surgiu na II Guerra Mundial. 
A necessidade que o governo americano tinha de manter sempre abastecidas 
as suas tropas, no campo de batalha, fez com que buscasse meios de tornar a 
distribuição de suprimentos mais eficiente e ágil, em meio ao território inimigo 
e, ao mesmo tempo, hostil. Hoje a logística é utilizada por diversas empresas, 
em todo o mundo, com o objetivo de agregar valor ao produto ou serviço 
oferecido ao cliente e diminuir custos para a organização. Já a cadeia de 
suprimentos ou supply chain management é um termo surgido mais recente e 
que capta a essência da logística integrada. 
Assim como a logística, a cadeia de suprimentos abrange todas as 
atividades relacionadas ao fluxo e transformação de mercadorias, desde a 
aquisição da matéria-prima até o usuário final, bem como todos os fluxos de 
informação. 
Vamos lá! Nosso trabalho apenas começou! Muita atenção que o 
conteúdo é singular e pode direcioná-lo a um grande campo de trabalho. 
 
25 
 
 
2.1 A importância da logística/cadeia de suprimentos 
Um dos fatores que colocam a logística em xeque ultimamente é que ela 
é considerada a última alternativa para a redução de custos. Muitos 
pesquisadores concordam em que ainda não há um conceito bem definido para 
a logística, visto que o seu surgimento se deu na II Guerra Mundial. Desde 
então, o mercado passou por diversas transformações. 
A maioria das empresas de serviços ou agências e instituições 
governamentais, assim como todas as empresas privadas, são carentes de um 
especialista em logística em diferentes níveis. É por isso que o interesse pela 
logística tem aumentado muito nos últimos anos. 
Em meio a tantas transformações, é que administradores estão 
reconhecendo, agora, a necessidade do estabelecimento de um conceito bem 
definido do que significa logística, uma vez que começam a entender melhor o 
fluxo contínuo de materiais, as relações tempo-estoque na produção e 
distribuição e os aspectos relativos ao fluxo de caixa no controle de materiais. 
A verdade é que o enfoque da administração está mudando para um conceito 
mais atualizado que envolve definição de mercado, planejamento do produto, 
apoio logístico. 
A importância da logística cresce paralela aos desafios de mercado. A 
globalização vem trazendo novos desafios para todos os ramos da 
administração, que está sendo obrigada a reavaliar seus conceitos e modelos. 
Com isso, empresas começaram a pensar na logística como uma estratégia, 
investir em logística é ter a certeza do sucesso com o cliente e sobrevivência 
no mercado. 
A logística cuida da parte estratégica no processo de movimentação e 
estocagem de materiais. Alguns de seus objetivos é a redução de custos para 
o transporte de produtos e a otimização no transporte para mostrar eficiência 
ao cliente, desempenhando, assim, uma atividade de marketing para a 
empresa. 
A preocupação com a logística é válida, pois significa que há 
investimento na criação de valor para todos os atores que se relacionam 
 
26 
 
diretamente com a organização, tais como: clientes e fornecedores. Perceba 
que produtos e serviços não têm valor, a não ser que esteja em poder dos 
clientes, atendendo ao tempo e lugar esperados. Como exemplo, podemos 
citar os bares que servem bebidas nos estádios: caso essas organizações não 
proponham fácil acesso aos clientes, de nada adiantará seus produtos nos 
eventos esportivos. 
A partir deste momento, reconheça que a logística afeta 
significativamente os custos da empresa, de modo que as decisões tomadas 
quanto aos processos da cadeia de suprimentos proporciona diferentes níveis 
de serviços ao cliente, direcionadas formas mais eficazes de penetrar em 
novos mercados e de aumentar o lucro. 
 
Saiba mais 
As empresas ponto.com (empresas que realizam o ecommerce) dão extrema 
importância à logística, visto que fazer o produto chegar até o cliente, na 
quantidade certa, no local certo e na hora certa, é fundamental para o sucesso 
da empresa. Assim, empresas como Americanas, ou Submarino dão extrema 
importância ao gerenciamento logístico. A logística envolve operações como 
armazenagem e transporte. No cenário atual, não basta ter um excelente 
ambiente, um ótimo produto e 
um preço atraente, uma entrega pontual é primordial para a empresa desse 
ramo. Para conhecer sobre o assunto, leia a reportagem no Portal Exame, 
através do link 
http://portalexame.abril.com.br/static/aberto/estudosexame/edicoes_0878/m011
3486.html. Nesse endereço, você terá mais informações no tema ―Mais ágeis e 
mais lucrativas‖, de 05.10.2006, sobre o valor da logística para as organizações 
que desejam desempenhar melhor seu papel no mercado. 
 
2.2 A logística e a cadeia de suprimentos agregam valor ao cliente 
Bem, já deu pra compreender que qualquer produto ou serviço perde 
quase todo o seu valor se não estiver ao alcance dos clientes, no momento e 
no lugar adequado ao seu consumo. 
 
27 
 
Segundo Ballou (2006, p. 37), ―é um conceito generalizado que a 
atividade empresarial cria quatro tipos de valor em produtos ou serviços, a 
saber: forma, tempo, lugar e posse. Desses quatro valores, dois são criados 
pela logística.‖ A forma é criada na produção da empresa, a partir do resultado 
da transformação dos insumos utilizados. O marketing e as finanças criam o 
valor de posse ao induzir o cliente a comprar o produto ou serviço, por meio de 
mecanismos como publicidade e condições de venda. Já a logística controla os 
valores de tempo e lugar, através do transporte, dos fluxos de informação e dos 
estoques. 
A partir dessa análise, constatamos a imprescindível atenção ao nosso 
tema, pois, além de compor dois dos quatro valores atribuídos à atividade 
empresarial, se contarmos que a produção da empresa é competência da 
cadeia de suprimentos, que faz parte da logística, terá três dos quatro valores 
sob a responsabilidade da mesma. 
O surgimento de mecanismos como o telentrega de fast food, os caixas 
automáticos dos bancos, a entrega via aérea/24 horas e o correio eletrônico na 
Internet fez com que nós consumidores criássemos expectativas da 
disponibilidade de produtos e serviços, cada vez mais em tempo reduzido. 
Mesmo vivenciando esse contexto de exigências por parte dos 
consumidores, visualizamos que a organização é capaz de atender às 
necessidades do mercado desde que gerencie corretamente a logística e a 
cadeia de suprimentos. 
 
2.3 A cadeia de suprimentos ou supply chain 
A cadeia de suprimentos ou supply chain corresponde ao grupo de 
fornecedores que supre as necessidades de uma empresa na criação e no 
desenvolvimento de seus produtos e serviços. Em outras palavras, quer dizer 
que a cadeia de suprimentos se estende desde o fornecedor da matéria-prima 
à fabricação de um determinado produto, até o seu consumo final. Ainda nesse 
processo, passa a manufatura, centros de distribuição, atacadistas (quando 
houver) e varejistas. 
 
28 
 
Há algum tempo atrás, as grandes indústrias produziam a maior parte 
dos componentes necessários à fabricação de seus produtos, isto porque 
conseguiam realizar essa tarefa a um custo mais baixo. Além desse fator, 
também não gostavam de ficar na dependência de fornecedores. 
É bom sabermos que toda cadeia de suprimentos é formada por elos 
que devem ser mantidos sempremuito bem coesos, pois se um deles romper, 
afeta todo o restante da cadeia. O que dará resultados factíveis à empresa é o 
modo como a gestão é realizada em todos os níveis e processos 
organizacionais, entendendo, acima de tudo, que os elos são interdependentes 
e necessários para o resultado final. 
Uma das tarefas mais complicadas para a empresa é ter sua cadeia de 
suprimentos equilibrada, com elos firmes e estáveis, de modo a propiciar 
racionalidade à tomada de decisões. A gestão depende do entrosamento entre 
os atores (elos) da cadeia de suprimentos, pois quanto mais a jusante do elo 
final da cadeia, mais fácil e precisa será a previsão de uma demanda; agora, 
quanto mais a montante do elo final, maiores as dificuldades de previsão, 
dificultando a programação de compra ou tomada de decisões, devido ao 
tempo da chegada de informações e os níveis por onde ela terá que passar até 
chegar ao local indicado. Para a cadeia de suprimentos, informação é tudo e o 
ideal é que flua de maneira ágil e íntegra para resultar ações rápidas e 
repostas hábeis. 
Quando adquirimos um produto ou serviço, não imaginamos o processo 
grandioso e necessário para converter os insumos, a mão-de-obra e a energia 
em algo útil ao mercado. 
Imagine a industrialização de uma geladeira! Visualizou? Pois bem, a 
geladeira utiliza componentes fabricados por outras indústrias, como é o caso 
do compressor. Para fabricar o compressor, essa indústria precisará de fios 
elétricos, metais, entre outros elementos, que serão fornecidos por outras 
empresas e que farão parte da montagem da geladeira. Toda essa relação 
exposta aqui representa a cadeia de suprimentos. 
 
29 
 
No decorrer dos anos, as organizações perceberam que é mais 
proveitoso concentrar seus esforços nas atividades que realiza bem e que as 
diferenciam das demais do mercado. 
Novaes (2004) assevera que, para explicarmos a cadeia de suprimentos, 
não basta descrevê-la apenas pela relação dos atores na fabricação de um 
produto, mas, também, a relação entre parceiros que oferecem serviços de 
armazenagem, distribuição, transporte, estacionamentos, entre tantos outros. 
 
Reflita 
Você conseguiu abranger qual realidade necessária às organizações 
estão vivenciando atualmente? Tentarei ajudar. Tivemos um salto enorme de 
mudanças no cenário organizacional, tanto em aspectos externos, quanto 
internos. O importante é captar que essas mudanças são qualitativas e que, 
quando focamos sobre o gerenciamento logístico ou a cadeia de suprimentos, 
queremos dizer que, cada vez mais, as empresas estão tratando esse assunto 
de um modo estratégico, ou seja, em lugar de otimizar operações, focalizando 
procedimentos logísticos como meros geradores de custos, as empresas 
participantes da cadeia de suprimentos passaram a buscar novas soluções, 
utilizando a logística para ganhar competitividade e induzir novos negócios. Os 
atores da cadeia de suprimentos passaram a trabalhar mais próximos, trocando 
informações, antes consideradas confidenciais, e formando parcerias. 
Legal! Vejamos o exemplo citado por Ballou (2006, p. 51), para 
entendermos essas adequações realizadas pelas empresas nos dias de hoje. 
No exemplo ele descreve que 
Um fabricante de equipamentos de escritório adotou uma providência 
radical destinada a poupar tempo, um recurso de alto valor no ramo, 
no conserto de equipamentos. Tradicionalmente, a empresa mandava 
seus técnicos de uma central de serviços para o local do 
equipamento danificado de cada cliente. Com isso, pessoal altamente 
qualificado e remunerado passava a maior parte do tempo viajando. A 
empresa então reprogramou seu sistema logístico, colocando em 
centros de serviços em todo o país equipamentos de substituição. 
Quando o cliente reclamava de problemas com algum equipamento, 
recebia outro igual em caráter provisório, enquanto a máquina 
danificada era enviada ao centro regional de serviços para os reparos 
necessários. O novo sistema conseguiu não apenas reduzir os custos 
dos consertos, mas também melhorar os serviços prestados aos 
clientes no seu todo. 
 
 
30 
 
As organizações estão buscando soluções mais eficientes para atender 
melhor e de modo mais rápido as necessidades de seus clientes. É uma 
realidade e não mais uma novidade ou modismo. Todas as empresas estão 
conscientes das exigências do mercado e, por isso, aprimoram-se 
constantemente. 
A logística pode ser a alternativa para proposição de diferenciais para as 
organizações na visão dos clientes. A logística possibilita a redução de custos 
e agregação de valor aos produtos e serviços oferecidos. A empresa com 
essas características é consequentemente mais bem posicionada perante seus 
concorrentes. 
Porém, a logística, por si só, não alcança esses resultados, sendo 
necessária a inserção do gerenciamento da cadeia de suprimentos no 
planejamento dos processos organizacionais. 
Um mau gerenciamento da cadeia de suprimentos pode levar a 
organização a uma série de prejuízos, sendo eles de aspectos financeiros, na 
imagem organizacional, entre outros. Além de não entregar o produto ou 
serviço na data ou local combinado, quantidade ou especificações erradas 
levará à percepção do cliente a falta de credibilidade em relação à compra 
efetuada. 
É de suma importância precisar, com exatidão, todos os quesitos 
necessários para atender as necessidades dos clientes, de modo a 
dimensioná-los para o resultado esperado, pois esses atores serão os 
direcionadores de como o canal ou processo deverá ser conduzido pela 
empresa. Assim, tenha atenção ao cliente! 
No próximo capítulo, exploraremos o significado dos serviços para o 
cliente, para a empresa e para a logística especificamente. Conheceremos os 
principais componentes dos serviços. Sugeriremos alguns métodos para a 
obtenção do nível ótimo para os serviços. Por fim, discutiremos sobre a 
importância do planejamento para a gestão dos serviços. 
 
 
 
 
31 
 
Resumo 
Neste capítulo, você pôde perceber a importância do papel da logística 
no desempenho da organização perante seus concorrentes, fornecedores e 
clientes. O bom gerenciamento logístico contribui com a redução de custos e 
com a satisfação dos clientes. A organização que investe em uma estrutura 
logística de qualidade possibilita a otimização nos processos organizacionais, 
desde a aquisição da matéria-prima até a entrega do produto final ao 
consumidor. 
Estudamos que a cadeia de suprimento agrega valor ao cliente, desde 
que reconhecida a existência de elos (atores/parceiros) interdependentes que 
devem ser mantidos sobre preocupação, planejamento e acompanhamento 
constantes para que hajam bons resultados para a empresa. 
Por fim, constatamos que o cenário é complicado, temos clientes 
exigentes e concorrentes eficazes, mas, por outro lado, temos boas saídas, 
desde que contemos com parcerias de trabalho que facilitem a vida 
organizacional e satisfaça os anseios dos clientes. 
 
Atividades 
1. A logística está sendo considerada a última alternativa para reduzir custos 
na empresa. Além deste aspecto ela também possibilita agregar valor ao 
produto e serviços oferecidos. A respeito deste tema indique, nas alternativas a 
seguir, (V) para verdadeiro e (F) para falso. 
a) ( ) As organizações estão munidas de profissionais especialistas na área 
da logística. 
b) ( ) A logística é pensada atualmente sob o enfoque estratégico,uma vez 
que é considerada um diferencial competitivo para a organização. 
c) ( ) Produtos e serviços têm valor se estiverem ao alcance dos clientes, no 
lugar e no tempo esperados. 
A sequência correta é 
a) V, F, V. 
b) F, V, V. 
c) V, V, F.32 
 
d) F, F, V. 
 
2. Leia atentamente o texto a seguir e responda ao questionamento, 
assinalando a alternativa correta. 
 
Logística 2009 - Desafios ou Oportunidades 
 
―Estamos vivendo mais um momento de transformação nos modelos 
de negócios. Como a Logística é um processo que permeia toda a 
cadeia de valor das organizações, já começamos a perceber que a 
crise financeira e a consequente queda no volume de negócios já 
provoca mudança nas estratégias das empresas de prestação de 
serviços logísticos. 
Um exemplo desta mudança de estratégia foi o anuncio do 
encerramento das operações da Ryder no Brasil, Argentina e Chile 
que tinha muitas de suas operações focadas no setor automotivo. 
Com certeza este mercado será ocupado por outros prestadores de 
serviços logísticos, que precisarão se adequar a ―nova‖ realidade do 
mercado automotivo, mantendo uma estrutura mais flexível, menos 
onerosa e mantendo o nível de serviço solicitado pelos contratantes 
do serviço. 
Como sabemos, novos desafios exigem criatividade e soluções 
inovadoras. Quem sabe este não seja o momento de inserção no 
mercado de um ―novo‖ player que ofereça algo diferente, pense em 
operações compartilhadas com outros segmentos, proponha 
otimização ou até reconstrução de processos. 
O desafio existe e como profissionais de logística precisamos buscar 
sempre a melhor forma para superá-los.‖ (Hélio Meirim – 21.12.2008 
– www.ogerente.com.br) 
 
Após a leitura podemos concluir que 
a) o texto propõe a existência de profissionais da área logística que estão 
desempregados. 
b) as organizações que prestam serviços de gerenciamento logístico devem se 
adequar à realidade vivenciada, oferecendo soluções criativas e inovadoras 
para as empresas contratantes. 
c) As organizações estão muito tranquilas, pois o mercado demonstra uma 
situação de estagnação. 
 
3. A respeito do papel da logística, indique a alternativa correta: 
a) o interesse pela logística tem diminuído a cada ano; 
b) o enfoque da administração está voltado a conceitos mais antigos para 
resgatar a definição de mercado, planejamento do produto e apoio logístico; 
 
33 
 
c) a importância da logística cresce ao mesmo tempo em que crescem os 
desafios do mercado. 
d) a logística cuida apenas de aspectos financeiros no processo de 
movimentação e estocagem de materiais. 
 
4. A cadeia de suprimentos ou supply chain corresponde ao grupo de 
fornecedores que supre as necessidades de uma empresa na criação e no 
desenvolvimento de seus produtos e serviços. Em outras palavras, podemos 
dizer que 
a) a cadeia de suprimentos se estende desde o fornecedor da matéria-prima à 
fabricação de um determinado produto, até o seu consumo final. 
b) toda cadeia de suprimentos é formada por elos que, apesar de nem sempre 
coesos, afetam o restante da cadeia. 
c) uma das tarefas mais fáceis para os tomadores de decisão da empresa é 
manter a cadeia de suprimentos equilibrada. 
d) para a cadeia de suprimentos, controle é tudo, pois proporciona agilidade 
que resulta em ações rápidas e repostas hábeis. 
 
 
Capítulo 3 - Serviços logísticos ao cliente e a busca pela qualidade 
 
Introdução 
Veremos, neste capítulo, a importância da boa gestão dos serviços e da 
qualidade na empresa. Para subsidiar nosso estudo, você deverá recapitular 
temas vistos na disciplina Teoria e Gestão das Organizações, do segundo 
período, tais como: planejamento e estratégia. O primeiro tema ajudará a 
pensar no planejamento logístico da organização, e o segundo, a criar 
estratégias de suprimento e distribuição para os produtos, sejam eles bens ou 
serviços. 
Por último, acompanhe o conteúdo da disciplina Gestão Mercadológica. 
Nela você encontrará mais informações sobre mix de marketing que se refere 
aos 4 Ps (praça, produto, preço e promoção). A gestão mercadológica nos 
auxilia no planejamento e no direcionamento das estratégias da empresa. 
 
34 
 
Você consegue vislumbrar o que os clientes avaliam quando buscam 
algo na organização? Eles buscam preço, qualidade e serviço. Se atendido em 
suas conveniências, os clientes aproveitam ou ignoram as ofertas da empresa. 
Serviço é um termo bem amplo, inclui desde a disponibilidade da mercadoria 
até a manutenção pós-venda. O projeto do sistema logístico deve estabelecer o 
nível de serviços a ser oferecido ao cliente. 
O gestor deve conhecer os níveis de serviços praticados pela empresa, 
visto que se constituem em importantes indicadores de desempenho do 
processo logístico como um todo. Conforme Wanke (2003), o ponto crítico é 
como medir a qualidade do serviço prestado, já que é algo abstrato e 
intangível. Dessa forma, veremos neste capítulo que uma das formas é pelo 
monitoramento da percepção e da expectativa daqueles que recebem os 
serviços, realizando medições por meio de pesquisas de serviços ao cliente. 
O propósito deste capítulo é levar você a definir serviços logísticos ao 
cliente e a determinar a aplicabilidade da qualidade nas empresas. Por isso, 
fique atento para que, ao final, você tenha conseguido alcançá-los. 
 
3.1 Definindo serviços logísticos ao cliente 
O serviço logístico ao cliente é um componente essencial para a 
estratégia da empresa. Faz parte da cadeia de atividades da empresa, começa 
normalmente com a formalização do pedido e culmina na entrega das 
mercadorias ao cliente, embora em uma variedade de situações possa ter 
continuidade, na forma de serviços de apoio ou manutenção de equipamentos, 
ou qualquer outra modalidade de suporte técnico. Para entender o que conduz 
o comportamento do consumidor, o maior desafio tem sido pesquisar e definir 
os elementos que constituem serviço ao cliente. Segundo Ballou (2006), os 
elementos que constituem o serviço ao cliente estão atribuídos em três 
categorias: pré-transação, transação e pós-transação. 
A pré-transação tem como principais elementos: 
 Compromisso de procedimento 
 Compromisso entregue ao cliente 
 Estrutura organizacional 
 
35 
 
 Sistema flexível 
 Serviços técnicos 
Como exemplos para essa categoria, podemos citar: procedimentos 
relativos a eventuais devoluções e treinamento técnico e manual de serviço ao 
comprador. A primeira ação permite ao cliente conhecer com exatidão o tipo de 
serviço que será prestado e a segunda constitui um incentivo de bom 
relacionamento entre o comprador e o vendedor. 
A transação é composta pelos elementos que resultam diretamente na 
entrega do produto ao cliente. 
 Níveis de estoque 
 Pedidos em carteira 
 Elementos do ciclo de pedidos 
 Tempo 
 Transbordo 
 Sistema confiável 
 Conveniências do pedido 
 Substituição de produtos 
Os elementos da pós-transação representam os elementos dos serviços 
necessários para dar suporte ao produto em campo. 
 Instalação, garantia, alterações, consertos, peças 
 Rastreamento do produto 
 Queixas e reclamações dos clientes 
 Embalagem 
 Substituição temporária de produtos danificados. 
Esses elementos são apresentados depois de efetivada a venda do 
produto, porém devem ser planejados nos dois primeiros momentos. 
Devemos ter consciência de que nem todos esses serviços têm o 
mesmo nível de prioridade para o cliente. Dessa forma, precisamos gerenciar 
qual deles seria mais lucrativo e proporcionaria melhores resultados. Uma 
pesquisa avaliativa, junto aos clientes, direcionará a bons indicadores para 
essa escolha. 
 
 
36 
 
3.2 Importância do serviço logístico 
A tendência é não darmos importância aos serviços aos clientes, porém 
é necessário que trabalharmos em conjunto com a área de marketing e de 
vendas de modo verificar até que ponto os elementos dos serviços afetama 
rentabilidade da empresa. Enquanto gerentes de logística, tentam deixar, em 
segundo plano, os serviços ao cliente, saiba que a visão do comprador é 
totalmente ao contrário, ele valoriza os elementos dos serviços. Já existem 
provas mais que suficientes de que a logística de serviços ao cliente tem 
impacto positivo nas vendas. 
Baritz e Zissman citados por Ballou (2006) asseveram que existem 
algumas penalidades impostas por compradores aos fornecedores por falhas 
nos serviços ao cliente, tais como: 
 Recusaram-se a apoiar promoções; 
 Reduziram o volume dos negócios; 
 Advertiram o representante ou gerente; 
 Encerraram todas as compras junto ao fornecedor; 
 Passaram a intercalar as compras de determinados itens; 
 Recusaram-se a comprar novos artigos. 
Outro fator a ser considerado pela gestão da logística de serviços é a de 
trabalhar com uma carteira permanente de clientes, já que, segundo Ballou 
(2006, p. 102) ―quando se atenta para o fato de que 65% dos negócios da 
empresa são feitos com seus clientes permanentes, fica mais simples entender 
a importância de manter uma base de clientes cativos‖. 
A observação de Bender apud Ballou (2006, p. 102) diz que 
Em média, custa seis vezes mais desenvolver um cliente novo do que 
conservar um antigo. Do ponto de vista financeiro, então, os recursos 
investidos em atividades de serviços ao cliente proporcionaram 
retorno substancialmente mais alto do que os utilizados na promoção 
e desenvolvimento de outras ações de atração ao cliente. 
 
Entendemos que estrategicamente, o incremento dos serviços logísticos 
para fidelizar clientes é mais potencial de retorno lucrativo para a empresa do 
que gastar horrores em tentativas de possíveis desertores. 
 
 
37 
 
Saiba mais 
Esse pequeno trecho foi tirado do Portal Exame, na intenção de demonstrar 
que no cenário vivenciado as empresas que não colocam seus produtos 
imediatamente aos olhos do cliente, para avaliação ou consumo, perdem 
espaço no mercado. 
―Os estilistas da espanhola Zara, fabricante e rede de varejo de roupas 
que rapidamente está se tornando uma marca de moda globalizada, 
descobriram um jeito de lançar coleções numa velocidade maior do que a da 
maioria de seus concorrentes. Mais da metade da produção da empresa é 
confeccionada na sede de La Coruña, na Espanha. A fabricação é própria ou 
fica a cargo de pequenos parceiros instalados nos arredores da unidade. As 
roupas são feitas em pequenos lotes e distribuídas por caminhão para entrega 
na Europa ou por avião para as lojas que a rede possui mundo afora, inclusive 
no Brasil. Ao contratar pequenos fornecedores que atuam vizinhos à fábrica-
mãe, a Zara ganhou um tempo precioso -- e tempo é quase tudo numa 
economia viciada em velocidade. Enquanto uma empresa que produz roupas 
na Ásia leva até nove meses para colocar um novo modelo nas lojas, a Zara 
faz isso em pouco mais de um mês. O efeito desse processo é visível. Como a 
rede evita a produção em massa, a renovação dos modelos é intensa. Para o 
consumidor, a impressão que fica (uma expressão da verdade, por sinal) é a de 
uma marca vibrante, com energia suficiente para apresentar novidades não a 
cada verão ou inverno -- mas sempre. A estratégia só funciona graças à 
eficiência logística da Zara, que permite que um vestido fabricado em La 
Coruña apareça poucas semanas depois na vitrine de uma loja como a do 
Morumbi Shopping, na zona sul de São Paulo." 
Para a leitura completa, acesse a reportagem no Portal Exame, através do link 
http://portalexame.abril.com.br/static/aberto/estudosexame/edicoes_0878/m011
3484.html. Nesse endereço você terá mais informações sobre o tema ―A era da 
logística‖, de 05.10.2006, sobre a competitividade e a necessidade do 
desenvolvimento dos serviços logístico nas organizações. 
 
 
 
38 
 
3.3 A constante busca pela qualidade 
 Não é muito simples definir qualidade. O que é qualidade? Quando um 
produto ou serviço tem qualidade? De acordo com o que encontramos no 
dicionário Aurélio (1999, p.1675) qualidade é: ―um termo subjetivo para o qual 
cada pessoa tem seu próprio significado. Uso técnico: 1 – As características de 
um produto ou serviço que tem habilidade de satisfazer necessidades implícitas 
ou declaradas. 2 - Um produto ou serviço livre de deficiências‖. 
Adotando uma visão bastante resumida, podemos dizer que qualidade é: 
a satisfação do cliente com o menor custo possível, atendendo-o no menor 
tempo e fazendo o produto de acordo com as normas estabelecidas pela NBR, 
Inmetro, ISO etc. 
É importante lembrar que o cliente é a razão da existência de uma 
empresa e esta, como tal, deve tratá-lo como tal. O princípio da qualidade é 
baseado no fato de que tudo que existe pode ser melhorado, definindo, assim, 
a melhoria contínua de produtos, procedimentos e pessoas. 
Há diversos exemplos de empresas que, baseadas nas teorias de 
controle de qualidade, conquistaram um grande mercado consumidor e se 
mantiveram no cenário econômico mundial. 
A preocupação com a qualidade deixou de ser uma estratégia de 
diferenciação e passou a ser uma necessidade para a sobrevivência das 
empresas no mercado. Os clientes estão cada vez mais exigentes e buscam 
produtos que atendam suas necessidades a baixo custo e no tempo exato. As 
empresas que queiram continuar no mercado tornando-se competitivas, 
necessariamente, devem ter um sistema que garanta a qualidade e a 
viabilidade de seus produtos. 
Atualmente, a melhor ferramenta que se tem para controle da qualidade 
de produtos e serviços é o Controle Total da Qualidade (Total Quality Control - 
TQC): a qualidade deixa de ser de responsabilidade de um setor específico e 
passa a ser de responsabilidade de todos os envolvidos no processo e, 
principalmente, de responsabilidade e comprometimento da alta administração 
e gerência. Para alcançar esse nível de qualidade, a empresa deve passar por 
uma revolução nos processos administrativos e deve estar preparada para 
 
39 
 
mudanças sociais, tecnológicas e econômicas de maneira rápida e satisfatória. 
A qualidade passa a ser um problema de gerenciamento. 
 
3.4 Evolução da qualidade 
 Na época em que a demanda era muito maior que a oferta, ou seja, as 
empresas podiam fabricar seus próprios produtos e também serviços 
independentemente das necessidades dos consumidores, os consumidores 
tinham que se adaptar as suas necessidades, em função do que podiam 
conseguir no mercado. 
Nos dias de hoje, essa realidade mudou, o que ainda não mudou é a 
demanda, mas em troca a oferta cresceu muito. Hoje são as empresas que 
precisam adaptar-se aos gostos e necessidades dos clientes. Aquelas que não 
seguirem essa tendência ficam fora do mercado. 
As empresas que estão atentas a essa realidade criam uma espécie de 
canal de comunicação on-line com o mercado, promovendo uma contínua 
conversação. Todas as informações coletadas por esse canal devem ser 
tratadas na organização e funcionar como alavanca para o desenvolvimento de 
novos produtos e serviços e implantação de novas tecnologias. 
 
3.5 Controle da qualidade total 
"Um produto ou serviço de qualidade é aquele que atende 
perfeitamente, de forma confiável, de forma acessível, de forma segura e no 
tempo certo às necessidades do cliente" (CAMPOS, 1992, p.2). 
O controle de qualidade total é um modelo administrativo criado nos 
Estados Unidos da América, mas que foi aperfeiçoado no Japão. O modelo 
oriental tem uma ênfase maior na participação de todos os setores da empresa 
na implantação e manutenção do controle de qualidade. 
O TQC foi originado a partir de várias ferramentas, como: o método 
cartesiano, o controleestatístico de Shewhart, o comportamento humano 
segundo Maslow, as ideias de Taylor e o trabalho sobre qualidade de Juran. 
O Controle de Qualidade Total segue uma série de eventos nos quais 
ele está baseado. 
 
40 
 
• Produzir segundo as necessidades dos clientes. 
• Assegurar a produtividade da empresa. 
• Resolver os problemas sempre de forma a melhorar a qualidade. 
• Respeitar o empregado. 
• Gerenciar preventivamente. 
• Basear as decisões em fatos e números. 
As mudanças em todo mundo têm acelerado os processos de forma que 
quem não consegue assimilar tais modificações é logo deixado para trás. A 
revolução tecnológica é uma realidade e a qualidade deixou de ser um luxo, 
tornando-se uma obrigação à qual todas empresas competitivas estão 
submetidas. 
No contexto atual, não ter defeitos não significa qualidade. Os 
consumidores, à medida que assimilam as melhoras de um produto, passam a 
exigir outras. "As pessoas ficam satisfeitas em situações momentâneas, em 
picos, retornando sempre à situação normal, que é a insatisfação‖ (CAMPOS, 
1992, p.151). Baixo custo, zero defeito, segurança, entrega rápida e assistência 
técnica são itens que refletem na preferência do consumidor, mostrando a 
verdadeira função da qualidade. 
 
3.6 Planejamento 
Para que ocorra o planejamento da qualidade, é necessário que se 
descubram as necessidades do consumidor, de modo a fabricar um produto ou 
serviço com qualidade. 
Algumas etapas como identificação dos clientes, determinação de suas 
necessidades, desenvolvimento de métodos, meios de produção e confirmação 
da eficácia do processo são primordiais em um planejamento da qualidade 
total. 
O novo cenário econômico mundial, o código de defesa do 
consumidor e a crescente conscientização do povo brasileiro têm 
forçado as organizações (empresas, hospitais, escolas, etc.) a 
reverem sua postura frente ao consumidor, ao empregado e outros 
membros, ao acionista e à sociedade em geral (SILVA, 1996, p.13). 
 
Segundo Silva, os consumidores, ao terem a liberdade de escolha, 
fazem inúmeras exigências, refletindo em uma qualidade desejada. As 
 
41 
 
empresas que queiram sobreviver no contexto econômico deverão adaptar a 
qualidade de seu produto à qualidade esperada. 
Em relação à transformação das características dos produtos, são várias 
as ferramentas que irão ajudar o empresário a adotar o sistema de qualidade e 
controle total são: - gráfico de pareto; - diagrama de causa e efeito; - 
estratificação; - folha ou lista de verificação; - histograma; - diagrama de 
dispersão e gráficos de controle. Já para o planejamento da qualidade são: - 
diagrama de afinidades; - diagrama de relações; - diagrama de matriz; - 
diagrama de matriz de priorização; - diagrama de árvore; - diagrama do 
processo decisório; - diagrama de setas. Há também o PDCA, 
Shake Down, QC STORY, 5S, CCQ, CEDAC. Cada uma dessas visa à 
complementação uma da outra, de forma que seja um processo de 
aperfeiçoamento contínuo e ininterrupto. 
 
3.7 Ferramentas 
PDCA - método de gerência fundamento em quatro diferentes fases: 
 P (Plan) planejamento – definir o que queremos, planejar o que será 
feito, estabelecer metas e definir os métodos que permitirão atingir os 
objetivos; 
 D (Do) execução – são executadas as tarefas, conforme o planejado e 
coletados os dados; 
 C (Check) verificação - verificar os resultados que estão sendo obtidos 
na execução e analisados, conforme planejado; 
 A (Act) ação – são feitas as devidas correções de forma que os erros 
observados em C não voltem a ocorrer. 
 5S - a denominação "5S" é devido às cinco palavras iniciadas pela letra "S", 
quando pronunciadas em japonês, ou seja, SEIRI (organização), SEITON 
(arrumação), SEISO (limpeza), SEIKETSU (padronização) e SHITSUKE 
(disciplina). 
 5W1H - espécie de check-list, que se baseia em seis termos ingleses: What (O 
quê?); Who (Quem?); Where (Onde?); When (Quando?); Why (Por quê?) e 
How (Como?). 
 
42 
 
 
Existem modelos de gestão que pense e trabalhe com objetivos que vão 
além de simplesmente satisfazer as expectativas dos clientes sob condições 
normais de operação. Outros mais engajados na possibilidade de um resultado 
melhor costumam planejar até as raras ocasiões em que o sistema logístico 
pode passar por falhas e é necessário tomar medidas como o recolhimento do 
produto. O importante a enfatizar é que ações pré-planejadas podem evitar as 
penalidades exercidas pelo cliente nesse capítulo, onde a situação levaria 
muito tempo para efetivar a recuperação dos clientes insatisfeitos. O 
aprendizado que retiramos desse conteúdo é o de que a empresa deve privar 
pelo oferecimento de serviços que satisfaçam e amparem os clientes e que 
todos os processos organizacionais sejam mantidos com base na qualidade. 
Você perceberá que os estoques fazem parte do grande investimento de 
capital no canal de suprimentos e que uma boa gestão os manterá no nível 
mais baixo possível, equilibrando com o nível adequado de disponibilidade de 
produto. A gestão de estoque tem sido alvo de pesquisas extensivas. O 
próximo capítulo nos dará nortes de controle e qualidade nessa área. Até lá! 
 
Resumo 
A partir desse conteúdo, conhecemos a definição dos serviços logísticos 
ao cliente e a aplicabilidade da qualidade na empresa. No primeiro momento, 
conhecemos o efeito positivo dos serviços logísticos ao cliente sobre as 
vendas, influenciando a compra e o retorno do consumidor à empresa. Para 
melhor apresentar os serviços logísticos, eles foram divididos em três 
categorias: pré-transação, transação e pós-transação. 
No segundo momento, vimos que qualidade é um conjunto de ações 
procedimentais que visam à satisfação plena do cliente. Com o crescimento da 
demanda de consumidores, a empresa tem que se adaptar para atender às 
necessidades de quem vai adquirir o seu produto. Para isso, há diversas 
ferramentas que podem ser utilizadas, tais como: Controle Total de Qualidade 
(TQC), as atividades de apoio ao planejamento como o PDCA, 5 S e o 5W1H. 
 
 
43 
 
Atividades 
1. O mercado consumidor é exigente e o comportamento é reflexo da 
quantidade enorme de empresas concorrentes e produtos oferecidos. A 
organização precisa adotar meios que intensifiquem o potencial de retenção de 
clientes. Ballou (2006) apresenta três categorias que constituem o serviço 
logístico ao cliente. Assinale a seguir a alternativa correspondente. 
a) Pré-transação, transação e pós-transação. 
b) Transação, manutenção e controle. 
c) Diagnóstico, execução e controle. 
d) Apresentação, transação e execução. 
 
2. Nos últimos anos houve muitas mudanças na aplicação do termo qualidade 
nas empresas. Essas mudanças se devem a vários fatores que acompanharam 
a evolução cultural e tecnológica da sociedade. Conforme estudamos em 
nossas aulas, sobre o controle de qualidade total não devemos afirmar que 
I - os que não acompanham as modificações nos processos são logo deixados 
para trás. 
II – a qualidade deixou de ser um luxo, graças à revolução tecnológica. 
III – no contexto do mercado atual, não ter defeitos significa qualidade. 
IV – qualidade, baixo custo, entrega rápida e assistência refletem na 
preferência do consumidor. 
Podemos afirmar que 
a) I, II e III estão corretas 
b) II, III e IV estão corretas 
c) Apenas a III está correta 
d) I, II, III e IV estão corretas 
 
3. O serviço logístico ao cliente é 
I. Um componente essencial para a estratégia da empresa. 
II. Faz parte da cadeia de atividades da empresa. 
III. Começa normalmente com a formalização do pedido e culmina na 
entrega das mercadorias ao cliente.