15.GE.RH Gestão de Conflitos

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Gestão Empresarial – Aula 15
Recursos Humanos – Gestão de Conflitos
Gestão de Conflitos
Podemos definir conflito como sendo a oposição física ou intelectual entre as pessoas, algo que faz parte da natureza humana. 
Onde existem dois ou mais indivíduos, inevitavelmente haverá conflitos. 
Tradicionalmente buscamos sempre evitá-los, porém, devemos antes reconhecer que são inevitáveis.
Diante de sua inevitabilidade e imprevisibilidade, é mais eficiente aprender a gerenciá-los. Por isso o tema “Gestão de Conflitos” é parte das práticas de gestão de pessoas. 
Existem cinco formas de conflito, que são: pessoal, interpessoal, entre individuo e grupo, entre grupos e entre organizações.
Conflito Pessoal
Também chamado de conflito interno, é aquele que acontece intimamente, de forma individual. Ele é gerado por uma decisão ou necessidade de se posicionar diante de duas ou mais possibilidades divergentes.
Por exemplo, uma pessoa pode estar em conflito sobre uma possível promoção, que implicaria mais trabalho que, no momento, não é possível assumir. Uma promoção é sempre boa, mas ao recebê-la, é necessário abrir mão de outras atividades.
Podemos perceber outros exemplos quando incluímos também as dimensões pessoais do colaborador, como a família e os estudos. Isso gera um conflito que é unicamente pessoal, que não envolve mais ninguém além do sujeito que o vivencia.
Um colaborador pode, por exemplo, ser convocado para participar de uma reunião importante fora do horário de trabalho, e a não participação implica prejuízo para todos. Porém, nesse mesmo horário, ele tem uma prova marcada ou um exame médico e não pode faltar.
Conflito Interpessoal
Também chamado de conflito externo, é aquele que envolve duas ou mais pessoas. Acontece, principalmente, quando temos opiniões contrárias a de alguém ou quando algo que alguém faz não é do nosso agrado. Esse tipo de conflito é mais visível, corriqueiro e difícil de ser resolvido, pois raramente sabemos o que o motiva ou como pensam as demais pessoas envolvidas.
Conflito entre Indivíduo e Grupo
Outra forma de conflito interpessoal se dá quando indivíduo e grupo estão envolvidos. Isso pode acontecer de duas formas:
Quando o indivíduo se opõe a algo que o grupo está defendendo – neste caso, devemos saber qual é o tipo de oposição e como ela se dá, pois pode ser simplesmente que o indivíduo esteja errado, mas não consiga reconhecer.
Quando o grupo se opõe ao indivíduo – neste caso, o conflito se dá muito mais pela forma como é apresentada a oposição do que pelo seu conteúdo. Por exemplo, um grupo resolve falar para alguém que ele está agindo de forma inadequada. A situação pode se agravar dependendo da maneira que essa intervenção for feita.
Conflito entre Grupos
Da mesma forma, um grupo pode se opor a outro grupo. Isso pode acontecer em uma equipe de trabalho que se divide em torno de duas ideias contrárias ou então quando duas equipes diferentes se opõem sobre a direção e andamento do trabalho em conjunto. Esses conflitos são geralmente delicados, pois possuem muitas opiniões diferentes, divergentes e complementares. Para saber gerir bem este tipo de conflito é necessário saber ouvir bem todas as opiniões, algo que pode ser muito demorado e complicado.
Conflito entre Organizações
E, numa perspectiva mais ampla, existem oposições entre organizações inteiras, principalmente quando são concorrentes. Esse tipo de conflito ocorre sempre no mercado e é o exemplo perfeito de como uma boa gestão de conflitos pode ser o diferencial de sucesso de uma organização. Os concorrentes sempre terão conflitos, mas sairá dele com sucesso aquele que conseguir gerenciar melhor a situação, aprender com os erros, se adaptar e modificar suas metas.
Um dos pontos que devemos perceber é que, muitas vezes, os conflitos se dão por motivos de desconhecimento e preconceito. Por isso, conhecer suas causas é essencial. E uma das melhores formas de se conhecer os conflitos, é conhecer os pontos de diversidade entre as pessoas. 
Por questões didáticas, vamos olhar para dentro de uma organização, preferencialmente para os conflitos interpessoais, conhecendo um pouco mais da diversidade interpessoal.
Conhecendo as diferenças pessoais
Todos somos diferentes e isso é algo que precisamos reconhecer. Da mesma forma como irmãos gêmeos com DNA idêntico não são completamente iguais, não temos como esperar que as outras pessoas pensem ou concordem totalmente com o nosso ponto de vista. Podemos concordar com os outros por muitas vezes, mas não todas. E essas diferenças se devem a nossa personalidade e identidade.
Identidade é a forma como nos identificamos, ou seja, a forma como nos diferenciamos dos outros. Mas ao mesmo tempo, quando nos identificamos, além de nos diferenciar, também nos aproximamos daqueles que possuem características semelhantes. Isso faz da identidade um conceito ao mesmo tempo individual e coletivo, já que acaba definindo quem a pessoa é, mas faz isso comparando-a às demais.
Já a personalidade é outro conceito que utilizamos para nos referir à forma como a pessoa se relaciona com as demais, ou seja, à forma como ela é percebida ou se apresenta para as outras pessoas. Então, a personalidade também é algo individual e coletivo, pois é a forma como o indivíduo se porta diante da coletividade.
Existem várias teorias da personalidade e, de certa forma, é difícil dar uma única explicação de como a personalidade é compreendida cientificamente. Porém, podemos tentar generalizar uma teoria ampla da personalidade, indicando que existem duas características básicas para todas as pessoas: o temperamento e o caráter.
O temperamento é uma forma mais geral de comportamento, passageira e relativa ao momento que a pessoa está vivendo. Uma maneira de compreender os temperamentos é através da atitude, forma geral como a pessoa reage diante do mundo. O psicólogo suíço Carl Jung definiu dois tipos básicos de atitude: a extroversão e a introversão. Essas não são as únicas, mas as mais conhecidas. Uma pessoa extrovertida tende a perceber e a reagir ao mundo externo muito mais do que ao interno, enquanto um introvertido percebe e reage muito mais ao mundo interno do que ao externo. Mas, de certa forma, como apontou Jung, todos temos um pouco de cada atitude.
Já o caráter é um traço mais específico da pessoa, algo que é construído com a vida e é apresentado em praticamente todos os comportamentos do sujeito. Dizemos, popularmente, que o caráter é a personalidade moral da pessoa, pois se pode ser bom ou mau-caráter. 
Porém, em Psicologia, o caráter vai além da moralidade. Ele se refere muito mais às construções gerais e às posturas permanentes que muitas vezes se refletem no corpo das pessoas.
Por exemplo, pessoas muito sorridentes em toda sua vida possuem traços ao lado da boca que refletem esse excesso de sorriso e alegria mesmo quando não estão sorrindo. Uma pessoa que sempre foi muito fechada pode ficar corcunda e, mesmo que não queira, acaba transmitindo esse caráter aos demais.
Essa forma mais geral de compreender a personalidade foi muito trabalhada pelo psicólogo austríaco Wilhelm Reich, com sua proposta de análise do caráter. Ele propôs que o corpo reflete as resistências psicológicas e se a pessoa não mudasse durante a vida, o corpo ganharia a forma dessas resistências, servindo literalmente como defesa contra determinadas ações do ambiente. Analisar o caráter seria analisar as resistências do corpo. Por isso a postura corporal é importante e a forma como nos portamos diante dos outros fala tanto sobre nós.
Todas essas características refletem um pouco quem nós somos. Acrescente a isso a história de vida, os planos e projetos, os gostos e preferências e podemos começar a ter a noção de identidade. Por mais que possamos identificar determinados tipos de personalidade, é impossível termos pessoas que pensem, sintam e se comportem de forma igual sempre.
Diversidade Sexual e de Gênero
Um dos conflitos mais comuns na nossa sociedade se dá entre os gêneros. Aprendemosdesde criança que existem diferenças enormes entre homens e mulheres e o tempo todo estamos competindo e comparando.
Porém, desde a década de 1970, nossa sociedade começou a evidenciar cada vez mais a importância das mulheres.
A revolução que ocorreu naquela década iniciou um processo sem volta, ainda difícil de ser compreendido por quem nasceu antes desse período, mas que está se tornando cada vez mais natural. Começamos a perceber que nossa sociedade é machista e que as mulheres possuem tanta capacidade quanto qualquer homem no ambiente de trabalho.
Hoje em dia é muito delicado gerir uma empresa que não tenha diversidade de gênero. Ao mesmo tempo, devemos evitar cair nos estereótipos, como “somente mulheres servem para ser secretárias” ou “somente homens podem trabalhar no chão de fábrica”. Hoje em dia temos pessoas capacitadas e aptas a aprender, independente do gênero.
Ao se falar em gênero, é importante entender a necessidade em considerar aqueles que fogem um pouco do padrão tradicionalmente aceito, ou seja, o relacionamento entre homem e mulher. Isso porque existem homens que gostam de homens (gays), mulheres que gostam de mulheres (lésbicas), mulheres que nasceram homens e homens que nasceram mulheres (transexuais), além de casos em que não é possível identificar o gênero biológico (intersexuais ou hermafroditas).
Temos aqui diferentes conceitos: de orientação sexual e de identidade de gênero. Tendemos a identificá-los de uma forma muito estéril, dizendo que homens sentem-se atraídos por mulheres e vice-versa. Porém, a orientação sexual não depende do sexo biológico da pessoa. Pesquisadores do mundo todo têm tentado descobrir o que faz com que prefiramos um gênero a outro, mas ainda não temos uma resposta clara. 
O que sabemos é que isso não é somente uma questão de escolha, ou seja, da mesma forma que uma pessoa heterossexual não escolhe se apaixonar pelo sexo oposto, uma pessoa homossexual não escolhe se apaixonar pelo mesmo sexo. E se a questão da orientação sexual (hetero e homosexual) é complexa, a de identidade de gênero é ainda mais. Isso porque uma pessoa pode se identificar com o gênero biológico com que nasceu (cisgênero) ou não (transgênero). 
Além disso, nem todo transgênero é homossexual e nem todo cisgênero é heterossexual. Uma pessoa pode ser de qualquer combinação possível: gostar dos dois gêneros (bissexuais), não gostar de nenhum (assexuais) ou ainda não se identificar com nenhum dos gêneros ou ambos ao mesmo tempo (andrógeno).
O que devemos perceber é que nem a orientação sexual nem a identidade de gênero são fatores que influenciam a capacidade de ninguém, já que não são condições contagiosas ou debilitantes, doenças, perversões nem transtornos mentais ou biológicos. São simplesmente condições de vida
diferente das condições da maioria. Basta lembrar como tratávamos os canhotos há pouco tempo. Muitos eram obrigados a aprender a escrever com a mão direita e eram fisicamente punidos quando usavam a mão esquerda.
Hoje em dia ser canhoto já é uma condição aceita socialmente, por mais que represente apenas 20% da população e ainda existam várias limitações.
Em uma organização, a diversidade sexual não deve apresentar limitações. Afinal, por mais que se trate de um ambiente social, não tem como finalidade incentivar relacionamentos afetivos ou amorosos, dessa forma não há problema algum em trabalhar e conviver com alguém que tenha uma orientação ou identidade sexual diferente.
O que devemos perceber é que, apesar disso, muitos homossexuais e transexuais têm dificuldade em encontrar espaço no mercado de trabalho justamente por conta do preconceito e da discriminação. Estudos apontam que a maioria dos transexuais acaba trabalhando com prostituição, enquanto os homossexuais masculinos encontram ambientes de trabalho que são predominantemente femininos, como salões de beleza, por exemplo.
Um bom gestor de pessoas, e especificamente um bom gestor de conflitos, deve ver além dessas diferenças, percebendo o potencial profissional de cada um. Existe muita riqueza na diversidade e muitos talentos são perdidos por conta desses conflitos preconceituosos.
Diversidade sociocultural
É muito comum, ao falarmos de diversidade no ambiente de trabalho, pensarmos em diversidade racial, identificada pela diferença na coloração da pele, dos cabelos e dos olhos.
De um ponto de vista científico e biológico, não existem diferenças entre as raças humanas. Biologicamente somos muito próximos uns aos outros e a diferença de coloração é devido a genes recessivos e dominantes presentes nas pessoas. Durante nossa história, a miscigenação foi tanta que hoje em dia é difícil encontrar alguém de raça “pura” por assim dizer.
Porém, essas diferenças físicas, mais do que apontar para distinções biológicas e naturais, indicam diferenças sociais e culturais. Novamente, por motivos históricos, pessoas com certas características físicas acabam fortalecendo determinadas culturas, e a isso chamamos etnias.
Durante muito tempo, as etnias foram determinantes para a segregação social. Judeus, negros e até asiáticos têm um histórico de perseguição e discriminação. No Brasil, podemos dizer que explicitamente o racismo nunca foi tão forte quanto em outros países que tiveram essas divisões determinadas por lei, como na África do Sul, por exemplo. Porém, como tivemos uma tradição escravocrata muito grande até o final do século XIX, os descendentes de escravos tiveram muito trabalho para conseguir status social.
Resquícios dessa época permanecem até os dias de hoje, infelizmente, e contribuem para construção dos estereótipos sociais, que são reflexo da pouca diversidade étnica nos diferentes espaços sociais no Brasil.
A diversidade cultural deve ser vista como uma riqueza e não como um problema. O Brasil é conhecido no exterior justamente por sua diversidade cultural, pois foi formado com o trabalho de europeus, africanos, asiáticos e nativos tupiniquins. 
Temos aqui pessoas de todas as religiões, etnias e culturas, que contribuem para diversidade da nossa música e da nossa culinária. E, de toda essa variedade, sempre surgem grandes inovações e grande criatividade.
Diversidade de gerações
Outra grande fonte de conflito interpessoal está na diversidade de gerações. Os mais jovens sempre acham que os mais velhos estão desatualizados e os mais velhos reconhecem que falta experiência aos mais jovens.
No mercado de trabalho informatizado de hoje, manter-se atualizado é algo necessário. A geração Y, nascida a partir da década de 80, já está acostumada com as constantes mudanças. 
Porém, isso não quer dizer que alguém que seja da geração X ou ainda da geração baby boomer não tenha condições de trabalhar em algo dinâmico.
É importante reconhecer que cada geração tem suas características e pontos fortes. Não podemos tratar uma pessoa de geração diferente como sendo parte da geração predominante na organização. Um bom gestor de conflitos vai saber reconhecer essas dificuldades e propiciar espaços de diálogo onde um poderá aprender com o outro, pois o mais novo pode aprender com a experiência do mais velho e o mais velho, com o dinamismo do mais novo. Todos possuem vantagens que podem contribuir para o desenvolvimento da organização.
Por exemplo, um erro muito comum do setor de recursos humanos é contratar somente pessoas jovens, da geração Y. Porém, sem o preparo adequado, essa pessoa perderá o interesse e logo procurará outro emprego.
Uma pessoa mais velha possui outros valores, procurará estabilidade e tem mais chances de se dedicar ao novo emprego com mais afinco que o mais jovem. Por isso, essas diferenças precisam ser valorizadas. Às vezes, vale mais contratar alguém com experiência que poderá ficar na empresa por mais tempo, do que alguém mais jovem que poderá deixar logo o emprego.
Reconhecendo os conflitos
Diante de tanta diversidade, é possível perceber que os conflitos são inevitáveis, seja por uma diferença de gênero, de cultura ou de geração, isso porque, sempre teremos posiçõesdivergentes. Dessa forma, reconhecer os atuais e potenciais conflitos é essencial para um gestor de recursos humanos que, diante de um bom planejamento, os transforma em caminhos para o crescimento.
Onde há diferenças, existem conflitos. Porém, isso não quer dizer que devemos evitar as diferenças e construir equipes homogêneas, muito pelo contrário. As equipes precisam ser diversas para poder crescer com força.
As diferenças podem ser fraquezas para uma equipe se forem fontes de preconceito. Evitar conhecer os colegas, baseando-se em uma premissa errada pode ser muito prejudicial. Porém, se existe a disponibilidade de aprender com quem é diferente, essa diferença pode trazer muita força para a equipe.
Basta usarmos os modelos biológicos como exemplo. Se temos uma sociedade fechada, que só se reproduz entre si, teremos uma população na qual todos os indivíduos são parentes e têm fraquezas acentuadas. Em um sistema endogâmico como esse, as características recessivas e raras se acentuam com o passar das gerações. 
Biologicamente, é muito mais vantajoso a sociedade aberta, diversa, exogâmica. Dessa forma, o ambiente consegue selecionar as características que são mais vantajosas para a espécie e cultivá-las. É isso que chamamos de evolução.
Se queremos crescer enquanto organização, precisamos aprender a perceber e valorizar as diferenças e termos isso como principal meta da gestão. Ou seja, para se gerir pessoas e conflitos, não é necessário eliminar as diferenças, mas sim encontrar um espaço onde elas possam conviver a ponto de gerar frutos ricos em diversidade, espontaneidade e inovação.
Gestão com empatia
Ser empático significa saber sentir o que o outro está sentindo. Ao invés de acusar alguém ou acuá-lo a ponto de ninguém conversar com ninguém, tente entender o que está deixando o outro chateado ou preocupado.
Lembre-se, você não precisa concordar com o outro, mas saber compreender seus sentimentos é um excelente caminho para conseguir solucionar os conflitos.
Gestão através do ouvir
Sempre ouça. É importante saber ouvir todos os lados de um conflito.
Quanto mais pessoas envolvidas, mais é necessário saber ouvir, pois somente assim saberemos o que está acontecendo. Não adianta querer dar ouvidos somente àquele funcionário que tem mais tempo de casa ou ao outro que é mais valioso para a equipe, pois justamente esses podem ser a fonte dos conflitos, devido a inseguranças ou inveja dos novatos. 
Saber ouvir e entender todos os lados nos faz reconhecer de fato o que está acontecendo e também nos permite encontrar soluções onde antes não sabíamos que existia.
Gestão com racionalidade
A postura racional é essencial para a gestão de conflitos. Os conflitos são, por natureza, emotivos e irracionais. Sempre acabam nos arrastando para sentimentos muito subjetivos (sofrimento e alegria, por exemplo) e pouco objetivos. Ser racional permite enxergar os problemas com objetividade. Ao mesmo tempo, se tentamos negociar a solução do conflito, manter o autocontrole através de posturas racionais é essencial para conseguir, inclusive, a empatia de todas as partes, pois elas sentirão que o negociador não busca favorecer ninguém e está agindo com justiça.
Gestão com diálogo
Tão importante quanto ouvir é saber dialogar. Isso não quer dizer saber falar, mas sim conversar com outra pessoa. Ao se falar, é necessário estar atento a quem fala. Ao se ouvir, a atenção deve estar nessa outra pessoa. 
Gerenciar um conflito com diálogo é permitir que todos os lados possam expor seus pontos de vista e encontrar algum ponto em comum através do trabalho em conjunto. Nenhuma decisão deve ser tomada autoritariamente, pois assim estaremos tirando o poder de uma ou todas as partes e elas sairão perdendo.
O melhor caminho é tentar encontrar alternativas em conjunto onde todos os lados saiam vencedores.
Gestão com participação
A omissão é sempre prejudicial. Muitas vezes é necessário tomar uma decisão e ser claro. Se deixarmos o conflito se resolver sozinho, muitas vezes essa resolução se dá através de discórdia, sofrimento e afastamento. Por isso precisamos participar ativamente da resolução dos conflitos. Às vezes, é necessário tomarmos um partido ou um lado - contanto que isso seja feito com racionalidade, critérios objetivos e claros, depois de diálogo ouvindo e considerando todos os lados - esse posicionamento pode ser exatamente o que a equipe precisa. Ao mesmo tempo, vale a pena fazer com que todos participem, pois a participação não deve ser somente do gestor, mas de toda a equipe.
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SCHULTZ, D. P.; SCHULTZ, S. E