Histórico da Administração - Informações Básicas Para Tratar de Gestão da Qualidade

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3ª Aula – Resumo: Informações Básicas Para Tratar de Gestão da Qualidade 
SILVA, João Batista. O Quanto Custa Fazer Errado?. 2015, 103p.,Monografia, Bacharelado em 
Administração, ULBRA-Canoas. 
 
 
Quadro 1 - Definições da Teoria Geral da Administração 
Conceito 
de: 
Definição: 
Teorias 
Teorias são explicações, interpretações ou proposições sobre a administração e as 
organizações. Por exemplo: teoria da burocracia e teorias da motivação. A própria definição 
da administração como processo de planejar, organizar, executar e controlar é uma teoria. 
Enfoque 
Um enfoque, também chamado de pensamento, abordagem ou perspectiva, é um aspecto 
particular das organizações ou uma forma de estuda-las. Poe exemplo: enfoque sistêmico, 
enfoque comportamental. 
Escola 
Escola é uma linha de pensamento ou conjunto de autores que usaram o mesmo enfoque, 
escolheram o mesmo aspecto especifico para analisar, ou adotaram o mesmo raciocínio: 
escola das relações humanas, escola japonesa. 
Modelo de 
Gestão 
Modelo de gestão (ou de administração) é um conjunto de doutrinas e técnicas do processo 
administrativo. Muitas vezes, o modelo está associado a uma base cultural: modelo 
japonês de administração. 
Modelo de 
Organização 
Modelo de organização é um conjunto de características que definem organizações e a 
forma como são administradas. Por exemplo: modelo burocrático (ou mecanicista) de 
organização. 
Doutrina ou 
Preceito 
Uma doutrina (ou preceito) é um princípio de conduta, que contém valores implícitos ou 
explícitos. As doutrinas recomendam como agir, orientado os julgamentos e as decisões 
dos administradores. Poe exemplo: o movimento da administração cientifica tinha uma 
doutrina da eficiência. 
Técnicas 
As técnicas são soluções para problemas. Organogramas, metodologias de planejamento, 
estudos de tempos e movimentos e sistemas de controle são exemplos de técnicas. 
Fonte: Quadro adaptado de (MAXIMIANO, 2012, p. 7-8). 
 
 
Quadro 2 - Principais enfoques, escolas e modelos de administração e os períodos em que se 
desenvolveram 
Ideias – Enfoques – Teorias 1900 - 1925 1925 - 1950 1950 - 1975 1975 – 2000 
Produção de massa, 
preocupação com eficiência 
(ênfase na eficiência dos 
processos produtivos). 
Administração 
cientifica, linha de 
montagem. 
Popularização do 
sistema Ford. 
Sistema 
Toyota de 
produção. 
Modelo japonês. 
Empresa de classe 
mundial, Seis Sigma, 
redesenho de 
processos. 
Humanismo, enfoque 
comportamental, Escola das 
relações Humanas (ênfase 
nas pessoas e na condição 
Humana). 
Características 
individuais. 
Relações humanas, 
dinâmica de grupo, 
liderança. 
Administração 
participativa. 
Gestão de pessoas, 
qualidade de vida no 
trabalho, ética. 
Escola da qualidade (ênfase 
na uniformidade, na 
conformidade e na adequação 
ao uso). 
Controle estatístico 
da qualidade. 
Administração da 
qualidade 
Qualidade 
total, 
qualidade no 
Japão. 
Sistemas de 
qualidade, qualidade 
garantida, Normas 
ISO. 
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Ideias – Enfoques – Teorias 1900 - 1925 1925 - 1950 1950 - 1975 1975 – 2000 
Enfoque do processo 
administrativo (ênfase no 
papel dos gerentes e no 
processo de administrar 
organizações). 
Enfoque funcional 
da administração, 
políticas de 
negócios. 
Processo decisório, 
estruturação das 
grandes empresas, 
política de negócios, 
administração por 
objetivos. 
Planejamento 
estratégico 
Administração de 
projetos, 
administração por 
processos, supply 
chain management, 
papéis e competências 
gerenciais. 
Teoria das organizações 
(ênfase no atendimento da 
natureza das organizações). 
Tipo ideal de 
burocracia. 
Teoria das 
Organizações. 
Modelos de 
organização 
Imagens das 
organizações, 
aprendizagem 
organizacional. 
Enfoque sistêmico (ênfase na 
compreensão de totalidades e 
relações entre as partes). 
Aplicação do 
pensamento 
sistêmico na 
concepção de 
processos 
produtivos, 
especialmente a 
linha de montagem. 
Teoria geral dos 
sistemas 
Pensamento sistêmico influenciando 
todas as ideias da administração. 
Principais Gurus 
Taylor, Fayol, 
Weber, Shewhart 
Mayo, Bertalanffy, 
Deming, Sloan. 
Ohno, Toyoda, 
Ishikawa, Ansoff. 
Porter, Morgan, 
Hammer, 
Mintzberg. 
Fonte. Maximiano (2012, p. 9). 
 
 
Quadro 3 - Linha do tempo da administração e os eventos históricos relacionados à estes 
eventos 
Período e Local Evento 
3000 a.C., 
Mesopotâmia 
Civilização suméria. Escrituração de operações comerciais. Primeiros dirigentes e 
funcionários administrativos profissionais. 
Século XXVI a.C., 
Egito 
Construção da Grande pirâmide. Evidências de planejamento, organização e 
controle sofisticados. 
Século XXIV a.C., 
China 
O Imperador Yao usa o princípio da assessoria para dirigir o país de forma 
descentralizada. 
Século XVIII a.C., 
Babilônia 
Código de Hamurábi. Escrituração meticulosa de operações. Evidências de ênfase 
no controle. 
Século XVI a.C., Egito Descentralização do reino. Logística militar para proteção das províncias. 
Século XII a.C., China Constituição da Dinastia Chow. 
Século VIII a.C., Roma 
Começo do Império romano, que duraria 12 séculos. Os embriões de todas as 
instituições administrativas modernas são criados nesse período. 
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Período e Local Evento (continuação) 
Século VI a.C., China 
Confúcio expõe uma doutrina sobre o comportamento ético dos cidadãos e dos 
governantes. 
Século V a.C., China Mêncio procura sistematizar princípios da administração. 
Século V a.C., Grécia 
Democracia, ética, qualidade, método científico, teorização e outras ideias 
fundamentais. 
Século IV a.C., China Sun-Tzu prescreve princípios de estratégia e comportamento gerencial. 
Século III a.C., Roma 
O Exército romano é o modelo para os exércitos nos séculos seguintes. Esse 
modelo influenciaria outros tipos de organizações. 
1494, Gênova 
Luca Pacioli divulga o sistema de partidas dobradas para escrituração contábil no 
livro Summa de arithmetica,geometria, proportioni et proportionalita (Obras 
Completas de Aritmética, Geometria, Proporções e Proporcionalidades). 
Século XVI, Veneza 
O Arsenal de Veneza usa contabilidade de custos, numeração de peças 
inventariadas, peças padronizadas e intercambiáveis e técnicas de administração 
de suprimentos. 
O Arsenal também utiliza uma linha de montagem para equipar os navios. Em 
1754, durante uma visita de Henrique III da França, um navio foi montado, 
equipado e posto ao mar em uma hora. 
Século XVI, Florença 
Maquiavel publica O Príncipe, um tratado sobre a arte de governar, em que 
enunciadas às qualidades do dirigente. 
Meados do século XVII, 
Inglaterra 
Início da Revolução Industrial. 
1776, Inglaterra 
A riqueza das nações, de Adam Smith, descreve e elogia o princípio da divisão do 
trabalho e a especialização dos trabalhadores. 
Século XVIII, Estados 
Unidos 
Thomas Jefferson descreve para o Congresso a fabricação de peças 
intercambiáveis para a produção de mosquetes na França. 
Final do século XVIII, 
Europa e Estados 
Unidos 
 
Desenvolve-se a produção baseada em peças padronizadas e intercambiáveis. 
1800, Inglaterra 
A Fundição Soho, na Inglaterra, criada por James Watt para fabricar a locomotiva a 
vapor, é uma coleção de inovações administrativas: procedimentos padronizados 
de trabalho, especificações de peças e ferramentas, previsão de vendas e 
planejamento de produção, salários de incentivo, tempos padronizados, festas e 
bonificações de natal para os empregados, sociedade de socorros mútuos para os 
empregados, contabilidade e auditoria. 
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Período e Local Evento (continuação) 
1810, Escócia 
Robert Owen inicia uma experiência de administração Humanista na fiação de New 
Lanark. 
Início do Século XIX, 
França 
Primeiros sistemas de participação nos resultados para os trabalhadores. 
Início do século XIX, 
Inglaterra 
Primeiros sindicatos de trabalhadores. 
1832, Inglaterra 
Charles Babbage publica On the economy of machinery and manufactures, obra 
que adianta alguns princípios da abordagem científica no estudo e na prática da 
administração. 
Final do século XIX, 
Alemanha 
Wilhelm Wundt cria a psicologia experimental. 
1881, Estados Unidos Joseph Wharton funda a primeira faculdade de administração. 
Final do século XIX até 
os anos 10 do século 
XX, Estados Unidos 
Movimento da administração cientifica. 
Início do século XX, 
Estados Unidos 
Hugo Munsterberg, discípulo de Wundt, radicado nos Estados Unidos, seguidor de 
Taylor, estabelece a psicologia aplicada a administração. 
Anos 10, Estados 
Unidos 
Em 1910, Henry Ford estabelece a primeira planta dedicada exclusivamente à 
montagem final, em Kansas City. Em 1912, o conceito de linhas de montagem, 
sem a mecanização, é aplicado a fabricação de motores, radiadores e 
componentes elétricos. No começo de 1914, a Ford adota a linha de montagem 
móvel e mecanizada para a montagem de chassis. Ford também adota o dia de 
trabalho de oito horas e duplica o valor do salário, para cinco dólares por dia. 
Anos 10, Alemanha Max Weber desenvolve estudos sobre a burocracia. 
1912, Alemanha 
Wertheimer propõe a Gestalt, a teoria da forma, uma das bases do enfoque 
sistêmico. 
1916, França Fayol publica Administração industrial e geral. 
Anos 20, Estados 
Unidos 
Pierre du Pont e Alfred Sloan organizam a Companhia DuPont e a General Motors 
e criam as bases das grandes estruturas. 
1927, Estados Unidos Shewhart cria o controle estatístico da qualidade. 
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Período e Local Evento (continuação) 
Final dos anos 20, 
Estados Unidos 
Experimento de Hawthorne. Surge a escola das relações humanas. 
Final dos anos 30 e 
Segunda Guerra 
Mundial, Estados 
Unidos 
Expansão do movimento do controle estatístico da qualidade na indústria da 
guerra. 
1938, Estados Unidos Chester Barnard publica As Funções do executivo. 
1946, Inglaterra Emery e Trist desenvolvem a ideia dos sistemas sociotécnicos. 
Anos 50, Estados 
Unidos 
Feigenbaum propõe a ideia do departamento de controle da qualidade. 
Anos 50, Japão 
Especialistas americanos, como Deming, visitam o Japão para ministrar cursos de 
controle da qualidade. A Toyota aprimora o sistema Ford de produção de 
automóveis, ajustando-o a suas necessidades por meio de técnicas como Just in 
Time, Kanban e prensagem flexível de chapas de metal. Em 1957, o primeiro 
automóvel Toyota chega à América. Kaoru Ishikawa propõe o company-wide 
quality control. 
Anos 50-60, Estados 
Unidos 
Guerra Fria entre União Soviética e Estados Unidos. Desenvolvem-se os grandes 
programas de exploração espacial e defesa nacional. O campo da administração 
de projetos consolida-se como disciplina. 
1961, Estados Unidos Feigenbaum apresenta a ideia de controle de qualidade total. 
1967, Estados Unidos 
Lawrence e Lorsch desenvolvem os conceitos de diferenciação e integração, uma 
das bases da chamada teoria contingencial (situacional) da administração. 
Anos 60 – 70, escala 
global 
Começa a aplicação intensiva de computadores para o tratamento de problemas 
administrativos, como administração de pessoal, contabilidade e controle de 
suprimentos. 
1969, Estados Unidos Fundação do Project Management Institute (PMI). 
1973, Estados Unidos Mintzberg Publica The nature of managerial work. 
Anos 70 – 80, escala 
global 
Dissemina-se o modelo japonês de administração 
Anos 80, escala global 
Tem início a aplicação em larga escala de microcomputadores ao trabalho de 
fábrica e escritório, às escolas e atividades domésticas. 
Anos 80, Estados 
Unidos 
General Motors e Toyota associam-se na New United Motor Manufacturing Inc. 
(Nummi), que passa a funcionar na antiga fábrica da GM em Fremont, Califórnia, 
tornando-se em pouco tempo uma unidade exemplar. A Nummi consolida o modelo 
japonês no Ocidente. 
1982, Estados Unidos Peters e Waterman publicam In search of excellence (Vencendo a crise, no Brasil). 
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Período e Local Evento (continuação) 
1992, Estados Unidos Peter Senge publica The learning organization. 
Anos 80 – 90 até 
passagem para o século 
XXI 
Acelera-se a utilização de tecnologias de tratamento de informações e 
comunicações, possibilitando a pulverização de operações das empresas. 
Computadores, telefones, fax e televisão tornam possível trabalhar, comprar e usar 
o banco sem sair de casa. 
Abertura das economias nacionais, enxugamento do Estado, programas de 
estabilização econômica, mercados globais, nações interdependentes, 
necessidade de mecanismos de coordenação global, internet. 
Terceiro Milênio 
Aumento da ênfase no meio ambiente, terceirização em larga escala, fim do 
emprego, empreendedorismo, qualidade de vida no trabalho, autogestão, 
administração no Terceiro Setor. 
Fonte: Maximiano (2012) p. 15 a 18. 
 
Quadro 4 - Principais teorias administrativas e seus principais enfoques 
Ênfase Teorias Administrativas Principais Enfoques 
Nas Tarefas Administração Científica Racionalização do trabalho ao nível operacional 
Na Estrutura 
Teoria Clássica 
Teoria Neoclássica 
Organização formal. 
Princípios gerais da administração. 
Funções do administrador. 
Teoria da Burocracia 
Organização formal burocrática. 
Racionalidade organizacional. 
Na Estrutura Teoria Estruturalista 
Múltipla abordagem: 
Organização formal e informal. 
Análise intra-organizacional e análise Inter 
organizacional. 
Nas Pessoas 
Teoria das Relações 
Humanas 
Organização Informal. 
Motivação, liderança, comunicações e dinâmica de 
grupo. 
Teoria do Comportamento 
Organizacional 
Estilos de Administração. 
Teoria das decisões. 
Integração dos objetivos organizacionais e individuais. 
Teoria do 
desenvolvimento 
Organizacional 
Mudança organizacional planejada. 
Abordagem de sistema aberto. 
No Ambiente 
Teoria Estruturalista 
Análise intra-organizacional e análise ambiental. 
Abordagem de sistema aberto. 
Teoria da Contingência 
Análise ambiental (imperativo ambiental). 
Abordagem de sistema aberto. 
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Ênfase Teorias Administrativas Principais Enfoques 
Na 
Tecnologia 
Teoria da Contingência Administração da tecnologia (imperativo tecnológico). 
Na 
Competitivid
ade 
Novas Abordagens na 
Administração 
Caos e complexidade. 
Aprendizagem organizacional. 
Capital intelectual. 
Fonte: Chiavenato (2014, p.12). 
 
Quadro 5 - Linha do tempo com as principais teorias do pensamento administrativo 
Anos Teorias 
1903 Administração Científica 
1909 Teoria da Burocracia 
1916 Teoria Clássica 
1932 Teoria das Relações Humanas 
1947 Teoria Estruturalista 
1951 Teoria dos Sistemas 
1953 Abordagem Sociotécnica 
1954 Teoria Neoclássica 
1957 Teoria Comportamental 
1962 Desenvolvimento Organizacional 
1972 Teoria da Contingência 
1990 Novas abordagens 
Fonte: Chiavenato (2014, p.13). 
 
Quadro 6 - Evolução da qualidade no século XX: Conceitos, profissionais e empresas 
 
Década 
Tendências, Momentos Importantes ou Surgimento 
de Novos Conceitos nos Processos de Melhoria da 
Qualidade. 
Idealizador 
ou 
responsável 
Pais ou 
Empresa 
Pioneira 
00 – 10 
Qualidade com 
Foco na 
produtividade 
 
Formulação dos Conceitos de Administração Cientifica e 
Produtividade 
Frederick
Taylor 
Midavale 
Steel Co. 
20 
Qualidade com 
Foco na 
Produtividade 
Formulação dos Conceitos de Controle da Qualidade 
Sistematização dos Processos de Produção em Massa Henri Ford Ford Motors 
30 
Qualidade com 
Foco na 
Produtividade 
Formulação dos Conceitos de Controle Estatístico do 
Processo - CEP 
Walter 
Shewhart 
EUA 
 
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Década 
Tendências, Momentos Importantes ou Surgimento 
de Novos Conceitos nos Processos de Melhoria da 
Qualidade. 
Idealizador 
ou 
responsável 
Pais ou 
Empresa 
Pioneira 
40 
Qualidade com 
Foco na 
Conformidade 
Utilização das Técnicas de Controle nas Indústrias 
Bélicas Norte-Americanas 
Vários EUA 
Estudos sobre o Custo da Qualidade Joseph Juran Várias 
50 
Qualidade com 
Foco na 
Produtividade 
Formulação dos Conceitos de Falha H. A. Watson Várias 
Sistematização do programa 5S Várias Japão 
Concepção das Teorias 
Motivacionais 
Hierarquia das 
Necessidades 
Abraham 
Maslow 
Várias 
Teoria dos dois fatores 
Frederick 
Herzberg 
Várias 
Formulação do Conceito Teoria X e Y 
Douglas 
McGregor 
Várias 
60 
Qualidade com 
Foco no Controle 
Formulação do Conceito Zero Defeito Philip Crosby Várias 
Sistematização dos Círculos de Controle da Qualidade 
Kaoru 
Ishikawa 
Japão 
Formulação do Conceito Just-in-Time Taiichi Ohno Toyota 
70 
Qualidade com 
Foco no Produto 
Final 
Influência do Modelo Japonês no Ocidente Vários Várias 
Utilização de Técnicas Estatísticas nos Processos de 
Qualidade 
Joseph Juran 
e Edwards 
Deming 
Várias 
Sistematização de Sistema da Qualidade Empresarial 
 
Edwards 
Deming 
Várias 
Sistematização da Trilogia da Qualidade: Planejamento, 
Custo e Controle. 
 
Joseph Juran Várias 
Concepção da Técnica Desdobramento da Função 
Qualidade – QFD 
Yoji Akao Mitsubishi 
80 
Qualidade com 
Foco nos 
Processos 
Concepção da Metodologia/Prêmio Malcolm Baldrige 
Ronald 
Reagan 
EUA 
Concepção da Primeira Versão da ISO 9000 Vários Europa 
Sistematização dos Conceitos de Reengenharia de 
Processos 
Michael 
Hammer 
Ford Motors 
Sistematização dos Conceitos de Benchmarking Robert Camp Xerox 
Concepção da Metodologia Seis Sigma Robert Galvin Motorola 
Utilização e Adaptação de Conceitos de Produção das 
Organizações Japonesas no Ocidente: Just-in-Time; 
Manutenção Produtiva Total; Produção Celular; Tomes 
de Trabalho. 
Vários Várias 
90 
Qualidade com 
Foco no Cliente 
Sistematização e integração dos Conceitos de 
Estratégias, Estrutura, Comprometimento, Processos 
Produtivos e Mercado. 
Jack Welch GE 
Utilização da Análise de Valor nos processos de 
Qualidade 
Vários Ford Motors 
Utilização de Técnicas de análise de Experimentos nos 
Processos de Qualidade. 
Vários Várias 
Concepção da Segunda Versão da ISO 9000 Vários Europa 
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Adaptação e Utilização dos Conceitos de Falhas e 
Confiabilidade aos Processos Empresariais. 
Vários Várias 
Utilização da Rede/Internet para Integrar a Cadeia de 
Suprimento 
Vários Várias 
Utilização da TI nos Processos de Qualidade Vários Várias 
Fonte: Rodrigues (2012, p. 10-12). 
 
Quadro 7 - Evolução da qualidade no século XXI: Conceitos, profissionais e empresas. 
Década 
Tendências, Momentos Importantes ou 
Surgimento de Novos Conceitos nos 
Processos de Melhoria da Qualidade. 
Idealizador ou 
responsável 
Pais ou Empresa 
Pioneira 
1º Década 
Qualidade com 
Foco na 
Produtividade 
Integração e Otimização da 
Cadeia de Suprimento: 
Fornecedor, Empresa, 
Cliente. 
Consórcio 
Modular 
López de 
Arriortúa 
VW Resende 
Condomínio 
Industrial 
Vários GM Gravataí 
Concepção da Terceira e da Quarta 
Versões da ISO 9000. 
Vários Europa 
Tendência de Customização em cada 
Empresa das Metodologias e Técnicas nos 
Processos de Qualidade. 
Vários Várias 
Tendência de Sistematização e Integração 
de Conceitos Ambientais e Sociais aos 
Processos Produtivos. 
Vários Várias 
Tendência de Utilização de Conhecimento 
Multidisciplinar e Multidepartamental para 
Integração na Organização. 
Vários Várias 
Fonte: Rodrigues (2012,p. 10-12). 
 
Quadro 8 - Linha do tempo dos principais eventos da qualidade no Brasil de 1876 a 2004 
 
1876 Criação do Instituto Nacional de Pesos e Medidas – INPM, RJ. 
1922 Criação do Instituto Nacional de Tecnologia – INT, RJ. 
1930 Criação de Pesquisas tecnológicas – IPT, SP. 
1940 Criação da Associação Brasileira de Normas Técnicas – ABNT, em 28/09/1940, RJ. 
1973 
Criação do Instituto Nacional de Metrologia, Normatização e Qualidade Industrial – 
INMETRO, em substituição ao INPM, RJ. 
1974 
Criação da Fundação Cristiano Ottoni, ligada a Universidade Federal de Minas Gerais. 
Criação da Associação Brasileira para o Controle da Qualidade – ABCQ, São Bernardo 
do Campo, SP. 
1978 
Criação do Instituto Brasileiro da Qualidade Nuclear – IBQN, RJ. 
Enviada para o Japão a primeira de brasileiros para ser treinada pela Japanese Union of 
Scientists and Engineers – JUSE. 
1981 Criação da Associação Mineira de Círculos de Controle da Qualidade – AMCCQ, MG. 
1982 Ishikawa ministra uma série de palestras para executivos brasileiros. 
1983 
Feigenbaum ministra uma série de palestras para executivos brasileiros. 
Realizado o 1] seminário de Garantia da Qualidade do Instituto Brasileiro do Petróleo – 
IBP, SP. 
1985 Crosby ministra uma série de palestras para executivos brasileiros. 
1986 
Deming ministra uma série de palestras para executivos brasileiros. 
Lançado, pelo governo, o Projeto de Especialização em Gestão da Qualidade – PEGQ. 
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1987 
Criado curso de pós-graduação lato sensu em Controle da Qualidade na Universidade 
Católica de Petrópolis, RJ. 
1988 
Criado a subárea de mestrado em Qualidade Industrial do Programa de Engenharia de 
Produção da COPPE/UFRJ, e início da primeira turma. 
1989 
Emitido o primeiro certificado ISO 9000 no Brasil. 
Criada a Marca de Conformidade do Inmetro. 
1990 
Lançado o Programa Brasileiro da Qualidade e Produtividade – PBQP. 
Instituído o mês de novembro como sendo o Mês da Qualidade. 
Promulgado o Código de Defesa do Consumidor, Lei Nº 8.078 de 11-09-90. 
Realizado o Congresso Internacional de Normatização e Qualidade da ABNT, SP. 
Lançado pela presidência da VARIG - maior empresa privada nacional – o processo 
TQC, Compromisso VARIG com a Qualidade. 
Lançada a série de normas NBR-19000, tradução de série ISO 9000, pela ABNT. 
1991 
Realizado o 1º Congresso Brasileiro da Qualidade e Produtividade da UBQ. Vitória, ES. 
Publicado um dos primeiros trabalhos no mundo sobre os Princípios de Deming 
aplicados a educação: Deming Vai à Escola. 
 Criada a Fundação para o Prêmio Nacional da Qualidade. 
1992 
Criado o Comitê da Qualidade – CB25 da AMNT. 
IBM Sumaré recebe o 1º Prêmio Nacional da Qualidade, PNQ – categoria indústria. 
Realizado o II CBQP / VIII Congresso nacional de Círculos de Controle da Qualidade da 
UBQ, Rio de Janeiro, RJ. 
1993 
Realizado o III CBQP / IX CNCCQ da UBQ, Gramado RS. 
Xeros ganha o PNQ na categoria Indústria. 
1994 
Realizado o IV CBQP / X CNCCQ da UBQ, Belo Horizonte, MG. 
Citibank ganha o PNQ na categoria Serviços. 
Criado o Instituto da Qualidade Automotiva – IQA, São Paulo, SP. 
1995 
Realizado o V CBQP / XI CNCCQ da Associação Paranaense para a Qualidade, Curitiba, 
PR. 
SERASA ganha o PNQ na categoria Serviços – 1º empresa nacional a recebê-lo. 
1996 
Emitido o milésimo certificado ISSO 9000, em solenidade no Rio de Janeiro. 
Defendida e registrada a 42º tese de mestrado em Qualidade na COPPE/UFRJ. 
Realizado o VI CBQP / XII CNCCQ da UBQ, Salvador,
BA. 
Alcoa Alumínio S/A – Poços de Caldas ganha o PNQ na categoria Indústria. 
1997 
Citibank Corporate Banking na categoria Prestadora de Serviços, Copesul Cia. 
Petroquímica do Sul e Weg Motores Ltda. Na categoria Manufaturas ganham o PNQ. 
Realizado pela UBQ o VII CBQP / XIII CNCCQ, Vitória, ES. 
1998 
Siemens Divisão de Telecomunicações ganha o PNQ na categoria Manufaturas. 
Realizado o VIII CBQP / XIV CNCCQ, Rio de Janeiro, RJ. 
1999 
Caterpillar Brasil Ltda. Ganha o PNQ na categoria Manufaturas. 
Cetrel S.A. Empresa de Proteção Ambiental ganha o PNQ na categoria Médias 
Empresas. 
Realizado o IX CBQP / XV CNCCQ Pela UBQ/RN, Natal RN. 
2000 
SERASA Centralização de Serviços dos Bancos S/A Ganha na categoria Grandes 
Empresas. 
Realizado o x CBQP / XI CNCCQ pela associação Gaúcha para a Qualidade, Gramado, 
RS. 
2001 
Bahia Sul Celulose S/A ganha o PNQ na categoria Grandes Empresas 
Realizado pelo UBQ o XI CBQP / XVII CNCCQ, Ouro Preto, MG. 
2002 
Gerdau Aços Finos Piratini e Politeno Indústria e Comércio S/A ganham o PNQ na 
categoria Grandes Empresas. 
Irmandade da Santa Casa de Misericórdia de Porto Alegre ganha o PNQ na categoria 
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Organizações sem Fins Lucrativos. 
Realizado o XII CBQP UBQ, Vitória, ES. 
2003 
Dana Albarus – Divisão de Cardans ganha o PNQ na categoria Grandes Empresas. 
Escritório de Engenharia Joal Teitelbaum ganha o PNQ na categoria Médias Empresas. 
Realizado o XIII CBQP da UBQ, Rio de Janeiro, RJ. 
2004 
Realizado o XIV CBQP da UBQ, Gramado RS. 
Realizado pela ABNT o Seminário Internacional: Qualidade, Sustentabilidade & 
Responsabilidade Social, São Paulo, SP. 
 
 
Quadro 9 - Conceitos de custos 
 
Gasto 
É o sacrifício financeiro despendido para obtenção de produtos ou serviços, 
deve ser reconhecido contabilmente e implica na redução do ativo dado em 
pagamento. 
Desembolso 
É a saída financeira da empresa, e o momento em que ocorre a entrega dos 
ativos como efeito de pagamento resultante da aquisição de um bem ou 
serviço. 
Investimentos 
São todos os gastos ativados em função da utilidade futura de bens ou serviços 
obtidos. 
Custos 
São todos os gastos relativos a bens e serviços utilizados na produção de 
outros bens ou serviços. Também é um gasto, porém reconhecido como custo 
no momento da fabricação de um produto ou na execução de um serviço. 
Despesas 
São todos os gastos com bens e serviços não utilizados nas atividades 
produtivas e consumidos direta ou indiretamente para obtenção de receitas, 
que venham a provocar redução do patrimônio como, por exemplo, comissões 
sobre vendas. 
Perdas 
São bens ou serviços consumidos de forma anormais e involuntários. São 
gastos não intencionais decorrentes de fatores externos, fortuitos ou da 
atividade produtiva normal da empresa. 
 Fonte: Crepaldi (2010, p. 6-8). 
 
Quadro 10 - Duas categorias de custo da não qualidade 
 
CUSTOS 
INTERNOS 
DOS 
DEFEITOS 
Matérias-primas e produtos refugados 
Produtos que precisam ser retrabalhados 
Modificações nos processos produtivos 
Perda de receita 
Tempo de espera dos equipamentos parados para correções 
Pressa ou tensão para entrega dos produtos corrigidos ou consertados 
CUSTOS 
EXTERNOS 
DOS 
DEFEITOS 
Cumprimento das garantias oferecidas ao cliente 
Perda de encomendas 
Processamento de devoluções 
Custos de processos nos organismos de defesa do consumidor 
Comprometimento da imagem 
Perda de clientes e de mercado 
Fonte: Maximiano (2008, p. 161). 
 
 
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Quadro 11 - Conceitos de processos 
 
Teóricos: Conceito de Processo: 
Davenport (1994) 
Davenport define processo como, uma ordenação específica 
das atividades de trabalho no tempo e no espaço, com um 
começo, um fim, inputs e outputs claramente identificados, 
enfim uma estrutura para ação. 
Harrington (1993) 
Já Harrington o define como sendo um grupo de tarefas 
interligadas logicamente, que utilizam os recursos da 
Organização para gerar os resultados definidos, de forma a 
apoiar o seu objetivo. 
Johansson et al. (1995) 
Para Johansson, processo é o conjunto de atividades ligadas 
que tomam um insumo (input) e o transformam para criar um 
resultado (output). Teoricamente, a transformação que nele 
ocorre deve adicionar valor e criar um resultado que seja mais 
útil e eficaz ao recebedor acima ou abaixo da cadeia 
produtiva. 
Rummler e Brache (1994) 
Já Rummler e Brache, afirmam ser uma série de etapas 
criadas para produzir um produto ou serviço, incluindo várias 
funções e abrangendo o espaço em branco entre os quadros 
do organograma, sendo visto como uma “cadeia de 
agregação de valores”. 
Equipe do Centro de Ciências 
da Coordenação do MIT 
Outra forma de pensar a respeito de processos é apresentada 
pela equipe do Centro de Ciências da Coordenação do MIT, 
que considera os processos como sequências semi repetitivas 
de eventos que, geralmente, estão distribuídas de forma 
ampla no tempo e espaço, possuindo fronteiras ambíguas 
(Pentland et al., 1999). 
 
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Quadro 12 - Características das informações valiosas 
 
 
Fonte: Ralph, Reynolds (2012, p. 7). 
 
 
CARACTERÍSTICAS DEFINIÇÕES 
Acessíveis 
As informações devem ser facilmente acessíveis para os usuários autorizados 
para que possam obtê-la no formato e no tempo certo para atender suas 
necessidades. 
Exatas 
As informações exatas estão livres de erros. Em alguns casos, as informações 
imprecisas são geradas porque dados imprecisos são colocados no processo de 
transformação (isso é comumente chamado de lixo entra e lixo sai [GIGO - 
garbage in, garbage out]). 
Completas 
Informações completas contêm todos os fatos importantes. Por exemplo, um 
relatório de investimentos que não inclua todos os custos importantes não é 
completo. 
Econômicas 
As informações devem também ser relativamente econômicas para ser 
produzidas. Os tomadores de decisões devem sempre comparar o valor das 
informações com o custo de produzi-las. 
Flexíveis 
As informações flexíveis podems er utilizadas para diversos propósitos. Por 
exemplo, informações sobre qual a disponibilidade no estoque, de uma peça em 
particular, podem ser utilizadas por representantes de venda para fechar uma 
venda, por um gerente de produção para determinar se é preciso repor os 
estoques e por um executivo financeiro para determinar o valor total investido pela 
empresa em estoque. 
Relevantes 
Informações relevantes são importantes para o tomador de decisões. Informações 
que mostram que os preços da madeira vão cair podem não ser relevantes para 
um fabricante de chips para computador. 
Confiáveis 
Informações confiáveis são aquelas em que os usuários podem acreditar. Em 
muitos casos, a confiabilidade das informações depende da confiabilidade do 
método da coleta de dados. Em outros casos, a confiabilidade depende da fonte 
das informações. Um boato originário de uma fonte desconhecida de que os 
preços do petróleo podem subir pode não ser confiável. 
Seguras 
As informações devem ser garantidas contra o acesso de usuários não 
autorizados. 
Simples 
As informações devem ser simples, e não exageradamente complexas. 
Informações sofisticadas e detalhadas podem não ser necessárias. De fato, 
informações demais podem causar sobrecarga de informações, fazendo com que 
o tomador possua informações demais, tornando-o incapaz de determinar o que é 
realmente importante. 
Apresentadas em 
tempo hábil 
Informações devem ser apresentadas no momento exato, quando elas são 
necessárias. Saber as condições do tempo da semana passada não ajudará, 
quando se esta tentando decidir qual roupa vestir hoje.
Verificáveis 
As informações devem ser verificáveis. Isso significa que você pode verificá-las 
para assegurar-se de que elas são corretas, talvez verificando muitas fontes para 
a mesma informação. 
Tabela 1.2 Características das informações valiosas 
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Quadro 13 - Atributos importantes para a qualidade das informações 
 
 
Fonte: O´Brien (2010, p.15). 
 
Prontidão A informação deve ser fornecida quando for necessária
Aceitação A informação deve ser atualizada quando for fornecida
Frequência A informação deve ser fornecida tantas vezes quantas forem necessárias
Período A informação pode ser fornecida sobre períodos passados, presentes e futuros
Precisão A informação deve estar isenta de erros
Relevância
A informação deve estar relacionada às necessidades de informação de um receptor 
específico para uma situação específica
Integridade Toda informação que for necessária deve ser fornecida
Concisão Apenas a informação que for necessária deve ser fornecida
Amplitude A informação pode ter um alcance amplo ou estreito, ou um foco interno ou externo.
Desempenho
A informação pode revelar desempenho pela mensuração das atividades concluídas, do 
progresso realizado ou dos recursos acumulados
Clareza A informação deve ser fornecida de uma forma que seja fácil de compreender
Detalhe A informação pode ser fornecida em forma detalhada ou resumida
Ordem A informação pode ser organizada em uma sequência predeterminada
Apresentação A informação pode ser apresentada de forma narrativa, numérica, gráfica ou outras
Mídia
A informação pode ser fornecida na forma de documentos em papel impresso, 
monitores de vídeo ou outras mídias
Um resumo dos atributos da qualidade da informação. Define os atributos que devem estar presentes em 
produtos de informação de alta qualidade.
Dimensão do Tempo
Dimensão do Conteúdo
Dimensão da Forma