Buscar

Avaliando o aprendizado 03 Gestão de Processos e Serviços

Faça como milhares de estudantes: teste grátis o Passei Direto

Esse e outros conteúdos desbloqueados

16 milhões de materiais de várias disciplinas

Impressão de materiais

Agora você pode testar o

Passei Direto grátis

Faça como milhares de estudantes: teste grátis o Passei Direto

Esse e outros conteúdos desbloqueados

16 milhões de materiais de várias disciplinas

Impressão de materiais

Agora você pode testar o

Passei Direto grátis

Prévia do material em texto

GESTÃO DE PROCESSOS E SERVIÇOS 
 
 
 1a Questão (Ref.: 201603351162) Pontos: 0,1 / 0,1 
Os docentes da universidade Alfa tem reclamado que a rotina de Solicitação de Material de Audiovisual não está 
funcionando a contento, pois são surpreendidos pela não colocação do equipamento (retroprojetor, data show e 
TV/vídeo) em sala de aula. A não colocação do equipamento prejudica todo o planejamento de aula feito pelo 
professor. Você, na função de Analista de Processos, foi designado para levantar a rotina: 
a) O Professor emite o formulário "Solicitação de Material de Audiovisual" em duas vias e encaminha as mesmas 
à Coordenação de Professores; 
 b) A Coordenação de Professores confere o preenchimento do formulário, e se estiver correto o seu 
preenchimento, data e assina as duas vias. A primeira via é encaminhada ao setor audiovisual, e a segunda é 
devolvida ao professor; 
c) O setor de audiovisual preenche o mapa de controle de material de audiovisual (que está arquivado 
temporariamente), e arquiva temporariamente o formulário de solicitação. Quando do envio do material de 
audiovisual, desarquiva o formulário de solicitação e preenche o número de série dos equipamentos, colocando 
em seguida o material na sala do professor. 
Na análise da rotina, você identificou que a mesma apresenta uma falha, e propôs como solução: 
 
 
Restringir o uso de equipamento de audiovisual, cada professor só poderá fazer reserva uma vez por 
semana. 
 
Treinamento para todos os funcionários do setor de Audiovisual; 
 
Emitir o formulário de "Solicitação de Material de Audiovisual" em 3 vias, ficando a 3ª via na 
coordenação de Professores; 
 
O setor de Audiovisual deverá verificar a disponibilidade de equipamento, antes de efetuar o registro no 
mapa de controle; 
 
Contratar mais um funcionário para o setor de Audiovisual; 
 
 
 2a Questão (Ref.: 201603352808) Pontos: 0,1 / 0,1 
Conforme apontado pela doutrina especializada, a gestão por processos possibilita que a organização seja vista, 
não como um conjunto de departamentos estanques, mas sim como um fluxo contínuo de atividades 
encadeadas visando satisfazer a necessidade dos clientes. Nesse contexto, a diferenciação entre os processos 
principais ou primários e os secundários, consiste, basicamente, na circunstância de que os 
 
 
secundários podem ser dispensados no contexto da gestão por processos, eis que não contribuem para 
a execução dos principais. 
 
primários resultam na entrega de algum bem ou serviço ao cliente final, enquanto os secundários são 
processos internos. 
 
secundários são uma sequência lógico-temporal dos principais e agregam valor para o produto ou 
serviço finais. 
 
principais são de natureza eminentemente gerencial, ligados à estratégia e utilizados na tomada de 
decisões. 
 
secundários são ligados à produção de bens ou serviços e os primários à gestão de pessoas. 
 
 
 
 3a Questão (Ref.: 201603351859) Pontos: 0,1 / 0,1 
A Metodologia utilizada para o correto Diagnóstico Organizacional, e consequentemente uma melhor gestão dos 
processos, consiste nas seguintes fases em ordem lógica: 
 
 
Diagnóstico Situcional das Causas, Planejamento e Implentação de mudanças. 
 
Diagnóstico Situacional das Causas, Estudo das soluções dos problemas e Planejamento e 
implementação de mudanças; 
 
Estudo das soluções dos problemas, Diagnóstico Organizacional e Planejamento e implementação de 
mudanças; 
 
Planejamento e implementação de mudanças, Estudo das soluções dos problemas, Diagnóstico 
Organizacional; 
 
Planejamento e implementação de mudanças, Diagnóstico Organizacional, Estudo das soluções dos 
problemas; 
 
 
 4a Questão (Ref.: 201603351708) Pontos: 0,1 / 0,1 
As ferramentas de Modelagem de Processos, são extremamente importantes como instrumentos de ações da 
Engenharia de Processos de grande complexidade. Segundo Barbará(2006), a representação gráfica que detalha 
da seqüência lógica dos processos, suas ações e seus desvios é o: 
 
 
Fluxograma Hierárquico 
 
Organograma 
 
Organograma Hierárquico 
 
Organograma Funcional 
 
Fluxograma 
 
 
 5a Questão (Ref.: 201603352536) Pontos: 0,1 / 0,1 
O CBOK é um compêndio de: 
 
 
Cases práticos europeus e americanos. 
 
Instruções normativas. 
 
Processos finalísticos. 
 
Funções sistêmicas. 
 
Melhores práticas.

Outros materiais