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Processo Decisório e Controle Administrativo

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Aula 3 
ADMINISTRAÇÃO GERAL EM EXERCÍCIOS 
AUDITOR FISCAL DA RECEITA FEDERAL DO BRASIL 
PROFa. LILIAN LIMA QUINTÃO 
 
Prof
a
. Lilian Lima Quintão www.pontodosconcursos.com.br 1 de 47 
AULA 3 
PROCESSO DECISÓRIO: técnicas de análise e solução de 
problemas; fatores que afetam a decisão; tipos de decisões. 
CONTROLE ADMINISTRATIVO: indicadores de desempenho; 
conceitos de eficiência, eficácia e efetividade. 
 
SUMÁRIO 
 QUESTÕES ESAF 5 
 QUESTÕES OUTRAS BANCAS 18 
Referência Bibliográfica 34 
Lista das Questões Apresentadas 34 
Gabarito 47 
 
 
Querido aluno, 
 
No dia 08 de agosto a banca examinadora Esaf divulgou novas datas para 
aplicação das provas objetivas. Você terá mais uma semana para estudar com 
muito comprometimento e energia para as provas que serão aplicadas nos dias 22 
e 23 de setembro de 2012. 
 
Antes de iniciar a resolução das questões sobre processo decisório e controle 
administrativo, detalhei o comentário da questão 8 estudada na aula 1 do nosso 
curso. Procuro sempre revisar os assuntos mais cobrados pela ESAF. Assim, 
acrescentei, também, algumas questões aplicadas em 2012 no concurso para a 
Controladoria Geral da União. 
 
Vamos iniciar nossa jornada! 
 
Bons estudos! 
 
 
 
 
 
 
Aula 3 
ADMINISTRAÇÃO GERAL EM EXERCÍCIOS 
AUDITOR FISCAL DA RECEITA FEDERAL DO BRASIL 
PROFa. LILIAN LIMA QUINTÃO 
 
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1. (ESAF / ANEEL/ ANALISTA ADMINISTRATIVO – RECURSOS HUMANOS/ 2006) 
Assinale a opção correta. 
 
a) O planejamento estratégico se constitui em um processo de implementação 
e controle estratégico que permeia todos os níveis organizacionais. 
b) A gestão estratégica e o planejamento estratégico prevêm o delineamento 
de cenários econômicos de modo a otimizar as oportunidades. 
c) A gestão estratégica é um processo de ação gerencial sistemática e contínua 
que visa assegurar à organização senso de direção e continuidade a longo 
prazo. 
d) O planejamento estratégico foca em planos das áreas funcionais da 
organização e na definição de objetivos específicos. 
e) A gestão estratégia tem como objetivo definir planos de atividades, 
aplicação de recursos e cronogramas. 
 
Comentários: 
O comentário feito na questão 8 foi sobre o planejamento estratégico. Os 
conceitos sobre gestão estratégica e o planejamento estratégico são muitas vezes 
usados como sinônimos, mas há diferenças entre eles. Quando resolver este tipo 
de questão, tem que ficar atento para entender o que a banca examinadora está 
solicitando. Pode ser cobrada uma questão com definições simples (exemplo a 
alternativa C da questão 8), como também pode elaborar uma pergunta a fim de 
verificar se o aluno compreende a diferença entre eles (vide questão 2 da aula de 
hoje). 
Segundo o autor Eliezer Arantes, há diferença entre gestão estratégica e o 
planejamento estratégico tradicional. O conceito de gestão estratégica é muito 
mais amplo do que o planejamento estratégico. Engloba desde as avaliações de 
diagnósticos e de prontidão, a estruturação do processo de planejar e formular um 
propósito compartilhado para a organização, a escolha de estratégias, a fixação de 
metas e desafios, até a atribuição de responsabilidades para o detalhamento dos 
planos e projetos e para produzir e acompanhar as etapas de sua implantação. 
Assim, a Gestão Estratégica é um processo sistemático, planejado, administrado 
e executado pela alta direção da organização, envolvendo todos os gerentes e 
responsáveis, que busca assegurar a continuidade, a sobrevivência e o 
crescimento da organização, através da contínua adequação de suas estratégias, 
capacitação, estrutura e infraestrutura às mudanças, tendências e 
descontinuidades observadas ou previsíveis no ambiente externo da organização. 
Já o Planejamento Estratégico é um conjunto estruturado de atividades que 
visa à elaboração de um documento, chamado plano estratégico, que define para 
onde a organização pretende ir e como pretende construir o seu futuro. 
 
Para Peter Drucker, planejamento estratégico é o processo contínuo de, com o 
maior conhecimento possível do futuro considerado, tomar decisões atuais que 
envolvem riscos futuros aos resultados esperados; organizar as atividades 
necessárias à execução das decisões e, através de uma reavaliação sistemática, 
medir os resultados em face às expectativas alimentadas. 
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O processo de planejamento estratégico tem a finalidade de mapear o caminho 
a ser seguido até se definirem os resultados e se conduzirem os esforços para a 
concretização desses resultados através da gestão estratégica. 
Gabarito: letra C 
 
Seguem quatro questões aplicadas recentemente pela banca examinadora ESAF 
no concurso da Controladoria Geral da União. 
 
2. (ESAF/ CGU/ ÁREA ADMINSITRATIVA/ 2012) Acerca dos conceitos de gestão 
estratégica e planejamento estratégico, é correto afirmar que 
a) o conceito de gestão estratégica é mais amplo que o de planejamento 
estratégico. 
b) problemas rotineiros e previsíveis constituem objeto principal do 
planejamento estratégico. 
c) o conceito de planejamento estratégico é mais amplo que o de gestão 
estratégica. 
d) problemas rotineiros e previsíveis constituem objeto principal da gestão 
estratégica. 
e) ambos os conceitos se equivalem, podendo ser tidos como sinônimos. 
 
Comentários: 
As duas primeiras questões cobraram o mesmo assunto. Segundo o autor Eliezer 
Arantes, há diferença entre gestão estratégica e o planejamento estratégico 
tradicional, pois o conceito de gestão estratégica é mais amplo do que o 
planejamento estratégico. 
Gabarito: letra A 
 
 
3. (ESAF/ CGU/ ÁREA ADMINSITRATIVA/ 2012) Em seu sítio eletrônico, o Tribunal 
de Contas da União informa que sua principal atividade é o “controle externo 
da administração pública e da gestão dos recursos públicos federais”. Ao assim 
proceder, de fato o TCU revela a sua (o seu): 
a) Meta. 
b) Negócio. 
c) Visão de futuro. 
d) Objetivo. 
e) Missão. 
 
Comentários: 
A atividade principal de uma organização constitui o seu negócio e, através de sua 
declaração, comunica ao mercado, de forma sintetizada, suas competências 
principais e subjacentes. A declaração do negócio tem que estar contido numa 
frase curta, assertiva e comunicativa, não deixando margem à dupla 
interpretação. Assim, o negócio representa o ramo de atividades no qual a 
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instituição atua, indicando o foco dos benefícios que ela irá gerar para sua 
clientela. Em outras palavras, responde à seguinte questão: “o que fazemos?”. 
Gabarito: letra B 
 
 
4. (ESAF/ CGU/ ÁREA ADMINSITRATIVA/ 2012) Como ensina a Análise SWOT, nos 
casos em que, da combinação entre ambientes e variáveis resultar a 
predominância simultânea de pontos fortes e de ameaças, espera-se que a 
organização se decida pela(o): 
a) Sobrevivência. 
b) Desenvolvimento. 
c) Manutenção. 
d) Crescimento. 
e) Confrontação 
 
Comentários: 
A
N
Á
LI
SE
 E
X
TE
R
N
A
 
 ANÁLISE INTERNA 
 PONTOS FORTES PONTOS FRACOS 
O
P
O
R
TU
N
ID
A
D
ES
 
 
DESENVOLVIMENTO 
 
 
CRESCIMENTO 
A
M
EA
Ç
A
S 
 
 
MANUTENÇÃO 
 
 
SOBREVIVÊNCIA 
 
 
Após a análise da figura acima, observa-se que, na relaçãoentre pontos fortes e 
ameaças, a organização se decida pela manutenção. 
Gabarito: letra C 
 
5. (ESAF/ CGU/ ÁREA ADMINSITRATIVA/ 2012) Considerado uma importante 
ferramenta de gestão estratégica, o Balanced Scorecard busca a maximização 
dos resultados com base nas seguintes perspectivas, exceto: 
a) Concorrência e tecnologia. 
b) Financeira. 
c) Clientes. 
d) Processos internos. 
e) Aprendizado e crescimento. 
 
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Comentários: 
 
Gabarito: letra A 
 
 
 
QUESTÕES ESAF 
 
6. (ESAF/ CGU/ ÁREA ADMINSITRATIVA/ 2012) De acordo com o Guia Referencial 
para Medição do Desempenho da Gestão, de lavra da Secretaria de Gestão do 
Ministério do Planejamento, indicadores de desempenho devem ser 
especificados por meio de métricas estatísticas, comumente formadas por 
porcentagem, média, número bruto, proporção e índice. Isso posto, a grandeza 
qualitativa ou quantitativa que permite classificar as características, resultados 
e consequências dos produtos, processos ou sistemas refere-se ao seguinte 
componente básico de um indicador: 
a) Medida. 
b) Fórmula. 
c) Índice. 
d) Padrão de comparação. 
e) Meta. 
 
Comentários: 
A seguir, transcrevo alguns trechos importantes retirados do Guia Referencial para 
Medição do Desempenho da Gestão disponibilizado pelo Ministério do 
Planejamento. É importante uma leitura desse guia! Segue o link de acesso: 
 
http://www.gespublica.gov.br/ferramentas/pasta.2010-05-
24.1806203210/guia_indicadores_jun2010.pdf 
 
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INDICADORES DE DESEMPENHO 
 
Os indicadores são instrumentos de gestão essenciais nas atividades de 
monitoramento e avaliação das organizações, assim como seus projetos, 
programas e políticas, pois permitem acompanhar o alcance das metas, identificar 
avanços, melhorias de qualidade, correção de problemas, necessidades de 
mudança etc. 
Assim sendo, pode-se dizer que os indicadores possuem, minimamente, 
duas funções básicas: a primeira é descrever por meio da geração de informações 
o estado real dos acontecimentos e o seu comportamento; a segunda é de caráter 
valorativo que consiste em analisar as informações presentes com base nas 
anteriores de forma a realizar proposições valorativas. 
De forma geral, os indicadores não são simplesmente números, ou seja, são 
atribuições de valor a objetivos, acontecimentos ou situações, de acordo com 
regras, que possam ser aplicados critérios de avaliação, como, por exemplo, 
eficácia, efetividade e eficiência. 
 
Uma combinação dos elementos da cadeia de valor com as dimensões do 
desempenho permite identificar seis categorias básicas de indicadores de 
desempenho: 
• Efetividade são os impactos gerados pelos produtos/serviços, processos ou 
projetos. A efetividade está vinculada ao grau de satisfação ou ainda ao valor 
agregado, a transformação produzida no contexto em geral. Esta classe de 
indicadores, mais difícil de ser mensurada (dada a natureza dos dados e o 
caráter temporal), está relacionada com a missão da instituição. Por exemplo, 
se uma campanha de vacinação realmente imunizar e diminuiu a incidência de 
determinada doença entre as crianças, a campanha foi efetiva. Indicadores de 
efetividade podem ser encontrados na dimensão estratégica do Plano Plurianual 
(PPA); 
• Eficácia é a quantidade e qualidade de produtos e serviços entregues ao 
usuário (beneficiário direto dos produtos e serviços da organização). Por 
exemplo, se, na mesma campanha citada, a meta de vacinação é imunizar 
100.000 crianças e este número foi alcançado ou superado, a campanha foi 
eficaz. Indicadores de eficácia podem ser definidos a partir da Carta de 
Serviços do órgão; 
• Eficiência é a relação entre os produtos/serviços gerados (outputs) com os 
insumos utilizados, relacionando o que foi entregue e o que foi consumido de 
recursos, usualmente sob a forma de custos ou produtividade. Por exemplo: 
uma campanha de vacinação é mais eficiente quanto menor for o custo, ou 
seja, quanto menor for o custo da campanha, mantendo-se os objetivos 
propostos. 
• Execução refere-se à realização dos processos, projetos e planos de ação 
conforme estabelecidos. 
 
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• Excelência é a conformidade a critérios e padrões de qualidade/excelência 
para a realização dos processos, atividades e projetos na busca da melhor 
execução e economicidade; sendo um elemento transversal. 
• Economicidade está alinhada ao conceito de obtenção e uso de recursos com 
o menor ônus possível, dentro dos requisitos e da quantidade exigidas pelo 
input, gerindo adequadamente os recursos financeiros e físicos. Indicadores de 
economicidade podem ser encontrados nas unidades de suprimentos. 
 
Dessa forma, os indicadores servem para: 
 
• mensurar os resultados e gerir o desempenho; 
• embasar a análise crítica dos resultados obtidos e do processo de tomada 
decisão; 
• contribuir para a melhoria contínua dos processos organizacionais; 
• facilitar o planejamento e o controle do desempenho; e 
• viabilizar a análise comparativa do desempenho da organização e do 
desempenho de diversas organizações atuantes em áreas ou ambientes 
semelhantes. 
 
Os indicadores devem ser especificados por meio de métricas estatísticas, 
comumente formados por porcentagem, média, número bruto, proporção e índice. 
 
Os componentes básicos de um indicador são: 
 
• MEDIDA: grandeza qualitativa ou quantitativa que permite classificar as 
características, resultados e consequências dos produtos, processos ou sistemas; 
• Fórmula: padrão matemático que expressa à forma de realização do 
cálculo; 
• Índice (número): valor de um indicador em determinado momento; 
 
• Padrão de comparação: índice arbitrário e aceitável para uma avaliação 
comparativa de padrão de cumprimento; 
• Meta: índice (número) orientado por um indicador em relação a um padrão 
de comparação a ser alcançado durante certo período. 
 
Na identificação e seleção de um indicador é importante considerar um 
conjunto de critérios básicos, para garantir a sua posterior operacionalização. 
 
 
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Os critérios centrais para um indicador são: 
 
• Seletividade ou importância: fornece informações sobre as principais 
variáveis estratégicas e prioridades definidas de ações, produtos ou impactos 
esperados; 
• Simplicidade, clareza, inteligibilidade e comunicabilidade: os 
indicadores devem ser simples e compreensíveis, capazes de levar a mensagem e 
o significado. Os nomes e expressões devem ser facilmente compreendidos e 
conhecidos por todos os públicos interessados; 
• Representatividade, confiabilidade e sensibilidade: capacidade de 
demonstrar a mais importante e crítica etapa de um processo, projeto etc. Os 
dados devem ser precisos, capazes de responder aos objetivos e coletados na 
fonte de dados correta e devem refletir tempestivamente os efeitos decorrentes 
das intervenções; 
• Investigativos: os dados devem ser fáceis de analisar, sejam estes para 
registroou para reter informações e permitir juízos de valor; 
• Comparabilidade: os indicadores devem ser facilmente comparáveis com 
as referências internas ou externas, bem como séries históricas de 
acontecimentos; 
• Estabilidade: procedimentos gerados de forma sistemática e constante, 
sem muitas alterações e complexidades, uma vez que é relevante manter o 
padrão e permitir a série-histórica; 
• Custo-efetividade: projetado para ser factível e economicamente viável. 
Os benefícios em relação aos custos devem satisfazer todos os outros demais 
níveis. 
 
Nem todas as informações devem ser mensuradas, é preciso avaliar os 
benefícios gerados em detrimento do ônus despendido. Além disso, é necessário 
identificar se a escolha do indicador atende às expectativas de seus públicos de 
interesse, como os órgãos setoriais, órgãos centrais, órgãos de controle e outros 
possíveis interessados, de modo a assegurar a relevância do indicador proposto. 
 
Gabarito: letra A 
 
7. (ESAF/ RECEITA FEDERAL/ ATRFB/ 2009) Uma adequada compreensão do 
tema ‘processo decisório’ implica ter como corretas as seguintes afirmações, 
exceto: 
a) um problema cuja solução não dispõe de alternativas já está, por si só, 
resolvido. 
b) um único problema pode ser percebido de formas diferentes por diferentes 
indivíduos. 
c) o processo racional de tomada de decisão não exclui o uso da subjetividade. 
d) mesmo a melhor decisão pode acarretar um resultado desastroso. 
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e) a tomada de decisão em equipe é preferível à tomada de decisão individual. 
 
Comentários: 
Vamos analisar se uma decisão é melhor ser tomada individualmente ou em 
grupo: 
• Vantagens da tomada de decisão individual: 
A vantagem principal da decisão individual é a rapidez. Um indivíduo não precisa 
marcar uma reunião ou gastar tempo discutindo várias alternativas. As decisões 
individuais também apresentam responsabilização clara, pois você sabe quem 
tomou a decisão. 
• Vantagens da tomada de decisão em grupo: 
Os grupos geram informações e conhecimento mais completos, pois agregam 
recursos de vários indivíduos. Oferecem mais diversidades de opiniões e levam à 
maior aceitação de uma solução. 
 
Ë importante saber para resolver questões de concurso que, no geral, se a decisão 
deve ser tomada pelos indivíduos ou pelo grupo, isto depende essencialmente de 
uma ponderação entre eficácia e eficiência. Em termos de eficácia o grupo é 
superior: ele gera mais alternativas, é mais criativo, mais preciso e produz 
decisões de melhor qualidade do que as propiciadas pelos indivíduos. Mas os 
indivíduos são mais eficientes: os grupos consomem muito mais tempo e recursos 
para chegar a uma solução. 
Observe que a alternativa E é a opção errada. A tomada de decisão em equipe não 
é preferível à tomada de decisão individual, porque depende do caso em que está 
inserida a necessidade de decisão. 
A alternativa D pode ter gerado dúvida. É correto afirmar que mesmo a melhor 
decisão pode acarretar um resultado desastroso, pois num determinado caso, por 
exemplo, as opções disponíveis para a tomada de decisão podem ainda não ser a 
mais adequada ou até mesmo não terem uma alternativa 100% capaz de resolver 
a situação evitando um resultado desastroso. 
Gabarito: letra E 
 
8. (ESAF/ RECEITA FEDERAL/ ATRFB/ 2009) Para uma adequada prática da 
função controle, é necessário saber que: 
a) todos os possíveis objetos devem ser controlados de forma censitária. 
b) o controle prescinde do estabelecimento de padrões. 
c) controlar é, eminentemente, comparar. 
d) o controle prévio não gera feedback. 
e) a avaliação quantitativa é preferível à avaliação qualitativa. 
 
Comentários: 
O controle serve para que todas as coisas funcionem da forma como foi prevista, 
verificando se a execução está de acordo com o que foi planejado: quanto mais 
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completos, definidos e coordenados forem os planos, mais fácil será o seu 
controle. 
Controle é uma função administrativa que consiste em medir e corrigir o 
desempenho de subordinados para assegurar que os objetivos e metas da 
empresa sejam atingidos e os planos formulados para alcançá-los sejam 
realizados. Dessa forma, a comparação é uma atividade fundamental do controle. 
A alternativa A está errada porque o controle não tem que ser feito em todos os 
possíveis objetos. É necessário definir os mais importantes e críticos a fim de fazer 
o acompanhamento. 
Cuidado com o significado da palavra prescinde! Prescinde significa: Dispensar, 
não precisar de. Renunciar, recusar. Dessa forma, a alternativa B está errada 
porque no controle é necessário o estabelecimento de padrões. 
A alternativa D também está errada porque o controle prévio gera o feedback 
sobre o objeto controlado. 
Sobre a alternativa E, não há preferência entre avaliação quantitativa e 
qualitativa. É necessário analisar a situação e verificar qual tipo de avaliação é 
mais adequada. 
Gabarito: letra C 
 
9. (ESAF/ RECEITA FEDERAL/ ATRFB/ 2009) Assinale a afirmativa correta. 
a) Tudo que é efetivo também é eficiente. 
b) Tudo que é eficaz também é eficiente. 
c) Algo não pode ser efetivo se não for eficiente. 
d) Algo pode ser eficaz e não ser eficiente. 
e) Algo não pode ser eficaz se não for eficiente. 
Comentários: 
Não se pode generalizar que uma atividade efetiva também é eficiente ou vice e 
versa. Portanto, a alternativa D é a que melhor define a relação. 
Gabarito: letra D 
 
 
10. (ESAF/ ANA/ ANALISTA ADMINISTRATIVO – ADMINISTRAÇÃO/ 2009) 
Considerando o contexto de tomada de decisão e solução de problemas, analise 
as afirmações que se seguem e selecione a opção que representa as conclusões 
de sua análise: 
( ) A tomada de decisão é diferente da solução de problemas porque, às vezes, 
para solucionar um problema, é preciso tomar mais de uma decisão; 
( ) O processo de tomada de decisão é o processo de selecionar um curso de 
ação entre várias alternativas; 
( ) Um problema é algo que acontece fora do que é esperado ou estabelecido. 
É um termo técnico usado especificamente para situações que envolvem 
perdas, diferentemente das situações de ganho, cujo termo é oportunidade. 
 
a) C, C, C 
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b) C, C, E 
c) C, E, E 
d) E, E, E 
e) E, C, C 
 
Comentários: 
TOMADA DE DECISÃO 
A tomada de decisão na administração pode ser definida como a escolha 
consciente de um rumo de ação entre várias alternativas possíveis para se chegar 
a um resultado desejado. Note os vários aspectos dessa definição. Primeiro, a 
tomada de decisão envolve uma escolha consciente, não uma reação involuntária 
ou inconsciente. Segundo, deve haver duas ou mais alternativas disponíveis, ou 
não haverá necessidade de decidir. Terceiro, o rumo de ação escolhido leva a um 
resultado desejado. 
Tomar decisões é uma maneira natural de agir para os administradores, e a 
qualidade das decisões torna-se um fator preponderante na maneira pela qual a 
alta administração visualiza o desempenho dos níveis inferiores. 
Chiavenato define decisão como o processo de análise e escolha entre as 
alternativas disponíveis de cursos de ação que a pessoa deverá seguir. 
 
 
A primeira e a segunda alternativa estãocorretas. Tomada de decisão, escolha de 
uma decisão entre várias alternativas possíveis, é diferente de problemas porque 
pode ser necessária mais de uma decisão até a solução final do problema. 
A terceira alternativa está errada porque a banca examinadora limitou o problema 
a perdas e generalizou que todos os problemas são algo que acontece fora do 
esperado. A organização pode prever problemas e definir previamente sua solução 
bem como a resolução de problemas também pode, em certos casos, representar 
ganho futuro, além de gerar crescimento e melhoria nos processos. 
Gabarito: letra B 
 
11. (ESAF/ ANA/ ANALISTA ADMINISTRATIVO – ADMINISTRAÇÃO/ 2009) 
Considere a seguinte definição: 
Indicadores são desenvolvidos e utilizados pelos gerentes visando atingir metas 
organizacionais. Analise as afirmativas que se seguem e selecione a opção que 
melhor representa o resultado de sua análise: 
( ) Uma das razões para que muitas empresas sejam incapazes de gerenciar a 
sua manutenção é a falta de indicadores de desempenho adequados; 
 
( ) A principal função dos indicadores de desempenho é indicar oportunidades 
de melhora dentro das organizações; 
 
( ) Medidas de desempenho devem ser utilizadas para apontar pontos fracos 
dos processos organizacionais. 
 
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a) C, C, C 
b) C, C, E 
c) C, E, E 
d) E, E, E 
e) E, C, E 
 
Comentários: 
Todas as alternativas estão corretas. Os indicadores de desempenho são 
instrumentos de gestão essenciais nas atividades de monitoramento e avaliação 
das organizações, assim como seus projetos, programas e políticas, pois permitem 
acompanhar o alcance das metas, identificar avanços, melhorias de qualidade, 
correção de problemas, necessidades de mudança etc. O indicador de 
desempenho serve, principalmente, para contribuir na melhoria contínua dos 
processos organizacionais. 
 
Gabarito: letra A 
 
12. (ESAF/ STN/ AFC – DESENVOLVIMENTO INSTITUCIONAL/ 2008) O 
brainstorming, também conhecido como tempestade cerebral ou tempestade 
de idéias, é um método que proporciona um grande número de idéias, 
alternativas e soluções rápidas. Sendo um excelente exercício de debate 
criativo e inovador, possibilita um grande uso da criatividade, constituindo-se 
em técnica bastante aplicável à seguinte fase do processo decisório: 
a) identificação do problema ou oportunidade. 
b) diagnóstico. 
c) geração de alternativas. 
d) escolha de uma alternativa. 
e) avaliação da decisão. 
 
Comentários: 
O brainstorming, desenvolvido em 1930 por Alex F. Osborn, busca, a partir da 
criatividade de um grupo, a geração de ideias para um determinado fim. A técnica 
propõe que um grupo de pessoas (de duas até dez pessoas) se reúna e se utilize 
das diferenças em seus pensamentos e ideias para que possa chegar a um 
denominador comum eficaz e com qualidade. 
É preferível que as pessoas que se envolvam nesse método sejam de setores e 
competências diferentes e nenhuma ideia é descartada ou julgada como errada ou 
absurda. O ambiente deve ser encorajador e sem críticas para os participantes 
ficarem a vontade e deve ser incentivado o trabalho em grupo. Pegar carona nas 
ideias dos outros deve ser incentivado. 
 
Para muitas decisões, é possível estruturar um processo decisório que 
orienta a forma de se chegar à melhor alternativa. Existem muitos estudos 
definindo as etapas do processo decisório estruturado. 
Podemos enumerar as seguintes etapas desse processo decisório: 
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1. Identificação de sintomas e sinais que indicam existência de problemas a 
ser resolvido ou oportunidade a ser aproveitada. 
2. Análise do tipo de problema ou da oportunidade existente – identificação 
das verdadeiras causas do problema ou oportunidade e das dificuldades que 
impedem a obtenção de resultados melhores. 
3. Identificação de soluções alternativas – pesquisa das possibilidades para 
eliminar as causas do problema ou das dificuldades para aproveitar as 
oportunidades existentes. 
O brainstorming pode ser considerado uma das formas de pesquisar soluções. 
É a técnica em que um grupo de pessoas reunidas em círculo, ou em volta de uma 
mesa, gera tantas alternativas quantas forem possíveis, sem crítica prévia à sua 
validade, pois uma alternativa fora da realidade pode lembrar a outras pessoas do 
grupo alternativas que não teriam vindo à tona. 
4. Análise das soluções alternativas e considerações sobre as suas 
consequências – o administrador deve saber avaliar dentre as alternativas 
quais as que proporcionam maiores vantagens ou benefícios, ao menor custo e 
com riscos aceitáveis. 
5. Avaliação das alternativas e escolha da mais adequada – deve-se 
analisar não só os custos e benefícios de cada alternativa a ser adotada, como 
também os seguintes aspectos: os riscos previsíveis, os benefícios e os custos 
não financeiros, o momento certo e as limitações de recursos e a possibilidade 
de uso desses recursos para solucionar outros problemas ou aproveitar outras 
situações mais vantajosas. 
6. Comunicação da decisão escolhida. 
7. Acompanhamento das ações necessárias à implantação da decisão e, se 
for o caso, tomada de ações corretivas. 
 
 
Portanto, o brainstorming é uma técnica bastante aplicável à fase (3ª etapa) de 
geração de alternativas do processo decisório. 
Gabarito: letra C 
 
13. (ESAF/ STN/ AFC – DESENVOLVIMENTO INSTITUCIONAL/ 2008) Mera 
representação gráfica de uma tabela de decisões, consistindo de uma 
hierarquia de nós internos e externos conectados por ramos, a seguinte técnica 
permite visualizar todos os resultados das decisões que podem ser tomadas 
para lidar com situações incertas. Em face do exposto, indique a opção 
correspondente. 
a) Análise do campo de forças. 
b) Árvore de decisões. 
c) Brainwriting. 
d) Princípio de Pareto. 
e) Diagrama de Ishikawa. 
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Comentários: 
Um instrumento gráfico muito utilizado para analisar as alternativas disponíveis, 
avaliando os resultados disponíveis e escolhendo a alternativa que pareça trazer o 
resultado mais favorável é chamado de árvore de decisão. 
 
Gabarito: letra B. 
 
14. (ESAF/ STN/ AFC – DESENVOLVIMENTO INSTITUCIONAL/ 2008) Os 
indicadores de desempenho, como dados ou informações, preferencialmente 
numéricos, representam um determinado fenômeno e são utilizados para medir 
um processo ou seus resultados. Aqueles que focam as medidas de satisfação 
dos clientes e as características do produto/serviço (eficácia), medindo como o 
produto ou serviço é percebido pelos usuários e a capacidade do processo em 
atender aos requisitos desses usuários, são chamados: 
a) Indicadores estratégicos. 
b) Indicadores de produtividade. 
c) Indicadores de qualidade. 
d) Indicadores de capacidade. 
e) Indicadores operacionais. 
 
Comentários: 
 
Os indicadores da qualidade representam uma estimativa da percepção dos 
clientes a respeito do serviço prestado por uma empresa, medem a satisfação dos 
clientes. Em vista disso, para que tais métricas sejam eficazes é necessário, em 
primeiro lugar, compreender as necessidades e expectativas dos clientes. 
Já os indicadores de produtividade analisam o modo de utilizar os recursos, 
medindo a eficiência do processo.Aula 3 
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Os indicadores estratégicos são os que acompanham a informação do quanto a 
organização se encontra na direção da consecução de sua Visão. 
Os indicadores operacionais refletem o avanço, ou as discrepâncias entre o 
planejado e o executado, dos processos operacionais, subordinados a determinado 
macroprocesso. 
Os indicadores de capacidade medem a capacidade de resposta de um processo 
por meio da relação entre as saídas produzidas por unidade de tempo. 
Gabarito: letra C 
 
 
15. (ESAF/ CGU/ AFC – AUDITORIA E FISCALIZAÇÃO/ 2006) Correlacione a 
coluna A com a coluna B e escolha a opção correta. 
 
 
 
 
 
Comentários: 
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Seguem algumas definições importantes: 
Organização é um grupo de pessoas que se constitui de forma organizada para 
atingir objetivos comuns. Incluem-se nesta definição as empresas, universidades, 
hospitais, escolas, creches, associações culturais, entre outros. 
Administração, em sua conceituação tradicional, é definida como um conjunto de 
princípios e normas que tem por objetivo planejar, organizar, dirigir, coordenar e 
controlar os esforços de um grupo de indivíduos que se associam para atingir um 
resultado comum. 
Eficiência é a capacidade do administrador de obter bons produtos como 
produtividade e desempenho, utilizando a menor quantidade de recursos 
possíveis, como tempo, mão de obra e material, ou mais produtos utilizando a 
mesma quantidade de recursos. 
Eficácia é a capacidade de fazer aquilo que é preciso, que é certo para se 
alcançar determinado objetivo, escolhendo os melhores meios de produzir um 
produto adequado ao mercado. 
A eficiência envolve a forma com que uma atividade é feita, a eficácia se refere ao 
resultado da mesma. 
Efetividade diz respeito à capacidade de se promover resultados pretendidos. 
Gabarito: letra A 
 
 
16. (ESAF/ CGU/ AFC – AUDITORIA E FISCALIZAÇÃO/ 2006) Escolha a opção 
que completa corretamente a frase a seguir: 
Falar em eficiência no âmbito do modelo gerencial da administração pública 
significa ............ 
a) centrar esforços na avaliação de resultados das políticas públicas. 
b) centrar esforços na participação do cidadão que define metas de ação. 
c) centrar esforços na diminuição de custos, de modo a produzir mais com 
menos. 
d) centrar esforços na motivação dos funcionários e agentes públicos. 
e) centrar esforços na transparência da administração perante os cidadãos. 
 
Comentários: 
Eficiência é a capacidade do administrador de obter bons produtos como 
produtividade e desempenho, utilizando a menor quantidade de recursos 
possíveis, como tempo, mão de obra e material, ou mais produtos utilizando 
a mesma quantidade de recursos. 
Gabarito: letra C 
 
 
17. (ESAF/ CGU/ AFC – AUDITORIA E FISCALIZAÇÃO/ 2006) A constatação do 
problema tem como origem a perspectiva de prejuízo, a percepção de diferença 
entre a situação ideal e a real. 
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Comentários: 
Alternativa correta. Uma das etapas do processo decisório é a identificação de 
sintomas e sinais que indicam existência de problemas a ser resolvido ou 
oportunidade a ser aproveitada. 
Gabarito: CERTO 
 
18. (ESAF/ CGU/ AFC – AUDITORIA E FISCALIZAÇÃO/ 2006) Por decisão se 
entende a escolha de alternativas para solucionar o problema com base em 
avaliação, julgamento e comparação. 
Comentários: 
Decisão, segundo Chiavenato, é o processo de análise e escolha entre as 
alternativas disponíveis de cursos de ação que a pessoa deverá seguir. 
Gabarito: CERTO 
 
 
19. (ESAF/ CGU/ AFC – AUDITORIA E FISCALIZAÇÃO/ 2006) Escolha a opção 
que se refere corretamente a decisões programadas. 
a) Aplicam-se a problemas repetivos e não familiares. 
b) Aplicam-se a problemas repetivos que exigem as mesmas decisões e soluções. 
c) Aplicam-se a problemas estratégicos que dizem respeito a atividades 
funcionais. 
d) Aplicam-se a problemas não familiares próprios do nível operacional. 
e) Aplicam-se a problemas administrativos não sujeitos a manualização. 
 
Comentários: 
Decisões programadas são as que ocorrem com certa frequência, recorrentes e 
rotineiras. São mais fáceis de serem tomadas, uma vez que tendem a ser 
repetitivas e numerosas. 
Gabarito: letra B 
 
 
20. (ESAF/ STN/ AFC/ 2005) Assinale a opção que apresenta incorretamente 
pelo menos um elemento que constitui o processo de tomada de decisão. 
a) A pessoa que faz uma escolha entre várias alternativas, a estratégia e 
aspectos do ambiente, alguns fora do controle do decisor. 
b) O curso de ação escolhido para atingir os objetivos, a situação e o resultado 
de uma dada estratégia. 
c) Os critérios que o tomador de decisão usa para fazer suas escolhas, a 
estrutura organizacional e o estilo gerencial a ser adotado. 
d) Os objetivos a serem alcançados entre várias alternativas, as preferências e 
o curso de ação escolhido para atingir os objetivos. 
e) Aspectos do ambiente, alguns fora do controle do decisor, o tomador de 
decisão e o resultado de uma dada estratégia. 
 
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Comentários: 
Decisão, segundo o autor Chiavenato, é o processo de análise e escolha 
entre as alternativas disponíveis de cursos de ação que a pessoa deverá seguir. 
 
Toda decisão envolve seis elementos: 
• Tomador de decisão – pessoa que faz a escolha entre várias alternativas 
• Objetivos que pretende alcançar 
• Preferências – são os critérios usados na escolha 
• Estratégias – é o curso de ação que o tomador escolhe para atingir seus 
objetivos 
• Situação – são os aspectos do ambiente que envolve o tomador de decisão, 
alguns deles fora do seu controle e que afeta sua escolha 
• Resultado – consequência de uma dada estratégia 
 
A alternativa C está errada por citar a estrutura organizacional como elemento da 
decisão. 
Gabarito: letra C 
 
 
21. (ESAF/ STN/ AFC/ 2005) Há dois modelos básicos que identificam o 
comportamento adotado em um processo de tomada de decisão. Indique a 
opção que identifica corretamente os dois modelos. 
a) O comportamento racional é o que segue um processo não totalmente 
consciente e se baseia na sensibilidade e percepção enquanto que o 
comportamento intuitivo é o que segue uma ordem lógica e se baseia 
totalmente em informações. 
b) O comportamento racional aplica-se a ambientes complexos e dinâmicos, 
onde as informações são limitadas enquanto que o comportamento intuitivo se 
aplica a ambientes simples e estáveis, onde há grande disponibilidade de 
informações. 
c) O comportamento racional é o que segue uma ordem lógica e se baseia na 
sensibilidade e percepção enquanto que o comportamento intuitivo se aplica a 
ambientes complexos e dinâmicos onde há grande disponibilidade de 
informações. 
d) O comportamento racional aplica-se a ambientes simples e estáveis, onde as 
informações são limitadas enquanto que o comportamento intuitivo é o que 
segue uma ordem lógica e se baseia totalmente em informações. 
e) O comportamento racional é o que segue uma ordem lógica ese baseia 
totalmente em informações enquanto que o comportamento intuitivo é o que 
segue um processo não totalmente consciente e se baseia na sensibilidade e 
percepção. 
 
Comentários: 
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A questão solicitou os dois modelos básicos de comportamento na tomada de 
decisão: racional e intuitivo. 
Uma decisão é racional se resultante de um processo de deliberação cuidadoso. O 
administrador analisa os fatos e a tomada de decisão é em cima de relatórios, 
baseando-se em informações lógicas e que seguem critérios a fim de escolher a 
melhor alternativa com melhores resultados e menores custos. A decisão racional 
evita a incerteza e o risco. 
A decisão intuitiva é um processo inconsciente criado a partir de um refinamento 
da experiência. A intuição é um modo de raciocinar baseado principalmente na 
experiência, por meio da qual a avaliação da situação e o julgamento das 
alternativas são feitos de forma inconsciente e automática. Podemos dizer que a 
intuição está vinculada ao conhecimento tácito e não ao explícito. Esse processo 
não opera necessariamente de um modo independente da análise racional, pois os 
dois se completam entre si. 
A alternativa A está errada porque inverteu, pois o comportamento racional segue 
uma ordem lógica se baseia em informações, enquanto o comportamento intuitivo 
é um processo não totalmente consciente e se baseia na sensibilidade e na 
percepção. 
A alternativa B está errada porque inverteu os conceitos. O comportamento 
racional é mais facilmente aplicado a ambientes simples, com grande 
disponibilidade de informações e o comportamento intuitivo pode ser aplicado em 
ambientes complexos e dinâmicos, em que há pouca informação disponível. 
O erro da alternativa C foi afirmar que o comportamento racional se baseia em 
sensibilidade e percepção que são características da intuição. 
A alternativa D também está errada porque inverteu novamente os conceitos. 
Portanto, a alternativa correta é a letra E. 
Gabarito: letra E 
 
 
QUESTÕES OUTRAS BANCAS 
 
22. (CESPE / ASSEMBLÉIA LEGISLATIVA – CE / ADMINISTRAÇÃO / 2011) Julgue 
os próximos itens, a respeito da evolução da administração e do processo 
administrativo. 
A elaboração de indicadores de acompanhamento de desempenho 
organizacional é uma das atividades desenvolvidas pela função planejamento, 
sendo utilizada pela função controle da administração. 
 
Comentários: 
Os indicadores são essenciais ao planejamento e controle dos processos das 
organizações. São elaborados pelo planejamento, porque possibilitam o 
estabelecimento de metas quantificadas e o seu desdobramento na organização, e 
essenciais ao controle, porque os resultados apresentados através dos indicadores 
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são fundamentais para a análise crítica do desempenho da organização, para as 
tomadas de decisões e para o replanejamento. 
Gabarito: CERTO 
 
23. (CESPE/ TRE-RS/ ANALISTA RELAÇOES PÚBLICAS/ 2011) Considerando que 
o processo de negociação e tomada de decisão é objeto de preocupação 
frequente e de melhoria contínua para as organizações, julgue o próximo item. 
Uma das técnicas de auxílio à tomada de decisão é o debate público entre 
especialistas com visões diferentes do mesmo assunto. 
Comentários: 
Quando um grupo de especialistas com diferentes visões se reúnem, maior será o 
número de decisões e alternativas de soluções. Essa é uma técnica de tomada de 
decisões. 
Gabarito: CERTO 
 
 
24. (CESPE/ FUB/ SECRETÁRIO EXECUTIVO/ 2011) Acerca de organizações, 
julgue o item que se segue. 
A administração de uma organização requer tomada de decisões, coordenação 
de diversas atividades, condução de pessoas, avaliação de desempenho 
conforme os objetivos previamente determinados, obtenção e locação de 
recursos, entre outras ações. 
Comentários: 
Observe que a banca examinadora CESPE definiu a tomada de decisões como 
algumas atividades da administração. A administração deverá fazer análise e 
escolha entre as alternativas disponíveis de cursos de ação que a organização 
deverá seguir além de coordenar, ou seja, equilibrar, sincronizar e integrar as 
ações das pessoas e as atividades das unidades organizacionais, de acordo com 
certa ordem e método, para assegurar seu desenvolvimento harmônico. 
Gabarito: CERTO 
 
 
25. (CESPE/ PGE – PA/ TÉCNICO EM PROCURADORIA – ADMINISTRAÇÃO/ 
2007) Acerca do processo decisório, julgue os itens a seguir. 
Decisão é a escolha entre alternativas para resolver problemas ou aproveitar 
oportunidades. O processo decisório tem início no diagnóstico, momento em 
que se procura entender o problema, suas causas e consequências. 
 
Comentários: 
O processo decisório inicia no momento em que são identificadas as necessidades 
de tomada de decisão. 
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Podemos enumerar as seguintes etapas desse processo: 
1. Identificação de sintomas e sinais que indicam existência de problemas 
a ser resolvido ou oportunidade a ser aproveitada. 
2. Análise do tipo de problema ou da oportunidade existente – 
identificação das verdadeiras causas do problema ou oportunidade e das 
dificuldades que impedem a obtenção de resultados melhores. 
3. Identificação de soluções alternativas – pesquisa das possibilidades 
para eliminar as causas do problema ou das dificuldades para aproveitar as 
oportunidades existentes. 
O brainstorming pode ser considerado uma das formas de pesquisar 
soluções. É a técnica em que um grupo de pessoas reunidas em círculo, ou 
em volta de uma mesa, gera tantas alternativas quantas forem possíveis, 
sem crítica prévia à sua validade, pois uma alternativa fora da realidade 
pode lembrar a outras pessoas do grupo alternativas que não teriam vindo à 
tona. 
4. Análise das soluções alternativas e considerações sobre as suas 
consequências – o administrador deve saber avaliar dentre as alternativas 
quais as que proporcionam maiores vantagens ou benefícios, ao menor 
custo e com riscos aceitáveis. 
5. Avaliação das alternativas e escolha da mais adequada – deve-se 
analisar não só os custos e benefícios de cada alternativa a ser adotada, 
como também os seguintes aspectos: os riscos previsíveis, os benefícios e 
os custos não financeiros, o momento certo e as limitações de recursos e a 
possibilidade de uso desses recursos para solucionar outros problemas ou 
aproveitar outras situações mais vantajosas. 
6. Comunicação da decisão escolhida. 
7. Acompanhamento das ações necessárias à implantação da decisão e, 
se for o caso, tomada de ações corretivas. 
Gabarito: ERRADO 
 
 
26. (CESPE/ PGE – PA/ TÉCNICO EM PROCURADORIA – ADMINISTRAÇÃO/ 
2007) A vantagem da utilização de técnicas como árvore de decisões no 
processo decisório é que ela permite que se tome a decisão automaticamente. 
Comentários: 
É errado afirmar que a árvore de decisões permite que se tome a decisão 
automaticamente, pois é apenas a representação gráfica de uma tabela de 
decisões que permite visualizar todos os resultados das decisões que podem ser 
tomadas para lidar com situações incertas. 
Gabarito: ERRADO 
 
27. (CESPE/ PGE – PA/ TÉCNICO EM PROCURADORIA – ADMINISTRAÇÃO/ 
2007) O resultado da avaliação da probabilidade das consequências dasdecisões a serem tomadas é chamado incerteza. 
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Comentários: 
A condição mais difícil sob a qual tomar decisões é a incerteza, situação na qual os 
tomadores de decisão não dispõem de informações suficientes para ter clareza 
sobre as alternativas ou calcular o seu risco. Dessa forma, os tomadores decisão 
confiam em sua intuição ou criatividade. 
 
 
As decisões podem ser tomadas dentro de três condições: 
• Incerteza – nas situações de decisão sob incerteza, o tomador de decisão tem 
pouco ou nenhum conhecimento ou informação para utilizar como base na 
atribuição de probabilidade a cada estado da natureza ou a cada evento futuro. 
Em casos extremos de incerteza não é possível estimar o grau de probabilidade 
com que o evento venha a ocorrer. É a situação típica com a qual se defronta o 
nível institucional das empresas, exigindo um planejamento contingencial que 
permita alternativas variadas e flexíveis. 
• Risco – nas situações de decisão sob risco, o tomador de decisão tem 
informação suficiente para predizer os diferentes estados da natureza. No 
entanto, a qualidade dessa informação é a sua interpretação pelos diversos 
administradores são capazes de variar amplamente e cada administrador pode 
atribuir diferentes probabilidades conforme sua crença ou intuição, experiência 
anterior, opinião, entre outros. 
• Certeza – nas situações sob certeza, o administrador te completo conhecimento 
das consequências ou dos resultados das várias alternativas de cursos de ação 
para resolver o problema. É a decisão mais fácil de ser tomada, pois cada 
alternativa pode ser associada com os resultados que pode produzir. Mesmo 
que o administrador não tenha condições de investigar todas as alternativas 
disponíveis, ele pode escolher a melhor das alternativas consideradas. Esta é 
uma situação excepcional e não a regra. 
 
Gabarito: CERTO 
 
28. (CESPE/ PGE – PA/ TÉCNICO EM PROCURADORIA – ADMINISTRAÇÃO/ 
2007) Se, ao constatar que um produto foi entregue com defeito, o 
responsável pelo setor de material convoca o fornecedor para efetuar a 
substituição, é correto afirmar que, nessa situação, ocorreu uma decisão do 
tipo programada. 
Comentários: 
A alternativa está errada porque as decisões programadas são as rotineiras e 
repetitivas. Já as decisões não programadas são aquelas que não ocorrem com 
frequência e, por causa de variáveis diversas, exigem uma resposta separada 
cada vez que ocorrem, como é o caso do produto comprado com defeito. 
Gabarito: ERRADO 
 
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29. (UFF/ ASSISTENTE ADMINISTRATIVO/ 2009) O uso de uma metodologia 
que permita atingir mais rapidamente um determinado objetivo é uma questão 
de: 
a) Eficácia; 
b) Eficiência; 
c) Efetividade; 
d) Produtividade; 
e) Qualidade. 
 
Comentários: 
Eficácia é a capacidade de fazer aquilo que é preciso, que é certo para se alcançar 
determinado objetivo, escolhendo os melhores meios de produzir um produto 
adequado ao mercado. 
Gabarito: LETRA A. 
 
30. (FCC/ TRF – 2 REGIÃO/ ANALISTA JUDICIÁRIO – ÁREA ADMINISTRATIVA/ 
2012) Indicador de desempenho estratégico que mede o grau de satisfação, o 
valor agregado e os impactos gerados pelos produtos/serviços, processos ou 
projetos no contexto em geral: 
a) Economicidade. 
b) Execução. 
c) Eficiência. 
d) Efetividade. 
e) Excelência. 
 
Comentários: 
Efetividade diz respeito à capacidade de se promover resultados pretendidos. Está 
vinculada ao grau de satisfação dos clientes e ao valor agregado do produto ou 
serviço. 
Resumidamente: 
Eficácia - relação objetivo x resultado. 
Eficiência - utilização dos recursos de maneira econômica. 
Efetividade - relação resultado x impacto. 
Gabarito: LETRA D 
 
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31. (FCC/ TRF – 2 REGIÃO/ ANALISTA JUDICIÁRIO – PSICOLOGIA/ 2012) A 
tomada de decisão em grupo depende da tarefa e do grupo e pode assumir 
várias formas. Em uma decisão por consenso, todos os membros 
a) votam individualmente, após a exposição dos motivos de todos. 
b) recebem autoridade para tomar decisão por si mesmos. 
c) oferecem suas opiniões para que o líder do grupo decida. 
d) votam anonimamente em alternativas do grupo. 
e) concordam com a decisão do grupo. 
 
Comentários: 
A característica principal é que a decisão em consenso ocorre quando todos os 
participantes da equipe reunidos apoiam a decisão do grupo. Portanto, a 
alternativa correta é a letra E. Nesse tipo de decisão os membros não votam 
sozinhos nem recebem autoridade para tomar a decisão individualmente. 
Gabarito: letra E 
 
32. (FCC/ COPERGÁS/ ANALISTA ADMINISTRADOR/ 2011) No contexto da 
globalização, são forças desencadeadoras de MUDANÇAS organizacionais 
fatores como 
(A) a ambição e a competição entre os funcionários. 
(B) o planejamento estratégico situacional. 
(C) o conflito entre trabalhadores e patrões. 
(D) a redução de níveis hierárquicos. 
(E) a inovação tecnológica e choques econômicos. 
 
Comentários: 
Dentre as alternativas, a que gera impacto nas organizações e que demandam 
mudanças para que se enquadre à nova realidade, são a inovação tecnológica e os 
choques econômicos. Observe que esses são fatores relacionados ao ambiente 
externo da empresa. 
Gabarito: letra E 
 
33. (FCC/ COPERGÁS/ ANALISTA ADMINISTRADOR/ 2011) Uma decisão é 
tomada em condições de risco quando 
(A) pode acarretar danos irreparáveis aos estados de natureza que são objetos 
da ação. 
(B) as estratégias e os estados da natureza são determinados pela ação de dois 
ou mais competidores. 
(C) é desconhecida a probabilidade associada aos eventos, pois não se conhece 
o total de estados da natureza possíveis. 
(D) há pleno conhecimento de todos os estados da natureza. 
(E) as probabilidades associadas a cada um dos estados de natureza são 
conhecidas, podendo variar de 0% a 100%. 
 
Comentários: 
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Segundo Chiavenato, uma decisão pode ser tomada: 
 
• Decisões sob certeza - as variáveis são conhecidas e a relação entre as 
ações e suas consequências é determinística. 
• Decisões sob risco – as variáveis são conhecidas e a relação entre a 
consequência e a ação é conhecida em termos probabilísticos. 
• Decisões sob incerteza – as variáveis são conhecidas, mas as 
probabilidades para avaliar a consequência de uma ação são desconhecidas ou 
não são determinadas com algum grau de certeza. 
 
A alternativa que responde adequadamente a pergunta é a letra E, pois as 
variáveis são conhecidas e podem variar em termos probabilísticos. 
Gabarito: letra E 
 
34. (FCC/ COPERGÁS/ ANALISTA ADMINISTRADOR / 2011) A afirmativa Difícil 
não é fazer o que é certo, é descobrir o que é certo fazer sintetiza o conceito 
de 
(A) eficácia. 
(B) eficiência. 
(C) flexibilidade. 
(D) efetividade. 
(E) produtividade. 
 
Comentários: 
“Difícil não é fazer o que é certo, é descobrir o que é certo fazer”. (Robert Henry 
Srour). Essa frase representa o conceito de efetividade que é acapacidade de se 
promover resultados pretendidos. 
Gabarito: letra D. 
 
35. (FCC/ TRE-PE/ ANALISTA JUDICIÁRIO – ADMINISTRATIVA/ 2011) As metas 
estratégicas da empresa Directa constituem a matéria-prima da avaliação, cuja 
mensuração de desempenho se dá por meio de indicadores. O indicador de 
desempenho vinculado ao grau de satisfação, valor agregado e a 
transformação produzida no contexto geral é o de 
(A) economicidade. 
(B) eficácia. 
(C) excelência. 
(D) efetividade. 
(E) eficiência. 
Comentários: 
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Os conceitos de eficiência, eficácia e efetividade possuem significados distintos, 
pois uma atividade pode ser desempenhada com eficácia, porém sem eficiência e 
vice-versa e, em relação ao conceito da efetividade, pode-se considerar como a 
prática da junção dos dois conceitos. 
• Eficiência é a capacidade do administrador de obter bons produtos como 
produtividade e desempenho, utilizando a menor quantidade de recursos 
possíveis, como tempo, mão-de-obra e material, ou mais produtos utilizando a 
mesma quantidade de recursos. 
• Eficácia é a capacidade de fazer aquilo que é preciso, que é certo para se 
alcançar determinado objetivo, escolhendo os melhores meios e produzir um 
produto adequado ao mercado. A eficiência envolve a forma com que uma 
atividade é feita, a eficácia se refere ao resultado da mesma. 
• Efetividade diz respeito à capacidade de se promover resultados 
pretendidos, satisfazendo as necessidades dos clientes. 
 
Gabarito: letra D. 
 
36. (FCC/ TRE-PE/ TÉCNICO JUDICIÁRIO – ADMINISTRATIVA/ 2011) O 
instrumento de monitoramento e avaliação aplicado para medir o grau de 
cumprimento de um objetivo e/ou meta estratégica é o Indicador 
(A) de Diretriz Operacional. 
(B) de Desempenho. 
(C) do Ciclo PDCA. 
(D) da Matriz RACI. 
(E) de Rastreabilidade. 
 
Comentários: 
Os indicadores de desempenho são instrumentos de gestão essenciais nas 
atividades de monitoramento e avaliação das organizações, assim como seus 
projetos, programas e políticas, pois permitem acompanhar o alcance das metas, 
identificar avanços, melhorias de qualidade, correção de problemas, necessidades 
de mudança etc. 
Gabarito: letra B 
 
37. (FCC/ BAHIAGÁS/ ANALISTA DE PROCESSOS ORGANIZACIONAIS – 
ADMINSITRAÇÃO/ 2010) Tratando-se de eficiência, eficácia e efetividade, 
analise: 
 
I. Eficácia é fazer as atividades ou desenvolver ações de forma correta para 
atingir os meios. Tem vínculo estreito com o planejamento estratégico da 
organização. 
II. Eficiência é fazer as atividades ou desenvolver ações da maneira correta. 
Está relacionada com o método de execução. 
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III. Efetividade é satisfazer as necessidades dos clientes com os produtos e 
serviços da organização. 
IV. Efetividade é o valor social ou medida de utilidade, que deve ser 
atribuído ao produto ou serviço considerando-se a sociedade como um todo. 
V. Eficácia é a relação entre os produtos obtidos e os fatores de produção 
empregados na sua obtenção. 
 
É correto o que consta APENAS em 
(A) I e II. 
(B) III e V. 
(C) IV e V. 
(D) I, II e III. 
(E) II, III e IV. 
Comentários: 
A alternativa I está errada porque o objetivo da eficácia é fazer as atividades de 
forma correta para atingir os FINS, e não os meios. 
As alternativas II, III e IV estão corretas. 
A alternativa V refere-se ao conceito de eficiência. 
Gabarito: letra E 
 
38. (FCC/ TRE-AC/ Analista Judiciário/2010) Considere as seguintes afirmativas 
sobre o BSC (Balanced Scorecard). 
I. O BSC tem como principal característica possibilitar o 
acompanhamento da estratégia por meio de indicadores de 
desempenho. 
II. O BSC tem como principal característica avaliar a priorização dos 
problemas encontrados dentro da entidade. 
III. O BSC mostra a importância relativa de diferentes aspectos de um 
problema, porém de difícil identificação de quais aspectos devem ser 
solucionados primeiro. 
 
Está correto o que se afirma APENAS em 
(A) I. 
(B) I e II. 
(C) II. 
(D) II e III. 
(E) III. 
 
Comentários: 
O Balanced Scorecard, idealizado por Robert Kaplan e David Norton, constitui uma 
ferramenta administrativa que traduz a estratégia empresarial num conjunto de 
objetivos e indicadores de desempenho que envolvem perspectivas que 
devem ser integradas e balanceadas para promover sinergia. 
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Os aspectos mais importantes do BSC são a medição de resultados e a utilização 
de direcionadores que levam a organização a atuar de acordo com suas 
estratégias. 
As alternativas II e III estão erradas. A priorização dos problemas encontrados na 
organização pode ser feita através do Gráfico de Pareto. Outra ferramenta de 
auxílio na identificação dos problemas é o Gráfico de Causa e Efeito. 
Gabarito: letra A 
 
 
39. (FCC/ TRE-AC /TÉCNICO JUDICIÁRIO/2010) A principal característica do 
Balanced Scorecard (BSC) é 
(A) possibilitar o acompanhamento da gestão estratégia por meio de 
indicadores de desempenho. 
(B) estabelecer a relação de causa e efeito entre as ações e resultados. 
(C) assegurar os recursos orçamentários necessários para a execução da 
estratégia. 
(D) assegurar que a gestão estratégica ocorra em um determinado período de 
tempo. 
(E) constatar os motivos e causas de problemas. 
 
Comentários: 
Exato! O Balanced Scorecard é uma ferramenta administrativa que traduz a 
estratégia empresarial num conjunto de objetivos e indicadores de desempenho. 
Gabarito: letra A 
 
40. (FCC/ BAHIAGÁS/ ANALISTA DE PROCESSOS ORGANIZACIONAIS – 
ADMINSITRAÇÃO/ 2010) Nas organizações, as decisões rotineiras e as decisões 
causadas por variáveis diversas são denominadas, respectivamente, 
(A) contínuas e de informações gerenciais. 
(B) de apoio a decisões e não-estruturadas. 
(C) estruturadas e de apoio a decisões. 
(D) recorrentes e de informações gerenciais. 
(E) estruturadas e não-estruturadas. 
 
Comentários: 
• Decisões programadas (estruturadas) – são as que ocorrem com certa 
frequência, recorrentes e rotineiras. São mais fáceis de serem tomadas, uma 
vez que tendem a ser repetitivas e numerosas. Para facilitar o trabalho, as 
empresas criam regras que orientam as decisões como políticas, normas de 
procedimento, práticas e rotinas. Destaca-se, também, que são decisões mais 
bem processadas pelos níveis inferiores da administração. 
• Decisões não programadas (não estruturadas) – decisões novas (sem 
precedentes), que requerem tratamento especial. Para evitar que as decisões 
não programadas sejam postergadas além do desejável, é preciso que os 
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executivos aloquem um tempo específico para elas, ou, alternativamente, 
formem equipes dedicadas à análise e a recomendações específicas para 
subsidiar essas decisões. São decisões mais bem tomadas pela alta 
administração. 
Gabarito: letra E 
 
 
41. (FCC/ BAHIAGÁS/ ANALISTA DE PROCESSOS ORGANIZACIONAIS – 
ADMINSITRAÇÃO/ 2010) O diagrama Ishikawa é uma ferramenta importante 
para o gestor no processode tomada de decisão, porque 
(A) categoriza o processo decisório primário e de apoio da organização 
relacionando-os a máquinas, mão de obra, materiais e métodos de trabalho. 
(B) identifica, organiza e apresenta de modo estruturado o fluxo das 
informações de toda organização necessárias às decisões do gestor. 
(C) define as atividades coordenadas que envolvem pessoas, procedimentos, 
recursos e tecnologia. 
(D) identifica, organiza e apresenta de modo estruturado a causa do problema 
e seu efeito, relacionando-os a máquinas, mão de obra, materiais e métodos 
de trabalho. 
(E) relaciona causa e efeito com o ciclo PDCA permitindo a gestão do processo 
decisório da organização. 
 
Comentários: 
Diagrama de Ishikawa é uma ferramenta gráfica utilizada pela Administração para 
o gerenciamento e o Controle da Qualidade em diversos processos, e também é 
conhecido como Diagrama de Causa e Efeito ou Diagrama Espinha de peixe. 
Na sua estrutura, os problemas são classificados em seis tipos diferentes: 
• Método, 
• Matéria prima, 
• Mão de obra, 
• Máquinas, 
• Medição 
• Meio ambiente. 
 
Esse sistema permite estruturar hierarquicamente as causas potenciais de um 
determinado problema ou também uma oportunidade de melhoria, assim como 
seus efeitos sobre a qualidade dos produtos. 
O Diagrama de Ishikawa é uma das ferramentas mais eficazes e mais utilizadas 
nas ações de melhoria e controle de qualidade nas organizações, permitindo 
agrupar e visualizar as várias causas que estão na origem qualquer problema ou 
de um resultado que se pretende melhorar. 
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O erro da questão foi dizer que é uma ferramenta restrita à identificação dos 
problemas existentes nos processos porque também é aplicado na análise de 
oportunidades de melhoria. 
 
 
Gabarito: letra D 
 
42. (FGV/ BADESC/ ANALISTA ADMINISTRATIVO/ 2010) Com relação ao 
processo de tomada de decisão organizacional, analise as afirmativas a seguir. 
I. O processo decisório é linear. 
II. O processo decisório depende das características individuais do tomador de 
decisão. 
III. O processo decisório depende do contexto específico de cada situação. 
Assinale: 
a) se somente a afirmativa I estiver correta. 
b) se somente a afirmativa II estiver correta. 
c) se somente a afirmativa III estiver correta. 
d) se somente as afirmativas II e III estiverem corretas. 
e) se todas as afirmativas estiverem corretas. 
 
Comentários: 
A alternativa I está errada porque nem sempre um processo de tomada de decisão 
é linear. Toda decisão possui características como a percepção do tomador, os 
aspectos do ambiente e do contexto que envolve o tomador de decisão, alguns 
deles fora do seu controle e que afeta sua escolha. 
Gabarito: letra D 
 
43. (FGV/ CODESP/ ADMINISTRADOR/ 2010) A tomada de decisão é uma 
atividade constante na vida de todas as pessoas, mas, mais recentemente, na 
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vida dos gestores. O processo decisório “envolve a identificação de um 
problema específico e a escolha de uma ação para resolvê-lo”. 
As decisões, visando à eficiência e eficácia organizacional precisam ser 
tomadas de forma ágil e correta, com base em informações confiáveis e 
relevantes para a situação sob análise. 
 
Simon estabeleceu uma classificação para as decisões. Com base nessa 
classificação, relacione o tipo de decisão com as respectivas características. 
 
 
Comentários: 
Para resolver essa questão elaborada pela FGV, é necessário conhecer a teoria de 
Simon sobre o processo decisório. 
 
Segundo Maximiano, Herbert Simon, nos anos 60, fez uma contribuição de 
grande importância para o trabalho dos gerentes. De acordo com Simon, 
administrar é sinônimo de tomar decisões. Essencialmente, toda ação gerencial 
tem natureza decisória. 
O processo de tomar decisões é composto por três fases: 
• Intelecção ou prospecção: análise de um problema ou situação que requer 
solução. 
• Concepção: criação de alternativas de solução para o problema ou situação. 
• Decisão: julgamento e escolha de uma alternativa. 
 
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Cada fase é um processo decisório em si, assim como a implementação das 
decisões. 
Idealmente, as decisões gerenciais, de acordo com Simon, têm sua base na 
teoria econômica tradicional, que pressupõe a maximização dos ganhos por meio 
da racionalidade. Ou seja, os gerentes (e as pessoas, de forma geral) procuram 
agir segundo o modelo do homem econômico, que consegue lidar com toda a 
complexidade do mundo e reduzi-la a variáveis controladas. O homem econômico 
seleciona o melhor curso de ação, dentre todas as possibilidades, de modo a 
aproveitar todas as vantagens. O modelo simplifica pensamento e ação, já que a 
racionalidade tem limites e não é possível aprender toda a complexidade do 
mundo. Simon compartilha com seu colega March a criação do conceito de 
racionalidade limitada, que exprime essa incapacidade. 
Em lugar do homem econômico, Simon propõe o modelo do homem 
administrativo, que procura tomar as decisões satisfatórias em lugar das decisões 
maximizadas. As decisões satisfatórias são aquelas que atendem aos requisitos 
mínimos desejados. Os tomadores de decisão contentam-se com simplificações da 
realidade, nas quais há os elementos mínimos que as limitações humanas 
conseguem manejar. Os administradores guiam-se pela regra de que qualquer 
decisão serve, desde que pareça resolver o problema. 
 
Simon distingue dois tipos de decisões: 
• Programadas – são repetitivas e tomadas automaticamente. Hábito, rotinas, 
manuais de instruções e operações padronizadas são formas de tomar decisões 
programadas. 
• Não programadas – não dispõem de soluções automáticas. Lançar novos 
produtos, reduzir o quadro de funcionários e mudar a sede da empresa são 
exemplos de decisões não programadas. 
 
Para lidar com decisões não programadas, Simon indica que os gerentes 
devem desenvolver sua capacidade de julgamento, intuição e criatividade. Estas 
habilidades permitem lidar com a complexidade de modo mais eficiente do que a 
tendência à simplificação excessiva que caracteriza as decisões satisfatórias. 
 
Portanto, segundo a análise do trecho, a alternativa correta é a letra E, pois Simon 
define dois tipos de decisões: 
Programada – repetitivas, rotineiras e estruturadas. 
Não programadas – desestruturada, novidade e não automatizada. 
Gabarito: letra E. 
 
44. (FGV/ SEFAZ – RJ / AUDITOR/ 2009) Em um processo decisório, uma 
oportunidade diz respeito à(s) seguinte(s) fase(s): 
(A) identificação da situação. 
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(B) diagnóstico da situação. 
(C) desenvolvimento de oportunidades. 
(D) avaliação de alternativas. 
(E) seleção e implementação. 
 
Comentários: 
É a primeira fase do processo decisório. 
Podemos enumerar as seguintes fases desse processo decisório: 
8. Identificação de sintomas e sinais que indicam existência de problemas a 
ser resolvido ou oportunidade a ser aproveitada.9. Análise do tipo de problema ou da oportunidade existente – identificação 
das verdadeiras causas do problema ou oportunidade e das dificuldades que 
impedem a obtenção de resultados melhores. 
10. Identificação de soluções alternativas – pesquisa das possibilidades 
para eliminar as causas do problema ou das dificuldades para aproveitar as 
oportunidades existentes. 
O brainstorming pode ser considerado uma das formas de pesquisar soluções. 
É a técnica em que um grupo de pessoas reunidas em círculo, ou em volta de uma 
mesa, gera tantas alternativas quantas forem possíveis, sem crítica prévia à sua 
validade, pois uma alternativa fora da realidade pode lembrar a outras pessoas do 
grupo alternativas que não teriam vindo à tona. 
11. Análise das soluções alternativas e considerações sobre as suas 
consequências – o administrador deve saber avaliar dentre as alternativas 
quais as que proporcionam maiores vantagens ou benefícios, ao menor custo e 
com riscos aceitáveis. 
12. Avaliação das alternativas e escolha da mais adequada – deve-se 
analisar não só os custos e benefícios de cada alternativa a ser adotada, como 
também os seguintes aspectos: os riscos previsíveis, os benefícios e os custos 
não financeiros, o momento certo e as limitações de recursos e a possibilidade 
de uso desses recursos para solucionar outros problemas ou aproveitar outras 
situações mais vantajosas. 
13. Comunicação da decisão escolhida. 
14. Acompanhamento das ações necessárias à implantação da decisão e, 
se for o caso, tomada de ações corretivas. 
 
Gabarito: letra A 
 
45. (FGV/ SEFAZ – RJ / AUDITOR/ 2009) Com relação aos temas eficiência e 
eficácia, assinale a afirmativa incorreta. 
(A) Eficiência é um conceito limitado. 
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(B) Eficiência diz respeito aos trabalhos internos de uma organização. 
(C) Uma organização não pode ser eficiente se não for eficaz. 
(D) A abordagem de metas para eficácia organizacional identifica as metas de 
uma organização. 
(E) Eficácia é um conceito abrangente. 
Comentários: 
É importante lembrar que eficácia e eficiência nem sempre ocorrem ao mesmo 
tempo. Pode ser que uma atividade seja eficaz, mas não seja eficiente e vice e 
versa. 
Gabarito: letra C 
 
 
Referências Bibliográficas 
 
ANSOFF, H. Igor e Edward J. McDonnell. Implantando a Administração Estratégica. 2ª 
edição. Editora Atlas, 1993. 
 
CHIAVENATO, Idalberto. Administração Geral e Pública. 2ª. edição. Editora Elsevier – 
Campus 
 
CHIAVENATO, Idalberto. Introdução à Teoria Geral da Administração. 6ª edição. Editora 
Campus, 2000. 
 
COSTA, Eliezer Arantes da. Gestão Estratégica. Editora Saraiva, 2004. 
 
HITT, Michael A., R. Duane Ireland e Robert E. Hosisson. Administração Estratégica. 7ª 
edição. Editora Cengage, 2008. 
 
HUNGER, J. David e Thomas L. Wheelen. Gestão Estratégica. 2ª edição. Editora 
Reichmann & Affonso Editores, 2002. 
 
KAPLAN, Robert S. e David P. Norton. Mapas Estratégicos: Convertendo ativos 
intangíveis em resultados tangíveis. 8ª edição. Editora Campus, 2004. 
 
LAMCOMBE, Francisco e Gilberto Heilborn. Administração princípios e tendências. 1ª 
edição. Editora Saraiva, 2003. 
 
MAXIMIANO, Antonio César Amaru. Introdução à Administração. 7ª edição revista e 
ampliada. São Paulo: Editora Atlas, 2007. 
 
Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão, Secretaria de Planejamento e 
Investimentos Estratégicos (SPI). Guia Metodológico para a Construção de Indicadores. 
2010. 
 
MOTTA, Fernando C. Prestes;. VASCONCELOS, Isabella F. Gouveia de. Teoria Geral da 
Administração. 3ª edição revista. São Paulo: Cengage Learning, 2009. 
 
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RUSSO, J. Edward. Decisões vencedoras. Editora Campus, 2002. 
 
SERRA, Fernando, Maria Candida S. Torres e Alexandre Pavan Torres. Administração 
Estratégica. 1ª edição. Editora Reichmann & Affonso Editores, 2004. 
 
SHIMIZU, Tamio. Decisões nas Organizações. 2 ª. Editora Atlas, 2006. 
 
 
 
 
Lista das Questões Apresentadas 
 
1. (ESAF / ANEEL/ ANALISTA ADMINISTRATIVO – RECURSOS HUMANOS/ 2006) 
Assinale a opção correta. 
 
a) O planejamento estratégico se constitui em um processo de implementação 
e controle estratégico que permeia todos os níveis organizacionais. 
b) A gestão estratégica e o planejamento estratégico prevêm o delineamento 
de cenários econômicos de modo a otimizar as oportunidades. 
c) A gestão estratégica é um processo de ação gerencial sistemática e contínua 
que visa assegurar à organização senso de direção e continuidade a longo 
prazo. 
d) O planejamento estratégico foca em planos das áreas funcionais da 
organização e na definição de objetivos específicos. 
e) A gestão estratégia tem como objetivo definir planos de atividades, 
aplicação de recursos e cronogramas. 
 
Seguem quatro questões aplicadas recentemente pela banca examinadora ESAF 
no concurso da Controladoria Geral da União. 
 
2. (ESAF/ CGU/ ÁREA ADMINSITRATIVA/ 2012) Acerca dos conceitos de gestão 
estratégica e planejamento estratégico, é correto afirmar que 
a) o conceito de gestão estratégica é mais amplo que o de planejamento 
estratégico. 
b) problemas rotineiros e previsíveis constituem objeto principal do 
planejamento estratégico. 
c) o conceito de planejamento estratégico é mais amplo que o de gestão 
estratégica. 
d) problemas rotineiros e previsíveis constituem objeto principal da gestão 
estratégica. 
e) ambos os conceitos se equivalem, podendo ser tidos como sinônimos. 
 
 
3. (ESAF/ CGU/ ÁREA ADMINSITRATIVA/ 2012) Em seu sítio eletrônico, o Tribunal 
de Contas da União informa que sua principal atividade é o “controle externo 
da administração pública e da gestão dos recursos públicos federais”. Ao assim 
proceder, de fato o TCU revela a sua (o seu): 
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a) Meta. 
b) Negócio. 
c) Visão de futuro. 
d) Objetivo. 
e) Missão. 
 
4. (ESAF/ CGU/ ÁREA ADMINSITRATIVA/ 2012) Como ensina a Análise SWOT, nos 
casos em que, da combinação entre ambientes e variáveis resultar a 
predominância simultânea de pontos fortes e de ameaças, espera-se que a 
organização se decida pela(o): 
a) Sobrevivência. 
b) Desenvolvimento. 
c) Manutenção. 
d) Crescimento. 
e) Confrontação 
 
5. (ESAF/ CGU/ ÁREA ADMINSITRATIVA/ 2012) Considerado uma importante 
ferramenta de gestão estratégica, o Balanced Scorecard busca a maximização 
dos resultados com base nas seguintes perspectivas, exceto: 
a) Concorrência e tecnologia. 
b) Financeira. 
c) Clientes. 
d) Processos internos. 
e) Aprendizado e crescimento. 
 
 
QUESTÕES ESAF 
 
6. (ESAF/ CGU/ ÁREA ADMINSITRATIVA/ 2012) De acordo com o Guia Referencial 
para Medição do Desempenho da Gestão, de lavra da Secretaria de Gestão do 
Ministério do Planejamento, indicadores de desempenho devem ser 
especificados por meio de métricas estatísticas, comumente formadas por 
porcentagem, média, número bruto, proporção e índice. Isso posto, a grandeza 
qualitativa ou quantitativa que permite classificar as características, resultados 
e consequências dos produtos, processos ou sistemas refere-se ao seguinte 
componente básico de um indicador: 
a) Medida. 
b) Fórmula. 
c) Índice. 
d) Padrão de comparação. 
e) Meta. 
 
7. (ESAF/ RECEITA

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