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Iniciado em sexta, 21 Abr 2017, 20:35 Estado Finalizada Concluída em sexta, 21 Abr 2017, 22:38 Tempo empregado 2 horas 3 minutos Avaliar 100,00 de um máximo de 100,00 Comentários Parabéns! Você concluiu a Avaliação Final obtendo nota suficiente para aprovação! O seu ‘Certificado de Conclusão’ poderá ser emitido assim que se completarem 21 dias de curso, contados desde a data de sua inscrição. Parte superior do formulário Questão 1 Correto Atingiu 4,00 de 4,00 Marcar questão Texto da questão Sobre os princípios fundamentais para imprimir qualidade ao atendimento presencial, é incorreto afirmar que: Escolha uma: 1. o princípio da inflexibilidade afirma que o atendente deve procurar identificar claramente as necessidades do usuário e esforçar-se para ajudá-lo, orientá-lo, conduzi-lo a quem possa ajudá-lo adequadamente; 2. o princípio da legitimidade afirma que o usuário deve ser atendido com ética, respeito, imparcialidade, sem discriminações, com justiça e colaboração; 3. o princípio da disponibilidade afirma que o atendente representa, para o usuário, a imagem da organização. Assim, deve haver empenho para que o usuário não se sinta abandonado, desamparado, sem assistência. 4. o princípio da competência afirma que o usuário espera que cada pessoa que o atenda detenha informações detalhadas sobre o funcionamento da organização e do setor que ele procurou; Feedback A resposta correta é: o princípio da inflexibilidade afirma que o atendente deve procurar identificar claramente as necessidades do usuário e esforçar-se para ajudá-lo, orientá-lo, conduzi-lo a quem possa ajudá-lo adequadamente;. Questão 2 Correto Atingiu 4,00 de 4,00 Marcar questão Texto da questão Considerando os itens abaixo, que podem implicar um diferencial positivo na prontidão do atendimento ao público, assinale a única alternativa correta. I - As perguntas e dúvidas mais freqüentes devem ser relacionadas e identificadas para facilitar a resposta ao usuário. II - O recepcionista deve interromper o atendimento a qualquer momento para receber chamadas pessoais. III - Tanto os materiais em arquivos eletrônicos como em arquivos físicos devem ter uma classificação lógica de forma que as pesquisas sejam feitas rapidamente. IV - As empresas privadas e organizações podem dispensar o uso de novas tecnologias para tornar mais ágil o atendimento ao público. Escolha uma: 1. Apenas as alternativas II e III estão corretas. 2. Todas as alternativas estão corretas. 3. Apenas as alternativas I e III estão corretas. 4. Apenas a alternativa I está correta. Feedback A resposta correta é: Apenas as alternativas I e III estão corretas.. Questão 3 Correto Atingiu 4,00 de 4,00 Marcar questão Texto da questão Sobre o atendimento telefônico, é incorreto afirmar que: Escolha uma: 1. cabe ao atendente assumir algumas atitudes indispensáveis ao atendimento telefônico de qualidade, tais como: agir de forma receptiva e ouvir com atenção; 2. cabe ao atendente evitar fazer ruídos durante a ligação telefônica. Como exemplo, deve-se evitar comer ou beber enquanto se fala. 3. no atendimento telefônico, deve-se transmitir uma imagem profissional, de eficácia e de bom funcionamento da organização; 4. Para evitar que o interlocutor fique aborrecido, é aceitável que o atendente faça promessas que, talvez, não possam ser cumpridas; Feedback A resposta correta é: Para evitar que o interlocutor fique aborrecido, é aceitável que o atendente faça promessas que, talvez, não possam ser cumpridas;. Questão 4 Correto Atingiu 4,00 de 4,00 Marcar questão Texto da questão Em relação ao bom atendimento, é errado afirmar: Escolha uma: 1. Para se garantir o bom atendimento, é necessário fazer bem o serviço e, depois, checar os passos necessários para a sua execução. 2. Para se garantir o bom atendimento, é necessário verificar se o que é estabelecido como qualidade atende a todos os usuários, inclusive aos mais exigentes; 3. O segundo princípio para o atendimento com qualidade estabelece que o serviço deve atender a necessidade real ou ilusória do usuário; 4. O foco no cliente, primeiro princípio para o atendimento com qualidade, postula que é necessário que o usuário fique satisfeito com a qualidade dos serviços prestados; Feedback A resposta correta é: O segundo princípio para o atendimento com qualidade estabelece que o serviço deve atender a necessidade real ou ilusória do usuário;. Questão 5 Correto Atingiu 4,00 de 4,00 Marcar questão Texto da questão Em relação ao processo de comunicação podemos afirmar que: Escolha uma: 1. o feedback, um fator importante do processo de comunicação, palavra inglesa traduzida como retroalimentação, que significa a verificação do desempenho próprio, deve ser feita sempre de forma verbal; 2. A comunicação verbal realiza-se apenas oralmente. 3. No atendimento telefônico não é necessário que o atendente use corretamente a língua portuguesa, sendo suficiente que tenha uma boa dicção; 4. O processo de comunicação é o centro de todas as atividades humanas. Mas, para que a comunicação ocorra, não basta transmitir ou receber bem as mensagens. É preciso, sobretudo, que haja troca de entendimentos. Para tanto, as palavras são importantes, mas também o são as emoções, as ideias, as informações não verbais. Feedback A resposta correta é: O processo de comunicação é o centro de todas as atividades humanas. Mas, para que a comunicação ocorra, não basta transmitir ou receber bem as mensagens. É preciso, sobretudo, que haja troca de entendimentos. Para tanto, as palavras são importantes, mas também o são as emoções, as ideias, as informações não verbais.. Questão 6 Correto Atingiu 4,00 de 4,00 Marcar questão Texto da questão Considerando os elementos básicos na comunicação humana, assinale a única alternativa correta: I - Emissor. II - Receptor. III - Canal de comunicação. IV - Mensagem. V - Contexto físico em que se realiza o processo de comunicação. Escolha uma: a. Somente os elementos II, III, IV e V se apresentam como básicos na comunicação humana. b. Somente os elementos I, II e III se apresentam como básicos na comunicação humana. c. Somente os elementos I, II, III e IV se apresentam como básicos na comunicação humana. d. Somente os elementos II, III e IV se apresentam como básicos na comunicação humana. Feedback Your answer is correct. A resposta correta é: Somente os elementos I, II, III e IV se apresentam como básicos na comunicação humana.. Questão 7 Correto Atingiu 4,00 de 4,00 Marcar questão Texto da questão Em relação à questão da “qualidade”, marque a alternativa incorreta: Escolha uma: 1. A palavra “qualidade” tem, nos dias atuais, um conceito único e restrito: diz respeito unicamente à qualidade dos produtos fornecidos por uma organização; 2. a “qualidade” pode ser um significativo fator de transformação no modo como a organização se relaciona com seu público-alvo, agregando valor aos serviços a ele destinados; 3. Entre as diversas interpretações possíveis para o termo “qualidade”, é possível caracterizá-la como sendo a busca da satisfação do cliente; 4. A preocupação com a “qualidade” surgiu no Japão, após a Segunda Guerra Mundial. Feedback A resposta correta é: A palavra “qualidade” tem, nos dias atuais, um conceito único e restrito: diz respeito unicamente à qualidade dos produtos fornecidos por uma organização;. Questão 8 Correto Atingiu 4,00 de 4,00 Marcar questão Texto da questão Comunicar e ser compreendido claramente são tarefas essenciais aos que lidam com pessoas. Segundo o conteúdo estudado, há ‘barreiras’ que dificultam a comunicação. Relacione os tipos de ‘barreiras’ com as suas respectivas características. "... podem ocorrer em razão das gírias, regionalismos, dificuldades de verbalização, dificuldades ao escrever, gagueira, entre outros." Resposta 1 "... resultam de defeitos ou interferências dos canais de comunicação. São de natureza material, ou seja, resultamde problemas técnicos, como o do telefone com ruído." Resposta 2 "... provêm das diferenças individuais e podem ter origem em aspectos do comportamento humano." Resposta 3 Feedback Your answer is correct. A resposta correta é: "... podem ocorrer em razão das gírias, regionalismos, dificuldades de verbalização, dificuldades ao escrever, gagueira, entre outros." – Barreiras de linguagem:, "... resultam de defeitos ou interferências dos canais de comunicação. São de natureza material, ou seja, resultam de problemas técnicos, como o do telefone com ruído." – Barreiras tecnológicas:, "... provêm das diferenças individuais e podem ter origem em aspectos do comportamento humano." – Barreiras psicológicas:. Questão 9 Correto Atingiu 4,00 de 4,00 Marcar questão Texto da questão Relacione as dimensões abaixo, que podem ser avaliadas pelo usuário, como positivas ou negativas: Desonestidade. Resposta 1 Presteza. Resposta 2 Competência. Resposta 3 Impaciência. Resposta 4 Arrogância. Resposta 5 Cortesia Resposta 6 Feedback Your answer is correct. A resposta correta é: Desonestidade. – Negativa., Presteza. – Positiva., Competência. – Positiva., Impaciência. – Negativa., Arrogância. – Negativa., Cortesia – Positiva.. Questão 10 Correto Atingiu 4,00 de 4,00 Marcar questão Texto da questão Melhorar as relações interpessoais, fortalecer a comunicação, formar espírito de equipe e manter padrões éticos são objetivos associados à disseminação: Escolha uma: 1. das novas dimensões da idéia de desenvolvimento da qualidade. 2. das teorias da percepção. 3. das inovações tecnológicas. 4. do processo de comunicação. Feedback A resposta correta é: das novas dimensões da idéia de desenvolvimento da qualidade.. Questão 11 Correto Atingiu 4,00 de 4,00 Marcar questão Texto da questão Um mecanismo ágil de escuta para ouvir a opinião pública, além da pesquisa digital, é: Escolha uma: 1. a comunicação interpessoal. 2. o contato telefônico. 3. a comunicação não-verbal. 4. a comunicação intrapessoal. Feedback A resposta correta é: o contato telefônico.. Questão 12 Correto Atingiu 4,00 de 4,00 Marcar questão Texto da questão Considerando as assertivas abaixo, assinale a única alternativa correta: I - É recomendável afixar muitos cartazes e fotos em seu ambiente de trabalho. II - A organização do ambiente não tem interferência na indicação de eficiência e eficácia daqueles que ali trabalham. III - Os primeiros 20 segundos do atendimento são considerados fundamentais para que uma imagem positiva da organização seja construída e mantida. IV - Competência, legitimidade, disponibilidade e flexibilidade são princípios fundamentais para imprimir qualidade ao atendimento presencial. V - A disposição do mobiliário e dos equipamentos devem estar de acordo com a necessidade do ambiente de forma a facilitar a circulação e o acesso ao material de trabalho. Escolha uma: 1. Somente as assertivas I, II e III são falsas. 2. Somente as assertivas II, III e IV são falsas. 3. Todas as assertivas são verdadeiras. 4. Somente as assertivas III, IV e V são verdadeiras. 5. Somente as assertivas I, III, IV e V são verdadeiras. Feedback A resposta correta é: Somente as assertivas III, IV e V são verdadeiras.. Questão 13 Correto Atingiu 4,00 de 4,00 Marcar questão Texto da questão No final do séc. XX, a globalização fez com que a atenção das empresas/organizações se voltasse para vários aspectos, em especial para: Escolha uma: 1. o mobiliário e equipamentos. 2. os produtos e clientes. 3. a estrutura organizacional e área gerencial. 4. as instalações físicas e localização. Feedback A resposta correta é: os produtos e clientes.. Questão 14 Correto Atingiu 4,00 de 4,00 Marcar questão Texto da questão Relacione os termos abaixo como sendo típicos da comunicação verbal ou da comunicação não verbal: Rádio: Resposta 1 Olhares: Resposta 2 Mímica: Resposta 3 Gestos: Resposta 4 E-mail: Resposta 5 Comunicação escrita: Resposta 6 Expressão corporal: Resposta 7 Expressão facial: Resposta 8 Telefone: Resposta 9 Comunicação oral: Resposta 10 Feedback Your answer is correct. A resposta correta é: Rádio: – Comunicação verbal., Olhares: – Comunicação não verbal., Mímica: – Comunicação não verbal., Gestos: – Comunicação não verbal., E-mail: – Comunicação verbal., Comunicação escrita: – Comunicação verbal., Expressão corporal: – Comunicação não verbal., Expressão facial: – Comunicação não verbal., Telefone: – Comunicação verbal., Comunicação oral: – Comunicação verbal.. Questão 15 Correto Atingiu 4,00 de 4,00 Marcar questão Texto da questão Considerando as assertivas abaixo sobre a "postura ética e profissional", assinale a única alternativa correta. I - Um diferencial para se conquistar o sucesso profissional e pessoal é unir o desenvolvimento da competência técnica e comportamental do servidor. II - As organizações ainda não se preocupam em buscar servidores que, aliado à sólida formação técnica, são capazes de demonstrar interesse pelo trabalho, respeito, tolerância e a capacidade de relacionar-se bem com o grupo. III - Dentre as várias habilidades esperadas de um profissional competente, podemos ressaltar: poder de decisões criativas e rápidas, busca pela constante atualização técnica e disponibilidade para mudanças necessárias. IV - Um especialista deve demonstrar atitudes mentais positivas, paixão pelo que faz, desenvolvimento da intuição e da razão e desejo de se relacionar bem consigo mesmo e com os outros. V - Não compete ao cidadão reivindicar serviços públicos de qualidade. Escolha uma: 1. Somente as assertivas IV e V são falsas. 2. Somente as assertivas III, IV e V são falsas. 3. Somente as assertivas I, II e III são verdadeiras. 4. Todas as assertivas são falsas. 5. Somente as assertivas I, III e IV são verdadeiras. Feedback A resposta correta é: Somente as assertivas I, III e IV são verdadeiras.. Questão 16 Correto Atingiu 4,00 de 4,00 Marcar questão Texto da questão O bom atendimento requer a observação de todas as opções abaixo, mas uma delas acarreta efeito especial. Significa dizer que, além do correto atendimento, para surpreender e encantar o usuário deve-se: Escolha uma: 1. não perder a calma durante o atendimento. 2. não criticar ou ironizar as diferenças. 3. ouvi-lo com atenção. 4. agregar valor ao atendimento. Feedback A resposta correta é: agregar valor ao atendimento.. Questão 17 Correto Atingiu 4,00 de 4,00 Marcar questão Texto da questão Em relação aos ruídos na comunicação, não é correto afirmar que: Escolha uma: 1. As barreiras de linguagem podem ocorrer em razão das gírias, regionalismos, dificuldades de verbalização, dificuldades ao escrever, gagueira, entre outros; 2. A comunicação é uma extraordinária ferramenta da qualidade no atendimento. Portanto, é preciso muito cuidado para evitar ruídos na comunicação, ou seja, é necessário reconhecer os elementos que podem complicar ou impedir o perfeito entendimento das mensagens; 3. Entre as dificuldades que interferem no processo de comunicação, temos aquelas relativas às barreiras tecnológicas, psicológicas e de linguagem; 4. As barreiras tecnológicas provêm das diferenças individuais e podem ter origem em aspectos do comportamento humano. Feedback A resposta correta é: As barreiras tecnológicas provêm das diferenças individuais e podem ter origem em aspectos do comportamento humano.. Questão 18 Correto Atingiu 4,00 de 4,00 Marcar questão Texto da questão Imagine que você é servidor público e trabalha em um setor de atendimento à população em geral, na mesma função de outros colegas, e observa que um deles está sempre atendendo às pessoas idosas com impaciência, de forma rude. Com base nos direitos e deveres do servidor público que estudamos, você: I- procuraria conversar com o colega alertando-o para seu comportamento inadequado. II- ficaria indiferente e não diria nada. III- se adiantaria para atender aos idosos. IV - indicaria aos superiores a necessidade de treinamento dos servidores para o atendimento ao público. Assinale a alternativa correta: Escolha uma: 1. Todas as alternativas estão inadequadas. 2. Apenas as alternativas I e IV estão inadequadas. 3. Apenas a alternativa I está inadequada. 4. Apenas as alternativas II e III estão inadequadas. Feedback A resposta correta é: Apenas as alternativas II e III estão inadequadas.. Questão 19 Correto Atingiu 4,00 de 4,00 Marcar questão Texto da questão Para que uma organização garanta a eficácia no atendimento por telefone, não convém que o seu atendente: Escolha uma: 1. preste informações de forma objetiva; 2. atenda rapidamente à chamada (no primeiro ou segundo toque); 3. diga seu nome e identifique a organização ou setor em que trabalha; 4. utilize frases que possam desapontar ou irritar o usuário, como “não sabemos” ou “não podemos”. Feedback A resposta correta é: utilize frases que possam desapontar ou irritar o usuário, como “não sabemos” ou “não podemos”.. Questão 20 Correto Atingiu 4,00 de 4,00 Marcar questão Texto da questão Sobre os motivos que têm levado empresas privadas e organizações públicas a se preocuparem com a qualidade dos seus produtos, serviços e com a qualidade no atendimento a seus usuários, marque a alternativa incorreta: Escolha uma: a. Desenvolvimento tecnológico. b. Cultura de cooperação entre os povos. c. Globalização. d. Mercado de trabalho. e. Mudanças de paradigma. Feedback Your answer is correct. A resposta correta é: Cultura de cooperação entre os povos.. Questão 21 Correto Atingiu 4,00 de 4,00 Marcar questão Texto da questão Os servidores de uma grande organização pública não conseguiram mudar alguns paradigmas de atendimento ao público. Tratam os usuários externos com pontualidade e cortesia, mas criam várias barreiras no atendimento aos colegas de trabalho. Se você fosse convidado para prestar serviço de consultoria a essa organização, o que você enfatizaria? I. Os usuários internos são tão importantes quanto os externos. II. O atendimento ao usuário interno merece a mesma agilidade dispensada ao usuário externo. III. Todos os servidores devem incorporar às suas atividades os princípios do atendimento presencial ao usuário interno. IV. A competência técnica e a comportamental são fundamentais para acompanhar as mudanças dos novos tempos. Assinale a alternativa correta: Escolha uma: 1. Apenas a alternativa I está correta. 2. Apenas as alternativas II e III estão corretas. 3. Apenas as alternativas I e II estão corretas. 4. Todas as alternativas estão corretas. Esperamos que você tenha escolhido a alternativa que valida todas as opções. Essas são as novas posturas que as organizações esperam dos seus servidores. Até o lado pessoal da nossa vida necessita ser repensado. O atendimento e o tratamento de qualidade devem começar em casa, junto à nossa própria família. Feedback A resposta correta é: Todas as alternativas estão corretas.. Questão 22 Correto Atingiu 4,00 de 4,00 Marcar questão Texto da questão São elementos básicos do processo de comunicação: Escolha uma: 1. emissor, receptor e canal. 2. emissor, receptor e código. 3. emissor, receptor e contexto. 4. emissor, receptor e mensagem. Feedback A resposta correta é: emissor, receptor e mensagem.. Questão 23 Correto Atingiu 4,00 de 4,00 Marcar questão Texto da questão Marque a alternativa correta: Dos servidores públicos são esperados deveres, tais como: Escolha uma: 1. O cuidado com o bem-estar da coletividade e o zelo pelo patrimônio público. 2. Ser indiferente com o desperdício e com o desvio de verbas públicas. 3. Utilizar os equipamentos e materiais públicos para uso pessoal. 4. O atendimento cortês mesmo oferecendo aquilo que não se pode cumprir. Feedback A resposta correta é: O cuidado com o bem-estar da coletividade e o zelo pelo patrimônio público.. Questão 24 Correto Atingiu 4,00 de 4,00 Marcar questão Texto da questão Não consta da lista dos “sete pecados do atendimento ao usuário” a: Escolha uma: 1. frieza (tratamento distante, sem envolvimento); 2. má vontade (atendente tenta livrar-se do usuário); 3. apego às normas (atendente dá a entender que a organização é inflexível). 4. simpatia (demonstração de apreço pelo usuário); Feedback A resposta correta é: simpatia (demonstração de apreço pelo usuário);. Questão 25 Correto Atingiu 4,00 de 4,00 Marcar questão Texto da questão Considerando princípios e atitudes que favorecem o atendimento de excelência, marque o único que não se enquadra como favorável: Escolha uma: a. Acatar todas as sugestões do cliente. b. Surpreender (encantar) os usuários. c. Analisar as reclamações. d. Fazer uso da empatia. e. Atenuar a burocracia. Feedback Your answer is correct. A resposta correta é: Acatar todas as sugestões do cliente..
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