ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS

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Disciplina: Relações Humanas 
Profa: Maria Luisa Carvalho 
 
Administração de conflitos 
1) Abordagens sobre o conflito 
- Conflito como sinônimo de anomalia, de falta de união e deve ser eliminado. 
- O conflito é inevitável nas organizações, mas deve ser administrado. 
- O conflito pode ser benéfico, como por exemplo, gerando mudanças. 
2) Níveis/tipos de conflitos: 
- Internos (individuais): quando não sabemos que decisão tomar (ambas escolhas são 
boas ou apresentam riscos), temos que infligir algum valor moral na qual acreditamos. Por 
exemplo: você tem duas propostas de emprego e ambas parecem boas e não sabe qual 
aceitar; a empresa onde você trabalha está descumprindo as leis ambientais, mas você 
teme se posicionar sobre o assunto e perder o trabalho. 
- Interpessoais: disputas de poder, dificuldade em lidar com discordância de idéias, ações, 
etc. Por exemplo: um colega, muito organizado, se irrita com o outro que deixa papéis e 
equipamentos fora do lugar. 
- Intergrupais: competição por recursos, interesses diversos. Dentro da organização (entre 
setores), organização x organização (competição), organização x instituições de 
classe/organizações da sociedade. Por exemplo: o setor de planejamento e 
desenvolvimento disputa um maior orçamento no próximo ano, o que acarretará em cortes 
nos demais; a Rede Record acusa a Folha de São Paulo de publicar matérias 
tendenciosas e falsas sobre a emissora; os trabalhadores da Embraer fazem paralisações 
para evitar as demissões. 
3) Fontes: 
- diferenças (valores, crenças, modos de ser, percepções). Comuns nos conflitos 
interpessoais. 
- problemas de comunicação (um recado não dado, uma informação incompleta). Também 
são mais comuns nos conflitos interpessoais. Porém, uma falta de estrutura de comunicação 
organizacional pode gerar boatos, disputa de informações na empresa. 
- disputa por interesses/poder/recursos. Por exemplo: a empresa tem um orçamento que 
deve ser divido entre os vários setores que disputam os recursos escassos, lutas de classe, 
etc. 
4) Estratégias de administração de conflitos: 
 
Abordagem Situações apropriadas Vantagens Desvantagens 
Competitiva: busca a consecução 
apenas dos próprios objetivos. Faz 
Requer-se uma iniciativa 
rápida e decisiva./ 
Decisão rápida. 
Prevalece sua 
Cerceia a 
criatividade/desfechos 
uso da autoridade e regras. Ganha-
perde. Exemplos: governo tentou 
negociar a redução do preço de 
medicamentos para AIDS, como as 
indústrias não cederam ameaçou 
quebrar a patente dos medicamentos. 
Decretar ilegalidade de greve nas 
áreas de saúde, segurança. Chefia 
define mudança na escala de férias 
sem consultar a equipe. 
Medidas 
impopulares/salvaguardar 
o interesse da 
organização acima de 
tudo. 
 
posição. disfuncionais/pode gerar 
resistência. 
 
Abstenção/Evasiva: foge-se do 
conflito, que não chega a aparecer 
pois a pessoa não se posiciona, não 
se expressa afim de evitá-lo. 
Ex. Os colegas estão decidindo como 
fazer a festa dos aniversariantes e 
você discorda que deva ser feita em 
horário de expediente, mas omite sua 
opinião, pois julga que causará um 
atrito desnecessário. 
Em uma reunião gerencial, o grupo 
define que haverá troca de fornecedor 
para reduzir o custo da matéria-prima. 
Você considera que isso trará 
prejuízos a qualidade, mas prefere não 
se manifestar pois não quer se 
indispor com os colegas e com a 
chefia. 
Questões triviais. Não há 
possibilidade de atender 
seus interesses. A 
possibilidade de ruptura 
sobrepuja os benefícios 
da resolução. É desejável 
esperar um clima mais 
adequado para discutir a 
questão (deixar que os 
ânimos se acalmem). Não 
se dispõe de tempo para 
buscar informações. Ex. 
dois funcionários 
discutiram por causa de 
um jogo de futebol. 
Não há perda de 
tempo com 
conflitos triviais. 
Evita-se a 
ruptura. 
Risco do conflito de 
agravar. Supressão de 
sentimentos e 
divergências. 
Conciliativa: busca-se atender os 
objetivos alheios, cedendo-se ao 
interesse do mesmo para evitar 
maiores danos e/ou para acumular 
créditos sociais. 
Ex. A empresa que aceita a certas 
exigências do cliente quando esse 
ameaça fazer uma reclamação ao 
PROCON. 
Quando a outra parte é 
mais forte e não pretende 
ceder. Você é flexível, 
abre mão de seus 
interesses quando 
percebe que outro está 
com a razão. Quando a 
questão é mais relevante 
para o outro do que para 
você. Para acumular 
“créditos sociais”. Para 
minimizar perdas quando 
se está em situação de 
inferioridade. Para 
permitir que os 
subordinados aprendam 
com os próprios erros. 
Preserva 
harmonia e evita-
se ruptura. 
Restringe a criatividade. 
O fato de sempre ceder 
pode gerar insatisfação 
e agravar a situação 
posteriormente. 
Transigente: orientada para solução. 
Preocupa-se tanto com os interesses 
próprios quanto alheios. Costuma 
envolver uma negociação, na qual as 
partes abrem mão de algo para chegar 
a um consenso. 
Ex. negociações sindicais,no qual o 
índice do reajuste é definido após 
Quando as metas são 
importantes, mas não 
vale o risco da ruptura. 
Quando oponentes de 
igual poder tem objetivos 
opostos. Para chegar a 
soluções temporárias 
para questões complexas. 
Para alcançar soluções 
Orientada para 
solução. 
Não gera ruptura. 
Não há uma satisfação 
completa, e se não bem 
elaborado, a questão de 
ter que abrir mão de 
algo pode conflitos 
futuros. 
 
 
Referência Bibliográfica: 
Quinn, Robert e outros. Competências gerenciais: princípios e aplicações. São Paulo: Elsevier, 2007 
 
haver concessões por parte do 
empresário e do sindicato. 
em situações que se tem 
pouco tempo. Quando a 
colaboração ou imposição 
não são adequadas. 
Colaborativa: preocupação com os 
objetivos próprios e alheios. Busca 
uma solução criativa através da qual 
todos possam ganhar, sem ter que 
abrir concessões. 
Na prática esse tipo de estratégia é 
difícil de ser alcançada. 
Exemplo: Você deseja fazer uma pós-
graduação, mas não dispõe de 
recursos e, por isso solicita um 
aumento de salário. Seu chefe porém, 
diz que não poderá fazê-lo. 
Conversando vocês decidem que a 
empresa poderá oferecer um auxilio 
educação, desta forma você poderá 
fazer seu curso e a empresa terá 
benefícios tributários ao conceder o 
auxilio, além de que, após o termino 
do curso, encerra-se o custo. Define-
se ainda que você desenvolva sua 
monografia a respeito de um tema 
relevante para a organização. 
Deseja-se uma solução 
integradora, pois ambos 
os interesses são 
importantes. O objetivo 
principal é aprender. Para 
conciliar visões 
diferentes. Gerar 
comprometimento. Para 
lidar com sentimentos que 
estejam interferindo nos 
relacionamentos. 
Promove a 
coesão e a 
criatividade. 
Requer tempo, pois 
envolve consenso. 
Pouco eficaz em 
situações que envolvam 
valores e crenças