Administração de Produção e Logística Web 2

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Administração de Produção e Logística - WEB AULA 2
Unidade 2 – Administração da Qualidade Total (TQM – Total Quality Management)
 
– Olá, alunos! Vocês sabiam que a estratégia da produção é considerada um padrão?
– Padrão, professor? Sim, padrão!
– Professor, explique isso em outras palavras.
– Tudo bem! Então, vamos para as explicações.
O fato da estratégia da produção ser considerada um padrão, é a mesma coisa que dizer que esta é, pois, um conjunto de decisões estratégicas. Portanto, a estratégia da produção não é uma única decisão, constituindo-se assim, em várias decisões que compõe a referida estratégia.
– Mas, professor, se estamos tratando de Melhoramento da Produção, por que falar de estratégia da produção?
– É o seguinte, caros alunos. O Melhoramento da Produção é uma decisão estratégica. Desta forma, é uma das decisões que formam a estratégia da produção.
– Ah, professor, agora entendi!
– Professor, se esta Unidade aborda o Melhoramento da Produção, por qual razão o título desta Web aula é sobre Administração da Qualidade Total?
– É que a Administração da Qualidade Total é um dos estágios em que você pode utilizar para fazer o Melhoramento da Produção.
– Ótimo, agora ficou mais fácil.
– E estas letras TQM, professor?
– TQM é a abreviatura de Administração da Qualidade Total, porém em inglês. As iniciais significam: Total Quality Management.
– Ah, entendi!
– É importante você conhecer estes termos correlatos, que parecem estar discorrendo sobre um outro assunto, contudo, na verdade, têm o mesmo significado.
A Administração da Qualidade Total (TQM – Total Quality Management) pode ser vista como Como filosofia de melhoria e como processo organizacional para administrar o esforço de melhoria.
Existem algumas razões para o forte impacto que a TQM exerce nos setores industriais.
Primeiramente, a TQM exerce uma forte atração intuitiva sobre muitas pessoas: a maioria das pessoas deseja ser de alta qualidade.
Em segundo lugar, a Administração da Qualidade Total resulta em fortes aumentos da eficácia operacional.
– Professor, também já tomei conhecimento que existe o Planejamento e Controle da Qualidade. Não poderia juntar TQM e Planejamento e Controle da Qualidade?
– Olha, a Administração da Qualidade Total abrange mais do que apenas qualidade, sendo a melhoria de não apenas alguns aspectos da produção, mas sim, de todas perspectivas da produção, inclusive de como essa melhoria precisa ser administrada.
– Professor, como a TQM começou, porque acredito que até certo momento isto não existia.
– É isso mesmo! A TQM – Total Quality Management – teve uma origem, por meio de uma pessoa chamada de Armand Feigenbaum, atribuído a ele a introdução da TQM no mundo, em 1957.
Depois que a TQM foi introduzida, esta sofreu um desenvolvimento positivo, por meio de outras pessoas, as quais as denominados de gurus da qualidade.
– Professor, eu gostaria de pular esta parte de origens da Administração da Qualidade Total, tudo isto é história.
– Oras, caro aluno, a importância do conhecimento das origens da TQM é para que você tenha o entendimento das contribuições dos pioneiros da qualidade para o Melhoramento da produção.
Continuemos, por exemplo, a conhecer um pouco mais ARMAND FEIGENBAUM, que fez Doutorado no Massachusetts Institute of Technology, nos anos 1950. Escreveu o livro Total Quality Control. Para Feigenbaum, a TQM precisa integrar forças dos vários grupos de uma organização, levando a produção e o serviço aos níveis mais econômicos da operação e atendendo plenamente a satisfação dos consumidores. Este livro foi publicado nos EUA.
– Nos EUA, professor? Eu pensei que a TQM tivesse começado no Japão.
– É, veja o que aconteceu. A TQM surgiu nos EUA, mas foi o Japão o primeiro a praticar em escala ampla a Administração da Qualidade Total, popularizando a abordagem e a sigla TQM.
Só que, alunos, há outro guru que contribuiu muito com a Total Quality Management e o nome dele é W. EDWARDS DEMING, onde, no Japão, foi considerado o pai do controle da qualidade. Para Deming, a qualidade começa na alta administração, ou seja, é uma atividade estratégica. O sucesso da indústria japonesa, em termos de qualidade, é atribuído a ele. Inclusive, para Deming, a qualidade e produtividade aumentam à medida que a variabilidade (imprevisibilidade) do processo diminui.
Há outro expoente que veio trazer sua contribuição para a Administração da Qualidade Total, o nome dele é J.M. JURAN (JOSEPH M. JURAN).
Juran tentou mover as organizações da visão fabril tradicional de qualidade (atendimento às especificações) para a abordagem do usuário, criando uma expressão: “adequação ao uso”.
Para o universo da Administração da Qualidade Total, consideramos também Kaoro Ishikawa, o qual criou o conceito de “Círculos de Qualidade”.
Também Ishikawa criou o Diagrama de Causa-e-Efeito.
Kaoro Ishikawa percebeu que, no Japão, o controle estatístico era tido como excessivo, em consequência, as pessoas não gostavam do controle de qualidade.
O controle de qualidade era desagradável, complexo, difícil, ao invés de simples; os padrões eram uma carga que dificultavam as mudanças; as pessoas ficavam amarradas pelas regulamentações.
Então, Ishikawa teve a ideia de proporcionar a participação do trabalhador, esta como chave para o sucesso da TQM, por meio dos Círculos de Qualidade.
Para você ver, sempre há um aperfeiçoamento a ser realizado nos conhecimentos de Administração da Qualidade Total. Nesse sentido, Genichi Taguchi soma-se ao elenco dos famosos gurus da qualidade.
Para Taguchi, o qual era diretor da academia japonesa de qualidade, era relevante a qualidade da engenharia, por meio da otimização do design do produto, combinado com métodos estatísticos de controle da qualidade.
Taguchi também estimula reuniões de operários com gerentes para criticar e desenvolver o design do produto.
Um outro guru na Administração da Qualidade Total é PHILLIP B. CROSBY.
Para Crosby, as organizações dizem que custos que gastam em qualidade é de 10% a 30% do valor das vendas.
Crosby, outrossim, lançou um Programa denominado de  “Zero Defeito”.
– Professor, corrija-me se eu estiver errado. Então quer dizer que todas estas abordagens retro mencionadas, dos gurus da qualidade, são perfeitas?
– Não, caros alunos, as abordagens dos gurus da qualidade não são perfeitas, elas possuem suas forças, seus pontos positivos, suas vantagens, contudo, por outro lado, para cada abordagem é possível identificar algumas fraquezas, alguns pontos negativos, algumas desvantagens.
– Ah, agora ficou mais claro para mim!
– Que bom, então podemos continuar com este assunto estratégico.
TQM – CONCEITO:
Administração da Qualidade Total (ou TQM – Total Quality Management) é a extensão lógica da maneira em que a prática da qualidade tem progredido, sendo: uma filosofia de como abordar a administração da qualidade e um modo de agir e pensar a produção.
– Professor, somente com o conceito parece que é pouco para entender completamente o que vem a ser TQM.
– Bem, então, para facilitar você formar a compreensão da Administração da Qualidade Total, podemos mencionar os assuntos com os quais ela se preocupa, aí você tem um esclarecimento melhor do conceito de TQM já citado. 
Prossigamos, pois, relatando os assuntos com os quais a TQM se preocupa.
TQM – ASSUNTOS QUE SE PREOCUPA:
1) Atendimento das necessidades e expectativas dos consumidores;
2) Inclusão de todas as partes da organização, bem como de todas as pessoas também;
Quando se fala de inclusão de todas as partes da organização, bem como de todas as pessoas, também está implícito que se está trabalhando com o conceito de consumidor e fornecedor interno.
É barato corrigir um erro no estágio conceito do produto, porquanto, se deixar para efetuar a correção de um erro no estágio de projeto, o erro é 10 vezes mais caro para ser corrigido.
No estágio protótipo, o erro é 100 vezes mais caro para ser corrigido.
No estágio produção, o erro é 1000 vezes para ser corrigido.
Quando está em usono mercado, custa 10.000 vezes ou mais para corrigir erro, em termos de custo.
3) Exame de todos os custos relacionados com a qualidade
3.1. Custos de produção:
Os custos de produção são os incorridos na prevenção de problemas, falhas e erros, tais como: Identificação de problemas potenciais e correção do processo antes da ocorrência da má qualidade; Design e melhoria do design de produtos, serviços e processos para reduzir os problemas de qualidade; Treinamento e desenvolvimento para pessoal desenvolver seu trabalho da melhor maneira; Controle do processo por meio do Controle Estatístico do processo (CEP).
3.2. Custos de avaliação:
Os custos de avaliação são os associados ao controle de qualidade, que visam a checar se ocorreram problemas ou erros durante e após a criação do produto ou serviço.
Veja alguns exemplos de custos de avaliação: Adoção de programas de controle estatístico do processo e planos de amostragem; Tempo e esforço exigidos para inspecionar inputs, processos e outputs; Inspeção de processo e teste de dados; Investigação de problemas de qualidade e elaboração de relatórios de qualidade; Condução de pesquisas com consumidores e de auditoria de qualidade.
3.3. Custos de falhas internas:
Já os custos de falhas internas referem-se aos erros que são detectados na operação interna.
Podemos ilustrar para você estes custos de falhas internas, conforme a seguir mencionados: Custos de peças, materiais refugados ou retrabalhados; Tempo de produção perdido em razão de erros; Falta de concentração decorrente de tempo gasto na correção de erros.
3.4. Custos de falhas externas:
Também existem os custos de falhas externas, correspondentes àqueles custos detectados fora da operação, pelo consumidor.
Para você entender na prática quais são estes custos de falhas externas, observe os seguintes exemplos: Perda de confiança do consumidor, o que afetará futuros negócios; Consumidores aborrecidos; Litígio (ou pagamento de indenização para evitá-lo); Custos de garantia; Custos para empresa de fornecer em excesso (café a mais num pacote ou informação a mais que necessário para um cliente).
4) Fazer as coisas certo da primeira vez, ao invés de inspecionar;
5) Desenvolvimento de sistemas e procedimentos que apoiem a qualidade e melhoria contínua.
Desenvolvimento de sistemas e procedimentos que apoiem a qualidade e melhoria contínua é outro assunto que se preocupa a TQM.
E este assunto usa a palavra “sistema”.
Então vamos definir sistema de qualidade como sendo: a estrutura organizacional, responsabilidades, procedimentos, processos e recursos para implementar a administração da qualidade.
	Níveis da documentação do sistema de qualidade
	1
	 Manual de qualidade da empresa: 
Resumo da política de administração da qualidade e do sistema de qualidade, acompanhado dos objetivos da empresa e sua organização.
	2 
	 Manual de procedimentos: 
Descreve as funções do sistema, a estrutura e as responsabilidades de cada departamento.
	3 
	 Instruções de trabalho, especificações e métodos detalhados para o desempenho em minúcias das atividades.
	4 
	 Banco do dados: 
Contém demais documentos de referência (formulários, modelos, desenhos e informações).
 
SISTEMAS DE QUALIDADE – ISO 9000
Como visto, sistema de qualidade se refere à estrutura organizacional, responsabilidades, procedimentos, processos e recursos para implementar a administração da qualidade.
Nos Sistemas de Qualidade ISO 9000, a avaliação é externa.
Sistemas de Qualidade ISO 9000 é um conjunto de padrões mundiais que estabelece exigências para os sistemas de administração de qualidade.
Também é importante frisar que os Sistemas de Qualidade ISO 9000 possui Auditorias regulares.
Contudo, não existe a apenas o padrão ISO. Há países que criaram seus próprios padrões de qualidade. É o que você pode conferir por meio do demonstrativo abaixo: 
	TEM PAÍS QUE POSSUI SEUS PRÓPRIOS PADRÕES
	Austrália
	AS3900
	Bélgica
	NBN X 50
	Dinamarca
	DS/EM 29000
	Malásia
	MS985
	Holanda
	NEN-9000
	África do Sul
	SABS 0157
	Suécia
	SS-ISO 9000
	Reino Unido
	BS5750
	Alemanha
	DIN ISO 9000
WEB AULA 2
Unidade 2 – Sistemas de Qualidade e Projeto do Trabalho
 
Como visto na Web aula anterior, desta Unidade 2, sistema de qualidade se refere à estrutura organizacional, responsabilidades, procedimentos, processos e recursos para implementar a administração da qualidade.
O quadro abaixo permite conhecer um pouco melhor os Sistemas de Qualidade ISO 9000.
	ISO
	9000
	Refere-se à administração da qualidade e dos padrões de garantia, bem como orientação para seleção e uso.
	9001
	Trabalha com o modelo de sistemas de qualidade para garantia de qualidade de design, desenvolvimento, produção, instalação e manutenção.
	9002
	Trabalha com modelo de sistemas de qualidade para a garantia de qualidade em produção e instalação.
	9003
	Trabalha com modelo de sistemas de qualidade para a garantia de qualidade na inspeção e testes finais.
	9004
	Trabalha com modelo de sistemas de qualidade para a garantia da qualidade e do sistema de qualidade: linhas de ação.
– Professor, quais são as vantagens do ISO 9000?
– São muitas as vantagens do ISO 9000, como por exemplo: É benéfico seguir procedimentos ISO 9000, podendo eliminar outros procedimentos desnecessário; Menos erros, menos reclamações de consumidores e menores custos de qualidade; Auditoria ISO 9000 cumpre com o papel de outras auditorias, como a de consumidores; Benefícios de marketing, pois o certificado mostra aos clientes que a empresa valoriza a qualidade; Fornece garantia aos compradores de que os produtos ou serviços foram produzidos para atender suas exigências. Como? Procedimentos, padrões e características do sistema de controle administrativo; Para a organização, a série ISO 9000 orienta como desenvolver seus procedimentos de controle; Para os consumidores, eles têm a segurança de saber que os produtos/serviços que compram são feitos de acordo com um padrão definido.
– Professor ISO 9000 somente tem vantagens ou há algumas desvantagens ou críticas a serem feitas?
– Caros alunos, o ISO 9000 também tem recebido algumas críticas, tais como: Administração por manual e a tomada de decisões muito sistematizadas, por causa do foco em padrões e procedimentos; Qual das séries ISO 9000 aplicar nem sempre é fácil; Os padrões são mais para setores industriais e alguns termos não são familiares a outros setores; É caro e consome tempo o processo de procedimentos escritos, treinamento de funcionários e auditoria; O tempo e o custo de obtenção e manutenção do certificado ISO 9000 são excessivos; Pouco estímulo ou orientação na ISO 9000 sobre melhoria contínua e Controle Estatístico de Qualidade.
De 500 empresas de manufatura e serviços, apenas 113 julgaram TQM com um impacto na competitividade. Só uma das empresas britânicas pesquisadas tinham atingido resultados tangíveis. Dos programas de qualidade implantados há mais de 2 anos, 2/3 estavam desativados.
Tipos de falhas na implementação de TQM
Como se observa, há críticas à ISO 9000.
Então, é importante verificar que tipos de falhas ocorrem no momento da implementação de TQM.
Oras, as falhas na implementação de TQM são as seguintes: As iniciativas não são introduzidas e implementadas eficazmente; Após a TQM ter sido introduzida com sucesso, ela perde a eficácia no decorrer do tempo.
– Professor, tenho uma curiosidade, como fazer para implementar o TQM?
– Ah, boa pergunta. Façamos o seguinte, vamos dividir esta implementação em 5 passos?
– Legal, professor!
Então, vamos mostrar no quadro abaixo a implementação da Administração da Qualidade Total em 05 (cinco) passos.
 
TQM – IMPLEMENTAÇÃO EM 5 PASSOS
PASSO 1 – ESTRATÉGIA DE QUALIDADE:
Neste primeiro passo para implementar a estratégia da qualidade estabelecem-se as Prioridades competitivas e como se espera que o programa de TQM contribua para a competitividade. Também são definidos os papéis e responsabilidades das váriaspartes da organização na melhoria da qualidade, bem como os recursos necessários. Escolhe-se a abordagem geral e a filosofia de melhoria da organização da organização. Para o sucesso da estratégia de qualidade, é fundamental o apoio da alta administração.
PASSO 2 – GRUPO DE COMANDO:
O segundo passo para implementar o Total Quality Management é criar um Grupo de Comando, cuja tarefa consiste em  planejar a implementação. Outra responsabilidade deste Grupo de Comando é decidir quando iniciar a implementação e quem se envolverá. Outra tarefa desse Grupo é monitorar o programa, além de efetuar a criação de grupos autônomos de melhoria.
PASSO 3 – Melhoria baseada em grupos:
O terceiro passo para a implementação da Administração da Qualidade Total é realizar a melhoria baseada em grupos.
– Professor, que tipos de grupos eu posso utilizar?
– Você pode utilizar dois tipos de grupos: Círculos de qualidade ou força tarefa (também conhecida como equipe tigre, que em inglês é traduzido como tiger team).
PASSO 4 – TREINAMENTO
PASSO 5 – RECONHECIMENTO DO SUCESSO
– Professor, nesta Web aula estou lendo sobre grupos de melhoria, círculos de qualidade e força tarefa. Qual a diferença entre círculos de qualidade e força tarefa?
– É fácil, caro aluno!
Na força tarefa é a administração que seleciona a tarefa de melhoria, enquanto que em círculos de qualidade é o próprio grupo que decide isto.  Nos círculos de qualidade, a filiação é voluntária, enquanto que na força tarefa o filiado é indicado pelo a Administração. Nos círculos de qualidade, a direção é por políticas ou nenhuma, por outro lado, na força tarefa é total. Geralmente, na força tarefa é alta a urgência da tarefa de melhoria, bem diferente com o que acontece com os círculos de qualidade, porquanto neste último, é baixa a urgência da tarefa de melhoria.
– Professor, mas não tem umas dicas para evitar a perda de eficácia da qualidade?
– Tem sim, caros alunos, vejam no quadro abaixo como você pode reduzir a desilusão da qualidade, ou seja, de que modo você pode evitar o enfraquecimento da qualidade, também conhecido como a perda de eficácia da qualidade.
	DICAS PARA REDUZIR A DESILUSÃO DA QUALIDADE (ENFRAQUECIMENTO DA QUALIDADE OU PERDA DE EFICÁCIA)
	Incluir os 5 objetivos de desempenho da produção, a seguir relacionados: custos, qualidade, flexibilidade, rapidez e confiabilidade.
	TQM não substitui liderança gerencial.
	Não é modismo. Deveria fazer parte da empresa.
	Evitar euforia.
	Adaptar TQM às circunstâncias de cada empresa.
– Professor, sempre vejo na imprensa sobre determinada empresa recebendo Prêmios de Qualidade. Por que isso?
– Oras, caros alunos, os Prêmios de Qualidade são um estímulo para as organizações efetuarem a melhoria da qualidade.
Observem no quadro abaixo os principais prêmios de qualidade: 
	Prêmios de Qualidade
	Prêmio Deming – Japão.
	Prêmio Nacional da Qualidade Malcolm Baldrige.
	Prêmio Europeu de Qualidade – Europa.
PROJETO DO TRABALHO:
– Professor, projeto do trabalho não seria outra disciplina, como, por exemplo, a disciplina de Administração de Recursos Humanos?
– Não, pessoal! Projeto de trabalho são atividades de administração da produção, as quais exercem influência no relacionamento entre as pessoas, a tecnologia e os métodos de trabalho empregados.
– Professor, ajuda-me a entender, pois, o título desta Unidade 2, pois uma das palavras lá constante era “Projeto”.
– Sim, caros alunos, estamos tratando de um assunto maior em administração da produção denominado de projeto.
– Mas atenção: a partir deste momento da web aula, estamos como que atravessando uma ponte, ficando para trás o Melhoramento da Produção, por meio do TQM e, no outro lado desta ponte, a qual agora chegamos, o assunto sendo tratado é de Projeto.
– Professor, falaremos sobre tudo a respeito de projeto?
– Não, só trataremos do projeto do trabalho e mesmo sobre isso, não esgotaremos o tema. O objetivo é apenas analisar as diferentes abordagens que você pode adotar no dia a dia sobre o Projeto do Trabalho, por isso, é importante conhecê-las.
DIVISÃO DO TRABALHO
Divisão do trabalho é uma abordagem do projeto do trabalho, a qual consiste em dividir o total das tarefas em pequenas partes, cada uma das quais desempenhada por uma só pessoa.
Os pontos positivos da divisão do trabalho são: aprendizagem rápida, automação fácil, redução de trabalho não produtivo.
Por outro lado, a divisão do trabalho tem aspectos negativos, tais como: Monotonia, dano físico, baixa flexibilidade e baixa robustez.
ADMINISTRAÇÃO CIENTÍFICA
Uma outra abordagem do projeto do trabalho é a Administração Científica, que visa melhores métodos de trabalho, além disso, as tarefas dos trabalhadores são diferentes dos administradores, estes últimos “pensam”, aqueles “executam”.
Quando se fala em administração científica, é importante saber o que significa o estudo do trabalho. Na verdade, o estudo do trabalho se refere a duas coisas, ou seja, ao estudo do método, incluindo a medição do trabalho.
A Administração Científica não é um modismo em administração, porquanto ela exerce sua influência por mais de 100 anos, até os dias de hoje, apesar de ser muito criticada.
ERGONOMIA (engenharia de fatores humanos)
Uma outra abordagem no projeto do trabalho é a ergonomia, também conhecida como engenharia de fatores humanos.
A ergonomia cuida dos aspectos fisiológicos do projeto do trabalho (corpo humano + ajustamento ao ambiente). Ao trabalhar, a pessoa interage com dois aspectos durante o trabalho, um denominado de aspecto físico e outro denominado de aspectos ambientais.
Na abordagem de ergonomia, trabalhamos com duas ideias: a primeira ideia é que o trabalho pode se adequar às pessoas; e a segunda ideia é que podemos adotar a abordagem científica ao projeto do trabalho, como, por exemplo, para ver a reação das pessoas sob diferentes condições do projeto do trabalho, procurando o melhor, em termos de conforto e desempenho.
EMPOWERMENT
Já a abordagem do empowerment consiste em proporcionar ao pessoal a autoridade para fazer mudanças no trabalho em si, bem como no modo como este trabalho é desempenhado.
Existem 3 graus de empowerment, como o desenvolvimento de sugestões, um outro grau denominado de envolvimento, e um último grau de empowerment conhecido como de alto envolvimento.
– Professor, gostei do empowerment. Vou usá-lo sempre no dia a dia.
– Olha pessoal, tenho uma notícia para vocês. Nem sempre você usa o empowerment. Você somente aplica esta abordagem se os benefícios superarem os custos.
– Professor, que fatores chave terei que analisar para ver se compensa eu adotar o empowerment ou não?
– Excelente pergunta! Antes de adotar o empowerment, analise os seguintes fatores chaves: Estratégia, ligações com consumidor, tecnologia, ambiente de negócios, tipos de pessoas.
TRABALHO DE EQUIPE
Uma outra abordagem do projeto do trabalho é o trabalho de equipe, na qual os funcionários desempenham coletivamente uma tarefa especializada, quando as virtudes estão sendo enfatizadas.
TRABALHO FLEXÍVEL
Por último, temos a abordagem do trabalho flexível no projeto do trabalho, que consiste na flexibilidade da prática do trabalho. Existem 3 aspectos do trabalho flexível: flexibilidade de habilidades, flexibilidade de tempo ou flexibilidade de localização (teletrabalho).
Assista ao vídeo abaixo, onde você pode observar uma crítica a algumas abordagens do Projeto do Trabalho.
< https://www.youtube.com/watch?v=XFXg7nEa7vQ >.
BAZOLI, Thiago Nunes; JANUZZI, Ulysses Amarildo. Administração de Produção e Logística. São Paulo: Pearson Education do Brasil, 2013.
KRAJEWSKI, LEE et al. Administração de produção e operações. 8. ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2009.
SCHULZ, ALCELMO ARNO. Relações complexas na administração da produção. Dissertação (Mestrado em Administração). Florianópolis: UFSC, 2008.
BOWERSOX, Donald; CLOSS, David J.  Logística Empresarial. São Paulo: Atlas, 2011.
CORREA, HENRIQUE L.; CORRÊA, CARLOS A. Administraçãode produção e operações. 2. ed. São Paulo: Atlas, 2010.
PIRES, SÍLVIO R. L. Gestão da Cadeia de Suprimentos (Supply Chain Management). 2. ed. São Paulo: Atlas, 2010.
RITZMAN, LARRY P.; KRAJEWSKI, LEE J. Administração da produção e operações. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2004.
SLACK, N. et al. Administração da Produção. 2. ed. São Paulo: Atlas, 2002.