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Simulados aula 01 a 10 Gestão de negócios em Educação Física

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1a Questão (Ref.: 201510146666)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	O fato de ser possível, nos dias de hoje, tanto comprar serviços presenciais (por exemplo aulas de natação, treinos de judô) como também planos de treinamento semanais pela Internet, a partir de um blog de um profissional de Educação Física que é treinador de corridas, representa que característica dos serviços?
		
	 
	Canais de distribuição têm formas diversificadas.
	
	O fator tempo na entrega de serviços é crucial para o cliente.
	
	Clientes não têm propriedade sobre serviços que compram.
	
	Outras pessoas fazer parte da produção dos serviços.
	
	serviços precisam gerar tangibilidade para que sejam comprados
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201510146644)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	Considere o conceito apresentado a seguir de autoria dos autores Lovelock; Wright (2003): "(...) atividades econômicas que criam valor e fornecem benefícios para clientes em tempos e lugares específicos, como decorrência da realização de uma mudança desejada no, ou em nome do, destinatário do serviço (...)". Segundo estes autores este é o conceito de:
		
	
	produtos tangíveis
	 
	serviços a clientes
	
	relacionamento com clientes
	
	bens duráveis
	
	atendimento a clientes
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201510146640)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	Considere o conceito apresentado a seguir de autoria de Lovelock; Wright (2003): ¿(...) consiste em um ato ou desempenho oferecidos por uma parte a outra. Embora o processo possa estar ligado a um produto físico, o desempenho é essencialmente intangível e normalmente não resulta em propriedade de nenhum dos fatores de produção (...)¿. Segundo os autores citados este é o conceito de:
		
	
	bens duráveis
	
	produtos tangíveis
	
	relacionamento com clientes
	 
	serviços a clientes
	
	atendimento a clientes
	
	
	 4a Questão (Ref.: 201510096365)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	Considere as seguintes assertivas: a) Há maior envolvimento dos clientes no processo de produção dos serviços quando comparamos com a produção de bens tangíveis. b) Clientes não têm propriedade sobre os serviços que compram. c) Outras pessoas fazer parte da produção do serviço além das que fazem a entrega direta aos clientes. Considere agora as seguintes situações: 1) A entrega de aulas de ballet em um Centro de Dança é feita por pessoas que atuam desde a Secretaria e Limpeza até as professoras nas aulas. 2) Clientes de uma Escola de Tênis interferem diretamente na prestação do serviço (tipo de treino, horário, dias e metodologia adotada). 3) Um plano de treinamento personalizado não torna o cliente dono do treinador, da academia e dos equipamentos. Diante dessas 2 sequências de afirmativas, qual das opções abaixo apresenta a correlação alfanumérica correta?
		
	 
	A2, B3, C1
	
	A2, B1, C3
	
	A3, B1, C2
	
	A1, B2, C3
	
	A1, B3, C2
	
	
	 5a Questão (Ref.: 201510146654)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	O fato de verificarmos em um Centro de Iniciação Esportiva de Futsal (Escolinha) a possibilidade de interferência direta dos Clientes na prestação do serviço em função de suas características pessoais, e que por sua vez pode interferir e gerar alterações no tipo de treino, horário de treinamento e na metodologia utilizada representa que tipo de característica dos serviços intangíveis?
		
	 
	Há maior envolvimento dos clientes no processo de produção dos serviços
	
	Canais de distribuição podem ter forma diversificada.
	
	Outras pessoas fazer parte da produção do serviço.
	
	O fator tempo na entrega de serviços é crucial para o cliente.
	
	Clientes não têm propriedade sobre serviços que compram.
	
	
	 6a Questão (Ref.: 201510096367)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	Em relação as características dos serviços ligados a Educação Física estudadas por nós, ficou evidente no material das aulas que há características consideradas essenciais a eles, constituindo assim o que chamamos de DNA dos serviços. Assim, ao declarar que "O fator tempo na entrega de serviços é crucial para a satisfação dos clientes", podemos afirmar que:
		
	
	A demora na obtenção dos resultados pretendidos não é bem vista pelos clientes, como por exemplo no emagrecimento.
	
	Tratamentos mais afetuosos dedicados a um cliente em relação aos demais tendem a ser percebidos pelos clientes como características da falta de profissionalismo e parcialidade.
	
	A falta de uma reavaliação dos resultados do treinamento é vista pelos clientes como negligência do prestador de serviços.
	
	Prescrições iguais para pessoas com características diferentes tendem a ser percebidos pelos clientes como de pouco valor.
	 
	Aulas que sofrem atrasos no seu início em uma academia ou profissionais que se atrasam para entregar o que prometeram tender a ser inaceitáveis.
	
	
	 7a Questão (Ref.: 201510146635)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	Considere a seguinte situação, dividida em 3 momentos distintos e vivida pela Sra. Suzana de 65 anos: 1) Por recomendação médica procurou uma academia com o propósito de realizar uma trabalho de fortalecimento muscular, redução de gordura corporal e ganhos de arco de movimento em função de seu passado sedentário e das constantes dores musculares que vinha experimentando; 2) Ao ser avaliada declarou ao profissional de Educação Física durante a anamnese que gostaria de realizar atividades aquáticas pois, segundo ela, era o que lhe dava mais prazer pois estava relacionado com sua infância que foi vivida em região de praia; Assim foi feito e seu plano de atividades, programado para acontecer 3 vezes por semana, incluiu a hidroginástica, a natação e ainda o hidrospinning (ciclismo indoor dentro da piscina); 3) Após 2 meses D. Suzana procurou o professor e o indagou sobre a possibilidade de aumentar sua frequência de treinos para 4 vezes por semana poi, segundo ela, pela primeira vez vislumbrou a possibilidade de voltar a ter seu peso e sua silhueta de 20 anos atrás quando vestia 2 números abaixo do atual. De acordo com os conteúdos estudados, assinale, dentre as opções abaixo, aquela que apresenta corretamente a relação entre os níveis de atendimento das demandas de clientes na prestação de serviços ligados à Educação Física, e a numeração de cada fase apresentada:
		
	
	1) desejos 2) interesses 3) necessidades
	 
	1) necessidades 2) interesses 3) desejos
	
	1) necessidades 2) desejos 3) interesses
	
	1) interesses 2) desejos 3) interesses
	
	1) desejos 2) necessidades 3) interesses
	
	 8a Questão (Ref.: 201510096371)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	Em relação as características dos serviços ligados a Educação Física estudadas por nós, ficou evidente no material das aulas que há características consideradas essenciais a eles, constituindo assim o que chamamos de DNA dos serviços. Assim, ao declarar que "É possível comprar tanto serviços presenciais, como aulas de ginástica e treinos de judô como também planos de treinamento de corrida por acesso virtual (Internet)". Neste caso estamos nos referindo a que característica dos serviços:
		
	 
	Possibilidade de diversificação de canais de distribuição
	
	Inexistência de propriedade pelos clientes dos serviços que compram
	
	Maior envolvimento dos clientes na produção dos serviços
	
	Variabilidade nas escolhas de serviços dos clientes
	
	Intangibilidade como peculiaridade dos serviços
	
	1a Questão (Ref.: 201510548072)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	Considere um exemplo hipotético de um homem, 58 anos, que após um exame de densitometria óssea foi diagnosticado como em processo inicial de osteoporose,e que além disso está acima do peso corporal. Num primeiro momento ele recebeu a indicação de procurar uma academia indicada pelo próprio médico para desenvolver um programa de treinamento de força específico e orientado, além de complementar com um programa de emagrecimento a partir das atividades aeróbicas. Num segundo momento, chegando lá demonstrou e explicitou para os profissionais de Educação Física que lá atuavam sua satisfação em retomar os treinamentos de força além da absoluta preferência pelas atividades de lutas, declarando inclusive que por ter praticado na juventude e por 20 anos, sendo inclusive faixa preta, via naquela oportunidade a possibilidade de retornar à sua forma física e técnica, para competir na categoria master da modalidade. Tomando como base a classificação estudada por nós dos sentimentos de clientes em relação as expectativas em relação aos serviços e seus resultados (interesses, necessidades e desejos), nos 2 momentos descritos no exemplo acima estamos respectivamente diante de:
		
	
	Desejos e necessidades
	
	Interesses e desejos
	
	Necessidades e interesses
	
	Interesses e necessidades
	 
	Necessidades e desejos
	
	 2a Questão (Ref.: 201510548070)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	Considere a seguinte afirmativa: "Muitos autores conceituam serviços em função do contexto ao qual estão se referindo. Mas se há algo em comum entre todas estas formas de expressar o seu significado, esta interseção pode ser expressa da seguinte forma: serviços têm como produto final um sentimento". Diante deste raciocínio, considere o exemplo hipotético de uma mulher, 52 anos, vivendo a fase pré-menopáusica e que após um exame de densitometria óssea foi diagnosticada como em processo inicial de osteoporose, e que além disso está acima do peso corporal. Num primeiro momento esta mulher recebeu de seu médico a indicação de procurar uma academia indicada pelo próprio médico para desenvolver um programa de treinamento de força específico e orientado, além de complementar com um programa de emagrecimento a partir das atividades aeróbicas. Num segundo momento, chegando lá ela mostrou-se atraída pelas atividades coletivas, com ênfase nas modalidades Jump e Aerobox, mesmo nunca tendo praticado ambas. Tomando como base a classificação estudada por nós dos sentimentos de clientes em relação as expectativas em relação aos serviços e seus resultados (interesses, necessidades e desejos), nos 2 momentos descritos no exemplo acima estamos respectivamente diante de:
		
	 
	Necessidades e interesses
	
	Interesses e desejos
	
	Desejos e necessidades
	
	Interesses e necessidades
	
	Necessidades e desejos
	
	 3a Questão (Ref.: 201510063536)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	Considere a seguinte situação: Um cliente, ao comprar um plano anual de treinamento personalizado em sua academia, mesmo pagando por ele, não se torna proprietário do treinador, da academia e dos equipamentos que serão utilizados para o alcance dos seus objetivos, mas apenas usufrui dos benefícios que este plano de treinamento pode lhe proporcionar. Esta situação configura uma das características diferenciadoras dos serviços em relação aos bens tangíveis. Qual das opções abaixo apresenta a característica equivalente a esta situação?
		
	
	Normalmente na venda de serviços não é possível a sua busca em um estoque
	
	A produção dos serviços gera maior envolvimento dos clientes no processo de produção
	 
	Clientes não obtém propriedade sobre os serviços que compram, mas apenas usufruto
	 
	Os produtos gerados pelos serviços são realizações de natureza intangível
	
	Outras pessoas além do prestador podem fazer parte da produção de um serviço
	
	 4a Questão (Ref.: 201510096363)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	Considere o seguinte Case: "Alfredo, um homem com 65 anos, apresenta sobrepeso corporal, eventos hipertensivos e dificuldades para realizar até mesmo atividades rotineiras como caminhar e levantar-se do sofá ou da cama. Ao procurar um médico recebe deste, após a realização de uma série de exames e respectivas prescrições, a recomendação de procurar um profissional de Educação Física com vistas a iniciar um programa de exercícios físicos orientados capaz de melhorar a qualidade de sua vida. Ao iniciar seu programa, ainda na avaliação, manifesta a preferência pelas atividades aquáticas em função de seu passado esportivo nesta modalidade, o que foi atendido pelo profissional no dimensionamento de seu programa de treinos. Após certo tempo, além de apresentar os ganhos pretendidos pelo programa, Alfredo começa a declarar ao seu treinador personalizado uma tendência de retomar a prática da natação competitiva na sua faixa etária, uma vez que sentia-se em condição de fazê-lo diante dos resultados positivos alcançados em seu programa. Esta mudança foi atendida pelo profissional que passou a treiná-lo com este propósito". Diante deste quadro, e considerando os 3 níveis possíveis de atendimento na relação com os clientes, qual a sequência que corresponde exatamente ao que foi apresentado no Case e atendido pelo profissional?
		
	
	desejo, necessidade, interesse
	
	interesse, desejo e necessidade
	 
	necessidade, interesse e desejo
	
	necessidade, desejo e interesse
	
	interesse, necessidade, desejo
	
	 5a Questão (Ref.: 201510096371)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	Em relação as características dos serviços ligados a Educação Física estudadas por nós, ficou evidente no material das aulas que há características consideradas essenciais a eles, constituindo assim o que chamamos de DNA dos serviços. Assim, ao declarar que "É possível comprar tanto serviços presenciais, como aulas de ginástica e treinos de judô como também planos de treinamento de corrida por acesso virtual (Internet)". Neste caso estamos nos referindo a que característica dos serviços:
		
	
	Maior envolvimento dos clientes na produção dos serviços
	
	Inexistência de propriedade pelos clientes dos serviços que compram
	 
	Possibilidade de diversificação de canais de distribuição
	
	Variabilidade nas escolhas de serviços dos clientes
	
	Intangibilidade como peculiaridade dos serviços
	
	
	 6a Questão (Ref.: 201510146654)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	O fato de verificarmos em um Centro de Iniciação Esportiva de Futsal (Escolinha) a possibilidade de interferência direta dos Clientes na prestação do serviço em função de suas características pessoais, e que por sua vez pode interferir e gerar alterações no tipo de treino, horário de treinamento e na metodologia utilizada representa que tipo de característica dos serviços intangíveis?
		
	
	O fator tempo na entrega de serviços é crucial para o cliente.
	 
	Há maior envolvimento dos clientes no processo de produção dos serviços
	
	Clientes não têm propriedade sobre serviços que compram.
	
	Canais de distribuição podem ter forma diversificada.
	
	Outras pessoas fazer parte da produção do serviço.
	
	
	 7a Questão (Ref.: 201510096367)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	Em relação as características dos serviços ligados a Educação Física estudadas por nós, ficou evidente no material das aulas que há características consideradas essenciais a eles, constituindo assim o que chamamos de DNA dos serviços. Assim, ao declarar que "O fator tempo na entrega de serviços é crucial para a satisfação dos clientes", podemos afirmar que:
		
	 
	Aulas que sofrem atrasos no seu início em uma academia ou profissionais que se atrasam para entregar o que prometeram tender a ser inaceitáveis.
	
	A demora na obtenção dos resultados pretendidos não é bem vista pelos clientes, como por exemplo no emagrecimento.
	
	A falta de uma reavaliação dos resultados do treinamentoé vista pelos clientes como negligência do prestador de serviços.
	
	Prescrições iguais para pessoas com características diferentes tendem a ser percebidos pelos clientes como de pouco valor.
	
	Tratamentos mais afetuosos dedicados a um cliente em relação aos demais tendem a ser percebidos pelos clientes como características da falta de profissionalismo e parcialidade.
	
	
	 8a Questão (Ref.: 201510146635)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	Considere a seguinte situação, dividida em 3 momentos distintos e vivida pela Sra. Suzana de 65 anos: 1) Por recomendação médica procurou uma academia com o propósito de realizar uma trabalho de fortalecimento muscular, redução de gordura corporal e ganhos de arco de movimento em função de seu passado sedentário e das constantes dores musculares que vinha experimentando; 2) Ao ser avaliada declarou ao profissional de Educação Física durante a anamnese que gostaria de realizar atividades aquáticas pois, segundo ela, era o que lhe dava mais prazer pois estava relacionado com sua infância que foi vivida em região de praia; Assim foi feito e seu plano de atividades, programado para acontecer 3 vezes por semana, incluiu a hidroginástica, a natação e ainda o hidrospinning (ciclismo indoor dentro da piscina); 3) Após 2 meses D. Suzana procurou o professor e o indagou sobre a possibilidade de aumentar sua frequência de treinos para 4 vezes por semana poi, segundo ela, pela primeira vez vislumbrou a possibilidade de voltar a ter seu peso e sua silhueta de 20 anos atrás quando vestia 2 números abaixo do atual. De acordo com os conteúdos estudados, assinale, dentre as opções abaixo, aquela que apresenta corretamente a relação entre os níveis de atendimento das demandas de clientes na prestação de serviços ligados à Educação Física, e a numeração de cada fase apresentada:
		
	
	1) desejos 2) interesses 3) necessidades
	
	1) interesses 2) desejos 3) interesses
	
	1) necessidades 2) desejos 3) interesses
	
	1) desejos 2) necessidades 3) interesses
	 
	1) necessidades 2) interesses 3) desejos
	1a Questão (Ref.: 201510065699)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	A forma como um serviço foi compreendido, interpretado e avaliado por um cliente e que, não necessariamente, representa como o prestador do serviço efetivamente o fez chama-se entrega:
		
	 
	PERCEBIDA
	
	OBJETIVA
	
	CONCLUSIVA
	
	DECISIVA
	 
	SUBJETIVA
	
	 2a Questão (Ref.: 201510548077)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	Considere os posicionamentos dos autores Las Casas (2012) e Farias (2008) em relação ao tema qualidade em serviços, na assertiva a seguir: "... em relação a gestão da qualidade dos serviços prestados aos seus clientes, as empresas do segmento fitness & wellness brasileiras, em sua grande maioria, empreendem ações superficiais de qualificação dos serviços decididas sem o devido investimento nas pessoas e nos processos ou, quando há esta preocupação, seguem modelos estranhos a nossa cultura, hábitos e valores, o que as torna praticamente inócuas, caras e que acabam negando o conceito de qualidade...". A assertiva apresentada acima traz em seu conteúdo um conceito de QUALIDADE, simples e objetivo, que está diretamente relacionado à satisfação dos clientes, que por serem pessoas diferentes consideram que qualidade é:
		
	
	Entrega nos prazos
	 
	Adequação ao uso
	
	Fazer em grande escala
	
	Fazer com custos baixos
	
	Perfeição nos serviços
	
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201510548075)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	Devido ao momento vivido pelo mercado dos negócios ligados à Educação Física, onde a competitividade assume características progressivamente complexas, podemos afirmar que praticamente nenhum prestador de serviços goza de exclusividade por muito tempo. Por isso mesmo, a diferenciação cada vez mais migra do QUE é entregue aos clientes para COMO isso é feito, o que tem sido chamado por muitos autores como a grande revolução no mundo dos negócios. Assim, prestadores de serviços precisam preocupar-se cada vez mais com a forma como fazem suas entregas, com as percepções geradas e as experiências proporcionadas aos clientes. Diante desta assertiva e considerando os conceitos apresentados em nossas aulas, podemos afirmar que todas as relações de prestação de serviço são momentos de:
		
	 
	Relacionamento
	
	Investimento
	
	Negociação
	
	Troca
	 
	Venda
	
	
	
	 4a Questão (Ref.: 201510548079)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	Considere a seguinte assertiva fundamentada em nosso conteúdo de aulas: Em relação à ideia de que os serviços, independentemente da sua natureza e segmento de negócio, são compostos por dois tipos de percepções distintas e interdependentes, temos que: uma delas é parcial, unilateral e incompleta e não define a continuidade ou não do relacionamento, pois é inerente ao prestador do serviço, enquanto a outra é pessoal, parcial, unilateral e incompleta, mas define a continuidade do relacionamento, ou não, por ser inerente ao cliente do serviço. Estamos nos referindo respectivamente a que percepções relacionadas à prestação de serviços?
		
	
	Objetiva e subjetiva
	
	Heteropercepção e autopercepção
	 
	Autopercepção e heteropercepção
	
	Subjetiva e unilateral
	
	Objetiva e unilateral
	
	 5a Questão (Ref.: 201510186004)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	Podemos afirmar que qualidade em serviços é, sem dúvida, uma temática ao mesmo tempo interessante e polêmica. Interessante porque trata de características que não têm um modelo único mas apenas diretrizes de ação, e polêmica por preconizar um compromisso de busca contínua da melhoria por quem os presta. Assim, clientes ao avaliarem a adequação dos serviços a eles entregues, sobretudo quando os compram pela primeira vez, definem um conjunto de elementos relacionados diretamente as suas necessidades, interesses e desejos a partir dos quais farão suas avaliações. Que elementos são estes?
		
	 
	Atributos dos serviços
	
	Características mercadológicas
	 
	Indicadores de qualidade
	
	Experiências anteriores
	
	Resultados tangíveis
	
	
	
	 6a Questão (Ref.: 201510150922)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	Sabemos que existem diferenças fundamentais entre BENS e SERVIÇOS, tanto no que diz respeito a sua natureza intrínseca como também em relação a sua venda e entrega aos clientes. Dentre as várias diferenças temos que os SERVIÇOS SÃO HETEROGÊNEOS, pois pessoas diferentes prestam serviços diferentes e, por sua vez, clientes diferentes demandam serviços também diferenciados. Diante desta assertiva, o tipo de serviço em Educação Física que está corretamente alinhado a esta característica de modo a atender com mais especificidade as demandas dos clientes é:
		
	
	treinamento específico
	
	treinamento em grupos
	
	treinamento de força
	 
	treinamento personalizado
	
	treinamento concorrente
	
	 7a Questão (Ref.: 201510065694)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	A forma como um serviço foi efetivamente entregue a um cliente, que não representa necessariamente a percepção dele quanto a este serviço é denominada:
		
	
	DECISIVA
	
	SUBJETIVA
	
	CONCLUSIVA
	
	PERCEBIDA
	 
	OBJETIVA
	
	
	
	 8a Questão (Ref.: 201510096305)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	A forma como um serviço é percebido por um cliente, e que não representa necessariamente a qualidade intrínseca deste serviço caracteriza uma percepção denominada:
		
	 
	SUBJETIVA
	
	OBJETIVA
	
	OPERACIONAL
	
	ESTRATÉGICA
	
	PARTICULAR
	1a Questão (Ref.: 201510186046)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)Em se tratando de prestação de serviços ligados à Educação Física, independente do segmento ao qual esteja ligado (fitness, wellness, iniciação esportiva, alto rendimento, lazer...) temos como premissa essencial que a intangibilidade intrínseca a eles precisa ser compensado com algum tipo de sensação, percepção, materialidade resultante daquilo que o cliente comprou, de modo que ele consiga tangibilizar sua compra demonstrando assim que ela faz sentido em sua vida e, portanto, deve ser feita ou continuada. Diante desta situação, e considerando um exemplo hipotético de serviços ligados à iniciação esportiva infantil na modalidade futsal, qual das ações a seguir certamente gera percepções de tangibilidade aos clientes (pais das crianças):
		
	 
	Realização de competições regulares com vistas a demonstrar a evolução técnica na modalidade.
	
	Acompanhamento regular pelos pais da prescrição das aulas ministradas pelos professores
	
	Oferecimento de planos anuais de pagamento garantindo assim sua fidelização à modalidade
	 
	Apresentação periódica aos pais da evolução nos aspectos físico, técnico e psicomotor das crianças
	
	Participação sistemática em reuniões com propósito de demostrar a evolução técnica das crianças
	
	 2a Questão (Ref.: 201510146917)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	Sabemos que o modelo teórico denominado Teoria da Caixa Preta, que explica o processo de compra de bens ou serviços e que foi proposto por Kotler; Armstrong, concebe o processo decisório dividido em 5 (cinco) fases interdependentes. Em qual delas consumidores potenciais dedicam-se a buscar referências com consumidores regulares sobre atributos dos produtos (bens ou serviços) de modo a subsidiar sua decisão pela compra, ou não?
		
	
	avaliação
	
	pós-compra
	
	decisão
	
	necessidade
	 
	informação
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201510096424)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	Considerando os estudos e aulas sobre o comportamento do consumidor, temos que um dos modelos teóricos apresentados na literatura é o denominado Teoria da Caixa Preta. Segundo este modelo há um conjunto de FATORES EXTERNOS que interferem na mente e na percepção dos consumidores, gerando REAÇÕES de compra ou não compra de bens e serviços. Diante deste quadro, considere o fato de muitos clientes optarem por realizar seus treinamentos físicos em uma academia que oferece modernos e sofisticados equipamentos e infraestrutura física. Este é um exemplo da influência de que FATOR EXTERNO segundo o modelo teórico estudado por nós?
		
	
	Fatores econômicos
	 
	Fatores tecnológicos
	
	Promoção
	
	Fatores culturais
	
	Produto
	
	 4a Questão (Ref.: 201510096418)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	Considerando os estudos e aulas sobre o comportamento do consumidor apresentados em nossas aulas, temos que um dos modelos teóricos apresentados na literatura é o denominado Teoria da Caixa Preta. Segundo este modelo há um conjunto de FATORES EXTERNOS que interferem na mente e na percepção dos consumidores, gerando REAÇÕES de compra ou não compra de bens e serviços. Diante deste quadro, considere o fato de muitos clientes optarem por realizar seus treinamentos físicos em uma academia localizada muito próxima ao seu local de trabalho, em um centro urbano ainda que esta não ofereça as mais modernas inovações tecnológicas em termo de equipamentos. Este é um exemplo da influência de que FATOR EXTERNO segundo o modelo teórico estudado por nós?
		
	
	Fator cultural
	 
	Praça
	
	Preço
	
	Produto
	
	Fator tecnológico
	
	
	 5a Questão (Ref.: 201510082357)
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	A partir dos conteúdos abordados em nossas aulas, é evidente que a percepção do cliente, em relação aos serviços que lhes são entregues, é a responsável pela consolidação da sua posição diante do serviço e, por consequência, da sua disposição de recomendar o serviço a outros ou não. Diante disso devemos estar atentos a 2 aspectos que interferem na formação desta sua avaliação e que o levam a aprovar, ou não, o serviço recebido. São eles: ______________________________ E ____________________________________
		
	 
	EXPECTATIVAS e PERCEPÇÃO
	 
	EXPECTATIVAS e RESULTADOS
	
	PERCEPÇÃO e RESULTADOS
	
	INTERESSES e PERCEPÇÃO
	
	NECESSIDADES e INTERESSES
	
	 6a Questão (Ref.: 201510082358)
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	Segundo os estudos sobre entrega de serviços a clientes abordados em nossas aulas, a forma como um serviço foi efetivamente entregue a um cliente e que independe da percepção dele quanto a este serviços é denominada:
		
	
	DECISIVA
	 
	OBJETIVA
	
	SUBJETIVA
	
	PERCEBIDA
	
	CONCLUSIVA
	
	 7a Questão (Ref.: 201510548405)
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	Uma academia que oferece à população diversas possibilidades de atividades físicas orientadas tem como características: agilidade e prontidão no atendimento, colaboradores bem capacitados, pontualidade nos serviços e resultados acima do esperado pelos seus clientes. Porém, os clientes da 3a. idade começaram a queixar-se e abandonar a empresa e, quando indagados sobre tal mudança de atitude, relataram que não sentiam-se mais atendidos com a exclusividade e dedicação de antes, dando mesmo a impressão de que atrapalhavam o bom andamento da academia. Diante desta situação, e tomando como fundamento teórico o modelo de Lacunas da qualidade proposto por Lovelock; Wright (2003), em qual categoria esta atitude dos prestadores de serviços deve ser encaixada?
		
	 
	Conhecimento
	
	Serviço
	
	Percepção
	
	Entrega
	 
	Qualidade
	
	 8a Questão (Ref.: 201510146919)
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	Sabemos que o modelo teórico denominado Teoria da Caixa Preta, que explica o processo de compra de bens ou serviços e que foi proposto por Kotler; Armstrong, concebe o processo decisório dividido em 5 (cinco) fases interdependentes. Assim, a fase na qual consumidores regulares podem influenciar consumidores potenciais ao fornecer referências positivas ou negativas sobre o bem ou serviço, fazendo com que a decisão de compra destes últimos seja baseada em dados concretos sobre o que estão pretendendo comprar é:
		
	
	necessidade
	
	informação
	 
	pós-compra
	
	avaliação
	
	decisão
	
	
		1.
		Muitos empresários do segmento fitness & wellness insistem em não incentivar e promover a capacitação profissional de seus colaboradores com o argumento de que é um CUSTO ALTO que pode fazer com que seus colaboradores, depois de bem capacitados, migrem para empresas concorrentes levando seu talento e seu dinheiro para fora da organização. Farias (2008) e vários outros autores afirmam que esta visão é retrógrada e ultrapassada, pois na verdade a capacitação profissional não é GASTO, mas sim INVESTIMENTO. Diante desta afirmativa, e considerando os conceitos apresentados e estudados em nossas aulas, qual a diferença entre GASTOS e INVESTIMENTOS em um negócio?
	
	
	
	
	
	gastos equivalem a algo que pode, ou não, trazer retorno ao negócio e investimentos são sinônimos de alto risco.
	
	
	gastos e investimentos são riscos, mas os gastos são maiores e mais suscetíveis a perdas.
	
	 
	gasto é capital que se consome e esgota e investimento visa oferecer retorno ao negócio.
	
	
	gastos são riscos com baixas chances de retorno e investimentos têm mais chance de retorno.
	
	
	gastos e investimentos são riscos, mas os investimentos são mais volumosos.
	
	
		2.
		Segundo os estudos sobre qualidade em serviços, desenvolvidos no material didático e em nossas aulas, há unanimidade sobre o fato de que um fator decisivo para a venda de serviços é a possibilidadede oferecer elementos que tornem tangíveis os resultados esperados pelos clientes potenciais, de modo que entendam esta compra como uma satisfação de suas demandas. Assim, enquanto não efetiva a compra, mas reúnem apenas todas as condições para fazê-la, este cliente é denominado ______________________________________.
	
	
	
	
	 
	POTENCIAL
	
	
	FIEL
	
	
	SATISFEITO
	
	
	INSATISFEITO
	
	
	REGULAR
	
	
	
		3.
		Considere a seguinte situação: Um cliente, ao comprar um programa de iniciação em artes marciais para seu filho, depende não apenas da qualidade e capacidade técnica do professor, mas também do controle administrativo da secretaria, da adequada manutenção dos espaços (salas, banheiros, etc.) pelo pessoal da infraestrutura e ainda do atendimento das pessoas que atuam na recepção em termos de permitir acesso apenas de pessoas autorizadas. Esta situação configura uma das características diferenciadoras dos serviços em relação aos bens tangíveis. Qual das opções abaixo apresenta a característica equivalente a esta situação?
	
	
	
	
	
	Normalmente na venda de serviços não é possível a sua busca em um estoque
	
	
	Clientes não obtém propriedade sobre os serviços que compram, mas apenas usufruto
	
	 
	Outras pessoas além do prestador podem fazer parte da produção de um serviço
	
	
	Os produtos gerados pelos serviços são realizações de natureza intangível
	
	
	A produção dos serviços gera maior envolvimento dos clientes no processo de produção
	
	
		4.
		Se um professor de ginástica localizada elabora uma aula considerada ¿pesada¿, desconsiderando a capacidade física dos seus alunos e propiciando dores e desconfortos posteriores aos iniciantes, criando uma percepção de que todos os demais professores são assim e que, por isso, é melhor não aderir a esta modalidade se não for ¿sarado¿ representa a utilização de um dos princípios dos serviços, segundo Las Casas (2012). Qual é este princípio?
	
	
	
	
	
	INDIVIDUALIDADE
	
	
	CONTINUIDADE
	
	
	PROXIMIDADE
	
	 
	SIMILARIDADE
	
	
	ADEQUABILIDADE
	
	
		5.
		Las Casas (2012) em seu livro Qualidade Total em Serviços (2012) afirma que clientes percebem os serviços que recebem de forma diferenciada e, como consequência, a avaliação desses serviços em relação ao que eles esperavam receber e efetivamente receberam é função de algo que denomina PERCEPÇÃO. Segundo ele, ao fazer o julgamento dos serviços pelos quais está pagando o cliente está diante de 3 (três) princípios que são peculiares aos serviços e interferem na sua avaliação. Quais são eles?
	
	
	
	
	 
	PECULIARIDADE, CONTINUIDADE e ADEQUABILIDADE
	
	
	SIMILARIDADE, ADEQUABILIDADE e CONTINUIDADE
	
	 
	SIMILARIDADE, PROXIMIDADE e CONTINUIDADE.
	
	
	SIMILARIDADE, CONTINUIDADE e PARTICULARIDADE
	
	
	ADEQUABILIDADE, SINGULARIDADE e SIMILARIDADE
	
	
		6.
		considere a situação hipotética de um profissional de Educação Física atuante em um Centro de Fitness na modalidade ginástica localizada. Este profissional elabora uma aula de alta intensidade que popularmente é conhecida como "pesada". Agindo dessa forma ele acabou desconsiderando a capacidade física dos seus clientes e como consequência direta acabou causando aos iniciantes dores musculares posteriores, gerando com isso uma percepção de que todos os demais professores do mesmo Centro e nessa modalidade são assim e que, por isso, seria melhor e prudente não aderir a esta modalidade enquanto não fossem "sarados". Esta percepção dos clientes iniciantes representa qual princípio dos serviços, segundo o autor Las Casas (2012)?
	
	
	
	
	 
	SIMILARIDADE
	
	
	CONTINUIDADE
	
	
	PROXIMIDADE
	
	
	ADEQUABILIDADE
	
	
	INDIVIDUALIDADE
	
	
		7.
		Considerando que gestores de academias necessitam de instrumentos eficazes para que suas ações sejam geradoras de resultados positivos para o negócio, Venlioles (2005) nos apresentou, em seu livro Manual do Gestor de Academias, 7 (sete) FERRAMENTAS ESSENCIAIS a um Gestor de excelência. Dentre as opções abaixo a única que NÃO É considerada por ele como uma dessas ferramentas é:
	
	
	
	
	
	incentivo ao fazer em equipe
	
	 
	foco na lucratividade financeira
	
	
	crença nos colaboradores
	
	
	prioridade para curto/longo prazo
	
	
	foco na qualidade em serviço
	
	
		8.
		Considerando as 7 características de um gestor de excelência apresentadas por Venlioles (2005), e estudadas em nossas aulas, qual delas está diretamente ligada ao espírito de construção coletiva, fazendo com que o TODO seja maior que a simples soma das partes em termos de resultados gerados pelas empresas?
	
	
	
	
	
	foco na qualidade em serviços
	
	
	crença total nos colaboradores
	
	
	foco no curto/longo prazo
	
	 
	incentivo ao fazer em equipes
	
	
	estudante vitalício
	1a Questão (Ref.: 201510065697)
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	Sabemos que a percepção do cliente, em relação aos serviços que lhes são entregues, é a responsável pela consolidação da sua posição diante deste serviço e, por consequência, da sua disposição de continuar comprando e recomendá-lo a outros ou não. Diante disso devemos estar atentos a 2 (dois) aspectos que interferem na formação desta sua avaliação e que o levam a aprovar, ou não, o serviço recebido. São eles:
		
	
	INTERESSES e PERCEPÇÃO
	 
	PERCEPÇÃO e RESULTADOS
	
	NECESSIDADES e INTERESSES
	
	EXPECTATIVAS e RESULTADOS
	 
	EXPECTATIVAS e PERCEPÇÃO
	
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201510181769)
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	Se um professor de ginástica localizada elabora uma aula considerada MUITO PESADA, desconsiderando a capacidade física dos seus alunos e gerando nos praticantes iniciantes, como consequência, dores e desconfortos posteriores, criando uma percepção de que todos os demais professores são assim e que, por isso, é melhor não aderir a esta modalidade se não for MUITO CONDICIONADO, representa qual princípio dos serviços, segundo o autor Las Casas (2012)?
		
	
	PROXIMIDADE
	 
	SIMILARIDADE
	
	ADEQUABILIDADE
	 
	COMPLEXIDADE
	
	INDIVIDUALIDADE
	 3a Questão (Ref.: 201510186029)
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	Em relação a percepção de qualidade nos negócios em fitness & wellness, no que tange aos pontos de vista de prestadores de serviços e consumidores destes, sabemos que independentemente do segmento e do perfil desses consumidores, ela é subdividida por dois componentes distintos e interdependentes. são eles:
		
	
	adequação e inadequação
	
	objetividade e subjetividade
	
	percepção e objetivação
	
	satisfação e insatisfação
	 
	autopercepção e heteropercepção
	
	 4a Questão (Ref.: 201510096307)
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	Considerando as 7 características de um gestor de excelência apresentadas por Venlioles (2005), e estudadas em nossas aulas, qual delas está diretamente ligada ao papel do gestor líder enquanto uma referência moral e preservador da cultura da empresa?
		
	
	crença total nos colaboradores
	
	foco no curto/longo prazo
	 
	propagador da filosofia
	
	incentivo ao fazer em equipes
	
	foco na qualidade em serviços
	
	 5a Questão (Ref.: 201510059910)
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	Considerando as 7(sete) categorias nas quais se subdivide o conceito de LACUNAS NA QUALIDADE proposto por Lovenlock; Wright (2003) qual delas representa a diferença entre o um determinado tipo de aula coletiva ministrada na academia para clientes da 3ª. idade e o julgamento do quanto aquela aula foi consideradainadequada por eles em função do grau de dificuldade para a execução dos exercícios propostos?
		
	
	Lacunas nos padrões
	 
	Lacunas nas percepções
	
	Lacunas no serviço.
	 
	Lacunas de conhecimento
	
	Lacunas nas comunicações internas
	
	 6a Questão (Ref.: 201510096306)
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	Considerando as 7 características de um gestor de excelência apresentadas por Venlioles (2005), e estudadas em nossas aulas, qual delas está diretamente ligada ao espírito de construção coletiva, fazendo com que o TODO seja maior que a simples soma das partes em termos de resultados gerados pelas empresas?
		
	
	crença total nos colaboradores
	 
	incentivo ao fazer em equipes
	
	foco na qualidade em serviços
	
	estudante vitalício
	
	foco no curto/longo prazo
	
	 7a Questão (Ref.: 201510186034)
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	considere a situação hipotética de um profissional de Educação Física atuante em um Centro de Fitness na modalidade ginástica localizada. Este profissional elabora uma aula de alta intensidade que popularmente é conhecida como "pesada". Agindo dessa forma ele acabou desconsiderando a capacidade física dos seus clientes e como consequência direta acabou causando aos iniciantes dores musculares posteriores, gerando com isso uma percepção de que todos os demais professores do mesmo Centro e nessa modalidade são assim e que, por isso, seria melhor e prudente não aderir a esta modalidade enquanto não fossem "sarados". Esta percepção dos clientes iniciantes representa qual princípio dos serviços, segundo o autor Las Casas (2012)?
		
	
	CONTINUIDADE
	
	INDIVIDUALIDADE
	 
	ADEQUABILIDADE
	 
	SIMILARIDADE
	
	PROXIMIDADE
	
	
	 8a Questão (Ref.: 201510146928)
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	Considerando que gestores de academias necessitam de instrumentos eficazes para que suas ações sejam geradoras de resultados positivos para o negócio, Venlioles (2005) nos apresentou, em seu livro Manual do Gestor de Academias, 7 (sete) FERRAMENTAS ESSENCIAIS a um Gestor de excelência. Dentre as opções abaixo a única que NÃO É considerada por ele como uma dessas ferramentas é:
		
	 
	foco na lucratividade financeira
	
	foco na qualidade em serviço
	
	crença nos colaboradores
	
	incentivo ao fazer em equipe
	
	prioridade para curto/longo prazo
	1a Questão (Ref.: 201510096376)
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	Considere o seguinte conceito de liderança apresentado em nosso material de aulas: "LIDERANÇA é a habilidade de influenciar pessoas para trabalharem entusiasticamente visando atingir objetivos comuns, inspirando confiança por meio da força do caráter. Liderar significa conquistar as pessoas, envolvê-las coletivamente em torno de uma causa ou missão de forma que coloquem seu coração, mente, espírito, criatividade e excelência a serviço de um objetivo comum" (HUNTER, 2006). A partir deste conceito adotado em nossos estudos, assinale dentre as opções abaixo, a única que apresenta a sequencia correta de obrigações do líder.
		
	
	envolver, agregar, sintonizar e orientar
	
	agregar, influenciar, planejar e coordenar
	
	planejar, executar, controlar e avaliar
	
	coordenar, sintonizar, controlar e avaliar
	 
	influenciar, envolver, inspirar e sintonizar
	
	 2a Questão (Ref.: 201510082348)
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	Os autores Lovelock; Wright (2003), em sua obra Serviços: Marketing e Gestão ¿ Editora Saraiva, descrevem diferentes tipos de risco percebidos por clientes ao avaliarem serviços antes de comprá-los. Considerando que uma cliente está insegura em relação à contratação de um personal trainer por não saber se conseguirá perder peso até o verão, que começa num prazo de 3 meses, representa um risco de que tipo?
		
	 
	Temporal
	
	Psicológico
	
	Funcional
	
	Financeiro
	
	Físico
	
	 3a Questão (Ref.: 201510082354)
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	Atuando em um Centro de Atividades Físicas, após participar de um evento relacionado à gestão de negócios em serviços, os gestores resolveram investir no controle maior da qualidade dos serviços prestados aos clientes e adotaram, como ferramenta, um instrumento que buscava coletar informações sobre o ISC ¿ Índice de Satisfação de Clientes. A periodicidade da pesquisa será semestral e ao comunicar aos seus colaboradores tal iniciativa, esperando elogios, foram criticados por estarem considerando conhecer apenas parte da percepção em relação a qualidade dos serviços. Segundo o material estudado por você e disponível em nossas aulas, a que percepção os colaboradores estavam se referindo que faltava ser considerada e que deveria ser componente intrínseco desta avaliação?
		
	
	PROPRIOCEPÇÃO
	
	ADEQUAÇÃO AO USO
	 
	HETEROPERCEPÇÃO
	
	PSEUDOPERCEPÇÃO
	 
	AUTOPERCEPÇÃO
	
	 4a Questão (Ref.: 201510082344)
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	Considerando o perfil do gestor de excelência e suas 7 características, descrito por Venlioles (2005) e apresentado em nossas aulas, assinale qual das características desse perfil representa a ação deste profissional se transformar em um verdadeiro missionário, levando o pensamento da qualidade em serviços a todos os colaboradores da empresa?
		
	 
	Gestor como propagador de valores e princípios.
	 
	Gestor como líder a ser seguido pela equipe.
	
	Gestor como canal de atenção constante ao cliente.
	
	Gestor como investidor na capacitação continua da equipe.
	
	Gestor como eterno aprendiz e aberto a aprendizagem.
	
	
	 5a Questão (Ref.: 201510096308)
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	Tomando como referência as características diferenciadoras entre CHEFES e LÍDERES apresentadas em nossas aulas, assinale, dentre as opções abaixo, a única que NÃO corresponde ao papel efetivo de um gestor contemporâneo.
		
	 
	Cultivar autonomia de decisão em todos os níveis
	
	Ser estudante vitalício de tudo que estiver relacionado ao negócio
	
	Orquestrar talentos e resultados em prol do negócio
	
	Transformar o foco no cliente em prática de todos na empresa
	 
	Promover competições internas com propósito de gerar melhores resultados
	
	
	
	 6a Questão (Ref.: 201510146932)
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	Os estudos sobre liderança, mesmo que seguindo diferentes correntes teóricas, são unânimes ao afirmar que há estilos diferenciados de liderar e, portanto, formas distintas de exercer este papel nas organizações, independente do segmento de negócio ao qual pertençam. Assim, e considerando como exemplo o gestor de um centro de atividades esportivas cuja postura no relacionamento com os demais profissionais da empresa é caracterizada pelas atitudes: a) preguiça e pouca responsabilidade dos colaboradores é uma premissa pessoal; b) colaboradores são meros executores e devem fazê-lo com qualidade; c) cabe ao líder determinar tarefas e soluções. Diante desta postura, assinale dentre as opções de resposta aquela que apresenta corretamente o estilo de liderança praticado por este gestor:
		
	
	laissez-faire
	
	situacional
	
	democrático
	 
	autocrático
	
	humanizada
	
	
	 7a Questão (Ref.: 201510096384)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	Considerando as 4 obrigações do líder descritas em nosso material de aulas e estudos, qual delas corresponde à descrição a seguir? "Ser referência positiva e criativa para suas equipes, criando espaços para as pessoas desenvolverem ideias inovadoras (...)"
		
	 
	Inspirar
	
	Envolver
	
	Sintonizar
	
	Influenciar
	
	Seduzir
	
	
	
	 8a Questão (Ref.: 201510096310)Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	Considere o seguinte conceito apresentado em nossas aulas: "Gestão é simultaneamente arte e ciência. É a arte de fazer as pessoas mais eficazes do que seriam sem  você. A ciência está em como você irá fazer isso". Diante desta afirmativa, assinale dentre as opções abaixo aquela que NÃO É UM DOS 4 PILARES BÁSICOS DA GESTÃO.
		
	
	Controlar
	 
	Executar
	
	Dirigir
	
	Planejar
	
	Organizar
		1.
		Os estudos sobre liderança, mesmo que seguindo diferentes correntes teóricas, são unânimes ao afirmar que há estilos diferenciados de liderar e, portanto, formas distintas de exercer este papel nas organizações, independente do segmento de negócio ao qual pertençam. Assim, e considerando como exemplo o gestor de um centro de fitness cuja postura no relacionamento com os demais profissionais da empresa é caracterizada pelas atitudes: a) não estabelecer diretrizes e responsabilidades; b) deixar as decisões "por conta e risco" dos colaboradores, pergunta-se: a qual estilo de liderança elas correspondem?
	
	
	
	
	
	autocrático
	
	
	situacional
	
	 
	laissez-faire
	
	
	coercitivo
	
	
	democrático
	
	
		2.
		Considerando as 4 obrigações do líder descritas em nosso material de aulas e estudos, qual delas corresponde à descrição a seguir? "Consiste em fazer com que cada colaborador esteja visceralmente ligado aos serviços que presta aos seus clientes e à organização onde atua, de tal forma que ele passe a constituir uma parte indissociável daquilo que faz."
	
	
	
	
	
	Sintonizar
	
	
	Seduzir
	
	 
	Envolver
	
	
	Inspirar
	
	
	Influenciar
	
	
		3.
		Considerando o conceito de gestor apresentado em uma de nossas aulas como sendo um "Profissional com competências múltiplas que se dispõe a assumir a realização de uma missão mas sabe que não poderá fazer sozinho e, por isso, é um catalizador de energias e talentos", assinale dentre as opções a seguir aquela que apresenta uma função que não corresponde a este conceito:
	
	
	
	
	 
	Exercer o controle das pessoas
	
	
	Ser um agregador de talentos
	
	
	Exercer controle efetivo de resultados
	
	
	Empowerment dos colaboradores
	
	
	Manter o foco das equipes
	
	
		4.
		Considere a seguinte situação: 2 (dois) professores que atuam em um Centro de Atividades Físicas voltado para a 3ª. Idade, na modalidade ginástica localizada, atendem seus clientes sem considerar suas faixas etárias e limitações de movimento, prescrevendo exercícios com volume e intensidade inadequados gerando, por este motivo, desconfortos e dores musculares. Em função deste contexto esses clientes resolveram mobilizar-se para procurar a Direção da empresa para solicitar a troca de todos os professores da modalidade, alegando que não adiantava trocar de horário ou turma já que todos certamente agiam da mesma forma pelo fato de atuarem na mesma instituição. Esta atitude é um exemplo da utilização que um dos princípios que norteiam a percepção de um serviço por seus clientes. Qual é este princípio?
	
	
	
	
	
	Seletividade
	
	
	Adaptabilidade
	
	
	Continuidade
	
	 
	Similaridade
	
	
	Proximidade
	
	
		5.
		Os estudos sobre liderança, mesmo que seguindo diferentes correntes teóricas, são unânimes ao afirmar que há estilos diferenciados de liderar e, portanto, formas distintas de exercer este papel nas organizações, independente do segmento de negócio ao qual pertençam. Assim, e considerando como exemplo o gestor de um centro de atividades esportivas cuja postura no relacionamento com os demais profissionais da empresa é caracterizada pelas atitudes: a) preguiça e pouca responsabilidade dos colaboradores é uma premissa pessoal; b) colaboradores são meros executores e devem fazê-lo com qualidade; c) cabe ao líder determinar tarefas e soluções. Diante desta postura, assinale dentre as opções de resposta aquela que apresenta corretamente o estilo de liderança praticado por este gestor:
	
	
	
	
	 
	autocrático
	
	
	humanizada
	
	
	democrático
	
	
	situacional
	
	
	laissez-faire
	
	
		6.
		Considerando as 4 obrigações do líder descritas em nosso material de aulas e estudos, qual delas corresponde à descrição a seguir? "Ser referência positiva e criativa para suas equipes, criando espaços para as pessoas desenvolverem ideias inovadoras (...)"
	
	
	
	
	
	Seduzir
	
	
	Sintonizar
	
	
	Envolver
	
	 
	Inspirar
	
	
	Influenciar
	
	
		7.
		Considere o seguinte conceito apresentado em nossas aulas: "Gestão é simultaneamente arte e ciência. É a arte de fazer as pessoas mais eficazes do que seriam sem  você. A ciência está em como você irá fazer isso". Diante desta afirmativa, assinale dentre as opções abaixo aquela que NÃO É UM DOS 4 PILARES BÁSICOS DA GESTÃO.
	
	
	
	
	
	Planejar
	
	
	Dirigir
	
	 
	Executar
	
	
	Organizar
	
	
	Controlar
	
	
		8.
		Tomando como referência as características diferenciadoras entre CHEFES e LÍDERES apresentadas em nossas aulas, assinale, dentre as opções abaixo, a única que NÃO corresponde ao papel efetivo de um gestor contemporâneo.
	
	
	
	
	
	Ser estudante vitalício de tudo que estiver relacionado ao negócio
	
	 
	Promover competições internas com propósito de gerar melhores resultados
	
	
	Transformar o foco no cliente em prática de todos na empresa
	
	
	Cultivar autonomia de decisão em todos os níveis
	
	
	Orquestrar talentos e resultados em prol do negócio
		1.
		Em se tratando da avaliação dos serviços pelos clientes existem 3 categorias distintas de atributos que estes clientes adotam para avaliar os serviços que compram. São eles: atributos de PROCURA e atributos de EXPERIÊNCIA e atributos de CONFIANÇA. Os primeiros são relacionados ao que os clientes determinam antes da compra dos serviços como estilo, preço, adequação as necessidades. A segunda categoria refere-se a aspectos somente verificáveis a partir do uso concreto do serviço, como tratamento pessoal, conforto e ambiência. A terceira categoria refere-se a aspectos que não sejam verificáveis em termos de resultados de forma imediata como, por exemplo, emagrecimento e disposição física. Diante dessa assertiva assinale, dentre as opções abaixo, a série que apresenta apenas atributos de CONFIANÇA em serviços relacionados à Educação Física.
	
	
	
	
	
	Som agradável, acessibilidade, professores atenciosos, emagrecimento.
	
	
	Localização, estacionamento próximo, acessibilidade, preços acessíveis.
	
	 
	Hipertrofia muscular, ganhos estéticos, círculo de amizades e condicionamento físico.
	
	
	Salas limpas, equipamentos sofisticados, aulas agradáveis e professores capacitados.
	
	
	Ambientes limpos, steps em quantidade, aulas motivantes e aptidão física.
	
	
		2.
		Quando o assunto é atendimento a clientes não há mais dúvidas quanto ao fato de que há muito mais fatores capazes de interferir na insatisfação deles do que simplesmente entregá-los aquilo que foram procurar. Em outras palavras, não basta fazer apenas o que foi pedido pelo cliente, pois nesse "fazer" há aspectos subjetivos que podem levá-lo a escolher um concorrente ou simplesmente desistir de comprar. Assim, Cantero (citado por Venlioles, 2005) afirma que há pontos de atenção que precisam ser monitorados em um relacionamento com clientes se desejarmos que sejam fiéis aos nossos serviços. Assinale, dentre as opções apresentadas, a única que NÃO É UM PONTO DE ATENÇÃO proposto por este autor:
	
	
	
	
	
	É preciso ouvir os clientes como forma de saber a verdade sobre o que ele pensa sobrevocê e seus serviços.
	
	
	CLIENTE é onde tudo começa e, por isso, é preciso descobrir onde começa a criação de valor para ele.
	
	 
	Um maior tempo de fidelização dos clientes implica em menos preocupação com ele por já conhecer os serviços.
	
	
	Depois de entender o cliente e obter lucros é preciso MUDAR os serviços antes do mercado exigir.
	
	
	Definir onde pode haver lucro baseado na DIFERENCIAÇÃO dos serviços prestados.
	
	
		3.
		Sabemos que no estudo do relacionamento com clientes proposto pelos autores Lovelock; Wright, há 4 (quatro) perfis distintos desempenhados por eles na relação com os prestadores de serviços e que a cada um deles corresponde um determinado modo de agir em relação aos serviços que compra e a forma como são entregues. Diante desta assertiva, considere o seguinte conjunto de atitudes de um cliente em um centro de fitness: Pelo fato de suas conveniências pessoais serem relevantes (localização da academia é próxima à sua casa) o que geraria um custo maior para trocar de prestador do serviço em função de pouca oferta na localidade, este cliente optou pela fidelidade à empresa. Porém, dificilmente indica a academia para alguém e é sistemático em apontar os pontos fracos nos serviços prestados. A partir desta descrição, qual a classificação correta para este cliente segundo as 4 categorias apresentadas anteriormente?
	
	
	
	
	
	missionário
	
	
	apóstolo
	
	
	terrorista
	
	 
	refém
	
	
	mercenário
	
	
		4.
		A falta de uma ambientação adequada de novos praticantes numa aula de Ciclismo Indoor, na qual o som é extremamente alto, a temperatura está baixa demais e o cheiro de suor é perceptível até mesmo para quem está do lado de fora é uma fase do Encontro de Serviço denominada _______________________________________________.
	
	
	
	
	
	Estrutura de conservação
	
	
	Serviço de suporte
	
	
	Profissional de serviço
	
	
	Logística dos serviços
	
	 
	Ambiente de serviços
	
	
		5.
		Considerando a temática do relacionamento com clientes abordada em nossos estudos, sabemos que ao tratar da prestação de serviços e independente do segmento de negócio, há 5 circunstâncias que funcionam como pilares e que norteiam o processo de venda que lhe é peculiar. Quais são estes pilares?
	
	
	
	
	
	Pré-venda, venda, pós-venda, fidelização e retenção
	
	
	Vitrine, pré-venda, negociação, venda e pós-venda
	
	
	Pré-venda, negociação, venda, fidelização, pós-venda
	
	
	Vitrine, venda, negociação, pós-venda e retenção
	
	 
	Vitrine, pré-venda, finalização da venda, pós-venda e fidelização
	
	
		6.
		Um professor de ginástica localizada desenvolve uma aula considerada de alta intensidade (forte) desconsiderando a capacidade física dos seus alunos e gerando com isso dores e desconfortos posteriores nos clientes iniciantes. Com isso, gerou a partir desta ação uma percepção de que todos os demais professores da academia são assim e que, por isso, é melhor não aderir a esta modalidade se não for alguém já experiente e muito bem condicionado. Tal atitude do profissional citado representa a materialização prática de qual princípio dos serviços, segundo o autor Las Casas (2012) estudado em nossas aulas?
	
	
	
	
	
	CONTINUIDADE
	
	
	PROXIMIDADE
	
	
	ADEQUABILIDADE
	
	
	INDIVIDUALIDADE
	
	 
	SIMILARIDADE
	
	
		7.
		Considerando os conteúdos desenvolvidos em nossas aulas e tomando como referência o posicionamento de Farias (2008), o fato de devermos nos preocupar, em um relacionamento com clientes, com a inexistência de uma "segunda chance de deixar uma primeira boa impressão", representa, no caso dos serviços ligados a Educação Física, que é necessário:
	
	
	
	
	 
	Fazer entregas de serviços com a máxima qualidade possível criando percepções positivas
	
	
	Identificar as necessidades dos clientes mesmo que eles não a reconheçam
	
	
	Praticar os menores preços desde o início das vendas, evitando que o concorrente o faça
	
	
	Fazer exatamente o que os clientes querem, evitando assim que eles desistam do serviço
	
	
	Avaliar a qualidade dos serviços antes de entregá-los aos clientes
	
	
	
		8.
		Segundo o posicionamento de Farias (2008), o fato de devermos nos preocupar, em um relacionamento com clientes, com a inexistência de uma "segunda chance de deixar uma primeira boa impressão", representa, no caso dos serviços ligados a Educação Física, que é preciso:
	
	
	
	
	
	Praticar os menores preços desde o início das vendas, evitando que o concorrente o faça
	
	
	Fazer exatamente o que os clientes querem, evitando assim que eles desistam do serviço
	
	 
	Fazer entregas de serviços com a máxima qualidade possível criando percepções positivas
	
	
	Avaliar a qualidade dos serviços antes de entregá-los aos clientes
	
	
	Identificar as necessidades dos clientes mesmo que eles não a reconheçam
		1.
		Considere a seguinte situação hipotética: Ao matricular seus filhos em um projeto social voltado para a descoberta de talentos esportivos na modalidade Judô as famílias dependem, para alcançar seus objetivos: a) da prontidão na entrega pelo fornecedor dos quimonos; b) da qualidade do material de limpeza usado na manutenção dos espaços de prática; c) do comprometimento dos professores com os objetivos do projeto e d) das condições sanitárias necessárias para que o lugar seja considerado adequado à prática de uma modalidade esportiva. Em função desse "mix" as famílias participantes esperam que o projeto providencie tudo isso, da forma como estava planejado para acontecer e com a qualidade necessária. Esta situação configura uma das características diferenciadoras dos serviços em relação aos bens tangíveis. Qual das assertivas abaixo representa a característica equivalente a situação descrita?
	
	
	
	
	
	Os produtos gerados pelos serviços são realizações de natureza intangível.
	
	 
	Outras pessoas e circunstâncias fazem parte da produção de um serviço.
	
	
	Na venda de serviços há maior variabilidade tanto dos insumos como da forma de entrega.
	
	
	Normalmente na venda de serviços não é possível a sua busca em um estoque prévio.
	
	
	Clientes não obtém propriedade sobre os serviços que compram, mas apenas usufruto.
	
	
		2.
		Sabemos que o relacionamento entre uma empresa prestadora de serviços e seus clientes passa por um processo evolutivo que começa no momento em que este último decide comprar aquilo que ela se propõe a vender no mercado. Considerando o desenvolvimento desta temática desenvolvido em nossas aulas temos que este processo pode ser expresso pelas fases: a) Vitrine; b) Pré-venda; c) Finalização da venda; d) Pós-venda; e) Fidelização Diante desta assertiva, as ações de realizar o conhecido "tour" de apresentação nas academias e a realização de pesquisas de satisfação e clientes correspondem, respectivamente, a que fases do processo de relacionamento com clientes?
	
	
	
	
	
	pré-venda e pós-venda
	
	
	pré-venda e venda
	
	
	pós-venda e fidelização
	
	 
	vitrine e pós-venda
	
	
	vitrine e fidelização
		1.
		Considerando o espectro de competências inerentes aos profissionais em geral e também aqueles que desempenham a função de gestor em cenários de alta competitividade, tal qual o mercado dos negócios em fitness & wellness, Farias ( 2008) em seu artigo Capacitação Profissional e Competências Emergentes em Cenários Competitivos propõe o investimento em diferentes tipos de competências como forma de desenvolver um profissional multidimensional. Segundo este autor formar um profissional pressupõe desenvolver mais do que competências técnicas e, por isso, propõe 5 (cinco)categorias que são: a) b) c) d) e)
	
	
	
	
	 
	Social, técnica, emocional, gerencial e conceitual
	
	 
	Técnica, relacional, emocional, social, gestão
	
	
	Técnica, social, espiritual, relacional, gestão
	
	
	Sentimental, relacional, técnica, social, gestão
	
	
	Social, técnica, emocional, relacional e conceitual
	
	
		2.
		De acordo com Whiteley (1999) a transição da condição de COMPRADORES para CLIENTES FIÉIS é o resultado da sofisticação do relacionamento, da atenção as sutilezas e do conhecimento apurado de particularidades, necessidades, interesses e desejos desses clientes. Diante desta assertiva, podemos afirmar que a primeira fase deste processo de conversão deve ser:
	
	
	
	
	 
	localizar clientes potenciais do serviço que se pretende vender
	
	
	manter os clientes fiéis aumentando seu volume de compras
	
	
	coletar informações sobre os clientes de modo a categorizá-los
	
	 
	atrair a atenção dos clientes gerando percepções positivas sobre os serviços
	
	
	fazer a primeira venda de modo a fazê-los conhecer os serviços
	
	
		3.
		Em relação ao filme Um Dia de Fúria, apresentado em nossas aulas e assistido por você, que sentimento faltou ao prestador de serviço da lanchonete ao informar ao cliente que, em função da hora ter excedido alguns poucos minutos do horário padronizado para atender o pedido do cliente, estava evidente a impossibilidade de servir-lhe o café da manhã como este desejava?
	
	
	
	
	
	pro-atividade
	
	
	reatividade
	
	 
	cordialidade
	
	 
	flexibilidade
	
	
	sensibilidade
	
	
	
		4.
		Considere o depoimento de Farias (2013) abordando o atendimento e relacionamento com clientes em empresas do segmento fitness: "no segmento de negócios em fitness TODOS gostariam que seus clientes permanecessem fiéis, voltassem sempre que precisassem daquilo que eles têm pra vender e recomendassem a terceiros sempre que fossem solicitados a oferecer uma indicação. Se assim fosse, estaríamos diante da existência de um ___________________. Mas infelizmente, boa parte desses prestadores de serviços ligados à Educação Física é competente na geração de expectativas e criação de desejos que mudariam a vida dos clientes se fossem convertidos em realidade. Mas infelizmente, depois que conseguem vender, passam a tratar aqueles clientes como números, importantes apenas em seus relatórios e planilhas de receitas financeiras e um amontoado de dinheiro no seu caixa. Assim, fica evidente que, na verdade estabeleceram com aquelas pessoas apenas __________________. Resumindo, para sermos gestores de relacionamentos é preciso primeiro estabelecer relacionamentos, o que boa parte de nós, ainda e infelizmente, não faz. Assinale, dentre as opções abaixo, a única que contém os 2 (dois) conceitos que complementam correta e respectivamente o depoimento deste autor:
	
	
	
	
	
	transação e relacionamento
	
	
	atendimento e negócio
	
	
	negócio e atendimento
	
	 
	relacionamento e transação
	
	
	relacionamento e negócio
	
	
		5.
		Considerando o espectro de competências necessárias a um profissional atuante em cenários de alta competitividade, como o mercado dos negócios em fitness & wellness, proposto por Farias (2008) em seu artigo Capacitação Profissional e Competências Emergentes em Cenários Competitivos é necessário um investimento em diferentes tipos de competências como forma de desenvolver um profissional multidimensional capaz de corresponder as demandas de um mercado mutável e que tem na inovação sua característica principal. Assim, segundo este autor, é necessário desenvolver nos gestores e nos profissionais que atuam nos negócios ligados a Educação Física a competência que responde pela percepção do seu papel no mundo e das suas contribuições possíveis na mudança da qualidade da vida das pessoas e na construção de uma sociedade de hábitos saudáveis e que cultive o bem estar como princípio e valor essencial. Qual é esta competência?
	
	
	
	
	
	Gestão
	
	 
	Social
	
	
	Técnica
	
	 
	Relacional
	
	
	Emocional
	
	
		6.
		Considerando a temática relacionamento com clientes, e levando em conta a assertiva que nos diz não haver mais dúvidas quanto ao fato de que é preciso mensurar a satisfação dos clientes como forma de oferecer subsídios para tomadas de decisão nos negócios ligados aos serviços em fitness & wellness, buscando assim melhorias contínuas, assinale dentre as opções abaixo o que significa o conceito transcrito a seguir: "Conjunto de fatores adotados de maneira formal e estruturada, para servir de parâmetro em um processo de avaliação do desempenho, tanto de pessoas como de bens ou serviços".
	
	
	
	
	 
	Indicadores
	
	
	Instrumentos
	
	
	Valores
	
	
	Princípios
	
	
	Métricas
	
	
		7.
		De acordo com o instrumento SERVQUAL, sobre o qual sugerimos uma pesquisa para conhece-lo melhor, e destinado a mensurar a percepção dos clientes em relação a qualidade dos serviços, os aspectos ou indicadores adotados para fazer tal medição são agrupados em 5 dimensões. Quais são elas?
	
	
	
	
	 
	Tangíveis, Confiabilidade; Sensibilidade; Segurança; Empatia
	
	
	Confiabilidade, Subjetividade, Qualidade, Segurança, Simpatia
	
	
	Confiabilidade, Objetividade, Qualidade, Segurança, Empatia
	
	
	Intangíveis, Tangíveis, Subjetividade, Segurança, Empatia
	
	
	Tangíveis, Intangíveis, Objetividade, Segurança, Simpatia
	
	
		8.
		Considerando os estilos de liderança estudados por nós, assinale dentre as opções abaixo aquela que apresenta o estilo sobre o qual podemos afirmar que há, por parte do líder, uma escolha do estilo a adotar em função das circunstâncias que se apresentam na equipe de liderados.
	
	
	
	
	 
	situacional
	
	
	democrático
	
	
	laissez faire
	
	
	descentralizado
	
	
	autocrático
	
	
		1.
		Sabemos que uma das características diferenciadoras dos serviços em relação aos bens tangíveis é exatamente o fato de que, por não levarem os serviços para casa, os clientes precisam ser encantados na maioria das vezes em que o recebem e, por isso, é preciso transformar cada entrega em um momento mágico, diferenciado e gratificante para ele. Assim, podemos resumir que cada entrega de serviço é uma venda diferente, cada venda deve ser uma sensação, cada sensação deve gerar uma percepção positiva, ou seja, cada momento deve ser visto como único, um "momento verdade", no qual podemos produzir a decisão do cliente voltar no dia seguinte, ou não. Diante desta assertiva, podemos afirmar que NÃO AGIR ASSIM gera no prestador de serviço, seja ele um profissional ou uma empresa:
	
	
	
	
	
	Diversificação
	
	 
	Lucratividade
	
	
	Competitividade
	
	 
	Vulnerabilidade
	
	
	Diferenciação
	
	
		2.
		Gestores de excelência são, por definição, referência para todos os colaboradores da empresa e, podemos dizer, os guardiões do compromisso com o cliente. Para isso precisam fazer com que a capacitação e melhoria contínua, no curto e no longo prazo, estejam inseridos no dia-a-dia de todas as ações de entrega aos clientes. Baseado nessa assertiva assinale, dentre as opções abaixo, a única que apresenta um princípio da gestão de qualquer tipo de negócio, que deve ser adotado como principal estratégia da prestação de serviços.
	
	
	
	
	
	Pontualidade na entrega.
	
	
	Liberdade de concorrência.
	
	 
	Aprendizagem contínua.
	
	
	Qualidade de produtos.
	
	 
	Relacionamento com clientes.
	
	
		3.
		Considerando os estilos de liderança estudados por nós, assinale dentre as opções abaixo aquelaque apresenta o estilo sobre o qual podemos afirmar que há maior autonomia para a inovação e geração de melhorias na qualidade dos serviços prestados nos negócios em Educação Física.
	
	
	
	
	
	situacional
	
	 
	laissez faire
	
	
	descentralizado
	
	 
	democrático
	
	
	autocrático
	
	
		1.
		Embora alguns gerentes de academias e centros de atividades físicas e esportivas sintam-se absolutamente capazes de realizar a grande maioria das atividades e tarefas do dia-a-dia nas empresas onde atuam, sendo esta uma razão muito frequente para que sejam levados à tal posição, na verdade a sua função demanda outras ações e, por consequência a delegação das atividades operacionais aos profissionais que compõem sua equipe, devendo ele, o gestor, ater-se as ações táticas e estratégicas. Venlioles (2005), em Manual do Gestor de Academias ¿ Editora Sprint, relata que há uma ação na qual gestores devem estar sempre atentos e investir de forma sistemática e contínua de tal modo que a operação não se constitua em problema, mas sim em solução para a organização. Que ação é esta?
	
	
	
	
	
	Rotatividade sistemática de funções
	
	
	Avaliação do desempenho individual
	
	
	Reuniões sistemáticas com a equipe
	
	 
	Capacitação continuada da equipe
	
	
	Plano de carreira profissional
	
	
	
		2.
		Em nosso material de aulas Cantero (2002) citado por Venlioles (2005) descreve 4 (quatro) pontos de atenção que devem ser focados pelos prestadores de serviços para que sejam capazes de gerar a satisfação dos clientes. Ao descrever um deles, recomenda que ¿depois de entender o cliente e obter lucros, MUDAR antes do mercado exigir¿ o autor recomenda o exercício de que capacidade por parte desses prestadores de serviços?
	
	
	
	
	
	modernização
	
	 
	inovação
	
	
	fidelização
	
	
	automatização
	
	
	reação
	
	
		3.
		De acordo com o material de nossas aulas, a elaboração de um projeto de negócio, com vistas a venda de serviços a cliente potenciais, precisa possuir 2 princípios fundamentais para que seja convertido em um negócio viável: EXEQUIBILIDADE e TANGIBILIDADE. O primeiro está relacionado ao conjunto de ações inerentes ao projeto e que sejam exequíveis, possíveis de serem desenvolvidas na realidade do cliente. O segundo está relacionado ao fornecimento de aspectos tangíveis, concretos, passiveis de serem verificados pelo cliente a partir da execução daquilo que o projeto propõe. Baseado nessas definições, em qual das descrições abaixo foi praticado o princípio da TANGIBILIDADE? 1. Um projeto de negócio elaborado para a oferta de serviços em atividades físicas em condomínios considera o horário de saída para o trabalho e retorno dos moradores para estabelecer os horários de oferta dos serviços. 2. Um projeto de negócio voltado para a oferta de atividades físicas para a 3ª. idade prevê a avaliação mensal de alguns indicadores de qualidade de vida e saúde desse público como forma de aferir e demonstrar a eles os benefícios dessas atividades em suas vidas. 3. Um projeto social voltado para a inclusão de crianças/jovens com deficiências sensório-motoras que preconiza avaliações sistemáticas de parâmetros funcionais e sociais (marcha, equilíbrio, velocidade de reação e deslocamento, sociabilidade e autonomia funcional dentre outras) com vistas a demonstração aos pais e ao poder público dos benefícios proporcionados por essas atividades na qualidade das vidas dessas crianças/ jovens. 4. Um projeto de negócio voltado para a implantação de um núcleo de iniciação esportiva, em uma instituição de ensino regular, preconiza a realização de avaliações semestrais da composição corporal, crescimento ósseo e desenvolvimento psicomotor das crianças e jovens como forma de controle dos efeitos das atividades esportivas e da saúde de sua clientela. 5. Um projeto social empreendido pelo poder público e voltado para a inclusão de crianças/jovens com deficiências sensório-motoras preconiza adaptações na sua infraestrutura, nos métodos e nos recursos materiais de modo que todos os inscritos possam participar integralmente de todas as atividades propostas.
	
	
	
	
	
	Opções 1, 2 e 4
	
	 
	Opções 2, 3 e 4
	
	
	Opções 2, 4 e 5
	
	
	Opções 1, 3 e 5
	
	
	Opções 1, 2 e 5
	
	
		4.
		De acordo com o material apresentado em nossas aulas, a elaboração de um projeto de negócio, com vistas a venda de serviços a clientes potenciais, precisa possuir 2 princípios fundamentais para que seja convertido em um negócio viável: EXEQUIBILIDADE e TANGIBILIDADE. O primeiro está relacionado ao conjunto de ações inerentes ao projeto e que sejam exequíveis, possíveis de serem desenvolvidas na realidade do cliente. O segundo está relacionado ao fornecimento de aspectos tangíveis, concretos, passiveis de serem verificados pelo cliente a partir da execução daquilo que o projeto propõe. Baseado nessas definições, em qual das descrições abaixo foi praticado o princípio da EXEQUIBILIDADE? 1. Um projeto de negócio elaborado para a oferta de serviços em atividades físicas em condomínios considera o horário de saída para o trabalho e retorno dos moradores para estabelecer os horários de oferta dos serviços. 2. Um projeto de negócio voltado para a oferta de atividades físicas para a 3ª. idade prevê a avaliação mensal de alguns indicadores de qualidade de vida e saúde desse público como forma de aferir e demonstrar a eles os benefícios dessas atividades em suas vidas. 3. Um projeto social voltado para a inclusão de crianças/jovens com deficiências sensório-motoras que preconiza avaliações sistemáticas de parâmetros funcionais e sociais (marcha, equilíbrio, velocidade de reação e deslocamento, sociabilidade e autonomia funcional dentre outras) com vistas a demonstração aos pais e ao poder público dos benefícios proporcionados por essas atividades na qualidade das vidas dessas crianças/ jovens. 4. Um projeto de negócio voltado para a implantação de um núcleo de iniciação esportiva, em uma instituição de ensino regular, preconiza a realização de avaliações semestrais da composição corporal, crescimento ósseo e desenvolvimento psicomotor das crianças e jovens como forma de controle dos efeitos das atividades esportivas e da saúde de sua clientela. 5. Um projeto social empreendido pelo poder público e voltado para a inclusão de crianças/jovens com deficiências sensório-motoras preconiza adaptações na sua infraestrutura, nos métodos e nos recursos materiais de modo que todos os inscritos possam participar integralmente de todas as atividades propostas.
	
	
	
	
	
	Opções 3 e 4
	
	 
	Opções 1 e 5
	
	
	Opções 2 e 4
	
	
	Opções 1 e 3
	
	
	Opções 2 e 5
	
	
		5.
		Considere o perfil de pessoas praticantes de exercícios físicos em academias como sendo jovens cuja prática seja a troca sistemática de prestadores de serviços em função de campanhas promocionais que oferecem preço baixo e descontos para imigrantes de outras academias. Segundo a classificação proposta por Lovelock; Wright (2003) de qual categoria estes clientes são autênticos representantes?
	
	
	
	
	
	fiéis
	
	
	apóstolos
	
	
	reféns
	
	
	terroristas
	
	 
	mercenários
	
	
	
		6.
		Segundo os estudos sobre relacionamento com clientes apresentados em nossas aulas ficou evidente que clientes classificados apenas como SATISFEITOS não estão em um nível elevado de fidelização e, por isso mesmo, estão suscetíveis as ações de encantamento da concorrência. Diante desse dado cabe aos gestores a promoção de ações do tipo:
	
	
	
	
	 
	encantamento
	
	
	modernização
	
	
	retenção
	
	
	captação
	
	
	automatização
	
	
		7.
		Considere o conceito a seguir proposto por Farias (2013): "________________________________

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