APOL 4 Sistema de Informação de MarKeting e Comportamento do Consumidor

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APOL 4 – SI De MKT e Comportamento do Consumidor - 80
Questão 1/5 - Sistemas de Informação de Marketing
O CRM é muito mais do que software, ele é uma filosofia organizacional. Para que uma empresa prossiga com a construção de um CRM que seja eficiente e que traga inúmeros ganhos na relação empresa-cliente, ela deve saber qual o melhor CRM que se adapta a realidade dela.
Analise esses elementos a seguir, e enumere na ordem sequencial:
 I. CRM Social.
II. CRM Analítico.
III. CRM Colaborativo.
IV. CRM Operacional.
 
( ) É a forma de interagir com o cliente, por meio das mídias sociais, e ainda de enriquecer os dados e informações sobre ele, com base nas informações encontradas em seus perfis nas redes sociais.
( ) É a aplicação de uma tecnologia de informação que permita a automação e a integração de todos os pontos de contato do cliente com a empresa. Neste caso, todos os canais de contato devem estar preparados, não só para permitir essa interação, mas também para garantir, resultantes para o resto da organização, o fluxo adequado dos dados.
 ( ) É a aplicação da tecnologia de informação para melhorar a eficiência do relacionamento entre cliente e empresa. Neste caso, estamos falando sobre a automação do relacionamento com os clientes nos call centers e nas forças de venda, que são a interface direta com eles.
( ) Componente do CRM que permite identificar e acompanhar diferentes tipos de clientes dentro da carteira de clientes de uma empresa. De posse dessas informações, pode-se determinar qual estratégia seguir para atender às diferentes necessidades dos clientes identificados. Através de tratamento diferenciado, pode-se conseguir uma redução significativa dos custos de atendimento aos clientes.
 Agora, marque a sequência correta:
	
	A
	I, III, II, IV.
	
	B
	III, II, I, IV.
	
	C
	II, IV, I, III.
	
	D
	I, III, IV, II.
	
	E
	II, I, III, IV.
Questão 2/5 - Comportamento do Consumidor
Vivemos tempos difíceis, tempos controversos. Vivemos em um momento de busca por profissionalização no atendimento, em paralelo ao desrespeito ao consumidor. Gastam-se fortunas com treinamentos com custos jurídicos dirigidos a clientes insatisfeitos. Temos a impressão de que convivemos com várias empresas sem rosto, que mudam seus produtos de nomes e versões de quando em quando. Sempre mais do mesmo com algum sobrenome ponto zero. Acostumamo-nos a call centers com milhares de atendentes de vozes idênticas, doutrinados em comportamentos quase robóticos e decisões rasas e engessadas. Ecoam gerundismos de forma orquestrada e pedem repetidas vezes os mesmos dados que já foram entregues a uma máquina.
Fonte: http://exame.abril.com.br/pme/noticias/o-que-faz-um-relacionamento-com-clientes-ser-realmente-bom
A partir do fragmento de texto acima e tomando por base os conteúdos abordados nas aulas e no referencial bibliográfico da disciplina, qual das alternativas apresenta considerações pertinentes a tendência de humanização das marcas?
	
	A
	O texto critica a impessoalidade  contemporânea do relacionamento cliente-empresa já que os consumidores buscam cada vez mais que as marcas sejam humanizadas no sentido de terem uma linguagem mais acessível e reconhecer seus erros .
	
	B
	O texto reforçou a importância de se manter a impessoalidade das marcas, pois as empresas não são pessoas e os consumidores encaram a interação com as mesmas por esta perspectiva.
	
	C
	A tendência de humanização das marcas pressupõe a padronização do atendimento em call centers para a excelência do SAC pois os consumidores buscam soluções rápidas e não se preocupam com o relacionamento desenvolvido com a marca.
	
	D
	De acordo com a reportagem e com o conteúdo visto na unidade a robotização e automação são tendências tecnológicas crescentes.
	
	E
	O texto indica a importância de se uniformizar os atendimentos e treinamentos dirigidos a clientes insatisfeitos pois somente dessa forma será possível conquistar o cliente .
Questão 3/5 - Sistemas de Informação de Marketing
Análise e estratégias de mercado, o caso Apple, Sony e Samsung
É interessante notar como as coisas mudam com o tempo, companhias gigantes e entram e saem da moda. Há 30 anos quem pensaria que uma companhia minúscula de software (Microsoft) passaria a valer mais que a IBM (atualmente tem praticamente o mesmo valor de mercado). Ou há 10 anos, quem pensaria que uma companhia quase falindo (Apple) daria a volta por cima e passaria a ser a mais valiosa do mundo? As coisas mudam e o mercado é imprevisível.
(...)
Uma coisa interessante da estratégia da Apple é não lançar diversos modelos de iPhone por ano, apenas um com variação na quantidade de memória interna e recentemente cor. Com um lançamento, o modelo antigo passa a ser o de entrada de linha, isso cria uma situação boa, pois permite facilidade para a Apple controlar o ecossistema. Não ficando fragmentado como o da Samsung, que além de Android fabrica celulares com Bada (sistema que ela desenvolveu), Windows Phone 7, e algum tempo atrás Windows Mobile e Symbian, criando um inferno para manter o suporte e fornecer atualizações de segurança.
Também cria uma identidade com a Marca, você vê o celular e na hora você sabe que é um iPhone. A biografia do Steve Jobs cita isso como uma estratégia da Apple, que vem usando o iPhone, assim como fez anteriormente com o iPod, como uma porta de entrada para seus produtos criando um ecossistema muito bem integrado, coisa que a Samsung e a Sony (que conta até mesmo com um estúdio de cinema e uma gravadora) tem tudo para fazer, mas falham em muitos pontos.
Fonte: http://ricardoz.blogspot.com.br/2011/12/analise-e-estrategias-de-mercado-o-caso.html
 
Em relação a análise do Sistema e busca de informação podemos afirmar que:
I - Ao se focar em poucos modelos a Apple deixa de ser uma empresa competitiva como a Sony;
II - A Apple controla o ecossistema, assim ela obtém informações e toma decisões eficazes para manter esse controle.
III - A Apple analisa o comportamento de seus concorrentes, dentro de uma análise ambiental para extrair informações relevantes a ela;
IV - A Microsoft atualmente tem o mesmo valor de mercado da IBM, isso significa que o ambiente é dinâmico, influenciando as empresas e por elas sendo influenciado;
É correto o que se afirma em
	
	A
	I, apenas.
	
	B
	I e III apenas.
	
	C
	II e IV apenas.
	
	D
	I, III e IV apenas.
	
	E
	II, III e IV apenas.
Questão 4/5 - Sistemas de Informação de Marketing
Avalie as asserções abaixo e a relação proposta entre eles:
 
Sistemas de CRM são tão bons quanto as informações que eles contêm, e se os dados estão desatualizados, incorretos, ou incompletos, a empresa não terá grande chance de explorar o poder dos dados coletados.
PORQUE
Tal como outros serviços e softwares, o CRM está evoluindo rapidamente, e sua empresa deve manter um olho no mercado para ver se alguma funcionalidade criada possa ser de benefício.
 A respeito dessas asserções, assinale a opção correta.
	
	A
	As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da I.
	
	B
	As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa da I.
	
	C
	A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
	
	D
	A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
	
	E
	As asserções I e II são proposições falsas.
Questão 5/5 - Sistemas de Informação de Marketing
Veja a figura:
Fonte: http://www.vidadeatendente.com/wp-content/uploads/2014/04/novo-tirinha-cliente-trouxa.png
 
Considerado a figuras 1, avalie as asserções abaixo:
 
I – A figura 1 apresenta uma situação de interação entre cliente e empresa, onde fica evidente que na empresa não há uma gestão de relacionamento.
 
PORQUE
 
II – Se houvesse, o cliente não teria que esperar tanto, e mesmo se houvesse, a atendente iria se referir ao cliente pelo primeiro nome.
 
A respeito dessas asserções, assinalea opção correta.
	
	A
	As assertivas I e II são proposições excludentes.
	
	B
	A assertiva II contraria a ideia expressa na assertiva I.
	
	C
	A assertiva I é uma proposição falsa e a II é verdadeira.
	
	D
	As duas assertivas são verdadeiras e a segunda afirmativa justifica e complementa a primeira.
	
	E
	As duas assertivas são verdadeiras e a segunda afirmativa não justifica e nem complementa a primeira.