GESTAO DA QUALIDADE DE PRODUTOS E PROCESSO

Prévia do material em texto

3. Avaliação Final (Discursiva) ­ Individual e sem Consulta (Geral) (341557)
Gestão da Qualidade de Produtos e Processos (EPR10)
Prova: 4901080
QUESTÃO:
1. Segundo Juran (2009), podemos entender o comportamento do cliente como um conjunto que envolve tudo o que este
cliente fez, e também o que ele não fez. As equipes de desenvolvimento podem, através da análise do comportamento dos
clientes, prever o comportamento futuro do mercado. Descreva duas das diversas formas através da quais podemos verificar o
comportamento do cliente.
FONTE: JURAN, J. M. A qualidade desde o projeto: novos passos para o planejamento da qualidade em produtos e serviços.
São Paulo: Cengage Learning, 2009.
RESPOSTA ESPERADA:
Produtos comprados ou não comprados: as empresas podem avaliar o interesse e desejo dos clientes em adquirir produtos
específicos. Dessa forma, é possível direcionar ou redirecionar o foco do desenvolvimento de novos produtos.
Exigência de opções: muitos clientes adquirem produtos em função das opções que são ofertadas (opções de acabamentos e
cores, por exemplo). Esse interesse por opções pode ser analisado para que sejam definidas as quantidades e qualidades das
opções a serem utilizadas nos novos produtos.
Exigências especiais: muitos clientes buscam produtos diferenciados, que fogem dos padrões dos produtos similares do
mercado. Portanto, é importante em algumas situações avaliar a busca dos clientes por produtos diferenciados.
Produtos bem­sucedidos ou malsucedidos: é importante avaliar e identificar a causa do fracasso de vendas de determinados
produtos, assim como do sucesso de outros. Com esse procedimento, a equipe aprende com os erros e direciona os
desenvolvimentos de forma a obter um melhor desempenho.
QUESTÃO:
2. A melhoria contínua dos processos é importante para que as organizações efetivamente avancem em termos de qualidade.
Um dos fatores que levam ao sucesso das organizações é o envolvimento de todos os colaboradores, que devem compreender e
praticar a melhoria contínua. Explique o significado da sigla PDCA, e como podemos aplicar essa ferramenta na melhoria
contínua dos processos em uma organização.
RESPOSTA ESPERADA:
O PDCA é uma ferramenta da qualidade (Plan = Planejar; Do = Fazer; Check = Controlar; Action = Implantar). O PDCA é
simbolizado por um círculo dividido em quatro partes, no qual cada parte representa cada uma das quatro etapas. O PDCA
funciona de forma cíclica, e cada giro do PDCA representa um ciclo de melhoria.
A aplicação do PDCA pode surgir a partir do direcionamento do gestor, que pode propor desafios ao grupo, ou vincular as
melhorias às metas da qualidade. Os grupos de CCQ também podem utilizar essa ferramenta para estudar o processo e
desenvolver as melhorias propostas. Muitas empresas utilizam sistemas de sugestões, permitindo que as sugestões de
melhoria possam ser identificadas e analisadas. A partir dessas ideias, grupos específicos podem avaliar, planejar e definir as
metas (plan), executar o plano (do), verificar se o que foi planejado está de acordo com o que foi executado (check), e
implantar a melhoria (action).
QUESTÃO:
3. A área da qualidade nas empresas sofreu modificações com relação ao que se praticava desde os seus primórdios. Com essas
modificações, as organizações puderam obter ganhos nos chamados “custos da qualidade”. Na visão antiga, o departamento de
“Controle da Qualidade” era responsável pela medição da conformidade de todos os produtos. Considerando uma visão atual
com relação à qualidade, responda:
a) Quais são as principais atribuições da área da qualidade? 
b) Quais as responsabilidades dos operadores de produção? 
c) Cite uma vantagem da aplicação desse modelo.
RESPOSTA ESPERADA:
a) Com as modificações no papel da qualidade, esta passa a ter o foco na gestão da qualidade, ou seja, na elaboração de
procedimentos, treinamentos, padrões e métodos para a verificação da qualidade. 
b) A inspeção da qualidade passa a ser principalmente realizada pelos colaboradores do processo produtivo: quem produz
deve controlar a sua qualidade.
c) Essa nova visão faz com que o gerenciamento da qualidade se torne um processo colaborativo, diminuindo a
transferência de responsabilidade e os conflitos que são gerados pela inspeção, anteriormente centrado na desconfiança da
qualidade do trabalho executado. Outro aspecto relevante envolve a diminuição de mão de obra e recursos para o controle
da qualidade, já que as inspeções são realizadas na própria operação.