Fichamento - ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS E NEGOCIAÇÃO

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UNIVERSIDADE ESTÁCIO DE SÁ
MBA EM GESTÃO ESTRATÉGICA DE PESSOAS 
Fichamento de Estudo de Caso
MARCEL VITORINO LOPES FERREIRA
Trabalho da disciplina de Administração de conflitos e negociação
 Tutor: Prof. JAMES DANTAS DE SOUZA 
Biblioteca da Universidade Estácio de Sá
2017
Estudo de Caso:
ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS E NEGOCIAÇÃO 
CENTRA SOFTWARE
REFERÊNCIA: POULIKEN. Laetitia DEIGHTON. Jhon Centra Software. Harvard Business School Publishing, outubro 2002.
A Centra era uma pioneira em “eLearning” e “eMeetings”, produtos que permitem às
empresas treinar funcionários e conduzir reuniões pela Internet; com início promissor a receita aumenta a cada ano, se tornando maior do que todas as suas concorrentes de “eLearning” juntas, mas mesmo com o índice positivo Lesser sofria constantes pressões para que o número de vendas fosse maior do que os resultados apresentados e que o perfil de atendimento da empresa fosse de um padrão incontestável no segmento. 
Após uma análise de uma nova concorrente (WebEx) do mercado de “eMeetings” que faz vendas exclusivamente por uma central de atendimento Lesser implanta na companhia uma central de televendas para somar com as vendas externas; que posteriormente ficariam em alerta devido ao início dessa central. 
Em 2001 ainda Lesser já havia ficado alerta sobre a implantação de uma centra de televendas, após receber uma ligação de uma vendedora externa que cuidava da carteira da Ford Motor Company em Detroit, que descobriu uma venda via Call Center de um dos atendentes de Steve para a Ford.
A Centra tinha pela frente o que entendia ser uma grande gama de oportunidades, mas a dúvida era qual seria o carro chefe no seu processo de vendas.
O processo de vendas da Centra seguia um dos três caminhos diferentes:
O processo de vendas externas;
O processo de Televendas;
O processo de vendas corporativas.
A empresa não tinha claro ainda onde estavam os clientes de cada caminho dos três que ela trabalhava; nesse cenário distributivo de clientes, o clima organizacional foi impactado, uma vez que o conflito entre as áreas estava muito devido a meta e a “divisão” dos clientes não estava com as bases firmada em uma solução amigável.
Frisando a necessidade da cooperação para alcançarem os melhores resultados para a Centra dependeria unicamente da maturidade de negociar e administrar esses conflitos de Reed e Lesser.
Entretanto, essa característica não se mostrou atuante durante toda a negociação.
Em meio a várias figuras de linguagens utilizadas por ambos, o clima organizacional permanecia sem favorecimentos, ou seja, ainda não haviam chegado a um resultado positivo que, agradasse a todas as áreas 
A negociação deveria ter se direcionado pelos pilares da negociação cooperativa onde setores diferentes trabalham para um mesmo objetivo, sobretudo, oferecem recursos para efetivar o resultado positivo e único da companhia e não pensar em seus resultados individuais. 
Nessa situação é muito claro que cada área trabalhava para garantir o melhor resultado da sua área e não o melhor resultado da companhia, tentando de todas as formas conseguir os clientes da “outra equipe”; pensamento esse que só roda o número de cliente (os mesmos) dentro da companhia, mas que na verdade deveria se pensar em “adquirir / trazer / encantar” novos clientes para somar.
 
Temos no estudo de Caso de Reed e Lesser a competição tomando as rédeas e, sabemos que, o ato de negociar deve ser em um ambiente ameno, mas, jamais desprovido de qualidades e variações no estilo de negociar
A falta desse pensamento Macro faz com que a empresa não cresça uma vez que as equipes que deveriam trabalhar em sintonia, trabalham contra si mesmo, e é nesse momento que a concorrente trabalha em equipe e cresce no mercado de trabalho já que começar a captar os clientes que estão no mercado, mas não foram alcançados pela Centra já que as equipes dela ficaram “brigando” pelos clientes da superfície e não aprofundaram (cada área no seu cliente) afim de capturar novos clientes.
Finalizo esse fichamento com uma frase, que sempre, que tenho a oportunidade, reforço com meu time: “Não devemos trabalhar para ser o melhor dos piores. ” 
Desta forma tento mostrar para eles que o trabalho em equipe é louvável, mas a visão Macro é essencial para um bom crescimento da companhia e individual (profissional), já que todos ganham quando ela cresce. 
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