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2017529 AVA UNIVIRTUS http://univirtus277877701.saeast1.elb.amazonaws.com/ava/web/#/ava/AvaliacaoUsuarioHistorico/142801/novo/1/ 1/6 Questão 1/5 Técnicas de Negociação e Mediação Assertividade faz parte da comunicação e é uma habilidade que o gestor de conflitos deve possuir. Nesse contexto, analise as afirmações que respondem corretamente sobre assertividade e, na sequência, encontre a alternativa correta. I. Assertividade significa afirmativa ou asserção naquilo que se acredita verdadeiro. É a habilidade de expressar ideias, opiniões e sentimentos, ao mesmo tempo em que há uma afirmação de direitos, sem violar os direitos dos demais. II. É dizer sim, é afirmar algo em prol do grupo, mesmo não sendo verdadeiro na afirmação. III. Ser assertivo é ter uma postura nos dois extremos, às vezes por excesso (agressão), outro por falta (submissão). IV. Para ser assertivo é preciso ser flexível, empático, bom ouvinte, transparente, objetivo, de bem com a vida etc. Agora assinale a única alternativa correta: Nota: 20.0 A Somente as afirmações I, II e III estão corretas. B Somente as afirmações II, III e IV estão corretas. C Somente as afirmações I e IV estão corretas. D Somente as afirmações I e II estão corretas. Você acertou! Assertividade significa afirmativa ou asserção naquilo que se acredita verdadeiro. É a habilidade de expressar ideias, opiniões e sentimentos, ao mesmo tempo em que há uma afirmação de direitos, sem violar os direitos dos demais. (Slide aula 4, p. 4) 2017529 AVA UNIVIRTUS http://univirtus277877701.saeast1.elb.amazonaws.com/ava/web/#/ava/AvaliacaoUsuarioHistorico/142801/novo/1/ 2/6 Questão 2/5 Técnicas de Negociação e Mediação Constantemente estamos nos relacionando em grupo e convivendo com as diferenças individuais que levam as pessoas a diferirem na maneira de perceber, pensar, sentir e agir; portanto, essas diferenças individuais têm influência inevitável nos grupos, podendo levar a discussões, tensões, insatisfações e conflitos, transformando o clima emocional do grupo. Sobre o conflito em grupo, analise as sentenças a seguir e marque (V) para as verdadeiras e (F) para as falsas. Depois, assinale a alternativa que apresenta a sequência correta. ( ) O conflito é um processo que leva tempo para se desenrolar e não um evento que ocorre num determinado instante e depois desaparece. ( ) Ocorre conflito sempre que houver desacordos numa situação social, com relação a questões importantes ou sempre que um antagonismo emocional cria um atrito entre pessoas ou grupos. ( ) O conflito envolve o uso de poder no confronto, ou seja, nas disputas em torno de interesses em choque. ( ) O conflito em grupo é um evento, acontece repentinamente, não necessariamente existe um histórico de discordância entre as pessoas do grupo; logo após o conflito, o mesmo desaparece. Nota: 20.0 A V – V – V – F. B V – F – V – V. C Você acertou! Segundo WAGNER III; HOLLENBECK, 1999, o conflito envolve o uso de poder no confronto, ou seja, nas disputas em torno de interesses em choque. O conflito é um processo – algo que leva tempo para se desenrolar – e não um evento que ocorre num determinado instante e depois desaparece. Ocorre conflito sempre que houver desacordos numa situação social com relação a questões importantes ou sempre que um antagonismo emocional cria um atrito entre pessoas ou grupos. (Slide aula 4, p. 3) 2017529 AVA UNIVIRTUS http://univirtus277877701.saeast1.elb.amazonaws.com/ava/web/#/ava/AvaliacaoUsuarioHistorico/142801/novo/1/ 3/6 F – V – V – F. D V – V – F – V. Questão 3/5 Cultura e Clima Organizacionais O clima organizacional é um dos principais elementos da cultura organizacional, sendo definido como os sentimentos das pessoas e a maneira como ela interage entre si, com os clientes ou elementos externos (Schein, 2009). Para Stefano, Zampier e Maçaneiro (2007), o clima organizacional é resultante da cultura, de seus aspectos positivos e negativos, bem como de acontecimentos que ocorrem fora delas; esses acontecimentos influenciam o comportamento das pessoas inseridas nas organizações. A respeito dessa interação avalie as afirmações: I – O clima organizacional é um dos fatores considerados na determinação da qualidade de vida no trabalho. II – O clima pode ser considerado como um dos fatores que constituem a cultura organizacional III A cultura, por sua vez, representa aspectos profundos da organização, remetendo às origens desta, aos valores básicos e à modelagem de padrões culturais. É correto o que se afirma em Nota: 20.0 A I, apenas. B II, apenas. C III, apenas. D I, II e III. Você acertou! O clima organizacional é um dos principais elementos da cultura organizacional, sendo definido como os sentimentos das pessoas e a maneira como ). Para Stefano, Zampier e Maçaneiro (2007), o clima organizacional é resultante da cultura, de 2017529 AVA UNIVIRTUS http://univirtus277877701.saeast1.elb.amazonaws.com/ava/web/#/ava/AvaliacaoUsuarioHistorico/142801/novo/1/ 4/6 Questão 4/5 Técnicas de Negociação e Mediação Desde que o mundo surgiu, constatase a ocorrência de uma série de conflitos existentes na vida humana, sejam em termos pessoais, sejam em termos profissionais. Com o passar do tempo, as teorias sobre conflito recebem enfoques diferentes. Analise as características e aponte se estão se referindo à visão antiga ou à visão atual de conflitos. Na sequência, assinale a alternativa que apresenta a sequência correta. 1. Visão antiga de conflito 2. Visão atual do conflito seus aspectos positivos e negativos, bem como de acontecimentos que ocorrem fora delas; esses acontecimentos influenciam o comportamento das pessoas inseridas nas organizações. Outro ponto interessante sobre o clima organizacional é que ele é um dos fatores na determinação da qualidade de vida no trabalho. Podemos perceber que a cultura organizacional é muito importante, o que nos leva a fazer certas ligações entre a cultura e o clima organizacional. Alguns autores consideram essas ligações tão fortes que praticamente as definem como sendo o mesmo conceito. Para o Bowditch, citado por Lemos (2007), os termos clima e cultura organizacional têm a intenção de explicar o mesmo conceito. Mas é interessante notar que há sim diferenças entre o clima e a cultura; esta é um conceito mais amplo, que engloba temas como normas, valores e fins organizacionais, já o clima pode ser considerado como mais um dos fatores que constituem a cultura organizacional. Para Fleury (2002), o clima referese à percepção que as pessoas têm da organização em que trabalham. O clima organizacional se refere a um aspecto meteorológico e retrata um estado momentâneo da organização. O clima organizacional pode ser alterado de uma hora para outra, diante de um evento, boato etc. A cultura, por sua vez, representa aspectos profundos da organização, remetendo às origens desta, aos valores básicos e à modelagem de padrões culturais 2017529 AVA UNIVIRTUS http://univirtus277877701.saeast1.elb.amazonaws.com/ava/web/#/ava/AvaliacaoUsuarioHistorico/142801/novo/1/ 5/6 ( ) O conflito é evitável. ( ) O trabalho da administração é administrar o nível de conflito e sua solução para conseguir um ótimo desempenho da organização. ( ) A administração tem por objetivo eliminar o conflito. ( ) O conflito contribui para o desempenho da organização e a prejudica em vários graus. ( ) O conflito desagrega a organização e impede um desempenho. ( ) O conflito é inevitável. ( ) É causado pela administração das organizações ou por provocadores de problemas. ( ) O conflito surge de muitas causas, inclusive de estrutura organizacional, diferençasinevitáveis de objetivos, diferenças de percepções, valores de pessoal especializado etc. Nota: 20.0 A 2, 1, 1, 1, 2, 2, 1, 2. B 2, 1, 2, 2, 1, 1, 1, 2. C 1, 2, 1, 2, 1, 2, 1, 2. Você acertou! Visão antiga do conflito O conflito é evitável. É causado pela administração das organizações ou por provocadores de problemas. O conflito desagrega a organização e impede um desempenho. A administração tem por objetivo eliminar o conflito. Visão atual do conflito O conflito é inevitável. O conflito surge de muitas causas, inclusive estrutura organizacional, diferenças inevitáveis de objetivos, diferenças de percepções, valores de pessoal especializado etc. 2017529 AVA UNIVIRTUS http://univirtus277877701.saeast1.elb.amazonaws.com/ava/web/#/ava/AvaliacaoUsuarioHistorico/142801/novo/1/ 6/6 D 1, 2, 2, 1, 2, 1, 2, 1. Questão 5/5 Cultura e Clima Organizacionais As empresas têm investido em programas de melhoria no atendimento, tanto telefônico quanto pessoal, a fim de saber a opinião de seus clientes. Além disso, tem se reconhecido a importância de ouvir os clientes internos para a melhoria dos processos e desempenho organizacionais. Em relação à execução de uma pesquisa de clima assinale a resposta correta. Nota: 20.0 A As empresas têm buscado ouvir clientes externos e internos como estratégia de atingimento de seus objetivos e satisfação de seus empregados. B As empresas têm buscado ouvir clientes externos, fornecedores e comunidade como estratégia de atingimento de seus objetivos e satisfação de seus empregados. C As empresas têm buscado ouvir clientes internos como estratégia de atingimento de seus objetivos e satisfação de seus empregados. D As opiniões tanto do cliente externo quanto do interno são consideradas na pesquisa de clima. O conflito contribui para o desempenho da organização e o prejudica em vários graus. O trabalho da administração é administrar o nível de conflito e sua solução para conseguir um ótimo desempenho da organização. (Slide aula 4, p. 1 e 2) Você acertou! A pesquisa de clima é utilizada apenas para ouvir o cliente interno (funcionários), os clientes externos, fornecedores, comunidade não são considerados neste tipo de pesquisa.
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