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2017­5­29 AVA UNIVIRTUS
http://univirtus­277877701.sa­east­1.elb.amazonaws.com/ava/web/#/ava/AvaliacaoUsuarioHistorico/142801/novo/1/ 1/6
Questão 1/5 ­ Técnicas de Negociação e Mediação
Assertividade faz parte da comunicação e é uma habilidade que o gestor de conflitos deve possuir.
 
Nesse contexto, analise as afirmações que respondem corretamente sobre assertividade e, 
na sequência, encontre a alternativa correta.
I. Assertividade significa afirmativa ou asserção naquilo que se acredita verdadeiro. É a habilidade 
de expressar ideias, opiniões e sentimentos, ao mesmo tempo em que há uma afirmação de 
direitos, sem violar os direitos dos demais.
II. É dizer sim, é afirmar algo em prol do grupo, mesmo não sendo verdadeiro na afirmação.
III. Ser assertivo é ter uma postura nos dois extremos, às vezes por excesso (agressão), outro por 
falta (submissão).
IV. Para ser assertivo é preciso ser flexível, empático, bom ouvinte, transparente, objetivo, de bem 
com a vida etc.
 
Agora assinale a única alternativa correta:
 
Nota: 20.0
A Somente as afirmações I, II e III estão
corretas.
B Somente as afirmações II, III e IV estão
corretas.
C Somente as afirmações I e IV estão
corretas.
D Somente as afirmações I e II estão corretas.
Você acertou!
Assertividade significa afirmativa ou
asserção naquilo que se acredita
verdadeiro.  É a habilidade de expressar
ideias, opiniões e sentimentos, ao mesmo
tempo em que há uma afirmação de
direitos, sem violar os direitos dos demais.
(Slide aula 4, p. 4)
 
2017­5­29 AVA UNIVIRTUS
http://univirtus­277877701.sa­east­1.elb.amazonaws.com/ava/web/#/ava/AvaliacaoUsuarioHistorico/142801/novo/1/ 2/6
Questão 2/5 ­ Técnicas de Negociação e Mediação
Constantemente estamos nos relacionando em grupo e convivendo com as diferenças individuais 
que levam as pessoas a diferirem na maneira de perceber, pensar, sentir e agir; portanto, essas 
diferenças individuais têm influência inevitável nos grupos, podendo levar a discussões, tensões, 
insatisfações e conflitos, transformando o clima emocional do grupo.
 
Sobre o conflito em grupo, analise as sentenças a seguir e marque (V) para as verdadeiras e 
(F) para as falsas. Depois, assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.
(  ) O conflito é um processo que leva tempo para se desenrolar e não um evento que ocorre num 
determinado instante e depois desaparece.
(  ) Ocorre conflito sempre que houver desacordos numa situação social, com relação a questões 
importantes ou sempre que um antagonismo emocional cria um atrito entre pessoas ou grupos.
(  ) O conflito envolve o uso de poder no confronto, ou seja, nas disputas em torno de interesses 
em choque.
(  ) O conflito em grupo é um evento, acontece repentinamente, não necessariamente existe um 
histórico de discordância entre as pessoas do grupo; logo após o conflito, o mesmo desaparece.
Nota: 20.0
A V – V – V – F.            
   
B V – F – V – V.       
   
C
Você acertou!
Segundo WAGNER III; HOLLENBECK,
1999, o conflito envolve o uso de poder no
confronto, ou seja, nas disputas em torno
de interesses em choque.  O conflito é um
processo – algo que leva tempo para se
desenrolar – e não um evento que ocorre
num determinado instante e depois
desaparece. Ocorre conflito sempre que
houver desacordos numa situação social
com relação a questões importantes ou
sempre que um antagonismo emocional
cria um atrito entre pessoas ou grupos.
(Slide aula 4, p. 3)
2017­5­29 AVA UNIVIRTUS
http://univirtus­277877701.sa­east­1.elb.amazonaws.com/ava/web/#/ava/AvaliacaoUsuarioHistorico/142801/novo/1/ 3/6
F – V – V – F.         
 
D   V – V – F – V.
Questão 3/5 ­ Cultura e Clima Organizacionais
O clima organizacional  é  um dos  principais  elementos  da  cultura  organizacional,  sendo definido 
como  os  sentimentos  das  pessoas  e  a maneira  como  ela  interage  entre  si,  com  os  clientes  ou 
elementos  externos  (Schein,  2009).  Para  Stefano,  Zampier  e  Maçaneiro  (2007),  o  clima 
organizacional  é  resultante  da  cultura,  de  seus  aspectos  positivos  e  negativos,  bem  como  de 
acontecimentos que ocorrem fora delas; esses acontecimentos influenciam o comportamento das
pessoas inseridas nas organizações.
 
A respeito dessa interação avalie as afirmações:
I – O clima organizacional é um dos fatores considerados na determinação da qualidade de vida no 
trabalho.
II – O clima pode ser considerado como um dos fatores que constituem a cultura organizacional
III ­ A cultura, por sua vez, representa aspectos profundos da organização, remetendo às origens 
desta, aos valores básicos e à modelagem de padrões culturais.
 
É correto o que se afirma em
Nota: 20.0
A I, apenas.
B II, apenas.
C III, apenas.
D I, II e III.
Você acertou!
O clima organizacional é um dos principais
elementos da cultura organizacional, sendo
definido como os sentimentos das pessoas
e a maneira como ). Para Stefano,
Zampier e Maçaneiro (2007), o clima
organizacional é resultante da cultura, de
2017­5­29 AVA UNIVIRTUS
http://univirtus­277877701.sa­east­1.elb.amazonaws.com/ava/web/#/ava/AvaliacaoUsuarioHistorico/142801/novo/1/ 4/6
Questão 4/5 ­ Técnicas de Negociação e Mediação
Desde que o mundo surgiu, constata­se a ocorrência de uma série de conflitos existentes na vida 
humana, sejam em termos pessoais, sejam em termos profissionais.  Com o passar do  tempo, as 
teorias sobre conflito recebem enfoques diferentes.
 
Analise as características e aponte se estão se referindo à visão antiga ou à visão atual de 
conflitos. Na sequência, assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.
 
 
1.  Visão antiga de conflito 
2.  Visão atual do conflito 
seus aspectos positivos e negativos, bem
como de acontecimentos que ocorrem fora
delas; esses acontecimentos influenciam o
comportamento das pessoas inseridas nas
organizações.
Outro ponto interessante sobre o clima
organizacional é que ele é um dos fatores
na determinação da qualidade de vida no
trabalho. Podemos perceber que a cultura
organizacional é muito importante, o que
nos leva a fazer certas ligações entre a
cultura e o clima organizacional.
Alguns autores consideram essas ligações
tão fortes que praticamente as definem
como sendo o mesmo conceito. Para o
Bowditch, citado por Lemos (2007), os
termos clima e cultura organizacional têm a
intenção de explicar o mesmo conceito.
Mas é interessante notar que há sim
diferenças entre o clima e a cultura; esta é
um conceito mais amplo, que engloba
temas como normas, valores e fins
organizacionais, já o clima pode ser
considerado como mais um dos fatores
que constituem a cultura organizacional.
Para Fleury (2002), o clima refere­se à
percepção que as pessoas têm da
organização em que trabalham. O clima
organizacional se refere a um aspecto
meteorológico e retrata um estado
momentâneo da organização. O clima
organizacional pode ser alterado de uma
hora para outra, diante de um evento,
boato etc. A cultura, por sua vez,
representa aspectos profundos da
organização, remetendo às origens desta,
aos valores básicos e à modelagem de
padrões culturais
2017­5­29 AVA UNIVIRTUS
http://univirtus­277877701.sa­east­1.elb.amazonaws.com/ava/web/#/ava/AvaliacaoUsuarioHistorico/142801/novo/1/ 5/6
 
(   ) O conflito é evitável.
(   ) O trabalho da administração é administrar o nível de conflito e sua solução para conseguir um 
ótimo desempenho da organização.
(  ) A administração tem por objetivo eliminar o conflito.
(  ) O conflito contribui para o desempenho da organização e a prejudica em vários graus.
(  ) O conflito desagrega a organização e impede um desempenho.
(  ) O conflito é inevitável.
(  ) É causado pela administração das organizações ou por provocadores de problemas.
(  ) O conflito surge de muitas causas, inclusive de estrutura organizacional, diferençasinevitáveis 
de objetivos, diferenças de percepções, valores de pessoal especializado etc.
 
Nota: 20.0
A 2, 1, 1, 1, 2, 2, 1, 2. 
B 2, 1, 2, 2, 1, 1, 1, 2.
C 1, 2, 1, 2, 1, 2, 1, 2. 
Você acertou!
Visão antiga do conflito
­ O conflito é evitável.
­ É causado pela administração das
organizações ou por provocadores de
problemas.
­ O conflito desagrega a organização e
impede um desempenho.
­ A administração tem por objetivo eliminar
o conflito.
 
 
Visão atual do conflito
­ O conflito é inevitável.
­ O conflito surge de muitas causas,
inclusive estrutura organizacional,
diferenças inevitáveis de objetivos,
diferenças de percepções, valores de
pessoal especializado etc.
2017­5­29 AVA UNIVIRTUS
http://univirtus­277877701.sa­east­1.elb.amazonaws.com/ava/web/#/ava/AvaliacaoUsuarioHistorico/142801/novo/1/ 6/6
D 1, 2, 2, 1, 2, 1, 2, 1.
Questão 5/5 ­ Cultura e Clima Organizacionais
As empresas têm investido em programas de melhoria no atendimento, tanto telefônico quanto 
pessoal, a fim de saber a opinião de seus clientes. Além disso, tem se reconhecido a importância 
de ouvir os clientes internos para a melhoria dos processos e desempenho organizacionais.
 
Em relação à execução de uma pesquisa de clima assinale a resposta correta.
Nota: 20.0
A As empresas têm buscado ouvir clientes
externos e internos como estratégia de
atingimento de seus objetivos e satisfação de
seus empregados.
B As empresas têm buscado ouvir clientes
externos, fornecedores e comunidade como
estratégia de atingimento de seus objetivos e
satisfação de seus empregados.
C As empresas têm buscado ouvir clientes
internos como estratégia de atingimento
de seus objetivos e satisfação de seus
empregados.
D As opiniões tanto do cliente externo quanto
do interno são consideradas na pesquisa de
clima.
 ­ O conflito contribui para o desempenho
da organização e o prejudica em vários
graus.
­O trabalho da administração é administrar
o nível de conflito e sua solução para
conseguir um ótimo desempenho da
organização. (Slide aula 4, p. 1 e 2)
Você acertou!
A pesquisa de clima é utilizada apenas
para ouvir o cliente interno (funcionários),
os clientes externos, fornecedores,
comunidade não são considerados neste
tipo de pesquisa.

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