Exercícios de Fixação Módulo I

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2017­5­28 Exercícios de Fixação ­ Módulo I
http://saberes.senado.leg.br/mod/quiz/review.php?attempt=3223177 1/4
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Questão 1
Correto
Atingiu 10,00 de
10,00
Questão 2
Correto
Atingiu 10,00 de
10,00
Iniciado em sábado, 1 Abr 2017, 14:31
Estado Finalizada
Concluída em sexta, 7 Abr 2017, 23:13
Tempo empregado 6 dias 8 horas
Avaliar 100,00 de um máximo de 100,00
Considerando princípios e atitudes que favorecem o atendimento de excelência, marque o único que não se enquadra
como favorável:
Escolha uma:
a. Divulgar os diferenciais da organização.
b. Desenvolver produtos e/ou serviços de qualidade.
c. Imprimir qualidade à relação atendente/usuário.
d. Cumprir prazos e horários.
e. Divulgar informações conflitantes. 
A letra “e” é a correta. “Para agirmos com base em princípios para o bom atendimento, podemos nos orientar por
algumas ações que imprimem qualidade ao atendimento, tais como: divulgar os diferenciais da organização;
desenvolver produtos e/ou serviços de qualidade; imprimir qualidade à relação atendente/usuário; cumprir prazos e
horários, entre outros.” (Mód. I, Unid. 3)
As letras “a”, “b”, “c” e “d” estão incorretas. (Mód. I, Unid. 3)
O Programa de Qualidade no Serviço Público desdobra-se em dois principais objetivos:
a. Apoiar as organizações públicas no processo de transformação gerencial.
b. Apoiar as organizações privadas no processo de transformação gerencial.
c. Promover o controle social.
d. Promover o controle gerencial.
Escolha uma:
1. As opções “a” e “c” estão corretas. 
2. As opções “”a” e “c” estão incorretas.
3. As opções “b”, “c” e “d” estão incorretas.
4. Todas as alternativas estão corretas.
5. Todas as alternativas estão incorretas.
Resposta: Alternativa 1.
A letra “a” e c” estão corretas. “Os objetivos amplos do Programa de Qualidade no Serviço Público são: Apoiar as
organizações públicas no processo de transformação gerencial, com ênfase na produção de resultados positivos
para a sociedade, na otimização dos custos operacionais, na motivação e na participação dos servidores, na
delegação de atribuições, na racionalidade no modo de fazer, na definição clara de objetivos e no controle dos
resultados, além de promover o controle social.” (Mód. I, Unid. 1)
As letras “b” e “d” estão incorretas. (Mód. I, Unid. 1)
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2017­5­28 Exercícios de Fixação ­ Módulo I
http://saberes.senado.leg.br/mod/quiz/review.php?attempt=3223177 2/4
Questão 3
Correto
Atingiu 10,00 de
10,00
Questão 4
Correto
Atingiu 10,00 de
10,00
Questão 5
Correto
Atingiu 10,00 de
10,00
No atendimento ao público, é possível anunciar paradigmas essenciais para o bom atendimento.
Assinale a alternativa incorreta.
Escolha uma:
a. Modificar a atitude na relação estabelecida com o público não consiste em mudança de paradigma.
b. Paradigma é um termo que vem sendo utilizado em diversas áreas do conhecimento.
c. Diversos conceitos podem ser adotados na definição de paradigma.
d. Mudanças de paradigma influenciam a dinâmica e o funcionamento de sua atividade profissional.
A letra “a” está incorreta.  (Mód. I, Unid. 3)
A letra “b” está correta. “De acordo com o Dicionário Aurélio, o termo “paradigma” significa “modelo”, “padrão”. Na
atualidade, tem sido usado com frequência nas mais diversas áreas do conhecimento – educação, economia, política,
religião, estética, entre outras.” (Mód. I, Unid. 3)
A letra “c” está correta. “O paradigma é também conceituado como um conjunto de pressuposições por meio do qual é
possível predizer e compreender as mudanças que vêm ocorrendo no mundo e lidar com a quantidade de informações
produzidas e transmitidas entre os continentes a uma velocidade impressionante. Outro conceito de paradigma está
atrelado à ideia de regras, normas e regulamentos que interferem no modo de vida das pessoas. Nessa visão, o
conceito de paradigma está vinculado à condição humana, pois considera-se que as ideias, as opiniões e os
problemas que nascem nas relações interpessoais possibilitam o surgimento de um paradigma.” (Mód. I, Unid. 3)
A letra “d” está correta. “Adotar princípios de qualidade no atendimento ao público, pode consistir em uma verdadeira
mudança de paradigma no que diz respeito à dinâmica e ao funcionamento de sua atividade profissional.” (Mód. I,
Unid. 3)
O conceito de qualidade é muito amplo e motiva diversas interpretações.
Assinale a incorreta.
Escolha uma:
a. Alguns indicadores de qualidade podem ser inerentes a produtos e serviços no âmbito de uma instituição.
b. A qualidade não realiza transformações nas instituições. 
c. A preocupação com a qualidade surgiu no Japão.
d. Para alguns, a qualidade demonstra a busca da satisfação do cliente.
A letra “a” está correta. “Alguns indicadores de qualidade podem ser inerentes a produtos e serviços no âmbito de
uma organização.” (Mód. I, Unid. 1)
A letra “b” está incorreta. (Mód. I, Unid. 1)
A letra “c” está correta. “A preocupação com a qualidade surgiu no Japão, após a Segunda Guerra Mundial, suscitada
pelas orientações do Dr. W. Edwards Deming.” (Mód. I, Unid. 1)
A letra “d” está correta. “A palavra qualidade tem um amplo significado e, por isso, dá margem a inúmeras
interpretações. Para uns, representa a busca da satisfação do cliente.” (Mód. I, Unid. 1)
A primeira iniciativa no sentido de mudar o atendimento ao público deve estar relacionada à identificação dos usuários ou
clientes da organização. Sendo assim, é possível classificar esses usuários para que haja um melhor atendimento, assinale
as alternativas.
a. Os usuários externos são aqueles que recebem serviços ou produtos na sua versão final.
b. Os usuários ou clientes internos correspondem aos setores, grupos de trabalho e pessoas que
integram a organização.
c. Os usuários internos são aqueles que recebem serviços ou produtos na sua versão final.
d. Os usuários ou clientes externos correspondem aos setores, grupos de trabalho e pessoas que
integram a organização.
A letra “a” é verdadeira. “Os usuários externos são aqueles que recebem serviços ou produtos na sua versão final. ”
(Mód. I, Unid. 2)
A letra “b” é verdadeira. “Os usuários ou clientes internos correspondem aos setores, grupos de trabalho e pessoas
que integram a organização. ” (Mód. I, Unid. 2)
As letras “c” e “d” são falsas. (Mód. I, Unid. 2)
2017­5­28 Exercícios de Fixação ­ Módulo I
http://saberes.senado.leg.br/mod/quiz/review.php?attempt=3223177 3/4
Questão 6
Correto
Atingiu 10,00 de
10,00
Questão 7
Correto
Atingiu 10,00 de
10,00
Questão 8
Correto
Atingiu 10,00 de
10,00
Analisando algumas situações apresentadas nas unidades 2 e 3, julgue as alternativas.
a. O princípio nº 1 da Gestão da Qualidade Total estabelece o usuário como a pessoa mais
importante da organização.
b. Manter os usuários informados sobre o desenvolvimento de suas atividades e apresentar os
resultados dos serviços à sociedade devem ser os principais objetivos das organizações públicas.
c. Todos os setores públicos oferecem produtos e serviços de fácil identificação pela sociedade.
d. Colocar o cliente em primeiro lugar é uma atitude que pode ser classificada como uma ação de
empreendedorismo social.
A letra “a” é verdadeira. “O princípio nº 1 da Gestão da Qualidade Total estabelece o usuário como a pessoa mais
importante da organização.”
A letra “b” é verdadeira. “Manter os usuários informados sobre o desenvolvimento de suas atividades e apresentar os
resultados dos serviços à sociedade devem ser os principais objetivos das organizações públicas.” (Mód. I, Unid. 2)
A letra “c”é falsa. (Mód. I, Unid. 2)
A letra “d” é verdadeira. “Colocar o cliente em primeiro lugar é uma atitude que pode ser classificada como uma ação
de empreendedorismo social e que, muitas vezes, é muito mais uma atitude individual do que uma diretriz
organizacional.” (Mód. I, Unid. 2)
As duas correntes de pensamento mais conhecidas no mundo que propõem atendimento às mudanças nas
expectativas dos clientes ou usuários são:
a. Gestão de qualidade e total satisfação do cliente.
b. Gestão da Qualidade Total e as Dimensões para Avaliação da Qualidade.
c. Desenvolvimento de recursos humanos e as Dimensões para Avaliação da Qualidade.
d. Dimensões para avaliação de qualidade e as dimensões para avaliação de qualidade.
Escolha uma:
1. As opções “a” e “c” estão corretas.
2. As opções “”a” e “b” estão incorretas.
3. As opções “a”, “c” e “d” estão incorretas. 
4. Todas as alternativas estão incorretas.
Resposta: Alternativa 3.
A letra “b” está correta. “As duas correntes de pensamento mais conhecidas no mundo que propõem atendimento às
mudanças nas expectativas dos clientes ou usuários são a Gestão da Qualidade Total e as Dimensões para Avaliação
da Qualidade.” (Mód. I, Unid. 1)
As letras “a”, “c” e “d” estão incorretas. (Mód. I, Unid. 1)
Partindo de um atendimento ao público sob o enfoque da qualidade, surge na Europa a corrente de pensamento que
defende diversas dimensões para avaliação da qualidade.
Baseado nestas dimensões julgue as alternativas.
a. Validade (para que serve o produto ou serviço). Verdadeira 
b. Disponibilidade (todo usuário tem que ter seu problema resolvido). Falsa 
c. Confiabilidade (cumprimento de prazos e horários). Verdadeira 
d. Rapidez (transparência no processo). Falsa 
e. Precisão (o serviço deve ser executado conforme o previsto). Verdadeira 
As letras “a”, “c” e “e” são verdadeiras. “Validade (para que serve o produto ou serviço), confiabilidade (cumprimento
de prazos e horários) e precisão (o serviço deve ser executado conforme o previsto).” (Mód. I, Unid. 1)
As letras “b” e “d” são falsas. (Mód. I, Unid. 1)
2017­5­28 Exercícios de Fixação ­ Módulo I
http://saberes.senado.leg.br/mod/quiz/review.php?attempt=3223177 4/4
Questão 9
Correto
Atingiu 10,00 de
10,00
Questão 10
Correto
Atingiu 10,00 de
10,00
Fatores que contribuem para uma maior qualidade no atendimento aos usuários, podem ser elencados sob o enfoque
da qualidade.
Assinale a alternativa correta.
Escolha uma:
a. Mostrar ao cliente a opinião da empresa.
b. Estar aberto à opinião do cliente. 
c. Procurar não ouvir sugestões e questionamentos.
d. Não estar aberto à opinião do cliente.
A letra “b” está correta. “A satisfação do usuário deve ser o primeiro fator de qualidade, é importante estar aberto a
sua opinião.” (Mód. I, Unid. 3)
As letras “a”, “c” e “d” estão incorretas. (Mód. I, Unid. 3)
Diversos questionamentos podem ser utilizados para melhorar a qualidade nas organizações.
Assinale a incorreta.
Escolha uma:
a. Diversas perguntas podem levar a descobertas surpreendentes a respeito da qualidade dos serviços.
b. A satisfação das pessoas deve ser um fator considerado pelos diversos sujeitos envolvidos em uma negociação.
c. As pessoas têm facilidade de considerar os serviços públicos como um produto. 
d. Apresentar os resultados dos serviços a sociedade devem ser os principais objetivos das organizações públicas.
A letra “a” está correta. “Respostas a diversas questões podem levar a descobertas surpreendentes, entre elas, o tipo
de tratamento dispensado aos usuários internos, que são tão importantes quanto os usuários externos.” (Mód. I, Unid.
2)
A letra “b” está correta. “O sucesso da venda (lucro financeiro) depende não só da qualidade do produto, mas também
da satisfação do cliente com o tratamento recebido e com o resultado da própria negociação.” (Mód. I, Unid. 2)
A letra “c” está incorreta. (Mód. I, Unid. 2)
A letra “d” está correta. “Manter os usuários informados sobre o desenvolvimento de suas atividades e apresentar os
resultados dos serviços à sociedade devem ser os principais objetivos das organizações públicas.” (Mód. I, Unid. 2)
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