Exercícios de Fixação Módulo II

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2017­5­28 Exercícios de Fixação ­ Módulo II
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Questão 1
Correto
Atingiu 10,00 de
10,00
Questão 2
Correto
Atingiu 10,00 de
10,00
Iniciado em quarta, 19 Abr 2017, 21:36
Estado Finalizada
Concluída em quarta, 19 Abr 2017, 22:44
Tempo empregado 1 hora 7 minutos
Avaliar 100,00 de um máximo de 100,00
Os elementos básicos do processo de comunicação são:
a) emissor.
b) receptor.
c) mensagem.
d) motivação.
Julgue os itens acima e assinale a alternativa correspondente.
Escolha uma:
1. As opções “a” e “c” estão corretas.
2. As opções “”c” e “d” estão incorretas.
3. As opções “a”, “b” e “c” estão corretas. 
4. Todas as alternativas estão corretas.
5. Todas as alternativas estão incorretas.
Resposta: Alternativa 3
As letras, “a”, “b” e “c” estão corretas. “Os três elementos básicos do processo de comunicação são: emissor, receptor,
mensagem.” (Mód. II, Unid. 1)
A letra “d” está incorreta. (Mód. II, Unid. 1)
A palavra feedback, vem sendo cada vez mais utilizada, a respeito desse fator, julgue as alternativas:
a. O feedback é um processo de comunicação que pode ser realizado somente de forma verbal.
b. O feedback realizado de forma assertiva pode assegurar uma comunicação saudável.
c. É importante estar atento aos feedbacks no cotidiano.
d. Feedback - significa a verificação do próprio desempenho.
A letra “a” é falsa.  (Mód. II, Unid. 1)
A letra “b” é verdadeira. “Um feedback dirigido com assertividade pode garantir uma comunicação saudável, sem
agressividade. A assertividade é a coerência entre pensamento, sentimento e comportamento.
A letra “c” é verdadeira. “Devemos estar atentos aos feedbacks que recebemos constantemente das pessoas que
atendemos ou com as quais nos relacionamos.” (Mód. II, Unid. 1)
A letra “d” é verdadeira. Um outro fator importante do processo de comunicação é o feedback, palavra inglesa
traduzida como retroalimentação, que significa a verificação do próprio desempenho.” (Mód. II, Unid. 1)
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2017­5­28 Exercícios de Fixação ­ Módulo II
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Questão 3
Correto
Atingiu 10,00 de
10,00
Questão 4
Correto
Atingiu 10,00 de
10,00
Questão 5
Correto
Atingiu 10,00 de
10,00
As palavras são importantes no processo de comunicação, porém outros aspectos devem ser levados em
consideração. São eles:
Assinale a alternativa incorreta.
Escolha uma:
a. emoções.
b. ideias.
c. apenas os aspectos relacionados a informações verbais. 
d. informações não verbais.
A  letra “c” está incorreta. (Mód. II, Unid. 1)
As letras “a”, “b” e “d” estão corretas. “O processo de comunicação é o centro de todas as atividades humanas. Mas,
para que a comunicação ocorra, não basta transmitir ou receber bem as mensagens. É preciso, sobretudo, que haja
troca de entendimentos. Para tanto, as palavras são importantes, mas também o são as emoções, as ideias, as
informações não verbais.” (Mód. II, Unid. 1)
A comunicação auxilia os sujeitos nos processos de desenvolvimento e aprendizagem, percebendo a importância da
comunicação:
Julgue as alternativas.
a. A comunicação verbal realiza-se oralmente ou por meio da escrita.
b. Gestos, mímica, olhar, expressão facial e corporal podem reforçar ou contradizer o que está
sendo dito.
c. A comunicação não verbal realiza-se também por meio da escrita.
d. São exemplos de comunicações orais: ordens, pedidos, debates e discussões.
A letra “a”, “b” e “d” são verdadeiras. “A comunicação verbal realiza-se oralmente ou por meio da escrita. São
exemplos de comunicações orais: ordens, pedidos, debates, discussões - tanto face a face quanto por telefone, rádio,
televisão ou outro meio eletrônico. Cartas, jornais, impressos, revistas, cartazes, entre outros, fazem parte das
comunicações escritas.”
“A comunicação não verbal realiza-se por meio de gestos, mímica, olhar, expressão facial e corporal, que podem
reforçar ou contradizer o que está sendo dito.” (Mód. II, Unid. 1)
A letra “c” é falsa. (Mód. II, Unid. 1)
A comunicação correta por telefone imprime qualidade à imagem da instituição.
a. É necessário prestar informações de forma objetiva.
b. Ao final da ligação, é importante agradecer ao usuário pela ligação.
c. Atender ao usuário rapidamente é um ponto importante na comunicação.
d. Dizer o nome e identificar a organização deve ser eliminado do atendimento, porque são
informações superficiais.
As letras “a”, “b” e “c” estão corretas. “A utilização do telefone, além de significar economia de tempo, imprime
qualidade à imagem da organização. Por isso, convém: Prestar informações de forma objetiva, agradecer ao usuário
pela ligação, atender rapidamente à chamada (primeiro ou segundo toque), e outras coisas mais.
A letra “d” está incorreta. (Mód. II, Unid. 3)
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Questão 6
Correto
Atingiu 10,00 de
10,00
Questão 7
Correto
Atingiu 10,00 de
10,00
Questão 8
Correto
Atingiu 10,00 de
10,00
Um fundamento importante na comunicação é a linguagem, essa que diariamente é utilizada pelos indivíduos.
Assinale a alternativa incorreta.
Escolha uma:
a. algumas palavras assumem diferentes significados para cada pessoa.
b. checar a linguagem utilizada no dia a dia é extremamente importante.
c. o atendente deve interpretar a mensagem de forma livre, demanda que não exige que esse saiba ouvir o
interlocutor. 
d. no atendimento telefônico, a linguagem é o fator principal para assegurar a qualidade na comunicação.
As letras “a” e “b” estão corretas. “É importante observar que algumas palavras assumem diferentes significados para
cada pessoa. Palavras como amor, solidariedade, fraternidade, igualdade, entre outras, servem de rótulos para
experiências universais, mas têm significados particulares para cada indivíduo. A realidade subjetiva de cada pessoa é
formada pelo seu sistema de valores, pelas suas crenças, pelos seus objetivos pessoais e pela sua visão de mundo.
Daí a importância de checarmos a linguagem utilizada no processo de comunicação e adaptarmos nossa mensagem
ao vocabulário, aos interesses e às necessidades da pessoa a quem transmitimos alguma informação.
1)
A letra “c” está incorreta. (Mód. II, Unid. 1)
A letra “d” está correta. “No atendimento telefônico, assunto que será tratado ainda neste módulo, a linguagem é o
fator principal para garantir a qualidade da comunicação. Portanto, é preciso que o atendente saiba ouvir o
interlocutor para responder às suas demandas (...).” (Mód. II, Unid. 1)
Alguns gestos podem ser percebidos como desinteresse no processo de comunicação. São eles:
a. Responder a perguntas de forma gentil.
b. Guardar papéis na gaveta.
c. Colocar a mão no queixo.
d. Ajeitar papéis que se encontrem sobre a mesa.
Escolha uma:
1. As opções “a” e “b” estão corretas.
2. As opções “”c” e “a” estão incorretas.
3. As opções “b”, “c” e “d” estão corretas. 
4. Todas as alternativas estão corretas.
5. Todas as alternativas estão incorretas.
Resposta: Alternativa 3
As letras “b”, “c” e “d” estão corretas.  “Gestos como colocar a mão no queixo, coçar a cabeça ou espreguiçar-se na
cadeira podem indicar falta de interesse no que a outra pessoa tem a dizer. Também são gestos interpretados como
forma de demonstrar desinteresse durante a comunicação: ajeitar papéis que se encontrem sobre a mesa, guardar
papéis na gaveta, responder a perguntas com irritação ou deixarde respondê-las. ”  (Mód. II, Unid. 1)
A letra “a” está incorreta. (Mód. II, Unid. 1)
O bom atendimento telefônico depende de um aperfeiçoamento que deve ser sempre atualizado. Esse exige alguns
procedimentos, são eles:
Assinale a alternativa incorreta.
Escolha uma:
a. cuidar das relações interpessoais.
b. ouvir o usuário com a máxima atenção.
c. agregar valor aos serviços.
d. perder a calma. 
As letras “a”, “b” e “c” estão corretas. “O bom atendimento pode ser aperfeiçoada através de alguns procedimentos,
como por exemplo, cuidar das relações interpessoais, ouvir os usuários com a máxima atenção e agregar valor aos
serviços (surpreender o usuário).” (Mód. II, Unid. 3)
A letra “d” está incorreta. (Mód. II, Unid. 3)
2017­5­28 Exercícios de Fixação ­ Módulo II
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Questão 9
Correto
Atingiu 10,00 de
10,00
Questão 10
Correto
Atingiu 10,00 de
10,00
Para que a comunicação aconteça, é importante:
Assinale a alternativa correta.
Escolha uma:
a. receber bem mensagens.
b. transmitir bem mensagens.
c. entender a importância das palavras.
d. é preciso que haja troca de entendimentos. 
A letra “d” está correta. “O processo de comunicação é o centro de todas as atividades humanas. Mas, para que a
comunicação ocorra, não basta transmitir ou receber bem as mensagens. É preciso, sobretudo, que haja troca de
entendimentos.” (Mód. II, Unid. 1)
As letras “a”, “b” e “c” estão incorretas. (Mód. II, Unid. 1)
Cabe ao atendente assumir algumas atitudes indispensáveis ao atendimento telefônico de qualidade, tais como:
Assinale a alternativa incorreta.
Escolha uma:
a. agir de forma receptiva.
b. ouvir com atenção.
c. permitir que o interlocutor espere por respostas. 
d. concentrar-se no que diz o interlocutor.
As letras “a”, “b” e “d” estão corretas. “Cabe ao atendente assumir algumas atitudes indispensáveis ao atendimento
telefônico de qualidade, tais como: agir de forma receptiva, ouvir com atenção, valer-se da empatia, evitar que o
interlocutor espere por respostas, evitar fazer ruídos durante a ligação telefônica, concentrar-se no que diz o
interlocutor, manifestar comportamento ético na conversação e evitar promessas que não poderão ser cumpridas. ”
(Mód. II, Unid. 3)
A letra “c” está incorreta. (Mód. II, Unid. 3)
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