Exercícios de Fixação Módulo III

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2017­5­28 Exercícios de Fixação ­ Módulo III
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Questão 1
Correto
Atingiu 10,00 de
10,00
Questão 2
Correto
Atingiu 10,00 de
10,00
Iniciado em quarta, 19 Abr 2017, 22:51
Estado Finalizada
Concluída em quarta, 19 Abr 2017, 23:54
Tempo empregado 1 hora 2 minutos
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Todos nós, quando entramos em contato com uma instituição, possuímos o desejo de sermos bem atendidos.
Assinale a alternativa incorreta.
Escolha uma:
a. Para um bom atendimento, é necessário identificar e organizar as dúvidas mais frequentes.
b. No atendimento ao público, não é preciso se preocupar em realizar pesquisas rapidamente.
c. Faz-se importante incluir o usuário no processo de atendimento, por exemplo, por meio da internet e ouvidoria.
d. Informações incorretas e equivocadas promovem prejuízos para a imagem da instituição.
A letra “a” está correta. “As perguntas ou dúvidas mais frequentes devem ser identificadas e organizadas, para que se
localize com facilidade as respostas a serem encaminhadas ao usuário.” (Mód. III, Unid. 2)
A letra “b” está incorreta. (Mód. III, Unid. 2)
A letra “c” está correta. Acrescente-se que é fundamental que o cidadão tenha sempre à sua disposição canais de
comunicação públicos para sugestões, reclamações e outros procedimentos, por meio de ouvidorias, Internet ou
banco de sugestões. (Mód. III, Unid. 2)
A letra “d” está correta. Vale lembrar que uma informação incorreta, equivocada ou confusa acarreta prejuízos para a
imagem da organização. (Mód. III, Unid. 2)
Na atualidade, é perceptível o avanço tecnológico, fato que influencia o cotidiano das pessoas e, consequentemente,
das organizações. Partindo dessa realidade é preciso que:
Assinale a alternativa correta.
Escolha uma:
a. O profissional não se importe com as novas tecnologias.
b. O sujeito capacitado se adeque ás exigências da atualidade, estando aberto a mudanças e identificando novas
formas de realizar determinadas atividades. 
c. O profissional se adeque, porém não é necessário estar aberto a mudanças.
d. O sujeito capacitado se adeque, mas não é conveniente que identifique novas formas de realizar algumas
atividades.
A letra “b” está correta. “Para o profissional se adequar às exigências da atualidade, é conveniente que esteja atento às
mudanças e identifique novas formas de realizar determinadas atividades. Simplificar processos para economizar
tempo e reduzir o número de opções é a recomendação dos especialistas no assunto.” (Mód. III, Unid. 2)
As letras “a”, “c” e “d” estão incorretas. (Mód. III, Unid. 2)
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2017­5­28 Exercícios de Fixação ­ Módulo III
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Questão 3
Correto
Atingiu 10,00 de
10,00
Questão 4
Correto
Atingiu 10,00 de
10,00
Questão 5
Correto
Atingiu 10,00 de
10,00
Imagine que, pela primeira vez, você está chegando a uma instituição e encontra quatro atendentes de diversas
maneiras. Assinale qual atendente não imprimiu qualidade à imagem da instituição.
Escolha uma:
a. Na portaria, encontra-se um atendente com um bom penteado.
b. Ao subir o elevador, a atendente possui um vocabulário que é possível compreender.
c. Um atendente te recepciona com gestos gentis.
d. Ao sair da instituição, você percebe uma atendente falando muito alto. 
As letras “a”, “b” e “c” estão incorretas. (Mód. III, Unid. 3)
A letra “d” é a correta. “É importante que o atendente cuide da expressão do rosto, da voz, dos gestos, do vocabulário
e da aparência.” (Mód. III, Unid. 3)
As estratégias não verbais são classificadas em quatro principais características, como por exemplo:
Julgue as afirmativas.
a. Olhar para a pessoa diretamente. Verdadeira 
b. Prender a atenção do receptor. Verdadeira 
c. Não escrever enquanto estiver falando com o usuário. Verdadeira 
d. Não demonstrar atenção ao usuário. Falsa 
As letras “a”, “b” e “c” estão corretas. “Estratégias não verbais são: Olhe para a pessoa diretamente e demonstre
atenção; prenda a atenção do receptor; não escreva enquanto estiver falando com o usuário; preste atenção à
comunicação não verbal.” (Mód. III, Unid. 1)
A letra “d” está incorreta. (Mód. III, Unid. 1)
Três estratégias podem ser identificadas em um bom atendimento. São elas:
Assinale a alternativa incorreta.
Escolha uma:
a. estratégias de agilidade. 
b. estratégias não verbais.
c. estratégias ambientais.
d. estratégias verbais.
A letra “a” está incorreta. (Mód. III, Unid. 1)
As letras “b”, “c” e “d” estão corretas. Há algumas estratégias verbais, não verbais e ambientais para que o usuário se
sinta bem atendido. (Mód. III, Unid. 1)
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Questão 6
Correto
Atingiu 10,00 de
10,00
Questão 7
Correto
Atingiu 10,00 de
10,00
Questão 8
Correto
Atingiu 10,00 de
10,00
Imagine esta cena: uma recepcionista, atrás do balcão de atendimento, com uma péssima aparência (cabelos em
desalinho, olheiras, após uma noite mal dormida, roupa inadequada ao ambiente), diz ao usuário que não sabe
fornecer as informações de que ele necessita. Imagine que essa pessoa pertencesse à organização onde você trabalha.
Seguindo os preceitos de eficácia no atendimento presencial, você:
a. não diria nada.
b. solicitaria à gerência que tomasse as providências cabíveis.
c.Tentaria ajudar o usuário buscando meios de tornar disponíveis as informações solicitadas.
d. protestaria contra o atendente em alto e bom som.
Julgue as opções acima e escolha a alternativa correspondente.
Escolha uma:
1. as opções “b” e “c” estão corretas. 
2. as opções “”c” e “b” estão incorretas.
3. as opções “a”, “c” e “d” estão corretas.
4. todas as alternativas estão corretas.
5. todas as alternativas estão incorretas.
As letras “b” e “c” estão corretas. “Certamente você deve ter considerado os efeitos dessa situação em relação à
imagem da organização. Para minimizar o impacto, a primeira providência seria ajudar a identificar as necessidades
do usuário e conduzi-lo ao setor responsável pela informação. Se tiver o controle da situação, selecione o profissional
com perfil adequado para desenvolver atividades dessa natureza.” (Mód. III, Unid. 1)
As letras “a” e “d” estão incorretas. (Mód. III, Unid. 1)
O ambiente de trabalho precisa possuir algumas características principais para que ocorra um atendimento de
excelência. São elas:
Assinale a alternativa incorreta.
Escolha uma:
a. Um ambiente de trabalho limpo e organizado.
b. Possuir uma decoração de bom gosto.
c. Acomodações adequadas para o usuário não são necessárias. 
d. Evitar deixar diversos papeis sobre a mesa.
As letras “a”, “b” e “d” estão corretas. As estratégias ambientais auxiliam em um atendimento de excelência, são elas:
mantenha o ambiente de trabalho organizado e limpo, assegure acomodações adequadas para o usuário, evite deixar
pilhas de papel, processos e documentos desorganizados sobre a mesa e solicite, se for possível, uma decoração de
bom gosto. (Mód. III, Unid. 1)
A letra “c” está incorreta. (Mód. III, Unid. 1)
Com relação às questões ambientais envolvidas no atendimento presencial.
Assinale as alternativas.
a. A disposição do mobiliário não requer atenção, pois na instituição existem questões mais
importantes para se preocupar.
b. É necessário estar atento à aparência dos ambientes, considerando, por exemplo, iluminação e
ventilação.
c. Aspectosrelacionados a questões ambientais interferem na parte física e emocional do indivíduo.
d. A decoração do ambiente é considerável, porque auxilia no bom atendimento ao público.
A letra “a” é falsa. (Mód. III, Unid. 3)
A letra “b” é verdadeira. “A aparência de qualquer ambiente chama a atenção quanto a aspectos como iluminação,
ventilação, mobiliário, equipamentos e layout.” (Mód. III, Unid. 3)
A letra “c” é verdadeira. “Segundo especialistas, a iluminação adequada causa bem-estar físico e emocional aos
indivíduos, e a boa ventilação diminui os níveis de agentes nocivos à saúde.” (Mód. III, Unid. 3)
A letra “d” é verdadeira. “Deve-se considerar, ainda, que a decoração de um ambiente, por mais sofisticada ou
planejada que seja não agrada a todos.” (Mód. III, Unid. 3)
2017­5­28 Exercícios de Fixação ­ Módulo III
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Questão 9
Correto
Atingiu 10,00 de
10,00
Questão 10
Correto
Atingiu 10,00 de
10,00
Ao solicitar serviços a outro setor da organização onde trabalha e observar o ambiente desorganizado e com ruídos
que interferem no atendimento, você:
a. não faz nada, esperando que o problema seja solucionado.
b. faz uma piada sobre o problema.
c. solicita a realização de uma reunião para tratar do problema.
d. busca alternativas para ajudar a solucionar o problema.
Julgue as opções acima e escolha a alternativa correspondente.
Escolha uma:
1. as opções “c” e “d” estão corretas. 
2. as opções “”c” e “b” estão incorretas.
3. as opções “a”, “c” e “d” estão corretas.
4. todas as alternativas estão corretas.
5. todas as alternativas estão incorretas.
Resposta: Alternativa 1
As letras “a” e “b” estão incorretas. (Mód. III, Unid. 1)
As letras “c” e “d” estão corretas. “No atendimento presencial, que é uma situação comunicacional de grande impacto
junto ao usuário, um ambiente desorganizado e com ruídos não imprimem uma boa imagem a organização, sendo
assim é preciso que o atendente esteja atento as situações e tome providências apropriadas.” (Mód. III, Unid. 1)
Um bom atendimento exige estratégias, ou seja, planos e métodos.  Algumas das estratégias para um excelente
atendimento presencial são:
Assinale a alternativa correta.
Escolha uma:
a. não verbais e ambientais.
b. verbais e ambientais.
c. verbais e não verbais.
d. verbais, não verbais e ambientais. 
As letras “a”, “b” e “c” estão incorretas. (Mód. III, Unid. 1)
A letra “d” está correta. “Há algumas estratégias verbais, não verbais e ambientais para que o usuário se sinta bem
atendido.” (Mód. III, Unid. 1)
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