Exercícios de Fixação Módulo IV

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2017­5­28 Exercícios de Fixação ­ Módulo IV
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SOUZA (Sair)
 
Questão 1
Correto
Atingiu 10,00 de
10,00
Questão 2
Correto
Atingiu 10,00 de
10,00
Iniciado em quarta, 19 Abr 2017, 23:56
Estado Finalizada
Concluída em sexta, 21 Abr 2017, 20:05
Tempo empregado 1 dia 20 horas
Avaliar 100,00 de um máximo de 100,00
Sua organização acabou de contratar os aprovados no último concurso público. O indivíduo que trabalha na sua sala
se graduou em uma das melhores universidades do país e é competente para o trabalho, mas tem demonstrado
comportamento inadequado ao ambiente de trabalho. Não cuida da aparência, não tem postura profissional durante
as reuniões, não ouve os colegas e trata de forma grosseira os usuários internos e externos. Exercendo a sua
competência comportamental, você tomou a(s) seguinte(s) atitude(s) contra ele:
a. não lhe dirige mais a palavra.
b. indicou-lhe a leitura de um texto sobre competências técnica e comportamental.
c. indicou-o para um treinamento de relações interpessoais.
d. não o deixa atender o usuário externo.
Escolha uma:
1. As opções “a” e “d” estão corretas.
2. As opções “b” e “c” estão incorretas.
3. As opções “b” e “c” estão corretas. 
4. Todas as alternativas estão corretas.
5. Todas as alternativas estão incorretas.
Resposta: Alternativa 3
As letras “b” e “c” estão corretas. “A competência técnica tem como base o conhecimento adquirido na formação
profissional. Em outras palavras, a competência técnica é própria daqueles cujo currículo (formação profissional) é
adequado à função que exercem e que, de modo geral, são profissionais que revelam a preocupação em se manterem
atualizados. A competência comportamental é adquirida na experiência. Faz parte das habilidades sociais que exigem
atitudes adequadas das pessoas para lidar com situações do dia a dia. Questões que interferem diretamente nas
relações interpessoais.” (Mód. IV, Unid. 1)
As letras “a” e “d” estão incorretas. (Mód. IV, Unid. 1)
Na atualidade, muito se fala a respeito de uma postura ética e profissional dentro das instituições. A partir dessa
visão, assinale a alternativa incorreta:
Escolha uma:
a. A postura ética e profissional não precisa ser utilizada por telefone. 
b. Uma postura ética agrega valor à organização.
c. A postura ética e profissional é um componente importante para conferir qualidade ao atendimento.
d. Representações positivas em relação à organização estão também relacionadas a uma postura ética.
A letra “a” está incorreta. (Mód. IV, Unid. 3)
As letras “b” e “d” estão corretas. “A postura ética também é fator que agrega valor à organização e que está
diretamente relacionado às representações positivas que os usuários venham a construir a respeito da
organização.” (Mód. IV, Unid. 3)
A letra “c” está correta. “A postura ética e profissional é um componente importante para imprimir qualidade ao
atendimento, qualquer que seja a modalidade: presencial, por telefone, carta ou Internet.
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2017­5­28 Exercícios de Fixação ­ Módulo IV
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Questão 3
Correto
Atingiu 10,00 de
10,00
Questão 4
Correto
Atingiu 10,00 de
10,00
Questão 5
Correto
Atingiu 10,00 de
10,00
No atendimento, é necessário ter uma postura ética e profissional. Nesse sentido, é importante que o indivíduo
conheça os seus direitos e deveres. O cidadão dispõe dos seguintes direitos:
a) Civis.
b) Familiares.
c) Sociais.
d) Políticos.
Escolha uma:
1. As opções “a” e “b” estão corretas.
2. As opções “”c” e “b” estão incorretas.
3. As opções “a”, “c” e “d” estão corretas. 
4. Todas as alternativas estão corretas.
5. Todas as alternativas estão incorretas.
Resposta: Alternativa 3
As letras “a”, “c” e “d” estão corretas. “Ser cidadão significa gozar dos seguintes direitos, civis, sociais e políticos.
(Mód. IV, Unid. 2)
A letra “b” está incorreta. (Mód. IV, Unid. 2)
Escolha quais habilidades profissionais não contribuem para que o desempenho seja satisfatório e gere qualidade
para instituição.
Assinale a alternativa incorreta.
Escolha uma:
a. Atualização constante.
b. Soluções antigas que não seguem a velocidade das mudanças. 
c. Flexibilidade.
d. Decisões criativas.
A letra “a”, “c” e “d” estão corretas. “As organizações estão exigindo diversas habilidades dos seus profissionais.
Alguns requisitos como por exemplo, atualização constante, flexibilidade para mudar hábitos de trabalho e decisões
criativas, diferenciadas se incluem nessas capacidades.” (Mód. IV, Unid. 3)
A letra “b” está incorreta. (Mód. IV, Unid. 3)
Ao ingressar em uma nova instituição, um servidor costuma ouvir velhas crenças que, no seu entendimento, precisam
ser mudadas.
Assinale a alternativa que não pode ser classificada como velha crença:
Escolha uma:
a. Acertar é humano. 
b. Em time que está ganhando não se mexe.
c. Santo de casa não faz milagres.
d. Gosto não se discute.
A letra “a” está incorreta. (Mód. IV, Unid. 3)
As letras “b”, “c” e “d” estão corretas. “Aos poucos nasce a consciência de que precisamos abandonar velhas crenças
como “errar é humano”, “santo de casa não faz milagres”, “em time que está ganhando não se mexe”, “gosto não se
discute”, entre outras, substituindo-as por:  “acertar é humano” – o ser humano tem demonstrado capacidade de
eliminar desperdícios, erros, falhas, quando é cobrado por suas ações; “santo de casa faz milagres
pessoas, quando valorizadas, têm apresentado soluções criativas na identificação e resolução de problemas; “
discute” – é possível buscar o aprimoramento de ambientes, vestuário e outros itens ligados à funcionalidade e à
estética, de maneira a propiciar ao usuário uma "experiência de atendimento" mais qualificada.
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Questão 6
Correto
Atingiu 10,00 de
10,00
Questão 7
Correto
Atingiu 10,00 de
10,00
Questão 8
Correto
Atingiu 10,00 de
10,00
Depois de uma entrevista de emprego, você fica sabendo que o contratante preza por algumas características
comportamentais, as quais auxiliam na formação de um profissional de qualidade. São elas:
Assinale a alternativa incorreta.
Escolha uma:
a. saber conduzir uma negociação.
b. saber ouvir.
c. conversar com educação.
d. tratar os usuários internos e externos de forma rude. 
As letras “a”, “b” e “c” são verdadeiras. “Para compor um bom perfil, o profissional necessita saber ouvir, conduzir uma
negociação, participar de reuniões, vestir-se adequadamente, conversar com educação e tratar bem os usuários
internos e externos.” (Mód. IV, Unid. 1)
A letra “d” está incorreta. (Mód. IV, Unid. 1)
Uma pessoa que busca manter relacionamentos interpessoais de qualidade procura:
Assinale a correta.
Escolha uma:
a. tratar de forma gentil os usuários. 
b. lutar para que suas ideias sempre prevaleçam.
c. falar alto ao telefone.
d. não conversar com as pessoas, mas gritar.
A letra “a” está correta. “Sabemos que não é fácil alcançar o equilíbrio entre esses dois tipos de competência. É comum
encontrarmos pessoas capacitadas realizando diferentes atividades com maestria, porém, com dificuldade em
manterem relacionamentos interpessoais de qualidade. Tratam de forma grosseira tanto os usuários internos como os
externos. Lutam para que suas ideias sempre prevaleçam. Não conversam, gritam. Falam alto ao telefone. Fingem que
não veem as pessoas.” (Mód. IV, Unid. 1)
As letras“b”, “c” e “d” estão incorretas. (Mód. IV, Unid. 1)
Determinado servidor trabalha há 12 anos em uma organização e nunca foi indicado para participar de um
treinamento. Por outro lado, ele também nunca se preocupou com essa situação. Considerando o perfil necessário ao
profissional do século XXI, se estivesse no lugar dele, você:
 
a. relativizaria a necessidade de treinamento.
b. indicaria suas necessidades de treinamento ao gerente.
c. começaria uma série de pesquisas sobre temas atuais.
d. identificaria materiais relacionados à sua atividade profissional, buscando atualizar-se.
Escolha uma:
1. As opções “a” e “d” estão corretas.
2. As opções “”c” e “b” estão incorretas.
3. As opções “b”, “c” e “d” estão corretas. 
4. Todas as alternativas estão corretas.
5. Todas as alternativas estão incorretas.
Resposta: Alternativa 3
A letra “a” está incorreta. (Mód. IV, Unid. 3)
As letras “b”, “c” e “d” estão corretas. “Autores de diversas áreas do conhecimento defendem que a humanidade deve
conscientizar-se de que cada indivíduo é responsável pelo seu próprio desenvolvimento, e que, para isso, cada
cidadão necessita planejar e cuidar do seu destino, contribuindo, de forma responsável, para o progresso da
comunidade onde vive.” (Mód. IV, Unid. 3)
2017­5­28 Exercícios de Fixação ­ Módulo IV
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Questão 9
Correto
Atingiu 10,00 de
10,00
Questão 10
Correto
Atingiu 10,00 de
10,00
Depois de ser nomeado como servidor público, é preciso estar atento a alguns princípios que auxiliam um
atendimento de qualidade. São eles:
Assinale a alternativa incorreta.
Escolha uma:
a. Estar atento ao desperdício.
b. Zelar pelo patrimônio público.
c. Permanecer atento ao desvio de verbas públicas.
d. Cuidar apenas do próprio bem-estar. 
A letra “a”, “b” e “c” estão corretas. “Muitos deveres dos servidores públicos identificam-se com os princípios da
qualidade total. Entre eles, podem ser citados: o cuidado com o bem-estar da coletividade, o zelo pelo patrimônio
público e a eliminação do desperdício e do desvio de verbas públicas.” (Mód. IV, Unid. 2)
A letra “d” está incorreta. (Mód. IV, Unid. 2)
Os direitos e deveres do servidor público estão descritos em lei. É importante que o servidor conheça e coloque em
prática tanto seus direitos, como seus deveres.
Julgue as alternativas.
a. O servidor público tem como dever, atender com presteza ao público em geral, prestando as
informações requeridas.
b. Não é permitido que o servidor público utilize do bom senso.
c. É dever do servidor público tratar com urbanidade as pessoas.
d. O estabelecimento de prazos para a entrega dos serviços tanto para os usuários internos, quanto
para os externos pode auxiliar na resolução de algumas questões no atendimento de qualidade.
As letras “a” e “c” são verdadeiras. “Os direitos e deveres dos servidores públicos estão descritos na Lei nº 8.112, de
11 de dezembro de 1990. Entre os deveres (art. 116), há dois que se encaixam no paradigma do atendimento que tem
como foco principal o usuário. São eles: atender com presteza ao público em geral, prestando as informações
requeridas e tratar com urbanidade as pessoas.” (Mód. IV, Unid. 2)
A letra “b” é falsa. (Mód. IV, Unid. 2)
A letra “d” é verdadeira. “Quanto à presteza, o estabelecimento de prazos para a entrega dos serviços tanto para os
usuários internos quanto para os externos pode ajudar a resolver algumas questões.” (Mód. IV, Unid. 2)
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