Marketing de Serviços

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O Marketing de Serviços estuda os fenômenos e fatos que ocorrem na concepção, na produção e na venda de um produto intangível (ou serviço) e possuem características centrais, uma delas trata da indissociabilidade, já que as empresas de serviços não produzem nada até que seus clientes comprem ou utilizem o serviço. Qual a alternativa correta que condiz com a descrição.
		
	
	
	
	
	Intangilidade.
	
	
	Variabilidade.
	
	
	Personalidade.
	
	
	Perecibidade.
	
	
	Inseparabilidade.
	Gabarito Comentado
	
	
		2.
		A perecibilidade é a característica que marca a impossibilidade dos serviços serem estocados ou armazenados para uso posterior. Considerando-se esta explicação sobre perecibilidade, assinale qual a alternativa que explica especificamente esta característica:
		
	
	
	
	
	Um vendedor procura tornar a organização e seus produtos e serviços conhecidos pelos usuários/consumidores.
	
	
	Um mesmo funcionário de uma determinada empresa pode atender seus clientes de diferentes formas, dependendo do humor deste funcionário ou até mesmo de seu grau de preparo para realizar pedidos específicos.
	
	
	Se o cliente de um massoterapeuta não avisar, com antecedência de 24 horas, a impossibilidade de comparecer à sessão marcada, este massoterapeuta cobrará esta sessão normalmente, pois aquele horário ocioso não poderá ser recuperado.
	
	
	Uma montadora de carros poderá aumentar o valor agregado de seus produtos ao oferecer serviços adicionais aos seus clientes, como, por exemplo, financiamento, consórcio, assistência em rede autorizada e serviço de atendimento ao cliente.
	
	
	Clientes de serviços avaliam fortemente a qualidade dos serviços prestados de acordo com a qualificação e o preparo dos funcionários que os atendem.
	
	
	
		3.
		Assinale a alternativa que focaliza CORRETAMENTE o conceito de inseparabilidade:
		
	
	
	
	
	Serviços não podem ser estocados nem transportados fisicamente de um ponto a outro.
	
	
	A qualidade dos serviços varia de acordo com as pessoas que os executam.
	
	
	Serviços não podem ser vistos, provados ou materializados antes de sua compra.
	
	
	A qualidade dos serviços também depende do grau de interação entre fornecedor e cliente.
	
	
	Toda oferta de serviço precisa vir acompanhada da oferta de um bem de consumo. 
	Gabarito Comentado
	Gabarito Comentado
	
	
		4.
		O Marketing de Serviços difere do Marketing de Produtos, pois ele acopla um componente intangível que é identificado pelo(a): 
		
	
	
	
	
	Estatuto interno organizacional. 
	
	
	Política nacional.
	
	
	Insumo dos fornecedores. 
	
	
	Comportamento das pessoas.
	
	
	Ação jurídica corporativa.
	
	
	
		5.
		Analise as questões abaixo: 1. Necessidades: descrevem exigências humanas básicas. Para o sucesso no mercado, não é extremamente importante que conheçamos as reais necessidades de nossos clientes. 2. Desejos: são necessidades moldadas pela sociedade em que se vive e reforçada pela comunicação. 3. Valor percebido: aquilo que o cliente percebe e valoriza. 4. Satisfação: valor relativo às expectativas do comprador. Se as expectativas são correspondidas, o cliente fica satisfeito; se forem superadas, encantam o cliente. 5. Qualidade: satisfação de necessidades. Um produto de qualidade causa satisfação. Vale lembrar que qualidade também pode ser definida pelo cliente. 6. Troca: é o ato de obter um objeto desejado dando alguma coisa em retribuição. Marketing envolve trocas. 7. Relacionamento: é a construção de uma relação duradoura com o cliente baseada em confiança, colaboração, compromisso, parceria, investimento e benefícios, resultando no retorno para a empresa e seus clientes. Assinale a opção correta:
		
	
	
	
	
	As questões 1, 2, 3, 4, 5 e 7 estão corretas. 
	
	
	As questões 5 e 6 estão incorretas.
	
	
	As questões 2, 3, 4, 5, 6 e 7 estão corretas.
	
	
	Todas as questões estão corretas, exceto a questão 7.
	
	
	Somente a primeira questão está correta.
	
	
	
		6.
		A PrintNow (nome fictício) é uma empresa que fabrica e vende impressoras. Ela também mantém uma linha direta com os clientes para ajudá-los com problemas como impressão inadequada ou defeitos nas impressoras. Por meio deste exemplo, é CORRETO afirmar que:
		
	
	
	
	
	a PrintNow é um negócio baseado em um produto puramente intangível.
	
	
	a PrintNow é um negócio baseado em um produto puramente tangível.
	
	
	a PrintNow é um negócio cujos produtos não geram propriedade nem valor ao cliente.
	
	
	a PrintNow é um negócio cujo bens fabricados são complementados por serviços. 
	
	
	a PrintNow é um negócio que gera alta percepção de valor no bem em detrimento do serviço.
	
	
	
		7.
		As empresas produzem bens e serviços que são endereçados aos clientes em diferentes combinações. Algumas características ajudam a distinguir bens e serviços. Pode ser considerada uma característica de serviço:
		
	
	
	
	
	Os serviços são simultaneamente produzidos, entregues e consumidos
	
	
	Os serviços são mais fáceis de padronizar
	
	
	É mais fácil estabelecer preço em serviços do que em bens tangíveis 
	
	
	Os serviços podem ser estocados
	
	
	Os serviços são mais tangíveis do que intangíveis
	
	
	
		8.
		O Marketing de Serviços estuda os fenômenos e fatos que ocorrem na venda de uma mercadoria comercializável isoladamente, ou seja, um produto intangível. Em geral não se experimenta antes da compra, mas permite satisfações que compensam o custo na realização dos desejos e satisfação das necessidades dos clientes. Neste caso, esse produto intangível: 1. Não pode ser tocado. 2. Não pode ser cheirado. 3. Não pode ser apalpado. 4. Pode ser sentido. 5. Pode ser manuseado. Assinale a opção correta: 
		
	
	
	
	
	Somente as questões 1, 2 e 3 estão corretas.
	
	
	Somente as questões 4 e 5 estão corretas.
	
	
	Todas as questões estão corretas.
	
	
	Somente as questões 1 e 2 estão corretas. 
	
	
	Somente as questões 1 e 3 estão corretas.
		Para muitas clientes, produtos e serviços significam a mesma coisa. Em outras palavras, atingem uma paridade na mente dos clientes. Todavia, há diferenças estratégicas que podem ser bem observadas, conforme o fato a seguir relatado: Duas comissárias de uma companhia aérea americana famosa realizaram serviços de comissariado muito diferentes e percebidos por passageiros da classe A em um voo internacional. Neste contexto, a diferença estratégica existente no serviço de comissariado realizado pelas duas comissárias diz respeito a: 
	
	
	
	
	
	Variabilidade dos serviços.
	
	
	Indissociabilidade dos serviços.
	
	
	Perecibilidade dos serviços. 
	
	
	Simultaneidade dos serviços.
	
	
	Inseparabilidade dos serviços.
	
	
	
		2.
		O elemento do Composto de Serviços que descreve como são realizadas as atividades de comunicações e incentivos projetados para aumentar a preferência do cliente denomina-se:
	
	
	
	
	
	Promoção e educação
	
	
	Produtividade e qualidade
	
	
	Lugar e tempo
	
	
	Processos 
 
	
	
	Elementos do produto
	Gabarito Comentado
	
	
		3.
		Existem fatores que estimulam a transformação constante no setor de serviços. Entre estes fatores, destacamos:
A - Políticas governamentais: incluem mudanças nas regulamentações, processos de privatização e regras de proteção ao consumidor;
B - Mudanças sociais: incluem os desejos dos consumidores, fluxos migratórios e alterações comportamentais;
C - Internacionalização:incluem processos de fusões e de aquisições internacionais e expansão global dos negócios.
Assinale a opção que analisa CORRETAMENTE os fatores acima:
	
	
	
	
	
	A e B estão corretas e C está incorreta.
	
	
	A, B e C estão incorretas.
	
	
	A está correta e B e C estão incorretas.
	
	
	A, B e C estão corretas.
	
	
	A e C estão corretas e B está incorreta.
	
	
	
		4.
		Analise os seguintes trechos extraídos de diferentes fontes:
A - "Toda quarta-feira é dia do Aposentado na C&C Casa e Construção. Neste dia da semana, as pessoas aposentadas que apresentarem sua carteirinha do INSS em qualquer uma das lojas da rede distribuídas pelos estados de São Paulo e Rio de Janeiro têm direito a 5% de desconto nos produtos (exceto produtos que já estejam em promoção)." (Fonte: Consumidor Moderno - www.consumidormoderno.com.br)
B - "Na maioria dos países, há décadas as pessoas deixaram de comer ou pedir para entregar a pizza napolitana. Comem e pedem a muzzarela, quatro queijos, calabreza e outros 229 tipos." (Fonte: Portal HSM - br.hsm.com/global)
C - "O Banco Cruzeiro do Sul anunciou o apoio a Bruno Senna e à equipe espanhola Hispania Racing Team na temporada 2010 da Fórmula 1. Assim como o piloto está estreando na competição, essa é a primeira vez que a instituição financeira, com 15 anos de experiência no mercado de concessão de crédito, estampará a sua marca em um dos maiores campeonatos automobilísticos do mundo." (Fonte: Portal Exame - www.exame.com.br / adaptado)
Assinale a opção que analisa CORRETAMENTE as afirmativas acima:
	
	
	
	
	
	A afirmativa B indica uma tendência de padronização de consumo entre os clientes.
	
	
	As afirmativas A e C indicam ações que têm foco na variabilidade dos serviços.
	
	
	A afirmativa C indica uma exceção à regra de que em serviços a imagem é uma variável crucial.
	
	
	As afirmativas A e C indicam ações que agregam valor à imagem das respectivas empresas. 
	
	
	As afirmativas A e B indicam ações que geram baixa percepção de valor ao cliente de serviços.
	
	
	
		5.
		Um curso de idiomas realizou recentemente uma campanha de comunicação com seus alunos. O tema central era "Speak in english, so you learn english". Traduzindo livremente, a frase significa "Fale em inglês para aprender inglês". Se considerarmos o modelo do composto de serviços, esta campanha se relaciona com o seguinte elemento desse composto:
	
	
	
	
	
	Promoção e educação.
	
	
	Elementos do produto.
	
	
	Preço e outros custos.
	
	
	Evidências físicas.
	
	
	Ambiente físico.
	Gabarito Comentado
	
	
		6.
		Na gestão de serviços, a fixação de preço é uma questão sensível. Ao contrário dos bens, os serviços se constituem de atos e de desempenho. Considerando essa peculiaridade, podemos concluir CORRETAMENTE que:
	
	
	
	
	
	a concessão de crédito flexibilizado e dilatado é uma decisão primordial, pois isso melhora a percepção de desempenho no cliente.
	
	
	a fixação de margens de lucro é a questão predominante nos serviços, a fim de garantir alto grau de retorno ao negócio.
	
	
	quanto mais baixo for o preço do serviço, mais atraente ele será para o cliente, independentemente de seu perfil psicográfico.
	
	
	tempo, esforço físico e esforço mental são aspectos que devem ser considerados no processo de precificação de um serviço.
	
	
	a entrega de um serviço por canais eletrônicos diminui o interesse do cliente em transacionar, mesmo que o preço seja menor.
	
	
	
		7.
		Analise as seguintes afirmativas:
A - A seleção dos funcionários de front-office deve ser bastante criteriosa, pois esses funcionários atenderão os clientes da empresa.
B - Os bastidores (ou back-office) têm uma atuação que gera baixo impacto para o cliente de serviços.
Qual das seguintes opções analisa CORRETAMENTE estas afirmativas?
	
	
	
	
	
	A e B estão corretas mas B não justifica A.
	
	
	A está correta e B está incorreta.
	
	
	A está incorreta e B está correta.
	
	
	A e B estão incorretas.
	
	
	A e B estão corretas e B justifica A.
		De acordo com o autor Karl Albrecht, a hora da verdade é "qualquer episódio no qual o cliente entra em contato com algum aspecto da organização e obtém uma impressão de seu serviço". Das situações descritas abaixo, assinale aquela que NÃO sinaliza um exemplo de hora da verdade.
	
	
	
	
	
	Uma concessionária de automóveis ligou para um cliente que havia utilizado o serviço de revisão de 10.000 km, a fim de pesquisar seu grau de satisfação com aquele serviço.
	
	
	Um casal realizou compras em uma famosa rede de supermercados no primeiro dia útil do mês, o que gerou insatisfação por causa das longas filas enfrentadas.
	
	
	Uma cliente frequenta o mesmo salão de beleza há anos, pois apesar do preço ser um pouco acima da média ela tem a percepção de que o serviço é sempre diferenciado.
	
	
	Ao passar de ônibus por uma movimentada rodovia, um cliente se deparou com um outdoor que exibia uma campanha de propaganda de uma conhecida companhia aerea.
	
	
	Um cliente estava caminhando por uma calçada no centro da cidade quando avistou uma famosa cafeteria, o que o motivou a entrar e a experimentar um capuccino com bolo.
	Gabarito Comentado
	
	
		2.
		Costuma-se dizer que bens puros são cada vez mais raros e que não há como produzir e vender bens puros sem agregar serviços. Sendo assim, pode-se definir que bens puros são:
	
	
	
	
	
	todos aqueles produtos tangíveis encontrados no mercado de consumo, mas que não necessitam de processos mais complexos de atendimento
	
	
	todos aqueles produtos tangíveis encontrados no mercado de consumo, mas que necessitam de processos mais complexos de atendimento. 
	
	
	todos aqules produtos tangíveis e intangíveis no mercado de consumo, mas que não necessitam de processos mais complexos de atendimento.
	
	
	todos aqueles produtos intangíveis encontrados no mercado de consumo, mas que necessitam de processos mais complexos de atendimento.
	
	
	todos aqueles produtos intangíveis encontrados no mercado de consumo, mas que não necessitam de processos mais complexos de atendimento.
	Gabarito Comentado
	
	
		3.
		Assinale as assertivas a seguir, considerando-as verdadeiras (V) ou falsas (F). 
( ) Uma vez que os serviços são experiências, os humores e as emoções são fatores fundamentais para a determinação da eficácia percebida toda a vez que um serviço é prestado. 
( ) Se um cliente está de mau humor ao entrar no estabelecimento prestador de serviços, o fornecimento provavelmente será interpretado mais negativamente do que se ele estivesse de bom humor. 
( ) Se um prestador de serviços está irritado ou emburrado, sua interação com os clientes provavelmente será afetada por esse humor. 
( ) Quando outro cliente em um estabelecimento prestador de serviços está irritadiço ou frustrado, quer seja por causa de problemas com o serviço ou por causa de emoções não-relacionadas com este, o seu humor afetará a prestação do serviço para todos os clientes atingidos por esse humor negativo. 
( ) Todo serviço caracterizado pela interação humana depende, em larga escala, dos humores e das emoções do prestador do cliente e de outros clientes que estejam recebendo o serviço ao mesmo tempo. 
	
	
	
	
	
	V, V, F, F, V
	
	
	F, F, F, F, F
	
	
	F, V, F, V, V
	
	
	V, V, V, V, V
	
	
	V, V, V, V, F
	
	
	
		4.
		João é um consumidor que está à procura de um plano de saúde. Aos 23 anos, esta é a primeira vez que ele tem condições financeiras de assumir as mensalidades deste tipo de serviço. Neste processo de pesquisa pelo plano mais adequado ao perfil dele,podemos concluir corretamente que:
	
	
	
	
	
	A imagem de cada empresa de plano de saúde será um aspecto secundário para a escolha a ser feita por José. 
	
	
	O fornecimento de garantias é um aspecto que não se aplica a um plano de saúde, pois este é um serviço e não um bem.
	
	
	Há certas características de cada empresa de plano de saúde que não se aplicam à teoria da gestão de serviços. 
	
	
	Cada empresa de plano de saúde poderá fornecer percepções diferenciadas de valor para José. 
	
	
	As ações de propaganda destas empresas de plano de saúde pouco afetarão a decisão de compra de José. 
	Gabarito Comentado
	
	
		5.
		A sequência correta que resume o processo de decisão do consumidor é: 
	
	
	
	
	
	busca de informações; avaliação das alternativas; compra; avaliação pós compra; identificação das necessidades
	
	
	busca de informações; identificação das necessidades; avaliação das alternativas; compra; avaliação pós compra; 
	
	
	busca de informações; identificação das necessidades; compra; avaliação das alternativas; avaliação pós compra
	
	
	identificação das necessidades; busca de informações; avaliação das alternativas; avaliação pós compra; compra.
	
	
	identificação das necessidades; busca de informações; avaliação das alternativas; compra; avaliação pós compra
	Gabarito Comentado
	
	
		6.
		A _________________________ é a característica que destaca o papel ativo do consumidor de serviços, pois ele consome e ao mesmo tempo atua como coprodutor do serviço. Logo, o consumidor de serviços gera alto impacto na atuação do prestador de serviços.
Qual das seguintes opções preenche corretamente a lacuna acima?
	
	
	
	
	
	Variabilidade.
	
	
	Perecibilidade.
	
	
	Inseparabilidade.
	
	
	Fragilidade.
	
	
	Vulnerabilidade.
	Gabarito Comentado
	
	
		7.
		A compra de um serviço é o ápice da negociação entre o fornecedor e o cliente. Por outro lado, este ápice faz parte de um processo conhecido como processo de compra e que é compreendido por três fases, indicadas corretamente na seguinte alternativa:
	
	
	
	
	
	pré-compra, encontro de serviços e pós-compra.
	
	
	pesquisa de alternativas, clímax e saída.
	
	
	atenção, ação e reação.
	
	
	identificação de necessidade, realização do desejo, recompra.
	
	
	convencimento, persuasão e retorno.
	Gabarito Comentado
	
	
		8.
		Na prestação de serviços, é comum que o consumidor desempenhe o seguinte papel:
	
	
	
	
	
	Ele tem se comportado de forma menos volátil diante dos serviços em uma perspectiva geral.
	
	
	Ele tem uma função mais receptiva/passiva ao consumir serviços.
	
	
	Ele tem baixa percepção quanto aos processos dos serviços.
	
	
	Ele tem sido neutralizado quanto ao poder de barganha com o prestador de serviço.
	
	
	Ele participa do processo de produção ao mesmo tempo que consome. 
		Analise as questões em seguida: I. Os valores são crenças subjacentes sustentadas pelas pessoas sobre como a vida deve ser vivida e como os negócios deve ser administrados. II. Uma organização que fabrica bens não precisa levar em consideração o valor do seu serviço para o cliente, de modo a triunfar no mercado. III. O item ¿Elementos do Produto¿ avalia se todos os componentes do desempenho do serviço criam valor para os clientes. IV. No item perecibilidade a produção não pode ser estocada para consumo futuro e no item inseparabilidade o serviço não pode ser separado do consumo. V. A questão do valor para o cliente envolve apenas a redução do preço do serviço. Assinale a resposta correta: 
	
	
	
	
	
	Todas as questões estão corretas.
	
	
	Somente as questões I, III e V estão corretas. 
	
	
	Somente as questões I, II e IV estão corretas.
	
	
	Somente as questões I, II e V estão corretas.
	
	
	Somente as questões I, III, IV estão corretas.
	
	
	
		2.
		Pode-se dizer que o nível de qualidade, a estratégia da marca e o processo constituem:
	
	
	
	
	
	parte dos atributos básicos dos serviços
	
	
	os níveis de serviços do processo
	
	
	os atributos elementares do processo
	
	
	parte dos atributos elementares do processo e suas variáveis
	
	
	a totalidade dos atributos básicos dos serviços
	Gabarito Comentado
	
	
		3.
		Assinale a única alternativa falsa dentre as opções abaixo:
	
	
	
	
	
	 Qualidade é trabalho de todos: o envolvimento e, ainda, o comprometimento de toda a estrutura de front e back-office no processo é fundamental para o sucesso da ação.
	
	
	Qualidade não significa necessariamente o envolvimento de todas as pessoas da organização, podendo ficar apenas a encargo das pessoas que trabalham nas atividades de front office.
	
	
	 Qualidade é uma questão de projeto: como tudo em marketing, o projeto necessita de um planejamento. Se você não planejar a qualidade, com certeza planejará o fracasso.
	
	
	Qualidade é uma jornada: um trabalho de qualidade tem início, meio, mas não tem fim. É um processo contínuo, cíclico. Você não consegue trabalhar com qualidade em um mês e não trabalhar no outro.
	
	
	Qualidade é cumprir a promessa do serviço: para muitos clientes, essa é a essência da qualidade. Cumprir aquilo que prometeu. Muitos só esperam isso.
	
	
	
		4.
		Leia o seguinte texto extraído do site Consumidor Moderno:
"A venda foi 100% originada pelo iPhone e mostra como o consumidor responde rapidamente às novidades", comemora Romeo Busarello, diretor de internet da Construtora Tecnisa, diante da venda de um apartamento, iniciada através de um aplicativo para celulares. O comprador foi o advogado e empresário paulista Endrigo Fávero, que baixou o aplicativo no seu celular no mesmo dia em que fez o contato com a empresa. Ele usou a facilidade dessa tecnologia para procurar um imóvel e entrou em contato com os corretores online. Não são apenas sites como Mercado Livre, EBay e Amazon que usufruem hoje do comércio virtual. A grande maioria das empresas tem apostado neste nicho e compreende que um trabalho sério e bem estruturado só faz aumentar o número de clientes." (Fonte: Consumidor Moderno - www.consumidormoderno.com.br - adaptado)
Diante deste contexto, está CORRETO concluir que:
	
	
	
	
	
	A utilização de sites na internet e de aplicativos para celular, de acordo com o texto, anularam o papel do front-office de serviços.
	
	
	Os sites na internet e os aplicativos para celular se tornaram novas instalações de serviços para as empresas.
	
	
	O conceito de instalações de serviços, mesmo diante das tecnologias mostradas neste texto, devem se restringir aos canais físicos.
	
	
	O texto reitera a tendência da eliminação das equipes de front-office de serviços diante das inovações tecnológicas.
	
	
	A interação cliente-tecnologia é um aspecto de baixa relevância para o cenário atual das empresas de serviços.
	Gabarito Comentado
	
	
		5.
		Andrea, Aron e Luiz foram treinados pela empresa para se passarem por clientes e testarem seus vendedores e profissionais da linha de frente (front-office). Este tipo de estratégia é adotado por muitas organizações, obtendo-se excelentes resultados. Neste contexto, os três profissionais treinados para testarem os vendedores e profissionais da linha de frente são denominados tecnicamente por:
	
	
	
	
	
	Sujeitos indeterminados.
	
	
	Entrevistados por grupos de foco.
	
	
	Pesquisados por relatório de campo do funcionário.
	
	
	Clientes Misteriosos.
	
	
	Pesquisados por clientes novos e ex-clientes. 
	Gabarito Comentado
	
	
		6.
		As necessidadese desejos dos clientes, a experiência passada do próprio cliente, a comunicação boca a boca, a comunicação externa e o preço, formam o que chamamos em serviços de: 
	
	
	
	
	
	processo decisório do cliente
	
	
	relacionamento interpessoal
	
	
	expectativas do cliente
	
	
	posicionamento estratégico
	
	
	noções de mercado
	
	
	
		7.
		Analise as questões em seguida: I. Se o desempenho não alcançar as suas expectativas, o cliente ficará insatisfeito. II. Se o desempenho alcançar as expectativas, o cliente ficará satisfeito. III. Se o desempenho for além das expectativas, o cliente ficará altamente satisfeito ou encantado. IV. O valor total para o cliente é o conjunto de benefícios que os clientes esperam de um determinado produto ou serviço. Assinale a resposta correta:
	
	
	
	
	
	Somente as questões I, III e IV estão corretas.
	
	
	Somente as questões I, II e IV estão corretas. 
	
	
	Somente as questões II, III e IV estão corretas.
	
	
	Todas as questões estão corretas.
	
	
	Somente as questões I, II e III estão corretas.
	
	
	
		8.
		O serviço essencial é colocado a disposição do cliente sempre de maneira a ser notado (Kotler et al., 2002, p. 289). Neste caso, a sequência de atividades necessárias à prestação do serviço definem que atributo básico do serviço?
	
	
	
	
	
	de processo
	
	
	dos equipamentos de apoio
	
	
	da verdade do negociante
	
	
	de pessoal
	
	
	de estratégia da marca
		Assinale a alternativa que melhor define o conceito de Desenvolvimento de uma Estratégia de Serviços dentro dos Fatores Determinantes da Excelência em Serviços:
	
	
	
	
	
	  
O Desenvolvimento de uma Estratégia de Serviços deve ter como premissa um senso claro de seus consumidores-alvo e das necessidades que as empresas estão tentando satisfazer.
	
	
	  
 O Desenvolvimento de uma Estratégia de Serviços não precisa utilizar em momento algum de práticas de auditorias de desempenho, ou utilização de instrumentos de pesquisa, compradores fantasmas, formulários para sugestão, tecnologia etc.
	
	
	 O Desenvolvimento de uma estratégia de serviços não deve ter como preocupação evitar as reclamações dos clientes pois elas sempre acontecerão. 
	
	
	  
O Desenvolvimento de uma Estratégia de Serviços evidencia uma administração em que os principais executivos olham apenas o desempenho financeiro, sem se preocupar com o desempenho dos serviços.
 
	
	
	  
 O Desenvolvimento de uma Estratégia de Serviços determina que empresas orientadas para os clientes não precisam buscar continuamente estabelecer elevados padrões já que é impossível chegar a 100% de qualidade
	
	
	
		2.
		Os fatores: cuidado/atenção, espontaneidade e solução de problemas, são fatores de?
	
	
	
	
	
	mensuração da qualidade do serviço
	
	
	percepção física
	
	
	informações técnicas
	
	
	tempo de gestão
	
	
	análise do custo
	
	
	
		3.
		 
Assinale a alternativa que melhor se aplica ao conceito de Confiabilidade presente nas Dez Dimensões da Qualidade Percebida em Serviços Pelos Consumidores:
	
	
	
	
	
	 A confiabilidade envolve a facilidade de abordagem e de fazer contato. Envolve ainda a localização apropriada e a variedade de formas de acesso ao serviço 
	
	
	 A confiabilidade significa a posse do conhecimento e da capacidade necessárias para prestar o serviço. 
	
	
	 A confiabillidade envolve a facilidade de abordagem e de fazer contato. Envolve ainda a localização apropriada e a variedade de formas de acesso ao serviço
	
	
	A confiabilidade refere-se ao fato do serviço possuir um desempenho consistente e confiável. Funcionários com conhecimento e habilidade devidos. Por esta razão, todos os integrantes da empresa devem se sentir responsáveis e trabalhar pela satisfação do cliente.
	
	
	 A confiabilidade refere-se ao fato do pessoal de prestação de serviços estar sempre pronto e desejoso de produzi-lo. 
	
	
	
		4.
		Admirável ensino novo. A internet consolida o ensino a distância e demarca novos rumos para a educação. < Jornal da ADESA ¿ Associação dos Docentes da Estácio de Sá, Educação 2.0, p.4, ano 2010 > Embora esteja no contexto educacional, este serviço de ensino a distância também precisa alinhar-se com os pressupostos do(a): I. Planejamento do Ambiente de Serviços. II. Sistema Computacional que será utilizado. III. Material a ser produzido. IV. Associação da imagem do serviço. Assinale a opção correta: 
	
	
	
	
	
	Somente as questões I, II e IV estão corretas. 
	
	
	Somente as questões II, III e IV estão corretas.
	
	
	Todas as frases estão corretas.
	
	
	Somente as frases I, II e III estão corretas.
	
	
	Somente as frases I, III e IV estão corretas.
	
	
	
		5.
		Organizações de serviços com real foco na qualidade precisam envolver todos os profissionais do negócio, independentemente de posição hierárquica, formação, função desempenhada ou vínculo de trabalho. Assinale a alternativa que analisa CORRETAMENTE o papel do profissional destacado.
	
	
	
	
	
	Terceirizados normalmente não devem se preocupar com as questões da qualidade, pois isso é uma responsabilidade que cabe àqueles que fazem parte do quadro efetivo da organização.
	
	
	Os profissionais de apoio e de serviços gerais estão isentos da preocupação de se manter foco na qualidade dos serviços produzidos e entregues à organização e a seus clientes.
	
	
	Os gerentes de nível médio devem estar focalizados na eficiência e na eficácia dos resultados financeiros de seu departamento, deixando a gestão da qualidade para a alta gestão.
	
	
	Os profissionais com função técnica devem focalizar na excelência técnica em detrimento da busca pela qualidade em outras áreas que não sejam de sua competência.
	
	
	Os executivos da alta gestão devem olhar para além do desempenho financeiro, considerando principalmente o desempenho do serviço na percepção do cliente.
	
	
	
		6.
		Significa, literalmente, que esta é a ocasião e o lugar onde e quando o prestador de serviço tem a oportunidade de demonstrar ao cliente a qualidade de seus serviços. Esta é chamada de?
	
	
	
	
	
	a "hora do aqui e agora"
	
	
	Fase processual do serviço
	
	
	a "hora da verdade"
	
	
	Abordagem contingencial
	
	
	Fase final do serviço
	Gabarito Comentado
	
	
		7.
		Assinale a opção incorreta: Na busca pela qualidade do serviço prestado é preciso desenvolver algumas ações que busquem satisfazer o cliente e superar as suas expectativas, exceto:
	
	
	
	
	
	 Buscar a qualificação dos colaboradores
	
	
	 Fazer com que todos os integrantes da empresa sintam-se responsáveis e trabalhem pela satisfação do cliente
	
	
	O envolvimento apenas da alta gerência e do pessoal de back office no processo de excelência da organização. 
	
	
	Criar sistemas para monitorar o desempenho dos serviços é
 
	
	
	 Tornar a administração participativa e atuante
	
	
	
		8.
		 Assinale a alternativa que melhor se aplica ao conceito de Segurança presente nas Dez Dimensões da Qualidade Percebida em Serviços Pelos Consumidores
	
	
	
	
	
	  
A Segurança significa que o serviço está livre de perigo, riscos ou dúvidas. Envolve também as áreas física, financeira e a questão da confidencialidade. 
	
	
	  
  Segurança significa a posse do conhecimento e da capacidade necessárias para prestar o serviço. Eficiência na reparação de erros cometidos 
	
	
	  
  Segurança envolve a facilidade de abordagem e de fazer contato. Envolve aindaa localização apropriada e a variedade de formas de acesso ao serviço.
	
	
	A segurança significa a capacidade de manter os usuários informados na linguagem em que possam entender e na forma na qual possam recebê-la.
	
	
	  
Segurança refere-se ao fato do pessoal de prestação de serviços estar sempre pronto e desejoso de produzi-lo. 
		A comunicação em um plano de marketing de serviços pode ser mais eficaz se for aplicado o modelo 5W. Assinale a alternativa que explica corretamente esse modelo.
	
	
	
	
	
	O que devemos comunicar; a quem devemos comunicar; o que devemos esperar de feedback; quando será realizado o feedback; por que fazer este feedback.
	
	
	Quem é o público-alvo; o que devemos comunicar; por que devemos comunicar isso; onde devemos comunicar isso; quando a comunicação deve ocorrer.
	
	
	Quem irá executar; o que será executado; por que isso será executado; onde devemos executar; quando será executado.
	
	
	Quem será o responsável pela comunicação; qual tipo de comunicação se espera; por que esta comunicação é necessária; onde esta comunicação será veiculada; quando esta comunicação será veiculada.
	
	
	Qual o propósito da mensagem; quais meios serão utilizados; quanto será investido; qual o retorno esperado; quem irá executar.
	Gabarito Comentado
	
	
		2.
		O Composto de Comunicação, utilizado no planejamento da comunicação de marketing, possui os seguintes elementos, EXCETO:
	
	
	
	
	
	Garantias
	
	
	Relações Públicas
	
	
	Promoção de Vendas 
	
	
	Vendas 
	
	
	Propaganda em Geral 
	
	
	
		3.
		O conhecimento e o emprego correto das ferramentas do composto de comunicação são fundamentais para uma ação de marketing. Não adianta investir muita verba publicitária, veicular anúncios em diversas mídias, escolher os melhores veículos, se a marca, empresa ou serviço não tiver uma mensagem clara e que atinja direto o consumidor. Dentro do conceito de comunicação integrada de marketing, marque a alternativa que não se refere aos componentes do mix de comunicação de marketing.
	
	
	
	
	
	Relações públicas.
	
	
	Pesquisa de mercado.
	
	
	Propaganda.
	
	
	Venda pessoal.
	
	
	Promoção de vendas.
	
	
	
		4.
		Uma das questões cruciais em serviços é a produtividade, que pode ser observada na gestão da capacidade e na gestão da demanda de serviços. Com relação ao gerenciamento de demanda, pode-se provocar o retardo da demanda para reter o cliente. Esta técnica também é chamada de formação de estoques. É um exemplo de formação de estoques: 
	
	
	
	
	
	ofertas fora do pico de venda
	
	
	oferta de serviços complementares
	
	
	sistema de reservas
	
	
	preços sazonais
	
	
	autoserviço
	
	
	
		5.
		No composto de comunicação, uma das ferramentas utilizadas é a venda pessoal. Qual das seguintes opções analisa corretamente a venda pessoal na perspectiva dos serviços? 
	
	
	
	
	
	Na venda pessoal, funcionários de linha de frente precisam de capacitação e treinamento.
	
	
	A elaboração de anúncios e demais peças de propaganda fazem parte da venda pessoal.
	
	
	Os canais de distribuição eletrônica devem ser evitados na venda pessoal.
	
	
	A venda pessoal é feita exclusivamente para o mercado de consumidores finais.
	
	
	A interação cliente-empresa é um aspecto menos visível na venda pessoal.
	
	
	
		6.
		A decisão por um canal de entrega de serviços deve considerar muitos aspectos operacionais e psicográficos. Há casos de serviços nos quais o cliente deve ir a um ponto físico de entrega. Em outros casos, a entrega do serviço pode ser feita no local do cliente. Ainda há casos de entrega remota. Assinale a alternativa que indica CORRETAMENTE um exemplo no qual a entrega do serviço deve ser feita em um ponto físico da empresa.
	
	
	
	
	
	Contratação de seguros.
	
	
	Saque de dinheiro.
	
	
	Consulta médica.
	
	
	Impressão de fotos digitais.
	
	
	Compra de um eletrodoméstico.
		(ENADE-2012 / ADAPTADO) 
"A maioria das empresas ainda aplica exclusivamente sistemas tradicionais de remuneração, embasados em descrições de atividades e responsabilidades de cada cargo ou função. A utilização de instrumentos como descrições de cargos, organogramas e planos de cargos e salários permite a muitas dessas empresas atingir um patamar mínimo de estruturação na gestão de seus recursos humanos. Entretanto, quando aplicados na condição de exclusão de outras formas, esses sistemas podem tornar-se anacrônicos em relação às novas formas de organização do trabalho e ao próprio direcionamento estratégico da empresa."
WOOD JUNIOR, T.; PICARELLI FILHO, V. (Coord.) Remuneração e carreira por habilidades e por competências: preparando a organização para a era das empresas de conhecimento intensivo. São Paulo: Atlas, 2004, p. 84 (adaptado).
O texto acima permite distinguir novos modelos estratégicos de modelos tradicionais de gestão de pessoas, associando-os aos contextos e às características das organizações. 
Assinale a única alternativa que apresenta uma característica associada a modelos mais contemporâneos de gestão de pessoas.
	
	
	
	
	
	A estrutura organizacional apresenta muitos níveis hierárquicos e a ascensão salarial se faz preponderantemente por promoção horizontal e vertical, no âmbito do sistema de gestão de carreiras.
	
	
	O processo decisório baseia-se em uma descrição de papéis e de responsabilidades clara e rigorosamente observada no dia a dia da organização.
	
	
	O planejamento estratégico é realizado pela cúpula dirigente, com apoio de um grupo de especialistas de alto nível, produzindo diretrizes e objetivos negociais para toda a organização.
	
	
	As descrições de responsabilidades e de atribuições são estabelecidas de maneira rigorosa, privilegiando a descrição de atribuições para cada cargo, ao lado das normas técnicas e das metas a serem atingidas.
	
	
	O estilo e a cultura gerenciais privilegiam proximidade e compartilhamento de informações e de pontos de vista; as pessoas têm acesso aos seus dirigentes e às diversas equipes da organização. 
	Gabarito Comentado
	Gabarito Comentado
	
	
		2.
		O especialista em Marketing Estratégico Philip Mirt disse a um líder organizacional que o investimento nos profissionais de uma empresa deve ser percebido como uma estratégia poderosa para triunfar no mercado. Enfatizou que o poder de empresas triunfantes não está apenas em recursos financeiros e tecnológicos, mas também nas pessoas que acreditam nos valores propostos pela organização e que ficam comprometidas com seus objetivos, realizando seu trabalho com alegria. Em poucas palavras, Philip Mirt está explicando ao líder organizacional sobre o: 
	
	
	
	
	
	Marketing Social.
	
	
	Expertise. 
	
	
	Marketing de Serviços.
	
	
	Endomarketing.
	
	
	Marketing de Relacionamento.
	
	
	
		3.
		(ENADE/2009 - adaptado)  
Os estudos sobre cultura organizacional são enfáticos ao postular que em qualquer organização os gestores terão o desafio de gerenciar sua equipe levando em conta tantos os valores organizacionais quanto os valores individuais
PORQUE  
é essencial que o gestor seja capaz de, no esforço de gerenciar a cultura, expurgar os valores individuais dos funcionários que impedem a construção de uma identidade própria à organização. 
A respeito dessas duas afirmações, é CORRETO afirmar que:
	
	
	
	
	
	a primeira está incorreta, enquanto a segunda está correta.
	
	
	a primeira está correta, enquanto a segunda está incorreta.
	
	
	ambas estão corretas e são complementares.
	
	
	ambas estão corretas, porém não hácomplementaridade entre elas.
	
	
	ambas estão incorretas.
	Gabarito Comentado
	
	
		4.
		Um dos grandes desafios das organizações de serviços é a gestão das pessoas e das equipes. Lembremos que as pessoas representam o principal insumo de um negócio baseado em serviços. Em organizações mais adaptadas ao novo paradigma da gestão, aspectos como conhecimento, interatividade e subjetividade estão na pauta dos líderes. Nesse contexto, está CORRETO se concluir que:
	
	
	
	
	
	o trabalho coletivo é cada vez mais valorizado, desde que aspectos da individualidade do sujeito sejam respeitados pela organização e pelo grupo.
	
	
	a delegação de atividades tem sido gradualmente substituída pela concentração de responsabilidades na média e alta gestão, pois a eles cabem a responsabilidade das decisões.
	
	
	a formação acadêmica tende a ser substituída, em termos de importância, pela formação "da vida", na qual se valoriza cada vez mais aquilo que o sujeito aprende informalmente.
	
	
	a imersão individualizada em projetos é uma linha de atuação muito comum em organizações mais avançadas, valorizando profissionais mais autossuficientes.
	
	
	o processo de tomada de decisões está mais descentralizado, eliminando posições clássicas de liderança a fim de tornar o processo decisório menos formal e mais difuso.
	Gabarito Comentado
	
	
		5.
		(ENADE-2012 / ADAPTADO) Diante de um cenário de constantes mudanças e concorrência altamente acirrada, conquistar, manter e satisfazer os clientes são desafios para as empresas que desejam expandir-se no mercado. Nesse contexto, os gestores devem compreender que o sucesso da empresa também depende dos recursos humanos que nela trabalham. Para tanto, os profissionais devem estar satisfeitos e motivados, de forma a responderem com alto nível de envolvimento e comprometimento com os objetivos da organização. Nesse sentido, as ações de endomarketing são fundamentais para se criar e manter níveis elevados de satisfação humana e clima organizacional saudável.
Considerando esse preâmbulo, analise as seguintes afirmações:
I. As ações de endomarketing desenvolvem os Programas de Qualidade de Vida no Trabalho (QVT) e as políticas de remuneração da empresa.
II. O endomarketing reforça a noção de cliente interno e proporciona o fortalecimento das relações entre empresa e colaboradores. 
III. O alinhamento dos Programas de Qualidade de Vida no Trabalho (QVT) e as ações do 
endomarketing convergem para resultados de uma gestão efetiva e bem-sucedida.
É correto o que se afirma em
	
	
	
	
	
	I apenas.
	
	
	II apenas.
	
	
	I e III.
	
	
	II e III.
	
	
	I e II.
	
	
	
		6.
		(ENADE-2012 / ADAPTADO) 
"O papel da cultura organizacional na influência do comportamento dos empregados parece ganhar uma importância cada vez maior no ambiente de trabalho. À medida que as organizações expandiram a amplitude de controle, achataram a estrutura, introduziram o trabalho em equipe, reduziram a formalização e deram mais autonomia aos funcionários. Os valores compartilhados, decorrentes de uma cultura organizacional forte, asseguraram que todas as pessoas fossem na mesma direção."
ROBBINS, S. Comportamento Organizacional. São Paulo: Prentice Hall, 2002. - adaptado
Considerando o texto acima e a existência de uma relação direta entre cultura e comportamento organizacional, avalie as afirmações abaixo.
I. A cultura é positiva para os empregados, pois ela indica como as coisas devem ser feitas e o que é importante, isto é, o que contribui para a formação do comportamento organizacional.
II. As empresas desenvolvem um conjunto básico de premissas, convicções e regras que dirigem o comportamento organizacional.
III. O sincronismo da cultura organizacional com o comportamento organizacional resulta em clima favorável à efetivação dos objetivos da organização e dos próprios empregados.
Está (ão) correta (s) a (s) afirmação (ões):
	
	
	
	
	
	Apenas I.
	
	
	Apenas II.
	
	
	Apenas II e III.
	
	
	Apenas I e II.
	
	
	I, II e III.
	
	
	
		7.
		Certas teorias trabalham o valor simbólico no que tange à compra de um produto. E muitas delas explicam o porquê da ação de compra, indo além da mera compra em si mesma. Neste contexto, focando-se nos estudos de Marketing de Serviços, as teorias ____________________ buscam explicar essa ação de compra de um produto, esclarecendo, por exemplo, que não se compra um produto somente pelo que este faz, mas por tudo que ele representa: status, beleza, estética, comodidade, satisfação, prazer. 
	
	
	
	
	
	Do prazer. 
	
	
	Da motivação.
	
	
	Da psicologia.
	
	
	Do relacionamento.
	
	
	Da sociologia. 
	
	
	
		8.
		Todo atendimento ao cliente começa com um momento de verdade, ou seja, o momento de contato entre o cliente e a empresa. Segundo Karl Albrecht, é "qualquer episódio no qual o cliente entra em contato com algum aspecto da organização e obtém uma impressão de seu serviço". As seguintes alternativas contextualizam o conceito de momento da verdade, EXCETO: 
	
	
	
	
	
	Independente da função, cargo ou hierarquia, todos podem ter um momento da verdade com os clientes, com maior ou menor frequência.
	
	
	Independente do canal, o momento da verdade ocorre a cada contato, seja por iniciativa do cliente, seja por iniciativa da empresa.
	
	
	O momento da verdade com os clientes é uma atribuição prioritária de funcionários dos níveis tático e estratégico.
	
	
	Os primeiros contatos no atendimento são importantíssimos, mas isso não significa que todos os outros não sejam importantes.
	
	
	Funcionários da linha de frente de serviços têm papel fundamental para ambientar o cliente tanto no contexto quanto no espaço de um serviço.
		Considerando o sistema de informação sobre qualidade dos serviços: "Se destinam a medir as percepções dos clientes sobre suas percepções e as experiências de serviços". Estamos falando de:
	
	
	
	
	
	Campanha de retenção
	
	
	Pós-venda 
	
	
	Pesquisa de satisfação 
	
	
	Empowerment 
	
	
	Entrevista com o Focos Groups 
	
	
	
		2.
		O controle dos resultados de uma empresa deve se integrar ao controle das avaliações e percepções de seus clientes. Para alcançar e escutar os clientes, a pesquisa é um recurso valioso a ser empregado pelos gestores. Um tipo de pesquisa muito utilizado é o focus group, que propicia a obtenção de informações dos clientes em profundidade. Assinale a alternativa que indica CORRETAMENTE as características de um focus group.
	
	
	
	
	
	Discussão presencial com 8 a 12 entrevistados, com moderador.
	
	
	Visita de imersão à residência do cliente, com mais de um moderador.
	
	
	Discussão presencial com famílias de até 5 membros, sem moderador.
	
	
	Videoconferência com até 10 clientes simultaneamente, sem moderador.
	
	
	Entrevista online individual, sem moderador.
	
	
	
		3.
		Sobre o conceito de empowerment, analise as seguintes afirmativas:
I - Trata-se de delegar poderes aos funcionários da linha de frente, dando-lhes mais autonomia.
II - Essa autonomia deve ser exercida de forma responsável e de acordo com os preceitos da organização.
III - Uma das vantagens do empowerment é a abolição dos gerentes operacionais.
Após analisar estas afirmativas, podemos concluir que:
	
	
	
	
	
	apenas as afirmativas I e II estão corretas.
	
	
	as afirmativas I, II e III estão corretas.
	
	
	apenas a afirmativa III está correta.
	
	
	apenas as afirmativas II e III estão corretas.
	
	
	apenas as afirmativas I e III estão corretas.
	Gabarito Comentado
	
	
		4.
		Considerandoo sistema de informação sobre qualidade dos serviços: "Oportunidade de conversar com o cliente quando a experiência de consumo dos serviços ainda está em sua memória". Estamos falando de: 
	
	
	
	
	
	Entrevista com o Focos Groups 
	
	
	Pós-venda
	
	
	Campanha de retenção
	
	
	Pesquisa de satisfação 
	
	
	Empowerment 
	
	
	
		5.
		Compreender a satisfação do cliente é o estágio superior a ser alcançado quando se envereda pelo caminho rumo à qualidade total em serviços. Essa satisfação deve ser medida constantemente, através de, EXCETO:
	
	
	
	
	
	Pesquisas Estruturadas
	
	
	Reclamações
	
	
	Controles gerenciais 
	
	
	Questionário 
	
	
	Enquetes 
	
	
	
		6.
		Considerando o sistema de informação sobre qualidade dos serviços: "É uma técnica utilizada que envolve a discussão moderada entre 8 e 12 participantes". Estamos falando de: 
	
	
	
	
	
	Pesquisa de satisfação 
	
	
	Pós-venda 
	
	
	Empowerment 
	
	
	Campanha de retenção
	
	
	Entrevista com o Focos Groups 
		Ana e Maria são irmãs e passaram recentemente por diferentes experiências em um mesmo tipo de serviço. Ana contratou um pacote de viagem para Nova York na Agência A. Após usufruir dessa viagem, Ana não voltou a fazer contato com a agência, assim como a própria agência não procurou Ana novamente. Já Maria contratou um pacote de viagem para Bariloche na Agência B. Uma semana após a viagem, a Agência B enviou um email para Maria, solicitando que ela respondesse a uma pesquisa de satisfação. Três meses depois a Agência B enviou uma mala direta apresentando novos pacotes para a Ásia. Uma profissional da agência também ligou para Maria e se disponibilizou a visitá-la em sua residência ou trabalho. Maria aceitou a proposta, recebeu a profissional em seu trabalho e contratou um novo pacote de viagem, dessa vez para a China. Considerando esses exemplos, podemos concluir que:
	
	
	
	
	
	Ana passou por uma experiência de venda de relacionamento, enquanto Maria por uma experiência de venda casada.
	
	
	Ana e Maria passaram pela experiência da venda de relacionamento.
	
	
	Ana e Maria passaram pela experiência da venda transacional.
	
	
	Ana passou por uma experiência de venda transacional, enquanto Maria por uma experiência de venda de relacionamento.
	
	
	Ana passou por uma experiência de venda de relacionamento, enquanto Maria por uma experiência de venda transacional.
	Gabarito Comentado
	
	
		2.
		O Marketing de relacionamento trabalha a questão da lealdade através dos relacionamentos. As organizações usam combinações de produtos, preços, distribuição, promoções e serviços para alcançar essa meta. Apoiam-se na ideia de que os clientes importantes necessitam de atenção contínua. As técnicas relacionadas abaixo se referem a instrumentos utilizados no marketing de relacionamento, exceto.
	
	
	
	
	
	Venda pessoal.
	
	
	Marketing de massa.
	
	
	Mala direta.
	
	
	Programa de fidelidade.
	
	
	Internet.
	Gabarito Comentado
	
	
		3.
		O professor Adolfo estava ensinando que a personalização do atendimento, o conhecimento das preferências e necessidades de um cliente podem fazer a diferença em termos mercadológicos. E realmente, diversas empresas dos mais diferentes setores de mercado estão adotando estratégias embutindo este conceito e praticando-o, obtendo excelentes resultados. A esta personalização, ao conhecimento de preferências e necessidades de um cliente, é também conhecida como sendo o(a):
	
	
	
	
	
	GUT - Gravidade, Urgência e Tendência.
	
	
	FMCEA - Análise do Modo (ou do Tipo) e Efeito de Falha. 
	
	
	ABNT - Associação Brasileira de Normas Técnicas.
	
	
	CRM - Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente.
	
	
	ABC - Atividade Baseada em Custos. 
	
	
	
		4.
		A clínica de estética Belíssima lançou o programa de relacionamento Mais Belíssima. As regras são simples: a cada duas novas clientes indicadas, a cliente que as indicou ganha 10% de desconto em qualquer procedimento. Este tipo de ação é corretamente chamado de: 
	
	
	
	
	
	keep-sell.
	
	
	new-sell.
	
	
	friend discount.
	
	
	member-get-member.
	
	
	add-sell.
	Gabarito Comentado
	Gabarito Comentado
	
	
		5.
		(ENADE-2012 / ADAPTADO) "O conceito de marketing de relacionamento como estratégia para manter clientes relevantes para a empresa, tornando-os clientes fiéis ou leais, firmou-se a partir da década de 1990 e solidificou-se com a constatação de que o custo da conquista de clientes é superior ao da manutenção (estima-se que cerca de 5 vezes em média), o que sugere a busca da rentabilidade apoiada na lealdade (manutenção) do cliente. Com base nessa ideia, várias empresas ao redor do mundo têm desenvolvido programas de fidelidade como uma ferramenta do marketing de relacionamento, na perspectiva de aproveitar os benefícios decorrentes do aumento do envolvimento do cliente com a empresa." SHAPIRO, B.; SVIOKLA, J. Mantendo clientes. São Paulo: Makron Books, 1995 (adaptado).
No marketing de relacionamento, a empresa prioriza o vínculo de longo prazo com seus clientes para, assim, obter a sua lealdade. Qual das seguintes afirmações analisa corretamente a tendência de comportamento de um cliente leal?
	
	
	
	
	
	Clientes leais demandam mais esforços de comunicação de massa, especialmente com propaganda e promoção de vendas.
	
	
	Clientes leais consomem mais recursos de marketing, de vendas e de suporte, já que compram mais da empresa por meio de barganhas mais complexas.
	
	
	Clientes leais estão mais dispostos a relevar eventuais erros de sua marca preferida, desde que a empresa saiba atuar prontamente.
	
	
	Clientes leais indicam a marca e os produtos da empresa para outros clientes, desde que alguma recompensa financeira seja ofertada. 
	
	
	Clientes leais são mais propensos a testar novos produtos da empresa na medida que houver mais ações de promoção de vendas.
	Gabarito Comentado
	
	
		6.
		No início do século XX, a empresa de brinquedos Alfabetainfantil começou a produzir linhas de produtos em massa, sendo considerado algo como uma estratégia ¿de ponta¿. O tempo passou e ela continuou no mercado, mas adotando uma nova estratégia: a de fabricar produtos diferenciados. Adentrou-se no século XXI com a Era da Informação prevalecendo e a empresa Alfabetainfantil ainda estava firme no segmento de mercado de brinquedos. No entanto, com alguns anos decorridos, a competição mercadológica tornou-se mais acirrada e a Alfabetainfantil entrou na fase de declínio de vendas de seus produtos. Na verdade, as empresas concorrentes, em consonância com a nova era do marketing, adotaram uma estratégia considerada mais moderna conhecida como sendo a do(a): 
	
	
	
	
	
	Relacionamento com o cliente.
	
	
	Parceria com o fornecedor.
	
	
	Aliança com as empresas.
	
	
	Fusão entre as empresas. 
	
	
	Compra de novas instalações.
	
	
	
		7.
		Um grande jornal tem observado queda no número de assinantes da versão impressa. Por esse motivo, foi realizada uma pesquisa entre os ex-assinantes do jornal. Foi constatado que 43% dos entrevistados justificaram o cancelamento da assinatura impressa por causa do preço. Após a divulgação desse resultado, o jornal criou e executou a seguinte ação: os assinantes que ligavam para o call center para solicitar o cancelamento do jornal passaram a ser direcionados para um célula de retenção, a fim do atendente negociar com o assinante um desconto de 20% a 30% sobre o valor da assinatura por 3 meses. Para clientes mais resistentes, o atendente poderia ofertarum brinde. Esse tipo de campanha de retenção é corretamente classificado como:
	
	
	
	
	
	new-sell.
	
	
	no-sell.
	
	
	member-get-member.
	
	
	cross-sell.
	
	
	keep-sell.
	
	
	
		8.
		Leia as afirmações abaixo: 
I. A Formação de estoques é uma técnica de gestão de demanda para estimular o fluxo de clientes.
II. A Customização é uma forma de diferenciação que busca a garantia de um serviço mais rápido.
III. Se os clientes comprassem produtos sem se importar com serviços, a empresa vencedora seria a que tivesse menores custos. 
	
	
	
	
	
	Está correta somente a afirmativa III 
	
	
	Estão corretas as afirmativas I e II 
	
	
	Estão corretas as afirmativas I e III 
	
	
	Está correta somente a afirmativa I 
	
	
	Todas as afirmativas estão corretas
		As reclamações dos clientes não são necessariamente um problema: o problema é como se responde a elas. Marque a alternativa abaixo que não seria adequada em caso de conflito da empresa com o cliente.
	
	
	
	
	
	Ao receber uma reclamação, a atitude mais inteligente a ser adotada é não entrar em atrito com o cliente. Nunca discutir e nem desrespeitá-lo, por mais grosseiro que este possa parecer.
	
	
	Demonstrar de respeito, atenção e interesse pelo que o cliente diz. Esta atitude provavelmente irá desarmá-lo de qualquer ação de agressividade.
	
	
	Manter o controle. Pois com raiva as pessoas são capazes de dizer coisas que não gostariam.
	
	
	Ser indiferente e não demonstrar preocupação com a reclamação do cliente.
	
	
	Neste momento, é importante lembrar-se da empatia: coloque-se no lugar do cliente e, sem perder o equilíbrio, repita alguns pontos importantes mencionados por ele, mas sem interrompê-lo.
	
	
	
		2.
		Observe as afirmações a seguir sobre reclamação dos clientes em serviços e assinale a INCORRETA:
	
	
	
	
	
	A reclamação faz parte dos acontecimentos de uma empresa. 
	
	
	A reclamação deve ser vista pela empresa como uma pesquisa gratuita que o cliente faz para você. 
	
	
	Infelizmente, muitas pessoas não reclamam porque acham que não vale a pena. 
	
	
	A maioria dos clientes que reclamam começam a comprar da concorrência.
	
	
	As informações de uma reclamação são preciosas e devem ser analisadas pela equipes.
	
	
	
		3.
		O Procon/RJ, em 2007, estabeleceu uma lista dos segmentos com mais reclamações por parte dos consumidores. Qual dos segmentos a seguir foi o que obteve o maior número de reclamações? 
	
	
	
	
	
	Supermercados
	
	
	Bancos e financeira 
	
	
	Loja virtuais 
	
	
	TV por assinatura 
	
	
	Telefonia 
	
	
	
		4.
		Assinale a opção INCORRETA. Considerando a importância da garantia em serviços, ela tem maior efeito quando: 
	
	
	
	
	
	o preço do serviço é alto 
	
	
	o ego está em questão
	
	
	consequências do serviço mal executado são altas
	
	
	o negócio é fortemente influenciado pela comunicação boca a boca
	
	
	o cliente tem muito conhecimento do serviço
	
	
	
		5.
		Em uma reunião de uma equipe de call center, o tema principal foi como lidar com as reclamações dos clientes. Três funcionários diferentes contribuíram com as seguintes observações:
A - "Honestamente, não sei porque escutar tantas reclamações. Eu sei que a empresa não poderá resolver todas ao mesmo tempo."
B - "O problema não é a reclamação. É como você encaminha a reclamação. Mas eu entendo que não depende só de mim para resolver uma reclamação."
C - "Sei que às vezes cansa escutar tantas reclamações. Mas pensem no seguinte: a reclamação pode ser encarada como uma pesquisa proativa do cliente."
Podemos concluir corretamente que:
	
	
	
	
	
	O funcionário A precisa ser imediatamente dispensado do call center e da empresa.
	
	
	Os funcionários A e C apresentam uma postura proativa e solucionadora.
	
	
	O funcionário B tem uma visão muito pessimista e reativa do papel da reclamação.
	
	
	O funcionário A, apesar de ser reativo, é o único que mostrou coerência no discurso.
	
	
	Os funcionários B e C têm melhor compreensão do papel das reclamações na empresa.
	
	
	
		6.
		O Código de Defesa do Consumidor assegura que a aquisição de todo produto ou serviço contratado pelo consumidor lhe garante inúmeros direitos. Dentre esses direitos, podemos destacar, EXCETO: 
	
	
	
	
	
	O direito de informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade e preço, bem como sobre os riscos que apresentem. 
	
	
	O direito à saúde e à segurança contra riscos e danos provocados no fornecimento de produtos e na prestação de serviços. 
	
	
	O direito à efetiva reparação de danos patrimoniais e morais. 
	
	
	O direito de arrepender-se da compra a qualquer tempo, sem nenhum custo.
	
	
	O direito de proteção contra a publicidade enganosa e abusiva, a proteção contra métodos comerciais coercitivos ou desleais, bem como contra práticas e cláusulas abusivas ou impostas no fornecimento de produtos e serviços. 
	
	
	
		7.
		Considerando os sistemas para atender às reclamações dos consumidores, assinale a opção INCORRETA:
	
	
	
	
	
	As empresas devem fazer avaliação de desempenho regularmente, tanto de seus próprios serviços como os de seus concorrentes. 
	
	
	As empresas podem utilizar-se de vários instrumentos pama mensurar o desempenho, como comprador-fantasma, equipes de controle de qualidade e carta do presidente. 
	
	
	Empresas com excelência na prestação de serviços devem estabelecer padrões compatíveis com o mercado em que atuam.
	
	
	Sistemas de controle são importantes, visto que o cliente dispõe de diversos canais públicos para expressar sua insatisfação, como blogs, portais e comunidades.
	
	
	Deve-se evitar ao máximo a reclamação, mas, se ela vier, atender no menos tempo possível, pró-ativamente.