Apol 4 SIM e CC

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Questão 1/5 - Comportamento do Consumidor
Fonte imagem: http://www.b9.com.br/57656/advertising/parmalat-aposta-mais-uma-vez-nos-mamiferos-e-talvez-volte-com-a-promocao-das-pelucias/
Quem não se lembra do clássico jingle "O elefante é fã de Parmalat…"? Foi apostando na nostalgia que a Parmalat preparou seu retorno ao mercado brasileiro, ressuscitando a "campanha dos mamíferos". A campanha original tinha sido um sucesso na década de 1990. Desta vez, foram incluídos mamíferos de espécies típicas do Brasil, como o bicho-preguiça, o lobo-guará, o tamanduá, o tatu e a jaguatirica.
A campanha também vai incluir o "Mamificator", um aplicativo em que o usuário poderá inserir a imagem de seu rosto no de um dos mamíferos, tanto em foto como em vídeo. O dispositivo será lançado nos próximos dias na fanpage da marca, segundo a BETC, agência de propaganda responsável por este retorno da Parmalat. Nas redes sociais, a Parmalat ainda afirma que está estudando retomar a ação de trocar embalagens de leite pelos bichos de pelúcia da coleção. Isso ajudou a transformar os "mamíferos" em fenômeno na década de 1990.
Fonte: http://economia.uol.com.br/noticias/redacao/2015/05/11/parmalat-aposta-na-nostalgia-e-volta-ao-mercado-com-campanha-dos-mamiferos.htm
 
Com base no fragmento de texto acima e no anúncio apresentado, considere os conteúdos abordados nas aulas e no referencial bibliográfico da disciplina, analise as asserções a seguir:
 
A Parmalat pretende utilizar os mecanismos de armazenagem e recuperação da memória dos consumidores com a estratégia de ressuscitar a campanha dos mamíferos da década de 1990.
 
Porque
 A empresa parte do pressuposto de que os consumidores tem uma lembrança nostálgica da campanha e vão recuperar essa sensação a partir do momento que os mesmos forem expostos novamente aos estímulos associados a ele.
 
A respeito dessas assertivas, assinale a opção correta:
Nota: 20.0
	
	A
	As assertivas I e II são proposições excludentes.
	
	B
	As assertivas I e II são falsas.
	
	C
	As duas assertivas são verdadeiras e a segunda afirmativa justifica e complementa a primeira.
Você acertou!
A primeira assertiva é verdadeira pois a Parmalat está contando com o mecanismo de armazenagem e recuperação da memória do consumidor. A segunda assertiva é verdadeira pois a Parmalat acredita que os consumidores que tiveram contato com a campanha na década de 1990 “estocaram” esse conhecimento sobre a marca, que está guardado na memória e precisa ser estimulado para ser recuperado.
	
	D
	A assertiva I é uma proposição verdadeira e a II é falsa.
	
	E
	A assertiva II vai de encontro da ideia expressa na assertiva I.
Questão 2/5 - Sistemas de Informação de Marketing
O CRM é muito mais do que software, ele é uma filosofia organizacional. Para que uma empresa prossiga com a construção de um CRM que seja eficiente e que traga inúmeros ganhos na relação empresa-cliente, ela deve saber qual o melhor CRM que se adapta a realidade dela.
Analise esses elementos a seguir, e enumere na ordem sequencial:
 I. CRM Social.
II. CRM Analítico.
III. CRM Colaborativo.
IV. CRM Operacional.
 
( ) É a forma de interagir com o cliente, por meio das mídias sociais, e ainda de enriquecer os dados e informações sobre ele, com base nas informações encontradas em seus perfis nas redes sociais.
( ) É a aplicação de uma tecnologia de informação que permita a automação e a integração de todos os pontos de contato do cliente com a empresa. Neste caso, todos os canais de contato devem estar preparados, não só para permitir essa interação, mas também para garantir, resultantes para o resto da organização, o fluxo adequado dos dados.
 ( ) É a aplicação da tecnologia de informação para melhorar a eficiência do relacionamento entre cliente e empresa. Neste caso, estamos falando sobre a automação do relacionamento com os clientes nos call centers e nas forças de venda, que são a interface direta com eles.
( ) Componente do CRM que permite identificar e acompanhar diferentes tipos de clientes dentro da carteira de clientes de uma empresa. De posse dessas informações, pode-se determinar qual estratégia seguir para atender às diferentes necessidades dos clientes identificados. Através de tratamento diferenciado, pode-se conseguir uma redução significativa dos custos de atendimento aos clientes.
 Agora, marque a sequência correta:
Nota: 20.0
	
	A
	I, III, II, IV.
	
	B
	III, II, I, IV.
	
	C
	II, IV, I, III.
	
	D
	I, III, IV, II.
Você acertou!
Esse quizz nos faz refletir sobre a importância de se conhecer os tipos de CRM e seus usos. A alternativa que apresenta a resposta correta é a (d), pois ela apresenta a sequência correta. I – CRM Social: É a forma de interagir com o cliente, por meio das mídias sociais, e ainda de enriquecer os dados e informações sobre ele, com base nas informações encontradas em seus perfis nas redes sociais. / III - CRM Colaborativo: É a aplicação de uma tecnologia de informação que permita a automação e a integração de todos os pontos de contato do cliente com a empresa. Neste caso, todos os canais de contato devem estar preparados, não só para permitir essa interação, mas também para garantir, resultantes para o resto da organização, o fluxo adequado dos dados.  / IV - CRM Operacional: É a aplicação da tecnologia de informação para melhorar a eficiência do relacionamento entre cliente e empresa. Neste caso, estamos falando sobre a automação do relacionamento com os clientes nos call centers e nas forças de venda, que são a interface direta com eles. / II – CRM Analítico: Componente do CRM que permite identificar e acompanhar diferentes tipos de clientes dentro da carteira de clientes de uma empresa. De posse dessas informações, pode-se determinar qual estratégia seguir para atender às diferentes necessidades dos clientes identificados. Através de tratamento diferenciado, pode-se conseguir uma redução significativa dos custos de atendimento aos clientes.
	
	E
	II, I, III, IV.
Questão 3/5 - Sistemas de Informação de Marketing
Principais causas da Perda de Clientes.
Estudo realizado pelo PROCON e pela Fundação Getúlio Vargas mostram que a maior causa de perda de clientes é devido ao mau atendimento - 68% dos que deixaram de comprar de uma determinada empresa foi porque não tiveram um atendimento de qualidade.
Muitos acreditam que os clientes vão embora porque seus produtos ou serviços são caros, sendo que na verdade, esse fator representa somente 9% dos consumidores. Veja o gráfico abaixo:
Principais causas da Perda de Clientes. Disponível em: < http://efconsultoria.weebly.com/pub-perda-de-clientes.html>. Acesso em 14 set. 2015.
 
Com base nesses dados e no conteúdo da aula, avalie as afirmações seguintes:
I -  Se as empresas investissem em marketing de relacionamento, cairia a porcentagem de perda de cliente por conta de mau atendimento.
II – O mau atendimento é a maior causa de perda, seguido pelos preços dos concorrentes.
III – Esse número tão avançado de perda de clientes por conta do mau atendimento representa que as empresas não acompanharam a evolução da gestão de relacionamento com cliente em marketing.
 É correto o que se afirma em
Nota: 20.0
	
	A
	I, apenas.
	
	B
	II, apenas.
	
	C
	I e II apenas.
	
	D
	I e III, apenas.
Você acertou!
Esse quizz nos faz refletir sobre o cálculo da demanda. A alternativa que apresenta a resposta correta é a (d), as afirmativas I e III representam uma correta leitura do gráfico, alinhado com o conhecimento de CRM. Já a alternativa II é incorreta, pois a segunda maior causa de perda de clientes é o quesito de qualidade, com 14%.
	
	E
	I, III e III.
Questão 4/5 - Comportamento do Consumidor
Como o cliente brasileiro se comporta em relação aos demais? Que Lacoste ele procura? No meu ponto de vista, o consumidor brasileiro tem um envolvimento emocional com as marcas que tenham algum significado para ele muito mais forte que outros consumidores. O europeu e oamericano, apesar de terem um componente emocional, praticam uma compra mais racional. O brasileiro não só compra o produto, como procura interagir com a marca: saber o que ela está fazendo, no que ela acredita. Temos um banco muito bacana de consumidores que contribuem com a marca, dão opinião, sugerem, criticam. Mas essa fidelidade não vem só pelo produto. Brinco internamente que o conceito de fidelidade, hoje, é bem diferente do passado. Há 10 anos, para você falar 'esse cara é fiel à Armani', ele precisava ter calça, chapéu, camiseta, sapato, tudo da mesma marca, para citar uma. Hoje, ele é mais fiel a marcas que tem algum significado. Ao invés de uma marca específica, ele tem um grupo de marcas que tem consideração, que são importantes para ele. Aí, quanto mais relevante você for, em termos de posicionamento, mais força você ganha.
 Fonte: http://gq.globo.com/Estilo/Moda-masculina/noticia/2014/10/o-consumidor-brasileiro-tem-envolvimento-emocional-com-marcas-afirma-ceo-da-lacoste.html
 
A partir do trecho da entrevista com o CEO da Lacoste apresentado acima e tomando por base os conteúdos abordados nas aulas e no referencial bibliográfico da disciplina,  analise as afirmações abaixo e escolha a alternativa correta.
I - A afirmação do CEO da Lacoste sobre o conceito de fidelidade atual pode ser relacionada com uma das dimensões da escala CIP (Consumer Involvement Profile), desenvolvida por Laurent e Kapferer (1985).
II - De acordo com o CEO da Lacoste o consumidor pode ter um envolvimento com diversas marcas simultaneamente.
III - De acordo com a entrevista os europeus e americanos não desenvolvem envolvimento com a marca.
IV - O envolvimento com a marca deve ser medido pela quantidade de posses que uma pessoa possui de determinada marca.
Nota: 20.0
	
	A
	São corretas apenas as afirmativas I, II.
Você acertou!
A alternativa I está correta pois a primeira dimensão da escala CIP diz respeito à importância percebida, que se trata do significado pessoal que a marca possui para o consumidor.
A alternativa II está correta pois atualmente os consumidores tem um grupo de marcas que tem consideração, que são importantes para ele, ao invés de uma marca específica.
A alternativa III está incorreta pois “o grau de envolvimento com uma pessoa pode ser concebido como um continuum, que vai da total falta de interesse em um estímulo de marketing até a obsessão” (SOLOMON, 2011, p.164). Portanto, o que o CEO quis dizer é que o europeu e o americano possui um grau de envolvimento, mas de uma forma menos emocional do que o consumidor brasileiro.
A alternativa IV está incorreta pois o envolvimento com a marca não está relacionado necessariamente a posse e pode medido com escalas como a PII e a CIP que levam em consideração diversas variáveis.
	
	B
	São corretas apenas as afirmativas II, III.
	
	C
	São corretas apenas as afirmativas III, IV.
	
	D
	São corretas apenas as afirmativas I, III, IV.
	
	E
	São corretas apenas as afirmativas I II, IV.
Questão 5/5 - Sistemas de Informação de Marketing
Veja a figura:
Fonte: http://www.vidadeatendente.com/wp-content/uploads/2014/04/novo-tirinha-cliente-trouxa.png
 
Considerado a figuras 1, avalie as asserções abaixo:
 
I – A figura 1 apresenta uma situação de interação entre cliente e empresa, onde fica evidente que na empresa não há uma gestão de relacionamento.
 
PORQUE
 
II – Se houvesse, o cliente não teria que esperar tanto, e mesmo se houvesse, a atendente iria se referir ao cliente pelo primeiro nome.
 
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta.
Nota: 20.0
	
	A
	As assertivas I e II são proposições excludentes.
	
	B
	A assertiva II contraria a ideia expressa na assertiva I.
	
	C
	A assertiva I é uma proposição falsa e a II é verdadeira.
	
	D
	As duas assertivas são verdadeiras e a segunda afirmativa justifica e complementa a primeira.
Você acertou!
Esse quizz nos faz refletir sobre a importância da gestão do relacionamento com o cliente. A alternativa que apresenta a resposta correta é a (d), pois a relação aqui se faz em causa-efeito, onde a assertiva I é complementada pela primeira, ou seja, na assertiva II, apresenta-se uma justificativa para a assertiva I. Já na figura 2 isso não é possível; a alternativa (a) está incorreta, pois ambas se completam; já a alternativa (b) está incorreta, pois a lógica das duas assertivas são as mesmas; a alternativa (c) é incorreta porque ambas assertivas são verdadeiras; e por fim, a alternativa (e) é incorreta, pois justamente a assertiva II vem justificar a I.
	
	E
	As duas assertivas são verdadeiras e a segunda afirmativa não justifica e nem complementa a primeira.