Aula ISO 9001 e PNQ

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Aula 6
Processos de certificação ISO 9001 e 
PNQ
Professor Alexandre Sonntag
O Modelo de Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) adotada
pela ISO 9001:2008 baseia-se fortemente nos princípios de
gestão estabelecidos pela qualidade total. São oito os princípios
de gestão da qualidade estabelecidos pela ISO:
1. Foco no Cliente
2. Liderança
3. Envolvimento de Pessoas
4. Abordagem de processo
5. Abordagem Sistêmica para a Gestão
6. Melhoria Contínua
7. Tomada de Decisão baseada em fatos
8. Benefícios Mútuos nas relações com os fornecedores
Princípios da Qualidade
2
Princípios da Qualidade
Princípio 1- Foco no cliente
As organizações dependem de seus clientes e, portanto, é 
recomendável que atendam as necessidades atuais e 
futuras dos clientes, os seus requisitos e procurem exceder
suas expectativas.
3
Duas questões fundamentais:
Trazer a visão do mercado sobre requisitos de produtos e 
serviços para dentro da empresa ( market in)
Garantir que toda a organização esteja focada no atendimento
dos requisitos
- Quem são os clientes?
- Como identificar requisitos dos clientes e avaliar grau
de atendimento destes requisitos?
- Como focar a organização no atendimento dos requisitos?
4
Determinar necessidades & 
expectativas do cliente
Requisitos
Satisfação do cliente
As organizações dependem dos clientes:
5
Fornecedor de
matéria prima
Montadora
Mercado de 
reposição
Fabricante de
autopeças
Consumidor
Exemplo de clientes e cadeia de fornecimento
Clientes diretos : montadoras e mercados de reposição
Clientes indiretos: consumidores
6
O principio do foco no cliente se estende a outras partes 
interessadas, os stakeholders
stakeholder expectativas
clientes Atendimento de requisitos
funcionários Ambiente desafiador e 
gratificante, talento 
reconhecido, compensação 
financeira
Cadeia de suprimentos Acordos de longo prazo, 
relações mutuamente 
benéficas
Acionistas Valor econômico, 
lucratividade, valorização da 
marca
Agências reguladoras Atendimento as normas 
vigentes, responsabilidade
social
7
Princípio 2- Abordagem de Processos
Um resultado desejado é alcançado mais eficientemente quando
as atividades e os recursos relacionados são gerenciados como 
processos.
Atividade
P/SI
F C
E P S
requisitos requisitos
Entender as atividades como transformações de entradas
em saídas com agregação de valor
8
Existe uma hierarquia entre processos
Macroprocesso
Subprocesso
Atividades
Tarefas
Atividade
9
Princípio 3- Abordagem Sistêmica para a Gestão
Identificar, compreender e gerenciar os processos inter-relacionados
como um sistema contribuem para a eficácia e a eficiência da 
organização para alcançar seus objetivos.
Decorrência do princípio 2
Não basta ver cada atividade como
um processo; é essencial que estes
processos sejam integrados!
10
Todas as atividades de uma empresa necessárias para o 
atendimento do mercado podem ser agrupadas em processos
( ou processos de negocio). 
Os processos envolvidos para o atendimento do mercado são 
agrupados como uma cadeia interna de valor. Ou seja, uma 
sequencia de processos e atividades necessárias para a 
agregação de valor e de entrega dos produtos/ serviços aos 
clientes.
A figura a seguir apresenta um modelo de referência de processos
de negócio de uma organização genérica conforme proposto pela 
APQC ( American Productivity and Quality Center)
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Avaliar 
mercado e 
clientes
Desenvolver 
visão & 
estratégia
Desenvolver 
produtos & 
serviços
Comercializar 
& vender
Produzir & 
entregar
Faturar & 
pós-venda
Processos primários
Modelo de referência de processos de negócio 
APQC ( American Productivity and Quality Center)
Processos de suporte
Desenvolver e gerenciar RH
Gerenciar informações
Gerenciar recursos financeiros e físicos
Executar gerenciamento ambiental
Gerenciar relações externas
Gerenciar melhoria e mudança
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Princípio 4- Melhoria Contínua
Convém que a melhoria contínua do desempenho global da 
organização seja um objetivo permanente. 
Nada é tão bom que não possa ser melhorado!
13
Princípio 5- Abordagem Factual para Tomada de Decisão
Decisões eficazes são baseadas na análise de dados e informações.
Você só consegue gerenciar aquilo que é medido!
14
Princípio 6- Liderança
Os líderes estabelecem a unidade de propósitos e os rumos
da organização. Convém que criem e mantenham um ambiente
interno no qual as pessoas possam se tornar engajadas na 
obtenção dos objetivos da organização.
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Princípio 7- Engajamento das pessoas
(Comprometimento e Envolvimento)
As pessoas, em todos os níveis, são a essência de uma organização.
O efetivo engajamento destas pessoas permite a utilização das suas
habilidades para o benefício da organização.
Decorrência do princípio 6 (liderança) 
As pessoas são engajadas porque 
existe uma liderança que estabelece 
objetivos comuns, conecta e orienta 
as pessoas
16
Princípio 8- Benefícios Mútuos nas Relações com os Fornecedores
Uma organização e seus fornecedores são interdependentes; uma
relação de benefícios mútuos aumenta a capacidade de ambos em 
agregar valor.
17
O que é a ISO ?
Organização Internacional para Padronização
18
Em 1946, delegados de 25 países se reuniram em Londres e decidiram 
criar uma nova organização Internacional, cujo objetivo seria: 
“facilitar a coordenação internacional e unificação de normas industriais”. 
A nova organização, ISO, oficialmente entrou em operação em 23 de 
fevereiro de 1947, em Genebra, Suíça. 
Fonte: www.iso.org
O significado da sigla ISO
"International Organization for Standardization“ pode ter siglas
diferentes em linguas diferentes : 
"IOS" in English, International Organization for Standardization
"OIN" in French for Organisation internationale de normalisation
Por este motivo seus fundadores escolheram a sigla ISO derivado
do grego isos que significa “igual”.
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ISO (International Organization for Standardization) é a maior
criadora de normas internacionais sendo formada por uma rede de
institutos de 157 países. Existe um membro por país e uma secretaria
central em Genebra,Suíça, que coordena o sistema.
ISO é uma organização não governamental que forma uma 
ponte entre setores privados e públicos. 
Fonte: www.iso.org
Norma é um documento estabelecido por consenso e aprovado por
um organismo reconhecido que fornece para uso comum e repetitivo,
regras, diretrizes, ou características para atividades ou seus
resultados.
As normas em geral são baseadas em 
conhecimentos consolidados da ciência, da 
tecnologia e das experiências anteriores.
20
O trabalho técnico da ISO consiste no desenvolvimento de acordos 
internacionais, mediante processo consensual, para aplicação 
voluntária. 
Estes acordos são publicados como Normas Internacionais, das 
quais a ISO elaborou, até o presente, um número superior a dez 
mil.
21
ISO é composta por mais de 17000 normas internacionais e outros tipos 
de documentos normativos. O programa de trabalho engloba normas 
para atividades tradicionais como: 
agricultura; 
construção;
engenharias;
manufatura; 
distribuição; 
transporte;
dispositivos médicos;
tecnologias de informação; 
comunicação de dados;
normas de gerenciamento para serviços.
Fonte: www.iso.org
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A maioria das normas ISO são específicas para um produto, 
material ou processo. Contudo, ISO 9001 ( qualidade ) e 
ISO 14001 (meio ambiente) são sistemas gerencias genéricos.Portanto, a mesma norma pode ser aplicada para qualquer 
organização, grande ou pequena, que produza qualquer 
produto ou serviço, em qualquer setor ou atividade. 
ISO 9001 contem um conjunto genérico de requisitos para 
implementação de um sistema de gestão de qualidade e 
ISO 14001 sistema de gestão ambiental. 
Fonte: www.iso.org
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Sistema de Gestão da Qualidade é um conjunto de regras mínimas, 
com o objetivo de orientar cada parte da empresa para que execute
corretamente, e no tempo devido, a sua tarefa, em harmonia com as
outras, estando todas direcionadas para o objetivo comum da empresa:
Lucro.
Dentre vários sistemas de Gestão, o modelo proposta pela família 
ISO 9000 vem sendo cada vez mais adotado no mundo pela sua
simplicidade e eficiência.
Sistemas da Qualidade da Família ISO 9000 
A qualidade é uma função sistêmica porque influencia todas
as outras funções da empresa e é influenciada por todas elas.
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1. Foco no cliente. 
2. Liderança.
3. Envolvimento de pessoas.
4. Abordagem de processo.
5. Abordagem sistêmica de gestão.
6. Melhoria contínua.
7. Abordagem factual para a tomada de decisão.
8. Benefícios mútuos nas relações com os 
fornecedores.
PRINCÍPIOS DA ISO 9001
PRINCÍPIOS DA ISO 9001
 Para se adequar a NBR ISO 9001, a organização 
deve implementar um sistema de gestão da 
qualidade que siga estes princípios e todas as 
clausulas da norma com as exceções permitidas.
 Um sistema de gestão compatível com a série ISO 
9001 procura atingir os objetivos derivados da 
missão da organização que decorrem das 
expectativas das partes interessadas ou 
stakeholders. 
1. Avaliar as necessidades e expectativas dos 
consumidores e outras partes interessadas;
2. Estabelecer políticas, objetivos e um ambiente de 
trabalho capaz de motivar a organização e 
satisfazer suas necessidades;
3. Projetar e administrar um sistema de gestão com 
processos interconectados necessários para 
implementar as políticas e atingir os objetivos;
A organização que atende a ISO 9001 deve:
A organização que atende a ISO 9001 deve:
4. Medir e analisar a adequação, eficiência e eficácia 
em atingir os objetivos e atender os propósitos de 
cada processo e;
5. Perseguir a melhoria contínua do sistema através 
da avaliação objetiva de sua performance.
1. Um processo de planejamento bem definido e que 
produz um plano de negócios robusto.
2. Um plano de negócios com objetivos, indicadores 
que meçam a eficácia da organização, e ações 
direcionadas a atingir os objetivos com a definição 
das fontes de recursos e habilidades necessárias 
para executar estas ações.
3. Uma cultura de melhoria e um programa de 
investimento para dar suporte aos objetivos de 
melhoria contínua.
Uma organização certificada ISO 9001 possui:
Uma organização certificada ISO 9001 possui:
4. Processos eficientes de pesquisa de marketing e 
de satisfação do cliente relacionados com o 
planejamento de melhoria
5. Prática de benchmarking.
6. Consciência de sua posição em relação aos 
concorrentes com conhecimento de suas forças e 
fraquezas.
7. Gerenciamento eficaz de processos, de forma que 
estes satisfaçam todas as partes interessadas. 
IMPLEMENTAÇÃO DE SISTEMAS DE GESTÃO
1. Diagnóstico organizacional – nesta fase, elabora-se o 
plano estratégico da organização, com a definição da 
missão, visão, objetivos e metas e a análise SWOT. 
Também são levantados os processos desenvolvidos pela 
organização.
2. Capacitação - Inicia-se a capacitação com a 
conscientização da cúpula estratégica. Sem o envolvimento 
desta, o novo sistema de gestão não será bem 
implementado.
3. Conscientização do corpo gerencial e dos multiplicadores. 
Estes últimos serão responsáveis pela conscientização dos 
empregados e pela implementação do novo sistema de 
gestão
4. Sistematização e documentação do sistema de 
gestão – Os processos antigos são revistos e adequados ao 
novo plano estratégico. Os que não se enquadrarem nos 
novos objetivos organizacionais são eliminados. Novos 
processos são criados, se necessário. Estes processos são 
documentados e é elaborado um manual da qualidade com 
os objetivos organizacionais, missão, visão e metas, resumo 
dos processos da organização e postulado ético. Todos os 
processos da organização ficam disponíveis para os 
funcionários consultarem e propor melhorias
IMPLEMENTAÇÃO DE SISTEMAS DE GESTÃO
5. Implementação e treinamento - Cada 
funcionário passa por processo de conscientização sobre o 
novo sistema de gestão e é treinado, on the job, sobre os 
processos em que atua. A extensão dos treinamentos 
formais variam de acordo com as necessidade e 
possibilidades de cada organização. É elaborado um 
cronograma para a implementação dos novos processos de 
trabalho.
IMPLEMENTAÇÃO DE SISTEMAS DE GESTÃO
PLANO DE IMPLEMENTAÇÃO DE UM SISTEMA DE GESTÃO ISO 9001
Pontos principais para implementar um sistema de 
gestão
1. Treinar o comitê gestor;
2. Identificar as forças e fraquezas da 
organização;
3. Identificar os prováveis apoiadores da 
qualidade total;
4. Identificar clientes internos e externos;
5. Desenvolver meios de determinar a 
satisfação dos clientes [indicadores].
CERTIFICADOS ISO 9000 EMITIDOS NO MUNDO
63700
35018
32500
22833
21069
16028
25657
21329
11424 10620 11435
8699
6719
0
10000
20000
30000
40000
50000
60000
70000
Re
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da
Ca
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a
Bra
sil
Fonte: The ISO Survey
193018
93358
48296
25302
10527 4747 279
375527
0
50000
100000
150000
200000
250000
300000
350000
400000
Europa Ásia América
do Norte
Oceania América
do Sul
África América
Central
Total no
mundo
CERTIFICADOS ISO 9000 EMITIDOS POR CONTINENTE
Fonte: The ISO Survey
6719
2056
614 368 251 235 143
10527
0
1000
2000
3000
4000
5000
6000
7000
8000
9000
10000
11000
Bra
sil
Arg
en
tina
Co
lôm
bia
Ve
ne
zue
la
Uru
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ai
Ch
ile
Ou
tro
s
Am
éri
ca 
do
 Su
l
CERTIFICADOS ISO 9000 EMITIDOS NA AMÉRICA DO SUL
Fonte: The ISO Survey
A ISO série 9000 é resultado da evolução de normas instituídas 
em duas frentes
-segurança das instalações nucleares
-confiabilidade de artefatos militares e aeroespacias
1979 Inglaterra através do British Standard Institute (BSI) publicou
a série BS 5750 (procedimentos de garantia de qualidade)
restrita ao Reino Unido mas estendida às atividades não-militares
1987 ISO oficializou a série 9000 a partir de pequenas mudanças
na BS 5750
1994 Primeira revisão da ISO série 9000 (73 países de maior PIB do
mundo adotaram como norma nacional)
2000 Encorajar os usuários das normas a: 
agregar valor às suas atividades;
melhorar continuamente o desempenho;
necessidade de monitoramento da satisfação dos clientes;
documentos normativos mais amigáveis...
39
Normas ISO série 9000
Origem e Evolução
1994
Três modelos 
“rígidos”
2000
Modelo único, 
permitindo 
exclusões
2008
Maior clareza e 
melhoria na tradução, 
maior sinergia com 
conceitos da ISO 
14000, aumento do foco 
nos resultados e na 
melhoria contínua 
1987
Motivações 
Militares e de 
Segurança
40
Publicadas desde 1987, a atual versão da família ISO 9000 
compõem-se das seguintes normas:
NORMAS E 
DIRETRIZES
PROPÓSITO
NBR ISO 9000:2005, 
Sistemas de gestão da 
qualidade –
fundamentos e 
vocabulário.
Estabelece o ponto departida para o entendimento das
normas e define ternos e definições fundamentais usados
na família ISO 9000, necessários para evitar interpretações
erradas durante seu uso.
NBR ISO 9001:2008, 
Sistemas de gestão da 
qualidade –
Requisitos.
Essa é a norma de requisitos usada para avaliar a
capacidade de uma organização em atingir os requisitos do
cliente e regulamentares aplicáveis e, assim, satisfazer a
seus clientes. Passou por três revisões em 1994, 2000 e
2008;
NBR ISO 9004:2000, 
Sistemas de gestão da 
qualidade – diretrizes 
para a melhoria do 
desempenho.
Essa norma fornece um guia para a melhoria contínua do
sistema de gestão da qualidade de uma organização para
beneficiar todas as partes por meio da contínua satisfação
dos clientes. Passou por duas revisões, 1944 e 2000. Em
2009 estava prevista uma nova revisão.
41
Fonte:MARANHÃO, 2001
Manual da 
Qualidade
Procedimentos 
da Qualidade
Instruções de Trabalho e 
Modelos de Documentos
Registros da Qualidade 
(Ex.: formulários preenchidos)
Nível Estratégico
Nível Tático
Nível Operacional
Evidências
Descreve o SGQ e todos
os seus elementos.
Descrevem atividades 
individuais: o quê, 
quem, quando, como.
Documentos de trabalho 
específicos: “como”.
Evidenciam a realização 
das atividades
Documentação Típica de um Sistema de Gestão da Qualidade ISO 9000 
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PNQ – Prêmio Nacional da Qualidade
PNQ – Critérios
 Propósitos
 Aumento de Competitividade através do foco 
nas seguintes metas:
 Proporcionar aos clientes um valor sempre 
crescente que resulte em sucesso na participação 
no mercado
 Aprimorar a capacitação e o desempenho da 
organização como um todo
PNQ – Fundamentos da Excelência
 Integração
 Malcolm Baldridge
 European Quality Award
 Estudos da American Society for Quality
 ISO 9000 e 14000
 Estudos de Responsabilidade Social
PNQ – Fundamentos da Excelência
 Liderança e Constância de Propósitos
 Visão de Futuro
 Foco no cliente e no mercado
 Responsabilidade social e ética
 Decisões baseadas em fatos
 Valorização das pessoas
PNQ – Fundamentos da Excelência
 Abordagem por processos
 Foco nos resultados
 Inovação
 Agilidade
 Aprendizado Organizacional
 Visão Sistêmica
PNQ – Critérios de Excelência
1. Liderança 
2. Estratégias e Planos
3. Clientes
4. Sociedade
5. Informações e Conhecimento
6. Pessoas
7. Processos
8. Resultados
PNQ – Estrutura de Avaliação
 Liderança (100 pontos)
 Sistema de Liderança - 30
 Cultura da Excelência - 40
 Análise crítica do desempenho global - 30
PNQ – Estrutura de Avaliação
 Liderança
 Sistema de Liderança 
 Como é exercida a liderança
 Interação com as partes interessadas
 Desenvolvimento de ambiente propício
 Criação das competências dos líderes
 Avaliação e desenvolvimento dos líderes
PNQ – Estrutura de Avaliação
 Liderança
 Cultura da Excelência
 Estabelecimento de Valores e Diretrizes
 Disseminação dos Valores e Diretrizes
 Incentivo ao comprometimento de todos
 Estabelecimento das práticas de gestão e 
padrões de trabalho
 Avaliação das práticas de gestão e padrões 
de trabalho
PNQ – Estrutura de Avaliação
 Liderança
 Análise crítica do desempenho global
 Como é feita a análise
 Como são consideradas as informações qualitativas, 
as variáveis do ambiente externo, as informações 
comparativas e as principais relações de causa e 
efeito
 Como são comunicadas as decisões da análise 
crítica
 Como se acompanha a implementação das ações 
resultantes da análise crítica
PNQ – Estrutura de Avaliação
 Estratégias e Planos (90 pontos)
 Formulação das estratégias – 30
 Desdobramento das estratégias – 30
 Planejamento da medição do 
desempenho - 30
PNQ – Estrutura de Avaliação
 Estratégias e Planos
 Formulação das estratégias
 Como é o processo de formulação
 Como são consideradas as necessidades das partes 
interessadas, o ambiente competitivo, o 
aprendizado
 Integridade e atualização das informações
 Coerência entre estratégia e necessidade das partes 
interessadas
 Comunicação das estratégias para a força de 
trabalho
PNQ – Estrutura de Avaliação
 Estratégias e Planos 
 Desdobramento das estratégias
 Como são elaborados os planos de ação
 Alocação de recursos para os planos de 
ação
 Como os planos são repassados para a 
força de trabalho
 Como é o acompanhamento da 
implementação
PNQ – Estrutura de Avaliação
 Estratégias e Planos
 Planejamento da medição do desempenho
 Definição do sistema de medição do desempenho
 Como os indicadores são classificados, integrados e 
correlacionados
 Como são feitas as projeções dos concorrentes
 Como se estabelecem metas de curto e longo prazo
 Como são comunicados para a força de trabalho
PNQ – Estrutura de Avaliação
 Clientes (60 pontos)
 Imagem e conhecimento do mercado – 30
 Relacionamento com clientes - 30
PNQ – Estrutura de Avaliação
 Clientes
 Imagem e conhecimento do mercado
 Como são definidos segmentos de mercado e 
clientes-alvo
 Como são identificadas, analisadas e 
compreendidas as necessidades dos clientes atuais 
e potenciais
 Como se divulgam os produtos, as marcas e ações 
 Como se avalia o nível de conhecimento dos 
clientes dos produtos, das marcas e das ações da 
empresa
PNQ – Estrutura de Avaliação
 Clientes
 Relacionamento com clientes
 Seleção e disponibilidade de canais de 
relacionamento com os clientes
 Como se tratam sugestões e reclamações
 Como as transações são acompanhadas
 Como se avaliam a satisfação e fidelidade 
 Como as informações dos clientes são tratadas 
para aumentar a fidelidade
PNQ – Estrutura de Avaliação
 Sociedade (60 pontos)
 Responsabilidade socioambiental - 30
 Ética e desenvolvimento social - 30
PNQ – Estrutura de Avaliação
 Sociedade
 Responsabilidade socioambiental
 Como são identificados e tratados os impactos 
sociais e ambientais de seus produtos
 Como se comunicam esses impactos à sociedade
 Como são tratadas as pendências e sanções
 Como são feitas ações de conservação de recursos 
não renováveis
 Como se envolvem os fornecedores e outras partes
 Como se envolve a força de trabalho
PNQ – Estrutura de Avaliação
 Sociedade 
 Ética e desenvolvimento social
 Estabelecimento de compromissos éticos
 Como se estabelece a relação de transparência com 
a sociedade
 Identificação das necessidades e avaliação do grau 
de satisfação das comunidades
 Mobilização das suas competências para ações 
sociais
 Zêlo pela equidade étnica, sexual e social da força 
de trabalho
PNQ – Estrutura de Avaliação
 Informação e Conhecimento (60 pontos)
 Gestão das Informações da organização – 20
 Gestão das informações comparativas – 20
 Gestão do capital intelectual - 20
PNQ – Estrutura de Avaliação
 Informação e Conhecimento 
 Gestão das Informações da organização
 Identificação da necessidade e informações 
sistematizadas
 Desenvolvimento e Implantação de sistemas de 
informação
 Disponibilização aos usuários
 Integridade, atualização e confidencialidade
PNQ – Estrutura de Avaliação
 Informação e Conhecimento 
 Gestão das informações comparativas
 Identificação de necessidades e determinação de 
prioridades
 Como se identificam as organizações para a 
comparação
 Como são obtidas as informações
PNQ – Estrutura de Avaliação
 Informação e Conhecimento 
 Gestão do capital intelectual
 Identificação do capital intelectual
 Desenvolvimento do capital intelectual Como é mantido e protegido o capital intelectual
PNQ – Estrutura de Avaliação
 Pessoas (90 pontos)
 Sistemas de trabalho – 30
 Capacitação e desenvolvimento – 30
 Qualidade de vida - 30
PNQ – Estrutura de Avaliação
 Pessoas
 Sistemas de trabalho
 Definição e implementação da organização 
do trabalho e estrutura de cargos
 Cooperação e comunicação entre Unidades
 Seleção / Contratação
 Avaliação de desempenho
 Remuneração, reconhecimento e incentivos
PNQ – Estrutura de Avaliação
 Pessoas
 Capacitação e desenvolvimento
 Identificação de necessidades
 Atendimento dos planos de curto e longo 
prazo
 Como se aborda a cultura da excelência
 Realização e avaliação da capacitação
 Desenvolvimento pessoal e profissional
PNQ – Estrutura de Avaliação
 Pessoas
 Qualidade de vida
 Identificação e tratamento dos riscos relacionados à 
saúde, segurança e ergonomia
 Identificação e tratamento de fatores relacionados 
ao bem-estar, satisfação e motivação
 Manutenção do clima organizacional
 Contribuição para a melhoria da qualidade de vida 
da força de trabalho fora do ambiente 
organizacional
PNQ – Estrutura de Avaliação
 Processos (90 pontos)
 Gestão de processos relativos ao produto – 30
 Gestão de processos de apoio – 20
 Gestão de processos relativos aos 
fornecedores – 20
 Gestão econômico-financeira - 20
PNQ – Estrutura de Avaliação
 Processos
 Gestão de processos relativos ao produto
 Projeto de produtos e processos
 Como se consideram a inovação e criatividade no 
projeto
 Como se gerenciam os projetos
 Como se gerenciam os processos de produção
 Como os processos são analisados e melhorados
PNQ – Estrutura de Avaliação
 Processos 
 Gestão de processos de apoio
 Definição dos processos de apoio
 Como as necessidades dos clientes são 
consideradas para estabelecer requisitos 
das áreas de apoio
 Como se gerenciam os processos de apoio
 Como os processos de apoio são 
analisados e melhorados
PNQ – Estrutura de Avaliação
 Processos
 Gestão de processos relativos aos 
fornecedores
 Seleção e qualificação dos fornecedores
 Como é assegurado o atendimento dos requisitos e 
como é informado o desempenho dos fornecedores
 Como é o relacionamento com os fornecedores
 Como os fornecedores atuam diretamente nos 
processos da organização
 Como se minimizam os custos associados à gestão 
de fornecimento
PNQ – Estrutura de Avaliação
 Processos
 Gestão econômico-financeira
 Gerenciamento de aspectos que causam 
impacto na sustentabilidade econômica do 
negócio
 Como se asseguram os recursos 
financeiros
 Como se definem os investimentos
 Consideração e gerenciamento de riscos
 Elaboração e gerenciamento do orçamento
PNQ – Estrutura de Avaliação
 Resultados (450 pontos)
 Resultados relativos aos clientes e ao 
mercado – 100
 Resultados econômico-financeiros –
100
 Resultados relativos às pessoas – 60
 Resultados relativos aos fornecedores –
30
PNQ – Estrutura de Avaliação
 Resultados (450 pontos)
 Resultados dos processos relativos ao 
produto – 80
 Resultados relativos à sociedade – 30
 Resultados dos processos de apoio e 
organizacionais - 50
PNQ – Estrutura de Avaliação
 Resultados 
 Níveis
 Tendências
 Conclusões
ISO x PNQ
 Não competem. Têm basicamente o 
mesmo modelo de gestão
 ISO: tem peso no mercado
 PNQ: maior foco em resultado
 ISO: Foco mais normativo
 PNQ: Foco mais comparativo
Referências Bibliográficas:
CARPINETTI, L. C. R. Gestão da Qualidade. 
Conceitos e Técnicas. São Paulo: Atlas, 2010, 241p.
CARPINETTI, L. C. R. Gestão da Qualidade.ISO 
9001:2008. São Paulo: Atlas, 2009, 110 p.
MARANHÃO, M. ISO série 9000.Manual de 
Implementação. Versão 2000.
Rio de Janeiro: Qualitymark, 2001, 220p. 
81