AV GESTAO DE PROCESSOS PERGUNTA E RESPOSTA

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REVISAO DE GESTAO DE PROCESSOS
1- Devido à proximidade e relação com os objetivos organizacionais é muito 
comum confundirmos o significado das palavras "processo" e "projeto". Logo, é 
importante evitarmos essa confusão entre ambos os conceitos a fim de aplicarmos 
corretamente cada um deles e não gerar qualquer tipo dúvida em nosso 
planejamento e/ou em nossas ações. 
Marque a alternativa 
correta quanto à aplicação desses dois conceitos: 
R: O Processo busca agregar valor a seus clientes e cumprir sua finalidade de 
modo rotineiro. 
2- Com relação aos conceitos de processos, sob a visão da qualidade 
organizacional, assinale a 
alternativa falsa: 
R: As organizações implantam a gestão de processos visando única e 
exclusivamente aumentar os seus lucros, sem qualquer preocupação com um grupo
específico de clientes.
3- Classifique as afirmativas abaixo sobre processo e projeto como verdadeiras ou 
falsas e assinale a opção correta: I - O processo acontece em um período 
determinado, enquanto o projeto é permanente. II - O processo é repetitivo e 
padronizado em passos que obedecem uma sequência lógica, enquanto o projeto é 
pontual. III - O processo é uma ação repetitiva e gera o mesmo produto várias 
vezes, enquanto o projeto tem início e fim determinados. IV - O processo busca 
melhorar a rotina, enquanto o projeto corresponde à forma como a organização 
funciona. V - O processo produz um bem ou um serviço, enquanto o projeto 
produz um resultado único e específico. 
R: Somente as afirmativas II, III e V estão corretas 
4- Em um processo de elaboração da folha de pagamento, podemos definir como 
entrada: 
R: As informações de dias trabalhados e o valor dos salários
5- Considere as seguintes expressões abaixo: 
i. Um processo é uma atividade realizada em uma sequência lógica, cujo objetivo é 
produzir algo que tem valor para um grupo específico de clientes. 
ii. Processos são atividades logicamente relacionadas aos recursos do negócio e que 
produzem resultados reais. 
iii. Em todo processo de negócios, encontramos um objetivo, insumos, recursos, 
normas, dinâmicas repetitivas e resultados. 
iv. O impacto do insucesso de um único processo pode comprometer os resultados 
operacionais de uma organização. 
R: Todas as proposições são verdadeiras 
6- Assinale a alternativa correta: 
I - Processos: Atividades realizadas numa sequência lógica, com o objetivo de 
produzir um bem 
ou serviço que tem valor para um grupo específico de clientes. 
II - Gestão de Processos: Estilo de organização e gerenciamento das operações de 
uma empresa. 
Passa pela seleção dos insumos, das operações, dos fluxos de trabalho e dos 
métodos que 
transformam os insumos em resultados. 
III - Gestão por Processos: Abordagem administrativa adotada por uma 
organização com o objetivo de alcançar mais facilmente metas estabelecidas. 
R: Todas as alternativas estão corretas 
7- Complete a sequência abaixo corretamente: As__________ ou inputs se aplicam 
ao fluxo de 
insumos, os ____________ estão relacionados à transformação e 
as________________ ou outputs estão ligadas a entrega de mercadorias (tangíveis 
ou intangíveis). 
R: entradas, processos e saídas 
8- A organização orientada por processos pressupõe que as pessoas trabalhem de 
forma diferente. Em lugar do trabalho individual e voltado a tarefas, ela valoriza o
trabalho em equipe, a cooperação, a responsabilidade individual, e a vontade de 
fazer um trabalho melhor. ASSIM: A gestão por processos prioriza as funções, 
enxerga a divisão de tarefas e destaca as áreas funcionais, valorizando a 
especialização. CONSIDERANDO AS DUAS FRASES ACIMA É 
POSSÍVEL CONSTATAR QUE: 
R: A primeira é verdadeira e a segunda é falsa. 
9- Marque a opção correta: 
A Gestão por Processos diferencia as organizações desde sua estrutura até os 
projetos que geram seus resultados. Podemos observar que enquanto na visão por 
processos o foco é nos clientes, na visão funcional o foco esta centrado . 
R: na chefia 
10- A Gestão por Processos diferencia as organizações desde sua estrutura até os 
projetos que geram seus resultados. Observe as opções apresentadas e assinale a 
que NÃO representa a visão da organização funcional. 
R: Orientação - cliente fornecedor 
11- Entre os atributos da visão funcional estão a orientação, o foco, o 
relacionamento, quem toma a decisão, o estilo e o objetivo. Qual das alternativas 
abaixo está relacionada ao atributo orientação? 
R: Hierarquia 
12- Assinale a opção correta: 
A Gestão por Processos diferencia as organizações desde sua estrutura até os 
projetos que geram seus resultados. Podemos observar que enquanto na visão 
funcional o objetivo é a redução de custos, na visão por processos, o objetivo visa. 
R: a prevenção do custo 
13-Assinale corretamente: Podemos estruturar a Capacitação : 
R: Apresentação do conceito ou da metodologia, Execução Prática, Avaliação, 
Manutenção do Conhecimento 
14- A utilização da gestão por processos significa um diferencial competitivo 
porque permite: 
Marque a alternativa INVÁLIDA 
R: planejar a organização estratégica da alta cúpula da organização. 
15- Ao levar em consideração a estrutura de processos, dividida em Entradas , 
Processos e 
Saídas, a avaliação dos resultados obtidos pela empresa no final do processo, pode 
ser definido 
por: 
R: Feedback; 
16- Considerando os três níveis de planejamento de acordo com Baterman e Snell 
(1998), 
assinale a afirmativa correta: 
R: A alta direção, no nível estratégico, define o planejamento da organização como 
um todo. 
17- Uma questão que merece atenção é o risco de se engessar ou reduzir a 
flexibilidade numa organização pela implantação, por exemplo, de uma norma ISO
9000:2000, na execução das tarefas ou tomada de decisão pela criação de 
documentos, rotinas e normas, procedimentos e instruções. Pensando em gestão de 
processos, qual seria a possível solução a isso? 
R: Uma combinação de poder, autoridade e capacidade de criar-se regras com 
flexibilidade, que mantenham o equilíbrio e bom senso; 
18- A evolução da gestão no mundo globalizado tem tornado a gestão de processos 
como um requisito relevante as grandes mudanças do mundo organizacional 
moderno, por: 
R: Ajudar e facilitar o planejamento, a organização, a liderança e o controle de 
tudo o que é feito na organização; 
19-Sobre a visão de modelagem dos processos podemos afirmar que: 
I - Precisamos analisar o processo pela ótica de quem o criou, a fim de evitar a 
criação de expectativas. 
II - Ao modelarmos um processo precisamos fugir um pouco de nossa preocupação 
em simplesmente terminar uma tarefa. 
III - Temos que evitar uma disciplina maior, uma visão mais objetiva de 
padronização, consistência e segurança, fugindo totalmente de uma base científica. 
R: Somente a II está correta 
20- Sobre a visão de modelagem dos processos podemos afirmar que:
I - Precisamos analisar o processo pela ótica de quem o criou, a fim de evitar a 
criação de expectativas. 
II - Ao modelarmos um processo precisamos fugir um pouco de nossa preocupação 
em simplesmente terminar uma tarefa. 
III - Temos que buscar uma disciplina maior, uma visão mais objetiva de 
padronização, consistência e segurança, cuja base seja mais científica. 
R: II e III estão corretas 
21- Sobre a visão de modelagem dos processos podemos afirmar que: I - 
Precisamos analisar o processo de diversos ângulos e por diversas óticas, buscando,
a cada dia, superar nossas expectativas. II - Ao modelarmos um processo 
precisamos fugir um pouco de nossa preocupação em simplesmente terminar uma 
tarefa. III - Temos que evitar uma disciplina maior, uma visão mais objetiva de 
padronização, consistência e segurança, fugindo totalmente de uma base científica. 
R: I e II estão corretas 
22- Na etapa de levantamento de elementos de um processo fazemos a identificação
e a visualizaçãodas partes essenciais aos processos de trabalho. Qual dos 
elementos abaixo representa a informação, documento ou material produzido pelo 
executor da etapa do processo? 
R: Produto 
23- Na etapa de levantamento de elementos de um processo fazemos a identificação
e a visualização das partes essenciais aos processos de trabalho. Qual dos 
elementos abaixo representa a informação, documento ou material necessário para
que se desenvolva a etapa do processo? 
R: Insumo 
24- De acordo com diversos autores, existem quatro tipos de processos-chave, 
assinale a opção que NÃO representa um desses processos. 
R: Venda 
25-Em modelagem de processo temos um grande número de ferramentas e 
algumas com bases de dados, ou seja, com registro estruturado em um banco de 
dados. Qual seria o grande diferencial da utilização desta ferramenta. 
R: Este tipo de ferramenta permite a extração de informações e possibilidade de 
um número amplo de análise. 
26- Dentre as ferramentas apresentadas a seguir, qual delas NÃO foi concebida 
para realizar análise de processos? 
R: Organograma hierárquico funcional 
27- O objetivo do IDEFO é modelar um sistema de objetos em top-down (de cima 
para baixo), e que os modelos de gráficos gerados criam diagramas hierárquicos 
para: 
R: Gerenciamento de configuração de modelos, análise de necessidades e de 
benefícios, definição de requisitos e modelos de aperfeiçoamento contínuo. 
28- Os diversos tipos de modelos tem a finalidade de facilitar a análise, mas 
algumas ferramentas são muito técnicas, oferecendo dificuldade de compreensão 
mais imediata. Devemos então ter alternativas para que a linguagem seja 
assimilada por diversas pessoas e contribuindo para a melhoria do processos. 
Segundo autores que trabalham a modelagem de processos, o Modelo SIPOC 
consiste em descrever os elementos do processo da seguinte forma: Marque a opção
adequada. 
R: Fornecedores; entradas; saídas; indicadores de desempenho; clientes do 
processo.
29- Na modelagem de processos, encontramos cinco grupos distintos de modelos. 
Dentre os modelos citados abaixo, qual deles não é utilizado na modelagem de 
processos? 
R: Tabela verdade. 
6- O Mapeamento de processos é uma ferramenta de modelagem que possui 
características gerenciais e analíticas e seu objetivo é: 
R: Implantar uma estrutura para melhorar os processos existentes, além de 
facilitar a comparação da situação atual com a mudança que se deseja implantar. 
1-O símbolo abaixo utilizado em fluxograma define qual etapa de um processo? 
R: Conexão. 
2- Veja a definição de Oliveira (2002) sobre uma importante ferramenta de 
modelagem de processo: "Representação gráfica que apresenta a sequência de um 
trabalho de forma analítica, caracterizando as operações, os responsáveis ou as 
unidades organizacionais envolvidos no processo". Esta definição corresponde à: 
R: Fluxograma. 
3- Conforme definido por Oliveira (2002), fluxograma é a "representação gráfica 
que apresenta a seqüência de um trabalho de forma analítica, caracterizando as 
operações, os responsáveis ou as unidades organizacionais envolvidos no 
processo". O fluxograma que é conhecido como folha de análise ou diagrama do 
processo, que é formado por colunas e que destina-se a representar as rotinas 
simples em unidades específicas da organização é chamado de: 
R: Fluxograma vertical ou esqueleto 
4- O fluxograma segundo Oliveira (2002) é representação gráfica que apresenta a 
sequência de um trabalho de forma analítica, caracterizando as operações, os 
responsáveis ou as unidades organizacionais envolvidos no processo. Por ser uma 
importante ferramenta de modelagem alguns cuidados devem tomados em sua 
elaboração, EXCETO: 
R: Simplifique processos, ou seja, elimine passos 
5- Para buscar pontos críticos presentes em uma determinada área de uma 
empresa, o gestor responsável pela área sugeriu empregar ferramentas que possam
ser aplicadas para modelar processos. Esses instrumentos são úteis para: 
R: Levantar informações. 
6- É inquestionável as justificativas para o uso de fluxogramas dentro das 
organizações de negócios. Aponte uma função que pode ser realmente associada a 
estas ferramentas: 
R: Padroniza a representação de métodos e de procedimentos administrativos. 
AULA 07 
1-Qual das ferramentas de qualidade abaixo é uma técnica na qual um grupo se 
reúne para chegar a um denominador comum a partir de opiniões, sugestões e 
pensamentos diferentes? 
R: Brainstorming 
2- Para obter um melhor resultado de análise e modelagem de processos com o uso 
do checklist devemos fazer as seguintes verificações: 
R: Identificar os processos-chave de seu negócio e definir, com base na Gestão por 
Processos, os objetivos e as metas que devem ser alcançados. 
3-Em qual das ferramentas abaixo os problemas podem ser classificados em tipos 
específicos? 
R: Diagrama da Ishikawa 
4- Após a realização de uma pesquisa de opinião sobre os serviços prestados pela 
Empresa Omega Linhas Aéreas, você é contratado para realizar o levantamento 
dos processos e atividades desde o atendimento inicial dos passageiros até o 
embarque dos mesmos. A empresa tem como princípios a Gestão Participativa e a 
Melhoria Contínua. Logo, diante do cenário encontrado, qual das práticas abaixo 
você escolheria para gerar, num curto prazo de tempo, 
grande quantidade de ideias, de modo isolado ou associativo, com a finalidade de 
levantar os principais ofensores desses processos e/ou atividades? 
R: Brainstorming 
5- Que ações servirão de apoio para implementação do projeto de simplificação 
administrativa? 
R: Elaboração do manual de procedimentos e treinamento dos envolvidos nos 
novos processos de trabalho. 
6- Qual o objetivo da técnica brainstorming? 
R: Apresentar ideias inovadoras e de qualidade que poderão levar a melhoria do 
processo. 
AULA 08 
1-Medidor que avalia o quanto a organização está distante de suas metas futuras, 
refletindo seu desempenho em relação aos fatores críticos de sucesso. Podemos 
considerar como: 
R: Indicador estratégico 
2- Segundo Rogério valle, são fatores que limitam a utilização de indicadores de 
desempenho nas organizações; Marque a alternativa correta: 
R: A falta de dados; o extravio de informações; a falta de registros do 
desenvolvimento e prática de processos, como mapas, manuais, fluxos, 
organogramas, etc. 
3- Dentre os diferentes tipos de indicadores de resultados apresentados a seguir, 
qual deles é utilizado para avaliar o quanto a organização está distante de suas 
metas futuras, refletindo seu desempenho em relação aos fatores críticos de 
sucesso. 
R: Indicador estratégico 
4- Na gestão de processos os indicadores são uma forma de representação 
quantificada das características de um processo, utilizados para acompanhar e 
melhorar os resultados ao longo do tempo. Sobre os indicadores podemos afirmar: 
I- Surgem da necessidade de aferir resultados (indicadores de resultado). 
II- Visam transmitir as necessidades e expectativas dos clientes. 
III- Contribuem de forma especial para melhoria dos processos e produtos. 
É(São) correta(s) a(s) afirmativa(s): 
R: I, II e III. 
5- Considere as afirmações a seguir: 
i. Indicadores são uma forma de representação quantificada das características de 
um processo. 
ii. O objetivo dos indicadores é transmitir as necessidades e expectativas dos 
gestores . 
iii. O sistema de indicadores contribui para a melhoria dos clima organizacional. 
R: ii e iii são falsas e i é verdadeira 
6- Dentre as expressões abaixo, indique a opção falsa. 
R: Indicadores de eficácia e de direção são indicadores de processo 
AULA 09 
1-As frases a seguir referem-se aos fatores que geram êxito na implantação da 
Gestão de Processos: 
I. A divisão do trabalho de acordo com os conhecimentos, as habilidades, e as 
atitudes dos profissionais, além das finalidades dos processos.II. A implantação de um serviço de atendimento aos clientes. 
III. A implantação de um sistema de qualidade e melhoria contínua. 
IV. A implantação da Gestão de Projetos. 
Pode-se dizer que as frases verdadeiras são APENAS: 
R: I e III 
2- A partir da visão de todos os colaboradores, o mecanismo de gestão KAIZEN de 
melhoria contínua permite: 
R: Minimizar falhas; Garantir a satisfação dos clientes. 
3- Entre os profissionais de processos de negócios estão: o gestor de processos, o 
arquiteto, o gestor de projetos e mapeador e modelador de processos. Entre as 
opções abaixo escolha a que 
considera a correlação correta entre o profissional e sua função: 
R: Mapeador e modelador: aquele cuja responsabilidade é desenhar as etapas e 
atividades dos processos da organização, ou seja, descrever como eles funcionam 
no momento. 
4- Segundo o INMETRO, a avaliação da conformidade consiste no "processo 
sistematizado, acompanhado e avaliado, de forma a propiciar adequado grau de 
confiança de que produto, processo ou serviço, ou, ainda, um profissional, atende a
requisitos preestabelecidos em normas e regulamentos técnicos com o menor custo 
para a sociedade". Assinale a alternativa que NÃO se enquadra nos objetivos 
acima: 
R: Proteger as empresas nacionais 
5- Aquele cuja responsabilidade é desenhar todas as etapas e atividades dos 
processos da organização, ou seja, descrever como eles funcionam no momento é 
chamado de 
R: Mapeador do Processo 
6- O termo Kaizen significa mudança para melhor, melhoria contínua na vida em 
geral, seja ela pessoal, familiar, social e no trabalho. De acordo com essa filosofia, é
sempre possível fazer melhor. Nenhum dia deve passar sem que alguma melhoria 
tenha sido implantada na estrutura da empresa ou no indivíduo. Com base neste 
conceito podemos dizer que o Kaizen: 
R: busca a melhoria contínua dos processos e dos produtos a fim de atender as 
necessidades identificadas nos clientes. 
AULA 10 
1-O controle dos processo tem o objetivo de informar sobre determinada situação 
dando indicações se os objetivos estão sendo alcançados ou não, além de alimentar 
o processo decisório; dessa forma um determinado sistema pode ser avaliado e 
mantido dentro de um padrão de comportamento desejado. Desta forma, escolha a 
opção que identifica corretamente aspectos relacionados ao processo de controle: 
R: Os componentes ou etapas do controle são: definição de padrões de controle, 
obtenção de informações, comparação e ação corretiva, e revisão do planejamento;
 
2- O treinamento de toda a equipe da organização para lidar com as diversas 
etapas da Gestão de Processos deve ser estruturado em 4 níveis. O nível de 
Manutenção do Conhecimento trata de: 
R: Possibilitar, através de ferramentas de suporte, o reforço do conteúdo 
aprendido após o treinamento. 
3- Para a filosofia kaizen, as pessoas trabalharão e viverão de forma mais 
equilibrada e satisfatória se, pelo menos, os seguintes quesitos forem atendidos no 
ambiente de trabalho: 
i. Proporcionar estabilidade financeira e emocional ao empregado; 
ii. Proporcionar salários acima do mercado ao empregado e 
iii. Ambiente alegre e sem responsabilidades. 
R: ii e iii são falsas e i é verdadeira 
4- A respeito do Ciclo PDCA, identifique a alternativa INCORRETA: 
R: O A de Act, consiste em entender os processos; 
5- O conceito de modelagem de processos pode ser orientado conforme 
determinadas perspectivas, estando dentre elas: 
R: Orientada à atividade: define um processo de negócio como uma ordenação 
específica de atividades; Orientada a objeto: visão orientada ao objeto; Orientada 
à função: ligado a um papel e responsabilidade num conjunto de atividades; 
6- NÃO é um aspecto a ser avaliado durante a estrutura da capacitação da equipe 
na implementação de padrões para a Gestão de Processos: 
R: Descontinuidade da experiência 
7- Pode se afirmar que é uma característica de processos:
R: É uma atividade realizada numa se quência lógica com o objetivo de produzir 
um bem ou serviço que tem valor para um grupo específico de clientes.
8- Leia com atenção as afirmativas a baixo:
I – Os valore s são agregados aos processos na fase de transformação, em que as 
diversas variáveis atuam buscando atingir valores não percebidos pel os clientes.
II – O gerenciamento de processos pode identificar atividades não requer idas 
pelas empresas e outras que precisariam existir.
III – Trata-se também de uma importante ferramenta para auxiliar programas em 
um sistema de gestão ambiental.
Marque a opção que identifique as afirmativas corretas em relação a “cade ia de 
Valor Agregado” .
R: Somente a questão III está correta.
9- A gestão eficiente dos processos pode permitir a organização as seguintes 
vantagens:
Analise as afirmações abaixo e responda as opções:
I - Aperfeiçoar e maximizar o uso de recursos disponíveis.
II - Minimizar as mudanças operacionais.
III - Desenvolver uma visão sistêmica de suas atividades
R: As alternativas I e III estão corretas.
10- Analisando os processos em relação a hierarquia, verifique as frases abaixo e 
responda as opções que seguem.
I -A hierarquia não oferece barreiras, o processo nem sempre atravessa toda a 
organização.
II Os processos têm um desenvolvimento muito mais dinâmico e natural do que a 
hierarquia.
III -A hierarquia facilita a comunicação entre os diversos colaboradores
R: Apenas a opção II esta correta.
11- Em uma unidade de informação, os fluxos e o mapeamento dos processos de 
trabalho:
R: permitem visão completa do fluxo de trabalho dentro e entre as diversa s áreas 
da unidade. 
12- Falando sobre organogramas, em relação a gestão por processos, poderíamos 
dizer:
I - Os organogramas não representam a melhor opção para analise de processo, até
porque não foram concebidos par a esta finalidade.
II - Os organogramas facilitam a vi são sobre a estrutura formal da empresa 
facilitando a distribuição de atividades, nos processos.
III - Se deixarmos prevalecer as estruturas convencionais, teremos os efe itos 
indesejáveis de priorizar funções em detrimento dos processos essenciais.
Analisando as alternativas acima responta as opções:
R: As alternativas I e III estão corretas
13- Leia as seguintes frases a respeito da gestão por processos :
I. Cliente/U suário: Quem envia as informações, recursos e/ou materiais 
necessários par a a execução da etapa? Quem fornece os insumo s? “De onde 
vem ?”II. Fornecedor: É a pessoa/área/instrumento de trabalho a quem se destina 
o resultado do trabalho.
Aquele (aqui lo) que recebe rá o que foi gerado p elo executor da etapa.
Em relação às duas frases lidas pode-se dizer que:
R: Tanto a I quanto a II são falsas
14- “A gestão _____ _(I)______ p assa a ser de grande utilidade para as 
organizações. Isso porque o modelo tradicional deixa muito a desejar quando 
pensamos em um merca do competitivo e com mudanças constantes, fazendo com 
que o repensa r seja uma atividade diária. Com a estruturação______(II)__ _____, 
a necessidade da identificação _____(III)_______ torna-se imprescindível.
Assinale a alter nativa que apresenta a sequência de palavras que dão sentido 
correto ao texto lido:
R: (I) por processos; (II ) por negócios; (III) dos processos.
15- A etapa de levantamento de elementos relativos a os processos consiste na i 
dentificação e na visualização d os quatro elementos essenciais aos processos de 
trabalho. A resposta às seguintes perguntas :
“O que é pre ciso para executar a etapa? Que informações, recursos e/ou materiais 
são insumos para a execução? O que entra para se r processado? O que vem?” 
estão relacionadas a que elemento do processo de trabalho:
R: Entrada/Insumo.