Apostila - A GESTÃO DA QUALIDADE COMO INSTRUMENTO DE COMPETITIVIDADE EMPRESARIAL - Marlon Gilberto Olivo Piton

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¹ Acadêmico do VII período do Curso de Bacharelado em Administração, Instituto Superior de Educação do Vale do Juruena (AJES), Juina 
– MT. E-mail: marllon_juina@hotmail.com 
A GESTÃO DA QUALIDADE COMO INSTRUMENTO DE COMPETITIVIDADE 
EMPRESARIAL 
Marlon Gilberto Olivo Piton¹ 
Resumo: Este artigo tem por objetivo demonstrar como a gestão da qualidade influência no 
processo de competitividade das micro e pequenas empresas. Serão apresentadas algumas 
ferramentas de controle de qualidade que facilitarão o dia-dia das empresas, fazendo com que 
elas possam satisfazer todas as necessidades de seus clientes internos e externos, entregando 
produtos e/ou serviços de qualidade. Para desenvolvimento do trabalho foi adotada na 
metodologia pesquisa do tipo descritiva com uma abordagem qualitativa, os dados foram 
coletados com pesquisas bibliográficas por meio de livros, internet e artigos. Os resultados da 
pesquisa mostram que as ferramentas são capazes de garantir eficácia e eficiência na entrega 
de bens e/ou serviços para os clientes, pois garante agilidade nos processos, facilidade nas 
tomadas de decisões, diminuição de desperdícios, identificação e solução de falhas, entre 
outros benefícios. 
Palavras-Chaves: Gestão; Qualidade; Competitividade; 
Abstract 
This article aims to demonstrate how the quality management process influences the 
competitiveness of enterprises. Will be presented some tools of quality control that will 
facilitate the day-day business, thereby making them able to satisfy all the needs of its 
customers, delivering products and service quality. For development work on the 
methodology adopted was a descriptive research with a qualitative approach, data were 
collected with research literature through books, internet articles. The survey results show that 
these tools are able to ensure effectiveness and efficiency in delivery of goods or services to 
customers, since they guarantee speed in the processes, ease in decision making, reduced 
waste, identifying and resolving failures Among other benefits. 
Keywords: Management, Quality, Competitiveness 
 
1. INTRODUÇÃO 
A globalização e o crescente número de empresas que se inserem no mercado de 
trabalho, especialmente no que se diz respeito à micro e pequenas empresas, este aumento de 
concorrência em conjunto com uma quantidade cada vez maior de produtos similares exigem 
das organizações um diferencial competitivo que as mantenham no mercado de trabalho. Uma 
opção para quem quer garantir sua sobrevivência é a valorização da uma boa Gestão da 
Qualidade. 
De acordo com PALADINE (2010, p. 30 e 31), a Gestão da qualidade é importante 
pelo fato de: 
“focalizar toda atividade produtiva para o atendimento do consumidor, considerando 
os itens que ele considere relevante (...) o elemento evolutivo é bem visível, á 
medida que se investe em um processo de acompanhamento que visa observar como 
o cliente se comporta e como se alteram suas necessidades e preferências, de forma a 
atendê-las cada vez melhor”. 
Este trabalho tem o intuito de demonstrar como a gestão da qualidade pode influenciar 
e servir como instrumento de competitividade empresarial para as micros e pequenas 
empresas. Serão abordadas algumas definições sobre gestão da qualidade e alguns de seus 
 
 
métodos, bem como definições de competitividade. Para tal, utilizou-se uma pesquisa 
descritiva em que as informações coletadas foram pelo método bibliográfico. 
 
2. GESTÃO DA QUALIDADE 
Segundo Cierco et. al. (2006 p.17): 
Atualmente, a gestão da qualidade abrange uma visão macro da existência humana, 
influenciando modos de pensar e de agir. Qualidade não significa apenas controle da 
produção, a qualidade intrínseca de bens e serviços, o uso de ferramentas e métodos 
de gestão, ou a assistência técnica adequada. Num sentido amplo, o conceito de 
qualidade total ou de gestão da qualidade passou a significar modelo de 
gerenciamento que busca a eficiência e a eficácia organizacionais. 
Este conceito de qualidade total é primordial para empresas se tornarem competitivas, 
pois a eficiência e eficácia que ela proporciona são capazes de garantir satisfação dos clientes, 
tanto no que diz respeito a atendimento quanto na qualidade dos produtos/serviços que a 
organização oferecer. 
A gestão da qualidade se dá por meio da aplicação de um sistema que vai gerir um 
processo para obter o máximo de satisfação do cliente com o custo total mínimo para a 
organização, ao mesmo tempo em que mantém a melhoria do processo. O Sistema de Gestão 
da Qualidade é formalizado e documenta a estrutura, as responsabilidades e os procedimentos 
exigidos para atingir resultados efetivos. (SEBRAE) 
Segundo Carvalho et al, (2005) apud Mendes e Ferreira, (2009, p.5): 
Um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) pode ser definido como um conjunto de 
métodos, ferramentas, técnicas e práticas da qualidade, utilizados para controlar, 
dirigir e direcionar uma organização durante o planejamento, desenvolvimento, 
garantia e melhoramento da qualidade. 
O Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) nada mais é do que definir quais as políticas 
e ações serão executadas e que garantirão agregação de valor ao cliente, trazendo um custo x 
benefício que os satisfaça. 
 Para Cierco et. al. (2003 p.115): 
Os métodos de gestão representam um conjunto de práticas disponíveis para uso no 
sistema de gestão das empresas. Durante o desenvolvimento de suas aplicações, 
utilizam ferramentas de gerenciamento e de técnicas aplicadas na condução de 
grupos. Tais métodos são implantados pelas diversas áreas da organização, à medida 
que surgem necessidades específicas. 
 
3. MÉTODOS DE GESTÃO DA QUALIDADE 
Existem alguns métodos de gestão que ao serem implementados podem ser capazes de 
garantir a gestão da qualidade, que são eles: 5S, seis sigma, desdobramento da função 
qualidade, benchmarking, reengenharia e análise de valor. (CIERCO, 2006). 
Originado no Japão na década de 50, o 5 Sensos é um programa que tem como 
características a redução dos índices de acidentes, desperdícios, incentiva a mudança cultural 
e eleva a moral dos funcionários. O programa 5S é uma técnica que possibilita promover a 
satisfação e organização do ambiente de trabalho, fazendo com que todos tenham fundamental 
importância na consolidação e desenvolvimento do programa (SILVA, 1994 apud RIBEIRO e 
FARIA [2008]) 
 
 
O sucesso do programa 5S só é alcançado com o auxílio de todos os colaboradores da 
organização, pois trata-se de um processo de sensibilização para a adoção de novas políticas e 
práticas que não dependem diretamente do empresário para que seja eficaz. 
De acordo com Paladine (2010, p. 257): 
A simplicidade do programa 5S e a facilidade de obtenção de resultados práticos, 
visíveis e valiosos tornam-no uma importante estratégia de Gestão da Qualidade. E 
sugere, inclusive, um processo prático útil para começar um programa de grande 
porte para a produção da qualidade nas organizações. 
 O 5S é uma forma estruturada de manter um ambiente de trabalho funcional, limpo e 
organizado com a finalidade de contribuir para a qualidade do que é produzido. (SENAI) 
A definição do 5S apresentada pela ANVISA – Agência Nacional de Vigilância 
Sanitária são: 
1.º S - SEIRI – Senso de Utilização 
Conceito: "separar o útil do inútil, eliminando o desnecessário". 
2.º S - SEITON – Senso de Arrumação 
Conceito: "identificar e arrumar tudo, para que qualquer pessoa possa localizar facilmente". 
3.º S - SEISO – Senso de Limpeza 
Conceito: "manter um ambiente sempre limpo, eliminando as causas da sujeira e aprendendo 
a não sujar". 
4.º S - SEIKETSU – Senso de Saúde e Higiene 
Conceito: "manter um ambiente de trabalho semprefavorável a saúde e higiene". 
5.º S - SHITSUKE – Senso de Auto-Disciplina 
Conceito: "fazer dessas atitudes, ou seja, da metodologia, um hábito, transformando os 5s's 
num modo de vida". 
 Já para CIERCO (2006), as definições do método 5s sofreram algumas adaptações. O 
primeiro senso diz respeito à organização/utilização/descarte, nesta etapa identifica-se apenas 
o necessário dentro de um ambiente de trabalho, os materiais que não forem importantes e que 
não tenham utilidade serão descartadas. O segundo senso corresponde ao senso de arrumação, 
onde os materiais que permaneceram no ambiente após o descarte são arrumados de forma 
ordenada, onde seja possível obter apenas o que você precisa. No terceiro senso, o senso de 
limpeza, é momento de eliminar toda a sujeira e prezar para que o ambiente fique sempre 
limpo. Já no quarto senso, o senso de padronização, o ambiente e os processos desenvolvidos 
devem seguir uma lógica de organização, nesta etapa, é aconselhável que se crie manuais, 
onde, por exemplo, qualquer um possa localizar um documento ou realizar algum tipo de 
processo de maneira correta e única. O quinto senso corresponde ao senso de disciplina onde 
cada um deve se conscientizar da importância dos sensos anteriores, de modo que se as coisas 
certas sejam feitas de maneira natural e habitual. 
Já o método Seis Sigma, consiste no modelo definido pela sigla DMAIC (sigla em 
inglês) que significa: definir as atividades e os objetivos a serem alcançados; mensurar o 
sistema e obter dados; analisar informações para chegar ao objetivo; incrementar os processos 
para efetivamente chegar aos resultados e controlar os processos já aperfeiçoados para que 
melhorem ainda mais. (Rengel et. al. 2006). 
Os Seis Sigmas mede o desempenho de qualquer processo em valores “sigma”, não 
importando a natureza dos processos. Sua capacidade pode ser expressa em um “nível sigma” 
dependendo da quantidade de defeitos que produz (SUCUPIRA, 2007 apud TERRA, 2009). 
Este método busca otimizar o processo de fabricação dos produtos ou prestação de serviços, a 
fim de diminuir os defeitos. O sigma é um valor estatístico, onde quanto maior o valor sigma, 
menor a quantidade de defeitos e vice-versa. 
O objetivo do método seis sigma é tentar reduzir os defeitos para próximo de zero, 
com isso, utiliza a estatística através de cálculos de desvio padrão. Outra abordagem para 
 
 
determinar o nível sigma é calcular quantos defeitos ocorrem, em comparação com o número 
de oportunidades de as atividades saírem erradas, em um bem ou serviço. O resultado dessa 
operação é chamado de defeitos por milhão de oportunidades. (CIERCO, 2006, p. 122). 
Outro método da gestão da qualidade é o desdobramento da função qualidade onde 
consiste na análise do mercado, buscando pontos fortes no concorrentes com objetivo de 
implementá-los. 
 MATSUDA et. al. apud KANEKO (1994, p. 67) define o desdobramento da 
qualidade como um “(...) um processo para converter as necessidades dos clientes em 
características técnicas e assim determinar a qualidade do projeto para o produto final”. 
 Seus principais objetivos são: estabelecer a qualidade projetada e planejada; analisar e 
comparar com produtos dos concorrentes; identificar os pontos de controle nos locais de 
trabalho (Ofjuhi, Ono e Akao, 1997 apud Cierco et. al. [2010]). 
Outro método é o chamado benchmarking, que de acordo com Paladini (2010, pg. 
260) é definido como: 
(…) um processo de melhoria no qual uma organização mede seu desempenho pela 
comparação com companhias consideradas “as melhores em sua classe”, 
determinando como essas empresas alcançaram estes níveis de operação e utilizando 
essas informações para melhorar seu próprio desempenho. 
 Para isso é necessário investimento em pesquisa de mercado, ou ainda buscar novas 
idéias através sugestões partidas dos próprios consumidores através de pesquisas de 
satisfação, qualidade, sugestões e reclamações na própria organização, obtendo assim um 
feedback da empresa. 
O benchmarking é uma poderosa ferramenta de gestão empresarial, mundialmente 
difundida e utilizada para transformar as organizações e introduzir as mudanças necessárias à 
melhoria de seus processos, práticas e resultados. Podemos também definir como um processo 
contínuo de avaliação de produtos, serviços ou práticas gerenciais, comparativamente aos 
concorrentes ou empresas consideradas líderes no mercado. (SEBRAE) 
O método chamado análise do valor consiste de acordo com Cierco (2006, pg.153) 
“(...) uma aplicação sistemática de técnicas com o objetivo de identificar as funções do objeto 
em estudo, estabelecer o valor dessas funções e prove-las ao menor custo possível, sempre 
garantido nível de qualidade igual ou superior ao do produto inicial. 
 O método análise do valor garante um baixo preço de custo sem deixar de focar na 
qualidade, desta forma, com custo baixo, é possível tanto diminuir o preço de venda para se 
tornar mais competitivo no mercado, como aumentar a margem de lucro sem alterar o preço 
de venda, otimizando assim os lucros da empresa. 
 De acordo com Toledo (2007) a analise de valor: 
Consiste numa abordagem específica para reduzir custos de produção de bens e 
serviços, sem detrimento da qualidade, e, portanto, elevando o seu valor. Consiste 
basicamente, em identificar as funções de determinado produto, avaliá-las e 
finalmente propor uma forma alternativa de desempenhá-las a um custo menor que o 
da maneira conhecida. 
Por fim, outro método é o da reengenharia, definido como “o repensar fundamental e a 
reestruturação radical dos processos empresariais que visam alcançar drásticas melhorias em 
indicadores críticos e contemporâneos de desempenho, tais como custos, qualidade, 
atendimento e velocidade” (Hammer e Champy, 1994:22 apud Paladini [2010]). 
 Para Cierco (2006, pg.148) a reengenharia “(...) significa abandonar procedimento 
consagrados e reexaminar o trabalho necessário para criar os bens e serviços oferecendo aos 
clientes o que eles desejam.” 
 
 
 
4. COMPETITIVIDADE EMPRESARIAL 
Segundo PORTER, 1998:84 apud COLTRO, “O que devemos entender por 
competitividade, e daí, transformar-se na principal meta de nossa política econômica, é a 
habilidade de sustentar, em uma economia global, um crescimento com uma aceitável justiça 
distributiva”. 
Segundo CORAL et. al. (2004), “A empresa deve conhecer as forças que atuam sobre 
a sua competitividade para poder atuar sobre as mesmas e „elaborar‟ estratégias que permitam 
ocupar uma posição no mercado que a diferencie de seus concorrentes. A análise estrutural 
permite que uma empresa organize sua infra-estrutura e administre a sua relação com os 
atores externos de forma a obter uma posição de vantagem em uma determinada indústria.” 
A competitividade pode ser alcançada através da introdução das ferramentas de 
qualidade empresas, através delas, será possível se destacar-se dos concorrentes, oferecendo 
assim, maiores vantagens e agregando valor a seus produtos ou serviços. 
As empresas competitivas são capazes de otimizar seus lucros, pois geram satisfação e 
fidelização de clientes, para isto, é necessário que as empresas primem pela qualidade. Os 
clientes “que estiverem apenas satisfeitos estarão dispostos a mudar, quando surgir uma 
melhor oferta. Os plenamente satisfeitos estão menos dispostos a mudar. A alta satisfação ou 
o encanto criam afinidade emocional com a marca, não apenas preferência racional. O 
resultado é a alta lealdade do consumidor. (ROMANIELLO et. al.) 
Tornar-se competitivo é apresentar em sua organização algo que a diferencie e a 
coloque em vantagem perante as demais. A qualidade um dos principais instrumentos que 
garantem um diferencial competitivo. 
Para uma organizaçãonão sair do foco competitivo é necessário estar sempre se 
atualizando, buscando novas tecnologias. As empresas, por exemplo, que não utilizarem da 
tecnologia de pagamento de contas via cartão crédito, deixarão de ser competitivas, pois seus 
concorrentes terão um “leque” de opção de pagamento maior que as tornarão com diferencial 
de serviço. 
De acordo com LANDAU, 1992:6 apud COLTRO, “O único conceito com significado 
a um nível nacional é produtividade... A produtividade depende de ambos: a qualidade e 
características dos produtos (que por sua vez determina o preço que elas comandam) e a 
eficiência com que elas são produzidas.” 
 
5. GESTÃO DA QUALIDADE NAS MICRO E PEQUENAS EMPRESAS 
 As micros e pequenas empresas representam a maioria dos estabelecimentos 
existentes no Brasil, devido a isso, elas necessitam, mais do que nunca, de instrumentos de 
competitidade e destaque perante o grande número de concorrentes e produtos semelhantes 
existentes. (...) a melhoria contínua da qualidade é o pressuposto indispensável à 
sobrevivência das microempresas. (MACHADO, 2003. p.13 apud SANTANA et. al.) 
O processo de implementação da gestão da qualidade nessas empresas, necessitam do 
abandono de alguns velhos métodos de administração, a fim de substituí-los por ferramentas 
que garantam qualidade aos clientes, produtos/serviços e gestão baseada em planejamento e 
controle, exigindo também da organização preparação para mudanças e envolvimento dos 
colaboradores e proprietário. 
Segundo PALADINI (2000, p.192) “Existem elementos que facilitam a implantação 
do sistema de qualidade e que só a micro e pequenas empresas possuem: visão conjunta 
 
 
facilitadora, flexibilidade administrativa, mão-de-obra mais facilmente envolvida, decisões 
sempre abrangentes e integração dos recursos”. 
 
 
6. PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS 
Esse artigo apresenta uma abordagem qualitativa que para Liebscher, (1998) apud 
DIAS (2000), “Os métodos qualitativos são apropriados quando o fenômeno em estudo é 
complexo, de natureza social e não tende à quantificação. Normalmente, são usados quando o 
entendimento do contexto social e cultural é um elemento importante para a pesquisa. Para 
aprender métodos qualitativos é preciso aprender a observar, registrar e analisar interações 
reais entre pessoas, e entre pessoas e sistemas.” 
Quanto ao tipo de pesquisa, utilizou-se a bibliográfica onde segundo Carvalho (1991, 
p.110) apud SATHRES “é a atividade de localização e consulta de fontes diversas de 
informação escrita, para coletar dados gerais ou específicos a respeito de um determinado 
tema”. Quanto ao método de análise dados utilizou-se o método de análise de conteúdo. 
 
7. CONSIDERAÇÕES FINAIS 
Conclui-se com esse trabalho a importância da gestão da qualidade para as micro e 
pequenas empresas, que é implementada através de ferramentas que são capazes de garantir 
eficácia e eficiência na entrega de bens e/ou serviços para os clientes, pois garante agilidade 
nos processos, facilidade nas tomadas de decisões, diminuição de desperdícios, identificação e 
solução de falhas, entre outros benefícios. 
Como atualmente a inserção de novos de concorrentes no mercado é freqüente, as 
empresam necessitam de instrumentos que as façam diferentes das demais, tornando-as 
competitiva, desta forma as empresas precisam dar mais atenção no quesito qualidade, para 
que assim não percam fatia do mercado e consigam agregar valor a seus produtos/serviços. 
É fundamental a execução de ações que favoreçam a existência de qualidades nas 
empresas, pois através dela é possível criar um processo de fidelização de clientes, qualidade 
de atendimento e êxito nas metas propostas. 
A implementação de instrumentos que favoreçam a qualidade nas organizações, é um 
processo minucioso e lento, pois exige a interação de todos os membros que a compõem, 
desde um simples funcionário da limpeza até o nível hierárquico maios alto, pois os métodos 
de qualidade necessitam de mudanças de costumes, aquisição de novas estratégias e 
conscientização e sensibilização de toda empresa. Apesar da complexidade que alguns 
métodos envolvem, todos podem ser utilizados nas pequenas e médias empresas, tanto no 
ramo de manufatura quanto de prestação de serviços, pois os resultados obtidos garantem 
sucesso de todas as organizações. 
 
8. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 
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