Resumo SIM

Prévia do material em texto

Aula 01 - O sistema de informação de uma empresa é fundamental para manter uma base concreta de informações que integre os departamentos, melhore o seu fluxo, apoie os processos e operações empresariais e auxilie os gestores nas decisões empresariais. O Sistema de Informação de Marketing (SIM) é uma ferramenta essencial para o suporte do processo de decisão de marketing, para auxiliar no gerenciamento das informações, reduzindo o grau de incerteza e o risco de erros. Traz, ainda, benefícios como maior precisão e produtos de melhor qualidade. 
Tema 01: Conceitos e componentes de um sistema de informações e marketing
Quando se trata de estudar o mercado, os profissionais de marketing têm a grande responsabilidade de saber reconhecer as significativas mudanças no mercado, para buscar tendências, identificar riscos e buscar oportunidades. O SIM consiste em uma estrutura de possibilidades de recuperação de informações como suporte às decisões e atividades de marketing, de maneira rápida e eficaz. Sua função é planejar o marketing de forma eficiente, para que sejam obtidos episódios e conhecimentos que facilitem o processo de tomada de decisão. 
Tema 02: Geração de informações de marketing
Os sistemas de informação têm transformado o ambiente de negócios. Isso fica claro no exemplo de empresas jornalísticas, que não mais vendem apenas o jornal impresso, mas o online, pois enquanto o impresso perde leitores, a atual conjuntura é formada por milhões de pessoas que recebem notícias on-line, de blogs jornalísticos.. O segredo da qualidade de um SIM é a capacidade de uma empresa em gerar boas informações, quando se trata de gerar, deve ficar claro que é o sentido de saber onde as coletar. E isso pode ser feito de muitas maneiras, tais como comprar informações de fornecedores externos, de institutos de pesquisa, fontes governamentais e bancos de dados que oferecem o nome e o telefone do cliente. Ainda, as informações podem ser adquiridas de fornecedores e distribuidores. 
Tema 03: Sistemas de registros internos
Gerar informação é muito importante, tal qual a evolução que ocorreu com os produtos e serviços, alinhado com os anseios demandados pelos clientes. Assim, as empresas devem elaborar um sistema de registro interno para agregar e organizar as informações de forma que elas se tornem um suporte para a tomada de decisão e contribuam para a sofisticação do SIM. Os Sistemas de Registros Internos pode se apresentar como relatórios que contêm as diversas atividades da empresa, como níveis de estoque, custos, preços, contas a pagar e receber, assim como o detalhamento de vendas, pedidos de compra, custos e fluxo de caixa. Consistem na fonte mais simples de busca de informações dentro da empresa. 
Tema 04: Sistemas de inteligência de marketing
Os sistemas de inteligência de marketing, segundo Kotler e Keller (2006), consistem em um conjunto de fontes e ações utilizadas pelos gerentes de marketing na obtenção de informações diárias sobre os acontecimentos, em específico os concorrentes. Essas ações consistem em: a) coleta de informações: entrevistas de seleção com ex-funcionários de concorrentes, ou mesmo em conversas diretas; b) coleta de informações com fornecedores e distribuidores dos concorrentes; c) clientes-chave podem trazer informações preciosas sobre concorrentes; d) acompanhamento de publicações dos concorrentes, estilo de contratações que podem dar alguma pista de novas estratégias e produtos; e) análise de evidências de fato, como conhecer e usar os produtos do concorrente; f) o benchmarking atua por imitação e aprimoramento do produto. 
Tema 05: Bancos de dados, data warehouses, data mining
O banco de dados consiste em um conjunto de dados que se referem a clientes, que esteja organizado, acessível e prático, podendo gerar indicações, vendas de produtos e serviços, além da manutenção do relacionamento com os clientes. Esses dados normalmente incluem preferências, comportamentos, estilo de vida, dados transacionais e dados de comunicação com a empresa antes, durante e depois da venda, além de incluir informações sobre a lucratividade, satisfação, retenção, fidelidade e referências do cliente (KOTLER; KELLER, 2006). Data warehouse possibilita a análise de grandes volumes de dados, que são coletados a partir de sistemas transacionais Online Transaction Processing (OLTP), que são uma série de elementos ou componentes inter-relacionados que coletam (entrada), manipulam e armazenam (processamento) e disseminam (saída) os dados e informações devidamente tratados, fornecendo um mecanismo de feedback.
Aula 02 - Segundo Kotler e Keller (2006, p. 4), o marketing “envolve a identificação e a satisfação das necessidades humanas e sociais” e, sinteticamente, pode-se afirmar que ele supre as necessidades lucrativamente.
Tema 01: Análise do macroambiente: necessidades e tendências
 No caso do estudo do mercado, que é a função do marketing, faz-se necessária a análise do macroambiente de marketing. Na disciplina de Administração de marketing, você está conhecendo esse macroambiente, assim como o microambiente. Aqui você terá informações de como realizar uma análise macro, com os fatores que irão determinar o dinamismo dos ambientes e como estes irão impactar as estratégias de concepção e comercialização de produtos e serviços, assim como os impactos comportamentais influenciam esse clima. Tais informações irão compor o sistema de inteligência de marketing, lembra? Reichelt (2013, p. 157), afirma que “o sistema de inteligência de marketing utiliza determinados procedimentos para coletar informações diárias sobre eventos que ocorrem no ambiente de marketing em geral”.
Tema 02: O processo de busca de informações com qualidade
Para que as empresas sejam orientadas para o mercado, é necessário que elas sejam capazes de gerar informações sobre os consumidores, os concorrentes e o ambiente de negócios. Além disso, devem possuir um Sistema de Informação de Marketing que possa divulgar essas informações por toda a organização e ter a capacidade interna de planejar e implementar respostas adequadas e consistentes com as informações adquiridas (GUNDLACH; WILLIAM, 2009, tradução nossa).
Tema 03: Ambiente demográfico: crescimento da população mundial e composição etária
O ambiente demográfico possui um potencial para explicar os demais ambientes. promove informações substanciais da dinâmica da globalização.
 Por exemplo, observe a quantidade de leis que temos hoje. Com certeza é um maior número do que em 1500. Isso acontece pelo aumento da população, e quanto maior esse aumento, mais necessidade de leis e de tecnologia para suprir toda a necessidade de sobrevivência. Será que hoje, com quase 7 bilhões de habitantes, nós conseguiríamos viver sem os resultados das revoluções agrícolas, industriais e tecnológicas? Dificilmente. Antes, para dar a volta ao mundo, era necessária uma longa viagem de navio, depois algumas horas de avião e hoje apenas alguns segundos com o advento da internet. 
Tema 04: Ambiente demográfico: mercados étnicos e graus de instrução
Com a globalização, no final dos anos 1980, e o avanço da internet, as empresas e consumidores de todas as partes do mundo puderam se aproximar. E apostar nesses nichos acaba sendo uma opção inteligente para se diferenciar no mercado, já que existem públicos com necessidades específicas. A principal vantagem desse mercado é a diferenciação, pois estando os produtos e serviços muito parecidos, quem tiver um ponto forte ou diferencial sai na frente, representando as etnias as oportunidades promissoras. Ao mesmo tempo, a concorrência diminui, visto a segmentação de mercado, e aumenta-se o poder de negociação com os fornecedores. Da mesma forma que se faz necessário levantar informações étnicas, existe essa necessidade para com o grau de instrução de uma população. Por exemplo, Kotler e Keller (2006) afirmam que uma população com grande número de pessoas instruídas faz crescer a demanda por livros.
Tema 05: Ambiente demográfico: padrões familiares e movimentaçõesgeográficas
Os padrões familiares tal qual nós conhecíamos (pai, mãe, avós, tios etc.) vêm se modificado ao longo dos anos. Hoje, temos uma nova situação, resultado do avanço de nossos tempos. Por exemplo, temos casais sem filhos, pessoas solteiras que moram sozinhas, casais sem filhos, porém que possuem um pet como membro da família, dentre outras formas de família. Isso vem refletindo na forma de consumo. Você já reparou no aumento de venda de comidas congeladas no supermercado? Antigamente era comum as pessoas se reunirem à mesa para a janta, nos dias atuais, em seu dinamismo, são raros momentos como esses. Esses novos padrões são base dos estudos do marketing e resultam em uma gama imensa de informações sobre o consumo.
Aula 03 - Conhecer as necessidades dos clientes se torna um grande diferencial competitivo e, para fincar nossa âncora nesses mercados, temos a pesquisa de mercado, como uma ferramenta valiosa de extração de informações. Segundo Kotler e Keller (2006, p. 98), “bons profissionais de marketing cercam-se de informações para interpretar o desempenho passado e planejar atividades futuras”. E a pesquisa de marketing nos dá essa possibilidade.
Tema 01: O processo de pesquisa de marketing
Kotler e Keller (2006, p. 34) ensinam que “fazer marketing significa satisfazer as necessidades e os desejos dos clientes” e isso significa que, ao buscar determinado mercado-alvo, os profissionais de marketing precisam criar um valor para o consumidor, elaborando produtos que causem impactos e que tenham benefícios perceptíveis pelos consumidores. Existem dois tipos de pesquisas de mercado: pesquisa quantitativa e qualitativa. O que as diferencia é o seu método de extrair informações. Na pesquisa quantitativa, busca-se a quantidade; por exemplo, quando se quer saber quantas pessoas compraram o iPhone no Brasil. Elas são realizadas por meio de questionários com perguntas fechadas, o que chamamos de estruturado. Já a pesquisa qualitativa busca as informações em profundidade, ou seja, busca informações com mais qualidade; por exemplo, quando se quer saber o que leva as pessoas a comprarem o iPhone no Brasil.
Tema 02: O processo de pesquisa de marketing. Etapa 1: problema
A pesquisa de marketing é a principal ferramenta utilizada para explorar novas oportunidades de mercado. Desempenhando importantes papéis no processo de marketing, a pesquisa faz parte do processo de feedback da inteligência de marketing e abastece a empresa com dados atualizados, além de fornecer percepções para as mudanças necessárias, de acordo com McDaniel e Gates (2003). Tamanha a importância da pesquisa de mercado para as empresas, ela deve iniciar seu processo de forma eficaz, e, para tanto, o primeiro passo é ter um bom problema de pesquisa. Mady (2014, p. 62) relata que “é fundamental você perceber que a formulação precisa e adequada do problema é a mais importante de todas as etapas do processo de pesquisa”. Dessa forma, entendemos que, como a elaboração do problema de pesquisa é o pontapé inicial do processo, ter um problema equivocado significa que todas as etapas a seguir serão equivocadas.
Tema 03: O processo de pesquisa de marketing. Etapa 2: questionário
A pesquisa de marketing, segundo Kotler e Keller (2006, p. 114), é o “planejamento, coleta, análise e apresentação sistemática de dados e descobertas relevantes sobre uma situação específica de marketing enfrentada por uma empresa”. Com isso, o questionário está dentro do planejar e será utilizado para coletar as informações que serão posteriormente tabuladas e analisadas a fim de obtermos a resposta da pesquisa. Para elaborar um questionário, Aaker et al. (2001) o divide em 5 partes, que vão desde as perguntas iniciais até as últimas perguntas. A organização das perguntas dentro do questionário é de muita importância, pois elas devem ser uma lógica sequencial.
Tema 04: O processo de pesquisa de marketing. Etapa 3: coleta de dados e tabulação
Já vimos até aqui o processo de pesquisa de marketing. Já entendemos as etapas de definição do problema e dos objetivos de pesquisa, desenvolvimento do plano de pesquisa. Agora nossa discussão se dará sobre como devemos proceder com a coleta de dados, ou seja, colocar a pesquisa “em campo”, ir questionar o público selecionado. Quando se trata de definir a população, significa escolher qual público será pesquisado. No arcabouço estamos discutindo sobre a representação dos elementos da população-alvo, ou seja, de onde virão os dados, como lista telefônica, banco de dados adquirido, enfim, é o que conhecemos por mailing. Na questão da técnica decide-se se a amostra será probabilística ou não probabilística. Determinar o tamanho da amostra significa identificar qual será a necessidade de pessoas a serem pesquisadas para representar toda a população. Por fim, realiza-se a definição da amostra (MALHOTRA, 2011).
Tema 05: O processo de pesquisa de marketing.
Com base na análise de dados coletados, é possível realizar a tabulação, ou seja, preparar os dados para análise. Veja só o que relata Malhotra (2011, p. 57): “a preparação dos dados inclui sua edição, codificação, transcrição e verificação. Cada questionário ou formulário de observação é inspecionado, ou editado e, se necessário, corrigido”. Tal raciocínio é justificado por Mady (2014, p. 243): “após a coleta e antes da análise, é importante o pesquisador preparar os dados, pois a qualidade dos resultados depende dos cuidados adotados na fase de organização”. Com isso, tabular os dados é transformá-lo de dados brutos para informações e apresentá-lo de forma lógica para uma melhor análise. O relatório de uma pesquisa é o produto de sua análise, é onde irá constar a resposta para a pergunta que motivou a pesquisa. Lá deve constar um histórico de como ocorreu a pesquisa, os motivos pela qual ela existiu e o seu resultado.
Aula 04 - Você já parou para pensar como os supermercados estão sempre com as prateleiras cheias de produtos? E como uma empresa sabe os motivos pelos quais ela é reconhecida dentro de um mercado? No primeiro caso, temos como resposta a estimativa da demanda, em que os supermercados fazem uma previsão de qual será a procura por produtos, desde os que mais “giram”, ou seja, são adquiridos mais rápidos, até os que menos vendem. No segundo caso, estamos falando da pesquisa qualitativa, que busca identificar informações em profundidade.
Tema 01: Informações qualitativas de mercado
Quando se pensa em busca de informações, temos a forma quantitativa, em que se buscam números gerais, índices e comportamento de modo geral. Porém, existem as informações que são extraídas em profundidade – são as informações de qualidade oriundas das pesquisas qualitativas, sendo que, dentro do sistema de informações de marketing, ela faz parte do item “pesquisa de mercado”. Assim, ela possui o mesmo processo de pesquisa indicado por Kotler e Keller (2006), sendo que irá se diferenciar em alguns itens, dentro do desenvolvimento do plano de pesquisa que já estudamos na aula 3. Para decidir se a pesquisa será de cunho quantitativo ou qualitativo, a dependência está no problema da pesquisa. Por exemplo, se a pergunta for “Quantas pessoas compraram o novo iPhone 6 Plus?”, entendemos que esse é um problema de pesquisa quantitativa, pois teremos como resposta a quantidade de pessoas. Já na qualitativa, a pergunta deve ser “Por quê?”.
Tema 02: Previsão e mensuração de demanda
Um dos objetivos do sistema de informação de marketing é a previsão e mensuração da demanda. Para isso são feitas pesquisas e se usa a inteligência de marketing. A previsão de demanda e a sua mensuração é uma das coisas mais importantes para uma organização, pois por meio deste estudo as empresas podem se planejar quanto às finanças e à produção e tê-lo como guia de suas estratégias. Uma das principais razões para empreender pesquisas de marketing é o poder de identificar oportunidades de mercado. Uma vez concluída a pesquisa, a empresa deverá mensurar e prever o tamanho, o crescimento e o potencial de lucrosde cada oportunidade de mercado (KOTLER; KELLER, 2006, p. 124). 
Tema 03: Estimativa da demanda corrente ou atual
A demanda é muito importante, pois é no entendimento dela que as empresas decidem segmentar o mercado, isso alinhado à questão da distribuição do produto ou serviço e o processo de decisão de compras e os seus tipos.
Para estimarmos o potencial total de mercado, é feito um cálculo. A fórmula é Q = n . q . p, em que:
Q = demanda total do mercado;
n = número de compradores no mercado;
q = quantidade comprada anualmente por um comprador médio;
p = preço médio unitário.
Na prática a lógica seria que, a cada ano, no Brasil, 3.328.716 de pessoas compram carro, sendo que a quantidade anualmente comprada por um comprador médio é de 1 carro, e o preço médio de um carro popular é de R$ 30.000,00. Nesse sentido o potencial total do mercado é de R$ 99.861.480.000,00.
Saiba mais sobre este conteúdo, assistindo ao vídeo a seguir.
Tema 04: Estimativa da demanda futura
A estimativa corrente é mais fácil para empresas em mercados sem concorrentes ou com poucos concorrentes, como no caso das empresas de energia elétrica, telefonia, TV a cabo, dentre outros do mesmo gênero. Ou seja, segundo Kotler e Keller (2006, p. 130), “na maioria dos mercados, as demandas total e da empresa não são estáveis; nessas circunstâncias, a boa previsão se torna um fator-chave para o sucesso”. Dessa a forma os autores descrevem o procedimento mais comum. Projeção macroeconômica e legal: projeção de inflação, desemprego, taxas de juros, gastos dos consumidores, investimento das empresas, gastos governamentais, novas leis, dentre outros.
Projeção setorial: projeção micro, oriunda da projeção macro para o setor da empresa, pois, em alguns setores, a inflação pode ser maior do que em outros.
Previsão de vendas da empresa: sua capacidade de produção, alinhada à fatia de mercado que a empresa pretende alcançar.
Saiba mais sobre este conteúdo, assistindo ao vídeo a seguir.
Tema 05: Usos estratégicos da estimativa de demanda
Quando se trata de pensar estratégico, significa que a empresa vai desenhar o caminho pela qual ela irá percorrer para alcançar seus objetivos. Vimos que é importante que a empresa entenda em qual ambiente mercadológico ela está inserida, e entender isso demonstra que ela conhece a demanda pelos produtos que oferece. Isso é importante para que tudo ocorra como o planejado. Por exemplo, você já aprendeu como segmentar mercados, como os produtos chegam aos clientes, ou seja, os canais de distribuição, assim como os papéis no processo de decisão de compra. Dessa forma as informações oriundas da demanda são a base para o planejamento da empresa, seja ele semanal, mensal, semestral, anual etc. Imagine que você trabalha em uma empresa que vende bicicletas, qual será a demanda para o ano que vem? Quantos concorrentes você tem? Como está essa distribuição desse mercado?
Aula 05 - Quando podemos dizer que uma empresa possui uma conexão com seus clientes? E quais os ganhos dessa conexão? O primeiro passo para essa conexão é o relacionamento, e, para nos relacionarmos, precisamos conhecer. Você já parou para pensar quantas informações uma empresa gera de um cliente? E se essas informações não forem organizadas, elas serão inúteis; pior, podem até comprometer vendas futuras, pois os clientes gostam de ser lembrados.
Tema 01: Utilização das informações de marketing
Um dos erros dos profissionais de marketing é não estarem atentos ao fato de que o departamento de marketing está dentro de um sistema, o qual chamamos de empresa, sendo que são os relacionamentos intra e interdepartamentais que são os geradores de informações. E é com base na utilização dessas informações que sairão as decisões de marketing. Ou seja, conhecer suas conexões e sua dinâmica de funcionamento é uma forma de entender essa lógica e entender a maneira correta de buscar informações para o departamento de marketing. Observe também que a empresa não está sozinha, ou seja, ele pertence a um ambiente que interage com empresa, que já estudamos em aulas anteriores. Por exemplo, se a figura representasse uma fábrica de cadeiras, podemos dizer que de entrada temos a mão de obra, os equipamentos, a matéria-prima e as informações oriundas do ambiente externo, como a preferência de materiais pelos clientes e a estimativa da demanda.
Tema 02: O uso do banco de dados de clientes e database marketing
Kotler e Keller (2006, p. 160) afirmam que “os profissionais de marketing precisam conhecer seus clientes. E para isso a empresa tem de coletar e armazenar informações em um banco de dados e usá-lo em suas ações de marketing”. Ao longo da disciplina, estamos dialogando como criar um sistema de informação de marketing eficaz, que traga informações de qualidade para a tomada de decisões. Vimos na aula 1 que, segundo Oliveira (2002, p. 51), “o dado é qualquer elemento identificado em sua forma bruta que, por si só, não conduz à compensação de determinado fato ou situação”. Sendo que esses dados devem se tornar informações. Vimos nas demais aulas como buscar informações por meio de análise ambiental, pesquisa de mercado e estimativa de demandas.
Tema 03: Gestão de relacionamento com o cliente – filosofia CRM
Antes de falar do CRM, é necessário entender a importância dele para uma empresa e que ele não é apenas um software ou um banco de dados comum. Estamos falando de uma ferramenta eficaz que visa criar um excelente relacionamento entre os clientes. Kotler e Keller (2006, p. 151) descrevem que o CRM “trata-se do gerenciamento cuidadoso de informações detalhadas sobre cada cliente e de todos os ‘pontos de contato’ com ele, a fim de maximizar a sua fidelidade”.
Algo tão importante nos faz refletir antes mesmo de criar um banco de dados ao elaborar as ferramentas que serão suporte para o CRM. Você deve entender que, antes de mais nada, o CRM é uma filosofia.
A filosofia Customer Relationship Management (CRM) tem como base a construção de uma relação saudável, na qual empresa e seus clientes consigam o que desejam.
Tema 04: Construção do CRM
Uma vez que já entendemos que o CRM é muito mais do que software, podemos prosseguir com a construção de um CRM que seja eficiente e que traga inúmeros ganhos na relação empresa-cliente. Segundo Paixão (2011, p. 150), “CRM é um processo que gerencia as interações entre empresa e seus clientes e é constituído por software e processos gerenciais”. Ou seja, quando se trata de CRM, o que deve vir a nossas mentes é a junção de inteligência artificial (software) e estratégias do gestor de marketing, baseado na filosofia da empresa.
Muitas pessoas e empresas acham que, para aplicar o Customer Relationship Management (CRM), basta adquirir um software de gestão, no qual todas as informações dos clientes serão inseridas, e que ele por si só resolverá todos os problemas da empresa. Esse equívoco é muito comum – você deve ter ciência de que, antes mesmo de se pensar em software, é necessário saber como se dará o relacionamento com o cliente.
Tema 05: Usos possíveis do CRM
Agora vamos ver, segundo o site CRM Zen (2013), duas dicas importantes para o sucesso do CRM: Aproveite a utilização dos dados com inteligência: todo o CRM é desenvolvido para mostrar aos usuários todas as informações relevantes para os negócios. É necessário integrar essa grande “fonte de dados” da melhor forma possível. Reúna todas elas e distribua de acordo com as 
causadores de possíveis erros. Antes de trocar de CRM, leve em conta todas as hipóteses e entre em contato com o suporte.
Sintetizar em forma de um plano a gestão 
Aula 06 - Tema 01: Avaliação da produtividade de marketing
Se você já percebeu, tudo o que envolve marketing envolve obter informações e com elas compor o mix de marketing e, de forma mais ampla, decisões que irão possibilitar a elaboração de um plano de marketing. Para um plano eficaz, é necessário colocá-lo para avaliação e ter o controle sobre ele. Kotler e Keller (2006, p. 721) afirmam que “apesar da necessidade de monitorare controlar as atividades de marketing, muitas empresas possuem procedimentos inadequados de controle”. Aqui, nesta disciplina, trataremos controle como forma de obter mais informações e com isso gerar mais possibilidades de ação para as empresas.
Tema 02: Indicadores e métricas de marketing
Imagine que, agora que você já sabe o que é um plano de marketing, chegou o momento de entender quais informações são importantes para compor os indicadores de marketing. Kotler e Keller (2006, p. 115, grifo do autor), afirmam que “indicadores de marketing entende-se por um conjunto de medidas que ajudam as empresas a quantificar, comparar e interpretar o desempenho de seu marketing”.
Estes indicadores podem ser usados pelos gerentes de marca para planejar programas de marketing e pela alta administração para decidir sobre alocações financeiras. Quando os profissionais de marketing conseguem estimar a contribuição das atividades de marketing para a receita, têm mais condições de justificar o valor dos investimentos para a alta administração (KOTLER; KELLER, 2006, p. 115).
Tema 03: Avaliação de desempenho do plano de marketing
Podemos afirmar que a economia se baseia em informações, e são essas as informações que vão figurar no plano de marketing. As empresas que detêm a consciência das condições da empresa, do mercado e sabem as colocar em um plano, com certeza serão mais eficazes que as demais.
As vendas caem e os lojistas passam a ter que adotar medidas para reverter essa situação, mas muitas vezes acabam amplificando o problema. Sem ter informações importantes, muitos investimentos são feitos de maneira equivocada e não geram resultados esperados (FORBES, 2015).
Dessa forma, vamos conversar um pouco sobre quatros ferramentas propostas por Kotler e Keller (2006, p. 117), que são “análise de vendas, análise de participação de mercado, análise de despesas de marketing em relação às vendas e análise financeira”. Ou seja, essas ferramentas se baseiam em informações, tanto internas quanto externas, sendo que elas devem compor o SIM e ser utilizadas no PM.
Tema 04: Informações financeiras do plano de negócio
De todas as informações relevantes para a composição do plano de marketing, as informações financeiras são as que vão informar sobre a rentabilidade do plano e da empresa. Ela deve ser clara, rápida e estar sempre à disposição dos gestores. Até então, não havia tamanha importância para essa temática dentro dos estudos mercadológicos, mas, de um tempo para cá, as informações oriundas das finanças servem como diferencial competitivo para as empresas. Reconhecendo que o desperdício no marketing, como todas as demais atividades, é o inimigo do lucro, as empresas estão pesquisando toda maneira possível para reduzi-lo ou eliminá-lo. Estão utilizando novos parâmetros para avaliar aquilo que fazem e exigindo mensurabilidade em seu marketing para servir como base de comparação a fim de melhorar o desempenho (ROSENWALD, 2005, p. XXV).
Tema 05: Ética em sistema de informação de marketing
Chegamos a uma discussão que não poderia faltar nessa disciplina: ética. Quando se trata de informações, a ética deve estar presente desde a busca por informações até seu uso, e é importante que os gestores tenham isso sempre em mente, pois a inobservância pode gerar grandes perdas empresariais, como processos judiciais. A ética deve, portanto, ser encarada como posicionamento estratégico pelas empresas que visam ao lucro, em seu processo de negócio, tomando-se a atenção de que as ações que motivam e viabilizam o processo de troca da empresa com o mercado sejam feitas pelo uso de ferramentas do marketing, que são, algumas vezes, alvo de críticas em face dos aspectos ligados às ações de indução, às necessidades e expectativas das pessoas por dado produto ou serviço (NORMANHA FILHO, 2004, p. 8).
1 - O Mercado Municipal do Bonfim em Salvador pretende conhecer seus frequentadores através de seu consumo, para isso, não será necessário investir em uma pesquisa de mercado, basta ele coletar todas as informações geradas pelos lojistas e realizar um estudo.
 Nesse levantamento, uma das variáveis comportamentais que eles podem concluir é
	
	A
	o ticket médio de consumo. 
	
	
	2 - A Fernanda’s Pink, loja de roupas conceituadas na cidade de Campo Grande/MS, acaba de adotar um sistema de inteligência de marketing, Resp. C
3 - No Grande ABC, 79% aprovam redução da maioridade penal.
Oito em cada dez moradores do Grande ABC são favoráveis à redução da maioridade penal de 18 para 16 anos. O resultado é mostra de estudo do DGABC. Resp – A.
4 - Segundo Mady (2014, p.62) “é fundamental você perceber que a formulação precisa e adequada do problema é a mais importante de todas as etapas do processo de pesquisa”. Resp. E.
5 - O relatório de uma pesquisa é o produto de sua análise, ou seja, é o documento onde deve constar a resposta para a pergunta que motivou a pesquisa, assim como o atingimento do objetivo. Resp. D
6 - Para a estimativa futura, a empresa deve fazer um mix de utilização de diversas informações, como uma pesquisa das intenções dos compradores, a opinião da força de vendas, a opinião de especialistas, análise de vendas passadas e o teste de mercado. Resp. D
7 - Quando uma empresa decide por realizar uma pesquisa de mercado, ela deve ter julgado que é possível realizar pesquisas para buscar informações Resp. D
8 - Análise e estratégias de mercado, o caso Apple, Sony e Samsung
É interessante notar como as coisas mudam com o tempo, companhias gigantes e entram e saem da moda. 
Há 30 anos quem pensaria que. Resp. E
9 - O CRM é muito mais do que software, ele é uma filosofia organizacional. Para que uma empresa prossiga com a construção de um CRM que seja eficiente e que traga inúmeros ganhos na relação empresa-cliente, ela deve saber qual o melhor CRM que se adapta a realidade dela.
Analise esses elementos a seguir, e enumere na ordem sequencial:
 I. CRM Social. II. CRM Analítico. III. CRM Colaborativo. IV. CRM Operacional.
 ( ) É a forma de interagir com o cliente, por meio das mídias sociais, e ainda de enriquecer os dados e informações sobre ele, com base nas informações encontradas em seus perfis nas redes sociais.
( ) É a aplicação de uma tecnologia de informação que permita a automação e a integração de todos os pontos de contato do cliente com a empresa. Neste caso, todos os canais de contato devem estar preparados, não só para permitir essa interação, mas também para garantir, resultantes para o resto da organização, o fluxo adequado dos dados.
 ( ) É a aplicação da tecnologia de informação para melhorar a eficiência do relacionamento entre cliente e empresa. Neste caso, estamos falando sobre a automação do relacionamento com os clientes nos call centers e nas forças de venda, que são a interface direta com eles.
( ) Componente do CRM que permite identificar e acompanhar diferentes tipos de clientes dentro da carteira de clientes de uma empresa. De posse dessas informações, pode-se determinar qual estratégia seguir para atender às diferentes necessidades dos clientes identificados. Através de tratamento diferenciado, pode-se conseguir uma redução significativa dos custos de atendimento aos clientes.
Resp – D (I, III, IV, II).
	
	
	
10 - Uma forma de avaliar o desempenho do plano de marketing é a análise de participação de mercado. Dessa forma conseguimos realizar um monitoramento de mercado, onde o viés se dá pela participação.
Participação de mercado total. Participação de mercado atendido. III. Participação de mercado relativa.
 ( ) É dada pelas vendas da empresa expressas como porcentagem das vendas no mercado absoluto.
( ) Pode ser expressa como a razão entre a participação de mercado e a participação de mercado do maior concorrente.
( ) É dada pelas vendas da empresa expressas como porcentagem das vendas no mercado atendido. O mercado atendido é composto por compradores com disposição e capacidade de comprar produtos.
	
	B
	I, III, II.
11 - I – Kotlere Keller (2006, p. 115), afirmam que “indicadores de marketing entende-se por um conjunto de medidas que ajudam as empresas a quantificar, comparar e interpretar o desempenho de seu marketing”. PORQUE
 II – Esses indicadores são responsáveis por traduzir a situação mercadológica da empresa, e ser base para as estratégias mercadológicas. Resp. D
12 - O Plano de Marketing é o resultado de todo um trabalho estratégico que busca apresentar a empresa para o mercado e atrair clientes. Resp. D