Pensamento na Qualidade

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Gestão da Qualidade 
Principais linhas de pensamento da Gestão da Qualidade
GESTÃO DA QUALIDADE
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OBJETIVOS DA AULA 02
Ao final desta aula, você será capaz de:
Desenvolver as principais linhas de pensamento e as responsáveis pelos conceitos e implementações da gestão da qualidade nas organizações;
Explicar as definições clássicas e suas aplicabilidades na gestão da qualidade;
Analisar a importância da gestão da qualidade sob a ótica do gestor, do ambiente que atua e as diversas percepções que o cliente pode ter sobre o produto. 
Aula 02 
GESTÃO DA QUALIDADE
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 INTRODUÇÃO 
Quando falamos de Gestão da Qualidade, estamos focando que há uma necessidade imediata de realizar ações de forma que elas venham a obter o desempenho esperado.
Notamos que esse desempenho é para satisfazer as necessidades e expectativas dos clientes, acionistas, fornecedores e órgãos regulamentadores.
Cada cliente é diferente um do outro e com isso, as necessidades e expectativas acompanham a individualidade dos mesmos. 
A qualidade pode ser vista sob diversos aspectos.
O que é qualidade para mim, pode não ser qualidade para o outro.
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Quem foi DEMING ?
Nascido nos Estados Unidos, Deming teve como educação formal, além da graduação em Engenharia, um mestrado em Física e Matemática e um Ph.D. em Física e Matemática. Durante o período de reconstrução do Japão (1947-1950), Deming trabalhou como conselheiro de técnicas de amostragem junto ao Comando Supremo das Forças Aliadas.
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Identificar e reduzir as causas de 
variações nos processos
Os 14 pontos de Deming
Crie constância de propósito no sentido da melhoria do produto a tornar-se competitivo- os resultados não são obtidos da noite para o dia;
Adote nova filosofia e assuma liderança da mudança – encontrar alternativas economicamente viáveis;
Cesse a dependência da inspeção – não procurar defeitos e sim investir na prevenção 
Evita ganhar negócio baseando-se em preço e sim prazo, confiança e fidelidade – estabelecer parcerias duradouras com fornecedores;
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5.Melhore constantemente o sistema de produção e serviço (reduzir custos) – através do ciclo Deming: Planejamento, Execução, Avaliação e Ação (PDCA)
6. Institua treinamento no trabalho – aprender técnicas modernas e melhoria da qualidade 
Institua liderança no lugar de chefia – superiores não devem ser policiadores e sim treinadores
Elimine o medo (pessoas devem sentir seguras) – superiores devem eliminar a insegurança incentivando a criatividade
Rompa barreiras interdepartamentais (atuar em equipe) – eliminar dentro e fora da empresa os diferentes pontos de divergências.
14 pontos de Deming - continuação
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14 pontos de Deming - continuação
10. Elimine slogans e exortações – eliminar metas numéricas que servem para pressionar os colaboradores, fixando-se em quantidade e não em qualidade
11.Elimine cotas ou padrões de trabalho – se houver muito existira sobrecarga e se houver pouco existira ociosidade
12. Faça com que as pessoas sintam orgulho pelo trabalho – motivação e prazer ao trabalho
13. Institua programas de educação e de auto-melhoria – estimular a educação ampla e contínua para o auto-desenvolvimento
14. Coloque todos para trabalhar pelo atingimento das metas – criar uma administração comprometida para cumprir os 13 pontos acima.
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Definição de QUALIDADE sob a ótica de Edward Deming
Estatístico americano, foi o principal responsável pelo uso popular da ferramenta conhecida como “ciclo de Deming” ou ciclo do PDCA.
Iremos estudar a sua definição e aplicabilidade no capítulo de Ferramentas da Qualidade.
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O Ciclo do PDCA foi desenvolvido na década de 1930 por Walter A. Shewhart nos Estados Unidos, no Bell Laboratories. Ele analisou estatisticamente o controle de processos e criou um modelo para ser aplicado na abordagem de qualquer problema, qualquer situação. Deming, famoso estatístico americano, propagou essas ideias no Japão do pós-guerra e como resultado tivemos a popularização pelo mundo da técnica e da qualidade dos produtos japoneses.
 
Basicamente o ciclo PDCA consiste em agir em quatro fases, representadas pelas iniciais, em inglês, dos procedimentos a serem adotados: plan, do, check, act.
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TQM – Total Quality Management
Joseph M. JURAN
Custos da qualidade
Falha externa (depois que produto chega ao cliente como: garantias, reclamações, etc.)
Falha interna (antes do produto chegar ao cliente, como: refugos, retrabalhos, etc.)
Avaliação (inspeções, testes, auditoria na conformidade, etc.)
Prevenção (planejamento, controle, avaliação, etc.)
Qualidade deve ser planejada e seus custos apurados
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JURAN
Adota 2 definições para a qualidade:
Qualidade são aquelas características dos produtos que atendem às necessidades dos clientes e portanto promovem a satisfação com o produto;
Qualidade consiste na ausência de deficiências.
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Trilogia da Qualidade – Juran
Planejamento da Qualidade – é o processo de estabelecer os objetivos para a qualidade e desenvolver os planos para atingir esses objetivos;
Controle da Qualidade – é o processo contínuo usado pelo pessoal operacional como meio para atingir os objetivos planejados. Consiste em três passos: (1) avaliar o desempenho operacional atual, (2) compará-lo com os objetivos e (3) agir nas diferenças.
Melhoramento da Qualidade – este terceiro membro da trilogia tem o objetivo de melhorar os níveis atuais de desempenho da qualidade.
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PROCEDIMENTO IMPORTÂNCIA DA QUALIDADE
O QUE DISSERAM OS “GURUS”:
DEMING: Qualidade é atender ou exceder as expectativas do cliente
JURAN: Qualidade é adequação ao uso
CROSBY: Qualidade é a conformidade com as especificações (e atendimento ao cliente)
FEIGENBAUN: Qualidade é um modo de gerenciar a empresa (hábito por melhoramento)
ISHIKAWA: Qualidade é um valor percebido e julgado pelo cliente
TAGUCHI: Qualidade é medida pela perda que um produto/serviço causa para a sociedade
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 Alguns estudiosos de relações humanas:
Georges Elton Mayo: sociólogo australiano e um dos fundadores e principais expoentes do método sociologia industrial estadunidense.
Abraham Maslow: psicólogo americano conhecido pela Pirâmide das Necessidades ou Pirâmide de Maslow.  
Douglas MacGregor: psicólogo social conhecido pela sua Teoria X (gestão autoritária) e Teoria Y (gestão participativa).
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Frederick Herzberg: psicólogo conhecido pela Teoria da Motivação-Higiene.
David Garvin: afirma que: 
 “A Qualidade é a principal arma para garantir os lucros e reduzir os prejuízos”. 
 “Se os gerentes esperam ter sucesso, têm que mudar agressivamente para melhorar seu entendimento das práticas e desempenho da qualidade, com mais detalhes sobre a opinião dos clientes, os níveis da qualidade dos concorrentes, e especialmente, o conhecimento de seu próprio desempenho da qualidade”. 
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 OS TÓPICOS DA PRÓXIMA AULA
Iremos estudar a Gestão da Qualidade nas organizações. Como utilizá-la como estratégia para a competitividade.
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