AV Marketing de Servicos 2017

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1a Questão (Ref.: 201602779235) Pontos: 1,0  / 1,0
Apesar de ser um produto intangível, o serviço tem sua qualidade avaliada também pelos aspectos tangíveis que o
cercam. Explique, com dois argumentos, por que os aspectos físicos facilitam na avaliação da qualidade de um
serviço.
 
Resposta: Os aspectos físicos por exemplo, instalações (ambiente físico) e equipamentos, passam maior
credibilidade e segurança para o consumidor, portanto facilita na avaliação da qualidade de um serviço.
 
 
Gabarito: Primeiramente, os aspectos físicos ajudam o consumidor a ter confiança no serviço prestado. Por
exemplo, um banco poderá causar impressão de solidez e de credibilidade se mantiver o envio de mala direta ao
seu cliente, tanto para mantê­lo informado de seus serviços quanto para vender novos serviços. Em segundo lugar,
os aspectos físicos ajudam a tangibilizar a eficácia e a relevância de um serviço. Por exemplo, uma operadora de
telefonia móvel agrega valor ao seu cliente quando vincula seu serviço a um smartphone que satisfaça ao perfil
daquele consumidor.
  2a Questão (Ref.: 201602594547) Pontos: 0,8  / 1,0
Em que consiste a chamada Hora da Verdade?
 
Resposta: Consiste no momento da interação entre o prestador do serviço e o cliente.
 
 
Gabarito:
Criado por Karl Albrecht, um conceituado autor na área de Marketing de Serviços, diz
que todo atendimento ao cliente começa com um momento de verdade. A Hora da
Verdade é todo o momento de contato entre o cliente e a empresa. Segundo Albrecht,
é "qualquer episódio no qual o cliente entra em contato com algum aspecto da
organização e obtém uma impressão de seu serviço".
  3a Questão (Ref.: 201602558785) Pontos: 1,0  / 1,0
Vão desde o ato de alugar um quarto de hotel até depositar dinheiro no banco, cortar cabelo etc. Estes são
exemplos de:
Produtos financeiros
Produtos não mensuráveis
Produtos em linha com o mercado
Negócios pouco rentáveis
  Serviços
  4a Questão (Ref.: 201602772766) Pontos: 1,0  / 1,0
Um curso de idiomas realizou recentemente uma campanha de comunicação com seus alunos. O tema central era
"Speak in english, so you learn english". Traduzindo livremente, a frase significa "Fale em inglês para aprender
inglês". Se considerarmos o modelo do composto de serviços, esta campanha se relaciona com o seguinte elemento
desse composto:
Preço e outros custos.
  Promoção e educação.
Elementos do produto.
Evidências físicas.
Ambiente físico.
  5a Questão (Ref.: 201602560237) Pontos: 1,0  / 1,0
Em um conhecido restaurante fast food de pratos à base de massa, o atendente prepara o prato do cliente de
acordo com os ingredientes que este escolhe. Todo este processo é conduzido por meio da interação entre o cliente
e o atendente. Qual das seguintes opções explica CORRETAMENTE este exemplo?
  Este restaurante fast food comprova a teoria de que serviços exigem a participação direta do cliente na
produção do que lhe será entregue.
Este restaurante fast food enfatiza a alta participação do back­office deste negócio, colocando o front­office
em uma posição secundária.
Este restaurante fast food reforça o papel passivo/receptor do cliente, dedicando­lhe opções de baixo de
contato.
Este restaurante fast food reitera a tese de que alguns serviços podem abrir mão dos princípios da
inseparabilidade e da variabilidade.
Este restaurante fast food poderá, se quiser, isentar integralmente o cliente de atuar como co­produtor do
serviço que lhe será prestado.
  6a Questão (Ref.: 201602772811) Pontos: 1,0  / 1,0
Analise as seguintes explicações sobre as dimensões da qualidade em serviços:
I ­ Habilidade para executar o serviço prometido de modo seguro e preciso, assegurando que a empresa fornecerá
o serviço com base naquilo que foi prometido como prazos de entrega, assistência técnica, atendimento pós­venda.
II ­ O conhecimento, o domínio técnico e a cortesia dos funcionários aliados à simpatia e à habilidade para inspirar
credibilidade e confiança.
III ­ O ambiente físico, a decoração, a aparência das instalações e dos funcionários, equipamentos, pessoal e
materiais impressos.
Qual alternativa relaciona corretamente a explicação com a dimensão da qualidade em serviços?
Qualificação, honra e características complementares.
Gentileza, cumprimento de prazos e gestão de talentos.
Iniciativa, pontualidade e evidências externas.
  Confiabilidade, segurança e aspectos tangíveis.
Responsabilidade, assertividade e garantias.
  7a Questão (Ref.: 201603151800) Pontos: 0,5  / 0,5
Organizações de serviços com real foco na qualidade precisam envolver todos os profissionais do negócio,
independentemente de posição hierárquica, formação, função desempenhada ou vínculo de trabalho. Assinale a
alternativa que analisa CORRETAMENTE o papel do profissional destacado.
Os profissionais de apoio e de serviços gerais estão isentos da preocupação de se manter foco na qualidade
dos serviços produzidos e entregues à organização e a seus clientes.
Os gerentes de nível médio devem estar focalizados na eficiência e na eficácia dos resultados financeiros de
seu departamento, deixando a gestão da qualidade para a alta gestão.
Terceirizados normalmente não devem se preocupar com as questões da qualidade, pois isso é uma
responsabilidade que cabe àqueles que fazem parte do quadro efetivo da organização.
Os profissionais com função técnica devem focalizar na excelência técnica em detrimento da busca pela
qualidade em outras áreas que não sejam de sua competência.
  Os executivos da alta gestão devem olhar para além do desempenho financeiro, considerando
principalmente o desempenho do serviço na percepção do cliente.
  8a Questão (Ref.: 201603205185) Pontos: 0,5  / 0,5
O Composto de Comunicação, utilizado no planejamento da comunicação de marketing, possui os seguintes
elementos, EXCETO:
  Garantias
Promoção de Vendas
Vendas
Relações Públicas
Propaganda em Geral
  9a Questão (Ref.: 201603199708) Pontos: 0,5  / 0,5
Considerando o sistema de informação sobre qualidade dos serviços: "Se destinam a medir as percepções dos
clientes sobre suas percepções e as experiências de serviços". Estamos falando de:
Empowerment
Pós­venda
Campanha de retenção
  Pesquisa de satisfação
Entrevista com o Focos Groups
  10a Questão (Ref.: 201603108239) Pontos: 0,5  / 0,5
(ENADE­2012 / ADAPTADO) A empresa Alfa é uma das concessionárias de automóveis mais atuantes da sua região
e se destaca por seu pós­venda. Segundo o gerente da empresa, hoje a concessionária detém 19% do mercado de
carros novos da região.
Segundo esse gerente, a qualidade, o bom atendimento e o cumprimento de prazos deixaram de ser diferenciais.
Logo, uma das saídas foi investir fortemente no serviço de pós­venda. Para ele, isso deve ser encarado com
seriedade porque, cada vez mais, o serviço é um elemento de fidelização dos clientes.
Considerando a situação acima descrita, avalie as afirmações seguintes.
I. Os clientes esperam que o serviço de pós­venda seja um atributo do produto tanto quanto a qualidade, o design
e o preço.
II. A satisfação que um produto proporciona é relacionada ao produto em si, somada ao pacote de serviços que o
acompanha.
III. A função do pós­venda é garantir a satisfação, ajudando a fidelizar o cliente e divulgar a boa reputação da
empresa também para outros possíveis compradores.
É correto o que se afirma em:
I e III, apenas.
  I, II e III.
II, apenas.
II e III, apenas.
I e II, apenas.