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UNIVERSIDAD PERUANA DE CIENCIAS APLICADAS
FACULTAD DE INGENIERIA
CARRERA DE INGENIERIA INDUSTRIAL
PROPUESTA DE UN SISTEMA DE CONTROL DE CALIDAD EN LOS PROCESOS DE PRODUCCION EN UNA EMPRESA METALMECANICA
TESIS
Para optar el título profesional de:
INGENIERO INDUSTRIAL
AUTOR
CRISTIAN ANTONIO LOZA MOLINA
ASESOR DE TESIS: JUAN CARLOS EYZAGUIRRE
LIMA, PERU
2010
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RESUMEN EJECUTIVO
En el presente trabajo de investigación se va a explicar al lector como realizar un sistema de control de calidad en una empresa metalmecánica. Para ello, en el Capítulo I se presenta la definición de calidad y control de calidad y la importancia de estos términos en el cliente. Se muestra las diversas herramientas que se utilizan para efectuar un control de calidad y como ayudan a recopilar los datos dentro de los procesos de producción y darles solución. Se introduce al uso de las gráficas X-R para verificar la estabilidad de los procesos, así como sistemas de muestreo a través de la Military Standard para inspecciones en los procesos y finalmente se desarrolla la trilogía de Juran para realizar un sistema de mejora de la calidad continua. En el Capítulo II se realiza la presentación de la empresa, la clasificación de los clientes, así como los productos que ofrece. Se analiza la situación problemática que presenta actualmente la empresa sobre los reprocesos en las órdenes de trabajo y cómo se ha identificado este problema en la empresa. En el Capítulo III se presenta la solución del problema a través de la Trilogía de Juran: planeamiento, control y mejora de la calidad utilizando las herramientas expuestas en el Capitulo 1. También se añade la comparación de los costos de calidad, para ello ésta se basa entre los costos incurridos en una orden de trabajo y los costos proyectados si hubiese existido un control de calidad. Finalmente, en el Capítulo 4 se presenta las conclusiones del tema, en el cual se expone la importancia de realizar un control desde el Área de Diseño para evitar los reprocesos en las órdenes de trabajo, incurriendo en menos tiempo en la fabricación de productos y de esta manera poder realizar a tiempo las entregas a los clientes.
TABLA DE CONTENIDO
3TABLA DE CONTENIDO	�
5INTRODUCCION	�
6CAPITULO 1: FUNDAMENTACION TEORICA	�
71.1 DEFINICION DE CALIDAD	�
81.2 DEFINICION DE CONTROL DE CALIDAD	�
91.3 REQUERIMIENTOS DE CALIDAD	�
111.3.1 Características de calidad del producto	�
111.3.2 Características de calidad de los componentes	�
111.3.3 Características de calidad de las partes	�
111.3.4 Característica de calidad de la geometría	�
121.3.5 Características de las tolerancias	�
121.4 HERRAMIENTAS PARA EL CONTROL DE CALIDAD	�
131.4.1 Diagrama Causa-Efecto	�
141.4.2 Hoja de verificación	�
151.4.3 Gráficos de control X-R	�
161.4.4 Diagramas de flujo	�
171.4.5 Histogramas	�
181.4.6 Diagramas de Dispersión	�
191.4.7 Diagrama de Pareto	�
221.5 EL CONTROL ESTADISTICO DEL PROCESO	�
241.5.1 Definición de las gráficas de control	�
251.5.2 Tipos de gráficas de control	�
281.5.3 Uso de la gráfica de control X-R	�
331.6 MUESTREO POR ACEPTACION	�
341.6.1 Ventajas-Desventajas del muestreo por aceptación	�
351.6.2 Tipos de planes de muestreo	�
381.7 COSTOS DEL SPC	�
381.7.1 Análisis del Proceso y Reingeniería	�
391.7.2 Análisis Estratégico de la Actividad	�
391.7.3 Estrategia de mejora de la calidad	�
401.7.4 Estrategia de la Mejora de la Eficiencia	�
411.8 La Trilogía de Juran	�
411.8.1 Planeamiento de la calidad	�
421.8.2 Control de calidad	�
421.8.3 Mejoramiento de la calidad	�
43CAPITULO 2: DESCRIPCION DE LA EMPRESA	�
462.1 INSUMOS Y PROVEEDORES	�
472.2 PROCESOS DE PRODUCCION	�
482.2.1 Proceso de cizallado o corte	�
482.2.2 Proceso de plegado	�
492.2.3 Proceso de troquelado	�
492.2.4 Proceso de soldadura	�
492.2.5 Proceso de matrizado	�
502.2.6 Proceso de esmerilado o corte	�
502.2.7 Proceso de pintado	�
512.2.8 Proceso de ensamble-embalado	�
532.3 DESCRIPCION DEL PROBLEMA	�
592.3.1 Proyecto de Sistemas de Escalerillas	�
632.3.2 Proyecto de fabricación de gabinetes de 45RU	�
71CAPITULO 3: SOLUCION DEL PROBLEMA	�
783.1 Muestreo de Aceptación	�
793.1.1 Muestreo por Variables	�
853.1.2 Muestreo por Atributos	�
893.2 Cartas de Control	�
973.3 Costos de implementación	�
103CAPITULO 4: CONCLUSIONES	�
�
INTRODUCCION
En el mercado actual cada vez más los clientes exigen a su proveedor productos que no sólo cumplan con las especificaciones requeridas, sino que sea entregado a tiempo en el lugar indicado y a un precio justo. Es decir, el cliente ahora combina dos factores claves al momento de adquirir un producto: el precio y el tiempo de entrega. Es de esta manera, hoy en día las empresas realizan grandes esfuerzos por reducir sus costos en las órdenes de trabajo para poder vender productos a precios competitivos y así captar mayor cantidad de clientes. Para alcanzar estos objetivos las empresas deben implementar un sistema de calidad que les permita verificar tanto los productos en proceso como al final de la línea. A través de este sistema evitarán reprocesos y sobrecostos en las órdenes de trabajo. Por ello, las empresas deben comenzar con un sistema de control de calidad que les permite recopilar los problemas en cada orden de trabajo y con los datos obtenidos realizar mejoras para los próximos lotes de producción.
CAPITULO 1: FUNDAMENTACION TEORICA
Antiguamente, el trabajo manual del hombre era muy importante para fabricar bienes al mercado, ya que se necesitaba la fuerza y destreza para transformar la materia prima en un producto final. Con el paso del tiempo, se originó la Revolución Industrial entre el fin del Siglo XVIII y comienzos del siglo XIX. Esta manifestación produjo la aparición de la industria y el uso de maquinarias, las cuales reemplazan el trabajo manual del hombre en la elaboración de productos. Este fue el inicio de una nueva era para la masificación de todo tipo de industrias, y la evolución de la tecnología. De este modo, cada vez las industrias fueron buscando mejor tecnología que se adaptase a la producción del bien que realizaban y de esta manera, entregar un buen producto a sus clientes. Este nuevo modo de fabricación originó que las empresas realizasen productos que fluyan por diferentes procesos dentro de la industria.�
En un principio las industrias buscaban que el producto final este de acuerdo a las descripciones del cliente, es decir que se realizara una inspección a final de la línea de producción para garantizar el producto fabricado. Este procedimiento aseguraba la revisión del producto antes de ser entregado al cliente. Si al producto se le encontraba fallas había dos opciones a utilizar: podía ser reprocesado, es decir se volvía a poner en la línea de producción o en caso contrario, si no era factible se separaba el producto y era considerado como desperdicio y uno nuevo era fabricado. A pesar de que este tipo de inspección podía funcionar, ya que se evitaba que el cliente recibiera un producto no conforme, esto originaba grandes costos para la industria por el reproceso o fabricación de uno nuevo.� 
Lo que se quería hacer es evitar este tipo de situaciones. Es por ello que con el tiempo se introdujo el concepto de control de calidad.
1.1 DEFINICION DE CALIDAD
Para poder saber qué es lo que significa el control de calidad, primero se va a definir que es la calidad. 
El concepto de calidad tiene muchas definiciones en los diccionarios, muchas veces ambiguas, ya que una definición difiera a la otra. Para poder dar una introducción al significado de calidad se va a poner el siguiente ejemplo: Si un hombre de negocios, el cual tiene un trabajo que consiste en realizar constantes viajes, en un momento determinado necesita una sencilla habitación para su alojamiento que sea limpia y segura para pasar las noches, una habitación en un hotel de 5 estrellas no necesariamente sea lo que él requiere, a pesar de estar ofreciéndole una habitación lujosa y perfecta. Por otro lado, si la mismapersona regresa en un futuro para pasar unas vacaciones al mismo lugar pero con su familia y encuentra el mismo hotel, ésta misma persona observa al hotel perfecto para su uso y se va a quedar maravillado con la calidad que le está ofreciendo. Esto quiere dar a entender que es el cliente no el proveedor, el cual va a definir la calidad que se va a ofrecer y esta va a depender de lo que requiera en cierto momento. Por ello, la calidad es un conjunto de atributos entregados a tiempo para la satisfacción y la resolución de los problemas del cliente�.
La calidad va a ser percibida por los ojos que la ven, es decir por el cliente y no por lo que la empresa crea que signifique calidad. Este término influye en otros aspectos de la empresa y su entorno como son: costos de calidad, seguridad del producto, servicio al cliente, posicionamiento del mercado e imagen de la empresa.
Los costos de calidad se clasifican en 3 tipos: los costos de prevención que son aquellos como los planes de calidad, entrenamiento y educación de calidad al personal, equipos de mejora de calidad, etc.; los costos de evaluación que se refieren a los costos de inspección y pruebas de material, calibración de equipos, etc. y los costos de fallas que son el resultado de productos o servicios no conformes con el cliente. Este último costo puede ser dividido por costos internos los cuales van a ser los reprocesos, desperdicios de material; y los costos externos que son los reclamos de los clientes, devolución de productos y garantías de los productos. Son esta última clasificación de costos, en los cuales la empresa debe poner empeño en reducirlos para así no incurrir en sobrecostos en las órdenes de trabajo.�
La seguridad del producto va a estar ligada por todos los procesos que conlleven a su transformación. Estos deben realizarse de la mejor manera para así obtener un producto final confiable que sirva para la función por la cual se fabricó, esto va a depender mucho de la mano de obra durante el proceso, la cual tiene que ser calificada y bien entrenada.
La entrega de un producto a tiempo y en el lugar oportuno significa una mayor calidad en el servicio al cliente. Es decir, va a depender mucho de los procesos de producción, así como su seguimiento y control. 
Es debido al buen trato con el cliente y a la satisfacción que ofrece la empresa con los productos entregados que la organización tendrá una mejor imagen en el mercado, creando un posicionamiento, y será mejor vista al ofrecer un servicio y producto superior, conllevando a captar mayor cantidad de clientes.
1.2 DEFINICION DE CONTROL DE CALIDAD
Al haber podido definir el término de calidad ahora se va definir el control de calidad. La ASQ (American Society for Quality) define el control de calidad como un conjunto de técnicas y actividades que son utilizadas para cumplir con los requerimientos de calidad. Las técnicas abarcan los niveles y medidas para asegurar una alta calidad de los productos a través de los procesos de manufactura.�
Con la definición del control de calidad por parte de la ASQ, una empresa de manufactura debe fijarse en todos los procesos de fabricación para obtener como resultado un producto final deseado. Para lograrlo debe tomar un control de cada proceso y así poder asegurar que el producto entregado al cliente sea el apropiado. 
Cuando una empresa de manufactura o servicios tiene un proceso, el cual no se encuentra bajo control, éste puede generar fallas las cuales a veces no son detectadas a tiempo y el resultado sólo resalta cuando el producto es terminado. Si una empresa quiere asegurar que el producto entregado es de calidad debe generar medidas en cada etapa del proceso asegurándose que esté debidamente controlado según los estándares de la industria y de esta manera poder servir al cliente con eficacia (entregas a tiempo y según lo pedido).
1.3 REQUERIMIENTOS DE CALIDAD
La base del control de calidad se debe a los requerimientos de los clientes. Para poder elaborar un producto se debe tomar en cuenta la demanda que existen en el mercado y esto sólo se va a lograr de acuerdo a las características de calidad solicitados por los clientes. Estas especificaciones son parte importante para poder realizar el desarrollo del producto.
El control de calidad se enfoca en cómo se traslada los requerimientos de los clientes dentro de las características de calidad al producto y éstas se deben a las características de calidad de las piezas, características de calidad de la geometría y características de calidad de la tolerancia. 
El desarrollo de productos dentro de una empresa conlleva a la realización del diseño y planeación del mismo. El diseño se refiere a las especificaciones según lo acordado con el cliente, es decir las funciones y desempeño que va a tener el producto. El planeamiento se centra en cómo se va a ir elaborando durante un transcurso del tiempo el producto. En estos dos términos ingresa el control de calidad, el cual va a supervisar todas las actividades claves para el diseño y planeación del producto. 
El control de calidad en el desarrollo del producto se elabora a través del proceso de traslado de los requerimientos de los clientes para convertirlos en características de calidad del producto.
Las características de calidad del producto son las propiedades y el desempeño que representa. El proceso de desarrollo del producto es un proceso gradual que pasa de lo inmaterial a lo material, el cual contiene características de calidad en cada fase de diseño, las cuales no son las mismas. Estas características pueden ser dividas dentro de los siguientes niveles:�
Nivel de producto
Nivel de componente
Nivel de piezas
Nivel de geometría
Nivel de tolerancia
Estos niveles se muestran en el siguiente cuadro:
Gráfico 1: Relación entre los niveles de características de calidad
Fuente: Tang, Wang y Wang 2007
Cada una de estas características es importante para tomar un control de calidad adecuado. A continuación se va a explicar cada una de estos niveles:�
1.3.1 Características de calidad del producto
Las características de calidad del producto se encuentran en la cima de la jerarquía del Gráfico 1. Este es el comienzo del diseño del producto. De acuerdo a los requerimientos de los clientes (desempeño, características, confiabilidad, conformidad, durabilidad, servicio, estética y percepción de la calidad), los diseñadores primero determinan el producto como un todo para poder definir la estructura y todos sus componentes. El esquema de la estructura y los componentes de un producto está siendo representado por las características de calidad del producto. Estos componentes son considerados como una porción relativamente independiente, las cuales son ensambladas juntas.
1.3.2 Características de calidad de los componentes
Los CC de los componentes no solo están afectados por las CC de los productos sino que también hacen un contraste con la función, el desempeño, el costo y las relaciones de ensamble con otros componentes del producto.
1.3.3 Características de calidad de las partes
Las CC de las partes indican la forma geométrica de las piezas, el material que es utilizado, la precisión de cada componente y la relación que existen entre otras partes del producto. También se debe considerar las funciones de desempeño, costos y manufactura de ensamble. Este nivel puede ser expresado de forma cuantitativa.
1.3.4 Característica de calidad de la geometría
Esta indica los tipos, las orientaciones relativas, los parámetros de las características de las piezas y las relaciones entre las características.
1.3.5 Características de las tolerancias
En este nivel se expresa los atributos de las características geométricas de las piezas, las cuales incluyen el tamaño (largo y ancho de una pieza), los rangos de precisión y las tolerancias que pueden admitir las piezas. Tanto las CC de la geometría y las CC de la tolerancia se encuentran al final del Gráfico 1 para realizar un producto. Esta parte reflejalos niveles más finos y precisos para el producto. Por ello son representados de forma cuantitativa. Con estos niveles juntos se determinan los planes para la realización de los procesos en la manufactura, es decir la secuencia de actividades que va a seguir los componentes. Estos van a afectar directamente la calidad el producto.
Es a través de estos niveles que se logra realizar una recopilación de la información por parte del cliente para poder traducirlo en el diseño de piezas que cumplan con las características especificadas, es decir que el producto final cumpla la función por la cual se fabricó.
1.4 HERRAMIENTAS PARA EL CONTROL DE CALIDAD
Para que se pueda realizar un eficaz control de calidad en los procesos de una empresa es necesario el uso de herramientas que permitan recopilar datos, los cuales serán analizados para la toma de decisiones con los resultados obtenidos. Esto permite tener una data de los procesos y actividades que se efectúan dentro de una organización y de esta manera realizar mejoras en los procesos que se encuentre un patrón de variación fuera de lo normal. Estas son las 7 herramientas básicas de la calidad, las cuales son:
Diagrama Causa-Efecto
Hoja de verificación
Gráficos de control
Diagramas de flujo
Histogramas 
Diagramas de Dispersión
Gráfico de Pareto
1.4.1 Diagrama Causa-Efecto
Esta herramienta también se le conoce como Diagrama Ishikawa (debido al concepto desarrollado por Kaoru Ishikawa) o Diagrama de la espina de pescado. 
Por medio de este diagrama, en la industria de la manufactura o servicios se trata de resolver un problema identificando las posibles causas que conllevarían a este efecto en el proceso. La resolución de los problemas se organiza con una reunión de grupo de acuerdo al proceso afectado en la organización. Para el funcionamiento de esta herramienta, el grupo realiza una lluvia de ideas las cuales son descritas en ciertas categorías del diagrama�.
Los procedimientos para la utilización del diagrama son�:
Estar de acuerdo con el problema que afecta a cierto proceso. Este problema es descrito en la parte derecha del diagrama encerrada en una caja rectangular (lugar donde se encontraría la cabeza del pescado).
El diagrama causa-efecto está formado por ciertas categorías. Las categorías principales que se utilizan generalmente en el diagrama son las siguientes:
Métodos
Maquinaria
Personas
Materiales
Mediciones
Generalmente se hace el uso de estas categorías principales pero si el caso en estudio hace que surja alguna categoría que no ha sido mencionada anteriormente es factible ponerlo en el diagrama, reemplazándola por otro o simplemente añadiendo a las categorías principales antes mencionadas. 
De la línea central salen ramificaciones para escribir las categorías principales, las cuales fueron seleccionadas para resolver el problema.
Con una lluvia de ideas por parte de los participantes para la resolución del problema se realizan la pregunta: ¿Por qué esto puede estar sucediendo?, aludiendo al problema que se quiera resolver en la empresa. Cada idea expresada por los integrantes es escrita en las categorías principales, observando que la idea pertenezca a la categoría debida. Para ello, se realiza una ramificación en cada categoría principal para escribir las posibles causas del problema. Se escriben tantas causas como pueden encontrarse en el proceso analizado.
Para poder hacer un análisis minucioso se puede utilizar la misma pregunta para las subcategorías escritas y de esta manera extender las ramificaciones en el diagrama.
Finalmente, cuando los integrantes del grupo hayan dicho todas las ideas posibles prestan atención en el diagrama causa-efecto para efectuar su debido análisis.
1.4.2 Hoja de verificación
Una hoja de verificación permite estructurar la información recopilada en datos de los procesos y servir como data histórica en el futuro. Los datos recopilados son utilizados para realizar un análisis sobre ellos. Estos datos pueden ser de diversos tipos desde accidentes en el trabajo, fallas en los servicios, reprocesos de productos, etc.
Esta herramienta es útil cuando:
Los datos pueden ser observados y recopilados repetida veces del mismo proceso.
Se necesita datos sobre la frecuencia de patrones de eventos como son problemas ocurridos, número de defectos, localización de los defectos, las causas de los defectos, etc.
Se requiere una recolección de datos de un proceso específico.
Para poder utilizar una hoja de verificación es necesario seguir ciertos procedimientos para hacerlo de manera ordenada�:
Decidir sobre el tipo de problema a ser observado y desarrollar la definición de la operación en análisis.
Decidir sobre el tiempo de recolección de datos sobre la operación y en qué momento se debe recopilar estos datos.
Realizar un diseño de hoja que sea de fácil uso, como ejemplo, colocar marcas o símbolos que permiten recopilar los datos con mayor rapidez.
Realizar pruebas con la hoja de verificación para así saber si los datos recolectados son útiles para la empresa.
Cada vez que ocurra un problema o falla se debe recopilar en la hoja de verificación.
1.4.3 Gráficos de control X-R
Es conocido también como Control Estadístico del Proceso, es un gráfico que estudia los cambios en el proceso durante el tiempo (la variación de los datos). Una gráfica de control tiene una línea central que muestra el promedio de los datos. Además consta de dos límites uno superior y otro inferior, los cuales determinan la tolerancia del proceso. Lo que busca determinar es saber si el proceso se encuentra bajo control o no. Más adelante se va a explicar con más detalle el funcionamiento de estas gráficas.
La gráfica de control es utilizada en los siguientes casos�:
Cuando se quiere controlar los resultados de un proceso y corregir los problemas que puedan ocurrir.
Cuando se quiere realizar predicciones sobre los rangos de los resultados de un proceso.
Cuando se quiere determinar si un proceso se encuentra bajo control.
Cuando se quiere analizar los patrones de la variación del proceso por causas especiales (eventos no comunes) o causas normales (inherentes al proceso).
Cuando se quiere determinar si un proyecto de mejora de la calidad se debe realizar previniendo los problemas en el proceso o se debe hacer cambios fundamentales en el proceso.
1.4.4 Diagramas de flujo
Los diagramas de flujo permiten tomar una foto sobre los pasos que siguen un proceso. A través de esta herramienta se puede observar la secuencia de operaciones durante un proceso y verificar la complejidad que tiene usando símbolos para entender cada paso. Con este diagrama, los trabajadores pueden identificar posibles problemas en la elaboración de un producto, analizando los pasos actuales e ideando una nueva secuencia que permita mejorar el proceso y hacerlo de manera más eficiente.�
El diagrama de flujo es útil cuando:�
Se necesita desarrollar y entender cómo se realiza un proceso.
Para el estudio y mejora de los procesos.
Para comunicar a otros cómo funcionan los procesos.
Para documentar los procesos.
Cuando se requiere programar un proyecto.
Para realizar un diagrama de flujo es necesario utilizar los siguientes símbolos:
Gráfico 2: Simbología para un diagrama de flujo
Fuente: ASQ 2009
1.4.5 Histogramas 
Los histogramas son una distribución de frecuencia que muestra la ocurrencia de un valor de los datos recopilados. 
El histograma es utilizado cuando:�
Los datos son numéricos.
Se quiere observar la forma de la distribución de datos, en especial cuando se quiere determinar si los datos de las salidas de los procesos se distribuyen en forma normal.
Se quiere saber si un proceso puede satisfacer los requerimientos del cliente.
Se analiza los resultados de los procesos de los proveedores.
Se quiere determinar si hubo un cambio en el proceso en un periodo de tiempo.
Se quiere determinar si los datos de salida de dos o más procesos son diferentes.Se quiere comunicar de forma rápida y sencilla la distribución de los datos.
1.4.6 Diagramas de Dispersión
Un diagrama de dispersión muestra un gráfico de pares de datos numéricos, con la representación de dos variables y la correlación que existe entre ellos. Cuando los puntos se encuentran más cerca de la línea de tendencia, la correlación entre las variables es mejor.
Se usa esta herramienta cuando:�
Se tiene una data numérica de dos variables.
La variable dependiente puede tener múltiples valores para la variable independiente
Se quiere determinar si dos variables se encuentra relacionadas como:
Cuando se trata de identificar causas principales de los problemas
Cuando se utiliza el diagrama causa-efecto para determinar si una posible causa y efecto se encuentran relacionados.
Cuando se quiere determinar si dos problemas que ocurren están relacionados con una misma causa.
Cuando se quiere tener una prueba de autocorrelación antes de usar una gráfica de control.
1.4.7 Diagrama de Pareto
También conocido como Análisis de Pareto, esta herramienta ofrece una gráfica de barras. El ancho de las barras representa la frecuencia de algún dato sea cualitativo o cuantitativo, los cuales son dibujados en el gráfico, de mayor frecuencia a la izquierda y los de menor frecuencia hacia la derecha. A través de este arreglo el gráfico muestra cuales situaciones son más significativas.
El gráfico de Pareto se usa cuando:�
Se quiere analizar datos acerca de los problemas o causas de un proceso.
Existe en una empresa muchos problemas o causas y se quiere centrar en la más significativa.
Se quiere analizar causas observando los problemas específicos.
Se quiere comunicar sobre los datos en un proceso a un sector de la empresa.
Con la obtención de datos y el uso de estas herramientas se puede realizar un análisis de ellos para encontrar posibles mejoras en los procesos.
Para tener certeza de que los controles de calidad sigan manteniéndose en una empresa, uno debe crear los documentos que lo certifiquen. A veces muchas compañías descuidan su documentación de los procesos por encontrarse en un ambiente estable de desempeño. Pero en ocasiones se convierte en un problema debido a las diferentes personas que pueden operar un proceso, así cambiando el enfoque que pongan en sus responsabilidades del trabajo. Esto se convierte en un problema al no estar seguro, cuál enfoque es el correcto. Para no incurrir este tipo de problemas es necesario documentar el trabajo (instructivo), el cual indique como realizar de manera clara el proceso y de esta forma se mantienen un desempeño consistente.�
Cuando se origina una falta de coordinación en los sistemas dentro de una empresa para la creación, revisión, aprovisionamiento, almacenaje, etc. recae en los resultados de la fabricación de los productos como problemas de calidad, retornos del cliente, reprocesos del producto y desechos. Para poder evitar estos problemas, la comprensión de la creación de documentos para los procesos asegura una organizada administración, ayudando a la manufactura del producto y viéndose resultados en la alta calidad, control de costos y optimización eficiente de la manufactura, especialmente cuando el trabajo es tercerizado.� 
A través de los documentos se puede prevenir errores futuros, ya que se evita volverlos a cometer y además es una manera sencilla de administrar la compañía de forma eficiente y eficaz.
Otro punto importante en la implementación de un sistema de control de calidad son las personas encargadas de esta área. Ellas deben seguir un control estricto de las operaciones a controlar. Para poder realizar este control uno se debe fijar en lo siguiente:
Primero, las personas que se encuentren encargadas deben ser calificadas, sabiendo la responsabilidad que conlleva realizar el trabajo en este departamento. En caso contrario, la persona debe ser entrenada para poder llevar un control de calidad adecuado de acuerdo a las necesidades de la empresa.
Segundo, es de importancia que las materias primas utilizadas en la fabricación de los productos, se encuentren normalizadas y certificadas por los respectivos proveedores. Esto permite trabajar con materia prima que ha pasado controles de calidad para su uso. Además, se debe tomar en cuenta las especificaciones del cliente al momento de la fabricación para así obtener un producto terminado adecuado.
Por último, se deben realizar inspecciones continuas durante el proceso de elaboración del producto, así como en el producto terminado antes de ser entregado al cliente, tomando en cuenta las características que pidió y también de las materias primas, ya que la equivocación en el uso de materia puede ser un problema en la entrada de los procesos.
Para que un control de calidad sea efectivo se debe trabajar con los instrumentos que se adecuen al control realizado en la empresa. Es importante que el encargado del control de calidad sea una persona que tenga conocimientos del uso de los instrumentos de precisión. A su vez, estos instrumentos para asegurar que los datos recopilados sean confiables se deben tomar en cuenta la calibración de los instrumentos. Es a través, de una calibración adecuada de los instrumentos se reduce la incertidumbre de la medida en la toma de datos. Es importante siempre tener una exactitud en la toma de medidas, ya que nos permite tener datos precisos, los cuales van a ser valores reales tomados a partir de los procesos de fabricación en la empresa y esto conllevará a tomar decisiones correctas.�
Para iniciar un control de calidad se debe realizar un plan organizado. Primero se debe elegir a las personas adecuadas, es decir con el conocimiento de las herramientas, en caso contrario se le debe entrenar para realizar un buen control de calidad. La persona debe ser organizada y bien analítica, ya que es importante que analice los detalles de lo observado durante el control de los procesos. Todos los datos recopilados deben ser documentados, para tener una data histórica del proceso. Con estos datos se pueden obtener análisis de los procesos, lo cual podría ayudar a buscar mejoras en la empresa. Se debe tomar en cuenta que para un correcto monitoreo se debe usar las herramientas adecuadas, las cuales deben encontrarse bien calibradas sino se va a recopilar una data falsa. Por último, se quiere hacer énfasis sobre la organización de la empresa. Todo lo antes mencionado no se puede realizar si la gestión no viene de la gerencia, ya que son ellos los que deberían dirigir a su personal a un control de calidad para el continuo monitoreo de su proceso y de esta manera lograr mejoras.
1.5 EL CONTROL ESTADISTICO DEL PROCESO
El control Estadístico del Proceso fue desarrollado por el Dr. Walter Shewhart, el cual trabajaba para Bell Telephone’s por el año de 1920. Al principio Shewhart ayudó en la inspección de la planta Hawthorne Works de la compañía Western Electric Company para reducir la vacación que tenia la fabricación de su producto. Lo que hizo Shewhart fue cuestionarse una pregunta: ¿La variabilidad en el proceso es por el resultado de patrones causales (causas comunes) o patrones variables (causas asignables)?. Con la resolución de esta pregunta Shewhart desarrollo una herramienta básica: el SPC (Statistical Process Control) conocido como el Control Estadístico del Proceso utilizando las gráficas de control�
El Control Estadístico del Proceso es utilizado para el monitoreo y control de los procesos de manufactura. Pero la efectividad del uso de estas gráficas va a depender del reconocimiento de las situaciones de procesos fuera de control. �
El uso de esta herramienta, permite entender los procesos de una organización para que la gerencia pueda tomar decisiones con respecto a ellas, y de esta manera dirigir un plan de mejora de la calidad dentro de la organización reduciendo los costos y utilizando los recursos de manera eficiente.
Lo que se quiere evitar con este método es detener el ineficaz desempeño dentro de los procesosllegando a mejorarlos y estabilizarlos.
Esta herramienta permite el uso de técnicas que ayudan a la industria de la manufactura o servicios para mantener la estabilidad en los procesos. De esta manera se puede observar la capacidad de los procesos para poder ser comparadas con lo que se quiere entregar a los clientes.
Es así que a través de una metodología, el Control Estadístico del Proceso mantiene la estabilidad del proceso y así poder medir su capacidad y desempeño. Las gráficas de control son parte importante para la implementación de un Control Estadístico del proceso, ya que tiene la habilidad de separar los especiales disturbios (datos fuera de control) de los datos inherentes a variabilidad (datos bajo control). A pesar de ello, la gráfica de control puede indicar cuándo se debe buscar un problema de variabilidad debido a los límites que presenta�. 
El reconocimiento de los patrones no comunes en las gráficas de control permite observar las desviaciones de los procesos en la industria. Algunos de estos patrones que pueden surgir de estas gráficas se muestran a continuación:
Gráfico 3: Tendencia de las gráficas de control X-R
Fuente: Shiang Guh 2005
En el Gráfico 3 se muestran varias gráficas de control con diversas variaciones en sus datos. Cuando los puntos de la gráfica se encuentran dentro de los límites 3 sigmas no siempre indica que el proceso analizado se encuentra bajo control. Diferentes gráficas pueden mostrar tendencias, ya sea hacia arriba o abajo, lo cual indica una falta de control o pueden mostrar ciertos patrones repetitivos, lo cual también indica una falta de control.�
El principal supuesto para el uso de las cartas de control es: asumir que la distribución del proceso que va a ser monitoreado sigue una distribución normal.� Este supuesto se debe a que si el proceso se encuentra bajo control entonces los resultados pueden estar en un 67% dentro de los limites (1 sigma) o en un 95% dentro de los limites (2 sigma) o en un 99% dentro de los límites (3 sigma). Esto verifica que la gráfica de control, puede asumir que si los datos se encuentran dentro de los límites de tolerancia el proceso está bajo control en caso contrario no.
1.5.1 Definición de las gráficas de control
Si se quiere hacer uso de las de gráficas de control primero se describirá los tipos de gráficas utilizados en un proceso. Para ello, existen dos tipos de gráficas de control: de variables y de atributos. 
Si los datos recopilados en un proceso son medibles, es decir se pueden expresarse en forma numérica (décimas o centésimas de milímetros), entonces nos encontramos con una gráfica de control por variables. 
En el otro caso, si uno quiere saber la cantidad de producto que cumple o no cumple con alguna característica especificada, entonces se utiliza las gráficas de control por atributos.
Al poder saber qué tipo de gráfica utilizar ahora se puede describir las distintas herramientas del control estadístico de calidad utilizadas dentro de las dos categorías antes mencionadas:
Las gráficas de control de X-S o X-R para características de calidad medibles (gráficas de control por variables).
Las gráficas de control p (gráficas de control por atributos para fracción de unidades no conformes).
Las gráficas de control c (gráficas de control por atributos para el número de no conformidades en un producto).
De las gráficas antes mencionadas se va a centrar en la explicación de las gráficas de control de Shewhart para X-R. Este tipo de gráficas da el siguiente tipo de información:
La variabilidad que se genera en una característica del producto.
El comportamiento que existe en el proceso.
El promedio de la característica medible del producto.
Todo proceso esta inherente a cierta variabilidad durante el tiempo. Es difícil fabricar siempre productos iguales durante el transcurso de un proceso. Por esta razón, la variabilidad de la característica de calidad medible es inevitable. Pero lo que sí se puede realizar es tratar que esta variabilidad no se escape de los límites de control del gráfico X-R. Para ello, se debe hacer un análisis sobre las dependencias de los procesos de producción como son la mano de obra, las máquinas y los materiales utilizados para la fabricación de los productos. Se debe tomar en cuenta si es posible mejorar esa variabilidad, encontrando la causa que la produce, en caso contrario se deberá pensar en un cambio en el proceso. Si en el caso de no poder reducir la variabilidad, también puede analizarse los límites de tolerancia. Puede ser que los límites sean muy estrictos y por ello se debe revisar para saber si estos pueden ser ampliados y no incurrir en demasiados productos defectuosos.
1.5.2 Tipos de gráficas de control
Por medio del Control Estadístico del Proceso se puede mejorar la calidad de los procesos en la empresa y así poder satisfacer los requerimientos de los clientes. Pero la implementación de este tipo de monitoreo en una empresa puede generar otra dificultad que se refiere a interpretar los resultados. Esto puede deberse a que la persona encargada de realizar el control son los mismos operarios de los procesos. Ellos al no haber sido entrenados no tienen una instrucción adecuada sobre el uso de estas gráficas de control.�
A continuación se muestra un diagrama el cual indica que tipo de gráfico utilizar:
Gráfico 4: Tipos de gráficas de control
Fuente: Latzko 2009
Como se observa en el gráfico primero se debe decidir qué tipo de datos se va a recopilar. Si los datos a recopilar son tipo variables entonces se debe decidir si las muestras a recopilar son mayores a 10, si es el caso el tipo de gráfico de control que debe utilizarse es el de X-S. Si las muestras a recopilar son menores que 10 entonces se debe utilizar el gráfico X-R. 
Por otro lado, para utilizar una gráfica de atributos primero se tiene que corroborar si lo datos a analizar merecen utilizar ésta gráfica. Antes de explicar qué tipo de gráfica de atributos escoger se debe diferenciar entre el significado de no conformidad y no conforme. El primer término se refiere a la cantidad de errores que se puede generar en la fabricación de un producto. El segundo termino engloba al primero, es decir varios no conformidades generar un producto rechazado.
Para utilizar la gráfica de atributos se debe verificar primero si es por unidad no conforme, si es de esta manera entonces es una fracción de productos defectuosos. Si las muestras obtenidas del proceso son iguales se utiliza una gráfica np, si las muestras son variables entonces se utiliza una gráfica p. Si se trata de una no conformidad en un artículo entonces se debe verificar si la muestra del proceso es constante, si es el caso entonces se utiliza una gráfica c (control de números defectuosos) en caso contrario se utiliza una gráfica u (control de números de defectos por unidad)�.
Al saber cómo escoger una gráfica de control la persona encargada del Control Estadístico del Proceso se encuentra preparada para el inicio de la toma correcta de datos de acuerdo al tipo de gráfica para usar.
Cuando se quiere realizar una gráfica de control uno tiene primero que analizar cierto tipo de preguntas:�
El uso del gráfico apropiado: se debe tomar en cuenta dos tipos de categorías, los gráficos de variables o de atributos, dependiendo de lo que se quiera analizar se va a elegir una característica de calidad medible o una característica de calidad por atributos.
El tamaño de la muestra: para la elección del tamaño de muestra se debe tomar en cuenta si se quiere detectar pequeños cambios en el proceso lo cual requeriría mayor cantidad de tamaño de muestras. Esto va a repercutir en el tipo de gráfica a utilizar. Con tamaño de muestra mayor a 10 es más útil una gráfica X-S y si son menores a este número una gráfica X-R es de mejor uso.
El número de muestras: La elección del número de muestras va a depender de que tan bien se quiere saber sobre la variabilidad del proceso, es decir si se quieren detectar los pequeñoscambios.
Proceso actual: Se deber realizar una corrida con las cartas de control debidas para verificar si el proceso utilizado actualmente en la empresa se encuentra bajo control o no.
La siguiente muestra: Cuando se ha realizado los gráficos de control se debe tomar en cuenta las muestras observadas durante el proceso, si una muestra se encuentra fuera de control, se debe verificar cuales fueron las causas asignables de variación de la muestra, en caso contrario si la muestra está dentro del rango, significa que el proceso está trabajando con una variabilidad normal.
Los pasos antes mencionados proporcionan una manera organizada para poner en funcionamiento esta herramienta. 
1.5.3 Uso de la gráfica de control X-R
Como ya se mencionó antes al elaborar las gráficas de control, éstas se ven afectadas por dos tipos de causas: las causas comunes de variación (causas constantes) y las causas especiales de variación (causas asignables).
Todos procesos de producción son inherentes a un sistema de variación, con lo cual el producto terminado se ve afectado. Sin embargo, este tipo de fluctuación en el funcionamiento de un proceso es conocido como una causa común de variación, en el cual el 99.73% caen dentro de los límites de control 3 sigma.
Cuando se presenta cierta variación que no puede atribuirse a las causas comunes del funcionamiento del proceso, se les conoce como causas asignables y estas van a depender de otros factores como pueden ser el operario, la maquinaria o los materiales y puede mejorar el proceso si éstas son eliminadas.�
Algunos de los patrones, los cuales se podrían observar en una corrida de producción de las gráficas X-R, al momento de implementarse en una empresa se muestran en la siguiente figura:�
Gráfico 5: Variabilidad en los procesos
Fuente: Elevli 2006
Como se observa en la figura se pueden dar varios tipos de variación antes de llegar a la estabilidad del proceso. En un primer momento el proceso puede encontrarse con una variabilidad (R) muy amplia originando la primera figura de normalidad comenzando en la parte inferior. Después podría ser que se origine una movida del promedio en el proceso como la segunda figura. Otra posible cambio puede ser un corrimiento del promedio con una variabilidad amplia como se observa en la tercera figura. Y por último con el tiempo se puede originar la estabilidad del proceso, esto significa que se encuentra bajo control.
Para poder armar una gráfica de control X-R primero se debe decidir en la empresa cuáles son los procesos críticos a analizar. Al poder encontrar esos procesos se debe seguir los siguientes pasos:
Indicar en qué momento se va a empezar a tomar los datos.
Indicar con cuanta frecuencia se va a recopilar datos. Esto puede ser cada hora, cada día, cada semana, etc.
Decidir sobre el tamaño de muestra que se piensa tomar por cada período. Para el uso de graficas X-R se recomienda entre 5 a 8 muestras.
Utilizar la herramienta indicada para realizar el muestreo. Por ejemplo si se quiere medir longitud de una pieza de metal, el vernier podría ser útil para verificar la medida.
Decidir sobre el número de muestras para recopilar. Se recomienda recopilar 50 datos como mínimo para analizar un proceso.
Elaborar un formato, el cual permita realizar la toma de datos. Este formato debe indicar la fecha, el período de muestreo, número de muestras, observaciones, nombre de la pieza, tolerancia de la pieza a muestrear, código de la pieza (si lo tuviese), persona encargada de recopilar los datos y la medición que se va a realizar.
Un ejemplo de una hoja de registro para la recopilación de datos para las gráficas X-R es la siguiente:
Tabla 1: Hoja para toma de datos de gráfica X-R
Fuente: Elaboración Propia
Con esta hoja de registro se puede recopilar los datos necesarios. A continuación se pondrá un ejemplo de toma de registro y cálculos de los promedios de X (la suma de los datos muestreados entre la cantidad total de datos muestreados) y la amplitud de R (el rango se calcula restando el mayor con el menor valor):
Tabla 2: Ejemplo de toma de datos de gráfica X-R
Fuente: Datos recopilados por la empresa el 20 de Enero del 2009
Con los datos de los promedios de X y el rango se puede obtener los límites para cada gráfica: X y R. Para obtener estos límites se utilizan las siguientes fórmulas:
Límite superior X: fig006.jpg
Límite inferior X: fig007.jpg
Límite superior de R: fig008.jpg 
Límite inferior de R: fig009.jpg
Para obtener los resultados de A2, D4 y D3 estos van a ser recopilados de las tablas en el Anexo 1. Según las formulas antes mencionadas se obtienen los siguientes resultados del registro de datos del perfil en C:
Gráfico 6: Límites superior e inferior de Gráficas X-R para perfil en C
Fuente: Elaboración propia
Con el cálculo de los límites de tolerancia se puede realizar las gráficas X-R, las cuales se muestran a continuación:
Gráfico 7: Gráfica R del perfil en C
Fuente: Elaboración propia
Analizando primero la Gráfica R, al principio de la fabricación de la pieza se observa un patrón repetitivo, esto indica falta de control. A continuación la Gráfica X mostrará el mismo resultado:
Gráfico 8: Gráfica X del perfil en C
Fuente: Elaboración Propia
Como se analiza en la Gráfica R al principio del plegado de la pieza se observa cierta falta de control, ya que se notaba un factor repetitivo, en la Gráfica X se muestran 7 puntos por encima del promedio, lo cual muestra el mismo resultado que en la anterior gráfica. Así como los puntos 11, 12, 14, 15 y 18 se encuentran fuera de control.
El paso final de los gráficos de control sería buscar las posibles causas que afectan al proceso, en este caso el plegado de la pieza. Para realizar este cometido, se debe realizar una reunión con las personas implicadas en el proceso y con una herramienta como el diagrama causa-efecto, buscar las posibles causas. 
1.6 MUESTREO POR ACEPTACION
El muestreo de aceptación es realizado en una empresa en diversas etapas en la manufactura. Se puede realizar en una relación entre cliente-proveedor y así aplicar una medida defensiva la materia prima recibida, se puede realizar una inspección a los procesos productivos, se puede realizar una inspección al producto terminado o por última instancia el cliente puede realizar una inspección del producto entregado.� Cuando se quiere aplicar una técnica de inspección a un lote se tiene tres alternativas: cero inspección, inspección al 100% y muestreo por aceptación�:
Cero inspección: Es entregar un lote al cliente sin realizarle ninguna inspección. Este plan se utiliza cuando el proceso analizado se encuentra bajo control es decir dentro de los límites de tolerancia.
Inspección 100%: Con este plan se hace la revisión de todos los productos por un proceso y se separan los buenos de los defectuosos. Estos últimos pueden ser rechazados o reprocesados. Este plan es útil cuando se corre un gran riesgo en pasar un producto defectuoso, lo cual generaría una gran pérdida económica.
Muestreo de aceptación: El muestreo de aceptación es útil cuando:
Se realiza pruebas destructivas sino todos los productos serían dañados por las pruebas.
Cuando el costos de pasar unidades defectuosas es menor a la inspección 100%.
Cuando la capacidad del proceso no se encuentra estable, lo cual necesita realizarse una inspección a pesar de tener buenos niveles de calidad con el cliente.
Cuando el lote para inspeccionar es de gran cantidad y una inspección al 100% podría dejar pasar más artículos defectuosos.
1.6.1 Ventajas-Desventajas del muestreo por aceptación
Dentro de las ventajas del muestreo por aceptación en comparación al 100% se encuentran�:
Menor costo por inspeccionar menos (pero se generan algunos costos por la planificación de los planes de inspección).
El producto sufre menor daño.
Se requiere menor personal para la inspección.
Es aplicable en pruebas destructivas.
Dentro de las desventajas se tiene�:Existe un riesgo de aceptar lotes malos o de rechazar lotes buenos.
Se requiere un mayor tiempo para la planificación y documentación el muestreo comparado con la inspección al 100%.
Proporciona menos información sobre el nivel de calidad del proceso de fabricación o del producto.
1.6.2 Tipos de planes de muestreo
El muestreo de aceptación se divide en dos:
Muestreo por atributos 
Muestreo por variables
Para realizar un muestreo de aceptación por atributos se utiliza la norma MILITARY STANDARD 105E, mientras que para realizar un muestreo por variables se utiliza la norma MILITARY STANDARD 404. A continuación se va a explicar cómo se utiliza cada una de ellas.
1.6.2.1 MILITARY STANDARD 105E
Para realizar este tipo de inspección se tiene que escoger un atributo de un producto, el cual va a ser inspeccionado de la manera pasa, no-pasa. Los pasos para realizar este tipo de inspección son los siguientes�:
Determinar el tamaño de lote a inspeccionar en la tabla de códigos para el tamaño de muestra en el ANEXO 2.
Escoger el nivel de calidad aceptable (NCA), el cual indica el porcentaje máximo admitido de defectuosos en la inspección de un lote de producción.
Escoger el nivel de inspección en la tabla (generalmente se escoge el Nivel II que es un nivel normal de inspección). En el nivel III se realiza una inspección casi el doble que el nivel II y se utilizaría en casos cuando la calidad del producto sea baja, en otro caso el nivel I es una inspección cerca a la mitad del nivel II y es utilizado cuando una baja cantidad de productos es rechazado. También se muestra niveles especiales de inspección que son utilizados en tamaños pequeños de muestro como son las pruebas destructivas.
Con el nivel de inspección se escoge la letra y se busca el código en la tabla para inspección normal del ANEXO 3.
De acuerdo al NCA elegido y la letra se obtiene el tamaño de muestra y el AC (aceptación) y RE (rechazo) de la muestra a tomar de un producto. Esto quiere decir que si una muestra tiene un Ac: 1 y un Re: 2, si existe un producto defectuoso se acepta el lote, en caso contrario si existe dos el lote se rechaza o se inspecciona al 100%.
1.6.2.2 MILITARY STANDARD 414
Se usa este plan de muestreo cuando se va a analizar una característica de la calidad medible como la longitud de una pieza o el peso de un producto. Los pasos para realizar este tipo de muestreo son los siguientes�:
Determinar el tamaño de lote a ser inspeccionado
Especificar nivel de calidad aceptable (NCA)
Escoger el nivel de inspección, usualmente el nivel IV (inspección normal)
Encontrar el código con el tamaño de lote y nivel de inspección. Todos estos pasos se realizan en la tabla de códigos para el tamaño de muestra en el ANEXO 4.
Con el código escogido se hace la búsqueda en la tabla para inspección normal y severa (ANEXO 5) el tamaño de muestra n del lote de piezas fabricadas y con el NCA escogido se obtiene un valor M.
Se inspecciona una muestra aleatoria de tamaño n y se le mide la característica de calidad (como longitud). Con estos datos se obtiene la media y la desviación estándar muestral. 
Se calcula dependiendo de los límites que tenga, uno o ambas fórmulas:
Obteniendo estos datos se ubica en la tabla de estimación de porcentajes (ANEXO 6) el valor de Zes y Zei, cruzándolo con el tamaño de muestra n. (si el resultado de los valores del Zes o Zei no son exactos al de la tabla se utilizan los valores más cercanos).
Finalmente se suman los dos valores (los resultados del cruce de Zes y Zei con n), si p es menor o igual a M entonces el lote se acepta de lo contrario se rechaza. En caso de tener sólo una especificación superior o inferior, el resultado de la tabla (ANEXO 6) se compara con el valor M y del mismo modo si es menor o igual a M se acepta el lote de lo contrario se rechaza.
1.7 COSTOS DEL SPC
Utilizar el Control Estadístico del Proceso ayuda no sólo a mejorar los procesos sino a buscar oportunidades de reducción de costos, los cuales se van a explicar a continuación:�
Un Control Estadístico del Proceso ayuda a realizar estrategias de reducción de costos en la empresa, ya que esta herramienta se enfoca en analizar los procesos y productos que se fabrican. Hay 4 estrategias, las cuales permiten beneficios a partir del uso del Control Estadístico del Proceso:
Análisis del proceso y reingeniería
Administración de las actividades
Mejora de calidad
Mejora de la eficiencia
1.7.1 Análisis del Proceso y Reingeniería
A través del análisis del proceso la empresa puede determinar si las salidas (el producto en proceso) que genera pueden ser obtenidas utilizando un proceso alternativo. Si este análisis muestra que se pueden obtener un mismo resultado con otro proceso, entonces la empresa puede reducir costos realizando una reingeniería para sus procesos de producción. Para tener más claro este concepto se va a poner un ejemplo de manufactura de muebles (sillas, mesas, etc.), sus operaciones pueden ser rediseñadas a partir de una manufactura de varios tipos de muebles, los cuales son fabricados en la misma línea de producción de una manufactura, en el cual las máquinas se encuentran organizadas en células especializadas para cada tipo de producto. La empresa probablemente reducirá costos. Estos costos de reducción son menores debido al uso de una estructura celular, la cual incluye una planificación y el manejo de las materias primas. En este caso se realizó una estrategia de reingeniería de los procesos de producción.
1.7.2 Análisis Estratégico de la Actividad
Otro tipo de estrategia es centrarse en las actividades realizadas en los procesos y así determinar si estas pueden ser cambiadas para mejorar la calidad y reducir costos. Ejemplos de actividades en las industrias pueden ser, el corte de partes, el pintando de una pieza (de acero o madera), preparar reportes, etc.
Para una efectiva administración de las actividades, éstas deben ser identificadas y analizadas posteriormente para determinar cómo contribuyen a la operación. Estas son evaluadas clasificándolas en actividades que agregan valor o que no agregan valor. En las primeras se debe usar una estrategia para reducir los costos es el desempeño de la actividad en un menor tiempo o realizar el uso de menos recursos. En el segundo caso, la actividad deberá ser eliminada, así como su costo. Son 3 condiciones, las cuales permiten clasificar una actividad que agrega valor:
La actividad produce un estado de cambio.
El cambio de estado no es logrado por actividades predecesoras.
La actividad permite que otras actividades pueden ser desempeñadas.
1.7.3 Estrategia de mejora de la calidad
Muchas veces la reducción de costos puede realizarse enfocándose en la calidad de los procesos y productos. Implementar este tipo de estrategias requiere medir algunos aspectos de la calidad. Estos aspectos pueden ser mediciones financieras o no financieras.
Las primeras se refieren al costo de la calidad. Estos costos incluyen: prevención, evaluación y costos de fallas internas y externas. Para reducir los costos de calidad, la gerencia debe reducir los costos de fallas internas y externas, y esto sólo se puede lograr invirtiendo más en prevención y evaluación de sus trabajadores. Los costos internos y externos se producen cuando existe un fallo de calidad y los productos no conformes o defectivos tienen que ser reparados o reprocesados. Las empresas tienen mayores beneficios al realizar mayores costos de prevención que gastar en actividades por fallas de productos.
El segundo tipo de mediciones se refiere al número de defectos, el número de errores y unidades de desechos. Para reducir este tipo de costos se requiere reducir el número de errores en la empresa, así como la cantidad de desechos.
1.7.4 Estrategia de la Mejora de la Eficiencia 
La eficiencia significa la relación que existe entre las entradas y las salidas de un proceso. Si el porcentaje entre salidas sobre entradas puede ser mejorado, estose reflejara en la reducción de costos. Para lograr esta mejora de la labor productiva se debe mantener niveles bajos de inventario en proceso, reducir los cuellos de botella en las operaciones y usar pocos recursos (lo necesario para obtener la producción requerida).
Cuando quiere utilizarse el Control Estadístico del Proceso en una empresa se debe seguir ciertos pasos para obtener resultados de reducción de costos, los cuales son los siguientes:
Identificar el proceso o la característica del producto a ser medida.
Decidir un apropiado tipo de gráfica de control.
Recopilar datos del proceso o de la característica del producto y plasmarlo en una gráfica de control.
Determinar la línea central y los límites de control de los datos recopilados durante el proceso.
Interpretar los resultados.
Evaluar las oportunidades de reducción de costos mostradas por las gráficas de control.
Estos son los pasos, los cuales con el uso de un sistema de Control Estadístico del Proceso permite tomar decisiones a la administración sobre procesos de reingeniería, un análisis de la actividad, una mejora de la calidad y eficiencia y de esta manera tomar acciones para reducir los costos y obtener mayores beneficios.
1.8 La Trilogía de Juran
El uso de métodos para la inspección de productos y herramientas que permitan analizar los datos recopilados, así como buscar soluciones, son parte de un sistema de control de calidad. Para que el sistema este completo se necesita seguir un estándar y para ello es necesario contribuir con un plan de calidad. Para realizar un plan de calidad se tomará el modelo de la trilogía de Juran, el cual propone 3 bases para formar el plan�: 
Planeamiento de la calidad
Control de calidad
Mejora de la calidad 
El principio de la trilogía de Juran trata de englobar a la estructura de la organización de una empresa en torno a la calidad. Juran no creía que la calidad era una función propia del departamento de calidad, sino que englobaba todos los departamentos operativos de producción. Estos tres principios se muestran en la siguiente tabla:
Tabla 3: Tabla de la Trilogía de Juran
tab003.jpg
Fuente: Bisgaard 2007 
1.8.1 Planeamiento de la calidad 
Para ser competitivos en una empresa se debe realizar más que separar las deficiencias. En el planeamiento de calidad se debe realizar los procesos de producción sin repetir los mismos errores y evitando las deficiencias desde el principio, es decir en el diseño del producto.
Para ello, en el planeamiento se debe desarrollar procesos o servicios que se acoplen a las necesidades de los clientes y sus expectativas, minimizando la entrega de los productos o servicios inconformes, evitando los costos de las deficiencias, desarrollando mecanismos de control y monitoreo para los procesos y optimizando el desempeño de la empresa.
1.8.2 Control de calidad 
Para realizar un control de calidad se debe partir del paso previo, el planeamiento de la calidad. Primero se debe entender los procesos a controlar según las necesidades de los clientes en su producto. Luego Juran propone realizar un diagrama de flujo del proceso para indicar los puntos de control escogidos. Por medio de un control se evalúa el actual desempeño de los procesos. Este desempeño es reportado a los directivos, el cual lo compara con la meta que quieren lograr, si existe una gran diferencia se ordena que se tome un control en el proceso y de esta manera poder alinear el proceso a la meta que se quiere conseguir.
Juran por medio del control propone tres criterios: saber cuáles son las metas a conseguir, saber cómo se encuentra el actual desempeño y realizar el cambio del desempeño cuando los procesos no se encuentran conformes con las metas o estándares preestablecidos, sin estos tres criterios no se puede mencionar que un proceso se encuentre bajo control. 
1.8.3 Mejoramiento de la calidad
Juran estableció que la calidad no solo se debía a la inspección de los procesos, sino que debía de realizar estrategias para su mejora continua, removiendo de manera permanente los problemas críticos en los procesos. Para poder realizar esta estrategia debía envolver a los directivos, es decir romper las barreras entre los departamentos y realizar una mejora de la calidad con un esfuerzo conjunto de la empresa. 
Realizar un plan de mejora continua significa establecer una estructura de mejora, es decir un equipo para realizar las mejoras en los proyectos de producción, estableciendo la misión y objetivo del proyecto y así poder identificar oportunidades de mejora en los procesos. Además estos equipos diagnosticarán las causas raíz de los problemas, encontrarán las soluciones para la mejora y verificar si son efectivas para funcionar, lidiar con la resistencia al cambio para la mejora y por último establecer controles para mantener el proceso estable. 
CAPITULO 2: DESCRIPCION DE LA EMPRESA
La empresa es una metalmecánica peruana dedicada a la fabricación y comercialización de productos para telecomunicaciones y electricidad para planta externa e interna.
Entre los productos que fabrican y comercializan se encuentran:
Cables UTP
Conectores
Tableros y armarios eléctricos de baja y media tensión.
Sistemas de Escalerillas y bandejas portacables
Piso Técnico
Gabinetes de piso
Gabinetes de pared 
Racks
Ordenadores de cables
Terminales
Tomacorrientes
Canaletas
Bandejas
Soportes de torre
Mástiles
Dentro de los productos que ofrece la empresa, éstos se clasifican en 3 tipos:
Productos nuevos: Productos hechos a la medida del cliente, es decir de acuerdo a las especificaciones que ellos requieran. Generalmente estos productos son fabricados para nuevos clientes que recibe la empresa. Sin embargo, los clientes fijos también pueden pedir la fabricación de prototipos nuevos, los cuales en un futuro se convierten en productos de catálogo.
Productos de catálogo: Estos productos son los que piden regularmente los clientes fijos. Los planos para estos productos ya están realizados y cuando existe alguna modificación en el producto pasan a ser actualizados y archivados como productos de catálogo.
Productos estándar: Los productos estándar son aquellos que son de la misma familia de productos, lo único que varía son las medidas del producto. La empresa tiene 3 familias de productos estándar: gabinetes de piso, racks de piso y gabinetes de pared. Por ejemplo para fabricar gabinetes de piso económicos se encuentran en diferentes medidas como son de 45UR, 42UR 38UR, 24UR (1UR = 44.45 mm.), estos gabinetes tienen piezas iguales sólo varía la altura del gabinete y de sus accesorios. 
La empresa realiza trabajos bajo la modalidad de proyectos. La empresa cuenta con varios clientes en el mercado, los cuales se dividen en dos tipos:
Clientes fijos: con los cuales se tiene un catálogo de productos. Estos clientes hacen una orden de compra cada cierto tiempo para requerir los productos del catálogo. También se puede trabajar con ellos en la fabricación de nuevos prototipos para que sean en un futuro productos de catálogo. 
Clientes nuevos: los cuales piden a la empresa fabricación de nuevos productos de acuerdo al diseño que deseen o también pueden pedir los productos estándar.
La empresa da servicios de fabricación través de planchas y tubos de acero al carbono. Actualmente la empresa cuenta con la siguiente cartela de clientes fijos:
Telmex Perú S.A.
Global Crossing Perú S.A.
Emerson Network Power del Perú
Electrónica industrial y servicios SRL
AGP Industrias S.A
Outotec (Perú) S.A.C
Dentro de los productos de catálogo que ofrece la empresa para sus clientes fijos se muestran en la siguiente tabla:
Tabla 4: Clientes fijos con sus productos
Fuente: La empresa
2.1 INSUMOS Y PROVEEDORES
La empresa trabaja con los siguientes insumos para la fabricación de racks, gabinetes, etc.:
Planchas LAF de 2400x1200 con espesores de 0.75, 1.0, 1.2 y 1.5 mm.
Planchas LAC de 2400x1200o 3000x1500 con espesores de 2.0, 2.5, 3.0, 4.4 y 5.9 mm.
Planchas de aluminio.
Planchas de acero inoxidable.
Tubos redondo estructural electrosoldado.
Tubo negro estructural 
Platinas
Ángulos
Varillas redondas lisas
Tubo cuadrado y rectangular
Pernos, arandelas, tuercas, stove bolt 
Tuercas enjauladas
Spray de pintura (negro, dorado, plateado, blanco, zincado, etc.)
Pintura electrostática en polvo (negro, amarillo, azul, beige, etc.)
Trapo industrial
Lijas
Dentro de los principales proveedores que cuenta la empresa, según el rubro de materia prima y tercerizado de galvanizado se encuentran los siguientes:
Tabla 5: Proveedores de materia prima y tercerizado de galvanizado
Fuente: La empresa
2.2 PROCESOS DE PRODUCCION
La empresa para la fabricación de sus productos cuenta con las siguientes áreas de producción:
Área de Matricería
Área de Chapa
Área de Soldadura
Área de Pulido
Área de Ensamble 
Área de Pintura
Dentro de estas áreas se pueden destacar los siguientes procesos de producción:
Proceso de cizallado o corte (corte de una plancha de metal o tubo)
Proceso de plegado
Proceso de troquelado (prensa o CNC)
Proceso de soldado (soldadura MIG)
Proceso de matrizado
Proceso de esmerilado
Proceso de pintado
Proceso de ensamble-embalado
2.2.1 Proceso de cizallado o corte
El proceso de cizallado se refiere al corte que se realiza a la pieza de acero, ya sea planchas de carbono LAC-LAF o de acero inoxidable. Cualquiera de estos materiales es cortado a la medida según indica el plano de fabricación para poder obtener puertas, soportes, columnas, etc. de un gabinete o cualquier otro producto. También se tiene el proceso de corte de tubos, el cual a través de la máquina cortadora de tubos se puede obtener piezas para antenas, mástiles, etc. Por último para cortar varillas, platinas o ángulos se realiza en las prensas con una matriz de corte. Para realizar estos tipos de trabajo la empresa cuenta con la siguiente maquinaria:
Cizalladora hidráulica
Cizalladora mecánica
Cortadora de tubos
Prensa de corte
2.2.2 Proceso de plegado
El proceso de plegado hace referencia al doblado de un material de acero, ya sea en ángulo recto o cualquier otro ángulo que proponga un plano de ingeniería. Para realizar este proceso la empresa tiene las siguientes máquinas:
Plegadora hidráulica
Plegadora neumática
Prensa de plegado 
2.2.3 Proceso de troquelado
En el troquelado se realiza el corte de una pieza (estampado) a través de una matriz, la cual le da el diseño que se desea. Este diseño puede servir para dar ventilación a gabinetes en sus caras laterales o para realizar agujeros que servirán para el ensamble de otra pieza en ellos. Para realizar este proceso se cuenta con la siguiente maquinaria:
Punzonadora CNC
Prensa de troquelado
2.2.4 Proceso de soldadura
El proceso de soldado sirve para unir dos piezas metálicas fusionándolas a través de otro metal derretido. La empresa utiliza la soldadura MIG/MAG para el proceso de unión de piezas metálicas y también hace uso de la soldadura de punto. Además, cuenta para realizar soldadura de arco eléctrico y soldadura de acero inoxidable que son utilizadas para proyectos especiales, cuando el cliente requiere de este tipo de soldadura. Dentro de las maquinarias, la empresa cuenta con las siguientes:
Soldadura de punto
Maquina de soldar MIG/MAG
Maquina de soldar arco eléctrico
2.2.5 Proceso de matrizado
En el proceso de matrizado se realiza la transformación de piezas, ya sea para perforaciones en los taladros, rebajes con las fresas, roscas con el pasado de machos, bocinas con el torno revolver o la fabricación de matrices, las cuales sirven para la producción de piezas a través de las prensas. Las piezas producidas en este proceso pueden servir, por ejemplo, para bases de mástiles de plancha cuadrada de 1/8" de espesor, las cuales llevan perforaciones en cada esquina para ser fijado en el piso y se realizan en los taladros con una broca. También se pueden fabricar bocinas con barras redondas, las cuales se realizan en el torno revolver para productos de antena o también bocinas con roscas, las cuales se utilizan como tuercas para los Seguros de UPS. Este proceso sirve para fabricar tanto accesorios como piezas que forman parte del producto final. Las máquinas utilizadas en este proceso son:
Torno revolver
Taladro/Fresador
Electroerosionadora 
Rectificadora
2.2.6 Proceso de esmerilado o corte
El proceso de esmerilado sirve para afinar el acabado de una pieza luego de haber pasado por el proceso de soldadura o cuando se quiere corregir alguna rebarba de la pieza. Para realizar este proceso se utiliza amoladoras con discos de pulido de grana 40, 60 o 120. La amoladora también es adaptable para discos de corte y desbaste, el primero sirve para quitar algún punto de soldadura o realizar algún destaje especial en la pieza que con otras máquinas de corte no se puedan realizar, el segundo es utilizado antes de utilizar un disco de pulido, dependiendo del tipo de soldadura a pulir, ya que este sirve para quitar las partes ásperas del material.
2.2.7 Proceso de pintado
En este proceso las piezas fabricadas son pintadas para dar el color deseado según las especificaciones del cliente. La empresa utiliza pintura electrostática para el pintado de piezas y cuenta con 3 cámaras de pintado y un horno grande y pequeño para realizar las quemadas y así la pintura quede impregnada en la pieza. Antes de realizar el proceso de pintado, las piezas pasan por un pretratamiento. Primero éstas son sumergidas en el pozo de ácidos para quitarle la grasa y el óxido. Al estar entre 10 a 15 minutos en el pozo, éstas son retiradas para su respectiva limpieza con trapo industrial sin dejar ni un poco de óxido en la pieza. Inmediatamente las piezas pasan a ser lijadas en toda la superficie, esto sirve para que en el siguiente proceso de pintado electrostático se adhiera mejor la pintura en polvo. Luego de pintarlo en las cámaras de pintado por ambos lados la pieza pasa al horno, en el cual se va a quemar para que la pintura se fije. Dependiendo de su color se va a quemar en distintos grados. Si la pieza es de color negro se quema a 180 ºC (colores oscuros), si es de color azul, beige, plateado se quema a 150 ºC (colores claros). Finalmente la pieza es retirada del horno para dejar que se enfríe entre 10 a 15 minutos.
Existe otro tipo de pintado, el cual es con pintura líquida. Este proceso de pintado es especial y solamente se realiza cuando el cliente lo requiere. El cliente deja una muestra de la pieza con el color requerido, esta muestra se lleva a un proveedor para obtener el matizado. Para realizar este proceso de pintado se requiere poner una capa de beige en la pieza antes de colocarle el color matizado.
2.2.8 Proceso de ensamble-embalado
En el proceso de ensamble las piezas fabricadas luego de ser pintadas son unidas para formar un producto. Para el ensamble el personal utiliza diferentes materiales de trabajo para armar un gabinete, rack, etc. como stove bolt, pernos, arandelas, tuercas, etc.; herramientas de trabajo como desarmadores estrella y plano, taladros, pistola de aire para pasar machos, llaves allen, llave inglesa, lima redonda, etc. Si existe algún rayón en las piezas durante el ensamble, las piezas son retocadas con pintura en spray. Al haber sido ensambladas las piezas se forma el producto, éste es embalado con strechfilm que es un plástico que sirve para protegerlo del polvo. Antes de embalarlo, por ejemplo si es un gabinete se le coloca esquineros de cartón en las cuatro esquinas superior e inferior para que al manipularlo no se malogre su techo y base.
Al haber visto cada uno de los procesos de producción en la empresa, ahora se mostrará el proceso de fabricación de una orden de trabajo con un diagrama de flujo:
Gráfico 9: Proceso de fabricación de una orden de trabajo (OT)
Fuente: Elaboración propia
Se genera una orden decompra por parte del cliente, la cual es enviada al Jefe de Producción y al Jefe de Ingeniería.
El Jefe de Producción recepciona la orden de compra y la ingresa en el cuadro de producción en una hoja de cálculo de Excel y planea el tiempo de entrega.
El Jefe de Ingeniería verifica si el producto es nuevo, entonces su área coordina con el cliente las especificaciones del producto para poder realizar los planos, en caso contrario, si es un producto de catálogo los planos pasan directamente al Área de Producción.
El Asistente de Producción realiza el pedido de material al área de compras para la fabricación del producto.
Cuando el material llega a planta empieza a correr la fabricación del producto.
Los planos son entregados al troquelador de CNC, soldadores, plegadores, área de ensamble y supervisores.
Los supervisores realizan el seguimiento de los productos, viendo que cumplan las especificaciones del plano.
Se termina el producto requerido por el cliente.
Se realiza la guía de salida y la facturación.
Se entrega el producto del cliente con su respectiva guía y factura.
2.3 DESCRIPCION DEL PROBLEMA
En el período de Enero - Julio del 2009 se realizó una recopilación de datos a partir del cuadro de producción de los clientes en Excel. En esta base de datos se hizo una columna de observaciones, en el cual se colocó los problemas que pudieron suceder durante la fabricación de una OT. Dentro de los datos recopilados a continuación se muestran algunos problemas ocurridos, según el cliente y producto fabricado:
Tabla 6: Problemas detectados en los productos de clientes
Fuente: La empresa
Como se observa en la tabla, durante la fabricación de un OT se han tenido problemas en los procesos de fabricación de piezas que van desde problemas directos con el cliente en sus entregas hasta problemas de tiempos al momento de realizar la compra de materiales.
Luego para poder realizar un análisis de esa data, se utilizó la Gráfica de Pareto para detectar cuales eran los problemas más significativos que afectaban a la empresa al momento de realizar un proyecto de producción. Para realizar este gráfico se hizo una recopilación de los problemas que han existido en toda la línea de producción desde el comienzo de la fabricación de un producto hasta la entrega del producto al cliente y se clasificaron de la siguiente forma: 
Reprocesos de piezas
Reclamos de los productos entregados
Problemas de diseño
Retrasos en la entrega del producto
Retrasos en la compra del material
No entrega del producto
Estos problemas detectados fueron recopilándose durante 7 meses detectándose la siguiente frecuencia de cada problema:
Tabla 7: Problemas en la fabricación de un OT
Fuente: Elaboración propia
Gráfico 10: Gráfica de Pareto de los problemas en la fabricación de un OT
Fuente: Elaboración propia
Como se puede observar en la Gráfica de Pareto son 3 problemas los que mayormente se encuentran dentro del proceso de una orden de trabajo en la empresa, estos son:
Reprocesos de piezas
Reclamos de los productos entregados
Problemas de diseño
Estos 3 problemas representan el 83.64% de los problemas en el proceso de fabricación de una orden de trabajo, lo cual significa que si se atacan estos problemas habría una mejora en el proceso de producción. 
Se va a realizar un análisis del primer problema encontrado en la Gráfica de Pareto, esto debido a que se quiere analizar los problemas de control de calidad que existen en la empresa. Para saber cuáles fueron las causas que pudieron originar este problema se va a realizar un Diagrama Ishikawa:
Gráfico 11: Diagrama Ishikawa de reprocesos de piezas
Fuente: Elaboración Propia 
Como se observa en el diagrama los reprocesos de las piezas suceden en su mayoría por 3 factores: supervisión de piezas inadecuado al momento de fabricarlas, utilización del dado incorrecto y deficiente calibración de la porta cuchilla. Al observar la Tabla 5, muchos de los problemas ocurridos son en las puertas de los gabinetes. Estas puertas no encajan bien al momento de ser colocadas. Esto puede indicar que los métodos utilizados para los procesos de plegado y corte no se encuentran bien realizados. Para entender cómo es que se realiza un gabinete se va a mostrar un diagrama de flujo del proceso:
Gráfico 12: Diagrama de bloques de fabricación de Gabinete Estándar
Fuente: Elaboración propia
El proceso comienza cuando la plancha de acero pasa por la punzonadora CNC. A través de la programación de la punzonadora con el programa Metalix se puede realizar diversos troquelados en la plancha de acero. La plancha de acero es colocada sobre la punzonadora y sujetada a través de unos ganchos. Con la programación lista empieza el troquelado. Al terminar de troquelar la plancha esta pasa para ser cortada. Cuando las piezas son cortadas quedan unas pequeñas rebabas, las cuales son pulidas. Al terminar de pulirse todas las piezas del gabinete pasan al proceso de plegado. Para ello se calibran los topes para colocar la pieza a plegar. Al terminar de plegarse, las 4 columnas con sus omegas, base y techo pasan al proceso de soldadura en donde se realiza el soldado de las piezas para formar el cuerpo. El gabinete soldado pasa al proceso de pulido para afinar los puntos de soldadura que se hicieron anteriormente. El cuerpo y las demás piezas se trasladan al proceso de pintura, en el cual se realiza primero un baño de ácidos para quitar la grasa y el óxido a las piezas. Las piezas son recogidas de los baños de ácidos para ser limpiadas y lijadas como pretratamiento para la mejor adherencia de la pintura. Luego son colgadas en las cámaras de pintado para rociarle la pintura electrostática y posteriormente todas las piezas son metidas al horno para ser quemadas y así la pintura quede impregnada en la pieza. Al haberse quemado las piezas a 180º C (color negro), éstas son retiradas del horno para dejar que enfríen a temperatura ambiente por 10 a 15 minutos. Todas las piezas son recogidas del área de pintura para ser pasadas al proceso de ensamble, en donde el gabinete es armado y embalado para su posterior entrega.
Se realiza un Diagrama Ishikawa de segundo nivel para el problema de supervisión de piezas inadecuada:
Gráfico 13: Diagrama Ishikawa de supervisión de piezas inadecuado
Fuente: Elaboración propia
Del diagrama se observa que al momento de realizar el proceso ya sea para plegado o corte en ciertas ocasiones no se toma en cuenta el límite de tolerancia en los procesos, esto genera una suma de errores en la pieza, lo cual genera al final problemas de ensamble. Entonces se debe controlar los procesos de plegado y corte, los cuales se clasifican como críticos al fabricar piezas fuera de tolerancia.
Como se ha descrito con anterioridad dentro de los procesos en los cuales se tienen mayor problemática son: corte y plegado.
Son estos procesos los que pueden repercutir en la fabricación de las piezas, debido a que si no tienen las dimensiones según plano, la suma de ambos errores puede ocasionar que el producto final al momento de ensamblar no encajen bien las piezas. 
Otra problemática que puede ocurrir es no tener un control riguroso del trabajo realizado dentro de planta. Si bien se les encarga a los operarios realizar las actividades como el corte, plegado, etc., no existe una persona que corrobore que lo esté haciendo de la manera correcta durante el tiempo, tomando en cuenta que el corte sea el correcto a la medida según plano lo que puede recaer en reprocesos del producto. Este problema puede recaer en varios afectados:
Al cliente, ya que en ocasiones el error sólo se detecta luego de haberse entregado el producto, siendo revisado por el cliente, el cual verifica el producto y observa en ciertas ocasiones que no concuerda con las especificaciones que pidió, por lo tanto es rechazado para su reparo. 
A la empresa, ya que ocasiona más gastos en reprocesos de las piezas, es decir sobrecostos de horas-hombre, de energía en las