av markting de serviços

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Avaliação: GST0509_AV_200902215216 » MARKETING DE SERVIÇOS
	Tipo de Avaliação: AV
	Aluno: 200902215216 - ROBSON BRANDAO TEIXEIRA
	Professor:
	RICARDO GAZ
	Turma: 9004/AD
	Nota da Prova: 7,0    Nota de Partic.: 0,5   Av. Parcial 2  Data: 09/06/2017 15:07:52
	
	 1a Questão (Ref.: 200902298952)
	Pontos: 0,0  / 1,0
	Cite pelo menos três dos tipos mais comuns de serviços, segundo critérios adotados pelo IBGE:
		
	
Resposta: focus grup modelo 5W promoçao a educação
	
Gabarito:
Os principais serviços destacados são:
Serviços de alojamento e alimentação, Serviços de reparação, confecção e manutenção; Serviços de higiene pessoal, saunas, termas e fisioterapia; Serviços de diversão, radiodifusão e televisão; serviços auxiliares de agricultura e de pecuária, executados sob contrato; Serviços auxiliares de atividades financeiras; Serviços auxiliares de transporte; Serviços técnicos especializados auxiliares à construção e ao estudo e demarcação dos solos; Serviços de limpeza, higienização e decoração; Serviços pessoais; Serviços auxiliares diversos
	
	
	 2a Questão (Ref.: 200902298960)
	Pontos: 1,0  / 1,0
	Em que consiste a chamada Hora da Verdade?
		
	
Resposta: todo atendimento ao cliente começa com um momento de verdade a hora da verdade e todo momento de contato entre o cliente e a empresa qualquer episodio no qual o cliente entre em contato com algum aspecto da organização e obtem uma imprensao de serviço
	
Gabarito:
Criado por Karl Albrecht, um conceituado autor na área de Marketing de Serviços, diz que todo atendimento ao cliente começa com um momento de verdade. A Hora da Verdade é todo o momento de contato entre o cliente e a empresa. Segundo Albrecht, é "qualquer episódio no qual o cliente entra em contato com algum aspecto da organização e obtém uma impressão de seu serviço".
	
	
	 3a Questão (Ref.: 200902409965)
	Pontos: 1,0  / 1,0
	O Marketing de Serviços difere do Marketing de Produtos, pois ele acopla um componente intangível que é identificado pelo(a):
		
	 
	Comportamento das pessoas.
	
	Insumo dos fornecedores.
	
	Ação jurídica corporativa.
	
	Política nacional.
	
	Estatuto interno organizacional.
	
	
	 4a Questão (Ref.: 200902477179)
	Pontos: 1,0  / 1,0
	Um curso de idiomas realizou recentemente uma campanha de comunicação com seus alunos. O tema central era "Speak in english, so you learn english". Traduzindo livremente, a frase significa "Fale em inglês para aprender inglês". Se considerarmos o modelo do composto de serviços, esta campanha se relaciona com o seguinte elemento desse composto:
		
	
	Evidências físicas.
	
	Elementos do produto.
	
	Preço e outros custos.
	
	Ambiente físico.
	 
	Promoção e educação.
	
	
	 5a Questão (Ref.: 200902264646)
	Pontos: 1,0  / 1,0
	João é um consumidor que está à procura de um plano de saúde. Aos 23 anos, esta é a primeira vez que ele tem condições financeiras de assumir as mensalidades deste tipo de serviço. Neste processo de pesquisa pelo plano mais adequado ao perfil dele, podemos concluir corretamente que:
		
	
	As ações de propaganda destas empresas de plano de saúde pouco afetarão a decisão de compra de José.
	
	Há certas características de cada empresa de plano de saúde que não se aplicam à teoria da gestão de serviços.
	
	O fornecimento de garantias é um aspecto que não se aplica a um plano de saúde, pois este é um serviço e não um bem.
	
	A imagem de cada empresa de plano de saúde será um aspecto secundário para a escolha a ser feita por José.
	 
	Cada empresa de plano de saúde poderá fornecer percepções diferenciadas de valor para José.
	
	
	 6a Questão (Ref.: 200902263354)
	Pontos: 1,0  / 1,0
	O que os clientes recebem em suas interações com a empresa é claramente importante para eles e para sua avaliação da _____________________________.
		
	
	lucratividade
	
	produtividade
	
	gestão das pessoas
	 
	qualidade
	
	possibilidade de ações concretas
	
	
	 7a Questão (Ref.: 200902299600)
	Pontos: 0,5  / 0,5
	Assinale a alternativa que melhor define o conceito de Desenvolvimento de uma Estratégia de Serviços dentro dos Fatores Determinantes da Excelência em Serviços:
		
	
	 
O Desenvolvimento de uma Estratégia de Serviços evidencia uma administração em que os principais executivos olham apenas o desempenho financeiro, sem se preocupar com o desempenho dos serviços.
 
	
	 O Desenvolvimento de uma estratégia de serviços não deve ter como preocupação evitar as reclamações dos clientes pois elas sempre acontecerão.
	
	 
 O Desenvolvimento de uma Estratégia de Serviços  determina que empresas orientadas para os clientes não precisam buscar continuamente estabelecer elevados padrões já que é impossível chegar a 100% de qualidade
	
	 
 O Desenvolvimento de uma Estratégia de Serviços não precisa utilizar em momento algum de práticas de auditorias de desempenho, ou utilização de instrumentos de pesquisa, compradores fantasmas, formulários para sugestão, tecnologia etc.
	 
	 
O Desenvolvimento de uma Estratégia de Serviços deve ter como premissa um senso claro de seus consumidores-alvo e das necessidades que as empresas estão tentando satisfazer.
	
	
	 8a Questão (Ref.: 200902477273)
	Pontos: 0,5  / 0,5
	A comunicação em um plano de marketing de serviços pode ser mais eficaz se for aplicado o modelo 5W. Assinale a alternativa que explica corretamente esse modelo.
		
	
	Qual o propósito da mensagem; quais meios serão utilizados; quanto será investido; qual o retorno esperado; quem irá executar.
	
	Quem será o responsável pela comunicação; qual tipo de comunicação se espera; por que esta comunicação é necessária; onde esta comunicação será veiculada; quando esta comunicação será veiculada.
	
	O que devemos comunicar; a quem devemos comunicar; o que devemos esperar de feedback; quando será realizado o feedback; por que fazer este feedback.
	
	Quem irá executar; o que será executado; por que isso será executado; onde devemos executar; quando será executado.
	 
	Quem é o público-alvo; o que devemos comunicar; por que devemos comunicar isso; onde devemos comunicar isso; quando a comunicação deve ocorrer.
	
	
	 9a Questão (Ref.: 200902856299)
	Pontos: 0,5  / 0,5
	O controle dos resultados de uma empresa deve se integrar ao controle das avaliações e percepções de seus clientes. Para alcançar e escutar os clientes, a pesquisa é um recurso valioso a ser empregado pelos gestores. Um tipo de pesquisa muito utilizado é o focus group, que propicia a obtenção de informações dos clientes em profundidade. Assinale a alternativa que indica CORRETAMENTE as características de um focus group.
		
	
	Discussão presencial com famílias de até 5 membros, sem moderador.
	
	Videoconferência com até 10 clientes simultaneamente, sem moderador.
	
	Entrevista online individual, sem moderador.
	
	Visita de imersão à residência do cliente, com mais de um moderador.
	 
	Discussão presencial com 8 a 12 entrevistados, com moderador.
	
	
	 10a Questão (Ref.: 200902409967)
	Pontos: 0,5  / 0,5
	No início do século XX, a empresa de brinquedos Alfabetainfantil começou a produzir linhas de produtos em massa, sendo considerado algo como uma estratégia ¿de ponta¿. O tempo passou e ela continuou no mercado, mas adotando uma nova estratégia: a de fabricar produtos diferenciados. Adentrou-se no século XXI com a Era da Informação prevalecendo e a empresa Alfabetainfantil ainda estava firme no segmento de mercado de brinquedos. No entanto, com alguns anos decorridos, a competição mercadológica tornou-se mais acirrada e a Alfabetainfantil entrou na fase de declínio de vendas de seus produtos. Na verdade,as empresas concorrentes, em consonância com a nova era do marketing, adotaram uma estratégia considerada mais moderna conhecida como sendo a do(a):
		
	
	Compra de novas instalações.
	
	Parceria com o fornecedor.
	 
	Relacionamento com o cliente.
	
	Aliança com as empresas.
	
	Fusão entre as empresas.