Técnicas de Negociação - Apostila 2 á 6

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Tema 2: A Importância da 
Comunicação na Negociação
Profª Msc. Mônica Satolani
O que estudar?
• A comunicação e o processo de negociação.
• O ambiente empresarial e o aspecto da 
comunicação.
• O emissor e o receptor no processo de 
negociação.
• Ruídos de comunicação no 
processo de negociação.
Conceito de Negociação
 Processo de comunicação bilateral, com o objetivo
de se chegar a uma decisão conjunta ou/e,
também, com o propósito de atingir um acordo
agradável sobre diferentes ideias e necessidades.
Fisher e Ury, 1985 e Acuff, 1993
Conceito de Visão Sistêmica
• Habilidade para visualizar a organização como um
conjunto integrado. Implica em perceber como as
várias funções são interdependentes e como uma
alteração em uma delas afeta todas as demais.
Conceito da Comunicação
 Comunicar pressupõe duas ou mais pessoas
produzindo entre si um entendimento recíproco a
partir de trocas simbólicas.
Os diversos componentes do processo 
comunicação
MensagemSignificado
Compreensão
CodificaçãoCodificação DecodificaçãoDecodificação
Emissor ReceptorCanal
Barreiras e 
ruídos
Barreiras e 
ruídos
Feedback
• Esse modelo induz a uma abordagem instrumental
dos processos de comunicação, tendo sido a
primeira indicação de abordagem sistêmica do
tema comunicação.
Mattelart, 1995
Comunicação, Visão Sistêmica e 
Negociação
Classificação da comunic. 
conforme função Definição
Criadora de identidade Dá forma à personalidade do indivíduo
Expressiva Identifica e expressa ideias
Informativa Permite o conhecimento do mundo objetivo
Instrumental Satisfaz necessidades materiais e espirituais
Regulatória Controla o 
comportamento
Interacional Promoção 
Relacionamentos
Imaginativa Proporciona liberdade 
de pensamentos
As funções da comunicação
• Para romper uma visão muitas vezes parcial dos
processos de comunicação, propõe-se uma
abordagem sistêmica do tema. Na teoria
administrativa, tal perspectiva é integrativa.
Comunicação, Visão Sistêmica e 
Negociação
• Na visão sistêmica, deve-se entender o processo
de negociação como definição dos inputs
estimuladores do processo, bem como de um
eventual reinício de negociação. Metinelli, 2002
Comunicação, Visão Sistêmica e 
Negociação
Comunicar-se de forma eficaz envolve:
1. A escolha do canal adequado;
2. A elaboração do conteúdo da mensagem;
3. A identificação e redução
de interferências;
4. O feedback
(ou retroalimentação).
Comunicação, Visão Sistêmica e 
Negociação
A comunicação e o ambiente empresarial
• As relações empresarias envolvem inúmeros aspectos
da comunicação, havendo impacto direto da qualidade
desta nos resultados das organizações. Tendo como
funções a tomada de decisões,
motivar a força de trabalho e
facilitar a comunicação
organizacional.
Papéis básicos no trabalho de um gerente:
• Decisões;
• Relações humanas;
• Processamento de informações.
Mintzberg, 1973
A comunicação e o ambiente empresarial
 Os papéis de decisão são: empreendedor,
controlador de distúrbios, administrador de
recursos; negociador.
Os papéis interpessoais (ligados às relações
humanas) são: figura de proa;
líder; ligação.
Os papéis de informação são:
monitor; disseminador; porta-voz.
A comunicação e o ambiente empresarial
O negociador como emissor de 
informações
• Etimologicamente comunicação pressupõe
diálogo, interação, ação de tornar comum, ou
seja, enviar uma carta ou deixar uma mensagem
não é comunicar, mas transmitir informação.
• Três conceitos que evidenciam a complexidade da
relação emissor-mensagem-destinatário:
Percepção seletiva;
Distorção seletiva;
Retenção seletiva.
O negociador como emissor de informações
Um pouco mais ...
• Identificar primeiro as atitudes do receptor, a fim de
adequar melhor as formas de comunicação a serem
adotadas.
Alternativa para o negociador!
Estrutura básica da mensagem
• 1ª parte
• Função
poética
• Retórica de persuasão
• Objetivo: atrair a atenção p/ anúncio
• 2ª parte
• Função
informativa
• Informações objetivas. Verbo
no presente do indicativo
• Objetivo: informar as
características do que se
pretende divulgar
• 3ª parte
• Função
diretiva
• Verbo no imperativo
• Objetivo: estimular
a uma ação favorável
Modelo AIDA – guia prático
Etapas para se chegar a um acordo
A Atrair a ATENÇÃO da outra parte
I Obter o INTERESSE da outra parte no acordo 
pretendido
D Provocar na outra parte o DESEJO 
de entrar em acordo
A Estimular a AÇÃO de 
encerramento do impasse
A elaboração da mensagem
• É importante ressaltar que no modelo AIDA só serão 
despertados se o que está sendo oferecido puder 
satisfazer as necessidades do cliente. Por isso, a 
necessidade de capacidade de perguntar e de saber 
ouvir.
Os três tipos de apelo na elaboração da mensagem:
• Racional (negociadores);
• Emocional;
• Moral.
A elaboração da mensagem
Quanto à estrutura, a mensagem pode ser:
• Unilateral;
• Bilateral.
Quanto ao formato da mensagem deve ser sólido e
considerar aspectos relacionados à comunicação não
verbal.
Os meios de propagação de mensagens 
durante uma negociação
Os canais de comunicação utilizados pelo
negociador ao longo de uma relação de negócios
são:
•Pessoais (mais eficazes);
•Impessoais (mais influenciadores).
O fluxo duplo da comunicação
Comunicação de 
Massa
Formadores 
de opinião
Grupo de 
influência
Grupo de 
influência
Grupo de 
influência
Comunicação 
pessoal
Formadores 
de opinião
Formadores 
de opinião
• A intimidade facilitaria a comunicação eficaz dentro do
grupo, mas também manteria seus membros
afastados de novas ideias. O desafio é aproveitar elos
ou “pontes” entre os grupos.
Os meios de propagação de 
mensagens durante uma negociação
Ruídos de comunicação durante uma 
negociação
Barreiras em um processo de comunicação:
a)Barreiras pessoais;
b)Barreiras físicas;
c)Barreiras semânticas;
d)Barreiras organizacionais 
existentes em negociações 
entre executivos.
O negociador como receptor de 
informações
a) Os interlocutores como as partes mais
importantes do processo de comunicação;
b) O domínio pelo receptor, do código no qual a
mensagem foi codificada, para que a
comunicação seja completada a contento;
c) Saber ouvir como condição
para um processo de
negociação;
O negociador como receptor de 
informações (Cont.)
d) Os mecanismos psicológicos como
bloqueadores da expressão verbal;
e) Ouvir bem é, na verdade, a habilidade
mais negligenciada na comunicação.
Estímulo e tratamento do feedback
O impacto da comunicação no comportamento
humano pode ser desmembrado em três momentos:
a)Situação anterior;
b)Ação humana;
c)Consequência ou situação decorrente;
O processo de comunicação só
se constitui enquanto tal na
medida em que aconteça o
feedback da mensagem.
Integrando as ações de comunicação
A necessidade do entendimento dos seguintes passos:
Geração da ideia; Codificação;
Transmissão por meio de vários canais;
Recepção; Decodificação; Entendimento;
Resposta.
Integrando as ações de comunicação
Continuação
Sugestões para melhorar a comunicação:
 Palavras, gestos e símbolos;
 Suposições e atitudes do receptor;
 Estimular o feedback;
 Promover clima de confiança.
Vamos exercitar???
Como a comunicação pode falhar em uma 
negociação no campo empresarial? 
O bom negociador é nato ou adquire-se essa 
habilidade?
• Qual é a importância da comunicação na 
negociação?
• Quais são as definições de emissor e receptor?
• Como elaborar uma mensagem correta e evitar 
ruídos na negociação?
• Como ocorre o processo do 
negociador como receptorde 
informações? 
Conclusão
• A comunicação e o processo de negociação.
• O ambiente empresarial e o aspecto da 
comunicação.
• O emissor e o receptor no processo de 
negociação.
• Ruídos de comunicação no 
processo de negociação.
Os diversos componentes do processo 
comunicação
MensagemSignificado
Compreensão
CodificaçãoCodificação DecodificaçãoDecodificação
Emissor ReceptorCanal
Barreiras 
e ruídos
Barreiras e 
ruídos
Feedback
Classificação da comunic. 
conforme função Definição
Criadora de identidade Dá forma à personalidade do indivíduo
Expressiva Identifica e expressa ideias
Informativa Permite o conhecimento do mundo objetivo
Instrumental Satisfaz necessidades materiais e espirituais
Regulatória Controla o 
comportamento
Interacional Promoção 
Relacionamentos
Imaginativa Proporciona liberdade 
de pensamentos
As funções da comunicação
O fluxo duplo da comunicação
Comunicação de 
Massa
Formadores 
de opinião
Grupo de 
influência
Grupo de 
influência
Grupo de 
influência
Comunicação 
pessoal
Formadores 
de opinião
Formadores 
de opinião