ITIL V3 - Gerenciamento de Incidentes e Gerenciamento de Problemas

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ITIL
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GERENCIAMENTO DE SERVIÇO
UM SERVIÇO É UM MEIO DE ENTREGAR VALOR AOS CLIENTES, 
FACILITANDO OS RESULTADOS QUE OS CLIENTES QUEREM ALCANÇAR, 
SEM TER QUE ASSUMIR CUSTOS E RISCOS
Ciclo de vida ITIL 
Relação de processos em cada fase do ciclo de 
vida da ITIL
Operações de Serviço
Diferença entre Incidentes e Problemas [+ eventos] segunda a ITIL
Quando estudamos a Operação de Serviços, dentro do ciclo de vida do serviço da ITIL 
V3, é comum haver confusão entre conceitos como:
• Incidente
• Problema
Abaixo uma metáfora para entender a diferença entre incidentes e problemas. De 
quebra, uso a analogia para explicar os conceitos de evento, solução de 
contorno e erro conhecido. 
O Médico e o Paciente
Você está com dor de cabeça e vai ao médico. Ele te receita um comprimido que ajuda no 
seu sintoma: a dor de cabeça.
Duas semanas depois, você retorna ao médico com a mesma queixa. Ele receita 
novamente o comprimido.
Após algumas sucessões de visitas a clínica, o médico te encaminha para exames, para 
descobrir a causa raiz da tendência em dores de cabeça. Você realiza os exames e é 
encontrada uma taxa alta que prejudica a sua saúde e causa dores de cabeça. O médico 
então lhe receita um novo remédio que trata deste quadro indesejado. Em outras palavras: 
ataca a causa raiz.
Você está tomando rigorosamente a nova medicação receitada pelo médico, mas 
ocasionalmente sai de casa sem tomar o comprimido, por esquecimento.
Usando a analogia acima:
Incidente: a dor de cabeça.
Comprimido para dor de cabeça: solução de contorno
Exames para diagnosticar a causa: processo de gerenciamento de problemas
Causa das sucessivas dores de cabeça: problema (até realizar o exame era desconhecida)
Taxa sanguinária elevada em determinado índice : erro conhecido (agora você já conhece 
a causa raiz)
Evento: você pode considerar as vezes que esqueceu de tomar o comprimido como 
eventos, pois não causou dor de cabeça instantaneamente, mas é uma atividade que você 
precisa gerenciar para evitar a "dor de cabeça" lá na frente. Exemplos práticos: rotinas de 
backup, job scheduling, limite excedido, etc.
Apenas lembrando que eventos também podem ser positivos: o backup foi bem sucedido.
Lembrando as definições da ITIL
• Incidente: qualquer evento que não é parte padrão da operação de um 
serviço que causa, ou pode causar interrupção.
• Problema: causa raiz desconhecida de um ou mais incidentes.
• Erro Conhecido: causa raiz conhecida de um ou mais incidente.
• Solução de contorno: técnica utilizada para tratar o incidente sem, 
necessariamente, eliminar a causa raiz.
• Evento: qualquer ocorrência que tenha significância para o Gerenciamento de 
Serviços de TI. Pode causar um desvio ou até incidente.