administração 2

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1º SIMULADO PMBA 
REVISÃO IBGE 
- NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO- 
IBGE 
REVISÃO - NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO 
 
 
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#02 
IBGE 
REVISÃO - NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO 
 
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NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO 
 
Aspectos gerais da Administração. Organizações como 
sistemas abertos. 
 
01. (2009 - FCC - TJ-AP - Analista Judiciário - 
Administração) De acordo com a visão sistêmica, as 
organizações contemporâneas eficazes devem ser 
sistemas 
a) homeostáticos. 
b) abertos. 
c) fechados. 
d) funcionais. 
e) hierarquizados. 
 
SISTEMA ABERTO 
O modelo de sistema aberto é sempre um complexo de 
elementos em interação e intercâmbio contínuo com o 
ambiente. A empresa reage a seu ambiente ajustando-
se e adaptando-se a ele para sobreviver, e muda seus 
mercados, produtos, técnicas, e estruturas. O sistema 
aberto tem capacidade de crescimento, mudança, 
adaptação ao ambiente e até auto reprodução, 
naturalmente sob certas condições ambientais. 
 
02. (2013 - FCC - HEMOBRÁS - Assistente 
Administrativo) As organizações são mais do que a 
soma das pessoas que a constituem. O todo é maior 
do que a soma das parcelas. As organizações são 
caracterizadas como sistemas abertos porque 
a) as empresas sofrem a influência do ambiente no 
qual estão inseridas e, da mesma forma, interferem 
neste mesmo ambiente, influenciando-o. 
b) os serviços de telemarketing tem se preocupado 
mais em ouvir as sugestões de melhorias por parte 
dos clientes do que, simplesmente, suas 
reclamações. 
c) seus colaboradores passaram a ser pessoas das mais 
diferentes raças, credos e culturas, por meio da 
globalização. 
d) antigamente o capital das empresas era fechado e 
restrito e, em função da globalização, o capital das 
grandes organizações passou a ser aberto. 
e) os objetivos, normas e missão da empresa passaram 
a ser definidos por todos os funcionários da 
organização e não apenas pela presidência e alta 
diretoria. 
Funções administrativas: planejamento, organização, 
direção e controle. 
 
03. (2015 - FGV - DPE-MT - Administrador) Assinale a 
opção que indica, conforme aceitas hoje, as funções 
do processo administrativo. 
a) Organização, monitoramento, controle e avaliação. 
b) Controle, avaliação, reconversão e monitoramento. 
c) Planejamento, organização, direção e controle. 
d) Coordenação, planejamento, reunião e decisão. 
e) Assembleia, decisão, implantação e controle. 
 
04. (2014 - FGV - COMPESA - Analista de Gestão - 
Administrador) O processo administrativo consiste 
em uma sequência de ações que se sucedem para 
chegar a um determinado ponto; uma maneira 
sistemática de fazer as coisas. 
Com relação à função administrativa planejamento, 
assinale a afirmativa correta. 
a) Usa a influência para motivar as pessoas. 
b) Monitora as atividades e faz correções. 
c) Designa responsabilidades para cumprir as tarefas. 
d) Executa objetivos a fim de receber as gratificações. 
e) Define os objetivos e os meios para alcançá-los. 
 
05. (2015 - FGV - Prefeitura de Cuiabá - MT - Técnico de 
Nível Superior - Administração de Empresas) As opções 
a seguir nominam os elementos que compõem as 
funções administrativas, à exceção de uma. Assinale-
a. 
a) Organizar 
b) Comandar 
c) Manter 
d) Controlar 
e) Prever 
 
 
 
IBGE 
REVISÃO - NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO 
 
 
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06. (2014 - FGV - PROCEMPA - Técnico Administrativo - 
Assistente em Diversas Áreas da Empresa) As 
ações/atividades, listadas a seguir, fazem parte do 
controle, à exceção de uma, que está mais 
relacionada à direção. Assinale-a. 
a) Definição de padrões de desempenho. 
b) Medição de resultados. 
c) Desenvolvimento de pessoal. 
d) Avaliação de resultados. 
e) Correção de desempenho. 
 
07. (2014 - FGV - SUSAM - Assistente Administrativo) As 
afirmativas a seguir estão baseadas em três dos 
cinco componentes da função administração, como 
preconizadas por Fayol. Analise-as e assinale V para a 
afirmativa verdadeira e F para a falsa. 
( ) Planejamento: avalia o futuro e elabora um 
plano de ação de curto prazo. 
( ) Organização: consolida a estrutura de 
profissionais, de materiais e de equipamentos 
para realizar o empreendimento. 
( ) Controle: garante que os planos elaborados e as 
ordens dadas sejam rigorosamente obedecidos. 
As afirmativas são, respectivamente, 
a) F, F e F. 
b) F, V e F. 
c) F, V e V. 
d) V, F e V. 
e) V, V e V. 
 
08. (2015 - FGV - PGE-RO - Analista da Procuradoria - 
Administrador) O diretor de marketing de uma 
empresa farmacêutica recebeu as seguintes 
incumbências: estruturação do departamento de 
marketing, alocação da força de vendas por área 
geográfica e atribuição de bônus e prêmios aos 
vendedores. Ao realizar essas incumbências, o 
diretor estará exercendo as seguintes funções 
administrativas: 
a) planejamento, organização e direção; 
b) planejamento, organização e controle; 
c) organização e controle; 
d) direção e controle; 
e) organização e direção. 
 
09. (2016 - FGV - IBGE - Analista - Auditoria) O diretor 
de recursos humanos de uma empresa de varejo 
recebeu as seguintes incumbências: estabelecer 
metas de desempenho para os empregados da 
empresa; definir a estrutura de cargos e salários; 
implementar as políticas organizacionais relativas à 
gestão participativa. Ao realizar essas incumbências, 
o diretor estará exercendo, respectivamente, as 
seguintes funções administrativas: 
a) controle; planejamento; direção; 
b) planejamento; organização; direção; 
c) direção; organização; organização; 
d) planejamento; planejamento; direção; 
e) direção; planejamento; organização. 
 
10. (2016 - FGV - IBGE - Analista - Recursos Materiais e 
Logística) O planejamento, como função 
administrativa, pode ser aplicado segundo formas e 
metodologias distintas nas organizações. Nesse 
sentido, segundo sua abrangência e temporalidade, 
pode ser classificado segundo três níveis 
organizacionais, que são: 
a) estratégico, prático e operacional; 
b) estratégico, tático e operacional; 
c) teórico, prático e operacional; 
d) teórico, tático e programático; 
e) horizontal, vertical e matricial. 
 
11. (2016 - FGV - IBGE - Analista - Análise de Projetos) O 
processo de planejamento de uma organização deve-
se orientar pelo estabelecimento dos meios 
necessários para a realização dos objetivos 
organizacionais traçados para o período de vigência 
do plano. Nesse processo: 
a) o nível estratégicotrata das decisões relacionadas às 
unidades administrativas, no qual se desdobram as 
diretrizes estratégicas para cada setor da 
organização; 
b) o nível tático trata das decisões da organização, que 
a envolvem como um todo e têm um alcance a longo 
prazo; 
c) o nível operacional toma as decisões de curto prazo, 
que cuidam da tradução das orientações táticas para 
os planos de execução das atividades cotidianas; 
d) o nível tático estabelece as atividades e recursos que 
serão utilizados para realizar os objetivos 
estratégicos da organização; 
e) o nível estratégico toma as decisões cujo impacto 
acontecem no médio prazo e servem de orientação 
para a base da pirâmide de gestão. 
IBGE 
REVISÃO - NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO 
 
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Motivação, comunicação e liderança. 
 
12. (2015 - FGV - DPE-MT - Assistente Administrativo) 
Sobre os estilos de comportamento de um líder em 
relação aos seus liderados, analise as afirmativas a 
seguir. 
I. A liderança liberal deixa os funcionários à vontade 
para a tomada de decisão. 
II. A liderança autoritária centraliza as decisões e 
impõe sua vontade sobre o grupo. 
III. A liderança autocrática hierarquiza as funções e 
estimula as competências individuais. 
Assinale: 
a) se somente a afirmativa I estiver correta. 
b) se somente a afirmativa II estiver correta. 
c) se somente as afirmativas I e II estiverem corretas. 
d) se somente as afirmativas I e III estiverem corretas. 
e) se somente as afirmativas II e III estiverem corretas. 
 
13. (2016 - FGV - CODEBA - Analista Portuário - Gestão 
Portuária) Uma das competências exigidas de um 
gestor nas organizações contemporâneas é a 
capacidade de motivar e liderar equipes. O 
administrador deve ser capaz de identificar o tipo de 
liderança que exerce, ou sob a qual está 
trabalhando, bem como as técnicas que se adequam 
a cada tipo de liderança. 
Assinale a opção que indica a combinação correta 
entre o tipo de liderança e a característica que a 
define. 
a) Tirânica, na qual o poder se concentra na decisão do 
líder. 
b) Autocrática, na qual o líder abusa do poder e da 
autoridade. 
c) Democrática, na qual o líder busca ser popular com 
os seus liderados. 
d) Autocrática, na qual o poder se concentra na decisão 
do líder. 
e) Demagógica, na qual o líder abusa de sua autoridade 
entre os liderados. 
 
 
14. (2014 - FGV - Câmara Municipal do Recife-PE - 
Assistente Administrativo Legislativo) O gerente de 
uma equipe de oito pessoas é conhecido por ser 
centralizador e decidir sozinho sobre o trabalho a ser 
feito, raramente consultando os membros da equipe, 
mesmo os mais experientes. Ele alega que “o 
trabalho é complexo e se houver alguma falha quero 
ser o único responsável, poupando a equipe”. O 
estilo de liderança do gerente é: 
a) consultivo; 
b) democrático; 
c) liberal; 
d) assertivo; 
e) autocrático. 
 
15. (2014 - FGV - Prefeitura de Florianópolis - SC - 
Administrador) O gerente de uma equipe de sete 
pessoas é conhecido por compartilhar informações, 
incentivar o desenvolvimento profissional dos 
colaboradores e encorajar a participação nas 
decisões. Ele afirma que “o trabalho é complexo e 
sem a ajuda e a experiência dos membros da equipe 
não seria possível enfrentar os desafios que surgem”. 
O estilo de liderança do gerente é: 
a) autocrático; 
b) carismático; 
c) simbólico; 
d) democrático; 
e) liberal. 
 
16. (2014 - FGV - AL-BA - Técnico de Nível Superior - 
Administração) Com relação às teorias sobre os 
estilos de liderança, assinale a opção que 
corresponde a uma liderança do tipo laissez-faire. 
a) As diretrizes do trabalho são debatidas pelo grupo, 
com a assistência do líder. 
b) A divisão de tarefas fica totalmente a cargo do 
grupo. 
c) O líder procura fazer avaliações objetivas dos 
membros do grupo. 
d) O líder exerce influência dominadora sobre os 
membros do grupo. 
e) O líder incentiva a participação democrática de seus 
subordinados, no curso do trabalho. 
IBGE 
REVISÃO - NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO 
 
 
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17. (2015 - FGV - Câmara Municipal de Caruaru - PE - 
Técnico Legislativo) Na administração dos Recursos 
Humanos é necessário que se compreendam os 
mecanismos que movimentam as pessoas e que 
influenciam nos comportamentos e desempenhos. 
Algumas pessoas demonstram alto grau de 
disposição para realizar uma tarefa ou atividade de 
qualquer natureza. 
O estado de disposição para realizar tarefas é 
denominado 
a) percepção. 
b) atitude. 
c) motivação. 
d) aptidão. 
e) inteligência. 
 
18. (2014 - FGV - Prefeitura de Osasco - SP - Inspetor de 
alunos) As necessidades humanas podem ser 
fisiológicas, de segurança, sociais, de estima 
(reconhecimento) e de autorrealização. 
Ter um emprego estável satisfaz a seguinte 
necessidade: 
a) fisiológica. 
b) de segurança. 
c) social. 
d) de estima. 
e) de autorrealização. 
 
19. (2011 - FGV - TRE-PA - Técnico Judiciário - Área 
Administrativa) Segundo a Hierarquia das 
Necessidades de Maslow, a amizade dos colegas no 
trabalho é uma necessidade do tipo 
a) fisiológica. 
b) de segurança. 
c) social. 
d) de estima. 
e) de autorrealização. 
 
 
 
20. (2016 - FGV - CODEBA - Analista Portuário - 
Administrador) Com relação ao ambiente de trabalho 
e à produção, Herzberg constatou a existência de 
dois fatores que atuam de forma particular sobre a 
motivação do ser humano nas empresas. 
A esse respeito, analise as afirmativas a seguir. 
I. Os fatores higiênicos são capazes de desmotivar o 
trabalhador. 
II. Os fatores higiênicos, uma vez resolvidos, 
promovem a motivação do trabalhador. 
III. Os fatores satisfacientes permitem remover a 
insatisfação do trabalhador. 
Assinale: 
a) se somente a afirmativa I estiver correta. 
b) se somente a afirmativa II estiver correta. 
c) se somente a afirmativa III estiver correta. 
d) se somente as afirmativas I e II estiverem corretas. 
e) se todas as afirmativas estiverem corretas. 
 
21. (2015 - FGV - Prefeitura de Cuiabá - MT - Técnico de 
Nível Superior - Administração de Empresas) As 
concepções que levaram à formulação das teorias 
“X” e “Y”, com relação às tendências do ser humano, 
partiam de princípios bem estabelecidos sobre sua 
capacidade de motivação para o trabalho. 
Nesse sentido, assinale V para a afirmativa 
verdadeira e F para a falsa. 
( ) De acordo com a Teoria “X”, o ser humano é 
indolente e precisa ser controlado para que 
produza a contento. 
( ) De acordo com a Teoria “Y”, é função da 
administração prover as condições para que o 
trabalhador se motive. 
( ) De acordo com a Teoria “Y”, o ser humano é 
incapaz de se automotivar e assumir 
responsabilidades na organização. 
As afirmativas são, respectivamente, 
a) F, V e F. 
b) F, V e V. 
c) V, F e F. 
d) V, V e F. 
e) F, F e V. 
IBGE 
REVISÃO - NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO 
 
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22. (2016 - FGV - IBGE - Analista - Auditoria) Um 
gerente recebeu os resultados de uma pesquisa 
sobre percepções e expectativas de recompensa no 
trabalho realizada junto a sua equipe. Os resultados 
da pesquisa foram os seguintes: os membros da 
equipe valorizam a cooperação e o bom 
relacionamento com os pares; os membros da equipe 
desejam mais autonomia para a realização do 
trabalho; a maioria se considera capaz e gostaria de 
assumir mais responsabilidades do que as que têm 
no momento; os membros da equipe percebem que 
seus esforços são recompensados da mesma forma 
que os esforços dos colegas. De acordo com as 
teorias de motivação, os membros da equipe 
apresentam: 
a) necessidade de realização, necessidade de poder e 
percepção de justiça de distribuição; 
b) necessidade de afiliação,necessidade de poder e 
percepção de justiça de processo; 
c) necessidade de realização, necessidade de poder e 
percepção de justiça de processo; 
d) necessidade de afiliação, necessidade de realização e 
percepção de justiça de distribuição; 
e) necessidade de afiliação, necessidade de realização, 
necessidade de poder e percepção de justiça de 
processo. 
 
Eficiência e funcionamento de grupos. O indivíduo na 
organização: papéis e interações. Trabalho em equipe. 
Equipes de trabalho. 
 
23. (2011 - FGV - SEFAZ-RJ - Auditor Fiscal da Receita 
Estadual) A base fundamental do trabalho de cada 
executivo está na equipe. Ela constitui a sua unidade 
de ação, a sua ferramenta de trabalho. Com ela, o 
executivo alcança metas e produz resultados. Para 
tanto, ele precisa saber como escolher sua equipe, 
como desenhar o trabalho para aplicar as 
competências dela, como treinar e preparar a equipe 
para aumentar sua excelência, como liderar e 
impulsionar a equipe, como motivá-la, como avaliar 
o seu desempenho para melhorá-lo cada vez mais e 
como recompensá-la para reforçar e reconhecer seu 
valor. Essa é a sua praia. Trabalhar com a equipe 
passa a ser a atividade principal do executivo como 
gestor de pessoas. Mas lidar com equipes exige 
cuidados especiais. Há uma variedade de tipos de 
equipes, conforme descrito nas alternativas a seguir, 
À EXCEÇÃO DE UMA. 
Assinale-a. 
a) Equipes de melhoria de processos: é um grupo de 
pessoas com ou sem experiência, vindas de fora da 
entidade. Os membros são geralmente pessoas com 
perfil mais conservador. 
b) Equipes funcionais cruzadas: são compostas de 
pessoas vindas de diversas áreas da empresa 
(marketing, produtos, finanças, engenharia) e são 
formadas para alcançar um objetivo específico por 
meio de um mix de competências. Quase sempre são 
designadas. 
c) Equipes de projetos: são formadas especialmente 
para desenhar um novo produto ou serviço. Os 
participantes são designados na base de sua 
habilidade para contribuir para o sucesso. O grupo 
geralmente debanda após completada a tarefa. 
d) Equipes autodirigidas: são compostas de pessoas 
altamente treinadas para desempenhar um conjunto 
de tarefas interdependentes dentro de uma unidade 
natural de trabalho. Os membros usam o consenso 
na tomada de decisão para desempenhar o trabalho, 
resolver problemas ou lidar com clientes internos ou 
externos. 
e) Equipes de força-tarefa: uma força-tarefa é 
designada para resolver imediatamente um 
problema. O grupo fica responsável por um plano de 
longo prazo para resolução do problema que pode 
incluir a implementação da solução proposta. 
 
24. (2014 - FGV - COMPESA - Analista de Gestão - 
Gestão de Pessoas) O trabalho em equipe é descrito 
como o grupo de pessoas que se dedica a realizar 
uma tarefa ou determinado trabalho. 
A equipe composta de pessoas vindas de diferentes 
áreas da empresa e que é formada para alcançar um 
objetivo específico por meio de um mix de 
competências, denomina-se 
a) equipe de projetos. 
b) equipe autodirigida. 
c) equipe de força tarefa. 
d) equipe funcional cruzada. 
e) equipe de melhorias de processos. 
 
IBGE 
REVISÃO - NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO 
 
 
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25. (2014 - FGV - SUSAM - Administrador) Em uma 
organização existem equipes em que seus membros 
trabalham a distância e equipes que realizam tarefas 
específicas para serem desmobilizadas em seguida. 
Esses dois tipos de equipe podem ser chamados de 
a) virtuais e funcionais cruzadas. 
b) virtuais e forças-tarefa. 
c) autogerenciadas e funcionais cruzadas. 
d) autogerenciadas e forças-tarefa. 
e) autogerenciadas e virtuais. 
 
 
Responsabilidade, coordenação, autoridade, poder e 
delegação. 
 
26. (2015 - AOCP - EBSERH - HDT-UFT - ASSISTENTE 
ADMINISTRATIVO) Assinale a alternativa que apresenta 
tipos de poder. 
a) Paternal, político e espontâneo. 
b) Espontâneo, tradicional e carismático. 
c) Carismático, racional-legal e paternal. 
d) Paternal, racional-legal e político. 
e) Racional-legal, carismático e tradicional. 
 
27. (2010 - FCC - DPE-SP - Defensor Público) No ensaio 
"A Política como vocação", Max Weber realiza uma 
caracterização de três tipos de dominação legítima, a 
saber: 
- A dominação que repousa sobre a "autoridade do 
'passado eterno', isto é, dos costumes santificados 
pela validez imemorial e pelo hábito, enraizado nos 
homens, de respeitá-los". 
- A dominação que se funda em "dons pessoais e 
extraordinários de um indivíduo", na "devoção e 
confiança estritamente pessoais depositadas em 
alguém que se singulariza por qualidades 
prodigiosas, por heroísmo ou por outras qualidades 
exemplares que dele fazem o chefe". 
- A dominação que se impõe "em razão da crença na 
validez de um estatuto legal e de uma 'competência' 
positiva, fundada em regras racionalmente 
estabelecidas". 
Estes modos de dominação correspondem, 
respectivamente, ao que Weber entende por 
dominação 
a) carismática, tradicional e legal. 
b) tradicional, carismática e legal. 
c) carismática, legal e tradicional. 
d) tradicional, legal e carismática. 
e) legal, tradicional e carismática. 
 
28. (2014 - AOCP - EBSERH - HUSM-UFSM - ASSISTENTE 
ADMINISTRATIVO) Segundo Max Weber o poder está 
relacionado ao uso da força ou da coerção e a 
autoridade pressupõe o exercício da obediência às 
regras e às normas devido à crença de que as mesmas 
devem ser acatadas. Weber identificou três tipos de 
autoridade que são exercidas nas organizações sociais 
com base em fontes legítimas. Assinale a alternativa 
que apresenta a autoridade que tem seu apogeu com o 
modelo burocrático de organização e é reconhecido 
através da hierarquia, pois os diferentes níveis 
representam a posição ocupada pelo indivíduo e 
determina o grau de autoridade que pode ser exercido 
por direito pelo ocupante do cargo. 
a) Autoridade racional-legal. 
b) Autoridade tradicional. 
c) Autoridade carismática. 
d) Autoridade contingencial. 
e) Autoridade política. 
 
29. (2013 - FGV - MPE-MS - Analista - Administração) 
"Os subordinados aceitam as ordens dos superiores 
como justificadas, porque concordam com certos 
preceitos que consideram legítimos e dos quais 
deriva o comando." 
O fragmento acima apresenta o conceito de 
a) autoridade carismática. 
b) autoridade tradicional. 
c) autoridade burocrática. 
d) autoridade feudal. 
e) autoridade patrimonial. 
 
 
IBGE 
REVISÃO - NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO 
 
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30. (CESPE - 2010 - ABIN - Agente Técnico de 
Inteligência - Área de Administração) Julgue os itens 
subsequentes, acerca de delegação de autoridade. 
A descentralização atinge, geralmente, diversos 
níveis hierárquicos, ao passo que a delegação 
restringe-se a um único nível. 
Certo - Errado 
 
A tabela abaixo resume as principais diferenças entre 
descentralização e delegação: 
DESCENTRALIZAÇÃO DELEGAÇÃO 
- Ligada ao cargo - Ligada à pessoa 
- Abrange vários níveis 
hierárquicos 
- Abrange um único 
nível hierárquico 
- Mais abrangente - Menos abrangente 
- Caráter mais formal - Caráter menos formal 
- Caráter menos pessoal - Caráter mais pessoal 
- Mais estável no tempo 
(longo prazo) 
- Menos estável no 
tempo (curto prazo) 
 
31. (EXATUS - 2010 - CEFET-RJ - Administrador) A 
atribuição de autoridade para que outra pessoa 
desempenhe atividades específicas, sendo uma 
transferência relativa ao cargo dos gerentes para os 
trabalhadores (ROBBINS, 2000, p.18), denomina-se: 
a) Descentralização 
b) Atribuição 
c) Delegação 
d) Terceirização 
 
32. (FEC - 2007 - DETRAN-RO - Auxiliar Administrativo) A 
delegação de autoridade apresenta vantagem para o 
administrador quando:a) possibilita ao administrador menos tempo livre; 
b) diminui a eficácia no seu desempenho; 
c) desestimula a autoconfiança do subordinado; 
d) provoca demoras e maior custo operacional; 
e) funciona como elemento de motivação, pois, 
mostra-se ao subordinado que se confia nele. 
 
Qualidade na prestação de Serviços. 
 
33. (2014 - UPENET/IAUPE - Prefeitura de Paulista - PE - 
Auxiliar de Serviços Gerais) Constitui-se em elemento-
chave na qualidade da prestação de serviços 
a) total satisfação do cliente. 
b) formação superior para realizar subtarefas. 
c) redução de carga horária. 
d) envolvimento, apenas, do nível superior da gestão. 
e) estabelecimento de ações de curto prazo. 
 
Várias características distinguem serviços de bens. Essas 
diferenças, resumidas na tabela abaixo, influenciam o 
desenvolvimento das estratégias de marketing. 
 SERVIÇOS BENS 
Relação com os 
clientes 
Geralmente 
envolvem uma 
relação contínua 
com os clientes. 
Geralmente 
envolvem uma 
relação impessoal e 
breve, embora a 
força e a duração 
das relações 
estejam crescendo. 
Perecibilidade 
Serviços só podem 
ser usados no 
momento em que 
são oferecidos. 
Bens podem ser 
colocados em 
estoque e usados 
num momento 
posterior. 
Intangibilidade 
O cliente possui 
apenas 
lembranças ou 
resultados, como 
um cabelo bem 
cortado ou um 
maior 
conhecimento. 
O cliente possui 
objetos que podem 
ser usados, 
revendidos ou 
dados para outros. 
Inseparabilidade 
Serviços 
geralmente não 
podem se 
separados da 
pessoa que os 
fornece 
Bens normalmente 
são produzidos por 
determinadas 
pessoas e vendidos 
por outras. 
Esforço do 
cliente 
O cliente pode 
estar a par da 
produção dos 
serviços. 
O envolvimento do 
cliente pode ser 
limitado a comprar 
o produto final e 
usá-lo. 
IBGE 
REVISÃO - NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO 
 
 
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Uniformidade 
Devido à 
inseparabilidade e 
ao alto 
envolvimento, 
cada serviço pode 
ser único, com 
uma possível 
variação de 
qualidade. 
As variações na 
qualidade e as 
diferenças em 
relação a padrões 
podem ser 
corrigidas antes 
que os clientes 
comprem os 
produtos. 
Fonte: Churchill (2003, p. 293) 
Quadro 1: Características que distinguem serviços e bens 
 
34. (2012 - IFC-SC - Assistente Administrativo) O setor 
de serviços é um dos que mais cresce. A prestação de 
serviços pode ser identificada pelo conjunto de 
características: 
a) Perecibilidade, intangibilidade, inseparabilidade, 
relações com os clientes, esforço do cliente e 
uniformidade. 
b) Tangibilidade, alta lucratividade, estocagem, 
relações com os clientes, perecibilidade e 
uniformidade. 
c) Tangibilidade, separabilidade, perecibilidade, 
estocagem, movimentação e inseparabilidade. 
d) Alta lucratividade, separabilidade, uniformidade, 
tangibilidade, não perecibilidade e esforço do 
cliente. 
e) Relações com os clientes, alta lucratividade, 
inseparabilidade, movimentação, esforço do cliente 
e uniformidade. 
 
35. (2014 - IADES - METRÔ-DF - Operador 
Metroferroviário Junior) Com relação à qualidade na 
prestação de serviços, sugere-se que 
a) sejam criadas expectativas nos clientes sobre os 
serviços fornecidos, para que depois sejam 
cumpridas ou não. 
b) seja mensurado o grau de satisfação dos clientes, 
não sendo necessário medir o dos funcionários. 
c) os funcionários se adaptem ao tratamento ao 
cliente, para cada nível de formalidade. 
d) seja criado um processo de solução de problemas no 
qual cada funcionário saiba de uma etapa única do 
processo. 
e) os funcionários não se familiarizem com a estrutura 
organizacional, mas conheçam os serviços prestados. 
36. (2014 - UPENET/IAUPE - Prefeitura de Paulista - PE - 
Auxiliar de Serviços Gerais) Quando falamos em 
qualidade na prestação de serviços, estamos nos 
referindo a 
a) mecanismo de competitividade para melhoria dos 
serviços. 
b) instrumento para medir a produção. 
c) instrumentos de avaliação quantitativa. 
d) programa de gestão organizacional, apenas. 
e) elemento que está associado, apenas, ao lucro. 
 
37. (2014 - FUNDEP (Gestão de Concursos) - Prefeitura 
de Bela Vista de Minas - MG - Contínuo) Sobre a 
qualidade na prestação de serviços públicos, é 
INCORRETO afirmar que: 
a) um serviço de qualidade é aquele que atende 
perfeitamente de forma confiável, acessível , segura 
e no tempo certo as necessidades do cliente. 
b) o cliente não determina a qualidade de um serviço 
ao examinar se o funcionamento efetivo deste 
atende às suas necessidades. 
c) o cliente interno ou externo não compra 
simplesmente um serviço; ele compra o benefício 
que espera obter dele. 
d) o valor para o cliente é o benefício percebido de um 
serviço para determinar se ele vai comprar ou não 
esse serviço. 
 
 
 
GABARITO 
01. B 11. C 21. D 31. C 
02. A 12. C 22. D 32. E 
03. C 13. D 23. A 33. A 
04. E 14. E 24. D 34. A 
05. C 15. D 25. B 35. C 
06. C 16. B 26. E 36. A 
07. C 17. C 27. B 37. B 
08. E 18. B 28. A 
09. B 19. C 29. C 
10. B 20. A 30. C